服務(wù)運(yùn)營管理.ppt

1、生產(chǎn)運(yùn)營管理 第八章,服務(wù)運(yùn)營管理,高盛私人財富管理中國區(qū)副主席暨首席投資策略師哈繼銘做客中歐國際工商學(xué)院“高朋滿座”論壇，斷言：在經(jīng)濟(jì)增速放緩之后，消費(fèi)反而會相對穩(wěn)健，服務(wù)類消費(fèi)領(lǐng)域會產(chǎn)生新的投資機(jī)會。鋼鐵過剩，水泥過剩，但為什么中國老百姓還去日本買馬桶蓋呢？說明有些領(lǐng)域在中國的需求很強(qiáng)，供應(yīng)不上。,產(chǎn)能過剩問題、投資率過高的問題、人口結(jié)構(gòu)問題，還有資源問題，解決這些問題，經(jīng)濟(jì)增長速度下降就是一個不可避免的、很正常的現(xiàn)象。經(jīng)濟(jì)增速放緩后，投資和出口的增長速度會明顯回落，消費(fèi)反而會相對穩(wěn)健。,需要關(guān)注消費(fèi)領(lǐng)域，尤其是服務(wù)類消費(fèi)領(lǐng)域的投資機(jī)會，包括教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、旅游休閑、互聯(lián)網(wǎng)、影視、體育健

2、身等行業(yè)。,服務(wù)運(yùn)營管理,8.1服務(wù)需求與能力管理 8.2服務(wù)供應(yīng)關(guān)系 8.3服務(wù)質(zhì)量管理,知識點(diǎn)回顧,服務(wù)產(chǎn)品的特性？,1）無形性； 2）不可儲存性：只存在于被產(chǎn)出的那個時點(diǎn)； 3）同步性：服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程在時間和空間上同時并存，顧客參與其中； 4）異質(zhì)性：即可變性或波動性。,服務(wù)產(chǎn)品的特性,無形性,問題：無形服務(wù)如何有形化？ “著裝法則” “微笑法則”,同步性,生產(chǎn)的同時被消費(fèi)：顧客參與 問題：如何保證服務(wù)人員與消費(fèi)者服務(wù)在傳遞過程中的接觸效果？ 對雇員的培訓(xùn) 服務(wù)場所的設(shè)計 對消費(fèi)者的教育 合理安排顧客等候,不可儲存性,不能夠被存儲 問題：如何充分利用服務(wù)能力？ 穩(wěn)定需求 調(diào)整服務(wù)能

3、力 讓顧客等候,異質(zhì)性,服務(wù)是變化的 問題：如何提供和維持均衡的服務(wù)感知質(zhì)量？ 檢測服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)化流程 定制化服務(wù),8.1服務(wù)需求與服務(wù)能力管理,服務(wù)供需管理面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)需求管理策略 服務(wù)能力管理策略 等候心理學(xué),小組討論,請各小組描述你所了解的服務(wù)產(chǎn)品的需求量隨時間變化的例子。 最大需求量和最小需求量之間的大概比例。 繪制需求量隨時間變化的草圖。 如果你是服務(wù)提供商，如何應(yīng)對這種變化？,服務(wù)供需管理上面臨的挑戰(zhàn),大部分服務(wù)有位置限制,某些服務(wù)系統(tǒng)的能力不具有彈性,服務(wù)時間的多變性,許多服務(wù)需求很難預(yù)測,服務(wù)供應(yīng)與服務(wù)需求同步,1、服務(wù)供應(yīng)與服務(wù)需求同步： 由于生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性，服務(wù)能

4、力必須與需求保持一致。但顧客愿意等時，推遲服務(wù)是可能的。,2、許多服務(wù)需求很難預(yù)測：很多消費(fèi)決策是臨時作出的，隨機(jī)性很大。,3、服務(wù)時間的多變性： 由于服務(wù)人員的服務(wù)能力的差異性以及每個顧客的個體需求的多樣性，對同一種服務(wù)的服務(wù)時間很難預(yù)測。 銀行為一名顧客服務(wù)所需的時間取決于這名顧客要求交易的數(shù)量和種類。,3、一些服務(wù)系統(tǒng)的能力不具有彈性，譬如賓館客滿時不能增加房間，但有些服務(wù)場所可以延長服務(wù)時間。,4、大部分服務(wù)有位置限制：對于一個在多個地點(diǎn)有多個服務(wù)設(shè)施的組織，當(dāng)一個設(shè)施超負(fù)荷時，可能意味著其他地點(diǎn)的設(shè)施沒有被充分利用。,0,時間,最優(yōu)產(chǎn)能利用區(qū)域,最大產(chǎn)能線,生產(chǎn)能力過剩,供求平衡,需

5、求超過最優(yōu)產(chǎn)能,需求過剩,服務(wù)需求與服務(wù)能力的關(guān)系,進(jìn)行供需管理的基本思路,服務(wù)需求,服務(wù)能力,How to balance?,供需管理,進(jìn)行供需管理的基本思路,從需求的角度 影響和調(diào)節(jié)需求 管理和應(yīng)對需求 從能力的角度 利用服務(wù)能力彈性和增加服務(wù)能力彈性,服務(wù)需求與服務(wù)能力管理,服務(wù)供需管理上面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)需求管理策略 服務(wù)能力管理策略 等候心理學(xué),影響和調(diào)節(jié)需求,價格杠桿 促進(jìn)非高峰期的需求 發(fā)展互補(bǔ)性服務(wù) 促銷和宣傳,利用價格杠桿,旺季航班的價格； 工作日白天去K歌； 電影院的日場實(shí)行降價； 位于旅游觀光點(diǎn)的賓館在非旅游季節(jié)的房價； ,促進(jìn)非高峰期的需求,尋找需求的不同來源，如在旅游淡

6、季將賓館用于招待商務(wù)人員或企業(yè)的培訓(xùn)場所； 百貨商店鼓勵顧客“提前購物以避免圣誕節(jié)的商場購物高峰”。 風(fēng)景區(qū)在沒有風(fēng)景的冬天提供滑雪服務(wù)；,案例介紹,銀行對不同客戶需求劃分,發(fā)展互補(bǔ)性服務(wù),等待室里的食品、咖啡和電視服務(wù) 餐館正餐前的酒吧飲料服務(wù) 機(jī)場的購物餐飲服務(wù) 商店和快餐店的兒童游戲設(shè)施,如果互補(bǔ)的需求周期與原先服務(wù)的需求是反向的，此時，這種方法具有特別的吸引力。,促銷和宣傳,與顧客溝通，使其了解需求的高峰時間，通過在其他時間獲得服務(wù)而避免擁擠或等待。 公園、博物館等場所的預(yù)先提醒 車站、航空公司公布的客流量信息 廣告、減價等銷售信息和其他形式的促銷活動,管理和應(yīng)對需求,預(yù)約和預(yù)訂 調(diào)整

7、服務(wù)時間和地點(diǎn),預(yù)約和預(yù)訂,預(yù)定等于預(yù)先提供了潛在服務(wù)。當(dāng)預(yù)定作出之后，額外的服務(wù)需求就會被轉(zhuǎn)移到其他適宜服務(wù)時間或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)設(shè)施上。 減少顧客等待時間和保障服務(wù)的可供性。,預(yù)約了但不履行(no-show)和取消預(yù)約(cancellation)的顧客 超訂策略來避免 no-show 和 cancellation導(dǎo)致的損失 賓館為那些因?yàn)槌~預(yù)定而未能入住的客人免費(fèi)提供附近賓館的相同檔次的房間。 在閑置服務(wù)能力的機(jī)會成本和超售的期望成本之間尋求平衡。,調(diào)整服務(wù)時間和地點(diǎn),改變提供服務(wù)的時間應(yīng)對顧客對不同季節(jié)、時間的偏好。 劇院周末白天舉行音樂會； 夏季咖啡館、酒店延長營業(yè)時間 在靠近顧客的新

8、地點(diǎn)提供服務(wù)。 利用新技術(shù)同時改變提供服務(wù)的時間和地點(diǎn)。,服務(wù)需求與服務(wù)能力管理,服務(wù)供需管理上面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)需求管理策略 服務(wù)能力管理策略 排隊(duì)策略,什么是服務(wù)系統(tǒng)的能力？,小問題： 如果一所本科學(xué)校有1000名學(xué)生，每8名學(xué)生安排一間宿舍，共需要多少間宿舍（暫不考慮性別、班級、年級差異）？50名學(xué)生編一個班級，需要安排多少間教室授課？,生產(chǎn)能力的表示,服務(wù)生產(chǎn)能力,一個服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的能力，是服務(wù)組織按設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)所能提供的服務(wù)的量，通常定義為服務(wù)系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。 因素 時間 人力資源 顧客參與 設(shè)備和工具 服務(wù)設(shè)施,課堂活動,請各小組嘗試描述學(xué)校內(nèi)大巴車的客運(yùn)服務(wù)能力（假設(shè)每輛大巴車有

9、42個座位）。,銀行有10個柜臺窗口 餐廳有100張桌子 醫(yī)院有1000個床位 航班有300個坐位 這樣定義能力有什么不足？,服務(wù)能力管理的內(nèi)容,能力規(guī)劃：可利用多大能力 人員 時間 設(shè)備 基礎(chǔ)設(shè)施 能力排定：如何利用能力 職員安排 狀況管理 物資管理,課堂活動,請各小組嘗試描述一家銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力利用率和顧客滿意度之間的關(guān)系。,能力規(guī)劃,能力和等候時間,銀行,能力規(guī)劃,等候時間與顧客滿意度,最大服務(wù)能力,指服務(wù)資源被最大程度利用時的服務(wù)供應(yīng)能力，它代表了服務(wù)供應(yīng)能力的上限。,最大能力取決于瓶頸因素,瓶頸因素是服務(wù)工具和設(shè)施:最大供應(yīng)能力很明顯。 瓶頸因素是時間或勞動力:由于人的能力和效

10、率的可變性，最大服務(wù)供應(yīng)能力很難預(yù)測。,最佳服務(wù)能力,最佳服務(wù)能力指在保證正常服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)資源被充分利用條件下的服務(wù)供應(yīng)能力。,兩種供應(yīng)能力的比較,最佳供應(yīng)能力代表最優(yōu)的服務(wù)產(chǎn)出，是在保證顧客滿意前提下的服務(wù)滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)； 最大供應(yīng)能力代表最大的服務(wù)產(chǎn)出，是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。 在大多數(shù)服務(wù)類型中，最佳供應(yīng)能力要小于最大供應(yīng)能力。（請各組列舉三個例子） 有些服務(wù)的兩種供應(yīng)能力非常接近。 （請各組列舉三個例子）,需求與服務(wù)能力的不同組合,需求過剩即服務(wù)需求超過最大服務(wù)供應(yīng)能力； 需求超過最佳能力需求高于最佳供應(yīng)能力而不超過最大供應(yīng)能力； 理想狀態(tài)指服務(wù)需求等于最佳服務(wù)供應(yīng)能力 ； 能力過剩指需求低于最佳

11、服務(wù)供應(yīng)能力。,0,時間,最優(yōu)產(chǎn)能利用區(qū)域,最大產(chǎn)能線,生產(chǎn)能力過剩,供求平衡,需求超過最優(yōu)產(chǎn)能,需求過剩,服務(wù)需求與服務(wù)能力的關(guān)系,能力規(guī)劃準(zhǔn)則,長期觀點(diǎn)： 服務(wù)能力必須大于需求,能力排定,工作班次安排 增加顧客參與 創(chuàng)造可調(diào)節(jié)能力 分享能力 交叉培訓(xùn)員工 雇用臨時工,工作班次計劃,需求預(yù)測 轉(zhuǎn)化為對供應(yīng)能力要求 計劃班次,例：電話接線員的輪班調(diào)度,Scheduler program assigns tours so that the number of operators present each half hour adds up to the number required,Topli

12、ne profile,12 2 4 6 8 10 12 2 4 6 8 10 12,Tour,12 2 4 6 8 10 12 2 4 6 8 10 12,休息時間有限制的每周工作班次計劃,每周工作5天、連續(xù)休息兩天，但是不一定是周六和周日休息 決定一周內(nèi)每天需要的員工人數(shù)。,例：醫(yī)院急診室,急診室的運(yùn)營時間是每周7天，每天24小時。每一工作日被分成3個班次，每班8小時，白班需要3-6名護(hù)士、其它班次需要一名護(hù)士，需要的護(hù)士總數(shù)及班次安排？,WEBONE,創(chuàng)鴻智能預(yù)排班與排班,超級排班,提高顧客參與程度,快餐業(yè) 自助餐廳 超市 ATM,創(chuàng)造可調(diào)整供應(yīng)能力,航空公司：可調(diào)式艙位分隔 餐館：餐桌座

13、位的合并與分解 旅店：標(biāo)準(zhǔn)房、商務(wù)房、套房的合并、調(diào)配和升級,酒店客房等級的季節(jié)性分配,第一等 標(biāo)準(zhǔn)級 經(jīng)濟(jì)級,60%,50%,30%,20%,50%,旺 季 一 般 淡 季 一 般 (30%) (20%) (40%) (10%) 夏 季 秋 季 冬 季 春 季 不同季節(jié)的產(chǎn)能分配比例,30%,20%,20%,10%,30%,50%,30%,不同服務(wù)等級的產(chǎn)能分配比例,共享能力,飛機(jī)的租用及協(xié)議 公交車輛的租用,交叉培訓(xùn)員工,超市員工的多種技能和職能 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,雇用臨時工、兼職工和合同工 1/4的美國勞工為臨時工，兼職工，或合同工 減少成本 提高就業(yè)機(jī)會,74 排隊(duì)策略,受到成本和資源要素

14、（如營業(yè)場所）限制，服務(wù)組織不可能無條件地增加能力以適應(yīng)需求。 當(dāng)能力和需求無法一致的時候，顧客無法避免等待。,能力過剩：無聊的空閑,能力不足：今天你排隊(duì)了嗎,排隊(duì)心理：期望與現(xiàn)實(shí),同樣排隊(duì)20分鐘，哪個感覺經(jīng)歷的時間長？ 歐巴帶著女兒 有說有笑,歐巴獨(dú)自一人,課堂活動,請描述自己印象最深刻的一次排隊(duì)時的心情。,多數(shù)消費(fèi)者過高估計實(shí)際等待時間 銀行78%消費(fèi)者高估30%等待時間,等待心理David Maister揭示出以下普遍存在的等待心理：,空洞無聊的感覺使等待過程更難熬,轉(zhuǎn)移顧客注意力,過程前的等待比進(jìn)入服務(wù)過程后的等待感覺更難熬,制造已經(jīng)入服務(wù)的錯覺,焦慮使等待感覺更長,告知等待時間,不

15、公平的等待比公平的等待更難熬,公平,單獨(dú)等待的時間比群體等待的時間感覺更長,在排隊(duì)的顧客中創(chuàng)造群體氛圍,服務(wù)價值與顧客可容忍的等待時間成正比,單列排隊(duì)結(jié)構(gòu),顧客排成一條蜿蜒曲折的隊(duì)伍。先到先得的原則，一旦有服務(wù)窗口出現(xiàn)空閑，排在隊(duì)伍前面的顧客就接受服務(wù)。優(yōu)點(diǎn)： 先到者先原則，保證公平性。 只有一條隊(duì)伍，顧客別無選擇，避免因計算各條隊(duì)伍的移動速度而花費(fèi)多余的精力和感到焦慮。 只有一個入口，插隊(duì)變得很困難。 當(dāng)顧客接受服務(wù)時，沒有顧客緊挨著他，提高了服務(wù)的私密性。 縮短了顧客的平均排隊(duì)時間。,多列排隊(duì)結(jié)構(gòu),多條隊(duì)伍，顧客必須決定要加入哪條隊(duì)伍，也可以再轉(zhuǎn)移到另一條隊(duì)伍的尾端。特點(diǎn)： 可以提供差別服

16、務(wù)，超級市場可以設(shè)置快速結(jié)賬口。 可進(jìn)行勞動分工。 顧客有一定控制權(quán)，可選擇自己偏好的特定服務(wù)窗口或服務(wù)人員。也可以自己決定是否退出。,取號排隊(duì)結(jié)構(gòu),用電子排隊(duì)系統(tǒng)取代隔離帶和鋼柱的一種單列排隊(duì)系統(tǒng)。 顧客有充分的自由，坐在椅子上休息甚至出去辦事。 顧客必須警覺輪到自己號碼的時間。,排隊(duì)的優(yōu)先權(quán),顧客的重要性。?？秃痛罅抠徺I的客戶可以獲得優(yōu)先權(quán)，特殊對待、更好的排隊(duì)環(huán)境和獨(dú)立的排隊(duì)窗口。 緊急程度?？梢詫δ切┘毙璜@得服務(wù)的顧客優(yōu)先服務(wù)。醫(yī)院急診部、機(jī)場、火車站設(shè)有綠色通道。空調(diào)商的服務(wù)支持部門。 支付溢價。額外支付的旅客（如航班的一等艙和火車的軟臥）將得到優(yōu)先權(quán)。,服務(wù)供應(yīng)關(guān)系,服務(wù)供應(yīng)關(guān)系,

17、服務(wù)供應(yīng)的雙向關(guān)系 服務(wù)外包,服務(wù)供應(yīng)關(guān)系,服務(wù)供應(yīng)的二重性,服務(wù)設(shè)計者,服務(wù)提供者,顧客,供應(yīng)商,單層雙向服務(wù)供應(yīng)關(guān)系,雙層雙向服務(wù)供應(yīng)關(guān)系,雙向關(guān)系的管理啟示,服務(wù)供應(yīng)關(guān)系是一個網(wǎng)絡(luò)而不是鏈條 服務(wù)能力類似于庫存 消費(fèi)者的投入能夠改變服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)外包,將原來由內(nèi)部提供的服務(wù)職能交由外部供應(yīng)商來供應(yīng)的經(jīng)營模式。 國家開發(fā)銀行將PC等設(shè)備外包給了惠普公司 光大銀行將其核心業(yè)務(wù)與管理會計系統(tǒng)的開發(fā)外包給聯(lián)想 美國軟件企業(yè)每年把幾十億美元編程工作分配給印度工程師完成； 房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)外包,外包如此普遍！,Peter Drucker:“任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)當(dāng)外包出去，

18、任何不提供高級發(fā)展機(jī)會的活動與業(yè)務(wù)也應(yīng)當(dāng)采取外包形式”（Harvard Business Review，1989）。,服務(wù)外包出現(xiàn)離岸化趨勢,離岸外包指外包商與其供應(yīng)商來自不同國家，外包工作跨國完成。 離岸外包主要強(qiáng)調(diào)成本節(jié)省、技術(shù)熟練的勞動力的可用性 在全球外包支出中，美國占了約2/3，歐盟和日本占近1/3 。,外包元結(jié)構(gòu)示意圖,發(fā)包方,承包方,特定工序或活動流程發(fā)包,特定工序或活動流程提供,兩級外包結(jié)構(gòu)示意圖,外包合同,提供服務(wù),外包合同,提供服務(wù),一級 承包方 二級 發(fā)包方,二級 承包方,發(fā)包方,服務(wù)外包帶來的利益,將資源集中于自己的核心競爭力 外購服務(wù)成本低 無需投資而使用最先進(jìn)技術(shù)

19、從服務(wù)供應(yīng)商規(guī)模效益中獲利,服務(wù)外包的風(fēng)險,不能直接控制服務(wù)的質(zhì)量 暴露企業(yè)的數(shù)據(jù)和顧客信息 依賴性問題 協(xié)作的成本和延遲 降低企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)能力,第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理,服務(wù)質(zhì)量管理,服務(wù)補(bǔ)救,測量服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量差距模型,服務(wù)質(zhì)量特性,一、服務(wù)質(zhì)量特性,服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量有哪些區(qū)別？ 無形性與異質(zhì)性導(dǎo)致測量困難 同步性導(dǎo)致控制困難 顧客參與導(dǎo)致過程評價,服務(wù)質(zhì)量的組成,什么是服務(wù)質(zhì)量？ 結(jié)果質(zhì)量：服務(wù)過程結(jié)束后的所得 客觀：技術(shù)方面的有形要素,服務(wù)質(zhì)量的組成,服務(wù)是在互動時被傳遞的！ 就餐需要排隊(duì)嗎？ 服務(wù)人員有禮貌嗎？ 客服人員的態(tài)度好嗎？ 服務(wù)的過程也是服務(wù)質(zhì)量的一個方面 過程質(zhì)量 主

20、觀：與服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時刻相關(guān),服務(wù)接觸,顧客與服務(wù)組織的某些方面（員工或有形實(shí)體要素）發(fā)生直接接觸和交互作用的過程。,服務(wù)質(zhì)量的組成,“什么”和“如何” 接受什么服務(wù)：顧客看到結(jié)果 如何接受服務(wù)：顧客看到過程 同時提高過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量,1、服務(wù)質(zhì)量的特征,顧客評價一個服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。,（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性,大多服務(wù)需要消費(fèi)者參與到服務(wù)過程中，與員工進(jìn)行面對面的接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。服務(wù)的過程質(zhì)量是評價服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分。,（2）服務(wù)質(zhì)量的過程性,服務(wù)質(zhì)量是一種整體的質(zhì)量。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)

21、、銷售和輔助人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員對一線人員的支持和有形環(huán)境也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。,（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性,2、服務(wù)質(zhì)量要素,3、服務(wù)質(zhì)量的定義,顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型 這是服務(wù)質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，于1982年由Gronroos創(chuàng)立。,保證性,響應(yīng)性,1、顧客對服務(wù)的預(yù)期： 即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的質(zhì)量。 顧客預(yù)期受幾個因素的影響： 公眾口碑： 企業(yè)形象； 顧客口碑； 個人需求； 過去經(jīng)驗(yàn)。,2、顧客對服務(wù)的感知 是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感知的水平。,有形性：實(shí)體環(huán)境,設(shè)施與設(shè)備,氣氛,標(biāo)示與指引,服務(wù)感知的影響因素,門店外觀,門店內(nèi)景,免費(fèi)上網(wǎng),免費(fèi)

22、美甲,2020/9/26,沙發(fā)休息區(qū),就 餐 環(huán) 境,兒童天地,洗手間,操作間,服務(wù)人員,響應(yīng)性：主動協(xié)助與迅速回應(yīng)顧客的自發(fā)性,保證性：員工的知識、恭謙的態(tài)度，使客戶信任的能力,可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力,移情性：給予顧客的關(guān)心和個性化服務(wù),“剛剛和老公在海底撈吵架， 一旁的服務(wù)員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫啊！我超感動??！佩服??！生意能不好么??？”,服務(wù)流程,自我修復(fù)：具有應(yīng)對意外情況的補(bǔ)救措施,精確度：right service, right time, right place,顧客滿意度（顧客感知的服務(wù) 期望的服務(wù)） 感知的服務(wù)期望的服務(wù)，驚喜的質(zhì)量

23、 感知的服務(wù) 期望的服務(wù)，滿意的質(zhì)量 感知的服務(wù) 期望的服務(wù)，質(zhì)量不好，不滿意,顧客滿意度,社會客觀性 個體主觀性 動態(tài)可變性,1.顧客期望影響滿意度，高的期望值會使?jié)M意度下降； 2.顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知與滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，即感知越高，滿意度越高； 3.顧客滿意度與顧客抱怨呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，滿意度越低，抱怨、投訴就越多； 4.顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關(guān)關(guān)系，滿意度越高，顧客越忠誠。,服務(wù)質(zhì)量管理,服務(wù)補(bǔ)救,測量服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量差距模型,服務(wù)質(zhì)量特性,顧客為什么不滿意？,期望的服務(wù),消費(fèi)者期望的服務(wù),消費(fèi)者感知的服務(wù),消費(fèi)者,服務(wù)者,差距5,對期望認(rèn)識的差距,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距,服務(wù)執(zhí)行的差距,營銷

24、溝通的差距,服務(wù)提供者差距 1,預(yù)期服務(wù),企業(yè)感知的 消費(fèi)者預(yù)期,差距 1,顧客,企業(yè),差距1,產(chǎn)生原因 市場調(diào)研和需求分析信息不準(zhǔn)確 對顧客期望的解釋不準(zhǔn)確 未進(jìn)行需求分析 流向高層的顧客信息不準(zhǔn)確 管理層次過多 消除方法 提高管理水平 更好的市場調(diào)研與信息傳遞質(zhì)量,服務(wù)提供者差距 2,企業(yè)制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),差距 2,企業(yè)感知的 消費(fèi)者預(yù)期,顧客,企業(yè),差距2,產(chǎn)生原因 資源限制短期行為 市場情況發(fā)生改變 計劃管理水平低下 組織目標(biāo)不明確 計劃缺乏高層支持 消除方法 管理者、員工共同制訂 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要具有彈性,服務(wù)提供者差距 3,企業(yè)的服務(wù)提供情況,差距 3,企業(yè)制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),顧客,企業(yè),差

25、距3,產(chǎn)生原因 管理監(jiān)督不力 一線員工理解有誤，缺乏工作熱情 缺乏技術(shù)、運(yùn)營支持 消除方法 改變對待雇員方式和獎勵機(jī)制 員工培訓(xùn) 提高技術(shù)、運(yùn)營系統(tǒng),服務(wù)提供者差距 4,企業(yè)的服務(wù)提供情況,差距 4,針對顧客的 外部宣傳,顧客,企業(yè),差距4,產(chǎn)生原因 市場溝通的計劃與執(zhí)行不力 企業(yè)過度承諾 消除方法 互相溝通協(xié)調(diào)機(jī)制 合理承諾,導(dǎo)致以下后果： (1) 消極的質(zhì)量評價(劣質(zhì))和質(zhì)量問題； (2) 口碑不佳； (3) 對公司形象的消極影響； (4) 喪失業(yè)務(wù)。,結(jié)果：顧客差距(差距5),服務(wù)質(zhì)量管理,服務(wù)補(bǔ)救,測量服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量差距模型,服務(wù)質(zhì)量特性,測量服務(wù)質(zhì)量,軟性測量：服務(wù)企業(yè)通過調(diào)查顧

26、客、員工和其他相關(guān)人員對服務(wù)的主觀評價來測量服務(wù)質(zhì)量的方法。 硬性測量：服務(wù)企業(yè)通過各種客觀指標(biāo)衡量服務(wù)過程和結(jié)果來測量服務(wù)質(zhì)量的方法。,軟性測量方法,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查； 目標(biāo)顧客群體訪談； 顧客抱怨分析； 售后調(diào)查； 市場總體服務(wù)質(zhì)量調(diào)查； 秘密購物； 員工調(diào)查； 服務(wù)反饋卡。,SERVQUAL方法,以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)的調(diào)查顧客滿意程度的有效工具 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性,顧客期望,說明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解您對于某類服務(wù)的看法。您認(rèn)為提供服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列陳述描述的特征。從每個陳述后面的7個數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。完全同意選7，完全不同意選1。如果感覺適中，請

27、選擇中間的數(shù)字。您的回答沒有對錯，我們最關(guān)心的是您對服務(wù)的看法。,顧客感知,有形性,可靠性,響應(yīng)性,保證性,移情性,硬性測量,聯(lián)邦快遞一直致力于提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。由于每天運(yùn)輸成千上萬件包裹，數(shù)量龐大，哪怕99%的包裹按時到達(dá)（1%的延誤率）或99.9%的航班都安全到達(dá)（0.1%的事故率）都會導(dǎo)致可怕的后果。因此，企業(yè)決定采用零失誤的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。,聯(lián)邦快遞公司服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的內(nèi)容,顧客滿意及測量,消費(fèi)者將其需要或期望與實(shí)際服務(wù)過程的感知進(jìn)行比較而對產(chǎn)品或服務(wù)的評價.若顧客的實(shí)際感知滿足了期望,則顧客滿意. 影響因素 產(chǎn)品和服務(wù)特性 消費(fèi)者的情緒 服務(wù)成功或失敗的歸因 消費(fèi)者對公平或正直的感知,

28、顧客滿意的構(gòu)成要素,有形性,可靠性,移情性,響應(yīng)性,保證性,服務(wù) 質(zhì)量,產(chǎn)品 質(zhì)量,價格,顧客 滿意,個人 因素,環(huán)境 因素,顧客滿意的測量,間接測量 追蹤和檢查銷售記錄、利潤和顧客抱怨。 直接測量 百分制量表法 很不滿意/很滿意法 組合方法,保險公司的顧客滿意度評價,服務(wù)過程控制,顧客 輸入,資源,服務(wù)過程,顧客 輸出,采取糾正行動,確定不一致 的原因,監(jiān)控與要求 的一致性,建立績效 測量系統(tǒng),服務(wù)概念,服務(wù)質(zhì)量管理,服務(wù)補(bǔ)救,測量服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量差距模型,服務(wù)質(zhì)量特性,一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)