以病人為中心服務(wù)理念的構(gòu)建與應(yīng)用PPT幻燈片.ppt

1、f,f,以病人為中心護(hù)理理念的構(gòu)建與應(yīng)用,主講人：江梅,2,前言,上個世紀(jì)七十年代只教醫(yī)務(wù)人員三件事: 專業(yè)知識 專業(yè)技術(shù) 解決問題的能力 若今天仍然如此，那就會這樣,3,前言,誰叫你活那么久?,我為什么會 前列腺肥大呢?,4,前言,以病人為中心,以人為本,本,人,以病人為中心的護(hù)理理念是以人為本的科學(xué)觀方法論在護(hù)理科學(xué)中的體現(xiàn),它重視人的因素,發(fā)揮人的主觀能動性,更好地體現(xiàn)以病人為中心,5,前言,人,物,神,作為一種發(fā)展觀，人本思想都主要是相對于物本思想而提出來的。,哲學(xué),地域,西方早期：人性反對 神性，人權(quán)反對神權(quán),中國歷史上： “天地萬物，唯人為貴”,6,以色列是一個土地瘠薄，資源貧乏的

2、小國，1948年5月建國，1993年人均國民收入?yún)s已達(dá)1.27萬美元。其電子、儀表、航空等工業(yè)產(chǎn)品在國際上享有很高的聲譽；農(nóng)業(yè)人口雖僅占全國人口的5%，卻人均年產(chǎn)值42萬美元，達(dá)到發(fā)達(dá)國家水平，農(nóng)產(chǎn)品不僅滿足本國需要，還大量出口歐美。其依賴的就是高質(zhì)量的人才。目前以色列每1000居民中有135名科學(xué)家和工程師，而美、日、德、英卻分別只有70、65、48和28人。這些科學(xué)家和工程師發(fā)表的論文在1987年時就是美國、英國、加拿大的2倍，日本的4倍。正是高質(zhì)量的以色列人振興了以色列！,7,前言,本,世界的本原,事物的根本,8,管子“霸言”中有這樣一段:“夫霸王之所始也以人為本。本理則國固 本亂則國危

3、?！币鉃榘酝醯氖聵I(yè)之所以有良好的開端 也是以人民為根本的 這個“本”理順了國家才能鞏固這個本搞亂了國家勢必危亡。管仲所說的以人為本 就是以人民為本。 孟子強調(diào)“民為貴,君為輕”。 陳壽的三國志記載, 劉備當(dāng)時說了這樣一段話:“夫濟(jì)大事者必以人為本, 今人歸吾,吾何忍棄去?！?唐太宗李世民推崇的“君民舟水”論:“水則載舟 水則覆舟”。,9,前言,醫(yī)院的存在靠病人，醫(yī)院的效益源于病人，醫(yī)院的發(fā)展離不開病人，病人乃是醫(yī)院之本！,10,背景及概念,1983年美國弗羅里達(dá)州的湖岸地區(qū)醫(yī)療中心首次把以病人為中心的護(hù)理概念付諸實踐；,1992年10月美國夏威夷城堡醫(yī)療中心第一個在全院范圍內(nèi)實施以病人為中心的

4、護(hù)理模式；,2000年7月美國把在醫(yī)療保健中貫徹實施“以病人為中心”的服務(wù)作為政府工作的首要任務(wù)。,國 外,11,背景及概念,中國醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院率先提出“以病人為中心”的服務(wù)理念。,1996年11月衛(wèi)生部在沈陽召開的全國衛(wèi)生工作會議上，彭云同志倡導(dǎo)把“以病人為中心”作為我國醫(yī)院的辦院宗旨。,2006年醫(yī)院管理年活動中衛(wèi)生部提出的“以病人為中心”的口號。,國 內(nèi),12,為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、 滿意、放心”的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。,背景及概念,以病人為中心是指在思想觀念和醫(yī) 療行為上，處處為病人著想，一切活 動都要把病人放在首位。,13,14,15,一號難求？,16,17,18,19,20,

5、改革的風(fēng)險太大 ，因 循守舊，極少變動,抱怨和投訴是他們的天 性，和他們沒有共同 語言,眾口難調(diào)，按照病人愿 望調(diào)整我們的時間是 行不通的,以自身為中心,必須想盡辦法降低 成 本，能不花錢的就不 要花,我們是專業(yè)人士， 我們 要教導(dǎo)病人只有我們才 懂得相關(guān)知識,病人不理解我們， 不但 不表示感激，還諸多意 見，甚至投訴,改革勢在必行，只要 病人有利就值得嘗試,滿足病人要求是我 們義 不容辭的職責(zé)，應(yīng) 根據(jù) 需要改進(jìn)我們的服務(wù),工作時間應(yīng)符合病人和 市場的需求,以病人為中心,與時俱進(jìn)，根據(jù)時 代變 化增添設(shè)備和服務(wù) 內(nèi)容 ，更加人性化的服務(wù),一定要讓病人參與 決策 ，他們有權(quán)為自己 的 健康作出

6、明智的選擇,病人的意見是我們 改進(jìn) 工作的原動力，是 我們 進(jìn)步的機遇,病人是無法客觀評價醫(yī) 療衛(wèi)生的，對他們 的滿 意度調(diào)查毫無意義,對病人進(jìn)行滿意度 調(diào)查 非常重要，是提高 服務(wù) 質(zhì)量的重要措施,比較,21,s基金會在介紹“以病人為中心”的服務(wù)計劃時這么說：“以病人為中心的關(guān)愛，要求醫(yī)療衛(wèi)生工作者在診斷和治療疾病的時候與病人密切合作，不應(yīng)該把解除病人痛苦的過程看成是單純的技術(shù)行為。也就是說，這個過程還包括認(rèn)真傾聽病人的憂慮，及時對他們的不安做出反應(yīng)，了解他們的價值取向，尊重他們的需求。這意味著，醫(yī)療衛(wèi)生工作者與病人的每一次接觸都是雙方的真誠合作和共同努力過程，而不是由一方主導(dǎo)另一方”。,2

7、2,如何應(yīng)用？,前提,認(rèn)清行 業(yè)性質(zhì),了解 病人,提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù),關(guān)鍵,基礎(chǔ),病人分型 病人滿意度影響因素 病人的期望,加強制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量 建立健全監(jiān)督制度及機制 加強設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境 簡化服務(wù)流程 增強服務(wù)意識改善服務(wù)態(tài)度 注重有效溝通,23,如何應(yīng)用？認(rèn)清行業(yè)性質(zhì),護(hù)理行業(yè)是一個需要付出愛的服務(wù)行業(yè)! （經(jīng)濟(jì)學(xué)意義）服務(wù)是一種可供交換的活動。為滿足組織或個人的需要而以一種行為或連同物質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行的等價交換。 總成本=生產(chǎn)成本+交易成本,24,如何應(yīng)用？認(rèn)清行業(yè)性質(zhì),服務(wù)業(yè),交易成本,最大的作用,25,如何應(yīng)用？了解病人分型,病人的分型,D()型：要求型,I()型：影響型,S()

8、型：穩(wěn)定型,C()型：恭順型,26,27,D()要求型：他們看重結(jié)果多于細(xì)節(jié)，不愿意聽解釋，好爭吵，容易惹麻煩。這類人善于言談，喜怒哀樂溢于言表，購買物品要最好的，爭強好勝，總是認(rèn)為自己的事情是最重要的。,這類病人就診時要及時接待,他不愿意聽我們解釋太多,他期望的是盡快聽到明確的結(jié)論.所以我們與之交流的時候應(yīng)用簡單扼要的語言,肯定的語氣,把他想要知道的東西一五一十的告訴他。,如何應(yīng)用？了解病人分型,28,如何應(yīng)用？了解病人分型,I()影響型:這一類人健談,但容易跑題。他們愿意與人交往,到任何地方都希望,也相信會得到友好熱情的接待。他們的時間觀念比較淡薄,不守時。,與這種病人接觸是鍛煉口才,培養(yǎng)

9、交往能力的好機會。和這樣的病人溝通時不要輕易打斷他的話，對他的講話要積極反應(yīng)，講話不要太簡短。在你不得不要結(jié)束談話時，應(yīng)找一個好臺階，取得他的理解。,29,如何應(yīng)用？了解病人分型,S()穩(wěn)定型：這一類人比較保守、寬容、耐心、隨和，邏輯性和條理性比較強，不喜歡變化。得到好的服務(wù)時會樂于向親友推薦介紹，遇到不滿意的服務(wù)時不大抱怨，很少找麻煩，容易成為忠誠病人。,在這樣的病人面前要，特別要突出專業(yè)化的形象，從容鎮(zhèn)定，遣詞用字要樸實無華，講話要有根有據(jù)，解釋要清楚無誤。 這類病人一旦對你認(rèn)可，就會永遠(yuǎn)成為你的病人。,30,如何應(yīng)用？了解病人分型,C()恭順型：他們是完美主義者，追求精確、有條理、準(zhǔn)確無

10、誤。他們很看重事實、數(shù)字、數(shù)據(jù)、規(guī)范，他們思索多于講話，所以與他們談話要講究科學(xué)性、邏輯性、條理性。接待這類病人會讓人感到很累，但能促進(jìn)我們的工作更加規(guī)范和完美。,在接待這些病人的時候，必須保持高度的科學(xué)性和專業(yè)性。談話要直接切入主題，對這類病人提出的問題要一一做答，不可遺漏，不可回避，不可跑題。,31,如何應(yīng)用？了解病人滿意度的影響因素,是否定期就診,焦慮程度,性別,經(jīng)濟(jì)狀況,從前的印象,年齡,因素,32,年齡,60歲以上的人比較容易滿足所提供的服務(wù)，但他們普遍對醫(yī)患之間的溝通交流感到不滿意，這種情況恰好與年輕人相反。,從前的印象,假如病人從前看病時印象較好，滿意度高，那么他對現(xiàn)在不愉快的經(jīng)

11、歷就會比較寬容。,性別,女性病人的滿意度比男性病人高，其原因之一可能與她們光顧牙科醫(yī)院的頻率比較高，對醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的了解比較全面深入。,是否定期就診,有的研究發(fā)現(xiàn)這個和病人滿意度沒有影響，但也有的研究表明，定期接受預(yù)防保健治療的病人有比較高的滿意度。,經(jīng)濟(jì)狀況,低收入人群的口腔健康價值觀與高收入人群不同，他們多在有了明顯癥狀后才到醫(yī)院治療，對服務(wù)多抱著無所謂的態(tài)度。,焦慮程度,病人的焦慮程度與滿意度成反比。,如何應(yīng)用？了解病人滿意度的影響因素,33,如何應(yīng)用？了解病人的期望,只有了解了病人，明白了病人的需要，才能做到有的放矢，事半功倍！,“給與不在乎數(shù)量多少，而在于別人是否需要。施怨不在乎深淺

12、，而在于是否傷了別人的心?！?34,如何應(yīng)用？了解病人的期望,方便,人性化服務(wù),安全,信息,控制,價值,病人的 期望,積極,科學(xué),總是希望在需要的時候很快很方便的得到服務(wù),希望醫(yī)務(wù)工作者充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù),得到一個人應(yīng)該得到的尊重和權(quán)益,希望得到積極主動的幫助和關(guān)愛，而不是在提出請求后得到被動反應(yīng)式的幫助,合作,保密,希望醫(yī)務(wù)人員能夠珍惜他們 的時間和金錢,醫(yī)務(wù)人員對他們的個人信息保密,病人有權(quán)知道全面而正確的科學(xué)知識,35,如何應(yīng)用？ 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),加強制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量,注重有效溝通,建立健全監(jiān)督制度及機制,加強設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境,增強服務(wù)意識改善服務(wù)態(tài)度,簡化服

13、務(wù)流程,36,如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),加強制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量 完善各項規(guī)章制度 細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn) 注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制,關(guān)鍵在于良好的執(zhí)行！,37,如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),建立健全監(jiān)督制度及機制 “以病人為中心的落實”，必須以病人滿不滿意，社會滿不滿意為準(zhǔn)則，只有健全了病人與社會的監(jiān)督制度與機制，以病人為中心才能得到真正落實。首先要建立和病人溝通和監(jiān)督的機制，如設(shè)立投訴電話、病人意見箱、定期發(fā)放病人滿意度調(diào)查表、召開病人座談會等。其次，健全和社會的溝通與監(jiān)督機制。,38,如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),加強設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境 明亮的候診大廳、潔凈的診室、醒目的標(biāo)牌 ,39,如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)

14、服務(wù),簡化服務(wù)流程崔西定律 根據(jù)病人的實際需要為其提供一切方便，減少就診環(huán)節(jié)，節(jié)省病人就診時間，切實解決病人在就診過程中遇到的實際困難。如：掛號、收費、取藥時間長，考慮開展電話或網(wǎng)上預(yù)約掛號，施行彈性工作制度，合理調(diào)配人員力量、增設(shè)服務(wù)窗口、成立門診“服務(wù)保障中心”，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺、組建導(dǎo)醫(yī)隊等，向病人提供方便、快捷的服務(wù)。,40,如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),增強服務(wù)意識改善服務(wù)態(tài)度,5/11規(guī)則：美國消費者事務(wù)委員會的研究報告。,41,如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),確保我們的病人成為我們永久的服務(wù)對象，方法:,始終喜歡病人,即使他(她) 不喜歡你; 歡迎病人對如何改善你的工作提出建議; 和藹地接受并處理任

15、何抱怨和問題; 即使你不高興時,也面露笑容; 調(diào)整心態(tài),平靜地接受壞消息或別人不愉快的時間安排等; 提供超出病人預(yù)料的服務(wù);病人愉悅度 當(dāng)你得到病人需要時,就向病人提供有幫助的建議和指導(dǎo),也就是知識性服務(wù); 詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特征和利益; 追求患者的稱贊。,42,如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),注重有效溝通 著名醫(yī)師特魯多（）精辟的指出，醫(yī)學(xué)的關(guān)鍵在于：“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰?！?43,如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),在和病人溝通交流的時候，應(yīng)該著重了解以下問題： 病人有什么樣的口腔健康價值觀，即如何看待口腔健康？ 病人以往的就診經(jīng)歷是如何影響病人口腔健康價值觀的？ 病人認(rèn)為他的牙齒主要問題是什么？ 解決這個問題對病人多重要？ 是什么原因阻礙