不同顧客心理分析(ppt 55頁).ppt

1、如何捉住顧客的心理,銷售就是銷售員和客戶之間心與心的良性互動(dòng)。 “成功的銷售人員一定是一個(gè)偉大的心理學(xué)家。因?yàn)殇N售的結(jié)果其實(shí)就是銷售員與客戶心靈碰撞與交鋒的結(jié)果?？蛻糍徺I的不僅僅是產(chǎn)品，更是你的人和你的心！很難想象，一個(gè)不喜歡你的人會(huì)購買你的產(chǎn)品。 因此，對(duì)于銷售員而言，了解客戶的心理就是重中之重。要想操控客戶的心理，就要多接觸客戶，多觀察客戶，多了解客戶的需求。從工作的第一天起，你就必須明白，你只有想客戶之所想，急客戶之所急，才能賺客戶口袋里的錢。,什么是銷售,國(guó)外流行的先進(jìn)銷售理念,幾種典型的客戶類型,任務(wù)： 充分了解這幾類客戶,殺價(jià)型,嘮叨型,和氣型,經(jīng)濟(jì)困難型,完全拒絕型,吹毛求疵型,

2、驕傲型,刁酸型,暴躁型,殺價(jià)型,特點(diǎn) 明明已表現(xiàn)出想購買的興趣，卻還是在挑三揀四，找盡缺點(diǎn)批評(píng)產(chǎn)品 客戶一直抱怨自己沒錢，買不起,辦法 要識(shí)破客戶的伎倆，不要貿(mào)然降價(jià)，即使要妥協(xié)也不能讓他完全得逞，不能全依他的要求 不斷強(qiáng)調(diào)商品本身的價(jià)值絕對(duì)是物超所值，雖然價(jià)格無法再降，但保證他買回去后絕對(duì)不會(huì)后悔,注意： 不斷的強(qiáng)調(diào)品質(zhì)上的優(yōu)點(diǎn)，也是對(duì)付這類型客戶有效地辦法之一,特點(diǎn) 說話愛控制主導(dǎo)權(quán)，很難將談話內(nèi)容拉回到銷售主題上來 過于愛說或不停地嘮叨，占用你大量寶貴時(shí)間 天生愛說能言善辯，經(jīng)常用長(zhǎng)篇大論武裝自己而中斷你地銷售使你無法銷售,嘮叨型,注意： 要特別小心的是，這類型的客戶轉(zhuǎn)換話題的功夫一流，

3、你可不要讓對(duì)方又狡猾地溜出了主題,辦法 在他得言語中偶爾出言附和他，協(xié)助他盡快做結(jié)論不斷強(qiáng)調(diào)商品本身的價(jià)值絕對(duì)是物超所值，雖然價(jià)格無法再降，但保證他買回去后絕對(duì)不會(huì)后悔 不要用詢問的方式，否則容易引起他的口若懸河 設(shè)法將他得演講四兩撥千斤的導(dǎo)入銷售的商品中來，讓他講一些與產(chǎn)品有關(guān)的東西,特點(diǎn) 優(yōu)柔寡斷買與不買之間總要思考好久 耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、后悔,和氣型,注意： 只要他一決定購買，就立即請(qǐng)他在契約上簽字吧！,辦法 要耐心的詢問找他得疑惑，就能輕易找到解決的方式 解決第三者的意見，盡量不給他留接觸第三者的機(jī)會(huì) 只要客戶一決定購買就立即請(qǐng)他再契約上簽字,特點(diǎn) 有些時(shí)候并不

4、是真正的經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，而是拿這個(gè)當(dāng)理由拒絕你 他們對(duì)錢管理的比較嚴(yán)謹(jǐn),經(jīng)濟(jì)困難型,注意： 協(xié)助他既能擁有產(chǎn)品，又在付款上又不致於負(fù)擔(dān)太重而危及他的日常生計(jì),辦法 強(qiáng)調(diào)物超所值的觀念是最重要的，對(duì)種種優(yōu)勢(shì)做深入的剖析 可以制作一張與市場(chǎng)其他同型產(chǎn)品的分析比較表 拆解價(jià)格表的方式，也就是分期付款的方式,特點(diǎn) 他不會(huì)給你任何回話或解說的機(jī)會(huì)，購物習(xí)慣的不同 真的不喜歡產(chǎn)品或不相信產(chǎn)品 不喜歡推銷員,完全拒絕型,注意： 千萬不要糾纏他，纏得趕緊，他只會(huì)逃得越快！,辦法 多次訪問，接觸他心里防衛(wèi)，或打動(dòng)他 對(duì)產(chǎn)品多做一些解說，探出他真正討厭的理由 贏得依賴是你最需要努力地事，千萬不要糾纏他,特點(diǎn) 事事追求完

5、美，容不得一點(diǎn)瑕疵 即使想賣你的產(chǎn)品也會(huì)挑出很多你的產(chǎn)品的不 一旦看你部順眼就會(huì)否定你地產(chǎn)品,吹毛求疵型,注意： 盡力在各方面 ，都不要有被對(duì)方挑剔的地方，處處完美，無懈可擊，還是能得到這類型客人的贊美！,辦法 要注意自己的形象，一定要做好第一印象 遵守最基本的推銷法則，中規(guī)中矩的理解，客套的寒暄語 要反駁他得職責(zé)，用一些十分有技巧的方式，使對(duì)方的自尊心得到滿足,特點(diǎn) 喜歡自夸自贊，總感覺高人一等一副自視甚高的樣子 一點(diǎn)成就就得意老半天，喜歡大家將它捧上天,驕傲型,注意： 只要稍微滿足一下他可憐的、自卑兒又自大的心，他就能龍心大悅，馬上簽下定單了,辦法 把心態(tài)擺正，收起那種主觀的好惡之心，誠心

6、誠意的對(duì)待他 要在人格上、社會(huì)地位上讓他得到認(rèn)同，多用他最喜歡的頭銜稱呼他 附和他言談中透漏出得理論，不要與他起沖突，滿足他得自尊心,特點(diǎn) 很難琢磨這類型客戶的心理究竟在想些什么 愛挑剔你，故意拂逆你地意思，而且很愛挖苦人 從來不會(huì)贊同銷售員的意見，甚至不斷的出言反駁,叼酸型,注意： 包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊中之物的時(shí)機(jī)了,辦法 要學(xué)會(huì)忍，壓抑自己的情緒，不要違背他得意思，不要發(fā)怒。學(xué)會(huì)包容，以靜制動(dòng) 不要在口舌上與其爭(zhēng)辯，輸贏都是輸 可以委屈的說一些自損的幽默話，以幽默取代沖突,特點(diǎn) 脾氣從不按理出牌，只要不滿意的地方就會(huì)直接表達(dá)出來，你

7、可以直接觀察他得喜惡 這種客戶最沒耐心，也不會(huì)聽你地任何解釋,暴躁型,注意： 知道了他生氣的原因，如果剛好也能幫他想想辦法，相信他必定會(huì)感激一盡,辦法 全面準(zhǔn)備資料，如資料不全要有誠意道歉請(qǐng)求對(duì)方原諒，不要爭(zhēng)辯以免激怒對(duì)方 探求生氣來由，幫對(duì)方想辦法，平息對(duì)方的怒火,銷售過程中如何面對(duì)客戶,一：像客戶一樣思考，洞悉客戶的心靈密碼 二：先給客戶掏心，后讓客戶掏錢 三：銷售中的“看相” 四：言必中的，這樣說話客戶才會(huì)心動(dòng) 五：掌握人性弱點(diǎn)，找準(zhǔn)客戶心理突破口 六：談判就是“談心”，銷售心理博弈招數(shù) 七：看懂客戶身體語言，引導(dǎo)客戶購買心理 八：學(xué)會(huì)“潛伏”，自己低調(diào)讓客戶高調(diào) 九：想操縱客戶的心理，

8、自己的心理必須要過硬 十：在銷售中，這些心理學(xué)效應(yīng)你必須要知道,像客戶一樣思考，洞悉客戶的心靈密碼,銷售是一個(gè)心理博弈的過程。實(shí)際上，每個(gè)銷售人員從一開始找到客戶直到完成交易，她所需要的不僅僅是細(xì)致的安排和周密的計(jì)劃，更需要和客戶進(jìn)行心理上的交戰(zhàn)，所以從這個(gè)角度來看，銷售人員必須要了解客戶的心理，才能更好的完成自己的銷售工作。可以說，誰能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰就能成為銷售的最終贏家！,如何像客戶一樣思考,不同人群的消費(fèi)心理,不可不知的客戶心理,客戶的消費(fèi)心理階段,了解客戶購買產(chǎn)品的利益點(diǎn),通過不同顏色把握客戶,如何探尋客戶的真實(shí)需求,銷售心理操控模板,一、,二、,三、,四、,五、,六、,七、,不

9、同人群的消費(fèi)心理,少年兒童（5-15歲） 1.購買目標(biāo)明確，購買迅速；2.選購商品具有較強(qiáng)的好奇心；3.容易受群體的影響；4.購買商品具有依賴性 青年人（15-29歲） 1.表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性；2.追求時(shí)尚新穎；3.容易沖動(dòng)，注重情感 中年人（29-45歲） 1.購買理性大于沖動(dòng)性；2.購買的計(jì)劃性大于盲目性；3.購買有主見，不受外界影響；4.購買隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利;5.購買求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng) 老年人（45歲以后） 1.富于理智，很少感情沖動(dòng)；2.堅(jiān)持主見，不受外界的影響；3.精打細(xì)算；4.品牌忠誠度較高；5.喜歡方便易行 女性朋友 1.追求時(shí)髦；2.虛榮心強(qiáng)，喜歡炫耀；3.追求美觀；

10、4.感情強(qiáng)烈，喜歡從眾；5.愛占小便宜 男性朋友 1.比較自信，消費(fèi)動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷；2.購買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性；3.購買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄,不可不知的客戶心理,1.客戶都喜歡做VIP 2.客戶都喜歡被恭維 3.客戶都想占便宜 4.客戶都有從眾心理 5.客戶都愛面子 6.客戶都有害怕被騙的戒備心理 7.客戶都喜歡故意挑剔,客戶的消費(fèi)心理階段,階段一：注意，是指客戶注意到商品，這購買心理的第一階段。 階段二：了解，直觀的效果傳播下去，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有一定認(rèn)知和了解。這一階段，銷售人員需要充分利用視覺、聽覺、嗅覺結(jié)合的效果告知產(chǎn)品的存在，給消費(fèi)者傳達(dá)正面的信息，提示產(chǎn)品獨(dú)一無二的功能，以便和其他產(chǎn)品

11、區(qū)隔。 階段三：欲望，讓客戶產(chǎn)生購買欲望才是真正的營(yíng)銷，在這方面，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的硬指標(biāo)，優(yōu)勢(shì)等。 階段四：比較，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品擁有欲不斷升高的時(shí)候，便會(huì)與其他同類商品作比較，在這一階段，消費(fèi)者困惑，便是導(dǎo)購提供建議的最好時(shí)時(shí)機(jī)。要把握機(jī)會(huì)，進(jìn)一步說明。 階段五：信賴，消費(fèi)者經(jīng)過比較，終了解自己所需要的，相信該產(chǎn)品適合自己，而決定購買。讓消費(fèi)者產(chǎn)生這種信念主要原因：一是對(duì)導(dǎo)購的信賴;二是對(duì)品牌、商家的信賴。 階段六：購買，當(dāng)客戶決定購買時(shí)，他已經(jīng)信賴產(chǎn)品，銷售員需要做的是更堅(jiān)定的信心和觀念，向客戶解釋產(chǎn)品能滿足其需求的合理原因，讓他感覺自己的決定是對(duì)的。 階段七：享用，在客戶享用產(chǎn)品階段，銷售員需

12、要定期回訪，對(duì)客戶存在的疑惑及時(shí)解決。 階段八：深度營(yíng)銷，有兩個(gè)目的：一是形成二次購買，二是形成口碑傳播效應(yīng)，影響其他人購買。在今天，深度營(yíng)銷成為非常有效的營(yíng)銷方法。,了解客戶購買產(chǎn)品的利益點(diǎn),利益點(diǎn)是客戶關(guān)注的重點(diǎn)，銷售員只有準(zhǔn)確無誤的把握客戶的利益點(diǎn)，才能打動(dòng)客戶，最終促成交易 那么對(duì)于銷售員來說，通?？蛻舻睦纥c(diǎn)有哪些那？ 1.商品給他的整體印象；2.成長(zhǎng)欲、成功欲；3.便利；4.安全、安心5.系統(tǒng)化；6價(jià)格；7.興趣、嗜好；8.服務(wù) 該如何找準(zhǔn)客戶的利益點(diǎn)在那？ 1.望，觀察客戶，一眼識(shí)別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等； 2.聞，聽客戶說，必須給客戶表白的時(shí)間； 3.問，客戶只知道他目

13、前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎么做，這就要導(dǎo)購擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案； 4.切，實(shí)際考察客戶的狀況。,通過不同顏色把握客戶,1.喜歡綠色的客戶大多內(nèi)向、溫柔、安靜，也很善解人意，具有較強(qiáng)的觀察力和分析能力。應(yīng)對(duì)：導(dǎo)購要靜觀默察他們的心理，主動(dòng)探尋他們的需求。但必須做好充分準(zhǔn)備，不要出現(xiàn)講解紕漏。 2.喜歡紅色的客戶一般是一些成功人士和社會(huì)小混混。自我表現(xiàn)欲強(qiáng)渴望成為焦點(diǎn)，且沖動(dòng)，做事不顧后果。應(yīng)對(duì)：導(dǎo)購要熱情。 3.喜歡白色的客戶通常為人坦蕩蕩，做事有條不紊，但缺乏決斷力。應(yīng)對(duì)：要善于傾聽，從他們坦率的言談中，專注需求；在猶豫不決時(shí)，幫他們拿主意。 4

14、.喜歡粉紅色的客戶一方面希望自己年輕有朝氣，另一方面比較喜歡年青一代，且舉止優(yōu)雅，講究禮節(jié)，但也富于幻想。 5.喜歡黑色的客戶大多內(nèi)向，保守，但也有嚴(yán)肅、深沉的一面，做事謹(jǐn)慎。應(yīng)對(duì)：一定要態(tài)度認(rèn)真，做事謹(jǐn)慎，不要怕麻煩，也不要計(jì)較他們具有防御性的一面。,6.喜歡藍(lán)色的客戶內(nèi)向、沉穩(wěn)，他們善于自我控制，即使遇到令人你激動(dòng)的事，也盡量保持一顆平常心。他們處世中庸，為人低調(diào)，即使有遠(yuǎn)大理想，也不希望太引人矚目。應(yīng)對(duì)：導(dǎo)購也要善于控制自己的感情，以一種平和內(nèi)斂的方式與客戶相處。 7.喜歡黃色的客戶積極性較強(qiáng)，喜歡冒險(xiǎn)，結(jié)交朋友，樂觀向上；但他們善于隱藏自己，不易表露情緒，。也是完美主義者凡事要求盡善盡

15、美且性格倔強(qiáng)，得理不饒人。應(yīng)對(duì)：要有足夠的耐心，細(xì)心觀察他們其它肢體語言，不要被他們的偽裝表情迷惑。 8.喜歡紫色的客戶情感豐富，比較敏感，也極具個(gè)性。他們常給人冷漠、高傲的感覺，非常善于抑制自己的情感。應(yīng)對(duì)：要善于挖掘他們的個(gè)性需求，理解他們充滿夢(mèng)幻色彩，憂郁的情感。 9.喜歡灰色的客戶灰色比白色深沉，比黑色活潑。喜歡灰色的，大多比較理性，他們做事干練，精明。但實(shí)際上，他們性格懦弱、膽小、依賴性強(qiáng)、行動(dòng)遲緩。 10.喜歡橙色的客戶思路清晰，善于表達(dá)，性格開朗具有外交家的天賦。應(yīng)對(duì)：要善于分辨他們的外交辭令和真實(shí)需求，否則你就可能被他的外交辭令所迷惑，不斷跟進(jìn)，結(jié)果可能勞而無功。,如何探尋客戶

16、真實(shí)需求,探尋客戶的真正需求是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，需要耐心，需要用心，更需要一定的技巧。 銷售的本質(zhì)就是意中發(fā)現(xiàn)需求并說服客戶購買的過程。 如何探尋客戶需求： 第一步：探尋客戶基本需求 第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因 第三步：激發(fā)客戶需求 第四步：引導(dǎo)客戶解決問題 第五步：拋出解決方案 第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系 產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系,銷售心理操控模板,洞悉客戶心理最直接，也是最有效的方式就是提問 1.漫談式提問:目的，了解客戶的基本情況，從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的線索。 提問模式：您最近在忙些什么？ 2.探尋式提問：目的，尋找客戶目前存在的問題，確定洽談的主方向。 提

17、問模式：您為什么對(duì)這件事感興趣？ 3.提示性提問：目的，提示客戶目前存在問題可能會(huì)造成的損失或帶來的危害。 提問模式：如果這個(gè)問題不及時(shí)解決會(huì).？ 4.確認(rèn)性提問：目的，對(duì)客戶存在的問題進(jìn)行確認(rèn)，鎖定需求目標(biāo)，準(zhǔn)備往產(chǎn)品上引導(dǎo)。 提問模式：你同意這個(gè)觀點(diǎn)嗎？,先對(duì)客戶掏心，后讓客戶掏錢,對(duì)于銷售而言，誰贏得客戶的心，誰就將最終贏得市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)。因此，銷售要千方百計(jì)的獲得客戶的認(rèn)可和信賴，贏得客戶的心。當(dāng)你以客戶為尊，把客戶的利益放在首位時(shí)；當(dāng)你把買賣關(guān)系變成朋友關(guān)系，并不斷增加感情儲(chǔ)蓄時(shí)；當(dāng)你能換位思考，真正為客戶著想時(shí)；當(dāng)你明白“投入和付出越多，回報(bào)就越多”的道理時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶都喜歡和你做生

18、意，都心甘情愿的掏錢購買你的產(chǎn)品。,真誠是贏得客戶的前提,為客戶省錢你才能賺錢,換位思考必然能獲得客戶的信任,向客戶展示發(fā)自內(nèi)心的微笑,良好的親和力能讓客戶更愿意靠近你,把客戶當(dāng)作真正的朋友,一、,二、,三、,五、,六、,七、,如何才能讓客戶掏錢,不隱瞞自己產(chǎn)品的缺點(diǎn),四、,以感恩的心態(tài)對(duì)待客戶的異議,八、,真誠是銷售的第一步。真誠永不過時(shí)。其實(shí)，對(duì)被人真誠，也就意味著對(duì)自己負(fù)責(zé)任。 真誠，就是要用熱情感染客戶，用真情打動(dòng)客戶，用過硬的產(chǎn)品質(zhì)量贏得客戶?？梢哉f，真誠是贏得客戶的前提。 銷售人員如何訓(xùn)練并且表現(xiàn)自己的真誠那？ 1.不夸大事實(shí) 2.別為他人做掩護(hù) 3.用寬容調(diào)和矛盾,真誠是贏得客戶

19、的前提,為客戶多節(jié)省一分錢，客戶對(duì)你的信賴就會(huì)增加一分，你銷售成功的可能就會(huì)增加一分。 幾乎所有的人對(duì)錢都很感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣，作為銷售員，幫助客戶省錢就是幫助他們賺錢，也只有為客戶省錢、賺錢，自己才能賺到錢。,為顧客省錢你才能賺錢,汽車大王福特說過一句話：假如有什么成功的秘訣，就是設(shè)身處地替別人想想，了解別人的態(tài)度和觀點(diǎn)。 換位思考的作用： 一：換位思考才能正真了解客戶的需求 二：通過換位思考能找到產(chǎn)品或服務(wù)的不足,換位思考必獲得客戶信任,無論做哪一行，誠信是第一。 如果做銷售沒有誠信，最終會(huì)自食其果。作為銷售員要牢記：隱瞞，永遠(yuǎn)是失敗的禍端；明理，是走向成功的臺(tái)階

20、。,不隱瞞自己產(chǎn)品的缺點(diǎn),發(fā)自內(nèi)心的微笑是銷售人員與客戶溝通的潤(rùn)滑劑。實(shí)際上，微笑是世界通用語言，無論雙方的語言表達(dá)方式或生活習(xí)慣等有多大差別，彼此間真誠的微笑往往可以消除一切隔閡。但是，不是所有的微笑都能輕易的打動(dòng)客戶。 那么如何才能打動(dòng)客戶？ 首先，微笑并不是簡(jiǎn)單的臉部表情，他應(yīng)該體現(xiàn)整個(gè)人的精神面貌。 其次，微笑的同時(shí)要注意自己內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，既要讓客戶在彬彬有力的微笑服務(wù)中感受被尊重和關(guān)愛，又不至于使客戶感到過分客氣和生疏。,向客戶展示發(fā)自內(nèi)心的微笑,如何打造與客戶的親和力： 1.主動(dòng)攀談，求得客戶的了解和認(rèn)可 2.積極聯(lián)系，對(duì)客戶表示“我喜歡你” 3.隨和坦率，贏得客戶的信任

21、4.尋找共同點(diǎn)，拉近與客戶的距離 5.大度寬容，善待客戶,親和力讓客戶更愿意靠近你,做銷售就是和客戶交朋友。其實(shí)，銷售員與客戶的關(guān)系好比魚和水，只有兩者真正的建立朋友關(guān)系才能贏得雙贏。 作為銷售員，我們應(yīng)把客戶當(dāng)做自己的朋友，對(duì)待他們就像自己的朋友一樣，從朋友的利益點(diǎn)出發(fā)，先讓他們得到利益，其次自己在得利益。在過年過節(jié)時(shí)問候一下，這樣你會(huì)得到更多的朋友。,把客戶當(dāng)做真正的朋友,感謝客戶對(duì)你提出的異議，因?yàn)檫@是客戶送給你的禮物讓你有了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)。當(dāng)客戶感覺到你的感恩之情時(shí)，必然會(huì)信任你，青睞你。 當(dāng)然，作為銷售員，在對(duì)客戶異議表示感謝的同時(shí)，還要想法設(shè)法解決異議。 這就需要了解客戶異議

22、類型和產(chǎn)生原因: 1.異議類型： 一、真異議；二、假異議（一種是客戶提出很多異議；一種是客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付） 2.客戶異議產(chǎn)生的原因： 一、客戶原因；二、銷售人員原因,以感恩的心態(tài)對(duì)待客戶的異議,銷售中的“看相”,眉毛判斷客戶的性格.,看臉型,知心性.,客戶的眼睛就是客戶的心靈窗戶.,從嘴巴推斷客戶的性格及心理特征.,下巴與客戶的心理特點(diǎn).,聲音判斷客戶的性格.,頭發(fā)判斷客戶的性格.,鼻子是人最敏感的無聲“語言”.,心理操控模板.,鼻子是人最敏感的無聲語言,從形狀判斷,從鼻子短時(shí)間動(dòng)作來判斷,1.長(zhǎng)鼻的人富有理性，又具有美感，不過社交能力不是很強(qiáng)，因此他們喜愛孤獨(dú) 2.短鼻的人個(gè)性開朗

23、，大而化之，但是意志不是很堅(jiān)定，觀點(diǎn)不夠鮮明，容易受他人影響,1.鼻子冒出汗珠時(shí)，表明客戶心里焦躁緊張。 2.交談中，鼻子稍微脹大時(shí)，通常是得意或?qū)δ阏f不滿，或情感有所抑制。 3.如果客戶皺鼻子則表示厭惡；歪鼻子表示不信任；抖動(dòng)鼻子表示緊張；哼鼻子表示排斥。,眉毛判斷客戶的性格,1.濃眉：剛強(qiáng)傲慢 2.淡眉：缺乏魄力 3.長(zhǎng)眉：寬宏大量，性情溫和 4.短眉：倔強(qiáng)急躁，性格堅(jiān)強(qiáng) 5.一字眉：氣概不凡，堅(jiān)強(qiáng)，有原則 6.劍眉：剛毅不凡，果斷無私 7.月眉：溫柔含蓄，人見人愛,8.柳葉眉：優(yōu)柔寡斷，真誠守信 9.粗眉：敢于冒險(xiǎn)，不大信任別人 10.八字眉：隨和可親，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn) 11.間斷眉：情緒起伏無

24、常 12.掃帚眉：性格孤僻，比較寡情 13.尖刀眉：沖動(dòng)魯莽，怪異暴躁 14.廣眉間：寬和溫厚，缺乏原則性,看臉型，知心性,1.圓臉型：性格溫和圓滑，容易相處，待人親切，社交能力較強(qiáng)，不過在堅(jiān)持自己觀點(diǎn)上有點(diǎn)自我，有點(diǎn)任性。與這種人打交道，盡量多傾聽。 2.細(xì)長(zhǎng)臉：對(duì)細(xì)微瑣事考慮的比較周到，喜歡想象。,3.橢圓臉：思想活躍，感情細(xì)膩，并且自尊型較強(qiáng)，很容易受他人影響。 4.方形臉：對(duì)任何事物都表現(xiàn)出積極的態(tài)度，意志力堅(jiān)強(qiáng)，他們性格外向，富有行動(dòng)力。不喜歡遷就，因此缺乏一定的通融性。,客戶的眼睛就是客戶的心靈窗戶,1.兩眼對(duì)稱，外形穩(wěn)定，與其他器官較為和諧。這類客戶做事情中規(guī)中矩，能夠合理安排調(diào)

25、度自己的時(shí)間和工作。2.眼窩深陷。這類客戶考慮事情詳細(xì)周到，但是盡管面面俱到，其人所經(jīng)歷的挫折也會(huì)接連不斷。3.眼球外凸，眼睛大而明亮。這類客戶智商很高，個(gè)性很強(qiáng)。4.眼睛偏小，白眼球較多。這種客戶心思細(xì)膩，多被評(píng)判為陰險(xiǎn)狡詐，變化多端。5.有眼袋，眼角上翹者。異性緣較好，適應(yīng)環(huán)境較快。,A 眼睛形狀,1.睡眼朦朧，萎靡不振，這時(shí)客戶對(duì)你說的話并不感興趣。 2.閉起雙眼，東張西望。表示對(duì)你講的感到厭惡，或是沒 有興趣。 3.眼睛一亮，說明對(duì)你說的話感興趣。,B 眼神判斷,5.嘴角稍稍有些向上的客戶頭腦機(jī)靈，性格活潑外向。 6.說話時(shí)以手掩口。這類客戶性格內(nèi)向，甚至有點(diǎn)自閉不敢過多暴漏自己。 7

26、.口齒不清，說話比較遲鈍。這類人有兩種情況：一，各方面確實(shí)不出色。二,他們只是說話不精彩，而且也不太經(jīng)常表現(xiàn)自己。但往往能一鳴驚人。 8.咬嘴唇，這類客戶很可能壓抑著內(nèi)心緊張所造成得波動(dòng)。,1.喜歡把嘴抿成一字形的客戶性格堅(jiān)強(qiáng)，是個(gè)實(shí)干家。 2.喜歡把嘴所起的客戶，干活認(rèn)真仔細(xì)，疑心病重，還容易封閉自己。 3.交談時(shí)嘴唇的兩端稍稍往后，客戶正在集中精力聽你說話，這種客戶意志不堅(jiān)定，容易受對(duì)方影響。 4.嘴角老是喜歡向下撇的客戶把性格固執(zhí)、刻板，不愛說話，很難被說服。,從嘴巴推斷客戶的性格及心理特征,下巴抬高時(shí),下巴縮起 稍駝背,下巴微微下墜,伸長(zhǎng)下巴,突出下巴,是驕傲自大的意思，其間夾雜著優(yōu)越

27、感、自尊心。這類客戶常常會(huì)否定別人,表明客戶極度疲乏，需要很好的休息,不論男女，都被認(rèn)為是具有攻擊性的行為,是怯弱、氣餒的表現(xiàn)，說明客戶小心謹(jǐn)慎，疑心重，不易相信別人,表明客戶處于一種放松的狀態(tài),下巴與客戶的心理特點(diǎn),4.說話聲音沙啞的客戶屬于強(qiáng)硬派。 5.語氣深沉，懷疑心大，有自大傾向。 6.說話是目光不看對(duì)方的客戶，表明他心中不坦然，對(duì)人防心較重。,1.說話聲音急促、語速很快的客戶通常性子很急，為人很熱心，非常重視朋友間的友誼。 2.說話聲音沉穩(wěn)溫和的客戶通常個(gè)性比較壓抑。 3.說話聲音嗲聲嗲氣的客戶依賴心比較強(qiáng)。,聲音判斷客戶的性格,頭發(fā)判斷客戶的性格,1、頭發(fā)總是打理得整齊光亮，這種客

28、戶有點(diǎn)虛榮，愛面子，對(duì)事物比較挑剔 2、頭發(fā)隨意自然，沒有明顯的修理，這類客戶對(duì)外在的東西不看重，喜歡內(nèi)在的收獲 3、經(jīng)常留短發(fā)，做事干脆直接，有些人可能比較驕傲，會(huì)常滿足于現(xiàn)狀；有些看重自己的感覺 4、喜歡趕時(shí)髦，留時(shí)尚發(fā)型，這種客戶小資情緒比較重，喜歡他人夸獎(jiǎng)和表揚(yáng),1.如可應(yīng)對(duì)愛撒謊的客戶：以柔克剛，巧妙解開對(duì)方的假面具，多接近了解他的心態(tài)，有備而發(fā)。 2.如何應(yīng)對(duì)自作聰明的客戶：要先抬高他，采用低調(diào)的方式。 3.如何應(yīng)對(duì)不懷好意的客戶：要堅(jiān)持原則，必要的時(shí)候以其人之道還治其人之身。,4.如何應(yīng)對(duì)愛挖苦人的客戶：先了解其心情，讓其發(fā)泄，適時(shí)迎合他們。 5.如何應(yīng)對(duì)自以為是的客戶：要掌握他

29、們的行為模式，從他們的個(gè)性和脾氣入手，深入仔細(xì)的了解他們本身。 6.如何應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶：和他們打交道要求的是冷靜，千萬不可在客戶咄咄逼人的攻勢(shì)下喪失理智。,心理操控模板,言出必中，這樣說話客戶才會(huì)心動(dòng),1.找到你和客戶的“共同點(diǎn)” 2.用客戶的觀點(diǎn)說服客戶 3.要多說“我們”少說“我” 4.專業(yè)性太強(qiáng)的術(shù)語不要說 5.投其所好，把話說到客戶的心坎里 6.喋喋不休往往會(huì)起到反效果 7.提出成交要求要找準(zhǔn)時(shí)機(jī) 8.和客戶閑談的方法技巧 9.這些話銷售人員絕不能說 10.傾聽也是最好的說話策略,掌握人性弱點(diǎn)，找準(zhǔn)客戶心理突破口,對(duì)于虛榮心強(qiáng)的客戶要多贊美,對(duì)于猶豫不決的客戶要促使其下決心,對(duì)于愛

30、貪小便宜的客戶要多施小惠,對(duì)于沖動(dòng)的客戶要用激將法,對(duì)于專制霸道的客戶要學(xué)會(huì)忍耐,對(duì)于小心謹(jǐn)慎的客戶要多建議,對(duì)于性格內(nèi)向的客戶要給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì),對(duì)于節(jié)儉的客戶要在價(jià)格上做文章,1.利用適當(dāng)?shù)某聊o客戶施壓 2.“最后時(shí)限和出價(jià)”往往能打破僵局 3.永遠(yuǎn)不要接受客戶的第一次報(bào)價(jià) 4.在談判中要有預(yù)謀的發(fā)火 5.適當(dāng)?shù)摹巴{”往往會(huì)產(chǎn)生好效果 6.掌控談判中說“不”的藝術(shù) 7.面對(duì)包夾，故意表現(xiàn)出驚訝 8.不防揣著明白裝糊涂 9.自己的底牌不要輕易亮出 10.銷售談判的藝術(shù)讓步 11.成交信號(hào)一定要抓住,談判就是“談心”，銷售心理博弈招數(shù),看懂客戶的身體語言，引導(dǎo)客戶購買心理,小動(dòng)作透視客戶大動(dòng)作,從手的動(dòng)作看出客戶的心理活動(dòng),從客戶的坐姿看其心理狀態(tài),走路的形態(tài)與客