廣汽本田汽車(chē)售后標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程.ppt

,廣汽本田標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,日程安排,課堂規(guī)范,準(zhǔn)時(shí),上午培訓(xùn)的時(shí)間為9:00-12:00, 其間有一次休息,課程目的,1,2,3,掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的實(shí)施細(xì)則和要領(lǐng)，讓顧客體驗(yàn)到用心 、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù) 。,了解執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的重要意義 。,透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的執(zhí)行，提升特約店整體服務(wù)能力及水平，創(chuàng)造長(zhǎng)期忠誠(chéng)的顧客.,大綱,四. 培訓(xùn)總結(jié),一. 廣汽本田的服務(wù)定位,二. 標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程導(dǎo)入的重要性,三. 標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程細(xì)項(xiàng)解說(shuō)與演練,顧客滿意度與特約店盈利的關(guān)系 顧客的期望 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與顧客滿意度的關(guān)系 售后服務(wù)策略,流程目的 流程環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)與變化點(diǎn) 流程操作細(xì)則 沙盤(pán)演練,一、 廣汽本田的服務(wù)定位,care & inspire 感動(dòng)服務(wù), 銷(xiāo)售價(jià)格走低,銷(xiāo)售價(jià)格逐漸降低，特約店需要通過(guò)其他途徑保持盈利能力。,資料來(lái)源:jdp(中國(guó))公司,2.1 顧客滿意與特約店盈利的關(guān)系, 特約店08/09年收入構(gòu)成及贏利的比例,新車(chē)銷(xiāo)售收入比重不斷降低，而零部件和售后服務(wù)的收入比重卻在增長(zhǎng)。,2.1 顧客滿意與特約店盈利的關(guān)系, 用戶(hù)對(duì)特約店的忠誠(chéng)度和口碑,在保修期間的用戶(hù)滿意度對(duì)保修期后的用戶(hù)忠誠(chéng)度有直接影響,資料來(lái)源:jdp(中國(guó))公司,2.1 顧客滿意與特約店盈利的關(guān)系, 用戶(hù)關(guān)心事項(xiàng)：,2.2顧客的期望, 用戶(hù)關(guān)心事項(xiàng)：,質(zhì)量（技術(shù)能力）,溝 通,時(shí) 間,成 本,在滿意度因子及要素上均已領(lǐng)先 必須加強(qiáng)用戶(hù)關(guān)注的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目, 2009年jdp csi結(jié)果分析,壓倒性 csi no.1,2.2 顧客的期望,價(jià)值表現(xiàn) 親切 迅速 確實(shí) 安心,品牌哲學(xué) 因感動(dòng)而忠誠(chéng),2.3 售后服務(wù)策略,3 廣汽本田標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,廣汽本田標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,招攬顧客,重要性,以顧客關(guān)懷為宗旨,主動(dòng)為顧客提供有價(jià)值的 服務(wù)項(xiàng)目,使顧客省心省時(shí)。,增加顧客來(lái)店量和保障特約店收益。,3.1 招攬顧客,顧客期望 有專(zhuān)業(yè)人員對(duì)我的車(chē)輛關(guān)懷 特約店在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及時(shí)告知我. 對(duì)活動(dòng)的時(shí)間場(chǎng)地和方法要體現(xiàn)自由,3.1 招攬顧客,招攬,首次保養(yǎng)招攬流程圖,顧客信息確認(rèn).新車(chē)銷(xiāo)售3周 后與銷(xiāo)售人員交接,首次保養(yǎng)招攬信件短信招攬,電話預(yù)約,顧客主動(dòng)來(lái)電 預(yù)約首次保養(yǎng),進(jìn)入顧客主動(dòng)來(lái) 電預(yù)約流程,顧客是否反饋,y,n,提醒顧客并記錄 相關(guān)內(nèi)容,特約店主動(dòng)預(yù) 約流程再操作,y,n,將相關(guān)信息填入預(yù)約登記表,按特約店主動(dòng)預(yù)約流程 的預(yù)約確認(rèn)環(huán)節(jié)執(zhí)行,是否成功,3.1 招攬顧客,招攬,環(huán)節(jié)設(shè)置,3.1 招攬顧客,確認(rèn)相關(guān)招攬顧客名單,相關(guān)信息記錄與傳遞,電話招攬實(shí)施,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn),3.1 招攬顧客,細(xì)化各項(xiàng)目的流程和細(xì)節(jié),首保招攬: 新車(chē)銷(xiāo)售3周后,客服人員與銷(xiāo)售顧問(wèn)確認(rèn)顧客信息,便于以后進(jìn)行首次保養(yǎng)招攬。,不同招攬內(nèi)容采取信件/短信/電郵和電話的方式。,續(xù)保招攬 年審招攬 6個(gè)月未回店招攬 即將出保修期車(chē)輛招攬,首次保養(yǎng)招攬細(xì)則,招攬,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,新車(chē)銷(xiāo)售后的第3周,客服人員與銷(xiāo)售顧問(wèn)確認(rèn)顧客信息,便于以后進(jìn)行首次保養(yǎng)招攬,顧客信息包括: -車(chē)牌號(hào) -顧客姓名 -聯(lián)系電話(手機(jī)/公司電話) -車(chē)輛駕駛員的電話 -通訊地址 -電子郵箱 -車(chē)型 -行駛里程 (可初步推算顧客 用車(chē)習(xí)慣) -購(gòu)車(chē)日期 -銷(xiāo)售員姓名等,1.1.1 再次與銷(xiāo)售顧問(wèn)確認(rèn)顧客信息,1.1 問(wèn)候,1.1 顧客信息確認(rèn),1.2 首次保養(yǎng)招攬,1.3 電話預(yù)約,重點(diǎn)確認(rèn) 駕 駛員手機(jī)號(hào),3.1 招攬顧客,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),信件寄發(fā)日期為理論維修保養(yǎng)時(shí)間前15天 短信群發(fā)時(shí)間為理論維修保養(yǎng)時(shí)間前7天 如果顧客對(duì)信件有主動(dòng)來(lái)電預(yù)約首次保養(yǎng),則按顧客主動(dòng)預(yù)約流程執(zhí)行,注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,根據(jù)系統(tǒng)招攬界面相應(yīng)的項(xiàng)目確認(rèn)顧客名單 信件的模式和短信的內(nèi)容,1.2.1 根據(jù)系統(tǒng)的提示,對(duì)當(dāng)日需進(jìn)行預(yù)約招攬的顧客進(jìn)行確認(rèn),1.2.2 對(duì)已確認(rèn)顧客寄發(fā)信件或短信,1.2 首次保養(yǎng)招攬,1.1 顧客信息確認(rèn),1.3 電話預(yù)約,首次保養(yǎng)招攬細(xì)則,3.1 招攬顧客,話術(shù):”您好! 我是廣汽本田*特約店的客服人員,我叫*,請(qǐng)問(wèn)是*先生/女士嗎? 話術(shù)：”請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話是否方便?” 話術(shù)：根據(jù)資料顯示您的車(chē)即將到5000公里首次保養(yǎng)時(shí)間了,日前我們也通過(guò)短信(或信件)向您作了提醒, 話術(shù)：”不知*先生/女士您的車(chē)近期是否做了保養(yǎng)?” 話術(shù)：”我們提供預(yù)約服務(wù),您想預(yù)約什么時(shí)間呢? 話術(shù)： “*先生/女士,我們?yōu)槟才旁?天后,也就是下星期*的*時(shí)間可以嗎? “ 話術(shù)：”那您什么時(shí)候方便呢?”,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),顧客已保養(yǎng)可提以下問(wèn)題: 話術(shù)：”請(qǐng)問(wèn)您是在什么地方做的保養(yǎng)?” “能告訴我您為什么會(huì)選擇*店嗎?” “非常抱歉打擾您了,任何一家廣本特約店都會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我是客服人員*,祝您愉快,再見(jiàn)!” 顧客不愿意預(yù)約不要糾纏顧客,注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,1.3.1 開(kāi)場(chǎng)白,1.3.2 征詢(xún)顧客意見(jiàn),1.3 電話預(yù)約,首次保養(yǎng)招攬細(xì)則,3.1 招攬顧客,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,話術(shù)：” *先生/女士,和您確認(rèn)一下剛才的內(nèi)容,您是在下星期*,*號(hào)*時(shí)間來(lái)店,對(duì)車(chē)輛做5000km的保養(yǎng),維修時(shí)間約為*分鐘,您這次維修的費(fèi)用是免費(fèi)的.我們將安排*服務(wù)人員接待您,同時(shí),也預(yù)留了*號(hào)工位給您的愛(ài)車(chē).” 話術(shù)：”如果您臨時(shí)有事,也請(qǐng)您盡早通知我們,以便我們調(diào)整預(yù)約計(jì)劃.我們也會(huì)在預(yù)約日前一天短信提醒您.您看這樣行嗎?”,1.3.3 確認(rèn)預(yù)約時(shí)間,1.3.4 注意事項(xiàng)提醒,1.3 電話預(yù)約,1.1 顧客信息確認(rèn),1.2 首次保養(yǎng)招攬,首次保養(yǎng)招攬細(xì)則,3.1 招攬顧客,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,話術(shù)：”您還有其他需求嗎?” 話術(shù)：”非常感謝*先生/女士對(duì)我們的支持,我是客服人員*,祝您愉快,再見(jiàn)!” 與顧客確認(rèn)預(yù)約后按特約店主動(dòng)預(yù)約流程的1.3預(yù)約確認(rèn)環(huán)節(jié)執(zhí)行,1.3 電話預(yù)約,1.3.5 確認(rèn)顧客其他需求,1.3.6 表示感謝,1.3.7 將電話相關(guān)信息填入預(yù)約登記表,1.1 顧客信息確認(rèn),1.2 首次保養(yǎng)招攬,首次保養(yǎng)招攬細(xì)則,3.1 招攬顧客,備注: 其他不同招攬方式參照“首保招攬”形式執(zhí)行,廣汽本田標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,預(yù)約服務(wù),招攬,重要性,有效地縮短顧客在店等待時(shí)間,提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù),創(chuàng)造顧客忠誠(chéng). 增加車(chē)間生產(chǎn)效能,提高特約店效益 合理安排時(shí)間緩解高峰時(shí)間的工作安排,3.2 預(yù)約服務(wù),招攬,顧客期望,預(yù)約對(duì)我有什么好處 減少在店等待時(shí)間 來(lái)店后能立即受理 保證方便快捷專(zhuān)業(yè) 以我想要的時(shí)間安排預(yù)約,3.2 預(yù)約服務(wù),特約店主動(dòng)預(yù)約流程圖,3.2 預(yù)約服務(wù),預(yù)約招攬(信件短信招攬),電話預(yù)約,顧客主動(dòng)來(lái)電預(yù)約,進(jìn)入顧客主動(dòng)來(lái)電預(yù)約流程,顧客是否反饋,是否成功,提醒顧客并記錄相關(guān)內(nèi)容,按特約店主動(dòng)預(yù)約流程再操作,將相關(guān)信息填入預(yù)約登記表,預(yù)約確認(rèn)(約定日前1天),是否變更,更新預(yù)約看板,預(yù)約前一日準(zhǔn)備,預(yù)約顧客進(jìn)入顧客接待流程,當(dāng)日是否來(lái)店,預(yù)約當(dāng)日?qǐng)?zhí)行,按特約店主動(dòng)預(yù)約流程操作,按特約店主動(dòng)預(yù)約流程重新預(yù)約時(shí)間,n,y,y,n,n,n,y,n,y,顧客是否準(zhǔn)時(shí)來(lái)店,y,招攬,顧客主動(dòng)預(yù)約流程圖,接聽(tīng)顧客電話,確認(rèn)顧客是否預(yù)約,明確顧客預(yù)約的項(xiàng)目,確認(rèn)零部件庫(kù)存,y,了解顧客來(lái)電需求，作相應(yīng)處理（如：投訴問(wèn)題，則進(jìn)入顧客投訴流程等）,零部件到店時(shí)間，按特約店主動(dòng)預(yù)約流程進(jìn)行操作,n,n,與顧客確認(rèn)項(xiàng)目，預(yù)約時(shí)間、,大致的維修時(shí)間、費(fèi)用等,y,y,結(jié)束電話,將相關(guān)信息填入預(yù)約登記表,預(yù)約確認(rèn)（約定日前一天）,是否變更,預(yù)約前一天準(zhǔn)備,n,預(yù)約當(dāng)日?qǐng)?zhí)行,顧客是否準(zhǔn)時(shí)來(lái)店,進(jìn)入預(yù)約顧客接待流程,按特約店主動(dòng)預(yù)約流程重新約定時(shí)間,當(dāng)日是否來(lái)店,更新預(yù)約看板,按特約店主動(dòng)預(yù)約流程重新約定時(shí)間,y,n,n,y,n,y,告知顧客零部件,到店時(shí)間是否方便預(yù)約，,3.2 預(yù)約服務(wù),環(huán)節(jié)設(shè)置,3.2 預(yù)約服務(wù),環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn),預(yù)約招攬 電話預(yù)約 預(yù)約確認(rèn)(預(yù)約前一天) 預(yù)約前一天準(zhǔn)備 預(yù)約日?qǐng)?zhí)行,接聽(tīng)預(yù)約電話 預(yù)約確認(rèn)(預(yù)約前一天) 預(yù)約前一天準(zhǔn)備 預(yù)約日?qǐng)?zhí)行,3.2 預(yù)約服務(wù),細(xì)化主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約的流程和細(xì)節(jié) 預(yù)約前一天短信/電話與顧客確認(rèn)預(yù)約狀況 預(yù)約實(shí)施前的準(zhǔn)備(包括提前備料) 增加預(yù)約管理板,根據(jù)系統(tǒng)對(duì)預(yù)約細(xì)化到預(yù)約具體時(shí)間/工位. 對(duì)延遲來(lái)店的預(yù)約顧客的處理,特約店主動(dòng)預(yù)約,顧客主動(dòng)預(yù)約,招攬,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,根據(jù)系統(tǒng)招攬界面確認(rèn)顧客名單 信件的模式和短信的內(nèi)容,1.1.1 根據(jù)系統(tǒng)的提示,對(duì)當(dāng)日需進(jìn)行預(yù)約招攬的顧客進(jìn)行確認(rèn),1.1.2 對(duì)已確認(rèn)顧客寄發(fā)信件或短信,1.1 預(yù)約招攬,1.2 電話預(yù)約,1.3 預(yù)約確認(rèn),1.4 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備,1.5 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行,信件寄發(fā)日期為理論維修保養(yǎng)時(shí)間前15天 短信群發(fā)的時(shí)間為理論維修保養(yǎng)時(shí)間前7天 如果顧客針對(duì)提醒有主動(dòng)來(lái)電預(yù)約,則按顧客主動(dòng)預(yù)約流程執(zhí)行.,特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則,3.2 預(yù)約服務(wù),信件的參考模板 定期保養(yǎng)溫馨提醒 尊敬的先生/女士: 您好! 感謝您一直來(lái)對(duì)廣汽本田 店的支持! 根據(jù)系統(tǒng)的顯示:您的愛(ài)車(chē)近期需要進(jìn)行定期保養(yǎng). 請(qǐng)您按左下方提示的信息進(jìn)行 確認(rèn),并敬請(qǐng)您及時(shí)安排您的時(shí)間.來(lái)店時(shí)請(qǐng)攜帶保修手冊(cè). 您也可撥打我們的預(yù)約熱線 提前預(yù)約,可以享受優(yōu)先快速的專(zhuān)修綠色通道服務(wù). 本店將竭誠(chéng)為您提供滿意、周到的服務(wù)。 祝您用車(chē)愉快, 廣汽本田汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)店 總經(jīng)理: _ 20_年_月_日,你愛(ài)車(chē)信息: 車(chē)牌號(hào)碼: 上次保養(yǎng)日期: 上次保養(yǎng)里程數(shù): 本次保養(yǎng)日期: 本次保養(yǎng)里程數(shù): 如您的愛(ài)車(chē)已做過(guò)保養(yǎng), 請(qǐng)忽略此信息 我們的客服人員在致信日兩周左右后的時(shí)間會(huì)以電話的方式與您確認(rèn)此次保養(yǎng)信息,3.2 預(yù)約服務(wù),3.2 預(yù)約服務(wù),短信的參考模板 定期保養(yǎng)溫馨提醒 廣本 店溫馨提示:您的愛(ài)車(chē)本次保養(yǎng)的預(yù)計(jì)時(shí)間是月日或公里.請(qǐng)您確認(rèn)里程并及時(shí)保養(yǎng),或撥打預(yù)約熱線 提前預(yù)約.謝謝!,二、預(yù)約服務(wù),3.2 預(yù)約服務(wù),招攬,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,發(fā)送短信或電話與顧客確認(rèn) 短信內(nèi)容: “溫馨提示:您已預(yù)約明天*時(shí)間來(lái)本店做*公里的保養(yǎng),維修時(shí)間約為*分鐘,費(fèi)用約*元.我們恭候您的來(lái)臨.如能準(zhǔn)時(shí)來(lái)店請(qǐng)短信回復(fù)”確認(rèn)”.謝謝!廣汽本田*特約店”,短信群發(fā)的時(shí)間在當(dāng)日上午10:00前, 如果顧客有來(lái)電/短信確認(rèn)無(wú)法來(lái)店,則按顧客主動(dòng)來(lái)電預(yù)約流程和特約店主動(dòng)預(yù)約相應(yīng)處理,1.3.1 預(yù)約前一天與顧客確認(rèn)預(yù)約狀況,1.3 預(yù)約確認(rèn),1.3.1.1 先發(fā)短信提醒,1.1 預(yù)約招攬,1.2 電話預(yù)約,1.4 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備,1.5 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行,特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則,3.2 預(yù)約服務(wù),招攬,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,話術(shù)：”此次來(lái)電是提示您已預(yù)約明天*來(lái)本店做*公里的保養(yǎng),請(qǐng)問(wèn)您確認(rèn)準(zhǔn)時(shí)來(lái)店嗎?” 如能準(zhǔn)時(shí)來(lái)店: 話術(shù)：”感謝你的支持,我們恭候您明天的到來(lái)” 如無(wú)法準(zhǔn)時(shí)來(lái)店: 話術(shù)：”那您看明天*時(shí)間或*時(shí)間方便嗎?” “那您看明天什么時(shí)間方便?”,要結(jié)合特約店工位情況和顧客時(shí)間進(jìn)行安排 如顧客明天沒(méi)時(shí)間則按顧客主動(dòng)來(lái)電預(yù)約流程操作,1.3.1.2 無(wú)回復(fù)的顧客,再電話提醒確認(rèn),1.3 預(yù)約確認(rèn),1.1 預(yù)約招攬,1.2 電話預(yù)約,1.4 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備,1.5 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行,特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則,3.2 預(yù)約服務(wù),操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,根據(jù)預(yù)約車(chē)輛提前安排維修技師、服務(wù)顧問(wèn)和工位. 顧客來(lái)店前15分鐘準(zhǔn)備好工位,5s和相應(yīng)維修項(xiàng)目所需工具和輔助材料等 零部件室應(yīng)確認(rèn)相應(yīng)的零部件庫(kù)存是否充足 零部件根據(jù)系統(tǒng)中售后-接待:預(yù)約狀態(tài)查詢(xún)每個(gè)預(yù)約顧客維修項(xiàng)目進(jìn)行提前備料.,1.4.1 人員和工位安排,1.4.2 零部件確認(rèn),1.3 預(yù)約確認(rèn),1.1 預(yù)約招攬,1.2 電話預(yù)約,1.4 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備,1.5 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行,特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則,3.2 預(yù)約服務(wù),操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),操作步驟,按服務(wù)顧問(wèn)的姓名和顧客預(yù)約的時(shí)間填寫(xiě)預(yù)約管理板 事先手工填好快速服務(wù)單并放至預(yù)約管理板下的工單架和準(zhǔn)備好快速服務(wù)單和三件套,1.4.3 預(yù)約管理板制作,1.4.4 完成相關(guān)單據(jù)等準(zhǔn)備工作,1.4 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備,1.1 預(yù)約招攬,1.2 電話預(yù)約,1.3 預(yù)約確認(rèn),1.5 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行,特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則,3.2 預(yù)約服務(wù),3.2 預(yù)約服務(wù),操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),顧客未準(zhǔn)時(shí)來(lái)店 分顧客提前和延時(shí)來(lái)店兩種情況 根據(jù)特約店當(dāng)時(shí)的工位實(shí)際情況給顧客安排,并告之新的交車(chē)時(shí)間,注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,顧客準(zhǔn)時(shí)來(lái)店后,按標(biāo)準(zhǔn)接待流程迎接顧客 對(duì)提前超過(guò)15分鐘來(lái)店顧客: 話術(shù)：”非常歉,*先生/女士,您預(yù)約的時(shí)間是*.我們的工位都是安排好的.您可能要等一會(huì)兒,我盡力給你安排.” 對(duì)提前15分鐘內(nèi)來(lái)店顧客則立刻按接待流程執(zhí)行并迅速通知車(chē)間準(zhǔn)備作業(yè),1.5.1 顧客準(zhǔn)時(shí)來(lái)店,1.5.2 顧客未準(zhǔn)時(shí)來(lái)店,1.5.2.1 顧客提前來(lái)店,1.5 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行,1.1 預(yù)約招攬,1.2 電話預(yù)約,1.3 預(yù)約確認(rèn),1.4 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備,特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則,3.2 預(yù)約服務(wù),操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),對(duì)未準(zhǔn)時(shí)來(lái)店的顧客要提醒顧客下次預(yù)約一定要準(zhǔn)時(shí)來(lái)店,注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,服務(wù)顧問(wèn)對(duì)預(yù)約時(shí)間30分鐘后未來(lái)店顧客進(jìn)行電話關(guān)懷并將信息填入預(yù)約顧客未來(lái)店跟蹤表后傳遞給客服人員: 電話中顧客提出延時(shí)來(lái)店,則根據(jù)車(chē)間狀況和顧客需求安排適宜時(shí)間.如能確認(rèn),通知引導(dǎo)人員,車(chē)間和零部件更改看板. 電話中顧客表示當(dāng)日無(wú)法來(lái)店,按特約店主動(dòng)預(yù)約流程,建議顧客更換合適的時(shí)間,1.5.2.2 顧客在約定時(shí)間30分鐘后未來(lái)店,1.5 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行,顧客延時(shí)來(lái)店,顧客未能來(lái)店,1.1 預(yù)約招攬,1.2 電話預(yù)約,1.3 預(yù)約確認(rèn),1.4 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備,特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則,3.2 預(yù)約服務(wù),預(yù)約顧客未來(lái)店跟蹤表,二、預(yù)約服務(wù),3.2 預(yù)約服務(wù),招攬,沙盤(pán)演練,3.2 預(yù)約服務(wù),沙盤(pán)模擬演練說(shuō)明,1. 負(fù)責(zé)演練的小組根據(jù)演練題目要求擔(dān)當(dāng)相應(yīng)角色 2. 相關(guān)角色根據(jù)指定的情景說(shuō)明結(jié)合操作內(nèi)容和要點(diǎn)進(jìn)行演練 3. 在演練中結(jié)合沙盤(pán)進(jìn)行： 用教學(xué)棒指出店內(nèi)相關(guān)設(shè)施和位置等 變更看板 配合演練步驟進(jìn)行相關(guān)車(chē)輛、零部件、工具的移動(dòng) 4.演練時(shí)若無(wú)道具，以口述方式代替，如“請(qǐng)讓我?guī)湍惭bcs三件套” 5.進(jìn)行相關(guān)表單填寫(xiě),沙盤(pán)演練,預(yù)約服務(wù)流程演練 操作部分: 特約店主動(dòng)預(yù)約 情景說(shuō)明：1.客服人員根據(jù)系統(tǒng)信息招攬顧客，并達(dá)成預(yù)約。 2.顧客名：張小強(qiáng)，車(chē)牌號(hào)：c03 ； 3.預(yù)約時(shí)間：3天后早上9點(diǎn)；項(xiàng)目：15000公里保養(yǎng) 演練內(nèi)容：實(shí)施主動(dòng)預(yù)約和安排預(yù)約前一日準(zhǔn)備工作 演 員：客服人員、服務(wù)顧問(wèn)、車(chē)間主管、零部件人員、引導(dǎo)人員 道 具：預(yù)約排班表、預(yù)約管理板、（快修車(chē)輛派工看板）、快速服務(wù)單、 工單架（缺）、零部件、預(yù)約料架,預(yù)約演練內(nèi)容,廣汽本田標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,接待,重要性,“接待”是服務(wù)人員給顧客留下良好第一印象的“關(guān)鍵時(shí)刻”。迅速、熱情、友好、專(zhuān)業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重和關(guān)心，給顧客留下深刻的印象，贏得顧客的信賴(lài)，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，創(chuàng)造顧客的喜悅,提升顧客的滿意度。,3.3 接待,顧客期望 迅速出迎 熱情服務(wù) 受到尊重 公平對(duì)待,3.3 接待,流程圖,問(wèn)候,通知服務(wù)顧問(wèn),出迎,銷(xiāo)售,問(wèn)候,顧客來(lái)店,是否售后顧客,確認(rèn)來(lái)意,分流,y,n,記錄,保養(yǎng),一般維修,鈑噴,開(kāi)始,3.3 接待,診斷,環(huán)節(jié)設(shè)置,3.3 接待,備注：引導(dǎo)人員定義為特約店負(fù)責(zé)引導(dǎo)車(chē)輛的人員，可以是服務(wù)顧問(wèn)，也可以是專(zhuān)職的人員,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn),行禮 初步確認(rèn),問(wèn)候 確認(rèn)來(lái)意 通知 分流,引導(dǎo),指引,3.3 接待,迎接,出迎 問(wèn)候,服務(wù)顧問(wèn)按作業(yè)別區(qū)分 專(zhuān)業(yè)分工接待,示意停車(chē) 表示歡迎 顧客詢(xún)問(wèn)作業(yè)類(lèi)別 按作業(yè)類(lèi)別，引導(dǎo)車(chē)輛停入接待工位 貼座椅定位貼,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,當(dāng)車(chē)輛距離約35m時(shí),保安人員以左手或右手向下45度,五指并攏掌心朝下,上下擺動(dòng),示意顧客停車(chē)。 行禮時(shí),身體保持立正姿勢(shì),右手五指并攏,手指手腕自然伸直,右臂與肩同高,右手食指與右眉右側(cè)高度齊,目光同時(shí)注視受禮者。,保安人員應(yīng)面帶微笑，著裝規(guī)范，儀容整潔,動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，保持良好的精神面貌。 特約店應(yīng)對(duì)保安人員實(shí)施定期的禮儀培訓(xùn),提升保安人員的服務(wù)意識(shí)。,1.1.2 表示歡迎,1.1.1 示意停車(chē),3-1 指引,1.1 行禮,操作細(xì)則,3.3 接待,2.1 問(wèn)候,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,快步上前至駕駛座車(chē)窗處彎下身。 已預(yù)約和未預(yù)約的車(chē)輛來(lái)店時(shí)應(yīng)分別做以下對(duì)應(yīng): (非預(yù)約車(chē)輛) 再次問(wèn)候顧客: 話術(shù):先生/女士，您好！ (預(yù)約車(chē)輛) 直接問(wèn)候顧客: 話術(shù): *先生/女士您好歡迎來(lái)我們店做*公里保養(yǎng)。,每日下班前將第二天預(yù)約來(lái)店的顧客信息顯示在預(yù)約管理板及快修車(chē)輛派工看板上并更新當(dāng)日預(yù)約顧客訊息。 引導(dǎo)人員每日下班前應(yīng)主動(dòng)向客服員取隔日的預(yù)約排班表應(yīng)隨時(shí)留意了解預(yù)約顧客姓名.車(chē)牌號(hào).來(lái)店時(shí)間。,2.1.3 問(wèn)候顧客,3-2 引導(dǎo),操作細(xì)則,3.3 接待,2.2 確認(rèn)來(lái)意,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,引導(dǎo)人員對(duì)已預(yù)約和未預(yù)約的顧客分別做以下對(duì)應(yīng): (非預(yù)約顧客) 在駕駛座車(chē)窗旁,彎下身詢(xún)問(wèn)顧客: 話術(shù)1:請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)是做保養(yǎng)還是維修? 話術(shù)2:請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ (預(yù)約顧客) 記錄時(shí)間 放置預(yù)約車(chē)頂牌,接車(chē)區(qū)入口可設(shè)置柵欄,防止車(chē)輛在無(wú)預(yù)警的情況下進(jìn)入,影響接車(chē)區(qū)的秩序。 對(duì)顧客的稱(chēng)謂應(yīng)符合當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言和風(fēng)俗習(xí)慣 放置標(biāo)示牌時(shí),應(yīng)小心輕放,避免刮傷顧客車(chē)輛。,2.2.1 向顧客詢(xún)問(wèn)作業(yè)類(lèi)別,3-2 引導(dǎo),操作細(xì)則,3.3 接待,2.3 通知,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,當(dāng)引導(dǎo)人員了解顧客來(lái)店目的后,應(yīng)迅速通知前臺(tái)人員: (非預(yù)約)通知前臺(tái) 話術(shù):前臺(tái),請(qǐng)派人到*接待工位接待*先生/女士。 (預(yù)約)通知指定的服務(wù)顧問(wèn) 話術(shù):*,您的預(yù)約顧客*先生/女士已經(jīng)來(lái)店,將停在*接待工位,請(qǐng)馬上接待。 當(dāng)引導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法進(jìn)行接待時(shí)應(yīng)做以下對(duì)應(yīng): 話術(shù):*先生/女士，很抱歉, 服務(wù)顧問(wèn)不能立即接待您，請(qǐng)您先到臨時(shí)休息區(qū)休息，我會(huì)盡快安排服務(wù)顧問(wèn)接待您。,引導(dǎo)人員填寫(xiě)快速服務(wù)單，單上注明車(chē)輛來(lái)店時(shí)間、車(chē)牌號(hào)和顧客姓名，并將服務(wù)單臨時(shí)存放在引導(dǎo)人員工作臺(tái)。,2.3.1 狀況一: 能夠及時(shí)接待,2.3.2 狀況二 不能及時(shí)接待,3-2 引導(dǎo),操作細(xì)則,3.3 接待,2.4 分流,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,話術(shù): *先生/女士您好！這邊請(qǐng)！ 做出引導(dǎo)手勢(shì)(左手五指并隴指向左前方) 快步走在顧客車(chē)輛前方親自帶領(lǐng)顧客車(chē)輛至指定位置 確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)就位后才離開(kāi)。,2.4.1 引導(dǎo)顧客車(chē)輛進(jìn)入接待區(qū),2.4.2 車(chē)輛按作業(yè)類(lèi)別停入接待工位,3-2 引導(dǎo),操作細(xì)則,3.3 接待,3.1 出迎,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,車(chē)輛停穩(wěn)前到達(dá)左前門(mén)旁。 面帶微笑,向顧客點(diǎn)頭致意,問(wèn)候顧客. 話術(shù): *先生/女士，您好! 很高興為您服務(wù)！ 話術(shù): *先生/女士，您好! 歡迎光臨！,若是預(yù)約顧客，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)帶好已填寫(xiě)好的快速服務(wù)單 服務(wù)顧問(wèn)需將開(kāi)始接待顧客時(shí)間,記錄在車(chē)輛快速服務(wù)單上。,3.1.2 主動(dòng)出迎,3-3 迎接,操作細(xì)則,3.3 接待,3.1 出迎,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,服務(wù)顧問(wèn)將接車(chē)工單夾移至左手，確認(rèn)了顧客準(zhǔn)備下車(chē)（松開(kāi)安全帶,手伸向內(nèi)拉手準(zhǔn)備開(kāi)門(mén)）后： 上前一步拉門(mén)把手。 后退一步打開(kāi)車(chē)門(mén)。 待顧客下車(chē)后，再上前一步輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)。,針對(duì)在臨時(shí)休息區(qū)等待的顧客，需引導(dǎo)顧客到車(chē)旁，準(zhǔn)備開(kāi)展問(wèn)診工作；,3.1.4 幫顧客打開(kāi)車(chē)門(mén),3-3 迎接,操作細(xì)則,3.3 接待,3.2 問(wèn)候,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,當(dāng)著顧客的面安裝cs三件套.先放腳墊再鋪椅套最后套方向盤(pán)套. 話術(shù):*先生/女士,為了愛(ài)護(hù)您的車(chē)輛，我們?yōu)槟能?chē)安裝防護(hù)用品三件套. 使用座椅定位貼在門(mén)檻上對(duì)座椅位置進(jìn)行標(biāo)記，位置以座椅最前沿為定位點(diǎn)。,可采用1cm左右的不干膠標(biāo)簽貼紙用于座椅定位貼。車(chē)輛在特約店的移動(dòng)過(guò)程中，只可以對(duì)座椅的前后位置進(jìn)行調(diào)整。,3.2.2 貼座椅定位貼,3-3 迎接,3.2.1 安裝cs三件套,操作細(xì)則,3.3 接待,招攬,沙盤(pán)演練,3.3 接待,操作部分: 03接待流程 情景說(shuō)明：1.預(yù)約車(chē)輛早上9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)店；顧客名：張小強(qiáng)；車(chē)牌號(hào)：c03 2.項(xiàng)目：15000公里保養(yǎng) 3.接待位及服務(wù)顧問(wèn)有空 演練內(nèi)容：接待流程 演 員：顧客、服務(wù)顧問(wèn)、引導(dǎo)人員 道 具：車(chē)輛、快速服務(wù)單,接待流程演練,3.3 接待,3.3 接待,接待流程演練內(nèi)容,廣汽本田標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,診斷,招攬,與顧客接觸的過(guò)程中,診斷環(huán)節(jié)是展現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)形象和建立顧客信心的最佳時(shí)機(jī),服務(wù)顧問(wèn)若能把握此時(shí)機(jī)認(rèn)真.只有服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)真、正確的執(zhí)行問(wèn)診和診斷工作，才能保證車(chē)間的維修質(zhì)量和維修效率。,重要性,3.4診斷,招攬,顧客期望,仔細(xì)傾聽(tīng)車(chē)輛故障的描述和維修需求 認(rèn)真專(zhuān)業(yè)地主動(dòng)詢(xún)問(wèn) 當(dāng)面做進(jìn)一步的實(shí)車(chē)檢查 主動(dòng)檢查出車(chē)輛的其他故障問(wèn)題,3.4 診斷,流程圖,記錄顧客描述,環(huán)車(chē)檢查,診斷工位故障判斷,接待工位故障判斷,估價(jià),開(kāi)始,n,n,y,y,是否快修,是否需要判斷,問(wèn)診,是否需要試車(chē),試車(chē),y,n,3.4 診斷,環(huán)節(jié)設(shè)置,3.4 診斷,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn),辨別故障 記錄故障,接待工位故障診斷 診斷工位故障診斷,診斷,問(wèn)診,環(huán)車(chē)檢查,檢查車(chē)內(nèi) 檢查外觀,輪胎 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室 檢查后行李箱 檢查結(jié)果說(shuō)明,環(huán)車(chē)檢查 環(huán)車(chē)檢查六方位,3.4 診斷,診斷 接待工位判斷 診斷工位判斷,仔細(xì)聆聽(tīng)顧客對(duì)故障問(wèn)題的具體描述盡可能不要打斷顧客的談話 運(yùn)用5w2h問(wèn)診的方式獲得信息。 案例:(后頁(yè) ) 將聽(tīng)到的信息,用你自己所理解的意思進(jìn)行復(fù)述,根據(jù)快速服務(wù)單上所列的參考項(xiàng)目,向顧客提問(wèn)。 故障現(xiàn)象的填寫(xiě),應(yīng)具體清晰,否則會(huì)延誤車(chē)間維修人員的作業(yè)時(shí)間。,1.1.1 傾聽(tīng)顧客 故障描述,1.1.2 問(wèn)詢(xún)(5w2h),1.1.3 復(fù)述,4-1 問(wèn)診,操作細(xì)則,3.4 診斷,1.1 辨別故障,確認(rèn)車(chē)內(nèi)（里程油表音響空調(diào)內(nèi)飾門(mén)窗手剎車(chē)座椅位置標(biāo)記） 確認(rèn)車(chē)身外觀（左前門(mén)左前翼子板）左前車(chē)頂 確認(rèn)輪胎（左前輪）; 車(chē)頭正面45度時(shí)檢查車(chē)頂狀況,確認(rèn)車(chē)身外觀（左后翼子板左后門(mén)）左后車(chē)頂 確認(rèn)輪胎（左后輪） 環(huán)車(chē)檢查結(jié)果說(shuō)明 快速服務(wù)單顧客簽名,確認(rèn)vin碼（首次來(lái)店）,確認(rèn)車(chē)身外觀（前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋前保杠） 確認(rèn)車(chē)牌號(hào)碼（首次來(lái)店） 確認(rèn)四油二水 未交修項(xiàng)目的檢查 說(shuō)明檢查結(jié)果,征詢(xún)免費(fèi)洗車(chē) 確認(rèn)車(chē)身外觀（右前翼子板右前門(mén)）右前車(chē)頂 確認(rèn)輪胎（右前輪）,說(shuō)明洗車(chē)標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)車(chē)身外觀（右后門(mén)右后翼子板）右后車(chē)頂 確認(rèn)輪胎（右后輪）車(chē)尾正面45度時(shí)檢查車(chē)頂狀況,確認(rèn)備胎隨車(chē)工具 貴重物品提醒 確認(rèn)車(chē)身外觀（后箱門(mén)蓋后保杠）,環(huán)車(chē)檢查-六方位,3.4 診斷,操作細(xì)則,3.4 診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,環(huán)車(chē)檢查應(yīng)按車(chē)輛六方位(四門(mén)前發(fā)動(dòng)機(jī)后箱)從左前門(mén)開(kāi)始順時(shí)針檢查車(chē)輛。 征詢(xún)顧客是否愿意一起環(huán)車(chē)檢查 不要用錯(cuò)誤的問(wèn)法”您要不要”看一下您的車(chē)。 服務(wù)顧問(wèn)在打開(kāi)車(chē)門(mén)后,可適當(dāng)?shù)馁澝李櫩汀?話術(shù):您的車(chē)保養(yǎng)的很好啊,車(chē)內(nèi)也很干凈。 確認(rèn)車(chē)內(nèi)時(shí),若發(fā)現(xiàn)有遺留的物品服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)提醒顧客攜離。 如需啟動(dòng)車(chē)輛必須得到顧客同意。 若音響在開(kāi)啟狀態(tài)應(yīng)當(dāng)面得到顧客認(rèn)可后再將音響關(guān)閉,2.1.1 確認(rèn)里程,2.1.2 確認(rèn)油表,2.1.3 確認(rèn)音響,4-2 環(huán)車(chē)檢查,服務(wù)顧問(wèn)以肯定的語(yǔ)氣邀請(qǐng)顧客: 話術(shù)*先生/女士我們先看一下您的車(chē)況，好嗎？ 查看里程表,在快速服務(wù)單上記錄里程數(shù) 當(dāng)著顧客面以手指向里程表說(shuō)出里程數(shù) 話術(shù):您車(chē)子的里程數(shù)是*公里， 查看油表,在快速服務(wù)單上標(biāo)示油量位置 當(dāng)著顧客面以手指向油表說(shuō)出存油情況 話術(shù):您車(chē)子目前油表的指針在這個(gè)位置 若發(fā)現(xiàn)顧客車(chē)輛存油不多應(yīng)主動(dòng)善意提醒別忘了加油 話術(shù):*先生/女士，您的車(chē)存油不多了，要記得及時(shí)加一下。 檢查音響是否在關(guān)閉狀態(tài),2.1 檢查車(chē)內(nèi),操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,檢查空調(diào)是否在關(guān)閉狀態(tài) 若空調(diào)在開(kāi)啟狀態(tài),應(yīng)當(dāng)面詢(xún)問(wèn)顧客能否關(guān)閉空調(diào)后,再將空調(diào)關(guān)閉 將車(chē)鑰匙置于on位置,檢查四門(mén)電動(dòng)窗功能是否正常 確認(rèn)是否有點(diǎn)煙器 檢查內(nèi)飾刮傷情況 拉起手剎車(chē)判斷是否在合格范圍內(nèi)(69響聲 ) 下車(chē)前拉開(kāi)前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋及后行李箱蓋,拉開(kāi)后行李箱蓋前應(yīng)先征詢(xún)顧客同意 定期保養(yǎng)車(chē)輛,檢查項(xiàng)目已含發(fā)動(dòng)機(jī)室檢查,環(huán)檢時(shí),可不需開(kāi)啟發(fā)動(dòng)機(jī)蓋,2.1.4 確認(rèn)空調(diào),2.1.5 確認(rèn)電動(dòng)窗,2.1.7 確認(rèn)內(nèi)飾,2.1.8 確認(rèn)手剎,4-2 環(huán)車(chē)檢查,2.1 檢查車(chē)內(nèi),2.1.6 確認(rèn)點(diǎn)煙器,操作細(xì)則,3.4 診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,引領(lǐng)顧客一起繞車(chē)檢查。從左前門(mén)開(kāi)始，順時(shí)針檢查車(chē)輛外觀。 在快速服務(wù)單上詳細(xì)記錄車(chē)身外觀情況 若顧客車(chē)輛外觀有刮碰傷情況應(yīng)做以下處理: 對(duì)首次來(lái)店顧客核對(duì)車(chē)架號(hào)是否與行駛證上車(chē)架號(hào)碼一致 對(duì)首次來(lái)店顧客核對(duì)車(chē)牌號(hào)是否與行駛證上車(chē)牌號(hào)碼一致 確認(rèn)四輪輪胎 是否有異常磨損 是否有刮痕 輪胎蓋是否松脫掉落,車(chē)身不潔的車(chē)輛可先洗車(chē)再確認(rèn)車(chē)身外觀 注意不要讓顧客認(rèn)為你在挑毛病或急著撇清責(zé)任, 你應(yīng)該要展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的態(tài)度,讓顧客感覺(jué)到你是在 協(xié)助他檢查車(chē)輛,完善此次的維修 若顧客輪胎有磨損情況,應(yīng)征詢(xún)顧客意見(jiàn)是否方便 在此次更換,2.2.1 確認(rèn)車(chē)身外觀,2.2.2 確認(rèn)vin碼,2.2.3 確認(rèn)車(chē)牌號(hào)碼,2.2.4 確認(rèn)輪胎情況,4-2 環(huán)車(chē)檢查,2.2 檢查外觀.輪胎,操作細(xì)則,3.4 診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,將發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開(kāi),靠近并目視發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)。 以目視方式快速檢 查變速箱油量.制動(dòng)液油量.方向機(jī)油量.玻璃噴洗液水量,水箱水量是否有減少或泄漏情況. 向顧客說(shuō)明四油二水或其它部位檢查的情況,若有異常,應(yīng)說(shuō)明清楚:是免費(fèi)服務(wù)或需要費(fèi)用 關(guān)上發(fā)動(dòng)機(jī)蓋。 征詢(xún)顧客洗車(chē)的意愿 顧客愿意,應(yīng)說(shuō)明洗車(chē)所需的時(shí)間:,定期保養(yǎng)車(chē)輛, 可不需開(kāi)啟發(fā)動(dòng) 機(jī)蓋檢查 檢查的標(biāo)準(zhǔn)參照 定期保養(yǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)店量較多,應(yīng) 向顧客說(shuō)明可能 需要等x分鐘的 時(shí)間,才能開(kāi)始 洗車(chē) 對(duì)車(chē)身有明顯不 干凈的，服務(wù)顧 問(wèn)應(yīng)重點(diǎn)說(shuō)明會(huì) 清洗干凈。,2.3.1 檢查油、水,2.3.2 說(shuō)明檢查結(jié)果,2.3.3 征詢(xún)洗車(chē)服務(wù),4-2 環(huán)車(chē)檢查,2.3 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙,操作細(xì)則,3.4 診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,走到車(chē)后的方位打開(kāi)后行李箱蓋。 檢查是否有備胎，將檢查情況記錄在快速服務(wù)單上。 檢查隨車(chē)工具,危險(xiǎn)警示牌是否完好,并將檢查情況記錄在快速服務(wù)單上。 再次提醒顧客保管好貴重物品 話術(shù):“請(qǐng)問(wèn)車(chē)上還有其它貴重物品嗎？ 蓋上后行李箱蓋繼續(xù)引導(dǎo)顧客往左前駕駛座方向移動(dòng)。,若有遺留的物品經(jīng)主動(dòng)提醒后顧客仍不愿攜離時(shí)應(yīng)征求顧客同意代為保管. 隨車(chē)工具的主要組成件有千斤頂座、搖桿 輪胎扳手. 需了解顧客輪胎充入的是何種氣體.,2.4.1 檢查備胎,2.4.2 檢查隨車(chē)工具,2.4.3 貴重物品提醒,4-2 環(huán)車(chē)檢查,2.4 檢查后行李箱,操作細(xì)則,3.4 診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,引導(dǎo)顧客邊檢查邊從車(chē)后方位走向左后門(mén)方位。 向顧客復(fù)述并總結(jié)具體的檢查結(jié)果 話術(shù)：您車(chē)子的里程數(shù)是xxxxx公里， 話術(shù)：目前油表的指針在這個(gè)位置， 話術(shù)：還有車(chē)身這個(gè)位置有點(diǎn)這刮痕。 將在環(huán)車(chē)檢查中發(fā)現(xiàn)的其它問(wèn)題向顧客說(shuō)明: 話術(shù)：剛發(fā)現(xiàn)您車(chē)的輪胎已經(jīng)嚴(yán)重磨損了,如果繼續(xù)行駛會(huì)影響到您行車(chē)的安全,建議您方便的話,還是趕緊更換新的輪胎,向顧客復(fù)述總結(jié)時(shí)，應(yīng)與顧客站立同方向,以手指著快速服務(wù)單。,2.5.1 復(fù)述檢查結(jié)果,2.5.2 其他維修建議,4-2 環(huán)車(chē)檢查,2.5 檢查結(jié)果說(shuō)明,操作細(xì)則,3.4 診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,請(qǐng)顧客在快速服務(wù)單上確認(rèn)簽字 話術(shù):麻煩您，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名。 快修車(chē)輛根據(jù)接車(chē)區(qū)的快修車(chē)輛派工看板，直接確定快修工位。并在快速服務(wù)單標(biāo)明工位號(hào) 服務(wù)顧問(wèn)在dms派工界面上鎖定工位 禮貌的邀請(qǐng)顧客到前臺(tái) 話術(shù):*先生/女士麻煩您這邊請(qǐng).,快修車(chē)輛無(wú)須邀請(qǐng)顧客到前臺(tái),直接在接待工位填寫(xiě)快速服務(wù)單,并估時(shí)估價(jià)。 快修車(chē)輛將顧客送至休 息區(qū)安頓，再回至前臺(tái)制作估價(jià)單和作業(yè)卡. 邀請(qǐng)顧客時(shí)走在顧客的左前方,距離保持一大 步，作出邀請(qǐng)的手勢(shì),五指并攏,手臂自然伸直,指向大廳方向,2.5.3 顧客確認(rèn),2.5.4 帶領(lǐng)顧客到前臺(tái),4-2 環(huán)車(chē)檢查,2.5 檢查結(jié)果說(shuō)明,操作細(xì)則,3.4 診斷,附件：,快修車(chē)輛派工看板,b32345,a123 4 6,3,3.4 診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,針對(duì)顧客描述的故障在環(huán)車(chē)檢查過(guò)程中做進(jìn)一步的實(shí)車(chē)確認(rèn),判斷故障發(fā)生的可能原因 診斷應(yīng)按三現(xiàn)主義的基本要求: 現(xiàn)場(chǎng):必需親自到車(chē)輛故障的部位旁 現(xiàn)物:必需確認(rèn)故障的部位或部件 現(xiàn)實(shí):必需確認(rèn)故障的實(shí)際狀況如:斷裂.磨損.生銹.氧化.接觸不良等 若暫時(shí)無(wú)法判斷出故障原因,應(yīng)向顧客說(shuō)明將采取的維修方案: 話術(shù):*先生/女士,現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)法判斷出故障的真正原因,等車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間檢查以后,我再向您說(shuō)明故障原因,經(jīng)過(guò)您的同意才進(jìn)行維修,診斷的定義:憑自己經(jīng)驗(yàn)、利用簡(jiǎn)單的工具或設(shè)備只做預(yù)判。不做拆卸檢查 為了重視顧客的故障問(wèn)題,服務(wù)顧問(wèn)在環(huán)車(chē)檢查過(guò)程中,無(wú)論能否診斷出故障,都應(yīng)同顧客一起在故障可能發(fā)生的部位做實(shí)車(chē)的確認(rèn),1.1 問(wèn)候,3.1 接待工位 故障診斷,3.1.1 環(huán)車(chē)檢查過(guò)程中的診斷,4-3 診斷,操作細(xì)則,3.4 診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,在環(huán)車(chē)檢查過(guò)程中 不能完成診斷工 作，則服務(wù)顧問(wèn) 可將車(chē)輛駛?cè)朐\ 斷工位 請(qǐng)顧客一起到診斷 工位會(huì)診 利用簡(jiǎn)單的工具或 舉升機(jī)對(duì)故障的 部位做進(jìn)一步的 診斷,由高級(jí)服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)診斷工作,可大量節(jié)省車(chē)間的維修時(shí)間. 診斷工位需配置舉升機(jī)、工具箱、手電筒。,3.2.1 利用診斷工位設(shè) 備工具的預(yù)診斷,4-3 診斷,3.2 診斷工位 故障診斷,操作細(xì)則,3.4 診斷,招攬,診斷,沙盤(pán)演練,沙盤(pán)演練,診斷流程演練 操作部分: 04診斷 情景說(shuō)明：1.車(chē)輛在接待工位，顧客抱怨車(chē)后部有異響。 2.服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法在 問(wèn)診時(shí)確診問(wèn)題 3.最終在診斷工位上判斷是尾管架斷裂 演練內(nèi)容：診斷流程及故障狀況處理 演 員：服務(wù)顧問(wèn)、顧客 道 具：車(chē)輛、快速服務(wù)單,沙盤(pán)演練,診斷流程演練內(nèi)容,廣汽本田標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,估價(jià),重要性,估價(jià)流程是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)。此環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)將時(shí)間和所需費(fèi)用逐項(xiàng)解釋清楚，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)的態(tài)度，履行顧客的承諾，建立顧客的信賴(lài)感，為之后流程順利執(zhí)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。,3.5 估價(jià)及顧客安頓,顧客期望,友好的服務(wù)態(tài)度 清晰專(zhuān)業(yè)的解釋 準(zhǔn)確的時(shí)間 合理的價(jià)格,3.5 估價(jià)及顧客安頓,流程圖,n,引領(lǐng)顧客到接待臺(tái),制作、解釋估價(jià)單,服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明,通知零部件,有無(wú)庫(kù)存,送行,其它事項(xiàng)確認(rèn),是否同意定貨維修,顧客是否同意,n,n,y,y,y,開(kāi)始,派工,顧客安頓,3.5 估價(jià),估價(jià)單確認(rèn),流程圖,是否在店等待,邀請(qǐng)顧客休息,服務(wù)顧問(wèn) 向休息室服務(wù)人員介紹顧客,是否首次來(lái)店顧客,環(huán)境設(shè)施介紹,指引顧客就座,服務(wù)顧問(wèn)過(guò)程關(guān)懷,注意事項(xiàng)提醒,安排顧客離店,交車(chē)前通知,y,y,n,n,等待方式確認(rèn),是否追加項(xiàng)目,n,開(kāi)始,驗(yàn)車(chē)結(jié)算,y,進(jìn)入追加項(xiàng)目流程,3.5 顧客安頓,環(huán)節(jié)設(shè)置,3.5 估價(jià)及顧客安頓,環(huán)節(jié)設(shè)置,3.5 估價(jià)及顧客安頓,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn),維修項(xiàng)目確認(rèn) 引領(lǐng)顧客 服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明 制作、解釋估價(jià)單 其它事項(xiàng)確認(rèn) 交車(chē)程序說(shuō)明 等待方式確認(rèn),引領(lǐng)顧客 介紹顧客 介紹顧客 提醒顧客 休息安排 環(huán)境與設(shè)施介紹（新顧客） 指引顧客就座 過(guò)程關(guān)懷 通知顧客 維修進(jìn)度說(shuō)明,顧客安頓,估價(jià),3.5 估價(jià)及顧客安頓,顧客信息查詢(xún),估價(jià) 維修操作建議運(yùn)用輔助臺(tái)卡 聯(lián)系調(diào)度員,確認(rèn)工位及作業(yè)開(kāi)始時(shí)間 鎖定工位,顧客安頓 介紹顧客 環(huán)境設(shè)施介紹 （新顧客） 過(guò)程關(guān)懷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,引領(lǐng)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)需與顧客步伐一致 快修估價(jià)流程參見(jiàn)快修流程 首次保養(yǎng)及首次來(lái)店顧客，應(yīng)引領(lǐng)顧客至接待臺(tái)。 顧客就座后，服務(wù)顧問(wèn)方可入座,1.1 引領(lǐng)顧客,1.1.1 引導(dǎo)顧客至接待臺(tái),1.1.2 指引顧客就座,5-1 維修項(xiàng)目確認(rèn),服務(wù)顧問(wèn)位于顧客的左前方引領(lǐng)顧客至接待臺(tái) 服務(wù)顧問(wèn)挪出座椅請(qǐng)顧客入座 服務(wù)顧問(wèn)雙手遞送名片，遞送時(shí)，身體站立并微向前傾,1.1.3 遞送名片,操作細(xì)則,3.5 估價(jià)及顧客安頓,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,對(duì)于首次保養(yǎng)顧客，應(yīng)使用輔助臺(tái)卡詳細(xì)說(shuō)明作業(yè)項(xiàng)目及車(chē)輛構(gòu)造。,1.2 服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明,5-1 維修項(xiàng)目確認(rèn),服務(wù)顧問(wèn)向顧客說(shuō)明檢查結(jié)果 話術(shù)：*先生/女士，您剛才提到的*,經(jīng)過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)?導(dǎo)致的。 可運(yùn)用輔助臺(tái)卡加以說(shuō)明 服務(wù)顧問(wèn)向顧客說(shuō)明維修項(xiàng)目 服務(wù)顧問(wèn)向顧客確認(rèn)維修項(xiàng)目 話術(shù)： *先生/女士，您還有沒(méi)有其他問(wèn)題嗎？,1.2.1 檢查結(jié)果說(shuō)明,1.2.2 維修建議,1.2.3 顧客確認(rèn),3.5 估價(jià)及顧客安頓,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,服務(wù)顧問(wèn)在確認(rèn)工位前要了解車(chē)間人力配置狀況。 車(chē)輛若需車(chē)間診斷，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)告知顧客預(yù)計(jì)檢查時(shí)間。,5-1 維修項(xiàng)目確認(rèn),通過(guò)dms查詢(xún)顧客檔案 顧客個(gè)人信息 顧客車(chē)輛歷史維修信息 話術(shù)：*先生,您的電話號(hào)碼還是*嗎?地址也沒(méi)變嗎?,1.3.1 顧客信息查詢(xún),1.3 制作、解釋 估價(jià)單,3.5 估價(jià)及顧客安頓,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,服務(wù)顧問(wèn)在確認(rèn)工位前要了解車(chē)間人力配置狀況。 車(chē)輛若需車(chē)間診斷，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)告知顧客預(yù)計(jì)檢查時(shí)間。,5-1 維修項(xiàng)目確認(rèn),若零件有庫(kù)存 零部件介紹 話術(shù)： *先生/女士，我們有*種機(jī)油，分別是*，我推薦您使用*，因?yàn)?，您覺(jué)得可以嗎？ 零部件費(fèi)用解釋 話術(shù)：*先生/女士，本次維修我們會(huì)幫您更換*，數(shù)量是*，單價(jià)是*，總價(jià)是*。 通過(guò)dms查詢(xún)工時(shí)信息。 維修車(chē)輛:必須聯(lián)系調(diào)度員,確認(rèn)工位及作業(yè)開(kāi)始時(shí)間 服務(wù)顧問(wèn)在dms派工界面上鎖定工位,1.3.4 零部件費(fèi)用估算,1.3.5 工時(shí)信息查詢(xún),1.3.6 工時(shí)費(fèi)用及維修時(shí)間預(yù)估,1.3 制作、解釋 估價(jià)單,3.5 估價(jià)及顧客安頓,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,1.3.7 顧客確認(rèn),5-1 維修項(xiàng)目確認(rèn),1.3.8 估價(jià)單，作業(yè)卡打印,1.3 制作、解釋 估價(jià)單,顧客拒絕維修的，若涉及車(chē)輛安全的維修項(xiàng)目，應(yīng)在快速服務(wù)單上填寫(xiě)建議維修的理由，告知其后果，并請(qǐng)顧客簽名。 若顧客拒絕所有維修項(xiàng)目，離去時(shí)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)親自送顧客離開(kāi)。 快修車(chē)輛的作業(yè)卡請(qǐng)及時(shí)送入車(chē)間.,請(qǐng)顧客口頭確認(rèn) 話術(shù)：*先生/女士，本次維修總費(fèi)用是*；需*小時(shí)。如有變化，我會(huì)馬上告知您，您看這樣好嗎？ 打印作業(yè)卡并在卡上標(biāo)明維修工位號(hào) 打印估價(jià)單后作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示（等待：車(chē)號(hào)，服務(wù)顧問(wèn),剩余交車(chē)時(shí)間）,3.5 估價(jià)及顧客安頓,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,休息室服務(wù)人員儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn),4.1 介紹顧客,4.1.1 休息室服務(wù)人員迎接顧客,4.1.2 問(wèn)候顧客并做自我介紹,5-4 顧客交接,休息室服務(wù)人員主動(dòng)迎接顧客并面帶笑容 休息室服務(wù)人員做自我介紹 話術(shù)：先生/女士您好，我是休息室服務(wù)人員* ，很榮幸為您服務(wù) 問(wèn)候顧客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)微鞠躬15度 服務(wù)顧問(wèn)介紹顧客 新顧客話術(shù)：這位是*先生/女士，請(qǐng)帶他熟悉我們休息室的環(huán)境 老顧客話術(shù)：這位是*先生/女士,4.1.3 服務(wù)顧問(wèn)介紹顧客,操作細(xì)則,3.5 估價(jià)及顧客安頓,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,車(chē)輛若無(wú)法準(zhǔn)時(shí)完成，服務(wù)顧問(wèn)需了解原因及應(yīng)對(duì)方案 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)與顧客保持至少1次互動(dòng)。,6.1 過(guò)程關(guān)懷,6.1.1 了解維修進(jìn)度,6.1.2 關(guān)懷顧客,5-6 過(guò)程安排,服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)dms查看車(chē)輛維修進(jìn)度 服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系車(chē)間了解車(chē)輛維修狀況 服務(wù)顧問(wèn)關(guān)懷休息室等待顧客 話術(shù)： *先生/女士，您覺(jué)得在這邊休息得好嗎? 話術(shù)：*先生/女士，您的車(chē)輛維修進(jìn)度正常。預(yù)計(jì)可在*點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)完成，您請(qǐng)稍坐.,操作細(xì)則,3.5 估價(jià)及顧客安頓,招攬,沙盤(pán)演練,估價(jià)及顧客安頓,沙盤(pán)演練,估價(jià)流程演練 操作部分: 05估價(jià)流程 情景說(shuō)明：1.首次保養(yǎng)車(chē)輛，維修確認(rèn)后顧客要在店等候 2.顧客反映abs燈亮，經(jīng)檢查需更換左后輪abs傳感器 演練內(nèi)容：估價(jià)流程；休息區(qū)等待的顧客安頓 演 員：服務(wù)顧問(wèn)、顧客、調(diào)度員、休息區(qū)服務(wù)人員 道 具：快速服務(wù)單、輔助臺(tái)卡、epc（缺）、估價(jià)單、作業(yè)管理系統(tǒng)看板,沙盤(pán)演練,估價(jià)流程演練 內(nèi)容,廣汽本田標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,派工,顧客車(chē)輛來(lái)店維修,關(guān)注的重點(diǎn)是車(chē)輛的故障問(wèn)題能否一次修好,并且在最短的時(shí)間內(nèi)交車(chē),因此按能力派工,選擇能解決問(wèn)題的適當(dāng)人選,有效率地完成維修作業(yè),至關(guān)重要。,3.6 派工,重要性,3.6 派工,顧客期望,維修問(wèn)題一次修好 及時(shí)派工及時(shí)維修,3.6 派工,流程圖,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,1.1.1 看板查詢(xún),1.2.1 直接分配,服務(wù)顧問(wèn)查看快修車(chē)輛派工看板。 派工看板會(huì)出現(xiàn)工位已滿和未滿兩種情況，應(yīng)分別做如下對(duì)應(yīng)： 工位未滿，服務(wù)顧問(wèn)直接派工至?xí)簾o(wú)作業(yè)的工位。 工位已滿，服務(wù)顧問(wèn)判斷仍在作業(yè)中工位的完工時(shí)間快慢情況，將車(chē)輛做預(yù)先分配。,快修車(chē)輛的作業(yè)分配于診斷環(huán)節(jié),在接車(chē)區(qū)旁按快修車(chē)輛派工看板實(shí)施派工。 快修工位定義:實(shí)施定期保養(yǎng)簡(jiǎn)易維修車(chē)輛的作業(yè)。 工位已滿預(yù)先分配的目的,是讓服務(wù)顧問(wèn)對(duì)顧客的時(shí)間預(yù)估,不含糊,更有依據(jù)。,(非預(yù)約 快修車(chē)輛),6-1 作業(yè)分配,3.6 派工,1.1 確定工位,1.2 分配工位,1.2.2 預(yù)先分配,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,1.3.1 派工信息輸入,服務(wù)顧問(wèn)在dms派工界面將預(yù)估的作業(yè)起止時(shí)間,輸入系統(tǒng)內(nèi)。 -作業(yè)管理系統(tǒng)看板仍顯 （等待：車(chē)號(hào)，服務(wù)顧 問(wèn),剩余交車(chē)時(shí)間）,作業(yè)管理系統(tǒng)看板不顯 示派工信息。,6-1 作業(yè)分配,1.3 派工信息輸入 dms系統(tǒng),3.6 派工,(非預(yù)約 快修車(chē)輛),操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,1.1.1 查看dms系統(tǒng),1.2.1 直接分配,服務(wù)顧問(wèn)查看dms系統(tǒng)車(chē)輛派工界面。 聯(lián)系調(diào)度員詢(xún)問(wèn)可安排的工位及作業(yè)開(kāi)始時(shí)間 dms系統(tǒng)車(chē)輛派工界面會(huì)出現(xiàn)工位已滿和未滿兩種情況，應(yīng)分別做如下對(duì)應(yīng)： 工位未滿，服務(wù)顧問(wèn)直接派工至?xí)簾o(wú)作業(yè)的工位。 工位已滿，服務(wù)顧問(wèn)判斷仍在作業(yè)中工位的完工時(shí)間快慢情況，將車(chē)輛做預(yù)先分配。,調(diào)度員在確定人選時(shí),應(yīng)考慮按能力派工,(非預(yù)約 一般維修車(chē)輛),6-1 作業(yè)分配,3.6 派工,1.1 確定工位,1.2 分配工位,1.1.2 聯(lián)系調(diào)度員,1.2.2 預(yù)先分配,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,1.3.1 派工信息輸入,服務(wù)顧問(wèn)在dms派工界面將預(yù)估的作業(yè)起止時(shí)間,輸入系統(tǒng)內(nèi)。 -作業(yè)管理系統(tǒng)看板仍顯 （等待：車(chē)號(hào)，服務(wù)顧 問(wèn),剩余交車(chē)時(shí)間）,作業(yè)管理系統(tǒng)看板不顯 示派工信息。,6-1 作業(yè)分配,1.3 派工信息輸入 dms系統(tǒng),3.6 派工,操作細(xì)則,(非預(yù)約 一般維修車(chē)輛),操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,服務(wù)顧問(wèn)查看快修車(chē)輛派工看板。將顧客車(chē)輛直接安排至已預(yù)留的工位。,6-1 作業(yè)分配,3.6 派工,操作細(xì)則,(預(yù)約 快修車(chē)輛),1.1.1 看板查詢(xún),1.1 確定工位,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,1.1.1 查看dms系統(tǒng),服務(wù)顧問(wèn)查看dms系統(tǒng)車(chē)輛派工界面。將顧客車(chē)輛直接安排至已預(yù)留的工位。,(預(yù)約 一般維修車(chē)輛),6-1 作業(yè)分配,3.6 派工,操作細(xì)則,1.1 確定工位,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,2.1.1 了解分配的工位,(預(yù)約及非預(yù)約 快修車(chē)輛),2.2.1 駛?cè)胲?chē)間,2.2.2 移入快修工位,移車(chē)人員向服務(wù)顧問(wèn)了解快修作業(yè)分配的工位。 迅速將車(chē)輛快速移入車(chē)間。 移車(chē)人員在將車(chē)輛移入車(chē)間后,駛?cè)牍の磺?應(yīng)做以下對(duì)應(yīng)： 預(yù)約車(chē)輛及快修工位有空的,移車(chē)人員直接將車(chē)輛駛?cè)肟煨薰の?，與維修人員交接。 快修工位已滿的，將車(chē)輛移至車(chē)間與接待工位之間的待修區(qū)暫停,與調(diào)度員交接待工位有空時(shí),再由調(diào)度員駛?cè)牍の弧?當(dāng)移車(chē)人員欲將車(chē)輛駛?cè)腩A(yù)約工位時(shí),發(fā)現(xiàn)工位上仍有車(chē)輛正在作業(yè),移車(chē)人員應(yīng)將車(chē)輛移至車(chē)間與接車(chē)工位之間的待修區(qū),迅速將此訊息反饋給服務(wù)顧問(wèn)。 交接時(shí)必須依照作業(yè)卡說(shuō)明以下