前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、.前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1. 職業(yè)概況1. 1 職業(yè)名稱前廳服務(wù)員1. 2 職業(yè)定義為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結(jié)帳等服務(wù)的人員。1. 3 職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)三個等級， 分別為； 初級（國家職業(yè)資格五級） 、中級（國家職業(yè)資格四級） 、高級（國家職業(yè)資格三級） 。1. 4 職業(yè)環(huán)境室內(nèi)、外、常溫。1. 5 職業(yè)能力特征具有良好的語言表達(dá)能力；能有效地進(jìn)行交流，能獲取、 理解外界信息， 進(jìn)行分析判斷并快速做出反應(yīng)；能準(zhǔn)確地運(yùn)用數(shù)學(xué)運(yùn)算；有良好的動作協(xié)調(diào)性；能迅速、準(zhǔn)確、靈活地運(yùn)用身體的眼、手、足及其他部位完成各項(xiàng)服務(wù)操作。1. 6 基本文化程度高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）1. 7 培訓(xùn)要求1.7.

2、1 培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育， 根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。 晉級培訓(xùn)期限： 初級不少于 90 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；高級不少于 110標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。1.7.2 培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級前廳服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中級、高級前廳服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時具有 2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。1.7.3 培訓(xùn)場地設(shè)備.教室、模擬服務(wù)臺以及前廳常備用具和設(shè)備。1. 8 鑒定要求1.8.1 適用對象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1.8.2 申報(bào)條件初級（具備以下條件之一者）（ 1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（ 2）

3、在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作 2年以上。中級（具備以下條件之一者）（ 1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后， 聯(lián)系從事本職業(yè)工作 1年以上， 經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（ 2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。（ 3）連續(xù)從事本職業(yè)工作 3年以上。（ 4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。高級（具備以下條件之一者）（ 1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后， 連續(xù)從事本職業(yè)工作 2年以上， 經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（ 2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從

4、事本職業(yè)工作3年以上。（ 3）取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。1.8.3 鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實(shí)際操作方式。 理論知識考試和技能操作考核均實(shí)行百分制， 成績皆打 60分以上者為合格。1.8.4 考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員； 技能操作考核考評員與考生配比為1： 10，且不少于 3名考評員。.1.8.5 鑒定時間各等級理論知識考試時間；初級不超過100min ，中級、高級不超過120 min

5、；各等級技能操作考核時間：初級不超過30 min ，中級、高級不超過40 min 。1.8.6 鑒定場所設(shè)備場所：（ 1）標(biāo)準(zhǔn)教室。（ 2）服務(wù)臺或模擬服務(wù)臺。設(shè)備：（ 1）總臺。（ 2）電腦終端及打印機(jī)、掃描儀。（ 3）大、小行李車，行李寄存架。（ 4）驗(yàn)鈔機(jī)。（ 5）帳單架、客房狀況顯示架、預(yù)定狀況顯示架、住客資料顯示架。（ 6）郵資電子秤。（ 7）鑰匙架、鑰匙卡。（ 8）信用卡壓卡機(jī)。（ 9）電話機(jī)、傳真機(jī)。（ 10）雨傘架。（ 11）輪椅。（ 12）電子鑰匙（ Carde Reader ）。（ 13）常用辦公室及設(shè)備。（ 14）宣傳廣告資料架。（ 15）貴重物品保管箱。2. 基本要求2

6、.1職業(yè)道德2.1.1職業(yè)道德基本知識.2.1.2職業(yè)守則（ 1）熱情友好，賓客至上。（ 2）真誠公道，信譽(yù)第一。（ 3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（ 4）以客為尊，一視同仁。（ 5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。（ 6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。（ 7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。2. 2 基礎(chǔ)知識2.2.1 計(jì)量知識（ 1）法定計(jì)量單位及其換算知識。（ 2）行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識。（ 3）常用計(jì)量器具的使用知識。2.2.2 安全防范知識（ 1）消防常識（ 2）衛(wèi)生防疫常識。2.2.3電腦使用知識2.2.4前廳主要設(shè)備知識（ 1）鑰匙架。（ 2）打時機(jī)。（ 3）電話機(jī)、傳真機(jī)。（ 4）貴重物品保管箱。（ 5）客史檔案柜

7、。（ 6）電腦終端。（ 7）打印機(jī)。.（ 8）電子鑰匙機(jī)（ Card Reader ）、鑰匙卡（ 9）郵資電子秤。（ 10）帳單架。（ 11）客房狀況顯示架。（ 12）預(yù)訂狀況顯示架。（ 13）住客資料查詢架。（ 14）行李寄存架。（ 15）大、小行李車。（ 16）雨傘架。（ 17）輪椅。（ 18）信用卡壓卡機(jī)。（ 19）驗(yàn)鈔機(jī)。（ 20）計(jì)算器。（ 21）稅務(wù)發(fā)票打印機(jī)。（ 22）掃描儀。（ 23）復(fù)印機(jī)。2.2.5 相關(guān)法律、法規(guī)知識（ 1）勞動法的相關(guān)知識。（ 2）合同法的相關(guān)知識。（ 3）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識。（ 4）治安管理處罰條例的相關(guān)知識。（ 5）文物保護(hù)法的相關(guān)知識。（

8、6）外匯管理暫行條例的相關(guān)知識。（ 7）旅館業(yè)治安管理?xiàng)l例的相關(guān)知識。（ 8）外國人入境出境法的相關(guān)知識。.（ 9消防條例的相關(guān)知識。3. 工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對初級、中級、高級的技能要求依次遞進(jìn)，高級別包括低級別的要求。3.1 初級職業(yè)技能要求相關(guān)知識工作內(nèi)容功能（一）儀表儀容能按飯店要求，保持個人良好的儀儀表、儀容、儀態(tài)的規(guī)范表、儀容、儀態(tài)一、1.能按標(biāo)準(zhǔn)整理好工作環(huán)境2.能準(zhǔn)備好工作所需的各種報(bào)表、1.工作設(shè)施、設(shè)備的使用工作前準(zhǔn)備（二）準(zhǔn)備工作表格、收據(jù)等方法3.能清潔、調(diào)試工作所需的辦公用2.辦公用具使用常識。具和設(shè)備。1.接待與電話禮儀。2.處理信函預(yù)訂的注意事1.能通過電話、信函、電報(bào)

9、、傳項(xiàng)。3.傳真機(jī)的使用方法真、當(dāng)面洽談及電腦終端的方式4.飯店房間的種類和特點(diǎn)（一）接受和處了解客人的訂房要求。5.飯店房價(jià)的種類和政策理訂房要求2.能根據(jù)房情預(yù)訂總表給出6.判斷某項(xiàng)訂房能否接受選擇。的因素3.能判斷某項(xiàng)預(yù)訂房能否接受。7.我國兄弟民族的習(xí)慣、習(xí)俗8.英語基本接待用語二、客房預(yù)訂1.能使用電腦終端輸入或正確填寫1.相關(guān)表格的填寫要求（二）記錄和儲預(yù)訂單房情預(yù)訂總表2.預(yù)訂資料的記錄步驟存預(yù)訂資料2.能正確填寫預(yù)訂記錄本3.訂房資料的排列順序3.能裝訂、存放客人的訂房資料4.訂房資料的裝訂順序1.能用口頭或書面的方式確認(rèn)賓客預(yù)訂的內(nèi)容1.客人預(yù)訂的種類2.能正確記錄賓客提出預(yù)

10、訂的更改（三）檢查和控2.預(yù)訂修改的注意事項(xiàng)和取消內(nèi)容制預(yù)訂過程3.飯店客房保留和取消規(guī)3.能根據(jù)預(yù)訂更改和取消的內(nèi)容修定改（或電腦輸入）房情預(yù)訂總表4. 能填寫客房預(yù)訂變更或取消單.1.能核對次日抵店客人的預(yù)訂內(nèi)容（四）客人抵店2.能填寫（或打?。┐稳盏值昕拖嚓P(guān)表（單）的填寫、使前準(zhǔn)備工作人名單團(tuán)隊(duì) / 會議接待單，并用要求分送給相關(guān)部門1.各類散客辦理入住登記的接待、登記方式及工作1.能識別客人有無預(yù)訂內(nèi)容2.排房的順序2.能填寫（輸入、打印）入住登3.常用付款方式的信用及記表，查驗(yàn)證件并核實(shí)內(nèi)容（一）為散客辦處理方式3.能根據(jù)不同客人的要求安排房間理入住登記4.完成入住登記相關(guān)手續(xù)4.能

11、確認(rèn)房價(jià)和付款方式的內(nèi)容5.能完成入住登記手續(xù)5.各類相關(guān)表格的填寫要6.能建立相關(guān)的表格資料三、求、內(nèi)容，以及分送相關(guān)住宿登記部門的規(guī)定6.飯店信用政策1.團(tuán)隊(duì)抵店前準(zhǔn)備工作的（二）為團(tuán)隊(duì)客1.能做好團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容和工作程序人辦理入住登記2.能做好團(tuán)隊(duì)抵店時的接待工作2.團(tuán)隊(duì)抵店時接待工作的內(nèi)容和工作程序1.顯示和控制客房狀況的（三）顯示和控能正確顯示和控制各種客房狀況目的制客房狀況2.需要顯示和控制的客房狀況的種類1. 處理訪客留言的服務(wù)程序1.能處理訪客留言2.處理住客留言的服務(wù)程（一）留言服務(wù)能處理住客留言序2.3.須委婉的留言和口信的內(nèi)容1.使用電話提供查詢時的四、問1.能

12、提供查詢住店客人的有關(guān)情注意事項(xiàng)訊況2.提供查詢服務(wù)的原則服（二）查詢服務(wù)能提供詢問尚未抵達(dá)店或已3.提供查詢尚未抵達(dá)店或2.務(wù)離開店客人的情況已離店客人的情況的處理辦法1.能做好進(jìn)店郵件的接受、分類1.客人郵件的處理程序工作2.錯投和“死信”的處理2.能做好客人郵件的分發(fā)工作辦（三）郵件服務(wù)能處理錯投和“死信”3.法4. 能提供郵件和包裹和轉(zhuǎn)寄和外3. 郵寄服務(wù)操作程序寄服務(wù).（四）客人物品1.能處理他人轉(zhuǎn)交給住客的物品處理轉(zhuǎn)交物品的操作要求的轉(zhuǎn)交服務(wù)2.能處理住客轉(zhuǎn)交給他人的物品1.能代表飯店到機(jī)場、車站、碼頭迎接客人2.能為客人安排去飯店的交通工（一）店外應(yīng)接具店外迎客的要求服務(wù)3.能幫

13、助客人提拿行李4.能爭取未預(yù)定客人入住本飯店5.能向飯店提供貴賓到到達(dá)及交通方面的信息1.步行到達(dá)的散客迎送服務(wù)的程序及要求1.能為步行、坐車到達(dá)的散客提2.坐車到達(dá)的散客迎送服（二）門廳迎送供迎送服務(wù)務(wù)的程序及要求服務(wù)2.能為團(tuán)隊(duì)客人提供迎送服務(wù)3.團(tuán)隊(duì)客人的迎送服務(wù)程3.能做好其他日常服務(wù)序及要求五、4.其他日常服務(wù)的內(nèi)容和要求行李服務(wù)1.散客行李服務(wù)程序及要求2.團(tuán)體客人行李服務(wù)程序1.能為散客提供行李服務(wù)及要求2.能為團(tuán)隊(duì)客人提供行李服務(wù)3.尋人服務(wù)程序及要求3.能提供飯店內(nèi)尋人服務(wù)4.遞送服務(wù)的注意事項(xiàng)4.能及時、準(zhǔn)確地遞送郵件、報(bào)5.提供自行車出租服務(wù)是（三）行李服務(wù)表的注意事項(xiàng)5

14、.能提供出租自行車服務(wù)6.提供出租汽車預(yù)約服務(wù)6.能提供出租汽車的預(yù)定服務(wù)的要求7.能提供雨具和定票服務(wù)7.定票服務(wù)的程序及要求8.能提供電梯服務(wù)8.提供雨具服務(wù)的程序及要求9.提供電梯服務(wù)的程序及要求.1. 建立與核收散客客賬的程序及要求1. 能為散客建立與核收客賬2. 建立與核收團(tuán)體客人客賬的程序與要求（一）處理客賬、2. 能為團(tuán)隊(duì)客人建立與核收客賬3. 客賬累計(jì)的辦法辦理離店手續(xù)3. 能做好客賬的累計(jì)4. 辦理離店結(jié)帳手續(xù)的程六、4. 能為住客辦理離店結(jié)帳手續(xù)序與要求離店結(jié)帳5. 使用現(xiàn)金、信用卡及轉(zhuǎn)帳支票的服務(wù)程序及要求（二）貴重物品1. 貴重物品的寄存、保管服務(wù)的程序及要求的寄存、保

15、管服能提供貴重物品的寄存、保管服務(wù)2. 貴重物品保管箱的使用務(wù)方法（一）把握客人能采用形象記憶法記住客人的姓形象記憶法的特點(diǎn)名、特征1. 能介紹飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)七、公（二）介紹產(chǎn)品目、營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)時間飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)2. 能介紹飯店客房的種類、設(shè)施、目及營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)時間關(guān)與位置推（三）洽談價(jià)格1. 能報(bào)出各種類型客房的房價(jià)1. 各服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)銷2. 能報(bào)出各服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2. 飯店客房商品的特點(diǎn)（四）展示產(chǎn)品能將飯店宣傳冊、廣告宣傳資料及飯店相關(guān)資料陳列、擺放圖片按要求陳列、擺放好要求（五）促成交易能準(zhǔn)確無誤地確認(rèn)客人最終的選擇適時成交的技巧（一）部門內(nèi)的能準(zhǔn)確填寫（或輸

16、入、打?。┍緧徫坏母黝悎?bào)表，并分送到本部門各溝通協(xié)調(diào)的重要性及方法溝通、協(xié)調(diào)八、溝通與相關(guān)崗位協(xié)調(diào)（二）與客人的能主動征求客人意見，并做好記錄處理客人投訴的重要性溝通、協(xié)調(diào)3.2 中級職業(yè)道德工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識（一）接受和處理1.能善于使用語言表達(dá)技巧與1. 婉拒訂房的處理方訂房要求客人交流法2.能根據(jù)客情預(yù)訂總表 給出2. 語言表達(dá)技巧常識選擇，并幫助客人做出選擇3. 客人購物心理常識3.能妥善處理婉拒的訂房要求.（二）記錄和儲存能選擇適合本飯店運(yùn)作的預(yù)訂兩種不同的預(yù)訂資料一、預(yù)訂資料資料儲存方式儲存方式及其特點(diǎn)客房預(yù)訂（三）檢查和控制1.能核查、 處理、糾正房情預(yù)1.預(yù)訂單的作用預(yù)訂

17、訂總表中的錯誤2. 房情預(yù)訂總表的2.能及時處理 “等候名單” 上的作用客人的訂房（四）客人抵店前能提前一周填寫 （或打?。?一1.折扣房價(jià)的審批制的準(zhǔn)備工作周客情預(yù)報(bào)表 貴賓接待規(guī)格度審批表 派車通知單 房價(jià)2.各類貴賓的接待規(guī)折扣申請表 鮮花、 水果籃通格及要求知單，并分送給相關(guān)部門（五）報(bào)表制作能正確填寫或輸入預(yù)訂處的其相關(guān)的報(bào)表填寫要求他各類報(bào)表及統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式（一）顯示和控制1.理客人的換房要求1.服務(wù)工作程序客房狀況2.能查找和更正客房狀況的差2.查找和更正客房狀錯況差錯的方法（二）違約行為的1.理客人聲稱已辦了訂房手續(xù)，1 為客人做轉(zhuǎn)店處理的二、處理但飯店無法找到其訂房資料的注意事

18、項(xiàng)住宿登記情況2.各類客人違約時的2.能處理客人抵店時 （超過規(guī)定處理方法的保留時間） 飯店為其保留的客房已出租給他人的情況（一）客用鑰匙的1.規(guī)范擺放、管理好客用鑰匙1.鑰匙擺放的要求控制2.能做好客用鑰匙的分發(fā)和回2.鑰匙的注意事項(xiàng)收工作3.保管、控制客用鑰匙的重要性（二）提供旅游和1.能回答客人對交通信息的問1.國內(nèi)、國際民航、鐵交通信息訊路、長短途汽車、輪船2.能回答客人對飯店所在地景的最新時刻表和票價(jià)，點(diǎn)方面的問訊市內(nèi)公交車的主要路3.能回答客人對飯店所在地主線三、問訊服務(wù)要康樂、 購物、醫(yī)療等方面的問2.交通部門關(guān)于購票，訊退票，行李大小、重量的詳細(xì)規(guī)定3.飯店所在地各主要景點(diǎn)的簡

19、介、地址、開放時間4.時差計(jì)算方法5.飯店所在地著名土特產(chǎn)、商品及風(fēng)味餐館的簡介6.常用緊急電話號碼.四、行李服務(wù).（一）店外應(yīng)接服能為客人在沿途適當(dāng)介紹景觀1.沿途景觀的簡介內(nèi)務(wù)及飯店簡況容2.飯店簡況（二）行李服務(wù)1. 能為客人辦理行李寄存服務(wù)1.辦理行李寄存服務(wù)2. 能處理破、 錯送、丟失的行李的程序及要求2.交通部門有關(guān)行李破損、丟失的處理規(guī)定3.行李破損、錯送、丟失的處理方法4.飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤幔ㄒ唬┨幚砜蛶?，能做好夜間審計(jì)工作1.夜間審計(jì)的目的和辦理離店手續(xù)內(nèi)容2.夜間審計(jì)的步驟五、離店結(jié)賬六、公關(guān)與推銷七、溝通與協(xié)調(diào)（二）外幣兌換（一）把握客人的特點(diǎn)（二）介紹產(chǎn)品（三）洽談價(jià)

20、格（四）展示產(chǎn)品（五）促進(jìn)交易（一）部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)1. 能處理外幣現(xiàn)鈔的兌換1. 可兌換的外幣、現(xiàn)鈔2. 能處理旅行支票的兌換的種類及兌換率3. 能識別中國銀行可兌現(xiàn)的外2. 外幣兌換服務(wù)程序幣現(xiàn)鈔及要求3. 旅行支票兌換服務(wù)程序及要求能自然地與客人溝通， 了解客人客我關(guān)系溝通技巧的愿望與要求1 能描述飯店各種類型客房的各種類型客房的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)2 能引導(dǎo)顧客的購買興趣能根據(jù)客人特點(diǎn)正確使用報(bào)價(jià)1高碼討價(jià)法方法2利益引誘法3三明治式報(bào)價(jià)法1 能主動將飯店宣傳冊、 廣告宣1產(chǎn)品介紹知識傳資料和圖片展示給客人2相關(guān)講解知識及技2 能帶客人實(shí)地參觀， 展現(xiàn)飯店巧優(yōu)勢1 能采用正面的說法稱贊對方客人購

21、買行為常識的選擇2 能揣摩客人心理， 適時抓住成交機(jī)會能做到前廳部內(nèi)部信息渠道的前廳部內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)暢通的內(nèi)容.（二）部門間的溝1 能與客房部做好溝通協(xié)調(diào)與客房部、餐飲部、營通、協(xié)調(diào)2 能與餐廳部做好溝通協(xié)調(diào)銷部、總經(jīng)理室及其他3 能與營銷部做好溝通協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容4 能與總經(jīng)理做好溝通協(xié)調(diào)5 能與其他部門做好溝通協(xié)調(diào)（三）與客人的溝能妥善處理常見的客人投訴1. 處理客人投訴的原通協(xié)調(diào)則2. 處理客人投訴的程序（四）英語服務(wù)能使用常用崗位英語會話常用崗位英語3.3 高級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識1. 能用英語通過電話或當(dāng)面洽談的方式了解和處理1.常用旅游接待英語（一）接受和處理訂房

22、要求客人的訂房要求2.“超額預(yù)訂” 的目的2. 能接受和處理“超額預(yù)及處理方式訂”1. 能設(shè)計(jì)制作預(yù)訂單1.預(yù)訂單的內(nèi)容2.各種房情預(yù)訂總（二）記錄和儲存預(yù)訂資料2. 能設(shè)計(jì)制作適用于不同表的適用范圍及內(nèi)種類飯店的房情預(yù)訂表容、形式1. 能設(shè)計(jì)制作預(yù)訂確認(rèn)書1.預(yù)訂確認(rèn)書 內(nèi)容一、2. 能控制 “超額預(yù)訂” 的數(shù)2.預(yù)訂未抵店、提前離客房預(yù)訂（三）檢查和控制預(yù)訂過程量店、延期離店、 未預(yù)訂3. 能調(diào)整預(yù)留房的數(shù)量直接抵店客人用房百4. 能處理有特殊要求的訂分比的計(jì)算公式房事宜1.相關(guān)表、單的內(nèi)容能審核一周客情預(yù)報(bào)表及應(yīng)用知識（四）客人抵店前準(zhǔn)備工作貴賓接待規(guī)格審批表2.各類折扣房價(jià)的政鮮花、

23、水果籃通知單 和策團(tuán)隊(duì) / 會議接待單3.客情通知可采用的方式（五）報(bào)表制作能設(shè)計(jì)預(yù)訂處使用的各類預(yù)訂處使用的各類報(bào)報(bào)表表的形式1.外事接待禮儀二、（一）為散客辦理入住登記能處理散客入住登記中常2.住宿登記表的內(nèi)容住宿登記見的疑難問題的形式3.前廳服務(wù)心理學(xué).能處理客人已獲得飯店書（二）違約行為處理面確認(rèn)或保證為其預(yù)訂， 但飯店違約時國際慣例的處理方法現(xiàn)在無法提供客房的情況1.能分析未出租客房造成（三）顯示和控制客房狀況損失的原因影響客房狀況的原因2.能提供營業(yè)潛力方面的及分析方法建議（一）查詢服務(wù)能為有保密要求的住客做提供住客保密服務(wù)的好保密工作程序1.能了解客人鑰匙的丟失1. 住客鑰匙丟失

24、后的三、處理方法原因，并做好住客鑰匙丟失問訊服務(wù)2. 各種客用鑰匙分發(fā)后的工作（二）客用鑰匙的控制模式的特點(diǎn)及利弊2.能選擇適用于本飯店的3. 新型客房鑰匙系統(tǒng)客用鑰匙分發(fā)模式4. 飯店鑰匙管理體系1.能隨時為客人辦理委托代辦的服務(wù)2.善于傾聽客人的意見， 能應(yīng)變和處理各種事件1. 各服務(wù)性行業(yè)的有四、3.能與相關(guān)服務(wù)行業(yè)建立關(guān)規(guī)章禮賓服務(wù)工作關(guān)系行李服務(wù)2. 國際禮儀規(guī)范4.能為 VIP 客人（貴賓） 提供迎送服務(wù)5.能為殘疾客人提供迎送服務(wù)（一）把握客人特點(diǎn)能主動與客人溝通， 判斷客消除客人心理緊張的人身份、地位方法1.能描述給予客人的便利（二）介紹產(chǎn)品條件顧客消費(fèi)需求常識2.能正確引導(dǎo)客人購買1.能時營造和諧的銷售氣五、氛影響客人購買行為的2.能判斷客體的支付能力，（三）洽談價(jià)格各種因素公關(guān)與推銷使客人接受較高價(jià)格的客房（四）展示產(chǎn)品能陳列、布置飯店產(chǎn)品宣傳室內(nèi)裝飾美學(xué)常識冊、廣告宣傳資料架、 圖片1.能在答猶豫時多提建議