TCL集團(tuán)禮儀培訓(xùn).ppt

1、職業(yè)禮儀,TCL集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)院,為什么學(xué)禮儀,對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無(wú)以立 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度 對(duì)組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率,課程內(nèi)容,禮儀總論 著裝禮儀 謀面禮儀 電話禮儀 用餐禮儀 辦公室禮儀 異國(guó)禮儀一點(diǎn)通,禮儀總論,禮儀總論 職業(yè)禮儀、商務(wù)禮儀的涵義 禮儀的重要性,課程收益,建立正確的職業(yè)意識(shí)，了解商務(wù)禮儀規(guī)范 了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個(gè)人職 業(yè)能力的基礎(chǔ)上，完善公司商務(wù)形象. 學(xué)會(huì)在商務(wù)場(chǎng)合用正確的方法與他人交往 掌握商務(wù)溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強(qiáng)工作中的溝通能力。 知禮、懂禮、行禮,禮

2、儀的含義 人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。 禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。 商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。 特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性,禮儀的特征是：禮儀的功能是： 塑造組織的形象 傳遞組織的信息 凝聚組織 協(xié)調(diào)人際關(guān)系 規(guī)范性 提高文明水可操作性 民族性 時(shí)代性,她們給你的感覺(jué)有什么不同,她們給你的感覺(jué)有什么不同,一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成第一印象的

3、主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。,著裝原則,面料： 一般為純毛、純麻、純棉、純絲和純皮為佳； 色彩： “三色原則” 款式： “TPO”原則,服飾與文化 易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。” 中國(guó)古代：衣冠之治 服飾與商業(yè) 尊重商務(wù)對(duì)象 適應(yīng)工作需要 塑造企業(yè)形象 提高個(gè)人素質(zhì),基本要求 選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范 制作精良 外觀整潔 講究文明,穿著得當(dāng) 忌過(guò)分裸露 忌過(guò)分透薄 忌過(guò)分瘦小 忌過(guò)分艷麗 飾品適宜,女性著裝要點(diǎn),以職業(yè)套裝為主 服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴

4、、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則 鞋子和手提包的顏色應(yīng)調(diào)和全身飾物不宜超過(guò)3件,短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無(wú)袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包,行政女性的六類時(shí)尚衣裝,及膝裙 針織毛衣 灰色系列的直筒長(zhǎng)褲 無(wú)袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的感應(yīng),女性化妝要點(diǎn)： 原則：調(diào)和、自然 不要在公眾場(chǎng)合化妝 不要在男士面前化妝 不要輕易借用他人的化妝品 慎用濃香型的化妝品,男士基本要求,不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過(guò)短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長(zhǎng)于襯衫

5、袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,男士 西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領(lǐng)帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子,男士佩飾,領(lǐng)夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包,謀面禮儀,肢體語(yǔ)言禮儀 良好的形體語(yǔ)言 介紹禮節(jié) 名片的使用 公眾禮節(jié),目光禮儀,眼睛是心靈的窗戶 社交性目光 公事性目光 親密性目光,鞠躬禮儀,與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客

6、戶時(shí)，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。,行禮的方式,鞠躬禮儀,與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。,行禮的方式,點(diǎn)頭禮儀,點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。 點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。,消極的肢體語(yǔ)言,測(cè)謊器： 捂嘴巴 摸鼻子 擦眼睛 抓脖子 拉衣領(lǐng) 防衛(wèi)屏障 雙臂交叉 鎖足坐姿,良好的形體語(yǔ)言,站姿站如松 行姿行如風(fēng) 坐姿坐如鐘 蹲姿大方、端莊,站姿禮儀,挺，直，高 為顧

7、客商務(wù)的站姿 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng) 頂書訓(xùn)練,坐姿,坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方,入座 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無(wú)聲息 以背部接近座椅 離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開,行姿禮儀,從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美,不當(dāng)行姿,橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來(lái)跑去 制造噪音 步態(tài)不雅,下肢的體位 正襟危坐式 垂腿開膝式 雙腿疊放式 雙腿斜放式 雙腳交叉式 雙腳內(nèi)收式,蹲姿,說(shuō)明：一腳在前，一腳在后， 兩腿向下蹲，

8、前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。,蹲姿注意事項(xiàng),不要突然下蹲 不要距人過(guò)近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無(wú)遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息,介紹禮儀,自我介紹推薦自己 介紹的內(nèi)容： 公司名稱、職位、姓名。 要領(lǐng)： 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。 您好！我是華南MALL的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。 請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？,介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：尊者有知情權(quán) 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,介紹他人的次序 首先把： 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 男子介紹給女

9、子； 低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的； 非官方人事給官方人士 本國(guó)同事給外國(guó)同事,何時(shí)要握手?,遇見認(rèn)識(shí)人 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí),握手時(shí)的姿態(tài),女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手的注意事項(xiàng),不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對(duì)方； 不可手向下壓； 不可用力過(guò)度。,握手的伸手次序,男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,名片禮儀,名片的準(zhǔn)備 名片不

10、要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整,接受名片,必須起身接收名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上,遞名片,次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ) 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住,遞名片,要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn) 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片 會(huì)談中，應(yīng)稱

11、呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名,名片交換的時(shí)間、方式、途徑,勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取 勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片 參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行 勿把有缺點(diǎn)、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人 用餐期間一般不要交換名片 在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片 要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化,交談禮節(jié),交談：避免談及的話題 與錢有關(guān)的事 自己或別人

12、的健康狀況 爭(zhēng)論性的話題 哀傷的話題 謠言與閑話 陳腐和夸張的話題 常見的話題 文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等 練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談,座位禮節(jié),右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門以遠(yuǎn)為上為原則 景觀好的位子為上為原則,會(huì)客室入座的禮儀1,會(huì)客室入坐的禮儀2,A,C,B,D,門,乘車禮儀,了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位 九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序 為客戶及女士開車門,記程車的座位次序,主人開車時(shí)的座位次序,電梯禮儀,電梯無(wú)人時(shí) 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按

13、鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先,電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕 靠近電梯者先離電梯 使用手扶梯應(yīng)靠右站立,異國(guó)禮儀一點(diǎn)通,法國(guó)禮儀 德國(guó)禮儀 越南禮儀 印尼禮儀 新加坡禮儀 菲律賓禮儀 俄羅斯禮儀 印度禮儀 馬來(lái)西亞禮儀 泰國(guó)禮儀,辦公室日常禮儀,真誠(chéng)相待 成為大家的一份子 多與同事溝通 幫助周圍的人 好的肚量 不傳閑話,尊重與體諒 了解上司的脾氣 工作第一位 體諒上司并協(xié)作工作 大方合理 距離就是美 學(xué)會(huì)贊揚(yáng),與 上 司 的 關(guān) 系,與 同 事 相 處,平