第一講客房部概述.ppt

1、客房部運行與管理,馬芹芬 電話：移動：655558 聯(lián)通：74699,一、教學內(nèi)容,客房部的地位、機構(gòu)設(shè)置、崗位職責及員工的素質(zhì) 客房的類型、設(shè)計和布置 客房設(shè)施設(shè)備的配備和管理 客用物品的配置與管理 客房的清潔與保養(yǎng) 客房部的對客服務(wù) 洗衣房、布草房的運行與管理 客房部的安全管理 客房部的人力資源管理 客房部預算的編制與控制 客房部開業(yè)籌備與客房的更新改造,二、教學方法,理論教學與操作實踐相結(jié)合,三、成績評定,平時20% 操作30% 考試50%,第一講 客房部概述,在你眼中，客房部是怎樣的一個部門？,Introduction： “Housekeeping is the toughest jo

2、b in the lodging business. Housekeepers are heroes. Without housekeeping, wed have nothing to sell” - Craig Hunt President of Holiday Inn International,客房部或稱房務(wù)部、管家部，是飯店的一個重要職能部門，其主要是負責飯店客房事務(wù)，即負責客房商品的生產(chǎn)與周轉(zhuǎn)。 客房管理就是客房部管理人員有效的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制客房部的各種資源，以形成最優(yōu)的接待能力來獲得預期效益的活動。,客房部與客房管理,一、客房部在酒店運行中的地位與作用,1.客房部是

3、酒店的主體和為客人提供服務(wù)的主要部門 2.客房部是酒店營收入的主要來源，是帶動飯店經(jīng)濟活動的樞紐 Room sales generally drive 70% or more of the revenues generated by lodging establishments. 3.客房的服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標志 4.客房的管理水平是酒店有效運作的保障 The entire property depends on the smooth, efficient management of the housekeeping dept.,對客房的清掃整理 及裝飾布置過程,1,生產(chǎn)部門,2,服

4、務(wù)部門,直接向客人 提供服務(wù),生產(chǎn)客房產(chǎn)品 需要原料消耗,3,消耗部門,與其他部門協(xié)作 保證服務(wù)質(zhì)量,4,協(xié)作部門,二、客房部部門性質(zhì),做好客房的清潔保養(yǎng)工作，為客人提供舒適的環(huán)境 為住客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù) 加強成本費用控制，降低經(jīng)營成本 確?？头吭O(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn) 保障飯店及客人生命和財產(chǎn)的安全 負責客衣服務(wù)及酒店員工制服和布草的洗滌保管工作 做好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作,三、客房部的主要任務(wù),保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量 ：衛(wèi)生、舒適、安全、方便、美觀 、特色 保證飯店的清潔保養(yǎng)水平 增收節(jié)支 配合提高客房銷售業(yè)績 開拓部門創(chuàng)收途徑（洗衣房、客房酒吧） 設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng) 客房消耗品控制 能源控制

5、人員成本控制,四、客房部的管理目標,（一）客房組織機構(gòu)設(shè)置應(yīng)遵循的原則： 1.從實際出發(fā)：根據(jù)酒店的規(guī)模、檔次、類型、經(jīng)營管理模式，接待對象，勞動力成本，設(shè)備實施等實際情況來決定機構(gòu)設(shè)置。 2.精簡高效：要因事設(shè)崗，而不能因人設(shè)事，因人設(shè)崗，應(yīng)充分發(fā)揮員工的主觀能動性，提高效率。 3.分工明確，層次分明 目前，隨著人們管理理念的升華，追求效率和效益意識增強，扁平化和小型化是客房部機構(gòu)設(shè)置的基本要求。,五、客房部的機構(gòu)設(shè)置,（二）組織機構(gòu)圖（Organization Chart）,從圖中可見，根據(jù)酒店的規(guī)模、檔次、類型、經(jīng)營管理模式的不同，客房部的組織機構(gòu)也會有所區(qū)別： 1.機構(gòu)的縱向?qū)哟卧O(shè)置不

6、同： 大型酒店：經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-服務(wù)員 小型酒店：經(jīng)理-主管-服務(wù)員 2.機構(gòu)的橫向業(yè)務(wù)分工不同： 大型酒店：設(shè)有樓層，客務(wù)中心，公共區(qū)域，布草房，洗衣房，花房等 小型酒店：沒有客務(wù)中心，洗衣房，花房等,1.經(jīng)理室 2.房務(wù)中心或服務(wù)臺（Room Center/Floor Desk) 3.客房樓層(Floor) 4.布草房(Linen and Uniform Store) 5.洗衣房(Landry Room) 6.公共區(qū)域(Public Area) 7.花房（ Flower Room ）,六、客房部的業(yè)務(wù)分工,Departments that Housekeeping Coordinates with Front Office (F/O) Human Resources Dept. (Personnel) (HR) Purchase Engineering (ED) Food & Beverage （F&B） Security Finance Marketing & Sale,七、客房部與其他部門的關(guān)系,1.有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì) 2.工作勤快，肯吃苦耐勞，敬業(yè)精神強 3.性格沉穩(wěn)，耐得住寂寞，甘于默默奉賢而不張揚 4.服務(wù)意識強，用心為賓客