醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)解決方案.doc

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)方案中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（）提供培訓(xùn)前言：隨著中國醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展以及醫(yī)療行業(yè)的競爭，醫(yī)院的發(fā)展嚴(yán)重的受到了影響。為了在快速發(fā)展的醫(yī)療行業(yè)中生存以及發(fā)展，中國的醫(yī)療行業(yè)都提出了不同程度的創(chuàng)新以及轉(zhuǎn)型。一個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)直接或者間接的影響到了企業(yè)的經(jīng)營以及發(fā)展。所以，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要一個(gè)環(huán)節(jié)。以下內(nèi)容是針對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)而制定的醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案為了加強(qiáng)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系而根據(jù)醫(yī)院從業(yè)人員的實(shí)際工作需求而制定的禮儀禮貌規(guī)范培訓(xùn)。課程介紹以及課程特色：課程內(nèi)容：v 優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)v 服務(wù)意識(shí)改變v 服務(wù)形象塑造v 服務(wù)接待優(yōu)化v 服務(wù)溝通語言v 服務(wù)細(xì)節(jié)處理v課程特色理論知識(shí)學(xué)習(xí)現(xiàn)場崗位工作規(guī)范現(xiàn)場督導(dǎo)實(shí)訓(xùn)服務(wù)課程評(píng)估培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)點(diǎn)第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。一般來說，好的服務(wù)體驗(yàn)以及合乎法規(guī)與準(zhǔn)則要求的辦理結(jié)果，是判斷服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)與否的主要參考項(xiàng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但體現(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作上，也體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者、患者、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即，能夠尊重影響服務(wù)對(duì)象主觀感受的因素，如性別性格、社會(huì)地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習(xí)俗等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)與要求的差別，由低到高進(jìn)一步細(xì)分為滿意度服務(wù)、舒適度服務(wù)、愜意度服務(wù)。不同層級(jí)的服務(wù)，對(duì)服務(wù)的要求不同。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能帶來什么？ 患者的滿意認(rèn)可 更好的患者服務(wù) 更多的利潤 患者認(rèn)可度 醫(yī)院發(fā)展 個(gè)人發(fā)展 良好的社會(huì)效應(yīng)三、患者滿意度分析(1) 患者忠誠度是決定利潤的更為重要的因素?；颊咧艺\度提高5%，利潤就能提高25%85%。以患者忠誠度衡量市場份額的質(zhì)量。(2) 患者滿意度直接決定患者忠誠度，最滿意患者的回頭率是滿意患者的5倍。(3) 價(jià)值驅(qū)動(dòng)患者滿意。何謂價(jià)值？相對(duì)于總成本（既包括價(jià)格，也包括患者在獲取服務(wù)時(shí)所付出的其他成本）來說，他們得到了多少收獲。(4) 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)及忠誠度成為創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的重要因素。(5) 醫(yī)務(wù)人員滿意度驅(qū)動(dòng)忠誠度。(6) 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員滿意度。1. 忠誠患者忠誠患者的衡量標(biāo)準(zhǔn)：(1) 當(dāng)患者需求時(shí)，會(huì)不斷的獲取醫(yī)院的資料，會(huì)找信賴度高的醫(yī)院。同時(shí)，會(huì)主動(dòng)告知我們工作中的改進(jìn)建議，幫助我們提升服務(wù)質(zhì)量。(2) 患者愿意（向其身邊的人推薦。第二部分：服務(wù)意識(shí)提升一、醫(yī)院從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)必須存在于醫(yī)院每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。二、醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的提升服務(wù)是服務(wù)營銷學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心。服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中；服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。三、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一步：服務(wù)禮儀禮貌規(guī)范禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范。禮儀是人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國家社會(huì)文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。第三部分、服務(wù)形象塑造（一）醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)：清潔無污跡無破損，燈箱燈光正常打開，沒有張貼其他廣告標(biāo)志。2、內(nèi)部環(huán)境： 前臺(tái)：宣傳資料擺放整齊，前臺(tái)清潔無污跡，前臺(tái)應(yīng)保持有一人在迎客？。 空氣：保持室內(nèi)空氣清新。 溫度：保持室內(nèi)溫度舒適。 光線：保持充足的照明，白天視情況開啟燈光。 地面墻面天花：清潔無垃圾無污跡，不得有蜘蛛網(wǎng)及蚊蟲，無亂涂亂劃。 辦公桌面：清潔無污跡無印痕；物品擺放整齊；患者用過的一次性杯子用完后就立刻清理掉；桌上除名片、宣傳冊(cè)、辦公文具外不能有水杯等其他東西。 辦公桌椅設(shè)備：擺放整齊美觀。 垃圾筒：保持干凈，垃圾滿后立刻清潔。 飲水機(jī)：表面清潔無污跡，底部不能有積水。 室內(nèi)植物：不能有枯枝黃葉。 衛(wèi)生間：不準(zhǔn)有異味。 室內(nèi)宣傳展架：不能有灰塵；不能出現(xiàn)掛置歪斜。 私人用品和清潔用品不得在患者的視線范圍內(nèi)。（二）醫(yī)務(wù)人員著裝標(biāo)準(zhǔn)（三）醫(yī)務(wù)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)部位男員工女員工頭發(fā)1. 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔。2. 染發(fā)顏色不能過于特殊，如：藍(lán)色、紅色、綠色等。3. 發(fā)型不能過于夸張怪誕。短發(fā)（前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)），不留大鬢角。1. 發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整。2. 女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容1. 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈。2. 經(jīng)常整刮胡須。3. 精神飽滿，面帶微笑。1. 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈。2. 上班要化淡妝，口紅談色為宜，不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。手雙手干凈，短指甲雙手干凈，指甲不宜過長，涂指甲油時(shí)須用自然色。其他上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。不得使用有濃烈氣味的香水。（四）醫(yī)務(wù)人員言行舉止標(biāo)準(zhǔn)部位男員工女員工站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈v字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。坐姿入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。走姿行走時(shí)，目光平視，不要左顧右盼或低頭，也不要仰臉朝天。行走時(shí)要挺起胸膛，抬頭、身體前傾、肩部放松、收腹、步伐要輕盈、平穩(wěn)、自然。走路時(shí)，腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走時(shí)盡可能保持直線前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。男員工行走足跡可在一線的兩側(cè)女員工盡可能腳掌踩于一直線上蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。第四部分、服務(wù)接待儀禮（一）微笑1、微笑的重要性人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重2、微笑的好處 愉悅你與他人的生活。 建立和諧友好的氣氛，能得到意想不到的效果。 促進(jìn)心理及身體的健康。 拉進(jìn)你與患者的關(guān)系。3、要給顧客提供一流的微笑服務(wù)，必須做到 真誠，要發(fā)自內(nèi)心的微笑。 積極，要排除自身煩惱。 開放，要心胸寬闊。 感染力，要與顧客有感情上的溝通。 要做到“三米微笑，一米招呼” 每位員工務(wù)必要做到“三米微笑，一米招呼，即患者進(jìn)入你視線范圍三米，要微笑，客人距離你一米，要說：您好，歡迎光臨！ “您好，歡迎光臨的“臨”字要上揚(yáng)，聲音要親切與充滿朝氣。（二）握手1、握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一，握手姿態(tài)要端正，神態(tài)莊重自然，舉止落落大方。2、握手禮節(jié)(1) 握手順序：遇到婦女、年長者、身份高者，不應(yīng)主動(dòng)伸出手來，可以先行問候，待對(duì)方伸手時(shí)再握，如對(duì)方不伸手，點(diǎn)頭微笑示意即可。與客人接觸時(shí)，要主動(dòng)問好，一般不要搶先與客人（特別是女客人）握手，如客人主動(dòng)伸手，應(yīng)熱情迅速搭手相握，不要回避。(2) 握手的力度：握手時(shí)，伸手的力度控制：握手力度不宜過猛或毫無力度。對(duì)男士握手可適當(dāng)重一些，以求友情深厚，但不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼為宜。對(duì)婦女握手可以適當(dāng)輕一些，只抓住四指，輕握一下即可，但不宜太輕，否則不夠友情。(3) 握手時(shí)間：一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。要注視對(duì)方并面帶微笑。(4) 如遇多人同時(shí)握手，就等別人握完后再握，切忌搶著握，交叉握，免得失去風(fēng)度。(5) 與熟悉的人握手時(shí)，要加上熱情的語言，同一天中多次見面的朋友或熟人，不一定每次見面都要握手，相互點(diǎn)頭示意即可。(6) 對(duì)方雙手沾滿東西時(shí)，不要主動(dòng)去與之握手，以免造成對(duì)方的尷尬。3、 握手常見的錯(cuò)誤：（三）鞠躬 1、鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠意、真實(shí)的印象。2、鞠躬技巧：行禮前要目視對(duì)方，行禮時(shí)要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時(shí)，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪問乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮，則僅于懺悔、追悼等特定場合。3、以下鞠躬避免出現(xiàn)：1) 只彎頭的鞠躬2) 不正對(duì)對(duì)方的鞠躬3) 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4) 雙腿沒有并齊的鞠躬5) 駝背式的鞠躬（四）問候問候寒喧是日常生活中的基本禮儀。問候寒喧的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面時(shí)說“您好！”“最近忙什么呢？”“早上好”。另一種是非言語招呼，如見面時(shí)注目微笑，點(diǎn)目鞠躬等。1、問候的音量要適度：在公司，無論是相對(duì)封閉的辦公室還是開放式的辦公區(qū)，都是既不能旁若無人的大聲喧嘩，也不能交頭接耳地竊竊私語，更不能一言不發(fā)，而是應(yīng)該音量適度。這個(gè)度要根據(jù)不同的場景，適當(dāng)調(diào)整，這就是禮儀所在。2、內(nèi)部同事問候：用語說明早晨好！”、“早上好！”等早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好（上午10點(diǎn)鐘前）“我現(xiàn)在外出，大約，有事請(qǐng)打我手機(jī)，謝謝！”因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼?！懊魈煲姟?、“再見”、“bye-bye”下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。3、與客人或來訪者問候：客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。基本用語用語說明“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用?！皩?duì)不起，請(qǐng)問”協(xié)助客人配合或協(xié)助時(shí)，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了”無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?qǐng)您”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語?！安缓靡馑?，打擾一下”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。“謝謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”客人告辭或離開公司時(shí)使用。 常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請(qǐng)8、清楚15、歡迎22、見到您（你）很高興2、對(duì)不起9、您 16、請(qǐng)問23、請(qǐng)指教3、麻煩您10、x先生或小姐17、哪一位24、有勞您了4、勞駕11、x經(jīng)理或主任18、請(qǐng)稍等（候）25、請(qǐng)多關(guān)照5、打擾了12、貴公司19、抱歉 26、拜托 6、好的13、xx的父親或母親（稱他人父母）20、沒關(guān)系27、非常感謝（謝謝） 7、是14、您好 21、不客氣28、再見（再會(huì)） （五）談話禮節(jié)1 確認(rèn)身分：和患者談話時(shí)首先要聽清楚對(duì)方的身份，以便使自己談話得體，有針對(duì)性。2 遵循原則：和患者談話時(shí)，要實(shí)事求是，自己辦得到的事可以答應(yīng)人家，不要隨便答復(fù)自己沒有把握的事，不要輕易許諾，答應(yīng)人家的事，一定要辦到。3 注意聆聽：1) 和患者談話時(shí)，要多給對(duì)方談話的機(jī)會(huì)，注意傾聽對(duì)方的發(fā)言；2) 不要隨便打斷對(duì)方的話頭，不要隨便插嘴；3) 對(duì)方講話沒聽清楚時(shí)不妨問一遍，如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步解釋；4) 和患者談話時(shí)，不要只是自己講，或只是我方員工相互交談，要給客人充分的談話機(jī)會(huì)。4 專注：1) 與患者談話時(shí)不能左顧右盼；2) 不要閉目養(yǎng)神；3) 不要老看手表低著頭或側(cè)著頭；4) 更不要昂著頭講話。5 回復(fù)患者問題：1) 回答患者問話時(shí)，不虛構(gòu)、不裝懂、不信口開河、不隨便答復(fù)；。2) 回答問題時(shí)，要系統(tǒng)完整，不含糊其辭；3) 解釋問題要沉著、謙虛、準(zhǔn)確、清楚，使患者感到誠懇文雅。6 因故中途離開：談話中途有事要離開一下時(shí)，要向在場的患者打招呼，征得同意再離開。1) 征得患者同意后，要先說“請(qǐng)您稍候，我馬上/一分鐘后會(huì)回來”。2) 當(dāng)再次回到現(xiàn)場時(shí)，要面帶微笑告訴客人“不好意思，讓您久等了”。（六）電話禮儀1、接電話的四個(gè)基本原則1) 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2) 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3) 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4) 告知對(duì)方自己的姓名。2、接聽電話（1）接聽的順序順序基本用語注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，醫(yī)院（直線）“您好部”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響3聲應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂-”回答音量適度，不要過高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)3.聽取對(duì)方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上（2）接聽電話的重點(diǎn)1) 認(rèn)真做好記錄2) 使用禮貌語言3) 講電話時(shí)要簡潔、明了4) 注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5) 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6) 注意講話語速不宜過快7) 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼3、撥打電話（1）電話的撥打順序順序基本用語注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼。準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等。明確通話所要達(dá)的目的。2.問候、告知自己的姓名“您好！我是”。一定要報(bào)出自己的姓名。講話時(shí)要有禮貌。3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要打先生。”、“您好！我是”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方。如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候。4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事”應(yīng)先將通話的目的告訴對(duì)方。如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄。對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)。5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上（2）拔打電話的重點(diǎn)1) 要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）。2) 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話。3) 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等。4) 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了。5) 注意通話時(shí)間，不宜過長。6) 要使用禮貌語言。7) 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。8) 避免私人電話。4、其他電話禮儀（1）電話打錯(cuò)：自己打錯(cuò)了，要主動(dòng)道歉，別人打錯(cuò)了，也要耐心解釋轉(zhuǎn)接。（2）誰先掛電話：應(yīng)該是打電話的一方或長輩、上級(jí)、女士。（3）電話中斷重打：如果在通話過程中，發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。（七）名片禮儀 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。1、名片的準(zhǔn)備1) 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。2) 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。3) 要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片1) 必須起身接收名片。2) 應(yīng)用雙手接收。3) 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?) 接收的名片不可來回?cái)[弄。5) 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。6) 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。3、遞名片1) 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。2) 遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語。3) 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。4) 互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。5) 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。6) 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。7) 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“x經(jīng)理”、“x教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“x先生”、“x小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。（八）座位禮儀 拜訪患者或有患者來訪時(shí)，座位安排是非常有講究的。1、會(huì)談時(shí)的座位安排a、b座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。2、會(huì)客室的座位安排a. 此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。b. 此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無關(guān)。c. 此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。3、會(huì)議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。 如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。4、宴會(huì)時(shí)的座位安排5、乘汽車時(shí)的座位安排乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上車，那他所坐位置為上賓席，不必勞駕移位。上車時(shí)：扶著門，把身體低下，輕輕移進(jìn)車子。錯(cuò)誤的上車姿勢(shì)是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)?。下車時(shí)：先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起。錯(cuò)誤的姿勢(shì)是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。6、乘列車時(shí)的座位安排 列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對(duì)面的座位。（九）其它公共禮節(jié)應(yīng)用 在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，患者也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。1、引路（1）在走廊引路時(shí)a、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。b、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。c、要與客人的步伐保持一致。d、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。（2）在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。（3）途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。2、行走：樓梯、走廊里（1）在樓梯行走在樓梯上，原則上都應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過。無論上下，都應(yīng)是位卑者走在下方一階，以防意外。（2）在走廊里行走通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，而應(yīng)排成豎行。3、搭乘電梯（1）電梯沒有其他人的情況a、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。b、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。（2）電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)以客人、上司優(yōu)先。（3）電梯內(nèi)a、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。b、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。c、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。4、開門次序（1）向外開門時(shí)a、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。b、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。c、請(qǐng)入坐。（2）向內(nèi)開門時(shí)a、敲門后，自己先進(jìn)入房間。b、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。c、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐。5、奉茶（或倒水）1) 客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)要注意不要把有缺口或裂縫的茶碗拿來使用。茶水溫度七十度，太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會(huì)引起來客的不快。茶水的濃度適中，沏入茶碗七分滿。2) 奉茶順序：應(yīng)從身份高的開始沏，如不明身份，則應(yīng)從上席者開始沏起。在客人還未沏完，不要給本公司的人沏。3) 雙手拿杯送到患者手中或放置桌面上。對(duì)患者說：“請(qǐng)”、“請(qǐng)慢用”等。6、介紹國際公認(rèn)的介紹順序：1) 將男性介紹給女性2) 將年輕者介紹給年長者3) 將職位低者介紹給職位高者4) 將遲到者介紹給早到者5) 若符合其中兩個(gè)以上的順序，一般按照后一個(gè)順序來進(jìn)行介紹（十）辦公室禮儀1、進(jìn)入他人辦公室1) 必須先敲門，再進(jìn)入。2) 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。2、會(huì)談中途上司到來的情況1) 必須起立，將上司介紹給客人。2) 向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。3、工作文書：怎樣寫工作郵件1) 主送2) 抄送3) 題目4) 內(nèi)容5) 附件6) 落款4、會(huì)議組織1) 會(huì)議通知模板2) 會(huì)務(wù)準(zhǔn)備清單3) 會(huì)議紀(jì)要要點(diǎn)第五部分、患者服務(wù)流程（一）患者接待流程1、迎客標(biāo)準(zhǔn)(1) 微笑：（患者進(jìn)入你的視線3米內(nèi)，馬上起立，目視對(duì)方）保持自然親切的微笑，發(fā)自內(nèi)心、有感染力。(2) 輕輕地向內(nèi)拉開，拉開的幅度要讓患者能夠進(jìn)入。側(cè)身，把住門把手。（注：直到患者完全進(jìn)入，方可輕輕地把門關(guān)上。）(3) 握手或行鞠躬禮。詳見前面的要求。(4) 問候：主動(dòng)打招呼。對(duì)患者說“早上好”。聲音甜美、表情親切，聲音以患者聽清即可。2、 待客標(biāo)準(zhǔn)(1) 引座：用手勢(shì)指引。(2) 倒水：七分滿、溫水。雙手拿杯送到患者手中或放置桌面上。(3) 問題處理：耐心接受患者咨詢。3、送客標(biāo)準(zhǔn)(1) 站立：與患者結(jié)束談話后方可站立，不得提早站起。(2) 拉門：輕輕地向內(nèi)拉開，讓患者先行后再關(guān)門。(3) 道別語：對(duì)患者說“多謝”。聲音甜美、表情親切。聲音以患者聽清即可。(4) 握手或行鞠躬禮，目送患者離開3米外。(5) 收尾：準(zhǔn)確、及時(shí)地將患者的各種資料和信息保存，保證銜接無差錯(cuò)。清理現(xiàn)場衛(wèi)生，收杯、清潔桌面及煙缸，復(fù)位桌椅，接待下一位患者。（二）解決患者需求工作標(biāo)準(zhǔn)1、接受患者要求(1) 首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度。(2) 對(duì)問題內(nèi)容作記錄，包括患者的名字和身份證號(hào)碼。(3) 重復(fù)患者的問題以證明自己明白患者的需求。(4) 即使患者提出的需求是其他部門未完成的，也要幫助患者，不能推諉。2、解決問題(1) 告訴患者解決其需求的方案和大約所需時(shí)間。(2) 如果可能要告訴患者事情進(jìn)展的情況。(3) 如果有費(fèi)用問題一定要事先告訴患者。(4) 如患者的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助3、善后工作(1) 患者需求解決后要詢