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1、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式,郭國(guó)勛 2009年2月,商業(yè)的使命就是為其客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,你應(yīng)該牢記市場(chǎng)上并非只有你一人,在自由競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中,有非常多企業(yè)為了生意相互競(jìng)爭(zhēng)。 客戶(hù)有選擇的自由,在一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)環(huán)境中,每件事都是息息相關(guān)的,你的挑戰(zhàn)不只是為你的客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,而是比起你的競(jìng)爭(zhēng)者創(chuàng)造出更優(yōu)越的價(jià)值。,客戶(hù)對(duì)價(jià)值的認(rèn)知,唯一有意義的價(jià)值就是“客戶(hù)對(duì)價(jià)值的認(rèn)知”。 每一個(gè)與客戶(hù)的互動(dòng)都提供了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì),價(jià)值可以有很多種意義,但唯一算數(shù)的只有客戶(hù)所認(rèn)知的價(jià)值。,如何創(chuàng)造價(jià)值,客戶(hù)與我們一樣有相同的商業(yè)使命,他們必須為他們的客戶(hù)創(chuàng)造更優(yōu)越的價(jià)值,他們所有的策略,不論直接或間接都導(dǎo)向這使命。 當(dāng)你變

2、成客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的一部分時(shí),你也正在增加自己的價(jià)值。,關(guān)鍵時(shí)刻概述,與客戶(hù)溝通過(guò)程中,足以對(duì)價(jià)值創(chuàng)造起關(guān)鍵作用的事件與溝通。 關(guān)鍵時(shí)刻可以是正面的,同樣也有可能是負(fù)面的。 討論:我們?cè)趯?shí)際工作中遇到過(guò)哪些關(guān)鍵事件。,關(guān)鍵時(shí)刻行為模式,行動(dòng),提議,確認(rèn),探索,探索,客戶(hù)著想 謹(jǐn)記:客戶(hù)的認(rèn)知才是價(jià)值所在。站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考然后問(wèn)自己:什么是客戶(hù)的企業(yè)利益,什么是客戶(hù)的個(gè)人利益。 客戶(hù)期望 了解客戶(hù)的明顯需求及潛在需求。潛在需求:1、客戶(hù)成人有此需求,但無(wú)法清楚描述;2、有時(shí)客戶(hù)不承認(rèn)有此需求,也不知道期望為何? 積極傾聽(tīng) 7個(gè)好習(xí)慣:肢體語(yǔ)言、問(wèn)對(duì)問(wèn)題、不打岔、澄清、記筆記、對(duì)觀(guān)感做出回應(yīng)、和

3、對(duì)方站在相同立場(chǎng)。,提議,提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶(hù)的期望 適當(dāng):完整、可行、雙贏(yíng); 雙贏(yíng):同時(shí)滿(mǎn)足雙方的四個(gè)利益,即雙方的企業(yè)利益與個(gè)人利益。 用來(lái)檢測(cè)商業(yè)機(jī)會(huì)對(duì)客戶(hù)與自身的利益是否契合的問(wèn)題。 此機(jī)會(huì)是否真的具有利益?財(cái)務(wù)支援是否足夠?誰(shuí)會(huì)影響此項(xiàng)決策?決策取決于什么?決策和實(shí)行的時(shí)程為何?有哪些競(jìng)爭(zhēng)者?我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里? 什么時(shí)候不該提議 1、尚未了解客戶(hù)的期望。2、行動(dòng)計(jì)劃尚未定義或被認(rèn)同。3、如果自己不夠資格決定行動(dòng)計(jì)劃。4、并非雙贏(yíng)的提議。,行動(dòng),對(duì)于簡(jiǎn)單的需求只有一個(gè)準(zhǔn)則:就去做吧! 對(duì)于較為復(fù)雜的承諾,請(qǐng)記住五個(gè)“C”。 1、為客戶(hù)著想 Customer 2、防范未然 Contingency 3、溝通 Communicate 4、協(xié)調(diào) Co-ordinate 5、完成 Complete,確認(rèn),確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶(hù)的期望 確認(rèn)問(wèn)題參考: 這是我已經(jīng)想到最好的建議了,您還有什么更好的建議嗎? 我們的會(huì)談達(dá)到您所希望的進(jìn)展了嗎? 給您的資料對(duì)您有幫助嗎? 我還有什么可以做的嗎? 問(wèn)題已經(jīng)解決了,您感覺(jué)還好吧?,學(xué)習(xí)新的技巧是容易的,但改變習(xí)慣是非常困難的。如果你想用不同

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