何翔——溝通技巧專項(xiàng)培訓(xùn)(ppt 55頁(yè)).ppt

1、溝 通 技 巧,何 翔,提 綱,前言 什么是溝通 溝通的方式 溝通的意義 溝通的一般技巧,前 言,愛(ài)因斯坦的故事,什么是溝通？,溝通的概念,兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，通過(guò)某種途徑，達(dá)致對(duì)某特定信息的相同理解的過(guò)程。(狹義的概念）,溝通的流程（廣義）,信息發(fā)送,信息接受,信息反饋,溝通是一個(gè)過(guò)程,編碼過(guò)程,解碼過(guò)程,感受到的信息,編碼過(guò)程,反饋,解碼過(guò)程,噪音,發(fā)送者,接受者,打算發(fā)送的信息,溝通的方式,溝通的意義,可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解。 可以提高管理的效能。 可以獲得更多的幫助與支持。 可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神。 可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效

2、能。 可以提升個(gè)人成功幾率。,美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。,還有嗎？,. 精品資料 網(wǎng),假如一張紙的厚度只有1/10毫米，那么把它對(duì)折50次以后會(huì)怎么樣？ 我們應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)這樣的形勢(shì)？,溝通可以幫助組織適應(yīng)并贏得知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)!,未來(lái)學(xué)家的預(yù)言,未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在 于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及和外部組織的有效溝通上。 約翰。奈斯比克,溝通的技巧,要進(jìn)行有

3、效的溝通，首先需要大家拿出溝通的誠(chéng)意 游輪和燈塔的故事,溝通的一般技巧,注意自己的形象 注意觀察非語(yǔ)言信息 選擇合適的表達(dá)方式 贊美 學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 提問(wèn) 注意文化、背景和經(jīng)歷的差異 做好記錄,. 精品資料 網(wǎng),注意自己的形象,人靠衣裳馬靠鞍 美國(guó)有位專家做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無(wú)論是向他問(wèn)路或問(wèn)時(shí)間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來(lái)基本上是紳士階層的人；當(dāng)他打扮成無(wú)業(yè)游民時(shí)，接近他的多半是流浪漢，或是來(lái)找火借煙的。,注意觀察非語(yǔ)言信息,在溝通中什么是最重要的？是你表達(dá)的內(nèi)容嗎？,各種因素在溝通中所占的比重,語(yǔ)言 7%,聲線38%,身體及其他非語(yǔ)言

4、感覺(jué)55%,身體及其他非語(yǔ)言感覺(jué),目光 面部表情 衣著 體勢(shì) ,. 精品資料 網(wǎng),積極的身體語(yǔ)言,思考的點(diǎn)頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲 身體放松,面部表情,真誠(chéng)，友善，自信 微笑 以對(duì)方為中心 目光交流,消極的身體語(yǔ)言,遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭 捂著鼻子 有限的目光接觸 看天 捂嘴巴 握緊拳頭 身體后傾,語(yǔ)言使用原則,不要使用術(shù)語(yǔ) 積極語(yǔ)言 從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā) 停頓 語(yǔ)速 語(yǔ)氣 音量 抑揚(yáng),講,練 習(xí),中國(guó)的事情，看清楚不易，要做到更難。許多事情不是沒(méi)有看清楚，而是裝糊涂；不是不懂做，而是不敢做。什么事情都不做的人其樂(lè)無(wú)窮；什么事情都想做的人苦不堪言。假如，你要做別人不敢做的事，那你就要準(zhǔn)備好了

5、：不僅吃苦，而且傷心,. 精品資料 網(wǎng),表達(dá)的內(nèi)容,明白你要表達(dá)的內(nèi)容 語(yǔ)言簡(jiǎn)明、清晰、重點(diǎn)突出、完整 語(yǔ)言與形體語(yǔ)言的一致性,表達(dá)方式,“主教先生，我在看圣經(jīng)的時(shí)候能抽煙嗎？”VS “主教先生，我在抽煙的時(shí)候能看圣經(jīng)嗎？” “基地附近”VS “基地內(nèi)” “你有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚”VS “我有什么地方?jīng)]有講清楚”,怎么翻譯？,My wife like a Coca-Cola . Do or no do, its a question. Tomorrow is another day. Speed!,贊 美,有一家人為小孩子擺滿月酒，親朋好友都過(guò)來(lái)祝賀。 有人說(shuō)：“這孩子今后一定能做大官”，有人

6、說(shuō)“這孩子以后一定會(huì)發(fā)大財(cái)” 有一個(gè)遠(yuǎn)方的親戚說(shuō)：“這個(gè)孩子以后一定會(huì)死的”,如何贊美,夸到點(diǎn)子上 善意的謊言 善于“拍馬屁”,溝通的方式,. 精品資料 網(wǎng),聽(tīng),上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍！,聆聽(tīng)是首要的 溝通技巧,聽(tīng)的五個(gè)層次,1,聽(tīng)而不聞,2,假裝聽(tīng)，思路游離,3,選擇性聽(tīng),4,專注地聽(tīng),5,聆聽(tīng),聆聽(tīng)Vs聽(tīng),聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得 聆聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解,聆聽(tīng)的要點(diǎn),少說(shuō)多聽(tīng) 聽(tīng)對(duì)方的心意 鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言 要有耐心聽(tīng)完全程 同理心,聽(tīng),一個(gè)“耳”字，聽(tīng)自然要用耳朵； “一”“心”，一心一意、很專心的去聽(tīng)； “四”

7、代表眼睛，要看著對(duì)方； “耳”下方還有一個(gè)王字，對(duì)方至上，把說(shuō)話的人當(dāng)成王者對(duì)待。,. 精品資料 網(wǎng),聆聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽(tīng)你說(shuō)話，我尊重和關(guān)注你。聆聽(tīng)是要給對(duì)方一種感覺(jué)，所以我們說(shuō)聆聽(tīng)是種情感活動(dòng)。,聽(tīng)事實(shí)與聽(tīng)情感聽(tīng)事實(shí)與聽(tīng)情感,聽(tīng)到事實(shí)只是了解內(nèi)容 聽(tīng)到情感才能給予回應(yīng),鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。 詢問(wèn)：以探索的方式獲得更多的信息。 反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。 重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。,鼓勵(lì),詢問(wèn),反應(yīng),重述,聆聽(tīng)-4種不同的回應(yīng)方式,有效的提

8、問(wèn),開(kāi)放式的問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 （封閉）引導(dǎo)式提問(wèn),問(wèn)題舉例,開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn),1、鼓勵(lì)交流更多的心得 2、更深入了解人或問(wèn)題的復(fù)雜性 3、使用過(guò)度會(huì)導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費(fèi)時(shí)間 4、太多的資訊會(huì)使問(wèn)題失去特點(diǎn)，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性 例子： 你今天過(guò)得如何 這為什么是個(gè)好計(jì)劃 你從這件事學(xué)到什么？ 這會(huì)有什么問(wèn)題 這要花多少時(shí)間,. 精品資料 網(wǎng),封閉式問(wèn)題的特點(diǎn),1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個(gè)范圍內(nèi)，同時(shí)有利于獲得特定的信息 2、有利于人們以問(wèn)題來(lái)控制談話內(nèi)容 3、更節(jié)省時(shí)間 4、可能會(huì)錯(cuò)過(guò)更重要的資料 5、會(huì)抑制開(kāi)放的討論 封閉式問(wèn)題的例子： 你今天過(guò)得好嗎？ 這計(jì)劃可行嗎？ 這有任何問(wèn)題嗎

9、？ 這樣能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎？,引導(dǎo)式提問(wèn),“先生您是要鉆戒還是要項(xiàng)鏈？” “您不喝啤酒吧？” “您喝啤酒嗎？” “這種啤酒非常醇，來(lái)幾瓶好嗎？”,注意文化、背景和經(jīng)歷的差異,什么是文化？ 猴子的故事 “許多許多的歷史才能培養(yǎng)一點(diǎn)點(diǎn)傳統(tǒng)，許多許多的傳統(tǒng)才能培養(yǎng)一點(diǎn)點(diǎn)文化” -建橋倒影,. 精品資料 網(wǎng),文化差異,商務(wù)會(huì)談中的小插曲 “吃點(diǎn)什么？”，“隨便”！ “ENGLISH” Vs “CHINGLISH”,注意觀點(diǎn)和經(jīng)歷的差異,經(jīng)歷和看問(wèn)題的角度不同會(huì)形成對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的不同看法.,你看到了什么？,. 精品資料 網(wǎng),有兩個(gè)鞋子銷售人員來(lái)到一個(gè)島上，一個(gè)說(shuō)“這里沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有穿鞋子”；另一個(gè)說(shuō)： “太好了，這是個(gè)巨大的市場(chǎng)！”，以后又發(fā)生了許多的故事. “最少要看三四遍才能理解四大名著”,理想的溝通境界,1、保持良好的心態(tài)：不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨 2、保持愉快的心情 3、聆聽(tīng)別人 4、讓別人覺(jué)得重要 5、主動(dòng)用愛(ài)心關(guān)懷別人 6、真誠(chéng)贊美別人 7、說(shuō)別人感興趣的話,前 人 的 經(jīng) 驗(yàn) 之 談