第六章 旅游服務(wù)交談禮儀.ppt

1、第六章 旅游服務(wù)交談禮儀,6.1旅游交談?wù)Z言概述,6.1.1旅游交談的特點(diǎn) （1）規(guī)范性與靈活性有機(jī)統(tǒng)一 （2）文明性 （3）職業(yè)性,6.1.2旅游交談的要求,（1）充分關(guān)注賓客的個(gè)性特征，提高旅游交談?wù)Z言的針對(duì)性 （2）充分發(fā)揮無聲語言的作用，增強(qiáng)旅游服務(wù)語言的感染力 （3）語詞規(guī)范準(zhǔn)確、通俗易懂 （4）根據(jù)語境調(diào)節(jié)語速語調(diào) （5）靈活掌握和運(yùn)用幽默、委婉、模糊等語言技巧,6.1.3旅游交談中語言的使用原則,（1）使用旅游交談?wù)Z言必須符合規(guī)范性要求 （2）使用旅游交談?wù)Z言必須保持文明禮貌 （3）使用旅游交談?wù)Z言必須與語境相適應(yīng) （4）旅游交談?wù)Z言的表達(dá)必須進(jìn)行嚴(yán)格的自我調(diào)整和控制,6.1.4

2、旅游交談注意事項(xiàng),（1）表意清晰 （2）文明禮貌 （3）真誠親切 （4）謙虛謹(jǐn)慎 （5）保守機(jī)密,6.2選擇話題,（1）從對(duì)方的口音找話題 （2）從與對(duì)方有關(guān)的物件中找話題 （3）從對(duì)方衣著穿戴上找話題 （4）從共同的境遇找話題,6.2.2避免的話題,不直接詢問女士的年齡、男士的收入、對(duì)方不愉快的過去、生理缺陷，等等，也盡量不要涉及對(duì)方比較敏感的話題，住址、職業(yè) 、婚姻狀況 、房租、信仰、經(jīng)歷、衣物價(jià)格、股票。,6.3文明禮貌,6.3.1 稱呼語 用心去記名字 拿破侖三世（法國皇帝，拿破侖一世的侄子）自豪地說,盡管他日理萬機(jī)，仍然能記住每一個(gè)參見他的人的名字。他怎能做到這一點(diǎn)呢？事情很簡(jiǎn)單。如

3、果沒聽清來人的名字，他就說：“請(qǐng)?jiān)?，我還沒完全聽清您的名字?！比绻痔厥?，他就問：“您的名字怎么寫？”談話時(shí)，他總要有幾次提起談話者的名字，努力把談話者的名字同其本人的面部特征和整個(gè)外表聯(lián)系起來。如果那人的臉引起拿破侖三世的什么興趣，拿破侖三世就非常關(guān)注他的名字。他一個(gè)人的時(shí)候，就在紙上寫人的名字，看它，把它記在心里，然后把紙扔掉。這樣他努力通過視覺和聽覺來記憶人們的名字。,6.3.2歡迎語,歡迎語是指接待賓客開始時(shí)根據(jù)不同時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象所使用的規(guī)范化語言。與外賓見面，應(yīng)主動(dòng)說：“您好，歡迎到中國來?！薄澳茫瑲g迎光臨。”“女士們，先生們，歡迎你們的光臨?！薄澳?，先生，我們一直恭候您的

4、光臨?！薄澳?，見到您很高興?！卑疵刻觳煌臅r(shí)刻問候客人：“您早！”“您好！早上好！”“下午好！”“晚上好！見到您很高興?！痹诮哟^程中歡迎語使用得當(dāng)，賓客會(huì)感到非常親切，感到自己是一個(gè)受歡迎、受尊敬的人。例如，“歡迎您到我們賓館來，先生！”“見到您很高興，夫人！”“很高興您到我們這里來進(jìn)餐！”“希望您在這里生活愉快！”。根據(jù)工作情況需要，在使用上述問候語的同時(shí)，最好緊跟其他一些禮貌用語，如：“先生，您好，歡迎光臨，請(qǐng)！”“早上好，先生，您有什么事要吩咐嗎？”“您好！小姐，要我?guī)兔?？”“晚上好！夫人（太太），旅途辛苦了，?qǐng)先在這兒休息一會(huì)兒吧！”這樣就會(huì)使對(duì)方倍覺自然和親切。遇到節(jié)日、生日等

5、喜慶日子，應(yīng)說：“祝您圣誕快樂！”“祝您生日快樂！”“祝您健康長(zhǎng)壽！”“新年好！”“恭喜發(fā)財(cái)！”等。,6.3.3應(yīng)答語,對(duì)前來問訊的客人在客人開口之前，應(yīng)面帶微笑，傾身向前的同時(shí)主動(dòng)說“您好，我能為您做什么？”接受客人吩咐時(shí)應(yīng)說“好，明白了！”“好，馬上就來！”“您放心好了，我一定給您辦好。”沒聽清或沒聽懂客人的問話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，麻煩您，請(qǐng)您再說一遍?！薄昂軐?duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”不能立即明確回答客人問話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下?！睂?duì)等候的客人應(yīng)該說“對(duì)不起，讓您久等了”等。當(dāng)客人表示感謝時(shí)應(yīng)說“別客氣，這是我應(yīng)該做的?！薄安挥弥x，我樂意為您服務(wù)?！薄安?/p>

6、用謝，這是我應(yīng)該做的?！?當(dāng)客人因誤解而致歉時(shí)應(yīng)誠懇地說“沒關(guān)系。”“沒關(guān)系，這算不了什么?！碑?dāng)受到客人的贊揚(yáng)時(shí)應(yīng)說“謝謝，您過獎(jiǎng)了?！薄俺忻煽洫?jiǎng)，謝謝您了。”,6.3.4感謝語,“謝謝”、“非常感謝”、“十分感謝”，是常用的謝語。具有中國特色的致謝語還有“有勞你了”、“難為你了”、“勞您費(fèi)心了”等。,6.3.5請(qǐng)托語,我國常用的是“請(qǐng)”、“有勞您”、“勞駕”、“拜托”等。英語國家一般是“對(duì)不起”，日本則是“請(qǐng)多關(guān)照”、“拜托您了”。,6.3.6道歉語,（1）勇于承擔(dān)責(zé)任 （2）善于尋找時(shí)機(jī) （3）巧于運(yùn)用道具 （4）靈于選擇幽默,6.3.7 征詢語,“我可以進(jìn)來嗎？” “我能為您做點(diǎn)什么？”

7、 “我在這里吸煙，您介意嗎？” “把窗戶打開，可以嗎？” “您對(duì)我們飯店有什么意見嗎？請(qǐng)您留下?！?“如果您不介意的話，可以給我一張名片嗎？” “這會(huì)打擾您嗎？” “您需要我來幫您找嗎？” “您先在這里休息一下好嗎？”,6.3.8 祝福語,接待體育、文藝及其他比賽、演出類代表團(tuán)時(shí)，應(yīng)說“祝您在比賽中獲勝！”“祝您演出成功！”“祝您一切順利！”“祝您心想事成！”遇到節(jié)日、生日、婚禮、旅游度蜜月的新婚夫婦等喜慶日子，應(yīng)多說喜慶、吉祥、祝福的話，如“新年好！”“節(jié)日好！”“祝您圣誕快樂！“祝您生日快樂！”“祝您高壽！”“恭喜，恭喜！”“祝你們新婚愉快！”“祝你們白頭到老！”等。給客人送別時(shí)，應(yīng)說“謝

8、謝光臨，歡迎再來！”“祝您一路順風(fēng)！”“祝您旅途愉快！”“祝您一路平安！”“再見！”等祝福語，以表達(dá)自己對(duì)客人依依不舍的情意。,6.3.9 贊美語,（1）不吝贊美，由衷欣賞 （2）詳細(xì)具體，因人而異 （3）注重技巧，講究策略,6.3.10送別語,“再見！” “再會(huì)！” “明天再見！”“晚安！明天見！” “歡迎您再次光臨！” “希望能有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。” “謝謝您到我們這兒來用餐，歡迎您再來?！?“祝您一路平安，再見！” “祝您旅途愉快！”,6.4藝術(shù)表達(dá),6.4.1平等互敬 6.4.2準(zhǔn)確流暢 6.4.3機(jī)智幽默 6.4.4態(tài)勢(shì)得體 6.4.5巧用“設(shè)問”,6.5學(xué)會(huì)傾聽,6.5.1傾聽的意

9、義 第一，可以從別人那里學(xué)到許多東西。第二，有利于對(duì)話。如果別人說的你沒有在意，接下來的談話怎么能有針對(duì)性？第三，有利于搞好人際關(guān)系，給人留下良好的印象。,6.5.2傾聽的技巧,（1）鼓勵(lì)的話語和眼神 （2）分析對(duì)方的話語 （3）恰當(dāng)?shù)呐e止：身體不應(yīng)當(dāng)完全放松，不要仰靠沙發(fā)背、大腹便便的樣子，也不要玩弄一些小物件，分散注意力，更不能對(duì)著對(duì)方大聲張嘴打哈欠，這都是極為不禮貌的，如果雙方并排而坐，在談話中間還可以把身體側(cè)向?qū)Ψ?，以示專注?6.6委婉拒絕,“十分感謝！但是我不能接受。” “很抱歉！這價(jià)格不能打折扣?！?“很遺憾！不能幫您的忙?！?“承蒙您的好意，不過我不能這么做。” “這恐怕不符合

10、我們公司的章程，實(shí)在抱歉?！?“對(duì)不起，我沒有聽說過?！?“您說得有道理，恐怕我這樣做不太合適吧！” “很抱歉，我們是無權(quán)這么做的?！?6.6.1 幽默法 6.6.2轉(zhuǎn)移法 給“面子”的婉轉(zhuǎn)回絕 某酒店餐廳，一位酒足飯飽的客人對(duì)女服務(wù)員小王大加贊賞，夸其服務(wù)周到而且人長(zhǎng)得又漂亮，并一再邀請(qǐng)其晚上一起去看電影。小王以酒店規(guī)定不得與客人外出為由加以拒絕，但客人認(rèn)為酒店規(guī)定管不著下班時(shí)間，是其故意不給面子。小王見矛盾要升級(jí)，靈機(jī)一動(dòng)，向客人儼然一笑道：“好吧，正好我男朋友今天休息，我們3人一起去吧?！笨腿寺牶笞愿袥]趣，喃喃地道：“那你們倆去吧，我就不當(dāng)電燈泡了。”,6.6.3拖延法,有時(shí)候?qū)Ψ教岢龅?/p>

11、問題很尖刻，無論回答是肯定的還是否定的，都容易被對(duì)方抓住把柄。這時(shí)可以用含蓄曲折的語言予以回避，不做正面回答，也可以使用含糊不清、模棱兩可、彈性較大的回答。,6.7電話禮儀,6.7.1打電話,第一，做好撥打前的充分準(zhǔn)備。應(yīng)做好撥打前的思想準(zhǔn)備，應(yīng)精神飽滿，使自己的聲音富有影響力；要考慮好大致的通話內(nèi)容，可記幾點(diǎn)以備忘；做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，如準(zhǔn)備好常用電話號(hào)碼表、筆、紙，以便于做必要的電話記錄。 第二，電話接通后，應(yīng)問候“您好”，并確認(rèn)撥打無誤“這里是單位嗎？” 第三，得到明確答復(fù)后，自報(bào)家門“我是飯店人?！彪S后，報(bào)出自己要找的人 第四，電話交流。 第五，通話結(jié)束，以“再見”結(jié)束通話。,6.7.

12、2接電話,第一，應(yīng)堅(jiān)持接聽電話“鈴響不過三”的基本原則，在電話鈴聲響3聲之內(nèi)接起電話。 第二，接起電話，首先問候“您好”，接著報(bào)公司名稱、部門“這里是酒店部?！?第三，報(bào)姓名，即自我介紹，如“我是餐廳預(yù)定員?！?第四，詢問來電需要什么服務(wù)，表示愿意為對(duì)方效勞，如“請(qǐng)問有什么需要我?guī)椭膯?？?第五，認(rèn)真傾聽電話內(nèi)容。 第六，通話結(jié)束，以“再見”結(jié)束通話。,6.7.3電話形象,（1）通話的時(shí)機(jī)： 通話的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要在他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間里，去麻煩對(duì)方。非特殊需要不要在半夜、拂曉或別人吃飯、休息的時(shí)間打電話

13、，以免引起對(duì)方的反感。 （2）通話的內(nèi)容 通話的內(nèi)容要簡(jiǎn)練、明白、口齒清晰、吐字干脆。要堅(jiān)持“以短為佳，寧短勿長(zhǎng)”的基本原則，盡量使自己的通話保持在3min以內(nèi)，以免浪費(fèi)他人和自己的時(shí)間。,（3）通話時(shí)的舉止表現(xiàn) 首先，要微笑，因?yàn)槲⑿Φ穆曇艨梢酝ㄟ^電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。其次，打電話時(shí)，應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿，最好雙手持握話筒，并起身站立。不要邊吃東西邊打電話、不要在通話時(shí)把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機(jī)隨意走動(dòng)，或是趴著、仰著、坐在桌腳上，或是高架雙腿與人通話。撥號(hào)時(shí)，不要以筆代手。不能對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽的聲音。 （4）電話公務(wù) 電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善，即“誰接的電話”

14、“如何處理的”等問題應(yīng)當(dāng)明確。這些，一般都能通過電話記錄體現(xiàn)出來。電話記錄中，應(yīng)特別注意有6項(xiàng)要素要記錄到位，即Who（誰來的電話）、Whom（打電話找誰）、What（來電內(nèi)容）、Why（來電原因）、Where（來電中提到的地點(diǎn)）、When（來電時(shí)間、來電中提到的時(shí)間）。,6.7.4接打電話的注意事項(xiàng),第一，聲音要自然，充滿表現(xiàn)力，不要裝腔作勢(shì)，嗲聲嗲氣。 第二，在通話時(shí)，不宜發(fā)聲過高，免得受話人承受不起。標(biāo)準(zhǔn)的做法是：聲音寧小勿大，并使話筒與口部保持3cm左右的距離。 第三，如對(duì)方幫你去找人聽電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)當(dāng)手握話筒等在一邊，不能放下話筒干別的事情。 第四，如對(duì)方告知要找的人不在，

15、切不可“咔嚓”一下就掛斷電話，而應(yīng)說“謝謝，我過會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來后給我來個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是”等。 第五，如果要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問“好了嗎？”“怎么這么慢？”,第六，認(rèn)真傾聽對(duì)方電話的內(nèi)容，不時(shí)說些“是”“好”之類的話語，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽。 第七，不要輕易打斷對(duì)方說話。 第八，如果電話號(hào)碼撥錯(cuò)了，或接聽到打錯(cuò)的電話，一定要有禮貌，如“對(duì)不起，我打錯(cuò)了”。 第九，電話完畢，掛斷電話的聲音不要太響，以免失禮。掛斷電話應(yīng)堅(jiān)持“位高者先掛”的規(guī)則，如果通話雙方平級(jí)，則堅(jiān)持“主叫先掛”的規(guī)則。 第十，如果接待來訪客人時(shí)，電話響了，應(yīng)對(duì)對(duì)方說聲“對(duì)不起”，然后在接聽電話。千萬不可以對(duì)客人置之不理，徑自接聽電話?；貋砗螅瑧?yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。如果你是客人，此時(shí)應(yīng)當(dāng)表示讓主人先接聽電話，處理業(yè)務(wù)上的事情。,6.7.5手機(jī)的使用,（1）手機(jī)的放置 移動(dòng)電話應(yīng)放到既便于使用又合乎禮儀的位置。在正式場(chǎng)合，應(yīng)將移動(dòng)電話放到隨身攜帶的公文包或上衣口袋里；非正式場(chǎng)合，可以將移動(dòng)電話掛在腰帶上。另外，參加會(huì)議時(shí)，為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書或會(huì)務(wù)人員保管；與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫時(shí)放于不起眼之處，如手邊、身旁、背后，