物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(基礎(chǔ)服務(wù))

1、.物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)要求小區(qū)內(nèi)設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，辦公設(shè)施設(shè)備較先進(jìn)完備，應(yīng)用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化管物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置理手段進(jìn)行科學(xué)管理，辦公場(chǎng)所整潔有序。（ 1）服務(wù)中心經(jīng)理有物業(yè)管理員上崗證和經(jīng)理上崗證。管理人員要求（ 2）管理人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。周一至周日在服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)，每天接待時(shí)間不少于12服務(wù)時(shí)間小時(shí)。（ 1）服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范要求。（ 2）公開報(bào)修電話， 24 小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修。急修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理一天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。（ 3）對(duì)業(yè)主或使用人的訴求在24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)

2、處理。（ 4）告知業(yè)主或使用人裝修須知，制定小區(qū)房屋裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度， 建立業(yè)主或使用人房屋裝修檔案，監(jiān)督裝修過程， 對(duì)違規(guī)裝修、違章搭建及時(shí)勸阻、制止或報(bào)告。（ 5）建立財(cái)務(wù)制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)收入的收日常管理與服務(wù)支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。（ 6）按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用物業(yè)維修資金。（ 7）建立檔案管理制度， 建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案 包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人裝修檔案）、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等 。（ 8）制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。（ 9）可采取

3、走訪、 懇談會(huì)、 問卷調(diào)查、 通訊等多種形式與不低于小區(qū)住戶80%的業(yè)主或使用人溝通，進(jìn)行滿意情況測(cè)評(píng)，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析并及時(shí)整改。（ 10）制定物業(yè)中心內(nèi)部管理制度和考核制度。.（ 11）廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理（含業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等）。（ 12）服務(wù)窗口應(yīng)公開辦事制度、辦事紀(jì)律、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。（ 13）綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（ 14）對(duì)違反小區(qū)公約 （臨時(shí)管理規(guī)約） 或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、 制止或報(bào)有關(guān)部門處理。（ 15）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、 棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志

4、。二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi)容服務(wù)要求1每日清掃、每周拖洗一次；一層共用大廳每日拖洗一次；大堂、門廳花地面崗石、大理石每四個(gè)月保養(yǎng)一次。2扶手、開關(guān)盒、表箱蓋、扶手、信報(bào)箱、 2M以下單元門、開關(guān)盒、表箱蓋每日擦抹一次，2M以單元門、信報(bào)箱上單元門、開關(guān)盒、表箱蓋每周清潔一次。3欄桿每?jī)商觳聊ㄒ淮巍?天花板、公共燈具每月除塵一次。5進(jìn)戶門每周擦抹一次。6樓道玻璃每季度清潔一次。7天臺(tái)、屋頂每月清潔一次。9電梯轎廂每日擦拭、清掃一次，循環(huán)保潔（如有地毯每日換洗一次）。10多層按幢設(shè)置垃圾收集點(diǎn)， 每日清理二次， 收集點(diǎn)周圍地面無散落垃圾、垃圾收集無污跡、無異味。道路地面、綠地每日清掃二次

5、，并巡回保潔，做到無明顯暴露垃圾、無11 道路地面、 綠地、明溝衛(wèi)生死角；明溝每月清掃一次。12宣傳欄、小品等每半月清潔一次，高桿路燈2M以上部分每月清潔一次。垃圾房每周沖洗一次，垃圾桶內(nèi)膽夏天隔天沖洗一次，冬天每周沖洗一13垃圾廂房次。14果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污.跡。每季對(duì)窨井、 明溝、垃圾房噴灑藥水一次（ 6、7、8、9 月每月噴灑一次） ，15消毒滅害每年滅鼠三次。三、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)要求（ 1）專職人員，以中青年為主，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。（ 2）能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、

6、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。人員要求（ 3）上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，按需求穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠。（ 4）配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。（ 1）主出入口 24 小時(shí)值班看守、 24 小時(shí)值崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來人員的登記記錄。門崗（ 2）對(duì)外來人員進(jìn)入小區(qū)，通過對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。（ 3）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對(duì)大型物件搬出實(shí)行確認(rèn)制度，并進(jìn)行記錄。（ 1）秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每二小時(shí)巡查一次，重

7、點(diǎn)部位、重點(diǎn)區(qū)域每 1 小時(shí)巡邏一次。巡邏崗（ 2）接到火警、警情后五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告開發(fā)商與警方，協(xié)助采取有關(guān)措施。（ 3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。（ 1）小區(qū)設(shè)有報(bào)警中心，應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、小區(qū)主要道路出入口）、樓宇對(duì)講（可視）、周界（全封閉）、門鎖智能卡等四項(xiàng)以上技防設(shè)施，24 小時(shí)技防設(shè)施開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。和救助（ 2）報(bào)警中心接到報(bào)警信號(hào)后，秩序維護(hù)人員五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)中心應(yīng)接（監(jiān)控崗）受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。（ 3）小區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在報(bào)警中心控制

8、室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于 1 次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。車輛管理（ 1）地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放.有序。（ 2）有專職人員 24 小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜。（ 3）車輛停放有序，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車庫場(chǎng)地每?jī)扇涨鍧嵰淮?，無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。四、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容要素養(yǎng)護(hù)要求（植物）修剪草坪保持平整，草高不超過10cm。清雜草每年清除雜草兩遍以上，雜草面積不大于10%。灌、排水常年保證有效供水，有低洼及時(shí)整平，基本無積水。草坪施肥按肥力、草種、生長(zhǎng)情況

9、及時(shí)施肥，每年二遍以上。病蟲害防治及時(shí)做好病蟲害防治。其它草地生長(zhǎng)正常，斑禿黃萎低于10%。喬、灌木修剪每年兩次以上，基本做到無枯枝、萌蘗枝；蘺、球、修剪造型植物及時(shí)修剪，每年不少于五遍，做到枝葉緊密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪及時(shí)，每年不少于三次，基本無枯枝。中耕除草、松土適時(shí)中耕除草 , 做到基本無雜草，土壤疏松。公共按植物品種、生長(zhǎng)狀況、土壤條件適時(shí)施肥，每年普施基肥不少于綠化樹木施肥一遍，花灌木增施追肥一遍。病蟲害防治防治結(jié)合、及時(shí)滅治，主要病蟲害發(fā)生低于5。扶正加固樹木基本無傾斜。喬灌木生長(zhǎng)良好，樹冠完整；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；球、籬、地被其它生長(zhǎng)良好，無缺枝、空檔。布置一年中至

10、少有一次以上花卉布置。灌、排水保持有效供水，無積水?；▔ň逞a(bǔ)種缺枝倒伏不超過五處。及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，施復(fù)修剪、施肥合肥一次。.病蟲害防治適時(shí)做好病蟲害防治。五、共用部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)要求每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活門窗并無異常聲響。墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。發(fā)現(xiàn)損壞，樓內(nèi)墻面、頂面、 屬小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，地面及時(shí)編制計(jì)劃和物業(yè)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)委會(huì)提出報(bào)告和建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)決定，

11、組織實(shí)施。路燈、樓道燈完好率不低于 90%。區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月檢查一次，并視檢查雨、污水管道情況及進(jìn)清掏?；S池每月檢查一次，每半年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。每周一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍圍墻墻完好。公共每周二次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修范圍的，及部位時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制計(jì)劃和物道路、場(chǎng)地等業(yè)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)委會(huì)提出報(bào)告和建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)決定，組織實(shí)施。休閑椅、涼亭、每日一次對(duì)休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修雕塑、景觀小品復(fù)，保持原有面

12、貌，保證其安全使用。每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更室外健身設(shè)施等換的除外）。對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示安全標(biāo)志等和事故照明設(shè)施，每半月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。1、每周一次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1 次潤(rùn)滑加油。排水系統(tǒng)2、每年二次對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。3、控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。.4、污水處理系統(tǒng)正常運(yùn)行，周邊基本無異味和明顯噪聲，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。1、保證電梯24 小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。2、委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的安全使用許可證，物業(yè)公司應(yīng)有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。3、電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯升降系統(tǒng)困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。4、電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動(dòng)稱重感應(yīng)裝