如何跨部門溝通與協(xié)作培訓(xùn)課程.pptx

1、,跨部門協(xié)作的溝通與實(shí)戰(zhàn)技巧,主講人：吳大有,講師簡介 吳大有,大有的由來,大有卦象征大有收獲：至為亨通。 火焰高懸于天上，象征太陽照耀萬物，世界一片光明，農(nóng)業(yè)大豐收，“大有收獲”。君子在這個(gè)時(shí)候要阻止邪惡，頌揚(yáng)一切善行，順應(yīng)天命，替天行道，以保護(hù)萬物性命。,吳老師來自于寶島臺(tái)灣，大學(xué)畢業(yè)后在海軍陸戰(zhàn)隊(duì)特種部隊(duì)服役兩年，具備軍人特有的素質(zhì)和耐力。曾在美國最大的健身器材ICON集團(tuán)擔(dān)任總裁助理兼銷售總監(jiān)；國際美兆預(yù)防醫(yī)學(xué)中心高階營銷總監(jiān)；工作期間獲得美國國家NGH（國際催眠師）、國際心理咨詢師及國際潛能訓(xùn)練師高級認(rèn)證；從事人力資源管理及培訓(xùn)工作；并運(yùn)用所學(xué)到的企業(yè)管理及心理學(xué)知識(shí)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在美國、

2、法國、比利時(shí)、荷蘭等國家為多家大型企業(yè)從事培訓(xùn)和咨詢工作，期間積累了大量的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在臺(tái)灣創(chuàng)辦了自己的企業(yè)，擔(dān)任總經(jīng)理。,吳大有老師 簡介,清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心 特聘講師 中華華人講師聯(lián)盟資深講師 中國企管界行動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用高級顧問教練 國際知名潛能訓(xùn)練導(dǎo)師 國際高級心理咨詢師 企業(yè)管理心智修練資深引導(dǎo)高級教練 美國國家NGH協(xié)會(huì)認(rèn)證高級講師 亞太地區(qū)行動(dòng)學(xué)習(xí)認(rèn)證特級教練 央視活動(dòng)策劃高級顧問,經(jīng)歷背景,專長及核心理論 量化分析及管理 擅長將企業(yè)人員行為（包括運(yùn)作行為）進(jìn)行量化的分析、在給予最完 整的體現(xiàn)后提供詳實(shí)有效的管理建議。 認(rèn)知心理學(xué)對個(gè)人與團(tuán)隊(duì)競爭力之提升與優(yōu)化 神經(jīng)心理學(xué)在

3、企業(yè)教練工作中的操作與轉(zhuǎn)化 催眠心理學(xué)在市場營銷的實(shí)際應(yīng)用與發(fā)展 幸福心理學(xué)在員工職涯規(guī)劃中的確立與支持 組織心理學(xué)運(yùn)用在行動(dòng)學(xué)習(xí)中的指導(dǎo)與活用 人格心理學(xué)在人際互動(dòng)中的交流與共識(shí)凝聚 潛意識(shí)心理學(xué)在情緒釋放與行為改變的促進(jìn),授課與輔導(dǎo)（列舉部分，不分排名） 中央電視臺(tái)財(cái)經(jīng)、國資委員會(huì)、江西國資委、湖北電力集團(tuán)、國家核電集團(tuán)、 中石化集團(tuán)、北京通信管理局、四川通信管理局、北京移動(dòng)、安徽移動(dòng)、 中國移動(dòng)商學(xué)院及各省市分公司、浙江移動(dòng)、南通移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶電信、 中國聯(lián)通研究院、廣東聯(lián)通、北京聯(lián)通、上海電信、山西電信、河北省電信、 荷蘭銀行、北京銀行、中信銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、交

4、通銀行、新華人壽保險(xiǎn)、中國信誠人壽、中國友邦人壽、臺(tái)灣富邦人壽、 中國人保、清華大學(xué)、北京大學(xué)EMBA、香港大學(xué)、中科院研究生院、湘潭大學(xué)、 東海大學(xué)、浙江大學(xué)、臺(tái)灣省名人講座、廣州教育基金會(huì)、東方企業(yè)家雜志、 華潤萬家集團(tuán)、漢翔國際航空工業(yè)、聯(lián)想神舟數(shù)碼、拜爾醫(yī)療集團(tuán)、蘇州科學(xué)園 區(qū)人力資源中心、實(shí)創(chuàng)家居、求實(shí)家居、欣雨同舟家居、鈞涵房地產(chǎn)咨詢、 中國大恒激光工程、重慶遠(yuǎn)大印業(yè)集團(tuán)匯源集團(tuán)、北京龍博時(shí)代、華聯(lián)Costa、 新世界百貨集團(tuán)、萬柳高爾夫俱樂部、北京潤江南餐飲管理、頤壽院東方集團(tuán)、 加州健身、美商如新企業(yè)、周大福珠寶等眾多企業(yè),主要內(nèi)容,高效會(huì)議的操作技巧,知己知彼的協(xié)作辦法,跨部

5、門合作的困難和解答,內(nèi)部互為客戶的覌念與行為,思考與交流,當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾,9,我們在跨部門溝通中遇到的問題,部門之間/老死不相往來 ”部門墻”:靠工作聯(lián)系單溝通工作？ 為什么問題反復(fù)發(fā)生？轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,無法完成 為什么同樣一件事不同的人處理結(jié)果不同? 為什么那個(gè)部門老是對我們部門有意見？,10,跨部門溝通不暢帶來的不良后果,亂：究竟該如何辦？工作職責(zé)、程序、計(jì)劃 慢：效率不高 差：質(zhì)量差，管理差，很多事情管不到位 轉(zhuǎn)：一個(gè)事情從起點(diǎn)，經(jīng)過幾輪反復(fù)，到最后 又轉(zhuǎn)到起點(diǎn) 對著干：凡是,就是 企業(yè)執(zhí)行力低下,整體利益受損失,11,12,都是你的錯(cuò)！,13,轉(zhuǎn)暈了頭！,思考與交流,在過去3個(gè)月內(nèi)，我們工

6、作中存在哪些最突出的問題? 為什么會(huì)產(chǎn)生并存在這些問題? 有沒有解決的辦法?,主要內(nèi)容,高效會(huì)議的操作技巧,知己知彼的協(xié)作辦法,跨部門合作的困難和解答,內(nèi)部互為客戶的覌念與行為,思考與交流,當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾,企業(yè)內(nèi)部有那些內(nèi)部客戶?,所謂內(nèi)部客戶指組織內(nèi)部的員工， 內(nèi)部客戶服務(wù)的特點(diǎn)是規(guī)范有序的、相互的、自覺的。內(nèi)部客戶按照相互關(guān)系的不同，分為四類： 1、職級客戶：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的客戶關(guān)系，如公司內(nèi)上下級之間就是一種職級客戶關(guān)系；它又可以分為兩種類型：一是條件客戶，即上級為了使下級完成任務(wù)或企業(yè)的使命，必須努力為他們創(chuàng)造機(jī)會(huì)、提供保證條件和服務(wù)與支持。另一種類型是任務(wù)客戶，與條

7、件客戶相反，它是上下級間由于任務(wù)關(guān)系所形成的客戶關(guān)系。 。 2、職能客戶：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成客戶關(guān)系； 3、工序客戶：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序客戶。 4、流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。,對待公司內(nèi)部員工像對待我們的顧客一樣 -明確知道顧客的需要 -滿足顧客的需要 -不斷提升對他們的需要 -會(huì)提供額外的服務(wù)價(jià)值 -能安排部門之間活動(dòng)的優(yōu)先秩序,內(nèi)部顧客的重要觀念,決戰(zhàn)四十八小時(shí),主要內(nèi)容,高效會(huì)議的操作技巧,知己知彼的協(xié)作辦法,跨部門合作的困難和解答,內(nèi)部互

8、為客戶的覌念與行為,思考與交流,當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾,跨部門合作問題的解決方案之一：凝聚共識(shí),達(dá)成合作績效的概念，常會(huì)有一些沖突，所以在凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)的過程中，要注意不要去做少數(shù)人的獨(dú)裁或多數(shù)人的暴力。 在少數(shù)人的獨(dú)裁中，由少數(shù)人決定并不是好的。 在多數(shù)人的暴力中，有些人處于公司非正式組織中的關(guān)鍵人物，不能因?yàn)樗囊庖姸笥伊似渌?，而促成了一件不成熟的決定。,跨部門合作問題的解決方案之二：有效溝通,溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 有效溝通的步驟 步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三闡述觀點(diǎn) 步驟四處理異議 步驟五達(dá)成協(xié)議 步驟六共同

9、實(shí)施,跨部門合作問題的解決方案之五：遵守承諾,守信是合作的基石 在跨部門合作業(yè)務(wù)中或在處理跨部門問題時(shí)，一旦作出許諾，必須按時(shí)、保質(zhì)、保量，不達(dá)任何折扣的兌現(xiàn) 沒有把握，不要輕易許諾 公司的各項(xiàng)制度、規(guī)章、作業(yè)規(guī)范所規(guī)定的內(nèi)容是合作各方共同承諾的體現(xiàn)，必須信守執(zhí)行,跨部門合作問題的解決方案之六：換位思考,跨部門合作需要各方互相了解、理解，換位思考是加強(qiáng)各方相互了解、理解的有效手段 換位思考的前提是要了解對方 換位思考的核心是思考，是以對方或?qū)Ψ降臉I(yè)務(wù)開展為中心考慮問題 最好的換位思考方式是崗位輪換,五種沖突處理模式,1合 作,使用時(shí)機(jī)： 為改善人際關(guān)系時(shí)。 當(dāng)兩人不能妥協(xié)，而必須找出一種解決方

10、法時(shí)。 為包容他人不同的觀點(diǎn)時(shí)。,改善雙方關(guān)系 考慮雙方的意愿和需求 問題解決,2競 爭,使用時(shí)機(jī)： 緊急事故發(fā)生時(shí) 推動(dòng)重要但不受歡迎的政策時(shí) 保護(hù)自己不受他人欺負(fù)時(shí),問題解決 后續(xù)的報(bào)復(fù) 今后的關(guān)系難處,沖突解決的原則,雙贏策略 * 我需要的是什么？ * 他需要的是什么？ 同理心 適度的堅(jiān)持 妥善處理負(fù)面情緒 拿出誠意,跨部門合作問題的解決方案之十：流程再造,流程，就是完成業(yè)務(wù)獲得績效的過程。 流程再造提出了與以前解決思路（從企業(yè)內(nèi)部尋找提高效率的突破口）完全不同的思路，“再造”就是“使流程最優(yōu)”。 站在企業(yè)外面，先看看企業(yè)運(yùn)作的流程哪些是關(guān)鍵，并使之盡量簡潔有效，必須揚(yáng)棄枝節(jié)（當(dāng)然還包括

11、可有可無的人）；過程如果不合理，就重新設(shè)計(jì)企業(yè)流程；再看看企業(yè)是否以流程作為企業(yè)運(yùn)作核心，如果不是，將企業(yè)再造成圍繞流程的新型企業(yè)。,情況劇,請回想過去曾有過跨部門沖突的經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在的你會(huì)如何響應(yīng)呢?,主要內(nèi)容,高效會(huì)議的操作技巧,知己知彼的協(xié)作辦法,跨部門合作的困難和解答,內(nèi)部互為客戶的覌念與行為,思考與交流,當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾,了解自己與同伴,為最主要性格,找出性格曲線,為次要性格,看看我是誰?,1.如何有效對領(lǐng)導(dǎo)溝通,控制型要有自信的表現(xiàn)、 不偏離主題要說到重點(diǎn)、 要把握時(shí)間溝通、 提供領(lǐng)導(dǎo)人二到三個(gè)方案做選擇、 多提供方案背后的價(jià)值、,分析型多提有憑有據(jù)的證明文件、 不說太理想化的語言、

12、不情緒化的溝通、 說話要完整式的溝通、 多說問題的所在、,1.如何有效對領(lǐng)導(dǎo)溝通,表現(xiàn)型先聊輕松的話題再進(jìn)入主題、 對于事情就事論事不責(zé)罵當(dāng)事人、 給他贊揚(yáng)及鼓勵(lì)、 多運(yùn)用一些肢體語言、 可到熱鬧場合進(jìn)行洽談,2.如何有效對同事及部屬溝通,溫和型不要強(qiáng)勢與他溝通、 溝通中運(yùn)用一些溫馨的語言、 可聊聊天再進(jìn)入主題、 交待任務(wù)不要一次太多、 經(jīng)常詢問這事情的進(jìn)展、,2.如何有效對同事及部屬溝通,關(guān)鍵核心技能換位思考,問題：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什 么常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？,問題： 作為一名優(yōu)秀經(jīng)理 是本專業(yè)知識(shí)重要 還是對其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？,知己知彼,了解其他部門的情況,“功夫在詩

13、外”,優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他她對其他部門運(yùn)作的了解。 優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他她對其他部門運(yùn)作的了解。 優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他她對其他部門運(yùn)作的了解。 普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。,三種思維方式,1、非黑即白 2、誰都有理 3、開放式思維,愛妻5大法則,1、太太不會(huì)錯(cuò)； 2、如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)； 3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成 她的錯(cuò)； 4、如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)； 5、你的日子一定過得很不錯(cuò)。,愛同事5大法則,1、同事不會(huì)錯(cuò)； 2、如果同事錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)； 3、如果不是我看錯(cuò)， 也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò) 才造成他的錯(cuò)； 4、如果認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)； 5

14、、你的日子一定過得很不錯(cuò)。,企業(yè)大作戰(zhàn),主要內(nèi)容,高效會(huì)議的操作技巧,知己知彼的協(xié)作辦法,跨部門合作的困難和解答,內(nèi)部互為客戶的覌念與行為,思考與交流,當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾,問題：對部門權(quán)限之間交叉地帶的事 該不該管？,怎樣去管？,灰色地帶,對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正確 對“灰色地帶”的事管得正確，會(huì)有利于部門與主管之間的溝通 對“灰色地帶”的事管不正確，會(huì)不利于部門與主管之間的溝通,問題的啟示,同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團(tuán)隊(duì)，聯(lián)結(jié)兩者的關(guān)系形成一體共識(shí) 企業(yè)中整體工作的完成取決于部門間的配合，而部門間的配合取決于部門主管的相互溝通能力,受

15、害者循環(huán) 1.漠視或否定：(1)從我的職位看,這個(gè)計(jì)劃我不覺得哪里有問題。 (2)我的研究報(bào)告沒有顯示這個(gè)問題,如果還有疑問,請 向我的上級反應(yīng)。 2.那不是我的工作：(1)這不在我的工作范圍內(nèi),請你去找對應(yīng)的窗口 。 (2)我才不是被請來做這種事的。 3.交相指責(zé): (1)我們這種設(shè)計(jì)精良的新產(chǎn)品,業(yè)務(wù)人員實(shí)在是不懂得如何 銷售。 (2)研發(fā)人員如果能開發(fā)出顧客真正需要的商品,我們早就 可以達(dá)成年度的業(yè)務(wù)目標(biāo)了。,當(dāng)責(zé)視頻,1.正視問題： 例：本月業(yè)績大幅滑落三成,坦然接受事實(shí),非常歡迎同仁提供 意見或批評,并誠懇地與團(tuán)隊(duì)成員公開溝通。 2.擁有問題： 例：主動(dòng)了解團(tuán)隊(duì)成員遇到的問題,承諾下

16、一個(gè)目標(biāo),并且組織 、校準(zhǔn)目標(biāo)。 3.解決問題： 例：面對難題,專注在最后成果上,不斷思考為了成果,我還可 以做些什么? 4.著手完成： 例：確實(shí)執(zhí)行既定計(jì)劃,主動(dòng)向上司報(bào)告進(jìn)度,不斷對部屬有后 續(xù)追蹤。,具體的 可測量的 經(jīng)過努力可以達(dá)到的 可實(shí)現(xiàn)的/雙方同意的 有時(shí)間表的,Specific Measurable Ambitious Realistic Timetable,好行動(dòng)計(jì)劃的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),轉(zhuǎn)變的思考從負(fù)責(zé)者成為當(dāng)責(zé)者,55,日新又新的方法,R3,A3,“One More Ounce!” 105%責(zé)任感; accountable,盡責(zé)盡職 100%責(zé)任感 responsible,“ONE

17、 MORE OUNCE”(多加一盎司），為了“交出成果”，我愿意多做一些。用心把事情做的更完美。事情不只是做完而是做好。,齊眉棍,齊眉棍,1.請問剛才發(fā)生了什么狀況？怎么會(huì)這樣?2.整個(gè)過程中看到、聽到、觀察到、感覺到了什么，那一 個(gè)是令你印象最深刻的？3.過程中大家做了怎樣的努力？成功的關(guān)鍵是什么？4.如何與伙伴溝通，大家的默契是怎么樣建立的？5.以個(gè)人來說，你的角色是什么？有那些地方需要調(diào)整與 改變？6.對團(tuán)隊(duì)而言，大家彼此要以怎樣的心情相對待？7.這根棍子像什么？整個(gè)過程像什么？8.這活動(dòng)中學(xué)到了什么？所學(xué)的如何在日常生活、工作上 如何運(yùn)用?,回饋分享,主要內(nèi)容,高效會(huì)議的操作技巧,知己知彼的協(xié)作辦