人際溝通案例分析報告——扁鵲見蔡桓公

1、.人際溝通案例分析報告扁鵲見蔡桓公一、案例簡介（一）案例概況我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色，然后說：“國君，你的皮膚有病，不治怕是要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有任何病?！北怡o告辭后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便顯示自己有本事。”過了十幾天，扁鵲又前來拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話的話，氣得沒有理他。扁鵲走后，桓公還沒有消氣。又過了十多天后，扁鵲又來朝見桓公，神色凝重地說：“國君，你的病已入腸胃，再不治就危險了。”桓

2、公氣得叫人把他轟走了。再過十幾天，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹芷婀郑扇巳プ穯?。扁鵲嘆息說：“皮膚上的病，用藥物敖貼就可以治好；皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無能為力了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不敢去謁了。”蔡桓公聽后仍不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請扁鵲，這時扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。（二）選擇此案例原因扁鵲見蔡桓公這個故事耳熟能詳，眾所周知。扁鵲看出蔡桓公有病，并勸其治病，蔡桓公卻不信任扁鵲，導(dǎo)致錯過了治療期而病死，一直以來我們對扁鵲看病一說

3、的結(jié)論都集中在蔡桓公諱疾忌醫(yī)，不肯聽勸的角度。但是，換個角度看問題，扁鵲對蔡桓公的死也負(fù)有責(zé)任，他作為一位醫(yī)者，在與患者蔡恒公進(jìn)行溝通時，并沒有做到有效溝通，與蔡恒公四次覲見的溝通都以失敗告終?？v然醫(yī)術(shù)高明，如果缺乏良好溝通，還是沒有辦法醫(yī)治好患者，從扁鵲四次勸桓公失敗的教訓(xùn)中，可以看出在整個診療過程中醫(yī)患溝通的重要性及醫(yī)務(wù)人員掌握溝通技巧的必要性，扁鵲在醫(yī)患溝通中的失敗值得我們思考和借鑒。二、分析案例在這個案例中，扁鵲的主要問題就在于忽視了溝通的重要性，沒有去想對方需要的是什么，沒有去分析溝通對象的特點，適時地引導(dǎo)對方去做出合理的決定。另一方面，扁鵲也并沒有詳細(xì)解釋自己的話，沒有給出依據(jù)來證

4、明自己的判斷。下面我們就從語言溝通和非語言溝通兩方面來分析扁鵲在此次醫(yī)患溝通中存在的問題。（一）語言溝通1、沒有選擇易于接受的提問方式。為了更好地了解患者的情況，醫(yī)務(wù)人員提問應(yīng)有針對性，讓患者易于接受，以利于進(jìn)一步的診治。扁鵲見到桓公不是先旁敲側(cè)擊的詢問，而是近似詛咒式的說桓公有病，不治就會嚴(yán)重，最終落得適得其反的結(jié)果?；颊邔︶t(yī)生這種過分關(guān)心疾病，而很少關(guān)心患者的現(xiàn)象是很反感的。2、沒有運用易于接受的話語。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，扁鵲初見桓公就直言“君有疾，不治將恐深”，令桓公大為不悅并堅稱“寡人無疾”，甚至認(rèn)為“醫(yī)之好治不病以為功”，正是出于這個道理。如果扁鵲能善用安慰語，

5、多用鼓勵話，事先告訴桓公表皮的病，用熱水焐、用藥物熱敷就能夠治愈，蔡桓公應(yīng)該就不至于病入膏肓。3、沒有看人說話。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。每個人對別人提出的問題意見，有不同的反映，一國之君肯定有傲氣，溝通應(yīng)從對方的性格身份，處事態(tài)度入手。作為一個國君，你說我有病，我就有病嗎？似乎這樣子國君會認(rèn)為自己很沒面子。應(yīng)當(dāng)對他的思想進(jìn)行引導(dǎo)，引入有病，治病這個話題中來。扁鵲卻沒有站在桓公的角度考慮，去充分地理解桓公的感受和避諱，難以順利溝通。最后貴為一代名醫(yī)的扁鵲也只能看著蔡桓公一步步地病入膏肓，而自己落得個逃往秦國避難的下場。精品.（二）非語言溝通1、沒有注意合理的距離與朝向。扁鵲初見桓公,只是遠(yuǎn)遠(yuǎn)的站

6、了一會兒，就得出“君有疾，不治將恐深”的結(jié)論，致使蔡桓公產(chǎn)生阻抗情緒，甚至認(rèn)為扁鵲是“好治不病以為功”。2、沒有進(jìn)行必要的肢體語言溝通。真誠的微笑和友善的舉止往往讓患者感到親情溫暖，并對經(jīng)治醫(yī)生產(chǎn)生信任感，扁鵲第三次見蔡桓公時，卻只是神色凝重地說：“國君，你的病已入腸胃，再不治就危險了?！彪y怪桓公會氣得叫人把他轟走。4、缺乏關(guān)懷體貼的溝通態(tài)度。在醫(yī)患溝通中如果能運用關(guān)心體貼的溝通態(tài)度則有利于雙方建立起融洽的關(guān)系。扁鵲只給了蔡桓公一個生硬武斷的判斷結(jié)果，并沒有詳細(xì)解釋自己的話，也沒給出依據(jù)來證明自己的判斷，不利于拉近醫(yī)患雙方的心理上的距離。三、案例評價和建議（一）案例評價從以上分析，我們可以得出

7、扁鵲的溝通是徹底失敗了，他沒有能說服他的溝通對象一國之君蔡桓公聽從他的勸諫。他雖醫(yī)術(shù)高明，但卻非常不擅長溝通，三次進(jìn)諫的方式一成不變，僅僅告誡蔡桓公：“你有病，不治將”，如果我們把蔡桓公換做是“你”，假設(shè)有一位好朋友跟你說“你有病”，大部分人肯定會反駁說“你才有病咧”。從簡單的心理學(xué)角度去分析，人都是有自尊心的，揭別人之所短多多少少會引起別人的不悅之心，自尊心強(qiáng)的人肯定會反駁你，更別說一國之君蔡桓公了。（二）案例建議1、在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生要理解和尊重患者。也就是說，醫(yī)務(wù)人員首先要尊重患者，理解患者的處境和心理狀態(tài)，以便消除誤解，贏得患者的理解、信任和配合?；腹珜Ρ怡o屢次三番的直面勸告早已深感不

8、悅，堅稱自己沒病，扁鵲卻沒有站在桓公的角度考慮，去充分地理解桓公的感受和避諱，難以順利溝通。因此，醫(yī)務(wù)人員要盡量以患者能理解的方式對病情做出準(zhǔn)確的解釋，最大限度爭取患者的配合。醫(yī)務(wù)人員只有了解到完整、準(zhǔn)確的背景資料和病史資料，才能及時、有效地作出正確診斷,減少醫(yī)療差錯，提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。2、向患者做好解釋工作，消除患者的恐懼心理和抵抗情緒，從而雙方達(dá)成診療共識。扁鵲是高明的醫(yī)師，進(jìn)諫時除了僅僅告知“病人”有病之外，是否可以向病人闡述清楚“病理的作用機(jī)制”，是否可以告知以往患有該病的患者也是由于不聽勸說而導(dǎo)致不堪后果，是否可以讓“病人”注意觀察自己身體在患病之后發(fā)生的變化，是否可以告知病

9、人接受治療自己本身并沒有損失什么，相反不接受的話則會喪命利用以上種種動之以情，曉之以理的方法進(jìn)行勸說肯定會比單一的方式更加有效。3、學(xué)習(xí)掌握良好的溝通交流技巧，善于運用語言和非語言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通。說話4個目的是：引起聽者行動，提供知識信息，引起共鳴，感動和了解，讓聽眾感到快樂。扁鵲一開口就讓桓公反感，同時也不為自己的判斷做解釋說明，所以就很難引起蔡桓公的共鳴，無法引導(dǎo)蔡桓公進(jìn)行及時的治療。所以醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握溝通的藝術(shù)和技巧，有效地與患者進(jìn)行溝通，才能達(dá)到良好的醫(yī)療效果。四、案例啟示近年來，在中國發(fā)生的同仁醫(yī)院的病人砍傷醫(yī)生事件、東莞病人砍死醫(yī)生的事件，南海紅會醫(yī)院活嬰當(dāng)死嬰棄的事件，都反映出醫(yī)患關(guān)系極端的尖銳。我們不禁要深思在中國啟動新一輪醫(yī)改2年后的今天，醫(yī)患糾紛為何不但沒有減少，反而愈演愈烈？醫(yī)患之間的信任危機(jī)為何頻頻爆發(fā)？為什么我們的醫(yī)療水平提高了，醫(yī)療事故仍接連發(fā)生？其實，歸根結(jié)底是醫(yī)學(xué)人文的淪落，醫(yī)患關(guān)系是一個綜合的問題，不能等制度的完善，而是首先提高醫(yī)生的人文素養(yǎng)和醫(yī)患溝通