《演示文稿(32)》PPT課件.ppt

1、,*小區(qū)的收樓計(jì)劃方案,歡迎,回家,3,收樓的流程表,1、集中交房收樓時(shí)間 2、發(fā)出收樓通知書(shū)時(shí)間 3、交房方式 4、業(yè)主收樓程序 5、人員分工安排 6、交房前的準(zhǔn)備工作 7、交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置 8、交房期間上下班時(shí)間要求 9、交房操作步驟 10、交房現(xiàn)場(chǎng)預(yù)測(cè)突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)方法 11、返修工作的跟進(jìn),1、收樓時(shí)間確認(rèn)的收樓時(shí)間為：2011年*月*日 2、發(fā)出的收樓通知書(shū)的時(shí)間為確認(rèn)發(fā)出收樓通知書(shū)時(shí)間： 2011年*月*日,3、交房方式,采取分日分時(shí)分批收樓交付的方式，安排時(shí)應(yīng)注意： 當(dāng)知有問(wèn)題業(yè)主可安排在最后時(shí)間收房，避免影響其他業(yè)主收樓。 同時(shí)建議集中收樓時(shí)間，準(zhǔn)備一名律師在收樓現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)辦公，較

2、有權(quán)威性。,4、業(yè)主收樓程序,5資料回收處,6、現(xiàn)場(chǎng)指引,7、驗(yàn)樓、交付鑰匙,5、人員的安排,19到27號(hào),9. 交房前的準(zhǔn)備工作,環(huán)境、行政部 現(xiàn)場(chǎng)布置物品（指示牌、條幅等）。 交房過(guò)程中工作人員的訂飯事宜等。 裝飾品、宣傳品、禮品等。 交樓資料的印刷。 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)辦公用品（文具、桌椅、工作牌等）。 準(zhǔn)備飲水機(jī)、杯、水、花藍(lán)、插花等。,客服部 聯(lián)系其它部門(mén)落實(shí)工作責(zé)任、操作流程。 進(jìn)行員工培訓(xùn)、交樓演練。 與銀行協(xié)商辦理業(yè)主存折開(kāi)戶(hù)事宜。 負(fù)責(zé)各種交房文件、資料的撰稿、資料的包裝。 鑰匙的整理保管。 交房現(xiàn)場(chǎng)的布置。 財(cái)務(wù)部 業(yè)主收樓時(shí)應(yīng)交款項(xiàng)的核對(duì)。 各種票據(jù)的準(zhǔn)備。 交房收款員的準(zhǔn)備。,工

3、程部 熟悉樓宇房間情況，準(zhǔn)備好解答業(yè)主提出有關(guān)問(wèn)題。 聯(lián)系裝修商：相關(guān)的管理、收費(fèi)辦理、監(jiān)理程序。 組織返修小組，準(zhǔn)備返修工作。 保安部 提前預(yù)測(cè)交房過(guò)程中可能發(fā)生的突發(fā)事件，準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)防及應(yīng)變措施。 做好業(yè)主裝修期間的“四防”工作和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管理計(jì)劃。,6、交房操作步驟,61迎接、接待 （1）接待人員應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候,并詢(xún)問(wèn)、判斷來(lái)人身份。 （2）如業(yè)主是親屬多人陪同，應(yīng)說(shuō)明業(yè)主辦理手續(xù)即可，并向業(yè)主親屬介紹休閑項(xiàng)目并指引休閑區(qū)位置。 （3）通過(guò)對(duì)講詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度辦理手續(xù)現(xiàn)場(chǎng)情況，如可以直接辦理手續(xù)，將業(yè)主引領(lǐng)到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度處后立刻返回崗位；如需要等候，則向業(yè)主說(shuō)明，引領(lǐng)業(yè)主到等候休息區(qū)后立刻返回崗

4、位。 （4）協(xié)助調(diào)度安排業(yè)主按順序就座等候，提供雜志、報(bào)刊，并通知服務(wù)員送茶點(diǎn)。 62調(diào)度 （1）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度隨時(shí)觀察或與引導(dǎo)員對(duì)講確定手續(xù)辦理情況，并及時(shí)通知協(xié)助調(diào)度、接待人員。 （2）手續(xù)辦理處有空位后，引導(dǎo)員應(yīng)立刻通知現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度按順序引導(dǎo)業(yè)主辦理手續(xù)。 （3）協(xié)助調(diào)度應(yīng)注意觀察業(yè)主等候時(shí)間，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度或引導(dǎo)員了解手續(xù)辦理情況。 （4）如業(yè)主較多等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，協(xié)助調(diào)度應(yīng)向業(yè)主致歉并說(shuō)明情況，請(qǐng)業(yè)主諒解。 （5）協(xié)助調(diào)度應(yīng)及時(shí)提醒服務(wù)員保證充分的茶水供應(yīng)。,63驗(yàn)證 （1）業(yè)主辦理收樓手續(xù)應(yīng)首先確認(rèn)業(yè)主收樓資格和身份。 （2）首先請(qǐng)業(yè)主出示收樓通知書(shū)，并核對(duì)收樓業(yè)主清單。 （3）無(wú)誤的情況下

5、，請(qǐng)業(yè)主出示身份證件，與收樓業(yè)主清單及本人進(jìn)行核對(duì)。 （4）驗(yàn)證無(wú)誤，留存收樓通知書(shū)和業(yè)主身份證件復(fù)印件，如業(yè)主未帶身份證件復(fù)印件，則請(qǐng)引導(dǎo)員通知資料員代為復(fù)印，復(fù)印后留存復(fù)印件將原件交還業(yè)主，并繼續(xù)辦理簽約手續(xù)。 （5）如遇業(yè)主未帶收樓通知書(shū)、收樓業(yè)主清單無(wú)該業(yè)主、業(yè)主委托他人辦理收樓手續(xù)、聯(lián)名業(yè)主未全部到場(chǎng)辦理收樓手續(xù)、業(yè)主是未成年人等情況時(shí)，按收樓應(yīng)變方案處理。,6、4簽約、收集資料 （1）首先請(qǐng)業(yè)主出具隨收樓通知書(shū)寄出的業(yè)主情況登記表（個(gè)人），如業(yè)主是單位性質(zhì)，則先不要求出具。 （2）取出收樓資料，將其中的業(yè)主公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和銀行代繳款協(xié)議交業(yè)主翻閱，并說(shuō)明無(wú)問(wèn)題需業(yè)主簽署

6、。 （3）業(yè)主翻閱協(xié)議的同時(shí)，在收樓業(yè)主登記表、收樓工作流程單登記業(yè)主房號(hào)、姓名，并查看業(yè)主情況登記表是否填寫(xiě)完整。 （4）解答業(yè)主對(duì)業(yè)主公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和銀行代繳款協(xié)議的疑問(wèn)。如無(wú)法回答業(yè)主疑問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)引導(dǎo)員通知投訴咨詢(xún)?nèi)藛T前來(lái)解答。具體操作依照收樓應(yīng)變方案。 （5）業(yè)主對(duì)條款無(wú)異議的，指引業(yè)主在簽約頁(yè)和銀行代繳款協(xié)議上簽字。 （6）業(yè)主未填寫(xiě)業(yè)主情況登記表或填寫(xiě)不完整的，指引業(yè)主填寫(xiě)。,（7）整理業(yè)主資料（包括收樓通知書(shū)、業(yè)主情況登記表、身份證件復(fù)印件）及簽訂的簽約頁(yè)、協(xié)議文件和業(yè)主及家庭成員彩色一寸照片。 （8）對(duì)照收樓工作流程單，如有缺失或業(yè)主未簽定相關(guān)協(xié)議的，在收樓工作流程單

7、上標(biāo)注，并簽字確認(rèn)。 （9）將業(yè)主手冊(cè)、房屋使用說(shuō)明書(shū)、房屋質(zhì)量保證書(shū)示意給業(yè)主看，簡(jiǎn)要說(shuō)明內(nèi)容，然后與業(yè)主公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、銀行代繳費(fèi)協(xié)議一并裝在手提紙袋內(nèi)雙手遞交給業(yè)主。 （10）將收樓工作流程單交給收費(fèi)人員并引領(lǐng)業(yè)主交費(fèi)。 （11）如需等候收費(fèi)，則先請(qǐng)業(yè)主在原座位上稍等，待收費(fèi)處有空位后再引領(lǐng)業(yè)主交費(fèi)。 （12）需業(yè)主等候時(shí)請(qǐng)業(yè)主自行食用糖果。 （13）當(dāng)天收樓工作結(jié)束后，將收樓業(yè)主統(tǒng)計(jì)表交到資料員處分類(lèi)存檔。,6、5收費(fèi) （1）由簽約人員處接收收樓流程單，按順序排列。 （2）引導(dǎo)業(yè)主就座。 （3）查詢(xún)應(yīng)收費(fèi)用登記表中列出該業(yè)主應(yīng)繳金額。 （4）明確告知業(yè)主應(yīng)繳金額，業(yè)主如有疑

8、問(wèn)，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核發(fā)現(xiàn)金額不符，應(yīng)核對(duì)售房合同（原件），確系計(jì)算錯(cuò)誤的立即向業(yè)主致歉，并將正確金額注明在原金額旁，并簽名。 （5）銀行人員負(fù)責(zé)收取現(xiàn)金。 （6）收齊款項(xiàng)后，開(kāi)具收據(jù)，遞交給業(yè)主，同時(shí)留存一聯(lián)給銀行人員。 （7）在收樓流程單上注明收取款項(xiàng)金額，簽字確認(rèn)。 （8）如業(yè)主對(duì)收費(fèi)提出異議，可按照收樓應(yīng)對(duì)方案處理。 （9）需業(yè)主等候時(shí)請(qǐng)業(yè)主自行食用糖果。 （10）通知引導(dǎo)員引領(lǐng)業(yè)主辦理驗(yàn)樓手續(xù)，并將收樓流程單交付引導(dǎo)員。 （11）引導(dǎo)員立即通過(guò)對(duì)講通知鑰匙保管員業(yè)主房號(hào)，并請(qǐng)其他引導(dǎo)員臨時(shí)頂替崗位。,6、6收樓、驗(yàn)樓 （1）接到引導(dǎo)員驗(yàn)樓通知后，鑰匙管理員立即安排驗(yàn)樓員領(lǐng)取鑰匙并將房

9、號(hào)登記在收樓業(yè)主統(tǒng)計(jì)表中。 （2）驗(yàn)樓員領(lǐng)取全套鑰匙并在收樓業(yè)主統(tǒng)計(jì)表中簽收，放入信封。 （3）驗(yàn)樓員在驗(yàn)樓等候區(qū)內(nèi)接待驗(yàn)樓業(yè)主，引導(dǎo)員交付收樓工作流程單后返回崗位。 （4）鑰匙保管處保持5-8名備用驗(yàn)樓員，鑰匙管理員負(fù)責(zé)及時(shí)通知補(bǔ)充。 （5）如業(yè)主驗(yàn)樓時(shí)無(wú)備用驗(yàn)樓員，則通知引導(dǎo)員安排業(yè)主在驗(yàn)樓等候區(qū)休息，引導(dǎo)員將收樓工作流程單交鑰匙管理員后返回崗位，鑰匙管理員將收樓工作流程單按先后順序排放，待驗(yàn)樓人員回來(lái)后統(tǒng)一安排進(jìn)行驗(yàn)收。 （6）驗(yàn)樓員引領(lǐng)業(yè)主前往驗(yàn)收單元后使用房門(mén)鑰匙開(kāi)啟房門(mén)，并請(qǐng)業(yè)主先行進(jìn)入。 （7）由房門(mén)處開(kāi)始引導(dǎo)業(yè)主按照電-水-墻-地-窗戶(hù)-其它設(shè)備設(shè)施-水電表順序驗(yàn)收。,（8）業(yè)

10、主有疑問(wèn)的，如有地產(chǎn)工程師陪同，應(yīng)由工程師負(fù)責(zé)解答，如屬工程質(zhì)量問(wèn)題則征求工程師意見(jiàn)后記錄到收樓書(shū)中；無(wú)工程師陪同時(shí)，如業(yè)主提出的問(wèn)題不屬于工程質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明、解釋?zhuān)鐚俟こ藤|(zhì)量問(wèn)題或業(yè)主堅(jiān)持的，應(yīng)記錄到收樓書(shū)中，記錄應(yīng)盡可能準(zhǔn)確、詳實(shí)。 （9）無(wú)地產(chǎn)工程師陪同時(shí)，如解答業(yè)主詢(xún)問(wèn)可能耽擱時(shí)間太長(zhǎng)或無(wú)法解答的，則向業(yè)主說(shuō)明稍后請(qǐng)專(zhuān)人解答，并在驗(yàn)樓結(jié)束后引領(lǐng)業(yè)主給地產(chǎn)工程師。業(yè)主詢(xún)問(wèn)整改期限時(shí)，不應(yīng)給盲目答復(fù)整改期限，而應(yīng)根據(jù)收樓應(yīng)對(duì)方案處理。 （10）驗(yàn)樓時(shí)間應(yīng)盡可能控制在30-40分鐘左右。 （11）驗(yàn)收完畢，將房間鑰匙當(dāng)面清點(diǎn)后裝入信封交付業(yè)主，并根據(jù)驗(yàn)收情況和收樓工作流程單填寫(xiě)收樓

11、書(shū)，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。 （12）如需留存房門(mén)鑰匙進(jìn)行整改施工，則開(kāi)具業(yè)主房門(mén)鑰匙簽收條給業(yè)主，并說(shuō)明憑條領(lǐng)回鑰匙，請(qǐng)其小心保管。 （13）如業(yè)主拒絕在收樓書(shū)上簽字，則先不交付鑰匙，并通知工程部或相關(guān)人員協(xié)助處理。 （14）填寫(xiě)收樓工作流程單、收樓業(yè)主統(tǒng)計(jì)表，并將收樓工作流程單與收樓書(shū)交回鑰匙管理員處。 （15）鑰匙管理員將已驗(yàn)收完畢的收樓工作流程單和收樓書(shū)移交給資料員。 （16）當(dāng)天收樓工作結(jié)束后，將當(dāng)天的收樓業(yè)主統(tǒng)計(jì)表和業(yè)主房門(mén)鑰匙簽收條（存根部分）統(tǒng)一交到工程部處，工程部可安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管業(yè)主房門(mén)鑰匙簽收條（存根部分），并將收樓業(yè)主統(tǒng)計(jì)表交資料員,6、7資料管理 資料員定時(shí)從收樓手續(xù)辦理處收

12、回已辦理完畢的業(yè)主資料袋，并及時(shí)補(bǔ)充新的資料。 資料員定時(shí)從鑰匙管理員處收回已辦理完畢的收樓書(shū)和收樓工作流程單。 業(yè)主收樓資料按業(yè)主情況登記表-身份證件（復(fù)印件）-業(yè)主公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議簽約頁(yè)-銀行代繳款協(xié)議-收樓書(shū)的順序存放，業(yè)主及家庭成員照片直接放入資料袋內(nèi)。 收樓工作流程單應(yīng)復(fù)印并分別單獨(dú)存放，資料員負(fù)責(zé)及時(shí)登記、整理，并將收樓手續(xù)辦理完畢的業(yè)主檔案分棟保管。 6、8工程問(wèn)題整改 資料員負(fù)責(zé)在當(dāng)日及時(shí)將收樓業(yè)主單元存在的工程問(wèn)題匯總 次日，資料員負(fù)責(zé)將工程遺留問(wèn)題匯總資料及收樓書(shū)的復(fù)印件統(tǒng)一交工程部。 工程遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)應(yīng)及時(shí)存放并報(bào)客服部及管理處主任處備案。 工程部負(fù)責(zé)及時(shí)將工程

13、遺留問(wèn)題提交地產(chǎn)專(zhuān)人進(jìn)行整改，并及時(shí)跟進(jìn)整改進(jìn)度。 工程部應(yīng)及時(shí)將整改情況通報(bào)給管理處主任及客服人員。,7、交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置,另附一個(gè)文檔來(lái)展示現(xiàn)場(chǎng)的布置，活動(dòng)的進(jìn)行！看文檔（活動(dòng)）,8、交房期間上下班時(shí)間要求,員工于下班前把業(yè)主簽的文件整理歸檔，并于下午下班前匯報(bào)總結(jié)當(dāng)天交樓情況。 確認(rèn)各崗位人員的上班時(shí)間，中午兩班輪換吃飯。 清潔人員比工作人員提早半小時(shí)上班做好現(xiàn)場(chǎng)清潔和保潔工作，其它崗位人員提前15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，整理好儀容儀表，整理好各種文件資料,10. 交房現(xiàn)場(chǎng)事件收樓應(yīng)對(duì)方案及業(yè)戶(hù)經(jīng)常提到的問(wèn)題：,可能發(fā)生情況 : 客戶(hù)太多，造成現(xiàn)場(chǎng)擁擠 業(yè)主驗(yàn)收房后有較大投訴,11. 返修工作的跟進(jìn),統(tǒng)計(jì)整理 由物業(yè)公司管理中心工程維修部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)記錄和事后整理。及時(shí)移交 每天定時(shí)由專(zhuān)人將整理的資料移交給發(fā)展商的工程部，由其分單給各施工隊(duì)，并盡可能在業(yè)主要求的日期內(nèi)完成。如有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系管理中心維修部或業(yè)主，避免耽誤業(yè)主的收樓時(shí)間。,現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、跟