不同顧客心理分析(ppt 55頁).ppt

1、如何捉住顧客的心理,銷售就是銷售員和客戶之間心與心的良性互動。 “成功的銷售人員一定是一個偉大的心理學(xué)家。因為銷售的結(jié)果其實就是銷售員與客戶心靈碰撞與交鋒的結(jié)果?？蛻糍徺I的不僅僅是產(chǎn)品，更是你的人和你的心！很難想象，一個不喜歡你的人會購買你的產(chǎn)品。 因此，對于銷售員而言，了解客戶的心理就是重中之重。要想操控客戶的心理，就要多接觸客戶，多觀察客戶，多了解客戶的需求。從工作的第一天起，你就必須明白，你只有想客戶之所想，急客戶之所急，才能賺客戶口袋里的錢。,什么是銷售,國外流行的先進銷售理念,幾種典型的客戶類型,任務(wù)： 充分了解這幾類客戶,殺價型,嘮叨型,和氣型,經(jīng)濟困難型,完全拒絕型,吹毛求疵型,

2、驕傲型,刁酸型,暴躁型,殺價型,特點 明明已表現(xiàn)出想購買的興趣，卻還是在挑三揀四，找盡缺點批評產(chǎn)品 客戶一直抱怨自己沒錢，買不起,辦法 要識破客戶的伎倆，不要貿(mào)然降價，即使要妥協(xié)也不能讓他完全得逞，不能全依他的要求 不斷強調(diào)商品本身的價值絕對是物超所值，雖然價格無法再降，但保證他買回去后絕對不會后悔,注意： 不斷的強調(diào)品質(zhì)上的優(yōu)點，也是對付這類型客戶有效地辦法之一,特點 說話愛控制主導(dǎo)權(quán)，很難將談話內(nèi)容拉回到銷售主題上來 過于愛說或不停地嘮叨，占用你大量寶貴時間 天生愛說能言善辯，經(jīng)常用長篇大論武裝自己而中斷你地銷售使你無法銷售,嘮叨型,注意： 要特別小心的是，這類型的客戶轉(zhuǎn)換話題的功夫一流，

3、你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題,辦法 在他得言語中偶爾出言附和他，協(xié)助他盡快做結(jié)論不斷強調(diào)商品本身的價值絕對是物超所值，雖然價格無法再降，但保證他買回去后絕對不會后悔 不要用詢問的方式，否則容易引起他的口若懸河 設(shè)法將他得演講四兩撥千斤的導(dǎo)入銷售的商品中來，讓他講一些與產(chǎn)品有關(guān)的東西,特點 優(yōu)柔寡斷買與不買之間總要思考好久 耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、后悔,和氣型,注意： 只要他一決定購買，就立即請他在契約上簽字吧！,辦法 要耐心的詢問找他得疑惑，就能輕易找到解決的方式 解決第三者的意見，盡量不給他留接觸第三者的機會 只要客戶一決定購買就立即請他再契約上簽字,特點 有些時候并不

4、是真正的經(jīng)濟拮據(jù)，而是拿這個當(dāng)理由拒絕你 他們對錢管理的比較嚴(yán)謹,經(jīng)濟困難型,注意： 協(xié)助他既能擁有產(chǎn)品，又在付款上又不致於負擔(dān)太重而危及他的日常生計,辦法 強調(diào)物超所值的觀念是最重要的，對種種優(yōu)勢做深入的剖析 可以制作一張與市場其他同型產(chǎn)品的分析比較表 拆解價格表的方式，也就是分期付款的方式,特點 他不會給你任何回話或解說的機會，購物習(xí)慣的不同 真的不喜歡產(chǎn)品或不相信產(chǎn)品 不喜歡推銷員,完全拒絕型,注意： 千萬不要糾纏他，纏得趕緊，他只會逃得越快！,辦法 多次訪問，接觸他心里防衛(wèi)，或打動他 對產(chǎn)品多做一些解說，探出他真正討厭的理由 贏得依賴是你最需要努力地事，千萬不要糾纏他,特點 事事追求完

5、美，容不得一點瑕疵 即使想賣你的產(chǎn)品也會挑出很多你的產(chǎn)品的不 一旦看你部順眼就會否定你地產(chǎn)品,吹毛求疵型,注意： 盡力在各方面 ，都不要有被對方挑剔的地方，處處完美，無懈可擊，還是能得到這類型客人的贊美！,辦法 要注意自己的形象，一定要做好第一印象 遵守最基本的推銷法則，中規(guī)中矩的理解，客套的寒暄語 要反駁他得職責(zé)，用一些十分有技巧的方式，使對方的自尊心得到滿足,特點 喜歡自夸自贊，總感覺高人一等一副自視甚高的樣子 一點成就就得意老半天，喜歡大家將它捧上天,驕傲型,注意： 只要稍微滿足一下他可憐的、自卑兒又自大的心，他就能龍心大悅，馬上簽下定單了,辦法 把心態(tài)擺正，收起那種主觀的好惡之心，誠心

6、誠意的對待他 要在人格上、社會地位上讓他得到認同，多用他最喜歡的頭銜稱呼他 附和他言談中透漏出得理論，不要與他起沖突，滿足他得自尊心,特點 很難琢磨這類型客戶的心理究竟在想些什么 愛挑剔你，故意拂逆你地意思，而且很愛挖苦人 從來不會贊同銷售員的意見，甚至不斷的出言反駁,叼酸型,注意： 包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊中之物的時機了,辦法 要學(xué)會忍，壓抑自己的情緒，不要違背他得意思，不要發(fā)怒。學(xué)會包容，以靜制動 不要在口舌上與其爭辯，輸贏都是輸 可以委屈的說一些自損的幽默話，以幽默取代沖突,特點 脾氣從不按理出牌，只要不滿意的地方就會直接表達出來，你

7、可以直接觀察他得喜惡 這種客戶最沒耐心，也不會聽你地任何解釋,暴躁型,注意： 知道了他生氣的原因，如果剛好也能幫他想想辦法，相信他必定會感激一盡,辦法 全面準(zhǔn)備資料，如資料不全要有誠意道歉請求對方原諒，不要爭辯以免激怒對方 探求生氣來由，幫對方想辦法，平息對方的怒火,銷售過程中如何面對客戶,一：像客戶一樣思考，洞悉客戶的心靈密碼 二：先給客戶掏心，后讓客戶掏錢 三：銷售中的“看相” 四：言必中的，這樣說話客戶才會心動 五：掌握人性弱點，找準(zhǔn)客戶心理突破口 六：談判就是“談心”，銷售心理博弈招數(shù) 七：看懂客戶身體語言，引導(dǎo)客戶購買心理 八：學(xué)會“潛伏”，自己低調(diào)讓客戶高調(diào) 九：想操縱客戶的心理，

8、自己的心理必須要過硬 十：在銷售中，這些心理學(xué)效應(yīng)你必須要知道,像客戶一樣思考，洞悉客戶的心靈密碼,銷售是一個心理博弈的過程。實際上，每個銷售人員從一開始找到客戶直到完成交易，她所需要的不僅僅是細致的安排和周密的計劃，更需要和客戶進行心理上的交戰(zhàn)，所以從這個角度來看，銷售人員必須要了解客戶的心理，才能更好的完成自己的銷售工作?？梢哉f，誰能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰就能成為銷售的最終贏家！,如何像客戶一樣思考,不同人群的消費心理,不可不知的客戶心理,客戶的消費心理階段,了解客戶購買產(chǎn)品的利益點,通過不同顏色把握客戶,如何探尋客戶的真實需求,銷售心理操控模板,一、,二、,三、,四、,五、,六、,七、,不

9、同人群的消費心理,少年兒童（5-15歲） 1.購買目標(biāo)明確，購買迅速；2.選購商品具有較強的好奇心；3.容易受群體的影響；4.購買商品具有依賴性 青年人（15-29歲） 1.表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性；2.追求時尚新穎；3.容易沖動，注重情感 中年人（29-45歲） 1.購買理性大于沖動性；2.購買的計劃性大于盲目性；3.購買有主見，不受外界影響；4.購買隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利;5.購買求實用，節(jié)儉心理較強 老年人（45歲以后） 1.富于理智，很少感情沖動；2.堅持主見，不受外界的影響；3.精打細算；4.品牌忠誠度較高；5.喜歡方便易行 女性朋友 1.追求時髦；2.虛榮心強，喜歡炫耀；3.追求美觀；

10、4.感情強烈，喜歡從眾；5.愛占小便宜 男性朋友 1.比較自信，消費動機形成迅速、果斷；2.購買動機具有被動性；3.購買動機感情色彩比較淡薄,不可不知的客戶心理,1.客戶都喜歡做VIP 2.客戶都喜歡被恭維 3.客戶都想占便宜 4.客戶都有從眾心理 5.客戶都愛面子 6.客戶都有害怕被騙的戒備心理 7.客戶都喜歡故意挑剔,客戶的消費心理階段,階段一：注意，是指客戶注意到商品，這購買心理的第一階段。 階段二：了解，直觀的效果傳播下去，消費者對產(chǎn)品有一定認知和了解。這一階段，銷售人員需要充分利用視覺、聽覺、嗅覺結(jié)合的效果告知產(chǎn)品的存在，給消費者傳達正面的信息，提示產(chǎn)品獨一無二的功能，以便和其他產(chǎn)品

11、區(qū)隔。 階段三：欲望，讓客戶產(chǎn)生購買欲望才是真正的營銷，在這方面，要強調(diào)產(chǎn)品的硬指標(biāo)，優(yōu)勢等。 階段四：比較，當(dāng)消費者對產(chǎn)品擁有欲不斷升高的時候，便會與其他同類商品作比較，在這一階段，消費者困惑，便是導(dǎo)購提供建議的最好時時機。要把握機會，進一步說明。 階段五：信賴，消費者經(jīng)過比較，終了解自己所需要的，相信該產(chǎn)品適合自己，而決定購買。讓消費者產(chǎn)生這種信念主要原因：一是對導(dǎo)購的信賴;二是對品牌、商家的信賴。 階段六：購買，當(dāng)客戶決定購買時，他已經(jīng)信賴產(chǎn)品，銷售員需要做的是更堅定的信心和觀念，向客戶解釋產(chǎn)品能滿足其需求的合理原因，讓他感覺自己的決定是對的。 階段七：享用，在客戶享用產(chǎn)品階段，銷售員需

12、要定期回訪，對客戶存在的疑惑及時解決。 階段八：深度營銷，有兩個目的：一是形成二次購買，二是形成口碑傳播效應(yīng)，影響其他人購買。在今天，深度營銷成為非常有效的營銷方法。,了解客戶購買產(chǎn)品的利益點,利益點是客戶關(guān)注的重點，銷售員只有準(zhǔn)確無誤的把握客戶的利益點，才能打動客戶，最終促成交易 那么對于銷售員來說，通?？蛻舻睦纥c有哪些那？ 1.商品給他的整體印象；2.成長欲、成功欲；3.便利；4.安全、安心5.系統(tǒng)化；6價格；7.興趣、嗜好；8.服務(wù) 該如何找準(zhǔn)客戶的利益點在那？ 1.望，觀察客戶，一眼識別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等； 2.聞，聽客戶說，必須給客戶表白的時間； 3.問，客戶只知道他目

13、前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎么做，這就要導(dǎo)購擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案； 4.切，實際考察客戶的狀況。,通過不同顏色把握客戶,1.喜歡綠色的客戶大多內(nèi)向、溫柔、安靜，也很善解人意，具有較強的觀察力和分析能力。應(yīng)對：導(dǎo)購要靜觀默察他們的心理，主動探尋他們的需求。但必須做好充分準(zhǔn)備，不要出現(xiàn)講解紕漏。 2.喜歡紅色的客戶一般是一些成功人士和社會小混混。自我表現(xiàn)欲強渴望成為焦點，且沖動，做事不顧后果。應(yīng)對：導(dǎo)購要熱情。 3.喜歡白色的客戶通常為人坦蕩蕩，做事有條不紊，但缺乏決斷力。應(yīng)對：要善于傾聽，從他們坦率的言談中，專注需求；在猶豫不決時，幫他們拿主意。 4

14、.喜歡粉紅色的客戶一方面希望自己年輕有朝氣，另一方面比較喜歡年青一代，且舉止優(yōu)雅，講究禮節(jié)，但也富于幻想。 5.喜歡黑色的客戶大多內(nèi)向，保守，但也有嚴(yán)肅、深沉的一面，做事謹慎。應(yīng)對：一定要態(tài)度認真，做事謹慎，不要怕麻煩，也不要計較他們具有防御性的一面。,6.喜歡藍色的客戶內(nèi)向、沉穩(wěn)，他們善于自我控制，即使遇到令人你激動的事，也盡量保持一顆平常心。他們處世中庸，為人低調(diào)，即使有遠大理想，也不希望太引人矚目。應(yīng)對：導(dǎo)購也要善于控制自己的感情，以一種平和內(nèi)斂的方式與客戶相處。 7.喜歡黃色的客戶積極性較強，喜歡冒險，結(jié)交朋友，樂觀向上；但他們善于隱藏自己，不易表露情緒，。也是完美主義者凡事要求盡善盡

15、美且性格倔強，得理不饒人。應(yīng)對：要有足夠的耐心，細心觀察他們其它肢體語言，不要被他們的偽裝表情迷惑。 8.喜歡紫色的客戶情感豐富，比較敏感，也極具個性。他們常給人冷漠、高傲的感覺，非常善于抑制自己的情感。應(yīng)對：要善于挖掘他們的個性需求，理解他們充滿夢幻色彩，憂郁的情感。 9.喜歡灰色的客戶灰色比白色深沉，比黑色活潑。喜歡灰色的，大多比較理性，他們做事干練，精明。但實際上，他們性格懦弱、膽小、依賴性強、行動遲緩。 10.喜歡橙色的客戶思路清晰，善于表達，性格開朗具有外交家的天賦。應(yīng)對：要善于分辨他們的外交辭令和真實需求，否則你就可能被他的外交辭令所迷惑，不斷跟進，結(jié)果可能勞而無功。,如何探尋客戶

16、真實需求,探尋客戶的真正需求是一個循序漸進的過程，需要耐心，需要用心，更需要一定的技巧。 銷售的本質(zhì)就是意中發(fā)現(xiàn)需求并說服客戶購買的過程。 如何探尋客戶需求： 第一步：探尋客戶基本需求 第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因 第三步：激發(fā)客戶需求 第四步：引導(dǎo)客戶解決問題 第五步：拋出解決方案 第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系 產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系,銷售心理操控模板,洞悉客戶心理最直接，也是最有效的方式就是提問 1.漫談式提問:目的，了解客戶的基本情況，從中發(fā)現(xiàn)有價值的線索。 提問模式：您最近在忙些什么？ 2.探尋式提問：目的，尋找客戶目前存在的問題，確定洽談的主方向。 提

17、問模式：您為什么對這件事感興趣？ 3.提示性提問：目的，提示客戶目前存在問題可能會造成的損失或帶來的危害。 提問模式：如果這個問題不及時解決會.？ 4.確認性提問：目的，對客戶存在的問題進行確認，鎖定需求目標(biāo)，準(zhǔn)備往產(chǎn)品上引導(dǎo)。 提問模式：你同意這個觀點嗎？,先對客戶掏心，后讓客戶掏錢,對于銷售而言，誰贏得客戶的心，誰就將最終贏得市場和競爭。因此，銷售要千方百計的獲得客戶的認可和信賴，贏得客戶的心。當(dāng)你以客戶為尊，把客戶的利益放在首位時；當(dāng)你把買賣關(guān)系變成朋友關(guān)系，并不斷增加感情儲蓄時；當(dāng)你能換位思考，真正為客戶著想時；當(dāng)你明白“投入和付出越多，回報就越多”的道理時，你會發(fā)現(xiàn)客戶都喜歡和你做生

18、意，都心甘情愿的掏錢購買你的產(chǎn)品。,真誠是贏得客戶的前提,為客戶省錢你才能賺錢,換位思考必然能獲得客戶的信任,向客戶展示發(fā)自內(nèi)心的微笑,良好的親和力能讓客戶更愿意靠近你,把客戶當(dāng)作真正的朋友,一、,二、,三、,五、,六、,七、,如何才能讓客戶掏錢,不隱瞞自己產(chǎn)品的缺點,四、,以感恩的心態(tài)對待客戶的異議,八、,真誠是銷售的第一步。真誠永不過時。其實，對被人真誠，也就意味著對自己負責(zé)任。 真誠，就是要用熱情感染客戶，用真情打動客戶，用過硬的產(chǎn)品質(zhì)量贏得客戶。可以說，真誠是贏得客戶的前提。 銷售人員如何訓(xùn)練并且表現(xiàn)自己的真誠那？ 1.不夸大事實 2.別為他人做掩護 3.用寬容調(diào)和矛盾,真誠是贏得客戶

19、的前提,為客戶多節(jié)省一分錢，客戶對你的信賴就會增加一分，你銷售成功的可能就會增加一分。 幾乎所有的人對錢都很感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣，作為銷售員，幫助客戶省錢就是幫助他們賺錢，也只有為客戶省錢、賺錢，自己才能賺到錢。,為顧客省錢你才能賺錢,汽車大王福特說過一句話：假如有什么成功的秘訣，就是設(shè)身處地替別人想想，了解別人的態(tài)度和觀點。 換位思考的作用： 一：換位思考才能正真了解客戶的需求 二：通過換位思考能找到產(chǎn)品或服務(wù)的不足,換位思考必獲得客戶信任,無論做哪一行，誠信是第一。 如果做銷售沒有誠信，最終會自食其果。作為銷售員要牢記：隱瞞，永遠是失敗的禍端；明理，是走向成功的臺階

20、。,不隱瞞自己產(chǎn)品的缺點,發(fā)自內(nèi)心的微笑是銷售人員與客戶溝通的潤滑劑。實際上，微笑是世界通用語言，無論雙方的語言表達方式或生活習(xí)慣等有多大差別，彼此間真誠的微笑往往可以消除一切隔閡。但是，不是所有的微笑都能輕易的打動客戶。 那么如何才能打動客戶？ 首先，微笑并不是簡單的臉部表情，他應(yīng)該體現(xiàn)整個人的精神面貌。 其次，微笑的同時要注意自己內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，既要讓客戶在彬彬有力的微笑服務(wù)中感受被尊重和關(guān)愛，又不至于使客戶感到過分客氣和生疏。,向客戶展示發(fā)自內(nèi)心的微笑,如何打造與客戶的親和力： 1.主動攀談，求得客戶的了解和認可 2.積極聯(lián)系，對客戶表示“我喜歡你” 3.隨和坦率，贏得客戶的信任

21、4.尋找共同點，拉近與客戶的距離 5.大度寬容，善待客戶,親和力讓客戶更愿意靠近你,做銷售就是和客戶交朋友。其實，銷售員與客戶的關(guān)系好比魚和水，只有兩者真正的建立朋友關(guān)系才能贏得雙贏。 作為銷售員，我們應(yīng)把客戶當(dāng)做自己的朋友，對待他們就像自己的朋友一樣，從朋友的利益點出發(fā)，先讓他們得到利益，其次自己在得利益。在過年過節(jié)時問候一下，這樣你會得到更多的朋友。,把客戶當(dāng)做真正的朋友,感謝客戶對你提出的異議，因為這是客戶送給你的禮物讓你有了改進產(chǎn)品和服務(wù)的機會。當(dāng)客戶感覺到你的感恩之情時，必然會信任你，青睞你。 當(dāng)然，作為銷售員，在對客戶異議表示感謝的同時，還要想法設(shè)法解決異議。 這就需要了解客戶異議

22、類型和產(chǎn)生原因: 1.異議類型： 一、真異議；二、假異議（一種是客戶提出很多異議；一種是客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付） 2.客戶異議產(chǎn)生的原因： 一、客戶原因；二、銷售人員原因,以感恩的心態(tài)對待客戶的異議,銷售中的“看相”,眉毛判斷客戶的性格.,看臉型,知心性.,客戶的眼睛就是客戶的心靈窗戶.,從嘴巴推斷客戶的性格及心理特征.,下巴與客戶的心理特點.,聲音判斷客戶的性格.,頭發(fā)判斷客戶的性格.,鼻子是人最敏感的無聲“語言”.,心理操控模板.,鼻子是人最敏感的無聲語言,從形狀判斷,從鼻子短時間動作來判斷,1.長鼻的人富有理性，又具有美感，不過社交能力不是很強，因此他們喜愛孤獨 2.短鼻的人個性開朗

23、，大而化之，但是意志不是很堅定，觀點不夠鮮明，容易受他人影響,1.鼻子冒出汗珠時，表明客戶心里焦躁緊張。 2.交談中，鼻子稍微脹大時，通常是得意或?qū)δ阏f不滿，或情感有所抑制。 3.如果客戶皺鼻子則表示厭惡；歪鼻子表示不信任；抖動鼻子表示緊張；哼鼻子表示排斥。,眉毛判斷客戶的性格,1.濃眉：剛強傲慢 2.淡眉：缺乏魄力 3.長眉：寬宏大量，性情溫和 4.短眉：倔強急躁，性格堅強 5.一字眉：氣概不凡，堅強，有原則 6.劍眉：剛毅不凡，果斷無私 7.月眉：溫柔含蓄，人見人愛,8.柳葉眉：優(yōu)柔寡斷，真誠守信 9.粗眉：敢于冒險，不大信任別人 10.八字眉：隨和可親，認真嚴(yán)謹 11.間斷眉：情緒起伏無

24、常 12.掃帚眉：性格孤僻，比較寡情 13.尖刀眉：沖動魯莽，怪異暴躁 14.廣眉間：寬和溫厚，缺乏原則性,看臉型，知心性,1.圓臉型：性格溫和圓滑，容易相處，待人親切，社交能力較強，不過在堅持自己觀點上有點自我，有點任性。與這種人打交道，盡量多傾聽。 2.細長臉：對細微瑣事考慮的比較周到，喜歡想象。,3.橢圓臉：思想活躍，感情細膩，并且自尊型較強，很容易受他人影響。 4.方形臉：對任何事物都表現(xiàn)出積極的態(tài)度，意志力堅強，他們性格外向，富有行動力。不喜歡遷就，因此缺乏一定的通融性。,客戶的眼睛就是客戶的心靈窗戶,1.兩眼對稱，外形穩(wěn)定，與其他器官較為和諧。這類客戶做事情中規(guī)中矩，能夠合理安排調(diào)

25、度自己的時間和工作。2.眼窩深陷。這類客戶考慮事情詳細周到，但是盡管面面俱到，其人所經(jīng)歷的挫折也會接連不斷。3.眼球外凸，眼睛大而明亮。這類客戶智商很高，個性很強。4.眼睛偏小，白眼球較多。這種客戶心思細膩，多被評判為陰險狡詐，變化多端。5.有眼袋，眼角上翹者。異性緣較好，適應(yīng)環(huán)境較快。,A 眼睛形狀,1.睡眼朦朧，萎靡不振，這時客戶對你說的話并不感興趣。 2.閉起雙眼，東張西望。表示對你講的感到厭惡，或是沒 有興趣。 3.眼睛一亮，說明對你說的話感興趣。,B 眼神判斷,5.嘴角稍稍有些向上的客戶頭腦機靈，性格活潑外向。 6.說話時以手掩口。這類客戶性格內(nèi)向，甚至有點自閉不敢過多暴漏自己。 7

26、.口齒不清，說話比較遲鈍。這類人有兩種情況：一，各方面確實不出色。二,他們只是說話不精彩，而且也不太經(jīng)常表現(xiàn)自己。但往往能一鳴驚人。 8.咬嘴唇，這類客戶很可能壓抑著內(nèi)心緊張所造成得波動。,1.喜歡把嘴抿成一字形的客戶性格堅強，是個實干家。 2.喜歡把嘴所起的客戶，干活認真仔細，疑心病重，還容易封閉自己。 3.交談時嘴唇的兩端稍稍往后，客戶正在集中精力聽你說話，這種客戶意志不堅定，容易受對方影響。 4.嘴角老是喜歡向下撇的客戶把性格固執(zhí)、刻板，不愛說話，很難被說服。,從嘴巴推斷客戶的性格及心理特征,下巴抬高時,下巴縮起 稍駝背,下巴微微下墜,伸長下巴,突出下巴,是驕傲自大的意思，其間夾雜著優(yōu)越

27、感、自尊心。這類客戶常常會否定別人,表明客戶極度疲乏，需要很好的休息,不論男女，都被認為是具有攻擊性的行為,是怯弱、氣餒的表現(xiàn)，說明客戶小心謹慎，疑心重，不易相信別人,表明客戶處于一種放松的狀態(tài),下巴與客戶的心理特點,4.說話聲音沙啞的客戶屬于強硬派。 5.語氣深沉，懷疑心大，有自大傾向。 6.說話是目光不看對方的客戶，表明他心中不坦然，對人防心較重。,1.說話聲音急促、語速很快的客戶通常性子很急，為人很熱心，非常重視朋友間的友誼。 2.說話聲音沉穩(wěn)溫和的客戶通常個性比較壓抑。 3.說話聲音嗲聲嗲氣的客戶依賴心比較強。,聲音判斷客戶的性格,頭發(fā)判斷客戶的性格,1、頭發(fā)總是打理得整齊光亮，這種客

28、戶有點虛榮，愛面子，對事物比較挑剔 2、頭發(fā)隨意自然，沒有明顯的修理，這類客戶對外在的東西不看重，喜歡內(nèi)在的收獲 3、經(jīng)常留短發(fā)，做事干脆直接，有些人可能比較驕傲，會常滿足于現(xiàn)狀；有些看重自己的感覺 4、喜歡趕時髦，留時尚發(fā)型，這種客戶小資情緒比較重，喜歡他人夸獎和表揚,1.如可應(yīng)對愛撒謊的客戶：以柔克剛，巧妙解開對方的假面具，多接近了解他的心態(tài)，有備而發(fā)。 2.如何應(yīng)對自作聰明的客戶：要先抬高他，采用低調(diào)的方式。 3.如何應(yīng)對不懷好意的客戶：要堅持原則，必要的時候以其人之道還治其人之身。,4.如何應(yīng)對愛挖苦人的客戶：先了解其心情，讓其發(fā)泄，適時迎合他們。 5.如何應(yīng)對自以為是的客戶：要掌握他

29、們的行為模式，從他們的個性和脾氣入手，深入仔細的了解他們本身。 6.如何應(yīng)對盛氣凌人的客戶：和他們打交道要求的是冷靜，千萬不可在客戶咄咄逼人的攻勢下喪失理智。,心理操控模板,言出必中，這樣說話客戶才會心動,1.找到你和客戶的“共同點” 2.用客戶的觀點說服客戶 3.要多說“我們”少說“我” 4.專業(yè)性太強的術(shù)語不要說 5.投其所好，把話說到客戶的心坎里 6.喋喋不休往往會起到反效果 7.提出成交要求要找準(zhǔn)時機 8.和客戶閑談的方法技巧 9.這些話銷售人員絕不能說 10.傾聽也是最好的說話策略,掌握人性弱點，找準(zhǔn)客戶心理突破口,對于虛榮心強的客戶要多贊美,對于猶豫不決的客戶要促使其下決心,對于愛

30、貪小便宜的客戶要多施小惠,對于沖動的客戶要用激將法,對于專制霸道的客戶要學(xué)會忍耐,對于小心謹慎的客戶要多建議,對于性格內(nèi)向的客戶要給予適當(dāng)?shù)墓膭?對于節(jié)儉的客戶要在價格上做文章,1.利用適當(dāng)?shù)某聊o客戶施壓 2.“最后時限和出價”往往能打破僵局 3.永遠不要接受客戶的第一次報價 4.在談判中要有預(yù)謀的發(fā)火 5.適當(dāng)?shù)摹巴{”往往會產(chǎn)生好效果 6.掌控談判中說“不”的藝術(shù) 7.面對包夾，故意表現(xiàn)出驚訝 8.不防揣著明白裝糊涂 9.自己的底牌不要輕易亮出 10.銷售談判的藝術(shù)讓步 11.成交信號一定要抓住,談判就是“談心”，銷售心理博弈招數(shù),看懂客戶的身體語言，引導(dǎo)客戶購買心理,小動作透視客戶大動作,從手的動作看出客戶的心理活動,從客戶的坐姿看其心理狀態(tài),走路的形態(tài)與客