企業(yè)研究論文-平衡記分卡在績(jī)效管理中的應(yīng)用.doc

企業(yè)研究論文-平衡記分卡在績(jī)效管理中的應(yīng)用摘要：文章從“平衡記分卡考核體系的提出”引出平衡記分卡的概念，繼而論述了平衡記分卡的實(shí)施過(guò)程，包括確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、評(píng)價(jià)實(shí)施、評(píng)價(jià)面談、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃和績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)等步驟，并提出了在實(shí)施平衡計(jì)分卡過(guò)程中企業(yè)應(yīng)注意的問(wèn)題。關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；績(jī)效管理一、平衡記分卡考核體系的提出20世紀(jì)90年代以來(lái)，很多公司認(rèn)識(shí)到使用財(cái)務(wù)數(shù)字進(jìn)行管理的局限性，于是提出把“質(zhì)量控制”作為宣傳口號(hào)和組織原則。但事實(shí)證明單靠質(zhì)量控制或單靠財(cái)務(wù)指標(biāo)都不能夠全面衡量企業(yè)的績(jī)效。于是一些公司強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，構(gòu)建以市場(chǎng)為核心的組織；有些公司選擇發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力，或者進(jìn)行企業(yè)流程再造；還有一些公司注重于戰(zhàn)略性人力資源管理，等等。不同公司所選擇的側(cè)重點(diǎn)不盡相同。財(cái)務(wù)、質(zhì)量、顧客、核心競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)流程、人力資源固然，這些方面中都很重要，并且都可以在公司的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中發(fā)揮不可替代的作用，但是它們中的每一方面僅代表了管理過(guò)程中的一個(gè)組成部分，那么，如何權(quán)衡這些因素之間的關(guān)系，怎樣用一種全面的觀點(diǎn)作為衡量尺度，從而使戰(zhàn)略居于管理體系的核心地位，使管理的最終結(jié)果能夠產(chǎn)生持續(xù)而優(yōu)異的業(yè)績(jī)，就成為當(dāng)時(shí)理論界和實(shí)務(wù)界所關(guān)注的焦點(diǎn)。在這個(gè)前提下，美國(guó)哈佛商學(xué)院教授羅伯特等人在總結(jié)了多家大型企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)潛心研究，提出了一種全新的績(jī)效管理工具平衡記分卡。最初的平衡計(jì)分卡只是作為一種新的績(jī)效考核方法和工具來(lái)為管理者服務(wù)，而現(xiàn)在的平衡計(jì)分卡則超越了發(fā)明者最初的想法，它為管理者提供了一個(gè)全面的框架，用以把公司的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo),使之成為新的戰(zhàn)略管理體系的基石。平衡記分卡是一種以信息為基礎(chǔ)的管理工具，其核心思想就是通過(guò)財(cái)務(wù)（Financial）、客戶（Customers）、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程（InternalBusinessProgress）、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（LearningandGrowth）四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系（CauseandEffectlinks）展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)“績(jī)效考核績(jī)效改進(jìn)”以及“戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略修正”的戰(zhàn)略目標(biāo)過(guò)程。二、平衡記分卡的實(shí)施過(guò)程平衡記分卡體系包括事前和事后指標(biāo)，更強(qiáng)調(diào)不同績(jī)效領(lǐng)域之間的協(xié)調(diào)和平衡，在一個(gè)特定領(lǐng)域的優(yōu)良業(yè)績(jī)表現(xiàn)往往不能補(bǔ)償其他領(lǐng)域的糟糕表現(xiàn)。在該體系中公司戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)決定了選擇什么樣的衡量指標(biāo)，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。平衡記分卡的操作流程一般包括確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、評(píng)價(jià)實(shí)施、評(píng)價(jià)面談、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃和績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)等步驟。（一）確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，確定這些考核領(lǐng)域的關(guān)鍵成功因素，分解實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵成功因素的二級(jí)目標(biāo)，然后進(jìn)一步確定具體的考核指標(biāo)，最后落實(shí)到員工；并充分利用這些考核結(jié)果衡量企業(yè)戰(zhàn)略的完成情況。1、結(jié)果性指標(biāo)（財(cái)務(wù)層面）。財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出策略和執(zhí)行是否提高了公司利潤(rùn)。典型的財(cái)務(wù)目標(biāo)和盈利、成長(zhǎng)及股東價(jià)值有關(guān)，財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)，但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利，企業(yè)應(yīng)利用其對(duì)外部世界的獨(dú)特認(rèn)識(shí)和對(duì)成功關(guān)鍵因素的理解來(lái)幫助自己對(duì)客戶滿意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率、創(chuàng)新和進(jìn)步做出分析。2、過(guò)程性指標(biāo)。（1）客戶層面。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為導(dǎo)向，平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)?？蛻糇铌P(guān)心的主要在于時(shí)間、質(zhì)量、性能、服務(wù)和成本這五個(gè)方面，要使平衡計(jì)分卡有效地發(fā)揮作用，公司必須為這五個(gè)方面樹(shù)立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)。（2）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)。實(shí)施平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，再制定企業(yè)內(nèi)部流程方面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專(zhuān)心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。以客戶需求為基礎(chǔ)而建立目標(biāo)固然重要，但如何滿足客戶的需求則對(duì)公司的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)提出要求。在這方面應(yīng)以對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心，應(yīng)該努力去確認(rèn)公司的主要能力以及為了保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)化成各項(xiàng)指標(biāo)。（3）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。關(guān)于學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為上述三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使這三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的三個(gè)主要范疇：?jiǎn)T工的能力；信息系統(tǒng)的能力；激勵(lì)、授權(quán)與配合度。一個(gè)公司創(chuàng)新、進(jìn)步和學(xué)習(xí)的能力與公司的價(jià)值息息相關(guān)。只有不斷推出新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價(jià)值及不斷提高運(yùn)作效率，公司才能成功進(jìn)入新的市場(chǎng)，提高股東收益。3、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的制定原則。關(guān)鍵指標(biāo)的建立一般采用SMART（精明）原則，即：具體描述Specific可以衡量的Measurable可以通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)的Achievable結(jié)果導(dǎo)向性的Resultoriented有時(shí)間性的Timed一項(xiàng)工作往往由許多活動(dòng)所構(gòu)成，但考核不可能針對(duì)每一個(gè)工作活動(dòng)內(nèi)容來(lái)進(jìn)行，因?yàn)檫@樣做既沒(méi)有必要也不易操作。我們所指的工作要項(xiàng)，一般是指工作結(jié)果對(duì)組織有重大影響的活動(dòng)或雖然不很重要但卻是大量重復(fù)的活動(dòng)。一個(gè)工作，其工作要項(xiàng)的選擇不超過(guò)48個(gè)，抓住了工作要項(xiàng)，就等于抓住了工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也就能夠有效地組織考核?？?jī)效應(yīng)以完成工作所達(dá)到的可接受程度為標(biāo)準(zhǔn)，不宜定得過(guò)高。由于績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是考核判斷的基礎(chǔ)，因此必須客觀化、定量化。具體做法是將考核要項(xiàng)逐一進(jìn)行分解，形成考核的判斷基準(zhǔn)。例如，辦公室秘書(shū)的報(bào)表工作，可以用差錯(cuò)數(shù)量來(lái)衡量，并分出等級(jí)。績(jī)效管理體系應(yīng)為公司提供一套從公司到部門(mén)、再到個(gè)人的、清晰定義的績(jī)效目標(biāo)，確保各組織之間的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。（二）評(píng)價(jià)實(shí)施績(jī)效考核需要標(biāo)準(zhǔn)，需要公正，它是公司企業(yè)文化的一部分。就目前而言，尚無(wú)一種完善的方法來(lái)消除考核過(guò)程中的主觀因素，唯有更好地量化指標(biāo)。因此，如何消除評(píng)價(jià)中的非客觀因素是考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具體做法是將工作的實(shí)際情況與考核標(biāo)準(zhǔn)逐一對(duì)照，判斷績(jī)效的等級(jí)，并盡可能消除主觀效應(yīng)和成見(jiàn)效應(yīng)?？己说姆椒ㄓ卸喾N，如配對(duì)比較，序列評(píng)定，強(qiáng)制增減、記錄法等?？己说脑u(píng)價(jià)可以是單一方位（直接上級(jí)），也可以是多方位的，如360度的評(píng)價(jià)等，這取決于考核的性質(zhì)和目的。（三）評(píng)價(jià)面談面談是考核中的一項(xiàng)重要技術(shù)，但常常被忽略?？己嗣嬲?dòng)形鍌€(gè)方面的功能：雙方形成對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的一致看法；指出下屬優(yōu)點(diǎn)所在；指出下屬缺點(diǎn)所在；提出改進(jìn)計(jì)劃并對(duì)改進(jìn)計(jì)劃形成一致的看法；對(duì)下一階段工作的期望達(dá)成協(xié)議。經(jīng)過(guò)這樣的面談，下屬在離開(kāi)的時(shí)候，會(huì)滿懷積極的態(tài)度，而不是不滿的情緒。這正是我們所追求的效果。（四）制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃是考核工作最終的落腳點(diǎn)。一個(gè)切實(shí)可行的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)包括以下幾個(gè)要點(diǎn)：1、切合實(shí)際。為了使績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃確實(shí)能夠執(zhí)行，在制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的時(shí)候要本著這樣三條原則，即：容易改進(jìn)的優(yōu)先列入計(jì)劃