《賣場(chǎng)問(wèn)題培訓(xùn)改》PPT課件.ppt

1、員 工 培 訓(xùn)（內(nèi)部資料，嚴(yán)禁外泄）,賣場(chǎng)問(wèn)題培訓(xùn)課件,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司編制,1：在賣場(chǎng)上有位顧客挑了幾件衣服，其中一件有毛病，但是這件衣服是打五折，顧客還是想讓便宜點(diǎn)？你該怎么辦？ 答：首先要給顧客解釋這已是特價(jià)商品，已經(jīng)是賠錢(qián)銷售，引導(dǎo)顧客去看別的衣服或鞋（不要讓顧客走開(kāi)），趁機(jī)把衣服縫補(bǔ)好，然后再讓顧客看，如果顧客還堅(jiān)持要便宜點(diǎn)的話，那么告訴顧客：“您稍等，這個(gè)我做不了主，我向我們的經(jīng)理申請(qǐng)，是否能給您便宜點(diǎn)”，這個(gè)時(shí)候顧客會(huì)想：她也在幫我，能便宜就便宜，不能便宜就算了。這個(gè)時(shí)候的你不用非找到經(jīng)理才行，你去轉(zhuǎn)一圈告訴顧客説：“姐,”我問(wèn)了我們的經(jīng)理.1對(duì)不起，已經(jīng)是特價(jià)了不能便宜了

2、.2經(jīng)理說(shuō)便宜2塊（一定要説不退不換），總之不要讓顧客跑掉。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,2：衣服上有臟或別的毛病，顧客和你討價(jià)還價(jià)時(shí)，你該如何處理？ 答1：微笑對(duì)顧客説：“姐，因?yàn)槲覀兊目土髁看?，有時(shí)候小孩不小心弄上面點(diǎn)臟也不能非要人家要，你説是吧，剛好您相中的這款衣服是我們賣的好的款，現(xiàn)在已經(jīng)斷貨，補(bǔ)都補(bǔ)不上貨，有好多顧客相中了就是沒(méi)有她穿的號(hào)，你真幸運(yùn)還有這件能穿，您如果不介意的話我?guī)湍闱逑匆幌拢鋵?shí)，我們買(mǎi)的新衣服回家都要洗洗，這樣穿著舒服您説是吧？ 2：首先我們要檢查一下那些臟的東西是否能洗下來(lái)，如果能洗下來(lái)的話，我會(huì)告訴她您別擔(dān)心，我?guī)湍锤蓛簦绻豢淳椭老床幌聛?lái)，但要告知

3、顧客不一定能洗下來(lái).顧客也想要那件衣服，那么你就便宜點(diǎn)賣掉（要不調(diào)補(bǔ)換的）（沒(méi)有卡就打個(gè)折或有卡的顧客打完折后再便宜幾塊錢(qián)）,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,3：有時(shí)顧客交了錢(qián)不想要了，或買(mǎi)回家家人都説不好看，在（3天之內(nèi)）來(lái)找你你該怎么辦？ 答：其實(shí)這種問(wèn)題太常見(jiàn)的，如果顧客對(duì)買(mǎi)走的衣服不滿意來(lái)找你時(shí)，員工要微笑著趕快接待，問(wèn)問(wèn)情況，想不中那里，或那里覺(jué)的不好，要不我再給您換一款別的，或到其他區(qū)域看看有沒(méi)有相中的，如果沒(méi)有她相中的，那么就給顧客退貨，你不退，顧客心里難受，在賣場(chǎng)吵吵，影響不好，再説她一直不走你也沒(méi)辦法接待下一位顧客我們做生意不在呼這一件。顧客滿意才是最重要的。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)

4、有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,4：有時(shí)顧客相中兩件衣服，這時(shí)你會(huì)怎么辦？ 答：我一般是首先要看她的消費(fèi)層次，平常買(mǎi)衣服就不眨眼，我會(huì)告訴她這兩件都不錯(cuò)，各有各的特色，只是風(fēng)格不同，這款配啥穿，那款配啥穿，回家叫孩子替換穿吧，如果顧客消費(fèi)比較保守型的，應(yīng)先了解顧客偏向于那件，那么就贊成她買(mǎi)那件，等她交了錢(qián)再介紹另一件或叫她考慮考慮這件配她家的那款衣服穿。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,5：顧客說(shuō)：“我原來(lái)買(mǎi)衣服時(shí)還打折，我沒(méi)有會(huì)員卡，為什么這次不行，你們又沒(méi)説讓我辦會(huì)員卡?！蹦阍撛趺崔k？ 答：“姐，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在公司不斷擴(kuò)大，各方面制度健全，我們服務(wù)員沒(méi)有這個(gè)權(quán)利打折，現(xiàn)在可以這樣，你一次消費(fèi)到500元以上

5、，我們可以免費(fèi)送你一張會(huì)員卡，或者你用38元購(gòu)買(mǎi)一張會(huì)員卡。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,6：顧客挑了好多衣服，他即不是老顧客又沒(méi)有會(huì)員卡，如果不優(yōu)惠他一件都不要，但她挑了好長(zhǎng)時(shí)間，你想成交又不想給她優(yōu)惠，你該怎么辦？ 答：不能給她優(yōu)惠，因?yàn)橄麓芜€會(huì)讓你給她優(yōu)惠，可以建議她先算500元，可以送會(huì)員卡，然后其他可以享受會(huì)員優(yōu)惠，或結(jié)賬前給她介紹如何辦理會(huì)員卡（辦儲(chǔ)值卡），再結(jié)賬。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,7：顧客出門(mén)時(shí)防盜器響了，你該如何解決（1.店里原因沒(méi)有去完磁2.如果是偷的）？ 答：首先要道歉，對(duì)不起，對(duì)不起。剛才您買(mǎi)的衣服上我沒(méi)有去完磁，這是我們的工作失誤，耽誤了您的時(shí)間。然

6、后迅速的去掉磁。 如果顧客是偷的，那么體面的維護(hù)偷盜者的自尊，讓其購(gòu)買(mǎi)所偷的產(chǎn)品。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,8：一件毛衣穿了一周，是三七毛的，起了球顧客要求退貨你該怎么辦？ 答：先安慰顧客的情緒(倒一杯水給顧客)，讓她消消氣，給她聊一些家長(zhǎng)或談?wù)労⒆樱缓笤俳忉屆徠返囊路?，毛仿品手感豐富，穿起來(lái)保暖好，就是有一個(gè)缺點(diǎn)，摩擦過(guò)度，會(huì)起球，我們店有去球器，我現(xiàn)在幫你清理一下，,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,9：在銷售過(guò)程中有顧客說(shuō)我不知道孩子喜歡不喜歡，要是不喜歡，明天你能不能退了？什么時(shí)候退？ 答：?jiǎn)T工要大膽的説，沒(méi)事，孩子不喜歡您就拿過(guò)來(lái)，我給你退，但你今天晚上叫孩子試，不行明天早

7、上你就給我拿過(guò)來(lái)，也不影響我賣。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,10：當(dāng)顧客拿著毛病的貨品來(lái)了你怎么辦？是退，是換，還是等待？ 答：首先要看小票，再看是啥問(wèn)題，是人為造成的，還是質(zhì)量問(wèn)題，如果是人為的那么要想辦法去幫她修補(bǔ)，如果是質(zhì)量問(wèn)題那么就給顧客調(diào)換或退。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,11：你建議顧客什么時(shí)間來(lái)調(diào)換商品？ 答：最快是在第二天上午，不要托時(shí)間太長(zhǎng)，顧客拿的時(shí)間越長(zhǎng)，那么你失去銷售退回來(lái)衣服的機(jī)會(huì)就越多。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,12：顧客拿穿過(guò)的衣服來(lái)調(diào)換，你這么辦？（沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的情況下） 答：首先先夸她買(mǎi)的衣服款和顏色好看，再説她眼光好，給她點(diǎn)贊美，再問(wèn)為什

8、么這么漂亮的衣服要給孩子換掉，然后再説影響第2次銷售的商品就不再調(diào)換。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,13：顧客來(lái)調(diào)換時(shí)，你應(yīng)該注意什么問(wèn)題？ 答：購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間，是否是咱家的衣服，影響不影響第2次銷售 。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,14：當(dāng)顧客讓你留衣服，但沒(méi)確定時(shí)間拿，恰好又來(lái)一位顧客要這件衣服正好是這個(gè)號(hào)，這時(shí)你該怎么辦？ 答：那么讓留衣服的顧客是否交了定金，如果交了定金，不要給賣掉，如果沒(méi)交定金應(yīng)打電話確定一下啥時(shí)間來(lái)拿，要不要了，那么要留下要這件衣服顧客的聯(lián)系方式，一旦那個(gè)顧客在規(guī)定的時(shí)間沒(méi)來(lái)，也沒(méi)有打電話，就可以給后來(lái)者送打電話或送回家。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,15：

9、顧客問(wèn)：“我上次買(mǎi)的衣服有質(zhì)量問(wèn)題” ，你會(huì)如何處理？ 答：先詢問(wèn)衣服是啥時(shí)間買(mǎi)的，啥面料，那里壞了，是用啥方法洗滌的，然后告訴她，沒(méi)事，你拿過(guò)看看，如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)找廠家的，如果是人為的我們會(huì)幫你修補(bǔ)的。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,16：在任意一個(gè)店鋪買(mǎi)的衣服去調(diào)換貨品的之后的差額，你要退顧客錢(qián)時(shí)，你該如何處理？ 答：沒(méi)事，你挑吧，我們都是一家的，金額上是憑小票多退少補(bǔ)的。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,17:處理貨品不調(diào)不換，顧客來(lái)調(diào)換時(shí)，這么辦？ 答：那么確定一下購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間，如果購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間不長(zhǎng)，也不影響第2次銷售，給她調(diào)換一次，并警告僅此一次，店里規(guī)定的特價(jià)商品是不調(diào)不換的

10、。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,18:賣套裝時(shí)，你無(wú)意弄錯(cuò)了上下件號(hào)碼，你怎么辦？ （褲子剩下大號(hào)的） 答：看看買(mǎi)走的顧客是否有聯(lián)系方式，如果有趕快通知顧客賣錯(cuò)了號(hào)碼，趕快來(lái)?yè)Q，如果沒(méi)有時(shí)間，員工去家里調(diào)換， 如果聯(lián)系不上顧客，那么要等幾天，一個(gè)星期以后，沒(méi)人來(lái)找的話，就把大褲子改短了。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,19:如果顧客買(mǎi)走一件衣服，一個(gè)月以后才來(lái)調(diào)換，你怎么辦？調(diào)換的那款沒(méi)貨了，你怎么辦？ 答：1如果顧客來(lái)?yè)Q大小的話，我們有貨就給他換，反正留哪個(gè)號(hào)也是留。但也不能輕易的就換，要不然下次還來(lái)找你，提醒他下次再有這種情況就不換了。 2如果換的沒(méi)貨了，那么就跟他講不行就幫她代銷，

11、真是遇見(jiàn)難纏的顧客，他買(mǎi)的是薄的，就叫他換一套薄的，這是看情況的。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,20:如果孩子在賣場(chǎng)玩，不小心摔倒了，你應(yīng)當(dāng)怎么辦？情節(jié)嚴(yán)重的你該如何處理？ 答：把孩子扶起，先給顧客道歉，然后看傷勢(shì)是否嚴(yán)重，到臨近的醫(yī)院檢查。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,21:如果顧客來(lái)退貨（拿著小票），當(dāng)時(shí)銷售這件的導(dǎo)購(gòu)不在，那么當(dāng)班該如何解決？是等同事來(lái)，還是 答：不關(guān)是誰(shuí)賣的，就趕快給顧客開(kāi)退票，不要耽誤顧客的時(shí)間。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,22:當(dāng)顧客對(duì)號(hào)碼拿不準(zhǔn)時(shí)，問(wèn)不能穿能不能退貨，你該怎么講？ 答：你拿回家叫孩子試試吧，整個(gè)商場(chǎng)都可以調(diào)換，這個(gè)區(qū)相不中還可以到別的

12、區(qū)調(diào)換，如果你都相不中我也可以給你退掉。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,23:顧客相中的商品幾天后來(lái)貨，你該如何處理？ 答：要留下顧客的聯(lián)系方式和地址，來(lái)貨通知顧客來(lái)拿或?qū)⒇浧匪偷筋櫩图依铩?安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,24:活動(dòng)停了，顧客想按活動(dòng)折扣消費(fèi)，該如何解決？ 答：微笑說(shuō)抱歉：系統(tǒng)設(shè)置已取消活動(dòng)優(yōu)惠，活動(dòng)是公司的規(guī)定，我們導(dǎo)購(gòu)無(wú)權(quán)實(shí)施，不過(guò)在下次活動(dòng)時(shí)，我可以提前給你打招呼，您給我留一個(gè)聯(lián)系方式，您看行嗎？,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,25:顧客在店里沒(méi)有相中的商品，你該如何？ 答：假如顧客轉(zhuǎn)了一圈，介紹的產(chǎn)品都相不中，那么導(dǎo)購(gòu)應(yīng)介紹顧客到咱的別的店看看，例如：巴拉巴拉,安

13、陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,26：同行的促銷活動(dòng)和我們有沖突，你會(huì)采取那種措施？ 答：每周做完市場(chǎng)調(diào)查向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)調(diào)整價(jià)格或是活動(dòng)。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,27: 商品剩下一件時(shí)（不在進(jìn)貨）顧客想要，但是價(jià)格想優(yōu)惠一下，你如何處理？ 答：先要確定顧客能穿，那么假裝去問(wèn)經(jīng)理，適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠點(diǎn)賣掉（一般新款打個(gè)9折或8折） 。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,28:顧客認(rèn)為商品價(jià)格貴，你如何講？ 答：是的，姐，我也認(rèn)為貴了點(diǎn)，但是我們比其他店價(jià)位低的也很多，個(gè)別款式價(jià)位稍高跟商品的面料和做工工藝有關(guān)系，比如像這款襯衫的褶皺、花邊和紐扣上的印花工藝都非常精細(xì)，需要多層工藝處理！像你這樣有

14、品位的顧客，選擇商品的時(shí)候注重的是商品的品牌、質(zhì)量、做工、面料、這些是最重要的，你說(shuō)是嗎？一般的商品你也看不上，各方面都較好的，價(jià)格就比一般的稍高些，你說(shuō)是吧？,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,29:顧客是詢問(wèn)質(zhì)量問(wèn)題1.縮水不縮2.掉色不掉3.毛衣起球不起（啥成份）等，如何解答？ 答：這件衣服是全棉的，有柔軟舒適，吸汗透氣的優(yōu)點(diǎn)，但缺點(diǎn)就是都會(huì)輕微縮點(diǎn)水的，但是不會(huì)縮的太多，那么不縮水他不是棉的，棉的也稍有點(diǎn)掉顏色，不過(guò)你洗滌方式注意點(diǎn)還是好點(diǎn)，你看洗時(shí)反過(guò)來(lái)洗背面，淺色的不要給深色混在一起洗，曬的時(shí)候一定要曬反面。 毛衣如果是全棉的不起球，三七毛的線，經(jīng)常磨的地方會(huì)起的，不磨的地方就好點(diǎn)。

15、,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,30: 當(dāng)顧客選中商品時(shí)，旁邊的顧客說(shuō)商品不好看，你應(yīng)該如何回答？ 答：會(huì)先找一個(gè)員工把那位顧客引導(dǎo)到別的區(qū)域，然后對(duì)這個(gè)顧客說(shuō)：每個(gè)人的眼光都不一樣，可能他喜歡的款你認(rèn)為不好看。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,31：當(dāng)你看到小偷在偷顧客錢(qián)包時(shí)，你如何解決？ 答：假裝給顧客特別熟，用暗示的眼光后動(dòng)作給顧客提示。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,32：小孩在賣場(chǎng)大小便了，你該如何辦？ 答：應(yīng)及時(shí)去收拾完，不要等到被顧客踩了才收拾。如果顧客主動(dòng)打掃的時(shí)候，應(yīng)馬上處理，盡量避免顧客打掃，并告知顧客我們有這樣的義務(wù)您提供更加完善體貼的服務(wù)。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣

16、場(chǎng)問(wèn)題,33：別人給我送的衣服不合適，顧客來(lái)調(diào)換，當(dāng)時(shí)沒(méi)打折，但是調(diào)換者有會(huì)員卡要求打折，你如何辦？ 答：如果有票證明當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候沒(méi)打折，要求打折，我們可以給顧客打折優(yōu)惠。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,34：店里突然停電了，你該先怎么辦？ 答：先提醒顧客看管好孩子和自己的貴重物品，其次是找線路問(wèn)題，解決。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,35：顧客的孩子丟了你該如何處理？ 答：趕快幫顧客找，可通過(guò)店鋪廣播或通知經(jīng)理安排人員尋找（在最快時(shí)間讓員工或顧客家長(zhǎng)站在門(mén)口看著孩子，不讓孩子出去，再安排員工在店鋪里尋找）。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,36：若老顧客今天買(mǎi)的東西錢(qián)不夠了，你會(huì)怎么

17、辦？新顧客你會(huì)怎么辦？ 答：如果是老顧客的話，我會(huì)把我的錢(qián)借給顧客。新顧客的話，要么把定金交了我把衣服給他留下，要不就把衣服送回家給錢(qián)。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,37：買(mǎi)走的貨品屢次來(lái)調(diào)換，你該怎么辦？ 答：如果真的不合適，那么請(qǐng)他帶孩子來(lái)試，如果孩子不在家，那么這次讓他看準(zhǔn)，間接性告知這樣不允許。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,38：氣候多變，你如何陳列貨品，才能利于銷售？ 答：看天氣陳列商品，天氣轉(zhuǎn)冷，那么就把厚衣服陳列的滿滿的，如果溫度不冷的話，再把薄的陳列上去 。 根據(jù)天氣的變化調(diào)整陳列，達(dá)到更好的銷售。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,39：同樣一件衣服面料板型一樣，一件1

18、68元，一件268元，顧客問(wèn)為什么有這么大的差價(jià)你該如決？ 答：版型一樣，面料一樣，但品牌不一樣，工藝上也不一樣，裁剪的方式不一樣，在衣服的某方面多添加了一點(diǎn)工藝設(shè)計(jì)就會(huì)價(jià)格不一樣。 多給顧客介紹產(chǎn)品的不同點(diǎn)。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,40：顧客穿的鞋過(guò)了三包你會(huì)這么辦？ 答：雖然過(guò)了3包，顧客來(lái)了，還是要給顧客安排修理。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,41：鞋斷底斷面你會(huì)這么辦？一個(gè)月之內(nèi)。 答：鞋在一個(gè)月之內(nèi)出現(xiàn)斷底斷面就包退包換的。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,42:顧客買(mǎi)走一雙鞋，穿過(guò)一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)一只大一只小，你怎么辦？ 答：給顧客調(diào)換，這是我們導(dǎo)購(gòu)的失職，如果是廠家裝錯(cuò)，那么趕快聯(lián)系廠家。,安陽(yáng)市毓安商貿(mào)有限公司賣場(chǎng)問(wèn)題,43：顧客在賣場(chǎng)試衣服時(shí)，自己的東西被別人偷了，要求店里賠償，你怎么辦。 答：首先店里有溫馨提示，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)建議顧客看管好自