通往世界級(jí)卓越質(zhì)量之路.ppt

1、通往世界級(jí) 卓 越 質(zhì) 量 之 路 中國企業(yè)如何用“零缺陷”挖掘管理背后的利潤(rùn) 2007“中國制造”在世界范圍內(nèi)遭遇嚴(yán)重的質(zhì)量詬病，利潤(rùn)持續(xù)攤薄。 質(zhì)量管理，事關(guān)企業(yè)的生存能力和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 ，企業(yè)如何通過質(zhì)量管理，在企業(yè)內(nèi)部賺取利潤(rùn)？ “零缺陷”如何在企業(yè)有效執(zhí)行？ 如果你關(guān)注自己企業(yè)的利潤(rùn)，或者對(duì)質(zhì)量管理有困惑，,Whats world-class quality？什么是世界級(jí)品質(zhì)？,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,“我們都已經(jīng)通過國際質(zhì)量認(rèn)證了!” “我們都已經(jīng)實(shí)施六西格瑪了!” “我們都已經(jīng)實(shí)施精益生產(chǎn)了!” “我們都已經(jīng)實(shí)施CMMI了!” “我們都

2、已經(jīng)實(shí)施質(zhì)量獎(jiǎng)了!” “我們都已經(jīng)實(shí)施TQC，TQM了!” ,Mind-set of Quantity質(zhì)量的“數(shù)量心態(tài)”,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,“If it is not right，well make it right.”有一點(diǎn)小問題就是沒有問題改過來，就更沒有問題了！, And，,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！, 況且，我們的客戶是我們最好的質(zhì)檢員！,“而且，我們還保證提供最好的售后服務(wù)呵！”,Our customers are our best inspectors,We know Quality, B

3、ut WereHuman, Right?,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,我們當(dāng)然知道質(zhì)量是生命，不過，我們畢竟是人嘛，難道不對(duì)？！,Quality is Job #1,So，Thats Close enough！,所以，99%已經(jīng)是業(yè)內(nèi)最高水平了， 也可以說已經(jīng)是世界級(jí)質(zhì)量了，況且， 我們還在持續(xù)改進(jìn)啊！,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,Whats Wrong with Made in China？,然而，2007 “中國制造”卻風(fēng)聲鶴唳！ 國外：喧囂vs國內(nèi)：騷動(dòng) 死循環(huán)vs涅槃 中國制造焦慮癥：“創(chuàng)造”、 “智造

4、”、“質(zhì)造”,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,中國品質(zhì)怎么了？,“Made in China, Everywhere, just World-class Quantity, not World-class Quality!” 中國制造：數(shù)量vs.質(zhì)量 必然導(dǎo)致兩種不同的心態(tài)： 數(shù)量質(zhì)量 質(zhì)量問題數(shù)量化解決！,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,“Made in China, Everywhere, just World-class Quantity, not World-class Quality!” 中國制造：數(shù)量vs.

5、質(zhì)量 必然導(dǎo)致兩種不同的心態(tài)： 數(shù)量質(zhì)量 質(zhì)量問題數(shù)量化解決！,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,QUALITY MANAGEMENT,工長(zhǎng)的管理 質(zhì)量檢驗(yàn) SPC TQC/TQM ZD 管理,（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段,這一階段的時(shí)間從20世紀(jì)初至30年代末，是質(zhì)量管理的初級(jí)階段。其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主體。在此之前的工廠的產(chǎn)品檢驗(yàn)都是通過工人的自檢來進(jìn)行的。20世紀(jì)初美國泰勒（F. W. Taylor）提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進(jìn)行分工，首次將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗(yàn)制度。這對(duì)保證產(chǎn)品質(zhì)量起了積極的重要作用。質(zhì)

6、量檢驗(yàn)人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種測(cè)試手段，對(duì)零部件和成品進(jìn)行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格品進(jìn)入下道工序或出廠，起到了把關(guān)的作用。 質(zhì)量檢驗(yàn)的專業(yè)化及重要性至今仍不可忽視。只是早期的質(zhì)量檢驗(yàn)主要是在產(chǎn)品制造出來后才進(jìn)行的，即事后把關(guān)。在大量生產(chǎn)的情況下，由于這一質(zhì)量管理只有檢查的職能，僅起到挑出不合格產(chǎn)品的作用，它不能防止不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，又因事后檢驗(yàn)信息反饋不及時(shí)所造成的生產(chǎn)瞬時(shí)損失很大，故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想，從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。,（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（Statistical Quality Control）簡(jiǎn)寫SQC，是指20世紀(jì)40年代到60年代這

7、段時(shí)間，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的先驅(qū)是美國貝爾研究所的工程師休哈特等人。休哈特最早提出控制和預(yù)防產(chǎn)品缺陷的概念，并于1924年提出控制圖法，首次成功地將數(shù)理統(tǒng)計(jì)用于質(zhì)量控制中。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理片面強(qiáng)調(diào)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，而忽視了組織管理工作，因此不能代替質(zhì)量管理本身。由于其片面性，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理嚴(yán)重影響了質(zhì)量管理科學(xué)向深度和廣度方向發(fā)展，從50年代中期開始，人們開始感到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理明顯不能滿足生產(chǎn)實(shí)踐對(duì)質(zhì)量管理的要求，并開始探索新的質(zhì)量管理理論。,（3）全面質(zhì)量管理階段,全面質(zhì)量管理（Total Quality Management），簡(jiǎn)寫為TQM,其概念是由美國通用電器公司工程師費(fèi)根堡姆于1960年首先提出的，

8、并在1961年出版的全面質(zhì)量管理一書中提出，要真正搞好質(zhì)量管理，除用統(tǒng)計(jì)方法控制制造過程外，還需組織管理工作，對(duì)生產(chǎn)全部過程進(jìn)行質(zhì)量管理。他還指出執(zhí)行質(zhì)量職能是企業(yè)全體成員的職責(zé)。費(fèi)根堡姆與米蘭等一些著名質(zhì)量管理專家建議用全面質(zhì)量管理代替統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的提出符合生產(chǎn)發(fā)展和質(zhì)量管理發(fā)展的要求，很快為人們所接受，得到逐步普及和推廣。經(jīng)過20多年的實(shí)踐，全面質(zhì)量管理理論已經(jīng)比較完善，在實(shí)踐上取得了較大成功。 全面質(zhì)量管理主要就是“三全”的管理，“三全”指：全面的質(zhì)量，即不限于產(chǎn)品質(zhì)量，而且包括服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等在內(nèi)的廣義的質(zhì)量；全過程，即不限于生產(chǎn)過程，而且包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、

9、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等質(zhì)量環(huán)的全過程；全員參與，即不限于領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理人員，而是全體工作人員都要參加，質(zhì)量第一，人人有責(zé)；此外，在質(zhì)量改進(jìn)的過程中還應(yīng)采用多種多樣的質(zhì)量管理方法，質(zhì)量管理不限于質(zhì)量檢驗(yàn)，而是采用SPC、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)DOE、質(zhì)量功能展開QFD、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)等多種有效方式來進(jìn)行管理。,Management and environment,管理的挑戰(zhàn) 管理：計(jì)劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制。Vs 變化 1.來自世界的變化 世界格局的變化 網(wǎng)路改變了世界 -危機(jī)管理 2.“人”的變化 -人受環(huán)境影響 -期望變化,Philip Crosby：On The Roadto Compr

10、ehension克勞士比的思考與解讀,The Truth of behind the Quantity發(fā)現(xiàn)“數(shù)量心態(tài)”的真相！,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,FTP:P1*P2*P3*P4,AQL vs. ZD問題的根源何在？,1. 錯(cuò)誤的假設(shè)： 統(tǒng)計(jì)學(xué)假設(shè)：第一次做對(duì)是不可能的，修修補(bǔ)補(bǔ)是可接受的 生活的假設(shè)：人非圣賢，孰能無過？ 沒有人可以一次做對(duì)的 于是，在做事或項(xiàng)目開始之前就把“修修補(bǔ)補(bǔ)”設(shè)計(jì)到工作程序 中了，一旦出現(xiàn)“修修補(bǔ)補(bǔ)”的情況，也不會(huì)有什么大驚小怪， 因?yàn)椤吧钤揪褪沁@樣啊” 2. 雙重標(biāo)準(zhǔn)： 我們對(duì)自己的和對(duì)工作的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，我們

11、到銀行、去醫(yī)院 時(shí)為什么不能容忍“修修補(bǔ)補(bǔ)”呢？！ 3. 缺乏統(tǒng)一的工作準(zhǔn)則： 工作準(zhǔn)則的模糊、不清楚，比如卓越、一流、世界級(jí)等等，必 將使“修修補(bǔ)補(bǔ)”合法化；允許犯錯(cuò)誤，就等于打開了“潘德拉之盒”，就會(huì)使工作中充滿救火行為！,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,AQL The True lieAQL的真相是什么？,以英國為例，他們預(yù)期的“可接受的質(zhì)量水平”AQL = 0.9999， 因此，必然要因隨后不斷的“修修補(bǔ)補(bǔ)”而付出成沉重代價(jià)。因?yàn)?.9999意味著： 英國人每個(gè)月要喝5分鐘不安全的飲用水！ 倫敦兩個(gè)國際機(jī)場(chǎng)每周有兩次不安全的著陸！ 英國每年有200

12、00張錯(cuò)誤的用藥處方！ 每月有50名初生嬰兒被醫(yī)生或護(hù)士掉在地上！ 每天有22000張支票被銀行出納員錯(cuò)誤支付！ 每月有500例操作錯(cuò)誤的手術(shù)！ 每個(gè)人每天會(huì)有12次心跳驟停！,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,ZD: The Symbol of Reliable!零缺陷，就是可信賴的標(biāo)志！,SE=R(戰(zhàn)略執(zhí)行=結(jié)果) If have Quality (SE)Q=R If have not Quality,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,什么是質(zhì)量？,一旦質(zhì)量即符合要求，則其主觀色彩將隨之消散。 任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要

13、符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求，就不會(huì)產(chǎn)生符合要求的結(jié)果。 從事質(zhì)量管理的全部過程就是要建立這樣的習(xí)慣： 使員工和供應(yīng)商們做他們所承諾過的事，亦即符合已同意的要求。,質(zhì)量即符合要求，而不是“好”；說到做到，即誠信,以客戶為中心的文化模式,源頭產(chǎn)品：他人一旦使用這些產(chǎn)品，就能推動(dòng)其組織向預(yù)定的目標(biāo)發(fā)展,定義客戶期望,性能指標(biāo) 性能期望主要集中在產(chǎn)品的性能是否符合客戶的要求上 “精確的數(shù)字”可以被轉(zhuǎn)化為一個(gè)替代零錯(cuò)誤的質(zhì)量特性，可以被衡量 產(chǎn)品認(rèn)知 認(rèn)識(shí)，即客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣結(jié)構(gòu)、包裝、運(yùn)輸和感官的效果體會(huì) 成果標(biāo)準(zhǔn) 成果，即使用產(chǎn)品所達(dá)到的結(jié)果，關(guān)鍵在于客戶購買的商品的目的

14、是什么？,高質(zhì)量的產(chǎn)品是這樣的產(chǎn)品,高質(zhì)量產(chǎn)品,是=功能,有=特性,結(jié)果是=成果,客戶的聲音 VOC（Voice of Clients）,產(chǎn)品設(shè)計(jì) 的要求,QM:THE MOST IMPORTANT OF MANAGEMENT質(zhì)量管理是最重要的管理活動(dòng),ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,大質(zhì)量管理 人理:TQM 事理:QA 物理:QC,小質(zhì)量管理 質(zhì)量: 成本: 發(fā)運(yùn):,質(zhì)量該怎么去抓？,Needs,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,Requirement,Transaction,Relationship,Value,C

15、客戶,E 員工,S股東,S 供應(yīng)商,質(zhì)量管理定義,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,Needs,Requirement,需求管理,發(fā)現(xiàn)價(jià)值，識(shí)別價(jià)值,資源管理,關(guān)系管理,創(chuàng)造價(jià)值,傳遞價(jià)值,質(zhì)量管理=為發(fā)現(xiàn)價(jià)值，創(chuàng)造價(jià)值和傳遞價(jià)值,業(yè)務(wù)管理,生產(chǎn)價(jià)值,克勞士比方法 Crosby Way,克勞士比方法的精髓：一個(gè)中心 第一次就把正確的事情做正確 正確的事：戰(zhàn)略 正確做事：執(zhí)行 第一次：競(jìng)爭(zhēng)力,控制,保證,管理,質(zhì)量管理是管理問題，不是技術(shù)活動(dòng),衡量 (披動(dòng)的信息),速度表,體系和過程 (披動(dòng)的信息),交通規(guī)則,哲學(xué) (鞭策行動(dòng)),“第一次把事情做對(duì)”,控制 系

16、統(tǒng),保證 體系,運(yùn)營(yíng) 管理,三個(gè)要素與環(huán)節(jié),駕駛,克勞士比方法： 管理哲學(xué),兩個(gè)基本點(diǎn)：成為有用的和可信賴的,正確的事 關(guān)系管理,客戶,員工,供應(yīng)商,信譽(yù),獲取,保持,成長(zhǎng),把正確的事做正確 業(yè)務(wù)管理,銷售,制造或購買,保持贏利水平,效率,更好,更快,更經(jīng)濟(jì),克勞士比方法： 管理哲學(xué),三個(gè)代表：?jiǎn)T工、客戶和供應(yīng)商,完整性原則 幫助員工成功 幫助供應(yīng)商成功 幫助客戶成功,工作業(yè)務(wù)關(guān)系,管理質(zhì)量的概念適用于使用者/供應(yīng)者關(guān)系； 成功的關(guān)系有賴于清楚的溝通及對(duì)要求的相互理解。,供應(yīng)商,供應(yīng)商,供應(yīng)商,輸入,SCM,要 求,要 求,輸出,CRM,員工,克勞士比方法 Crosby Way,基本概念與原則

17、： 行動(dòng)哲學(xué)：工作過程和“四項(xiàng)基本原則”,什么是我們的工作過程？ 什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？ 我們的工作準(zhǔn)則是什么？ 如何衡量我們的工作績(jī)效？,質(zhì)量哲學(xué)的基本原則 質(zhì)量即符合要求 質(zhì)量由預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生 工作準(zhǔn)則是零缺陷 用財(cái)務(wù)表現(xiàn)衡量質(zhì)量,質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果。只有改變員工的心智與價(jià)值觀念，樹立楷模與角色典范，才能使質(zhì)量改進(jìn)成為公司文化的一部分。質(zhì)量管理就是有目的地創(chuàng)建這種組織的文化。 菲利普克勞士比,工作過程： 業(yè)務(wù)/關(guān)系,三個(gè)代表：?jiǎn)T工、客戶和供應(yīng)商,基礎(chǔ)：確定要求 要求源于： 欲望 需要 命令 要求是對(duì)下列事項(xiàng)的描述： 輸出 輸入 過程,確 要明確 定 在過程開始之前進(jìn)行確定 要

18、 在要求確定之前進(jìn)行商討 求 確保相互理解 監(jiān)督其變化,供應(yīng)商,供應(yīng)商,供應(yīng)商,輸入,SCM,要 求,要 求,輸出,CRM,員工,當(dāng)需要不能滿足,錢都到哪去了？,收入,按計(jì)劃支出,不必要的花費(fèi)（銷售額的20-25%，或營(yíng)運(yùn)成本的30-40%）,怎樣衡量質(zhì)量？不符合要求的代價(jià)（金錢），而不是指數(shù),直接后果：不符合要求的代價(jià),對(duì)全球各類組織的統(tǒng)計(jì)表明：由于沒有第一次做對(duì)而產(chǎn)生的額外浪費(fèi)高達(dá)稅前利潤(rùn)的3-5倍，或占營(yíng)運(yùn)成本的30-40%（服務(wù)業(yè)），占銷售額的20-25%（制造業(yè)） 我們把不符合要求而產(chǎn)生的不必要的花費(fèi)稱為“不符合要求的代價(jià)”，簡(jiǎn)稱PONC（Price of Nonconformanc

19、e）,無失誤運(yùn)做成本（EFC）,符合要求的成本（POC）,不符合要求的代價(jià)（PONC）,發(fā)現(xiàn)“隱形工廠”,營(yíng)業(yè)利潤(rùn),營(yíng)業(yè)費(fèi)用,材料,人力,間接制度費(fèi)用 和質(zhì)量成本,再加工,拒絕,分類檢查,顧客退貨,保單費(fèi)用,產(chǎn)品等級(jí)下降,失去銷售機(jī)會(huì),改正錯(cuò)誤時(shí)間過長(zhǎng),程序顛倒,過多的庫存,損壞的貨物,過時(shí)的庫存,保險(xiǎn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)損失,喪失商譽(yù),書面工作失誤,失去的折扣,延期,發(fā)運(yùn)錯(cuò)誤的訂單,顧客折讓,過剩的加工能力,失敗PONC,鑒定,預(yù)防,必要成本,利潤(rùn),品質(zhì)成本總計(jì),銷售收 入總計(jì),PONC的影響,PONC怎樣影響企業(yè)的資源分配？ PONC怎樣影響客戶的滿意度？ PONC怎樣影響員工的工作滿足感？ PONC

20、怎樣影響供應(yīng)商的盈利水平？ PONC怎樣影響企業(yè)的品牌營(yíng)銷能力？ PONC怎樣影響企業(yè)的績(jī)效水平？,核對(duì)訂單內(nèi)容 測(cè)試軟件 預(yù)防性的維修保養(yǎng) 驗(yàn)證 產(chǎn)品測(cè)試 程序校準(zhǔn) 審核帳目,POC的要素,重新加工 趕工 臨時(shí)服務(wù) 重復(fù)運(yùn)行 存貨過多 處理顧客投訴 停機(jī)時(shí)間 返工 退貨 擔(dān)保費(fèi)用,PONC的要素,PONC衡量,“你不能管理你無法理解的東西；你不能理解你無法衡量的東西” 使用衡量可以更好地理解為改進(jìn)而設(shè)定的目標(biāo)過程： 觀測(cè)到的不符合項(xiàng)是什么？ 什么要求沒有被滿足？ 他經(jīng)常在怎么樣的情形下出現(xiàn)？ 什么時(shí)間它會(huì)出現(xiàn)？ 它會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果？,使用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)過程的改進(jìn),PONC管理表盤,質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？

21、,預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量,檢驗(yàn)：告知已發(fā)生的事情 太遲 缺陷已產(chǎn)生 會(huì)遺漏一些缺陷 不能產(chǎn)生符合項(xiàng) 影響正常的工作,“10的規(guī)則”,1,10,100,1000,10,000,預(yù)防：使某些事不發(fā)生,預(yù)防問題的方法是改進(jìn)工作過程 工作開始之前的審慎活動(dòng) 較便宜的經(jīng)營(yíng)之道,對(duì)預(yù)防加以規(guī)劃 制定改進(jìn)政策 建立系統(tǒng)以預(yù)防問題,確定輸出 確定過程（控制輸入） 驗(yàn)證過程 運(yùn)行與 管理,實(shí)施預(yù)防的四個(gè)階段,開始踏上確定質(zhì)量之路就是要識(shí)別出我們自己造成的 問題，并能找到預(yù)防它們產(chǎn)生的方法。,實(shí)施預(yù)防：運(yùn)行與管理,為什么我們同意預(yù)防是有用的卻常常不愿意去實(shí)際去做呢？ 管理者應(yīng)該采取哪種行動(dòng)去進(jìn)行日常的預(yù)防

22、活動(dòng)，以避免自己所服務(wù)的組織陷于救火和危機(jī)管理之中？,具有要求 的過程,行動(dòng),衡量,比較,工作 標(biāo)準(zhǔn),討論,當(dāng)我們接受錯(cuò)誤,無法防止錯(cuò)誤的重現(xiàn) 我們將不會(huì)認(rèn)真地考慮未來的要求 產(chǎn)生的錯(cuò)誤將會(huì)干擾其他的工作,標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)估工作的基礎(chǔ) 是與你將接受的錯(cuò)誤水平相對(duì)應(yīng)的 成為你個(gè)人哲學(xué)的一部分,工作標(biāo)準(zhǔn),什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？,不害怕錯(cuò)誤 不接受錯(cuò)誤 不放過錯(cuò)誤,了解要求 同心協(xié)力達(dá)成要求 找出不符合要求之處 預(yù)防問題,零缺陷：個(gè)人的決心,零缺陷，而不是“差不多就好”,零缺陷作為一種心態(tài),零缺陷行為,在你的工作中，哪種錯(cuò)誤通常被認(rèn)為是可接收的？ 你將采取什么行動(dòng)去溝通：不管錯(cuò)誤是否明顯，你都不會(huì)接受它們？,第一

23、次就把事情做對(duì)（DIRTFT） 仔仔細(xì)細(xì)制定要求 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 避免雙重標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無需害怕 高度重視預(yù)防,ZD-五個(gè)卓越表現(xiàn),質(zhì)量管理就是有計(jì)劃的創(chuàng)建一種文化，在那里所有的業(yè)務(wù)獲得成功-客戶，員工，供應(yīng)商-可信賴的組織,具體表現(xiàn)在： 人們習(xí)慣于第一次把事情做對(duì) 盈利和穩(wěn)定 客戶的需求是可以預(yù)期的 變化是有計(jì)劃的和可控的 員工是自豪的,客戶忠誠,員工動(dòng)力,財(cái)務(wù)結(jié)果,生產(chǎn)效率,收益增長(zhǎng),卓越績(jī)效,創(chuàng)建質(zhì)量文化,形成信念 作出承諾 轉(zhuǎn)化行動(dòng) 持之以恒,教育與培訓(xùn)-基礎(chǔ) 執(zhí)行與行動(dòng)-關(guān)鍵 溝通與獎(jiǎng)賞-保證,三條“紅線”,改變心智是最難的管理工作，但它也恰恰是金錢和 機(jī)會(huì)的隱身之處。,

24、高層的決心與參與 核心骨干隊(duì)伍建設(shè) 用財(cái)務(wù)衡量工作表現(xiàn),三個(gè)關(guān)鍵,舊的 商業(yè) 模式,新的 商業(yè) 模式,溝通,承諾,堅(jiān)持,領(lǐng)悟,改正,能力,Continuance,Communication,Correction,Competence,Comprehension,Commitment,六個(gè)文化變革要素,領(lǐng)導(dǎo)變革 政策資源榜樣,深化變革 從頭再來,實(shí)施改進(jìn) 系統(tǒng)改進(jìn),組織變革 督導(dǎo)，計(jì)劃，協(xié)調(diào),員工激勵(lì) 意識(shí)，贊賞，慶賀,識(shí)別改進(jìn) Ponc，目標(biāo)設(shè)定,四項(xiàng)基本原則,質(zhì)量文化,工作哲學(xué),ZdAction!七個(gè)實(shí)施步驟,推進(jìn)委員會(huì) 執(zhí)行團(tuán)隊(duì) QIT/CAT 企業(yè)愿景 戰(zhàn)略目標(biāo) 管理政策,ZdActio

25、n! 零缺陷行動(dòng)計(jì)劃,1 組建 ZD委員會(huì),2 制定 質(zhì)量戰(zhàn)略,3 PONC 衡量與表盤,4 關(guān)鍵過程 與指標(biāo),5 ZD行動(dòng) 戰(zhàn)略地圖,6 全員 全過程ZD,7 評(píng)估與 跟蹤檢查,品質(zhì)改善 方 案,客 戶 滿 意,質(zhì)量?jī)r(jià)值曲線 產(chǎn)品差異化 建立競(jìng)爭(zhēng)基準(zhǔn) 目標(biāo)的細(xì)分 客戶關(guān)懷 客戶價(jià)值評(píng)估 客戶價(jià)值主張,成本管理基準(zhǔn) 成本動(dòng)因分析 發(fā)現(xiàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng) 因素 建立PONC管 理表盤,識(shí)別關(guān)鍵過程 確定KPI 設(shè)定量化指標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)值 確定過程,價(jià)值創(chuàng)造的 邏輯關(guān)系， 連接戰(zhàn)略目 標(biāo)和全員、 全過程行動(dòng) 計(jì)劃，包括： 戰(zhàn)略目標(biāo) 執(zhí)行指標(biāo) 衡量目標(biāo)值 行動(dòng)方案,教育與培訓(xùn) 質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)合作模式 個(gè)人改

26、進(jìn)目標(biāo) “一次做對(duì)率” 消除麻煩系統(tǒng) U-Mi模式 建設(shè)快速工廠,正式評(píng)估與 內(nèi)審 非正式評(píng)審 日常跟蹤 檢查 團(tuán)隊(duì)合作 改善關(guān)系,C 概念,C 決心,T 團(tuán)隊(duì),S 制度,T 工具,14個(gè)步驟,ZD vs. 傳統(tǒng)方式,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：個(gè)人英雄/魅力式 集體制衡式 管理方式：上下控制式 倒金字塔服務(wù)式 戰(zhàn)略決策：直覺式/機(jī)械式 戰(zhàn)略分析式 管理系統(tǒng)：控制輸出式 控制輸入式 管理基礎(chǔ)：經(jīng)驗(yàn)式 過程式 結(jié)果定義：自我的技術(shù)式 客戶由外向式 工作標(biāo)準(zhǔn)：差不多的數(shù)量式 ZD質(zhì)量式 質(zhì)量意識(shí)：口號(hào)標(biāo)語式 成本驅(qū)動(dòng)式 問題解決：分析雪球式 消除麻煩式 面對(duì)矛盾：著眼當(dāng)下的讓步式 放眼未來的拒絕式 管理工具：就事論

27、事的數(shù)據(jù)推動(dòng)式 還原成價(jià)值物的拉動(dòng)式,作為工作哲學(xué)的四項(xiàng)基本原則,質(zhì)量=符合要求（POC） 完全了解你的任務(wù)的全部要求 系統(tǒng)=預(yù)防（Prevention） 在你的全部工作場(chǎng)所采取預(yù)防活動(dòng) 工作準(zhǔn)則=零缺陷（ZD） 從來不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，尤其是微不足道的錯(cuò)誤 衡量=不符合要求的代價(jià)（PONC） 知道這是做錯(cuò)事時(shí)支付的費(fèi)用,聽克勞士比講質(zhì)量,Quality Spectrum換個(gè)角度看管理：質(zhì)量光譜,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,Quality Spectrum質(zhì)量光譜：發(fā)現(xiàn)光譜移動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就

28、是信賴！,QM Maturity Model再換一個(gè)角度：質(zhì)量成熟度模型,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,質(zhì)量進(jìn)步的路徑：從QC到QA,從QA到”預(yù)防”,從”預(yù)防” 到“零缺陷”,克勞士比：一個(gè)偉大的質(zhì)量導(dǎo)師,美國時(shí)代雜志克勞士比，美國質(zhì)量福音的傳道者，本世紀(jì)偉大的管理思想家。他引發(fā)了美國企業(yè)界的質(zhì)量革命，并讓他們分享他永恒的理念。,ASQ質(zhì)量進(jìn)步雜志：克勞士比創(chuàng)建永恒的質(zhì)量符號(hào)！,克勞士比因“零缺陷”概念而風(fēng)靡全球榮獲美國國防部獎(jiǎng)?wù)?因?qū)|(zhì)量管理的卓越貢獻(xiàn)而成為ASQ的終身榮譽(yù)會(huì)員,美國秘書雜志 “克勞士比是全球最知名的工商界哲學(xué)家， 是他推動(dòng)了全球的品

29、質(zhì)運(yùn)動(dòng)?！?美國今日培訓(xùn)報(bào) “克勞士比持續(xù)地占據(jù)著品質(zhì)管理領(lǐng)域的支配地位。搞品質(zhì)管理 不懂克勞士比將是件不可思議的事?！?蒂姆-鄧力維，ITT退休總裁 “克勞士比的觀點(diǎn)非常簡(jiǎn)單明了：第一次就把事情做對(duì)，這早已傳遍全球，世界也因他變得更加美好。今天我們很難發(fā)現(xiàn)糟糕的汽車或其他產(chǎn)品，就得益于克勞士比?！?阿曼德-費(fèi)根堡姆（品質(zhì)大師、全面品質(zhì)控制的作者） “克勞士比的偉大成就在于把品質(zhì)管理作為領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)卓越的方式去教育和鼓舞人們，并由此奠定、拓寬和深化了品質(zhì)職業(yè)，使之發(fā)展成今日的廣闊領(lǐng)域?！?沃倫本尼斯博士（南加利州福尼亞大學(xué)終身教授、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)研究所創(chuàng)造主席，四屆美國總統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)顧問） “他早已被公認(rèn)

30、為品質(zhì)運(yùn)動(dòng)的宗師，我所以喜歡克勞士比的建議，是因?yàn)樗鼈兎浅Ｄ_踏實(shí)地、操作性非常強(qiáng)?！?湯姆彼得斯（管理大師、追求卓越的作者） “克勞士比說他的過程是面向客戶的。我是他的崇拜者，雖然他自己并不這么看?！?一個(gè)商業(yè)暢銷書作家,質(zhì)量質(zhì)量免費(fèi)確定質(zhì)量的藝術(shù)質(zhì)量再免費(fèi)如何在不確定的時(shí)代把質(zhì)量確定質(zhì)量無淚無困擾的管理藝術(shù)來談質(zhì)量個(gè)你總想請(qǐng)教克勞士比的問題消減質(zhì)量成本經(jīng)理人缺陷預(yù)防工作手冊(cè)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)法則領(lǐng)導(dǎo)成為一名執(zhí)行官的藝術(shù)我與質(zhì)量零缺陷之父的生活體驗(yàn)質(zhì)量省思錄世界最著名的質(zhì)量宗師的個(gè)靈感組織創(chuàng)建可信賴的組織經(jīng)營(yíng)有術(shù)使事情發(fā)生的藝術(shù)完整性世紀(jì)的質(zhì)量隨心所欲的工作藝術(shù)永續(xù)成功的組織企業(yè)健康的藝術(shù),一個(gè)傳奇的創(chuàng)

31、業(yè)企業(yè)家,克勞士比學(xué)院：全球第一家上市的管理咨詢與培訓(xùn)機(jī)構(gòu),執(zhí)行官學(xué)院管理者的角色管理學(xué)院經(jīng)理主管的角色質(zhì)量學(xué)院個(gè)人的角色團(tuán)隊(duì)的角色,專業(yè)化階段年，專注于企業(yè)高管以及質(zhì)量人員的戰(zhàn)略與組織文化變革管理資本化階段年，上市融資并通過重組與兼并進(jìn)行國際化服務(wù)的擴(kuò)張國際化階段年至今，成為在全球用種語言在個(gè)國家與地區(qū)提供服務(wù)的著名機(jī)構(gòu),做而論道道而行之,克勞士比中國學(xué)院,中國領(lǐng)先的品質(zhì)戰(zhàn)略與組織文化變革管理咨詢和培訓(xùn)機(jī)構(gòu),原創(chuàng)的“克勞士比法”企業(yè)家創(chuàng)新思維國際經(jīng)驗(yàn)本土文化,國務(wù)院質(zhì)量振興綱要“要學(xué)習(xí)國際上先進(jìn)的管理思想與方法，比如，零缺陷管理”,國有大中型企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度 和加強(qiáng)管理基本規(guī)范國務(wù)院辦公

32、廳號(hào)第條：“大力開展對(duì)職工的質(zhì)量意識(shí)教育，學(xué)習(xí)和借簽國外先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法，推行零缺陷和可靠性管理?！?What do customers want?那么，客戶到底需要什么？,Survey of 200 companies in North America What do these companies expect: Cost Quality Schedule,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,Customer Expectation of Suppliers.Product Improvements客戶對(duì)供應(yīng)者的期望：產(chǎn)品改進(jìn),ZD: Symbol

33、 of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,Customer Expectations of Suppliers.Response Time客戶對(duì)供應(yīng)者的期望：快速反應(yīng),ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,Customer Expectations of Suppliers.Price客戶對(duì)供應(yīng)者的期望：價(jià)格實(shí)惠,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,WHAT TYPE OF QUALITY CULTURE IS NEEDED TO PERFORM？ 為滿足客戶的預(yù)期，供應(yīng)者需要?jiǎng)?chuàng)建何種質(zhì)量文化？,ZD: Symbol o

34、f Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,Conventional Culture：一種是常規(guī)的文化：先買再談,Buy It (discounts, free car wash, free shipping, restaurant coupons) Negotiate It (we cant meet your requirements heres what we can do),ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,Conventional Culture：常規(guī)文化：所需的支撐系統(tǒng),Systems set up to： Apologize Compensa

35、te Explain Pacify Replace/Repair,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,What is wrong with the conventional culture of quality?常規(guī)的質(zhì)量文化什么地方出了問題？,It can become too expensive to improve! 它使大家熱衷于玩一種昂貴的改進(jìn)游戲！,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,Cost of Satisfying Customers滿足客戶需要的成本,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，

36、我就是信賴！,Quality Performance Culture：另一種是質(zhì)量績(jī)效文化：贏得、預(yù)見、改進(jìn),Earn It (giving what was promised) Anticipate Changes (continually improve and deliver) Continually reduce the cost of satisfying customers,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,Quality Performance Culture：質(zhì)量績(jī)效文化：所需的支撐系統(tǒng),Systems set up to： Deliver

37、on promises Identify and prevent problems Provide services： Faster Better Cheaper,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,Cost of Satisfying Customers滿足客戶需要的成本,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,Price of Nonconformance不符合要求的代價(jià),PONC and Organizational CulturePONC與組織文化變化,Creating a Reliable Organization什么是

38、可信賴組織？,質(zhì)量管理，就是有計(jì)劃地創(chuàng)建一種文化，在那里：所有的業(yè)務(wù)獲得成功，與客戶、員工和供應(yīng)商的關(guān)系獲得成功。這樣的組織，就是值得信賴的組織。,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,具體表現(xiàn)在： 人們習(xí)慣于第一次就把事情做對(duì) 增長(zhǎng)是盈利的和穩(wěn)定的 客戶的需求是可以預(yù)期的 變化是有計(jì)劃的和可控的 人們?cè)谶@里工作是自豪的,Change Process質(zhì)量文化變革過程：系統(tǒng)地改變,Systematic Change QES QIPM ECR - PONC,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！,Todays Culture of Quality,New Culture of Quality,理查德的發(fā)現(xiàn),理查德霍德蓋茨博士曾為美國管理協(xié)會(huì)撰寫有關(guān)全面品質(zhì)管理的“熱點(diǎn)與非熱點(diǎn)”一書。他走訪了24家公認(rèn)的“表現(xiàn)卓越”的公司，目的在于弄明白：這些公司是如何成功地成為世界上第一流的競(jìng)爭(zhēng)者