有效溝通的技巧PPT

1、有效地溝通技巧,品管部 稽核室 2011-03-17,1,培訓(xùn)目的,1. 什么是溝通？ 2. 溝通的表達(dá)方式 3. 溝通的障礙 4. 溝通的手段 5. 溝通的技巧,6. 溝通的四大原則 7. 電話溝通 8. 內(nèi)部溝通 9. 部門間的溝通與合作 10. 團(tuán)隊(duì)溝通,2,引 言,阿東的褲子 一把斧頭 克林萊特與小男孩,說(shuō)一說(shuō),想一想？,你覺(jué)得什么是溝通？,3,1. 什么是溝通,溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。,發(fā)訊者,收訊者,4,2. 溝通的表達(dá)方式,5,2. 溝通的表達(dá)方式,溝通漏頭,6,3.溝通障礙,信息泛濫 時(shí)間壓力 溝通目的不

2、明確 表達(dá)手段不正確 缺乏自信 主要由于知識(shí)和信息掌握不夠 人的記憶力有限 對(duì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚,按自己的思路去思考 忽略別人需求 準(zhǔn)備不足 沒(méi)有慎重思考發(fā)表意見 失去耐心 造成爭(zhēng)執(zhí) 情緒不好 理解錯(cuò)誤 語(yǔ)言不通 不能做到積極傾聽 有偏見 先入為主,7,3.溝通障礙,美女 & 巫婆,上廁所這點(diǎn)事,新鄰居,8,4.溝通的手段,識(shí)別性格,9,4.溝通的手段,識(shí)別性格,目標(biāo)性強(qiáng) 善于領(lǐng)導(dǎo) 有統(tǒng)籌全局的能力,沒(méi)長(zhǎng)勁 難堅(jiān)持 酷愛發(fā)好命令 控制欲強(qiáng),喜歡新鮮事物 人緣好 表達(dá)能力好,控制型,愛炫耀 開心就好 說(shuō)的比做多 沒(méi)有計(jì)劃性,表達(dá)型,親和型,分析型,團(tuán)隊(duì)的“建設(shè)者” 務(wù)實(shí)肯干 穩(wěn)定性好,變革

3、的阻礙者 做的比說(shuō)的多 工作效率不高,具有冷靜的頭腦 邏輯思維能力 分析能力好,過(guò)于追求完美 人際關(guān)系處理差 不具有決策性,10,4.溝通的手段,利益與需求 工作中利益與需求：根據(jù)當(dāng)前的需求情況，來(lái)決定相應(yīng)的利益與需求，可能不是金錢或權(quán)力等。 （1）能力提升 （2）被認(rèn)可 （3）被尊重 （4）被理解 （5）被支持 （6）情感訴求,胡蘿卜 雞蛋 咖啡豆,騎單車,表演大師的鞋帶,11,4.溝通的手段,與對(duì)方思想同步,A的選擇,監(jiān)獄三年,12,5.溝通技巧,波長(zhǎng)技巧 ：也稱為同步技巧 波長(zhǎng)技巧=身份語(yǔ)言+面部表情+距離+暗示地位的非語(yǔ)言信 號(hào)+術(shù)語(yǔ)/禮貌用語(yǔ)+坦白感覺(jué)+解決問(wèn)題的誠(chéng)意 +開放性頭腦

4、詢問(wèn)技巧：a.封閉式問(wèn)題是與不是 b.開放式問(wèn)題挖掘背后的影響及態(tài)度 c.假設(shè)式問(wèn)題揭示動(dòng)機(jī) 理解的技巧：a.重復(fù)與引申明確含義、意圖 b.傾聽,13,5.溝通技巧,理解的技巧,b.傾聽, 三 個(gè) 小 金 人,傾 聽 的 層 次,14,培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的六種技巧 No.1集中你的注意力：聽者要設(shè)法排除外來(lái)的干擾和其它分神的事。 處理方法 （1）深呼吸，從一數(shù)到二十。 （2）找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。 （3）在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。 （4）保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。,5.溝通技巧,理解的技巧,b.傾聽,15,目光接觸。顯露出興趣十足的模樣 適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆?用言語(yǔ)響應(yīng)、

5、用聲音參與。說(shuō)句：哦！哇！、真的？、是?。?、對(duì)！。 用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)。,5.溝通技巧,理解的技巧,b.傾聽,培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的六種技巧,記下一些重要的內(nèi)容。 用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如： 你的意思是不是說(shuō) 換句話說(shuō)，就是 響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說(shuō)的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。,No.2 以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽,處理方法,16,No.3詢問(wèn)互動(dòng)：提問(wèn)，說(shuō)聽雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)步達(dá)到雙方 溝通、交流互動(dòng)。,5.溝通技巧,理解的技巧,b.傾聽,培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的六種

6、技巧,處理方法是：適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。,No.4練習(xí)情緒：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、 反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。,處理方法是： （1）深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。 （2）找出一些和對(duì)方意見一致之處。 （3）回想一件快樂(lè)的事。 （4）培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。,17,No.5 察覺(jué)非語(yǔ)言的訊息：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ) 言、姿勢(shì)、表情。,5.溝通技巧,理解的技巧,b.傾聽,培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的六種技巧,處理方法是： “耐心、專心、用心、歡喜心” 四心，做一位好聽眾。,No.6 組織聽到的訊息：利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的 訊息。,處

7、理方法是： 歸類：整理出大綱要點(diǎn)。 排順序：分辨出先后緩急。 比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。,18,6.溝通的四大原則,溝通的四大原則 準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤 完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷 策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果,背后是四大問(wèn)題： A、對(duì)不對(duì)？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？,19,7.電話溝通,電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用 電話溝通技巧：打電話10要點(diǎn) A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣 C.立即表明自己的身份 D.確定對(duì)方是否有時(shí)間 E.表明打電話的目的 F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映 G.避免與身邊的

8、人交談 H.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題 I.簡(jiǎn)潔道歉 J.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間,電話溝通技巧：5 注意 A.隨時(shí)記錄 B.自報(bào)家門 C.轉(zhuǎn)入正題 D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人 E.避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng),20,7.電話溝通,交談中基本原則 不獨(dú)占談話時(shí)間 不同對(duì)象，話題不同 別盡談自己 面談時(shí)眼睛的“聆聽” 嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人,電話,21,8.內(nèi)部溝通,口頭溝通,想要表達(dá)得好，就是在開口前，先把話想好。,先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。 一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。 觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。 長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。 要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正

9、的意思。,口頭溝通，提升表達(dá)力的方法,22,8.內(nèi)部溝通,口頭溝通,舉出具體的實(shí)例 提出證據(jù) 以數(shù)字來(lái)說(shuō)明 運(yùn)用專家或證人的供詞。 訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺(jué) 示范 溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。,無(wú)往不利的說(shuō)服法,賣給和尚的梳子,23,8.內(nèi)部溝通,表情,24,8.內(nèi)部溝通, 親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶 個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人 社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交 公開空間（大于36m）演講,距離,25,8.內(nèi)部溝通,上下級(jí)的差異性 權(quán)位差異 素質(zhì)差異 職責(zé)差

10、異 角色表演差異 處理上下級(jí)關(guān)系的原則 對(duì)待下級(jí)：平等、公正 對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色,上下級(jí)溝通,任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群， 都存在著個(gè)性化的差異,我們 必須認(rèn)同和理解它的存在。,26,8.內(nèi)部溝通,上下級(jí)溝通,位置與氣氛,27,8.內(nèi)部溝通,上下級(jí)溝通,向下溝通：就是把意見、訊息，依據(jù)職權(quán)路線，由上層傳遞到下層的一種程序。,不急著說(shuō)，先聽聽看。 廣納建言，接納雅言。 態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。 長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。 下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。 部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。 掌控情緒，不傷和氣。,與下級(jí)溝通,28,當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是口頭向?qū)傧孪逻_(dá)命令指正或指導(dǎo)怎樣做事。 下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。

11、 下達(dá)指令，要循正常管道。 態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。 談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確。 不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。 如有必要，可以親自示范。 細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說(shuō)明。,8.內(nèi)部溝通,上下級(jí)溝通,下達(dá)指令、命令的要訣,與下級(jí)溝通,上下級(jí)各持己見時(shí)的化解技巧,不要在公眾面前吵翻天。 不要開口閉口要開除、離職。 不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。 不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。 不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。 不要用惡毒、低俗的字眼。 不要?jiǎng)哟郑莩鋈湫小?不要撕破別人的面子。,29,8.內(nèi)部溝通,上下級(jí)溝通,部屬?gòu)埲?qǐng)病假或因家事請(qǐng)事假，假期滿后返崗上班，您是他的主管，見到他會(huì)怎么說(shuō)？ 1

12、、張三，幾天沒(méi)上班，工作積了一大堆，今天趕快處理，否則 2、不聞不問(wèn)，心里卻在嘀咕，張三是不是裝?。ㄊ拢┩祽?。 3、張三，身體好一點(diǎn)沒(méi)有，工作那么忙，身體要多保重哦或，張三，家里事辦好了沒(méi)有？有什么可以幫忙的？,與下級(jí)溝通,30,向上溝通就是部屬對(duì)組織內(nèi)的有關(guān)事物以及個(gè)人本身的狀況、問(wèn)題，向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種程序。如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見。,8.內(nèi)部溝通,上下級(jí)溝通,與上級(jí)溝通,組織龐大，層級(jí)太多。 上級(jí)不愿，下級(jí)發(fā)表意見。 上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見不重視。 下級(jí)缺乏主動(dòng)提供意見之意愿。 下級(jí)先天沒(méi)有主動(dòng)提供意見之便利。,下情不能上達(dá)的原因探討,31,除非上級(jí)要聽，不然不說(shuō)。 若意見相反，

13、不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。 若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。 若意見相同，要趕快肯定。 要補(bǔ)充意見，征求上級(jí)同意。 要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。,與上級(jí)溝通的技巧,8.內(nèi)部溝通,上下級(jí)溝通,* 把上司的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。 * 尊重上司的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。 * 有功勞要記在上司頭上，避免功高震主。 * 切忌越級(jí)報(bào)告。 * 上司有秘書，不妨透過(guò)秘書溝通，可免沖突。 * 和新上司溝通，要避免開口閉口提及以前上司如何如何做。 * 提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。 * 對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。 * 提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。 * 提供重大消息，最好有書面資料

14、或支持性的證據(jù)。 * 雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管再表達(dá)自己的，請(qǐng)教上司。 * 問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。 * 切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。 * 隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。,和上司溝通時(shí)的14個(gè)建議,32,9.部門間的溝通與合作,平行溝通：是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。,部門間的溝通,同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。 和跨部門的高層溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。 就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。 有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。 平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。,平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素,33,9.部門間的溝通與合作,部門間的沖突,部門間的合作,合作是指人們相互聯(lián)合起來(lái)，為取得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng) 合作的前提 合作部門的共同利益：目標(biāo)一致 合作部門同時(shí)行動(dòng) 合作部門相互信賴,34,10.團(tuán)隊(duì)的溝通,成功團(tuán)隊(duì)的特征 目標(biāo)明確，方向一致； 成員投入，有歸屬感； 齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)； 獻(xiàn)