企業(yè)研究論文-電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平.doc

企業(yè)研究論文-電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平摘要：文章針對(duì)當(dāng)前電力行業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，提出了電力行業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施，即牢固樹(shù)立以發(fā)展為主線(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的理念，以全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去贏(yíng)得市場(chǎng)，促進(jìn)電力企業(yè)加快發(fā)展。關(guān)鍵詞：電力企業(yè)改革；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；促進(jìn)發(fā)展隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國(guó)家電網(wǎng)公司的新體制運(yùn)營(yíng)以及打破壟斷、多家爭(zhēng)雄的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，決定了電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立以發(fā)展為主線(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏(yíng)得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。當(dāng)前，如何為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、電力服務(wù)目前的現(xiàn)狀及如何解決面臨的問(wèn)題都是擺在我們面前的重要課題。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀(guān)需要。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有更迅猛的增長(zhǎng)勢(shì)頭和更強(qiáng)大的獲利能力。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷(xiāo)規(guī)律的以客戶(hù)服務(wù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的共識(shí)。電力做為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹(shù)立以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場(chǎng)的先進(jìn)理念。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務(wù)性于一體的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，關(guān)系到國(guó)家安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈，雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”，但承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶(hù)、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是衡量我們工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)穩(wěn)定和保證經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的需要。近年來(lái)，由于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，帶動(dòng)了電力需求的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運(yùn)行形勢(shì)也變得相當(dāng)嚴(yán)峻。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，確保電力供應(yīng)，減少供求矛盾，從而維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定；通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。二、當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)，供電部門(mén)奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務(wù)，為社會(huì)提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴(yán)格意義來(lái)講，我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動(dòng)的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動(dòng)服務(wù)階段。許多問(wèn)題都是有用戶(hù)想到、發(fā)現(xiàn)并找上門(mén)來(lái)才去處理的，電力行業(yè)缺乏主動(dòng)意識(shí)，有相當(dāng)部分職工認(rèn)為企業(yè)開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是上級(jí)布置的，是領(lǐng)導(dǎo)者要求做的，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)與企業(yè)的生存相關(guān)，未成為自覺(jué)行動(dòng)。這種被動(dòng)服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問(wèn)題。形成被動(dòng)型供電服務(wù)的原因主要有以下兩點(diǎn)：1.觀(guān)念滯后，患難與共意識(shí)不強(qiáng)。供電企業(yè)在長(zhǎng)期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識(shí)，職工受傳統(tǒng)觀(guān)念影響較深，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。“皇帝女兒不愁嫁”、“用戶(hù)求我、我不求人”等優(yōu)越感還在相當(dāng)一部分職工的頭腦中存在。職工對(duì)當(dāng)前供電形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機(jī)感。2.對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在局限性。過(guò)去由于對(duì)職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠，以致職工對(duì)供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不清。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。三、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施1.培育服務(wù)文化理念。服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任，是實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏(yíng)”的重要手段。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀(guān)為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個(gè)個(gè)自然人、社會(huì)人、經(jīng)濟(jì)人發(fā)展成為企業(yè)人，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向、思想同心、行動(dòng)同步，團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。供電企業(yè)還要積極探索新形勢(shì)下服務(wù)用電客戶(hù)的措施和方法，不斷提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠(chéng)、和諧共贏(yíng)的服務(wù)文化。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)大師麥凱納說(shuō)：“這個(gè)時(shí)代是客戶(hù)永不滿(mǎn)意的時(shí)代”?，F(xiàn)代社會(huì)是多元的，客戶(hù)對(duì)電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿(mǎn)足用電保障需求，對(duì)供電質(zhì)量、價(jià)格、信息、技術(shù)、節(jié)能、安全用電等多方面提出深層次復(fù)雜化的用電需求。2.增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。首先要堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅(jiān)持客戶(hù)至上的服務(wù)觀(guān)，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)繼續(xù)深入開(kāi)展有針對(duì)性的電力形勢(shì)的宣傳教育，使職工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。其次是通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實(shí)質(zhì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個(gè)全面正確的認(rèn)識(shí)。3.培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍。在開(kāi)拓電力市場(chǎng)中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對(duì)人才的培養(yǎng)力度，對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開(kāi)展諸如優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題辯論賽、文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種方式，通過(guò)搭設(shè)臥龍獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、金牌名師、能工巧匠、感到客戶(hù)獎(jiǎng)等激勵(lì)平臺(tái)，肯定員工成績(jī)，樹(shù)立先進(jìn)典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高服務(wù)水平；還可以創(chuàng)建一流班組為契機(jī)，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。4.實(shí)行特色服務(wù)制度。我們可以開(kāi)展一些特色服務(wù)，如實(shí)行客戶(hù)服務(wù)調(diào)度制、客戶(hù)代表制、客戶(hù)回訪(fǎng)制及首問(wèn)負(fù)責(zé)制，還可以在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，開(kāi)展與客戶(hù)對(duì)話(huà)等活動(dòng)，向客戶(hù)介紹供用電形勢(shì)，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，使企業(yè)與客戶(hù)能夠互相溝通與理解。對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)、建議要進(jìn)行分析，并將糾偏措施及時(shí)反饋給客戶(hù)。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門(mén)為客戶(hù)開(kāi)展設(shè)備義診、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。用電收費(fèi)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域收費(fèi)、設(shè)立“陽(yáng)光電力服務(wù)小站”、發(fā)行電信萬(wàn)能卡形成以供電營(yíng)業(yè)廳、電工組、陽(yáng)光小站、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和多種繳費(fèi)方式，緩解繳費(fèi)難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務(wù)隊(duì)，解決報(bào)修難問(wèn)題。開(kāi)辟“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道”，有效解決報(bào)裝難問(wèn)題。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境使企業(yè)在與客戶(hù)的雙向互動(dòng)中獲得共贏(yíng)。5.加大宣傳力度，公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容。廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的最新消息，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開(kāi)調(diào)度信息，確保公平、公開(kāi)、公正的電力調(diào)度。需要停電時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種渠道做好宣傳與解釋?zhuān)嬲龅饺彪姴蝗狈?wù)，限電不限真情。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開(kāi)展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪(fǎng)談系列電視專(zhuān)場(chǎng)晚會(huì)、客戶(hù)懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂(lè)見(jiàn)、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來(lái)，并努力為客戶(hù)提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，供電系統(tǒng)還可以引進(jìn)第三方滿(mǎn)意度調(diào)查，定期或不定期召開(kāi)座談會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)，征求各方面的意見(jiàn)，及時(shí)制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏(yíng)得廣大客戶(hù)的信賴(lài)和尊重。6.完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制。完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，獎(jiǎng)懲分明是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任，責(zé)任有目標(biāo)，目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。約