2014全科醫(yī)學(xué)系 醫(yī)患關(guān)系與溝通.ppt

1、醫(yī)患關(guān)系,寧夏醫(yī)科大學(xué)重癥醫(yī)學(xué)教研室 寧夏醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院ICU科 丁歡,醫(yī)患關(guān)系,拿什么來(lái)拯救你，醫(yī)患關(guān)系? 2011年11月07日 08:53:56 來(lái)源： 新華時(shí)政,著名醫(yī)史學(xué)家亨利西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，無(wú)論是“醫(yī)”還是“患”，其出發(fā)點(diǎn)都只有一個(gè)讓病人康復(fù)起來(lái)。這本該是一對(duì)互相協(xié)作、目標(biāo)統(tǒng)一的“利益共同體”，也是最應(yīng)該互相信任的兩個(gè)群體，為何卻表現(xiàn)出了勢(shì)如水火的對(duì)立？,患者叫屈醫(yī)生喊冤,醫(yī)患戰(zhàn)爭(zhēng)此起彼伏為哪般,中國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀,醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生；醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”；醫(yī)患之間互不信任，相互防備。,80醫(yī)療糾紛與溝通有關(guān)，只有不到20的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。 例

2、如：打斷患者說(shuō)話：72%的醫(yī)生平均23秒后就打斷患者說(shuō)話，患者不間斷陳述的時(shí)間只有6秒鐘。,1.醫(yī)患溝通欠缺,2.我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生制度的基本矛盾,“大醫(yī)院，擠破頭，小醫(yī)院，空蕩蕩”。大城市的三甲醫(yī)院，集中了優(yōu)勢(shì)的醫(yī)療設(shè)備、人員、技術(shù)資源，導(dǎo)致人們集中去三級(jí)甲等醫(yī)院看病，有媒體評(píng)論認(rèn)為，頻發(fā)的醫(yī)患沖突正源于此，“核心是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供給短缺” 公眾對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解 患者對(duì)療效的期望不切實(shí)際以及很多貧困家庭支付不起高額的醫(yī)療費(fèi)用 媒體對(duì)醫(yī)生的過(guò)多負(fù)面報(bào)道,柳葉刀,3 “醫(yī)鬧”現(xiàn)象層出不窮,1. “醫(yī)鬧”以醫(yī)療糾紛為借口，通過(guò)干擾醫(yī)院的正常工作秩序，貶損醫(yī)院的聲譽(yù)等非法手段迫使醫(yī)院答應(yīng)其不合理的要求的行

3、為。,“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：,呼喚良好的現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系,全國(guó)人大代表、浙江臺(tái)州醫(yī)院院長(zhǎng)陳海嘯在微博上寫(xiě)到：“健康是我們共同的夢(mèng)想，疾病是我們醫(yī)患共同的敵人。 “唇亡齒寒，同命相連，皮之不存，毛將焉附？命之不存，夢(mèng)將附焉？”,主要內(nèi)容,熟悉醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)。 掌握醫(yī)患關(guān)系的模式及其影響因素。 熟悉建立良好的醫(yī)患關(guān)系重要性。 掌握建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。,教學(xué)內(nèi)容,醫(yī)患溝通,醫(yī)患關(guān)系,沒(méi)有成功的醫(yī)患溝通，就不可能建立良好的醫(yī)患關(guān)系 沒(méi)有良好的醫(yī)患關(guān)系，就無(wú)法取得醫(yī)療實(shí)踐的成功,辯證關(guān)系,第一節(jié)、醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ),（一） 醫(yī)患關(guān)系概述 1、定義：醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治

4、關(guān)系。 廣義的醫(yī)患關(guān)系：,醫(yī)生的群體,病人的 群 體,醫(yī)生,病人,護(hù)士,狹義的醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)患關(guān)系,廣義,狹義 (法律角度),醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù) 工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會(huì)人,合同關(guān)系 （個(gè)體關(guān)系）,社會(huì)倫理關(guān)系（群體關(guān)系）,醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員,患者：病人、家屬,古代中國(guó)醫(yī)患關(guān)系-稱(chēng)醫(yī)術(shù)為“仁”術(shù)，仁愛(ài)為先，次而醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。古代西方醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)者通常由教士代行，他們?cè)诨颊咝枰獣r(shí)給予自然療法或者精神安慰，幫助減輕痛苦，患者視之為上帝的恩賜施舍。,醫(yī)患關(guān)系,從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心； 從以疾病診療為中心轉(zhuǎn)向以滿足病人的需要為中心； 從主動(dòng)與被

5、動(dòng)的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需要互補(bǔ)的積極互動(dòng)關(guān)系； 從缺乏感情色彩的“商業(yè)”關(guān)系轉(zhuǎn)向朋友式的互助關(guān)系。,現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變,醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì),醫(yī)學(xué)最根本的存在理由是：一個(gè)人在沮喪中和危機(jī)中呼吁幫助，另一個(gè)人懷著關(guān)切的心情想來(lái)幫助他。 求助和提供幫助的愿望促成了醫(yī)患關(guān)系： 兩個(gè)“我”之間的關(guān)系 雙主體：發(fā)起 提供,二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素,(一)醫(yī)生權(quán)威式： 醫(yī)生：是完全主動(dòng)的，處于權(quán)威地位。 病人：處于被動(dòng)的地位，聽(tīng)從醫(yī)生的支配。 特征：為病人做什么？ 應(yīng)用：急診、重癥、昏迷、手術(shù)麻醉、精神疾病、休克、鎮(zhèn)靜狀態(tài)下的病人。,(二) 患者自主式： 醫(yī)生：根據(jù)病人的需求提供服務(wù) 病人：主動(dòng)提出要求 特征

6、：病人要求醫(yī)生做什么 應(yīng)用：見(jiàn)于美容整形手術(shù)的治療。,二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素,(三) 醫(yī)生及患者道德模式（信托性模式）： 特征：醫(yī)患雙方平等，都有主動(dòng)性，共同參與、配合。 應(yīng)用：多見(jiàn)于慢性疾病診療過(guò)程。其中帶有契約性。 基礎(chǔ)：將患者的利益放在首位 與患者有良好的溝通 理解對(duì)患者人格尊重是指責(zé)之所然 患者應(yīng)該對(duì)醫(yī)生信任,二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素,案例一：因履行告之不到位而擔(dān)責(zé),朱某64歲突然出現(xiàn)胸痛、胸悶和大汗淋漓，被急送社區(qū)服務(wù)站就診。醫(yī)生經(jīng)檢查疑為心肌梗死，勸其去上級(jí)醫(yī)院住治療。勸其無(wú)效，本人及家屬執(zhí)意輸液后回家休息。不久，病情再發(fā)，當(dāng)家人送其醫(yī)院搶救時(shí)，終因病情過(guò)重，

7、搶救無(wú)效死亡。 事后，家人以耽誤治療為由，把這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站告上法院，醫(yī)方很有把握拿出朱某及家人的簽字，舉證自己的醫(yī)療行為并無(wú)過(guò)錯(cuò)。 但法官認(rèn)為患方的簽字是對(duì)“患者堅(jiān)決不同意入院，由此而產(chǎn)生的一切后果由患者承擔(dān)“的認(rèn)同，而醫(yī)生沒(méi)有告知患者不住院可能出現(xiàn)的種種后果，等于沒(méi)有履行告知義務(wù)，故判決社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站敗訴。,案 例 二：急診搶救行為不規(guī)范無(wú)法舉證,23歲的鄭小姐因小事與男朋友吵架，一氣之下吞下一瓶安眠藥。男朋友發(fā)現(xiàn)后即打120。醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)后，檢查發(fā)現(xiàn)鄭小姐的脈搏、呼吸和血壓基本為“0”。醫(yī)生又吩咐護(hù)士為其吸氧，護(hù)士回答“氧氣用完了”。醫(yī)生又吩咐護(hù)士注射“納洛酮”，護(hù)士說(shuō)“走的急沒(méi)帶來(lái)

8、”。經(jīng)過(guò)醫(yī)生徒手心肺復(fù)蘇搶救，患者未見(jiàn)任何好轉(zhuǎn)，其男朋友要求放棄搶救，醫(yī)務(wù)人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。 后來(lái)，死者家屬到法院告醫(yī)院“見(jiàn)死不救”，醫(yī)務(wù)人員反駁說(shuō)他們到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)患者已經(jīng)死亡，再行吸氧、用藥等搶救已無(wú)意義，何況經(jīng)搶救無(wú)效其男朋友要求放棄搶救。 死者家屬要求醫(yī)院拿出證據(jù)，而醫(yī)務(wù)人員當(dāng)時(shí)忙于搶救沒(méi)作記錄，事后也沒(méi)及時(shí)補(bǔ)記，最終因舉證不能而敗訴。,（二）醫(yī)患關(guān)系的決定因素,（一）醫(yī)生的態(tài)度 醫(yī)務(wù)人員的人格特征、個(gè)人品質(zhì)、交往能力?；舅刭|(zhì)：富有同情心、善于理解患者的愿望，幫助，兢兢業(yè)業(yè)，實(shí)事求是。 醫(yī)務(wù)人員的道德水平和職業(yè)志向。 醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)模式、服務(wù)態(tài)度。 醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)。 服務(wù)能力、醫(yī)療糾紛處理

9、方式。,醫(yī)務(wù)人員心態(tài),患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。 患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋?zhuān)硗饣颊咭猜?tīng)不懂。 一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。 醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。 工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題。 患者是否要告我。,（二）患者的態(tài)度,病人的道德價(jià)值觀。 病人的人格特征、個(gè)人品質(zhì)與交際能力。 病人的文化修養(yǎng)、社會(huì)地位與自尊程度。 病人的主觀意愿、就醫(yī)目的、對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求、參與能力。 病人的心理狀態(tài)。

10、對(duì)治療的結(jié)果與滿意度。,患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過(guò)高 病人的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)在增強(qiáng) 對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任 人文素質(zhì)的缺失 不理解醫(yī)方的辛苦勞動(dòng),患者心態(tài), 求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。 耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。 醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 個(gè)別患者有錢(qián)、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。 醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。,三、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性,1. 有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 2.有利于提高患者滿意度 3.有利于提高醫(yī)生自

11、身職業(yè)滿意度,良好醫(yī)患關(guān)系作用,醫(yī)生有兩種東西可以治?。阂皇撬幬?、二是語(yǔ)言。 -希波克拉底,建立良好醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性,1. 全科醫(yī)學(xué)對(duì)病人實(shí)行持續(xù)性醫(yī)療保健服務(wù) 2. 全科醫(yī)生對(duì)病人實(shí)行個(gè)體化的醫(yī)療保健服務(wù) 3. 全科醫(yī)生服務(wù)是綜合性的保健服務(wù) 4. 全科醫(yī)生為病人提供協(xié)調(diào)性保健服務(wù) 全科醫(yī)生給予病人的應(yīng)該是可親近性的醫(yī)療保健，時(shí)間上、地域 上、經(jīng)濟(jì)上的親近，對(duì)病人心理和社會(huì)層面上的關(guān)懷。,第二節(jié)建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑,醫(yī)生 溝通 病人,醫(yī)患溝通不僅是信息交流也是一種情感傳遞和行為調(diào)節(jié)，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要手段。,溝通的目的,溝通存在問(wèn)題嗎？,良好的溝通對(duì)于病人的安全而言至關(guān)

12、重要 美國(guó)的一份調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將近3/4的醫(yī)療失誤都是由與人際交流相關(guān)的人的因素引起的1 在美國(guó)，團(tuán)隊(duì)溝通不良是發(fā)生無(wú)法預(yù)料的威脅生命的事件的首位因素2 在美國(guó)的醫(yī)院里，醫(yī)生和護(hù)士之間的交流和溝通的質(zhì)量似乎對(duì)死亡率有重要的影響3,Schaefer, et al. 1994. Resuscitation. The Joint Commission. 2007. Sentinel Event Statistics. Knaus. 1986. Ann Intern Med 104:410.,醫(yī)患溝通的重要,在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、

13、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。,鐘南山,一、全科醫(yī)療中醫(yī)患溝通的特點(diǎn),全科醫(yī)療強(qiáng)調(diào)在家庭框架下以病人的照顧為中心，與患者建立親密的醫(yī)患關(guān)系。 1.注意探求真實(shí)的就診原因：未分化特征 2.注意疾病對(duì)患者的影響：心理、社會(huì)學(xué)特征 3.注意疾病與患者家庭的關(guān)系：生活習(xí)慣等特征,二、醫(yī)患溝通的基本原則,1. 真誠(chéng)原則 2. 共情原則 3. 平等原則 4. 尊重原則 5. 共同參與原則,三、溝通的藝術(shù),溝通的關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式,需求,表達(dá),傾聽(tīng),感受,授,受,傾聽(tīng),主動(dòng)傾聽(tīng) 坐姿與表情 鼓勵(lì)溝通對(duì)象 注意言語(yǔ)和非言語(yǔ)溝通 確保理解（應(yīng)用鏡像反饋法） 使用鏡像反饋法表示你對(duì)對(duì)方所說(shuō)話的

14、理解 “也就是說(shuō)感覺(jué)疲勞已經(jīng)超過(guò)一個(gè)月了，對(duì)嗎？” “那你一定承受了很大的壓力吧?！薄拔抑滥阕罱鼔毫艽蟆！?“看得出來(lái)你很關(guān)心同事。” “我們一起來(lái)解決吧。” “你認(rèn)為你的病與-有關(guān)”,感受,感同身受 注意對(duì)方的言語(yǔ)和非言語(yǔ)溝通 尋找對(duì)方言語(yǔ)背后的感受和信息 對(duì)方的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)意味著什么？ 對(duì)方的身體姿態(tài)、手勢(shì)或面部表情告訴你什么？,需要你想說(shuō)明什么？,明確你需要獲得什么 確定對(duì)方需要從你這里獲得什么,請(qǐng)求提出具體請(qǐng)求或做出反應(yīng),清楚且簡(jiǎn)明“我希望你這樣?！?友善 避免責(zé)備或者消極的語(yǔ)氣 請(qǐng)求不是要求 使用鏡像反饋法確保你被對(duì)方理解,1.營(yíng)造寬松的氛圍,(一)語(yǔ)言溝通藝術(shù),(一)語(yǔ)言溝通藝術(shù)

15、,2.開(kāi)放式提問(wèn)：“你感覺(jué)怎么樣？” “后來(lái)怎們樣”，引導(dǎo)病人描述 3.傾聽(tīng)：面部表情，肢體語(yǔ)言，體現(xiàn)尊重、關(guān)注， 4.從患者角度理解問(wèn)題：語(yǔ)言個(gè)體化 ，朋友式交流，避免對(duì)方不高興或不愿提及的話題，語(yǔ)言通俗易懂 5.及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)：增加信心與勇氣 6.注意引導(dǎo)會(huì)談方向：適時(shí)的打斷和引導(dǎo)，提高效率，直奔主題 7.注意信息準(zhǔn)確性：確認(rèn)重要問(wèn)題及細(xì)節(jié)，會(huì)談結(jié)束歸納總結(jié),醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)好話，把消極的話說(shuō)成積極的，把不好聽(tīng)的話說(shuō)成好聽(tīng)的，把不容易被人接受的話說(shuō)成容易被人接受的話。 話不是蜜，但說(shuō)得好比蜜還甜 話不是花，但說(shuō)得好比花還美 話不是劍，說(shuō)得不好比劍還利 話不是毒藥，說(shuō)得不好比毒藥還毒,請(qǐng)看

16、一段醫(yī)患對(duì)話： 患者：大夫，我到底是什么病呢？ 醫(yī)生：神經(jīng)衰弱。 患者：那你說(shuō)我這病到底是什么原因引起的呢？ 醫(yī)生：那原因可多了，（寫(xiě)完處方）取藥去吧。 患者：那我在服藥期間還應(yīng)注意什么？ 醫(yī)生：平常少胡思亂想。,病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。 醫(yī)生：不可能！這藥對(duì)腸胃沒(méi)有副作用的。 醫(yī)生：是嗎？這藥對(duì)胃腸沒(méi)有副作用的 病人：真的！就是吃藥后惡心的 病人：真的？那為什么這兩天惡心呢,請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話：,。,一個(gè)會(huì)談信息總效果 = 7%的詞語(yǔ) + 38%音調(diào) + 55%面部表情、身體動(dòng)作 1.醫(yī)生的衣著信息：整潔、得體,(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：,目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)

17、間的長(zhǎng)短。 恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光： 目光在對(duì)方的嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。 目光范圍小或死死盯住對(duì)方的眼睛： 會(huì)使對(duì)方感到窘迫、透不過(guò)氣來(lái)，有話也說(shuō)不出。 目光范圍過(guò)大或向上、向下、向后： 給對(duì)方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺(jué)。,2.眼神：仁愛(ài)、保持目光接觸,(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：,表達(dá)安慰時(shí)：目光充滿關(guān)切。 給予支持時(shí)：目光放射出力量。 提供解釋時(shí)：目光蘊(yùn)含著智慧。,2.眼神：仁愛(ài)、保持目光接觸,微微欠身謙恭有禮； 身體后仰若無(wú)其事； 側(cè)轉(zhuǎn)身子厭惡回避； 手足無(wú)措恐懼、焦慮； 雙手展開(kāi)的舒展?fàn)顟B(tài)有信心、能控制。 直立放松有興趣、有安全感。 低頭哈腰順從。 昂頭踮腳趾高氣揚(yáng)、信心百倍。,3.身體

18、姿勢(shì),(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：,眉開(kāi)眼笑高興 喜上眉梢愉快 揚(yáng)眉吐氣舒暢 眉飛色舞興奮、喜悅 蹙額鎖眉憂愁 游目小顧焦慮 面色鐵青憤怒 愁眉苦臉焦慮、憂愁,4.面部表情：提倡“職業(yè)微笑” ；與患者表情合拍；,(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：,5、會(huì)談距離 人際距離：身體距離的遠(yuǎn)近，能夠表達(dá)一些重要信息。 個(gè)人距離：指約一臂長(zhǎng)的距離。（雙方距離在50100厘米之間） 角度：醫(yī)患座位程直角 6.診室環(huán)境：安靜、通風(fēng)、私密,(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：,四、與特殊患者的溝通,兒童-,間接談話對(duì)一些不習(xí)慣與大人直接談話的小朋友很適用，可以通過(guò)“講故事游戲”、“玩木偶游戲”等方式誘導(dǎo)病孩，間接地同他談?wù)撍P(guān)心的事情

19、。比如： 醫(yī)師：“我們先玩一個(gè)講故事的游戲好嗎？” 患兒：“怎么玩呢？” 醫(yī)師：“我講一句，你接一句，直到把故事講完。好吧，我先講。從前有一只小黃狗，它很勇敢，但是有一天，它病了、” 患兒：“它不舒服，頭痛、想吐?！?醫(yī)師：“為什么生病了呢？。” 患兒：“它吃的水果臟，沒(méi)用水洗干凈?！?醫(yī)師：“那就只好去找醫(yī)生了?！?患兒：“它很怕醫(yī)生呀！” 醫(yī)師：“醫(yī)生不打針，只給它檢查一下，問(wèn)一問(wèn)就知道它得病了?！?患兒：“那怎么辦呢?！?醫(yī)師：“小黃狗很聽(tīng)醫(yī)生的話，按時(shí)服藥治療，病很快就好了。” 患兒：“那它不頭痛，也不想吐了嗎？” 醫(yī)師：“當(dāng)然，完全好了?！?間接談話可以使患兒覺(jué)得好玩，很容易將患兒引

20、導(dǎo)到醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)立的情境中去，與自已的病聯(lián)系起來(lái)去考慮。但是醫(yī)務(wù)人員始終不能講明此事即指患兒，以免引起他的害怕而中斷講話。原則上，患兒年齡小的，就以與父母交談為主；年齡大的患兒可以直接交談。但同兒童談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。,青少年 溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談要注意體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用；注意保密的原則。 溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體貼，語(yǔ)言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。,四、與特殊患者的溝通,老年人： 充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語(yǔ)言 預(yù)后不良者： 應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患

21、者謀求最佳的處置。 疑病傾向者： 除認(rèn)真地排除是否真正患有身體疾病外，應(yīng)給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。,四、與特殊患者的溝通,驕傲自大的病人： 在溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)避免正面沖突和爭(zhēng)吵，應(yīng)巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。 依賴(lài)性很強(qiáng)的病人 了解患者的人格特點(diǎn)，幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問(wèn)題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴(lài)。,四、與特殊患者的溝通,與充滿憤怒患者溝通的技巧：

22、 醫(yī)生應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來(lái)源并加以疏導(dǎo)，醫(yī)生應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說(shuō)明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。,四、與特殊患者的溝通,五、溝通的評(píng)估,1、治療的順從性：順從性佳者自然表示溝通良好患者對(duì)醫(yī)生充分信任。 2、關(guān)系的持續(xù)性：與病人建立了持續(xù)性關(guān)系者自然表示溝通的成功。 病人滿意率差的原因：醫(yī)生只談病情而缺少社交上的溝通；醫(yī)生只從醫(yī)學(xué)的立場(chǎng)處理病情，而病人關(guān)心的事未被討論；醫(yī)生與病人人格特征、目標(biāo)、認(rèn)識(shí)上的差距過(guò)大,患者投

23、訴,案例 1 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言?xún)烧Z(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱(chēng)。 點(diǎn)評(píng)： 醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺(jué)放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。,患者投訴,案例 2 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說(shuō)眼球沒(méi)有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼姟Ｕ?qǐng)問(wèn)，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點(diǎn)評(píng)： 一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺(jué)得有10分

24、鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。,患者投訴,案例 3 我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開(kāi)藥，醫(yī)生要她化驗(yàn)血。她說(shuō):“杭州醫(yī)生認(rèn)為6個(gè)月化驗(yàn)一次就可以了，上次化驗(yàn)是正常的?！贬t(yī)生說(shuō)要是6個(gè)月化驗(yàn)一次，就不要到我們醫(yī)院來(lái)看了“。 點(diǎn)評(píng)： 不要輕易否認(rèn)別人的觀點(diǎn)，要講出你的觀點(diǎn)更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡(jiǎn)單地講幾句疾病治療原則是沒(méi)有用的。,讓我們一起來(lái)溝通,案例 1 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來(lái)慢慢說(shuō)病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐.”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查，向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專(zhuān)業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的。”急診科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無(wú)效死亡。 家屬要求質(zhì)問(wèn)院長(zhǎng)“什么叫最專(zhuān)業(yè)？什么叫規(guī)范？最專(zhuān)業(yè)到最后還是搶救不回來(lái)。”病人以搶救醫(yī)師非專(zhuān)科醫(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。,讓我們一起來(lái)溝通,案例 2 診治不及時(shí) 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來(lái)急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系專(zhuān)科醫(yī)生后讓其到專(zhuān)科就診