餐飲業(yè)服務管理及發(fā)展概況(ppt 31頁)

1、來自中國最大的資料庫下載,高等職業(yè)教育 旅游與酒店管理類課程規(guī)劃教材,大連理工大學出版社,餐飲服務與管理,主編 姜 紅 主審 趙 丹,來自中國最大的資料庫下載,目錄,第一章 餐飲概述 第二章 餐飲部的組織機構(gòu)與職能 第三章 餐飲服務基本技能 第四章 中餐廳服務 第五章 西餐廳服務 第六章 餐廳、酒吧運行與管理 第七章 菜單的設計與制作 第八章 宴會部運行與管理 第九章 餐飲服務質(zhì)量管理 第十章 餐飲營銷管理 第十一章 餐飲人力資源管理,來自中國最大的資料庫下載,第一章 餐飲概述,第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況 第二節(jié) 餐廳的種類及服務項目 第三節(jié) 餐飲經(jīng)營的特點,來自中國最大的資料庫下載,一、國內(nèi)外餐

2、飲業(yè)發(fā)展概況 （一）我國餐飲業(yè)發(fā)展概況 中國餐飲業(yè)歷史久遠，距今50萬年前的北京人已開始用火燒熟食物，烹飪由此發(fā)端。 中國烹飪的特點是：原料廣博，菜品繁多；選料嚴謹，因材施藝；刀功精湛，藝術性強；善于調(diào)味，注重火候；技法多樣，盛器講究。在此基礎上，形成了以魯菜、川菜、粵菜和淮揚菜為代表的中國四大菜系。 （二）國外餐飲業(yè)發(fā)展概況 國外餐飲業(yè)起源于古代地中海沿岸的繁榮國家，基本定型于中世紀，其發(fā)展由于受諸多因素的制約，在不同的歷史階段、不同的國家各具特色。,第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況,來自中國最大的資料庫下載,由于西方經(jīng)濟的高速發(fā)展，發(fā)達國家的餐飲業(yè)形成了以獲取人體所需的營養(yǎng)為主、過分講求營養(yǎng)質(zhì)量的風

3、格，其食品結(jié)構(gòu)有 “高熱量、高蛋白、高脂肪” 的特點，使許多人營養(yǎng)過剩,體型過胖，這已成為現(xiàn)代營養(yǎng)科學關注的焦點。 二、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢 （一）餐飲場所的地理位置日趨重要 1.餐飲場所的地點要設在交通便捷之處。 2.餐飲市場的區(qū)域分布，由中心向周邊輻射。 （二）餐飲超市大量涌現(xiàn) （三）快餐業(yè)將迅速發(fā)展 （四）經(jīng)營方式日趨多樣 1.連鎖經(jīng)營 有以下特點和優(yōu)勢：,來自中國最大的資料庫下載,(1)管理優(yōu)勢。 (2)技術優(yōu)勢。 (3)財務優(yōu)勢。 (4)營銷優(yōu)勢。 2.租賃經(jīng)營 3.特許經(jīng)營 （五）科技含量越來越高 （六）高、中、低檔餐飲企業(yè)全面發(fā)展 一、國外常見餐廳的種類 （一）以服務方式分類 1.餐

4、桌式服務餐廳 2.柜臺式服務餐廳,第二節(jié) 餐廳的種類及服務項目,來自中國最大的資料庫下載,3.自助服務式餐廳 （二）以經(jīng)營方式分類 1.獨立經(jīng)營的餐廳 2.連鎖經(jīng)營的餐廳 （三）以供餐時間分類 1.早餐餐廳 2.午餐餐廳 3.晚餐餐廳 4.宵夜餐廳 5.早、午茶餐廳 6.早、午餐餐廳 （四）以點菜方式分類 1.套餐餐廳 2.零點餐廳 3.自助餐餐廳 二、我國星級飯店和餐飲市場常見餐廳的種類,來自中國最大的資料庫下載,（一）飯店中的各種餐廳 1.中餐廳 2.西餐廳 3.咖啡廳 4.自助餐廳 5.大宴會廳和多功能廳 6.特色餐廳 （二）餐飲市場中的各種餐廳 1.按供應時間分類 (1) 早點業(yè) (2

5、) 正餐業(yè) (3) 茶點業(yè) (5) 宵夜 2.按風味特色分類 (1) 專門經(jīng)營某一類菜肴的餐廳 (2) 突出某一地方菜系的餐廳 (3) 突出某一民族或國家風味的餐廳 3.按服務的對象分類 (1) 商業(yè)型餐廳,來自中國最大的資料庫下載,(2) 企、事業(yè)單位餐廳 4.按檔次高低分類 以天津市為例：將全市的餐飲業(yè)分為四類： 特級戶；一級戶；二級戶；三級戶。 一、餐飲生產(chǎn)特點 （一） 餐飲生產(chǎn)屬個別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多、批量小 （二） 餐飲生產(chǎn)過程時間短 （三） 餐飲生產(chǎn)量難以預測 （四） 餐飲原料、產(chǎn)品容易變質(zhì) （五） 餐飲生產(chǎn)過程的管理難度較大,第三節(jié) 餐飲經(jīng)營的特點,來自中國最大的資料庫下載,二

6、、餐飲銷售特點 （一） 餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營空間大小的限制 （二） 餐飲銷售量受餐飲就餐時間的限制 （三） 餐飲經(jīng)營毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)較快 （四） 餐飲經(jīng)營中固定成本占有一定比重，變動費用的比例也較大 三、餐飲服務特點 （一） 無形性 （二） 一次性 （三） 同步性 （四） 差異性,來自中國最大的資料庫下載,第二章 餐飲部的組織機構(gòu)與職能,第一節(jié) 餐飲部的組織機構(gòu)與職能 第二節(jié) 餐飲服務人員的素質(zhì)要求,來自中國最大的資料庫下載,一、餐飲組織結(jié)構(gòu)設計的原則 （一）根據(jù)組織業(yè)務活動的需要設計組織結(jié)構(gòu) 采購驗收儲藏發(fā)貨生產(chǎn)銷售服務 （二）效率原則 1.不因人設崗。 2.不設可有可無的位置。 3.指

7、揮幅度不宜過多。 4.盡量減少層次以利信息快速傳達. （三）統(tǒng)一指揮原則 （四）授權(quán)明確原則 （五）授權(quán)完整原則 （六）權(quán)責相等原則 二、常見的餐飲組織形態(tài),第一節(jié) 餐飲部的組織機構(gòu)與職能,來自中國最大的資料庫下載,（一）大型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu) 大型飯店的餐飲組織結(jié)構(gòu)可參考圖2-1。(教材P19頁) （二）中型飯店的餐飲組織結(jié)構(gòu) 其組織結(jié)構(gòu)可參考圖2-2。(教材P20頁) （三）小型飯店的餐飲組織結(jié)構(gòu) 小型飯店的餐飲組織結(jié)構(gòu)可參考圖2-3。 （四）獨立經(jīng)營餐廳的組織結(jié)構(gòu) 一般組織模式可參閱圖2-4。(教材P21頁) 三、餐飲部各部門的主要任務 （一）采保部 （二）廚務部 （三）各營業(yè)點 （四）

8、管事部,來自中國最大的資料庫下載,四、餐飲部各下屬機構(gòu)的職能介紹 （一）餐廳部 1.點菜餐廳 2.團隊餐廳 3.咖啡廳 4.酒吧 5.特色餐廳 6.自助餐廳 7.客房送餐 8.外賣部 （二）宴會部 （三）廚房部 （四）采購部 （五）管事部 一、服務人員的專業(yè)思想素質(zhì),第二節(jié) 餐飲服務人員的素質(zhì)要求,來自中國最大的資料庫下載,（一）樹立牢固的專業(yè)思想 （二）培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德 （三）具有良好的紀律觀念 二、服務人員的業(yè)務素質(zhì) （一）不斷提高自身的文化素質(zhì) （二）熟練掌握專業(yè)操作技能 （三）講究各種服務禮節(jié) （四）具有良好的人際交往能力 （五）具備靈活、敏捷的應變能力 三、服務人員的身體素質(zhì) （一

9、）健康的體格 （二）端莊的儀表,來自中國最大的資料庫下載,第三章 餐飲服務基本技能,第一節(jié) 托盤 第二節(jié) 餐巾折花 第三節(jié) 斟酒 第四節(jié) 擺臺 第五節(jié) 上菜和分菜服務 第六節(jié) 結(jié)賬服務 第七節(jié) 其他服務技能,來自中國最大的資料庫下載,一、托盤在餐飲服務中的作用 （一）體現(xiàn)餐飲服務工作的規(guī)范化和文明操作。 （二）是餐飲服務過程中衛(wèi)生、安全的保證。 （三）可以減少搬運餐飲物品次數(shù)，提高工作效率和服務質(zhì)量。 （四）是重視客人和禮貌待客的重要表現(xiàn)。 二、托盤的種類及用途 三、托盤的操作要領 （一）輕托 1.理盤 2.裝盤,第一節(jié) 托 盤,來自中國最大的資料庫下載,3.托盤 (1)輕托操作要領 (2)起

10、托 (3)行走 常步： 快步： 碎步： 墊步： 4.卸盤 (1)盤不可從客人頭上越過，以免發(fā)生意外，托盤從客人頭上越過也是一種不禮貌的行為。 (2)用輕托的方式給客人斟酒時，要隨時注意調(diào)整托盤的重心，勿使托盤內(nèi)酒水打翻或翻盤而將酒水潑在客人身上。 (3)從托盤內(nèi)取用物品時，要從兩邊交替取拿，以保持托盤的平衡。 (4)卸下的盤按裝飾的要領進行合理擺放，碟內(nèi)的剩余物品要集中放在一起。,來自中國最大的資料庫下載,(5)托托盤時要量力而行，切忌貪多，以確保操作的安全。 （二）重托 一、餐巾折花造型的種類 餐巾折花較多地趨向于盤花。它的特點是：造型美觀大方,折疊技術簡單，清潔衛(wèi)生。 （一）植物類造型 根

11、據(jù)植物花的造型折制的有月季、荷花、梅花、牡丹、水仙花等品種；根據(jù)植物的葉、莖、果實造型折制的有荷葉、竹筍、玉米等品種。植物類花型變化多，造型美觀，是餐巾折花品種中的一個大類。 （二）動物類造型,第二節(jié) 餐巾折花,來自中國最大的資料庫下載,此類包括魚蟲鳥獸，其中以飛禽為主，如孔雀、鴿子、海鷗等。動物類造型有的塑其整體，有的取其特征，形態(tài)逼真，生動活潑，是餐巾折花中重要的一類。 （三）實物造型 此類花型是模仿日常生活中各種實物形態(tài)折疊而成。常見的有花籃、折扇等。這類花型在餐巾花中只占少數(shù)，目前品種不太多。 二、餐巾折花的基本技術和基礎折疊法 （一）餐巾折花的基本技法 1.疊 疊是最基本的餐巾折花手

12、法，幾乎所有折花都可用到。疊是折疊、堆疊的意思，就是將餐巾平行取中一折二、二折四、單層或多層疊，或成正方形、矩形，或是斜折成三角形、菱形、梯形、鋸齒形等各種幾何圖形，如圖3-1所示。(見教材P31頁),來自中國最大的資料庫下載,疊的要領：要熟悉基本造型，疊時要看準折縫線和角度一次疊成，避免反復，否則餐巾上會留下折痕，影響挺括、美觀. 2.推 推是折裥（打折）時運用的一種手法，就是將餐巾疊面折成褶裥的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。 如圖3-2、3-3所示。(見教材P31頁) 3.卷 卷是將餐巾卷成圓筒形并制出各種花型的一種手法。 如圖3-4所示。（見教材P32頁） 卷的要領：平行卷要求兩手用

13、力均勻，同時平行卷動，餐巾兩頭形狀一樣；斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小，互相配合。,來自中國最大的資料庫下載,4.穿 穿是指用工具從餐巾的夾層折縫中邊穿邊收，形成皺折使造型更加逼真美觀的一種手法。另外，有的花型在穿之前不折裥，而將筷子直接穿入，再將折巾從兩頭向中間擠壓而成皺紋。這種“擠皺”的方法，常用來折制花的卷葉。 如圖3-5所示。如圖3-6所示。 穿的要領：穿用的工具要光滑、潔凈。皺折要均勻。 5.攥 攥是為了使疊出的餐巾花半成品不易脫落走樣，一般用左手攥住餐巾的中部或下部，然后再用右手操作其他部位，攥在手中的部分不能松散，如圖3-7所示。 6.翻 翻指將餐巾的巾角從下端翻折至上端、兩側(cè)

14、向中間翻折、前面向后面翻折，或是將夾層里面翻到外面等，以構(gòu)成花、葉、芯、翅、頭頸等形狀，如圖3-8所示。(教材P33頁),來自中國最大的資料庫下載,7.拉 拉就是牽引，是在翻的基礎上，為使餐巾造型挺直而使用的一種手法，如折鳥的翅膀、尾巴、頭頸，花的莖葉等。通過拉的手法可使折巾的線條曲直明顯，花型挺括而有生氣。 如圖3-9所示。 8.掰 一般用于制作花束，如月季花。掰是將餐巾疊好的層次，用右手按順序一層層掰出花瓣，掰時不要用力過大，掰出的層次或褶的大小距離要均勻，如圖3-10所示。 9.捏 捏主要是做鳥或其他動物的頭所使用的方法。操作時，用一只手的拇指、食指、中指進行。如圖3-11所示。 常見的

15、鳥頭形狀有：上翹嘴型、平尖嘴型、向下嘴型、彎角嘴型、先翻后捏而成的嘴型以及特殊嘴型（圖3-12所示）。,來自中國最大的資料庫下載,（二）餐巾花的基礎折疊法 基礎折疊法，就是將餐巾初步折疊成形的方法。掌握了基礎造型方法，通過局部變化，就能折成多種花型。 1.正方折疊法 正方折疊法，如圖3-13所示。（教材P34頁） 餐巾翻折變化一般有兩種方法： 一種是先折角，再疊成方形，如圖3-14所示； 另一種是疊成方形后再折角，如圖3-15所示； 也可將折角錯位翻折，再折裥，如圖3-16所示。 2.長方折疊法 一是多層相疊成窄長方形，如圖3-17所示； 另一種是雙層平攤成寬長方形，如圖3-18所示。,來自中

16、國最大的資料庫下載,3.長方翻角折疊法 長方翻角折疊法如圖3-19所示。（教材P35頁） 巾角的翻折有單面翻角折法（圖3-20）、兩面雙翻角折法（圖3-21）、兩面交叉翻角的折法（圖3-22）。 4.條形折疊法 條形折疊法分平行折裥（圖3-23）、對角折裥（圖3-24）兩種方法。 5.對角折疊法 對角折疊法是將餐巾的巾角對疊成三角形（圖3-25),或?qū)⑵湔郫B成雙層三角形的方法（圖3-26）。（教材P36頁） 6.菱形折疊法 菱形折疊法是將餐巾的巾角相對平行折疊呈菱形的方法（圖3-27）。,來自中國最大的資料庫下載,7.錯位折疊法 錯位折疊法（圖3-28）是使餐巾形成鋸齒狀，在大鋸齒的基礎上，再

17、錯位交叉折疊成小鋸齒狀（圖3-29）、或?qū)⒔斫侵丿B而形成雙鋸齒狀（圖3-30）的方法。（教材P36頁） 8.尖角折疊法 尖角折疊法是先將餐巾的一角固定，然后從兩邊向中間折疊，或向中間卷折成尖角形（圖3-31）的方法。 9.提取翻折法 提取翻折法如圖3-32所示，也可用食指固定餐巾中心并轉(zhuǎn)動四周巾邊，再翻轉(zhuǎn)頂起（圖3-33）。 10.翻折角折疊法 翻折角折疊法是將餐巾的一角或數(shù)角通過翻折造型或折裥后再進行翻折組合的一種折疊法（圖3-34），也可將餐巾的一角翻折、折裥（圖3-35（1），還可先將餐巾的一角或數(shù)角折疊成形（圖3-35（2）。（教材P38頁）,來自中國最大的資料庫下載,三、餐巾花花型的

18、選擇 （一）根據(jù)宴會的性質(zhì)選擇餐巾花型 （二）根據(jù)宴會的規(guī)模選擇餐巾花型 （三）根據(jù)冷菜的名稱選用與之相配的花型 （四）根據(jù)季節(jié)選擇餐巾花型 （五）根據(jù)客人的宗教信仰、風俗習慣及愛好選擇餐巾花 （六）根據(jù)賓主席位的安排選擇花型 總之，宴會餐巾花的選擇應根據(jù)接待對象、宴會性質(zhì)、時令季節(jié)、宗教信仰等因素靈活多變。 四、餐巾花擺放要求及注意事項 （一）擺放要求 1.主位花要插擺在主位上。 2.將觀賞面朝向客人席位。,來自中國最大的資料庫下載,3.插入杯中的餐巾花要掌握好深淺度，并注意杯內(nèi)餐巾的整齊。 4.形態(tài)相似的餐巾花型要錯開并對稱擺放。 5.各餐巾花之間的距離要均勻，餐巾花不能遮擋臺上用品，不能

19、影響服務操作。 6.餐巾花要放正放穩(wěn)，保持折痕清晰。 （二）餐巾折花注意事項 1.注意清潔衛(wèi)生。 2.準備好操作工具。 3.選擇好餐巾花型并力爭一次成型。 4.餐巾正面朝外。,來自中國最大的資料庫下載,一、斟酒前的準備工作和酒瓶開啟 （一）葡萄酒開瓶方法 （二）香檳酒的開瓶方法 二、斟酒的要領 （一）斟酒的姿勢與位置 （二）斟酒量 1.中餐在斟倒各種酒水時，一律以八成滿為宜，以示對賓客的尊重。 2.西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。 3.斟香檳酒要分兩次進行，先斟至杯的1/3處，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3處即可。啤酒順杯壁斟，分兩次進行，以泡沫不溢為

20、準。,第三節(jié) 斟 酒,來自中國最大的資料庫下載,（三）斟酒順序 1.中餐斟酒。 2.西餐宴會的斟酒順序。 一、擺臺及基本要求 （一）擺設的臺面要清潔衛(wèi)生。擺臺所用的臺布、餐巾、餐具、小件物品、調(diào)料品及其餐椅和其他各種裝飾物品都要符合衛(wèi)生要求以防污染。 （二）餐臺的布局要做到臺形設計考究、合理、井然有序,既方便客人就餐，又能確保服務工作的順利進行。 （三）臺面的設計要尊重客人的民族習慣和飲食習慣，符合待客的禮儀要求。,第四節(jié) 擺 臺,來自中國最大的資料庫下載,（四）根據(jù)就餐規(guī)格和形式設計臺面，所配餐具、用具要配套、齊全。 （五）餐具擺放要有條理，各席位的餐具相對集中、整齊一致，席位之間應有明顯空

21、隙，既要方便客人用餐，又要便于餐間服務。 （六）花壇的設計要能體現(xiàn)宴會的主題，力求造型逼真、美觀、得體、實用。 二、中餐擺臺 （一）中餐宴會的合理布局 1.餐臺設計的總體要求 2.餐臺設計的具體要求 (1)突出主桌。 (2)主桌以外席位的安排遵循先右后左、高近低遠的原則。 (3)有針對性地選擇臺面。,來自中國最大的資料庫下載,(4)餐桌的排列應根據(jù)餐廳的大小以及赴宴人數(shù)的多少來安排，桌與桌之間的距離以方便穿行、上菜、斟酒、撤盤為宜。如圖3-36所示。（見教材P41頁） (5)重要宴會或高級宴會要設分菜服務臺，分菜都在服務臺進行，然后再分送給客人。 (6)大型宴會除主桌外，所有的桌子都應編號。

22、(7)多臺宴會的設計要根據(jù)宴會的形狀、大小或主人的要求進行。 （二）中餐宴會席位安排 1.中餐多桌宴會 一是各桌的主人位置相同，同朝一個方向； 二是各桌的主人位置方向不一致，但都面向中間。 2.中餐單桌宴會 如圖3-37。（見教材42頁）,來自中國最大的資料庫下載,（三）中餐擺臺 1.中餐零點擺臺 (1)早餐擺臺 骨碟定位：骨碟擺在座位正中，距桌邊1.5厘米； 口湯碗、湯匙擺在骨碟正上方1厘米處，匙柄朝左； 筷架、筷子擺在口湯碗右側(cè)，筷子裝入筷套后放在筷架上，底端距桌邊1.5厘米，并與骨碟直線平行,筷套在筷架上方部分長度約5厘米； 茶碟擺在筷子右側(cè)距桌邊1.5厘米，茶杯反扣在茶碟里，杯耳朝右與

23、筷架平行； 袋裝牙簽擺在骨碟與筷子中間，底端距桌邊1.5厘米。 中餐早餐擺臺如圖3-38所示。（見教材P43頁）,來自中國最大的資料庫下載,(2)午晚餐擺臺 骨碟擺在座位正中，距桌邊1.5厘米； 口湯碗、湯匙擺放在骨碟左前方1厘米處，匙柄朝左； 味碟擺在骨碟右前方與口湯碗并排； 筷架擺在味碟中線右側(cè)，筷子放在筷架上，底端距桌邊1.5厘米，并與骨碟直線平行； 茶碟擺在筷子右側(cè)距桌邊1.5厘米，茶杯反扣在茶碟里，杯耳朝右； 袋裝牙簽擺在骨碟與筷子中間； 玻璃水杯擺在口湯碗與味碟前方中間，與骨碟呈垂直線,距口湯碗1厘米，也可擺放在筷子右側(cè)與口湯碗、味碟平行的位置上； 餐巾花擺放在骨碟里，也可疊成杯花

24、插在水杯里。 中餐午晚餐擺臺如圖3-39所示。,來自中國最大的資料庫下載,2.中餐宴會擺臺 (1)擺臺前的準備 將雙手洗凈； 領取各類餐具、臺布、桌裙等； 用干凈的布巾將餐具和各種玻璃 器皿擦亮，要求無任何破損、污跡等； 檢查臺布、桌裙是否干凈，是否有皺紋、破洞等，不符合要求的應進行調(diào)換； 洗滌所有調(diào)味品壺并重新裝好； 折疊巾花。 (2)擺臺時的操作 鋪臺布; 玻璃轉(zhuǎn)盤擺在桌面中心，檢查轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)是否靈活；,來自中國最大的資料庫下載,將桌裙沿按順時針方向（折扣向左）每個相隔4厘米,用摁釘或尼龍搭扣固定在桌沿上即可； 根據(jù)出席宴會人數(shù)配齊餐椅，一般將餐椅放置為三三、兩兩，即正、副主人側(cè)各放三張餐椅

25、，另兩側(cè)各放兩張餐椅，椅背在一直線上； 使用托盤運送各種擺臺餐具，骨碟擺在座位正中，距桌邊1.5厘米； 口湯碗和味碟擺在骨碟垂直線上方兩邊，距骨碟1厘米，匙柄朝左與味碟中線成直線；銀匙和筷子平行放在羹筷架上，筷架與湯匙柄、味碟中線成直線，筷子底端距桌邊1.5厘米； 袋裝牙簽擺在銀匙與筷子中間與銀匙尾平齊； 葡萄酒杯擺在口湯碗與味碟中間，與骨碟呈垂直中線上，水杯擺在葡萄酒杯左側(cè)，烈性酒杯擺在葡萄酒杯右側(cè)，三杯杯肚之間距離為1厘米，杯心成一直線；,來自中國最大的資料庫下載,餐巾花插入杯中或疊成盤花放在骨碟中間，從正主人席位右側(cè)開始，每隔兩個座位擺放一個煙灰缸，煙缸前端應在水杯的外切線上； 火柴盒封

26、面朝上擺放在煙缸里，火柴磷朝向里面。 中餐宴會擺臺如圖3-40所示。（見教材P44頁） 三、西餐擺臺 （一）西餐宴會臺形設計 西餐宴會臺形設計如圖3-41所示。 （二）席位安排 舉例如圖3-42所示。 如果屬于外交、貿(mào)易性質(zhì)的宴會，如國與國之間、社會團體之間舉行的工作性質(zhì)的宴會，一般都在餐廳舉行，因雙方都有重要人物出席，因而宴會的氣氛正規(guī)、嚴肅，安排座次時還需考慮： 1.參加宴會的雙方各有幾位首腦人物。,來自中國最大的資料庫下載,2.雙方首要人物是否帶夫人。 3.雙方各自帶有譯員時，主人的譯員坐在主賓的左側(cè)，主賓的譯員坐在主人的左側(cè)。 4.主客要穿插落座。 5.大型宴會需要分桌時。如圖3-43

27、。（見教材P45頁） （三）西餐擺臺 1.西餐早餐擺臺（咖啡廳早餐擺臺） (1)西餐早餐擺臺一般不鋪臺布，鋪紙墊式菜單于餐位正中,并距離桌邊2厘米。 (2)將餐刀、餐叉分別放于紙墊式菜單的右、左側(cè)，刀口向左，叉尖朝上，刀、叉后端距桌邊 2厘米，刀叉之間相離30厘米左右。 (3)面包盤上放黃油刀并擺在餐叉左側(cè) 1厘米處，盤邊距離桌邊2厘米，在面包盤中線靠右邊處擺放黃油刀,刀刃朝向盤心.,來自中國最大的資料庫下載,(4)置咖啡杯具于餐刀右側(cè)，咖啡杯反扣在咖啡墊碟上，墊碟距餐刀1厘米，咖啡杯柄、咖啡匙把均朝右。 (5)刀、叉之間放上餐巾花。 (6)擺放花瓶、煙灰缸、胡椒盅、糖缸等物品于餐臺中心的位置

28、上。西餐早餐擺臺如圖3-44所示。（見教材P46頁） 2.西餐午晚餐擺臺（正餐擺臺） (1)西餐午晚餐要鋪臺布，要求臺布平整，正面在上，四角下垂相等。 (2)裝飾盤放在餐位正中，離桌邊 2厘米，盤中放餐巾花，也可以不放裝飾盤而直接放餐巾花。 (3)在裝飾盤右側(cè)1.5厘米處放餐刀（刀口向左)和湯匙，餐刀和湯匙兩者之間相距1.5厘米，刀、匙后端離桌邊均為2厘米.,來自中國最大的資料庫下載,(4)在裝飾盤左側(cè)1.5厘米處放餐叉，餐叉左側(cè)放色拉叉,叉尖向上，餐叉和色拉叉兩者相距0.5厘米，叉子后端距桌2厘米. (5)色拉叉左側(cè) 1厘米處放面包盤，在面包盤中線靠右邊處擺放黃油刀，刀刃朝向盤心，面包盤邊離

29、桌邊 2厘米，黃油刀上方3厘米處放黃油碟。 (6)在餐刀尖上方2厘米處放水杯。 (7)在裝飾盤右上方3厘米處放煙灰缸，左上方3厘米處放胡椒盅、鹽盅，牙簽筒放在胡椒盅、鹽盅的左側(cè)，三者之間各相距 2厘米。餐桌正中除放花瓶外，還可放上燭臺。 西餐正餐擺臺如圖3-45所示。 （見教材P47頁）,來自中國最大的資料庫下載,3.西餐宴會的擺臺 (1)臺布。 (2)擺裝飾盤（餐盤、墊盤）。 (3)刀叉。 (4)擺水果刀、甜點叉、甜點匙。 (5)擺面包盤、黃油刀和黃油盤。 (6)擺酒具，酒水杯擺放在水果刀、甜點叉、甜點匙右側(cè)，呈下斜線。 (7)擺放餐巾花。 (8)擺放其他用具。 西餐擺臺時要按照一底盤、二餐

30、具、三酒水杯、四調(diào)料用具、五藝術擺放的程序進行。如圖3-46、3-47所示。 （見教材P48頁）,來自中國最大的資料庫下載,一、中餐的上菜、分菜 上菜服務是指餐廳服務員將廚師烹制好的菜點傳至餐廳，按上菜程序、上菜位置、臺面圖案、快慢節(jié)奏等將菜點送上餐桌，并進行分菜等一系列工作的總稱。 （一）中餐零點的傳菜、上菜、分菜服務 1.傳菜服務 (1)傳菜員應準備好大、中、小三種不同的托盤，按托盤的操作要領進行菜肴、酒水的托送。 (2)傳菜員應核實廚師制作的菜肴是否與點菜單相符并核對桌號，以防傳錯臺號。,第五節(jié)上菜和分菜服務,來自中國最大的資料庫下載,(3)傳菜員必須熟悉菜點質(zhì)量，嚴格把好菜點質(zhì)量關，有

31、權(quán)拒絕托送不合格的菜肴至餐廳，做到 “五不取”：即數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。 (4)傳菜員傳菜時應做到傳送平衡，湯汁不灑，及時到位，不拖不壓。 (5)傳菜員將菜肴傳到位后靜站桌旁，值臺服務員應快步迎上取菜并為客人上菜，如果值臺服務員正忙于為其他客人服務,傳菜員可將菜肴放在工作臺上，但要告知值臺服務員，不要放下菜肴后悄然離去，以致影響服務質(zhì)量，傳菜員不得自己動手上菜。 (6)傳菜員傳菜時應密切注意客人的用餐情況，并按指定路線傳菜，以免發(fā)生碰撞。 (7)托菜肴的托盤不得傳菜后又用來收拾餐具。,來自中國最大的資料庫下載,(8)傳菜員應

32、及時將餐廳各桌客人的進餐情況反映到廚房，以便廚師掌握好出菜時機，保持廚房與餐廳的協(xié)調(diào)，滿足客人的就餐需要。 2.上菜服務 (1)上菜時機 (2)上菜順序 (3)上菜位置 (4)擺菜 (5)上菜服務注意事項 注意核對臺號和菜肴名稱，避免菜肴上錯； 整理臺面，留出擺菜位置； 先上調(diào)味品，再用雙手將菜肴端上，主動報菜名，對特式菜肴要介紹其主要原料、烹制過程和典故等；,來自中國最大的資料庫下載,餐桌上嚴禁盤子疊盤子，隨時撤出空菜盤，保持餐桌的清潔、美觀； 服務員上最后一道菜肴時，要主動告訴客人菜已上齊。 3.分菜服務 餐廳值臺服務員將菜肴分至每位客人餐盤的服務過程即是分菜。 （二）宴會的傳菜、上菜、分

33、菜服務 1.傳菜服務 2.上菜服務 (1)上菜時機 (2)上菜順序 (3)上菜位置 (4)上菜服務應注意的事項 服務員應熟悉菜單。,來自中國最大的資料庫下載,上菜時應說“對不起”，以提醒客人防止碰撞而發(fā)生意外,動作要輕、穩(wěn)，避免從客人肩上、頭上越過而引起客人的不滿; 菜肴上桌后應主動報菜名，同時將菜肴轉(zhuǎn)至主賓位置并介紹菜肴，如果菜肴有調(diào)、配料，應先上調(diào)料，再上菜肴； 上菜時不要把雞頭、鴨掌、魚背朝向主賓，應將雞頭、鴨掌、魚背朝向內(nèi)側(cè)； 在上每一道新菜時需將上一道菜移向第二主人一邊，將新上的菜肴放在主賓前面以示尊重； 上有圖案的菜肴時，如孔雀、鳳凰等拼盤，應將菜肴的正面朝向主賓，先讓主賓欣賞、品

34、味和食用。 3.分菜服務 (1)分菜工具及其使用方法， 如圖3-48。（見教材P50頁） (2)分菜方法 (3)分菜服務注意事項,來自中國最大的資料庫下載,(2)分菜方法 (3)分菜服務注意事項 分菜時應注意手法衛(wèi)生，不得將掉在桌上的菜肴拾起再分給客人，手拿餐碟的邊緣，避免污染餐碟； 服務員在分菜時動作要輕、快、準，切不可在分菜給最后一位客人時菜已冰涼； 分菜時，服務員要做到心中有數(shù)，做到給每位客人的菜肴要大致等量； 凡帶骨的菜肴，骨與肉要分得均勻，頭、尾、翼尖的部分不能分給客人； 需要跟上調(diào)料的菜肴，分菜時要跟上調(diào)料并略加說明. 二、西餐的上菜、分菜 （一）西餐的上菜服務 1.上菜的順序,來

35、自中國最大的資料庫下載,2.上菜的位置 3.上菜的次序 4.先斟酒后上菜 5.先撤后上 （二）西餐分菜 1.分菜工具：服務叉、服務匙、切肉刀、切肉叉各一把。 2.分菜工具的使用方法：參見前面的圖3-48。 3.分菜注意事項 (1)手法衛(wèi)生，動作輕快。 (2)掌握數(shù)量，分派均勻。 (3)不要全部分完，要剩1/5 1/10左右，以備客人再用。 (4)優(yōu)質(zhì)部位分給主賓。,來自中國最大的資料庫下載,一、現(xiàn)金結(jié)賬 （一）當客人示意結(jié)賬時，服務員應迅速到收銀臺取來客人的賬單，賬單反面向上的放在收銀盤內(nèi)遞送給客人。 （二）遞送賬單時，服務員應身體略微向前傾斜，并注意講話的禮貌，“先生/女士，這是您的賬單，請

36、過目”，如果客人要求報出消費總額時，服務員才能輕聲報出賬單總額。 （三）如果客人對賬單有疑問時，服務員要耐心解釋。 （四）客人付現(xiàn)金后，服務員要將其及時送至收銀臺，由收銀員收賬找零，并加蓋“付訖章”。 （五）服務員將找零和客人的發(fā)票回呈給客人，提醒客人當面點清并禮貌致謝。,第六節(jié) 結(jié)賬服務,來自中國最大的資料庫下載,二、簽單結(jié)賬 （一）在客人示意結(jié)賬時，服務員應迅速到收銀臺取賬單,放在收銀盤內(nèi)將其遞給客人。 （二）住店客人簽單應出示房卡，服務員應查看房卡上的房號與客人的簽單是否一致，是否在有效期內(nèi)，經(jīng)確認后才可以簽單。 （三）簽單時餐廳一般不開發(fā)票，客人離店時由前廳統(tǒng)一結(jié)賬時才給客人開發(fā)票。

37、（四）客人簽完單后，服務員應向客人致謝，然后迅速將簽過字的賬單遞交收銀臺。 （五）如果是與本酒店長期有業(yè)務來往的公司，只要將簽賬單交給客人，請其填上公司的名稱、地址、電話、金額，簽上名字及預定付款日期即可。 三、信用卡結(jié)賬,來自中國最大的資料庫下載,（一）當客人示意結(jié)賬時，服務員應迅速將賬單遞給客人. （二）確認客人的信用卡是否是本飯店受理的信用卡，查驗信用卡的有效期、持卡人的姓名和性別、身份證，并向客人道謝。 （三）由服務員將信用卡、身份證和賬單送交收銀臺再次核對信用卡的有效期、持卡人的姓名和性別、身份證，一切無問題后填上信用卡簽單金額，經(jīng)刷卡后交服務員再拿回請客人進行賬單簽名，經(jīng)服務員核對

38、客人簽字與卡上的簽字無誤后，才可把信用卡與簽單的顧客聯(lián)交還給客人。 （四）發(fā)現(xiàn)簽名有疑問，可與授權(quán)中心取得聯(lián)系，進一步查驗身份證相片與持卡人相貌是否相符，之后將卡交還持卡人. （五）再次向客人道謝。 四、支票結(jié)賬 （一）客人示意結(jié)賬時，服務員迅速將賬單遞送給客人。,來自中國最大的資料庫下載,（二）核對支票的有效期限，請客人出示有效證件。 （三）服務員將支票、賬單及持票人有效證件交收銀臺，收銀員辦理有關事宜。 （四）服務員將支票的副聯(lián)、發(fā)票及客人的有效證件歸還給客人。 （五）再次禮貌地向客人致謝。 一、客前烹制 （一）客前烹制菜肴的方式 1.客前烹制菜肴種類 2.客前燃焰 3.餐廳切割,第七節(jié)

39、其他服務技能,來自中國最大的資料庫下載,（二）客前烹制實例 烹制步驟： 1.點火。將平底鍋加熱，放入黃油將其化開。 2.將從廚房取來的牛排放入鍋中，烹制到客人要求的成熟度后，將烹制好的牛排移至備用盤中。 3.根據(jù)需要在一定量的黃油、胡椒和少許白葡萄酒中倒入牛肉汁，攪勻和成沙司。 4.將烹制好的牛排放入沙司中，用文火燒一分鐘左右。 5.將牛排裝盤后澆上沙司，用歐芹、土豆等蔬菜在盤頭作裝飾。 6.關掉火爐，用右手從客人右邊上菜，牛排正面對著客人. 二、迎賓 （一）了解當天的客情，掌握宴會、團隊的名稱、人數(shù)、時間及所安排的餐廳。,來自中國最大的資料庫下載,（二）開餐前10分鐘服務員應站在餐廳門口，迎

40、接客人。 （三）客人進入餐廳，服務員應微笑并問候：“先生/女士，中午好！歡迎光臨！請問有幾位？” （四）向客人了解是否有預訂，如果有預訂，問清用誰的姓名預訂的，如無預訂則問清客人來的人數(shù)。 （五）客人進入餐廳后，服務員要主動接掛衣帽，并予以妥善保管。 三、菜單展示 （一）迎賓員或值臺服務員在開餐前應認真檢查菜單，保證菜單的干凈、整潔、無破損。 （二）迎賓員按客人人數(shù)拿取相應數(shù)量的菜單。 （三）客人落座后，服務員把菜單打開到第一頁，雙手拿菜單從客人的右側(cè)遞上。,來自中國最大的資料庫下載,（四）在西餐廳，要做到客人人手一份菜單，服務員按女士優(yōu)先、先賓后主的原則依次將菜單送到客人的手中，同時禮貌地向

41、客人說：“先生/女士，這是菜單請點菜。在中餐廳，服務呈遞菜單時不需人手一份，一般遞給主人即可。 （五）服務員要向客人介紹今日廚師長的特別推薦菜肴，并介紹該菜肴的特點。 （六）點菜完畢后，服務員應把菜單整齊地放在餐桌上。 （七）迎賓員適時進餐廳將菜單收回迎賓臺。 四、遞送餐巾 （一）客人入座后，值臺服務員主動上前依女士優(yōu)先、先賓后主的順序為客人送餐巾。 （二）服務員站在客人的右側(cè)將餐巾的對角輕輕打開，同時注意右手在前、左手在后，將餐巾輕輕地鋪在客人的雙膝上.,來自中國最大的資料庫下載,（三）當需要從客人的左側(cè)落餐巾時，服務員應站在客人的左側(cè)，并注意左手在前、右手在后，避免胳膊肘抬到客人的胸前。

42、五、小毛巾服務 （一）客人入座后，服務員要提供第一次小毛巾服務。 （二）將消毒柜內(nèi)折好的香巾放入香巾托內(nèi)，溫度適中時擺放在托盤中。 （三）服務員從每位客人的右側(cè)遞送香巾，并禮貌地對客人說：“先生/女士，請用香巾?！?（四）客人用過香巾后，服務員要將其撤走。 （五）客人吃海鮮時服務員需遞上香巾，客人用完餐后，服務員應再次提供香巾。 六、茶水服務 （一）服務員要先問清客人需要飲茶的品種。,來自中國最大的資料庫下載,（二）用茶壺倒茶時服務員要右手拿壺把，左手輕按壺蓋. （三）斟茶時，服務員要從客人的右邊斟，按順時針方向逐位斟上，同時使用禮貌用語：“先生/女士，請用茶?！?（四）服務員應先給客人中的年

43、長者斟茶。斟茶時不要斟滿，七八成滿即可，斟完茶后放茶壺時不要把茶壺嘴對著客人. （五）為客人斟茶時，服務員不得將茶杯從桌上拿起，也不得用手觸摸茶杯口。 七、香煙服務 （一）點香煙 （二）點雪茄煙 八、撤換煙灰缸 （一）撤換煙灰缸時，服務員應用托盤托上干凈的煙灰缸,用右手將干凈的煙灰缸倒扣在用過的煙灰缸上。,來自中國最大的資料庫下載,（二）將兩只煙灰缸一起放進托盤里，然后把干凈的煙灰缸再擺回到餐桌上，這樣可避免煙灰到處亂飛。 （三）服務員在席間服務時要勤換煙灰缸。 （四）撤換煙灰缸時應注意盡量不打擾客人。 九、撤換餐具 （一）中餐臺面撤換餐具方法 1.一定要保持餐桌清潔。 2.左手托盤，右手撤餐

44、具。 3.徒手撤盤站在賓客右側(cè)，用右手撤下，將其放入左手心后，左手要移到賓客身后；撤盤時手指不能伸入盤內(nèi)，撤酒水杯只能持杯頸或杯子下半部；移送臟碟不要將殘菜或湯汁灑在地上或賓客身上。 4.如果餐桌臺面上有剩余食物，一定要用叉匙或其他工具拿取，不可用手直接去抓。,來自中國最大的資料庫下載,（二）西餐臺面撤換餐具方法 1.西餐每吃一道菜即要換一副刀叉，刀叉排列從外到里。 2.撤盤前，要注意觀察賓客的刀叉擺法。 3.撤盤時，左手托盤，右手操作。 4.如賓客將湯匙底部朝天，或?qū)⒊装颜龑ψ约盒母C處，則應馬上征詢賓客意見，弄清情況后再做處理。 5.在賓客未離開餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、飲

45、料杯可在征求賓客意見后撤去。 十、更換臺布 更換臺布的步驟和方法是： （一）將臺面上所有用品移到半面臺布上，然后把另半面臟臺布掀起，露出半張餐桌。,來自中國最大的資料庫下載,（二）把臺面上的用品從臺布上移到露出的半面餐桌上，將臺布朝上卷起，卷臟臺布時注意將面包碎屑等包卷起來。避免其掉在座位或地面上。 （三）空出的半張餐桌上鋪上干凈臺布，臺布中間折縫與餐桌中線重合，將對折臺布的上半面折起，然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已鋪開的半面臺布上。 （四）把折起的上半面臺布完全打開鋪平，按規(guī)定位置擺好胡椒盅、鹽盅、調(diào)味架、花插、煙灰缸等用具。,來自中國最大的資料庫下載,第四章 中餐廳服務,第一節(jié) 中餐

46、簡介 第二節(jié) 中餐廳的早茶服務 第三節(jié) 中餐廳午晚餐服務 第四節(jié) 團體餐服務,來自中國最大的資料庫下載,一、中國菜的特點 （一）概述 （二）中國菜特點 1.具有色彩鮮明的民族性、地區(qū)性、家庭性。 2.選料廣泛，可分為精細和粗獷兩類，其中商品菜選料多為精細一類。 3.菜點花色品種繁多。 4.刀法、刀口多樣，商品菜大多刀工精細，家庭菜則較為隨意。 5.配餐方式豐富多彩，手法巧妙。 6.調(diào)味品種類廣博繁多，調(diào)味方法多樣。,第一節(jié) 中餐簡介,來自中國最大的資料庫下載,7.精于運用火候，烹調(diào)技法細膩多樣，操作規(guī)程嚴格，并且講究盛裝器皿。 8.講究菜品的食療與養(yǎng)生作用，具有醫(yī)食同源的特點。 9.講究容納百

47、川、兼收并蓄和推陳出新。 二、中國菜的分類 （一）類別分類 1.菜系分類法 2.菜式分類法 3.菜種分類法 （二）劃分方法 1.地方風味 (1)城市風味 (2)傳統(tǒng)風味 2.民族風味 3.其他風味 三、中餐廳介紹,來自中國最大的資料庫下載,（一）中餐廳的經(jīng)營特色 1.營業(yè)時間長，就餐時間不統(tǒng)一，客流量大且不穩(wěn)定，經(jīng)營管理要求比較高。 2.菜單設計要體現(xiàn)中餐廳的經(jīng)營水準和風格。 3.服務員需具備較全面的知識和嫻熟的服務技能，特別是要具備推銷意識和處理突發(fā)事件的應變能力。 （二）中餐廳的環(huán)境氛圍 1.中餐廳的裝飾與布置 2.服務人員的著裝及服務方式 3.音樂佐餐 (1)背景音樂 (2)民族樂器演奏

48、 (3)歌舞伴餐,來自中國最大的資料庫下載,一、餐前準備 （一）開餐前做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作，以符合衛(wèi)生要求。 （二）按早餐擺臺標準擺臺，桌椅橫豎對齊。 （三）準備好各種早餐用品、餐具，擺放整齊以便于取用。 （四）檢查臺面上的調(diào)味品。 （五）檢查員工的儀表儀容。 二、問位開茶 （一）當客人進入餐廳時，迎賓員應微笑禮貌問候“先生/女士，早上好，請問有幾位”，然后將客人帶到合適餐臺安排就座.,第二節(jié) 中餐廳的早茶服務,來自中國最大的資料庫下載,（二）值臺服務員主動上前為客人拉椅讓座，送上香巾后開茶，開茶時服務員要尊重客人的飲茶習慣，先向客人問茶，然后按需開茶。 （三）開茶到臺后，服務員應站在客人的

49、右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，以七八分滿為宜。 （四）根據(jù)客人人數(shù)填寫點心卡，記上臺號、茶位，簽上服務員名字，把點心卡送上臺，為客人去筷套并收走筷套。 三、開餐服務 （一）早茶服務 1.服務員為客人提供茶水服務后，點心推銷員應將點心車推至客人桌旁。 2.點心推銷員向客人介紹當天供應的各式點心品種，在客人選定后，服務員應協(xié)助點心推銷員為客人將點心送上餐桌。 3.服務員根據(jù)客人所點在點心卡上做好記錄，及時填好日期、時間、桌號、人數(shù)等內(nèi)容。,來自中國最大的資料庫下載,4.服務員要勤巡臺、勤續(xù)茶水、勤換煙灰缸、勤清理臺面，主動征詢客人的意見，盡量滿足客人的要求。 （二）自助餐服務 1.開餐前做好食品、飲料的陳

50、列、保溫工作。 2.客人進入餐廳坐下后，服務員要主動向客人推薦飲料，并熱情地為客人介紹菜點。 3.根據(jù)客人的需要，迅速為客人取送煎煮食品或其他菜點. 4.服務員要經(jīng)常整理菜點，使之保持豐盛、整潔、美觀，必要時幫助客人取菜。 5.如果某些菜點消費速度較快，服務員應及時補充。 6.服務員要做好熱菜的保溫工作，并及時回答客人提出的有關菜點的問題。 7.勤巡臺，及時撤換煙灰缸、空盤，保持餐廳衛(wèi)生，并隨時準備為客人提供服務。,來自中國最大的資料庫下載,（三）套餐服務 1.服務員為客人提供茶水服務之后，要向客人介紹套餐的種類、價格等，詢問客人需要哪類，然后開單下廚。 2.當傳菜員將客人點的套餐從廚房托送至

51、餐廳時，服務員應立即將套餐送上餐桌。 3.為客人備好必要的調(diào)料。 四、結(jié)賬服務 （一）客人示意結(jié)賬時，服務員應迅速將點心卡送至收銀臺，收銀員將點心卡匯總成賬后送交服務員。 （二）如果是套餐服務或自助餐服務，服務員可直接去收銀臺取賬單。 （三）服務員將賬單收入賬單夾內(nèi)，站在客人的右側(cè)打開賬單夾，客人付款后服務員要將所收金額及時送交收銀臺，將余額當面點清連同回單交還給客人，并禮貌地向客人道謝。,來自中國最大的資料庫下載,五、送客服務 （一）當客人起身離座時，服務員應及時幫助客人拉座椅,同時提醒客人帶上自己的物品，并再次向客人道謝。 （二）當客人走到餐廳門口時，迎賓員應將客人送出餐廳門口并感謝其光臨

52、，同時歡迎客人下次光臨。 六、清理臺面 （一）客人離開餐廳后，服務員應立即清理臺面，清理臺面的順序是先整理餐椅，然后收茶壺、香巾、茶杯，最后收其他餐具。 （二）臺面清潔后，應迅速換上干凈的臺布重新擺臺，為迎接下批客人或為午餐服務做準備。,來自中國最大的資料庫下載,一、餐前準備 （一）按餐廳衛(wèi)生標準做好衛(wèi)生工作。 （二）備齊用餐物品。 （三）按中餐零點標準擺臺。 （四）備好各種服務用具。 （五）召開班前會。 （六）檢查員工儀表儀容。 二、迎賓領座 （一）迎賓服務 1.開餐前分鐘，迎賓員和服務員各自站在指定的位置上恭候客人的到來。,第三節(jié) 中餐廳午晚餐服務,來自中國最大的資料庫下載,2.客人來臨時

53、，迎賓員主動迎上前去跟客人打招呼。 3.了解客人是否有預訂。 4.協(xié)助客人接拿衣帽并予以妥善保管。 （二）領座服務 1.迎賓員左手拿菜單或把菜單夾于左手內(nèi)側(cè)，右手為客人示意并說 “請這邊來” 。 2.與客人保持1米左右的距離，步速與客人保持一致,在樓梯口或拐彎處應稍作停留并提醒客人注意。 3.將客人領至餐桌前，然后輕聲征詢客人的意見 。 4.幫助客人拉椅讓座。 5.待所有的客人入座后，迎賓員打開菜單第一頁，站在客人右側(cè)雙手遞呈并說 “先生/女士，這是我們的菜單” 。 6.向客人介紹值臺員并?？腿擞貌陀淇?。 （三）迎賓服務注意事項,來自中國最大的資料庫下載,1.工作量均勻分布。 2.遵循女士優(yōu)先

54、、兒童老人優(yōu)先的原則，并備好兒童座椅. 3.迎賓員應掌握餐廳座位的使用情況。 4.對不同特點的客人安排不同的餐臺。 5.安排餐臺時，應盡量讓客人靠窗、靠門口落座。 6.餐廳滿座時要做好候餐客人的接待。 三、餐前服務 （一）迎賓員為客人遞呈菜單后，值臺服務員應及時為客人遞送第一道香巾。 （二）值臺服務員在征詢客人需喝什么茶時，應介紹本餐廳的茶葉品種。 （三）茶上來后，服務員站在客人的右側(cè)為客人斟茶。 （四）問清客人需要的調(diào)料，服務員從主賓開始，站在客人的右側(cè)斟倒調(diào)料，一般以倒至味碟的1/3或1/2時為宜。,來自中國最大的資料庫下載,（五）服務員應視客人人數(shù)的多少進行餐位的增減，在增減餐位時均要使

55、用托盤。 （六）服務員要做好點菜準備，事先填好點菜單、臺號、人數(shù)、餐別、工號等項目，留心觀察客人的舉動。 四、點菜服務 （一）客人看完菜單或示意點菜時，服務員應立即上前詢問 “先生/女士，請問可以點菜了嗎” 。 （二）服務員介紹菜肴時應根據(jù)客人的喜好及餐廳特色有針對性地介紹菜肴，并注意語言技巧和客人的飲食禁忌。 （三）點菜時服務員應站在客人的左側(cè)，如果客人各自點菜，應從主賓開始，按逆時針方向依次接受點菜。 （四）點菜方法 1.如果客人使用菜單點菜，服務員應在點菜單上寫清日期、臺號、進餐人數(shù)、開餐時間、服務員姓名，認真記錄客人所點的菜肴。,來自中國最大的資料庫下載,2.使用計算機點菜時，服務員先

56、將點菜的分量、品種、價格、總金額輸入計算機，打印后交給客人，并通過熒屏顯示通知廚房。 （五）客人點完菜之后，服務員應向客人復述一遍所點菜肴以得到客人的確認，然后向客人道謝。 （六）菜單確認后，服務員還應主動征詢客人需要什么酒水飲料。 （七）點菜注意事項： 1.點菜時，服務員應把冷熱菜分開填寫。 2.注意客人對點菜的特殊要求。 3.點菜單一般一式三份或四份，一份交收銀臺，一份交廚房，一份交傳菜員劃單用，一份做存根備查。 4.酒水單一式兩份，一份交吧臺，一份交收銀員。 5.服務員介紹菜單時要做好客人的參謀。,來自中國最大的資料庫下載,6.服務員幫助客人點菜時要主動了解客人的飲食習慣和口味要求，同時

57、了解客人的飲食需求。 五、劃單技巧 六、上菜服務 七、巡臺服務 （一）及時添加酒水，推銷飲料。 （二）煙灰缸內(nèi)有兩個以上煙頭或有其他雜物時馬上撤換. （三）為客人換骨碟，清理臺面，保持臺面清潔美觀。 （四）撤去客人不用的除玻璃杯之外的所有餐具。 （五）如上了需用手抓或剝殼的菜肴時應上洗手盅。 （六）客人?？旰螅諉T要主動詢問是否需要水果、甜品，并詢問客人是否需要將剩下的菜肴打包帶走。 八、結(jié)賬服務,來自中國最大的資料庫下載,（一）客人就餐完畢，服務員要及時遞上香巾，客人示意結(jié)賬時，服務員要清點菜單、酒單等，準備為客人結(jié)賬。 （二）按餐廳規(guī)范為客人提供結(jié)賬服務。 九、送客服務 （一）當客人離開

58、時，服務員應主動上前拉椅送客。 （二）服務員應禮貌地提醒客人不要忘記所帶物品。 （三）若客人要求打包時，服務員應及時提供打包服務。 （四）客人離開餐廳時，迎賓員要將客人送出餐廳。 十、餐后結(jié)束工作 （一）客人離開后，服務員要馬上再檢查客人是否有物品遺留，如有要及時送還客人或交經(jīng)理處理。 （二）按規(guī)定的要求收拾餐臺，重新擺臺，準備迎接下一批客人的到來。,來自中國最大的資料庫下載,一、團體餐服務及其特點 （一）用餐人數(shù)多，集中用餐，時間統(tǒng)一，用餐標準統(tǒng)一,消費水平通常低于宴會和零點，因而服務較簡單。 （二）準備工作要求充分。 （三）菜單統(tǒng)一，但要注意每天有新品種，同一團隊盡量不重復。 （四）服務方式統(tǒng)一，要求服務突出迅速、快捷的特點。 （五）客人的口味差異大，但同一團體往往有消費特點可循，在滿足大部分客人需求的情況下，再做好特殊服務。 二、團體餐服務程序 （一）準備工作,第四節(jié) 團體餐服務,來自中國最大的資料庫下載,1.開餐前，服務員要準確掌握每個團體餐的用餐人數(shù)、抵離日期、就餐標準、接待規(guī)格、就餐時間，了解客人的特殊需求和飲食禁忌，熟悉當日菜單品種。 2.按用餐標準布置餐桌，準備好各種調(diào)料和服務用品。 3.不同團隊餐臺相對分隔，團體餐臺相對固定。 4.準備好酒水、茶、香巾等。 5.放好冷菜。 6.備好主食。 （二）開餐服務 1.客人到