河南省漯河豐聯(lián)餐飲管理有限公司員工手冊（DOC 57頁）.doc

河南省漯河豐聯(lián)餐飲管理有限公司員工手冊 第一章：公司簡介 第二章：公司文化 第三章：公司組織管理的基本原則 第四章：人力資源管理辦法 第五章：員工守則 第六章：服務 第七章：價值手冊 第一章：公司簡介一、 基本概況、 河南省漯河豐聯(lián)餐飲管理有限公司是專門為各類學校、集團公司、大型商業(yè)集散地提供后勤保障的專業(yè)化團膳管理企業(yè)。是集餐廳管理、超市（商店）、話吧、醫(yī)療、開水供應、洗衣、洗浴、糧油配送、廚房設計等管理一體化、連鎖化的專業(yè)化團膳管理公司。同時兼營餐飲（用）具批發(fā)，節(jié)能環(huán)保產品推介等。公司擁有一批經驗豐富、務實創(chuàng)新的職業(yè)經理人隊伍和專業(yè)化的員工隊伍。二、公司專業(yè)化管理的優(yōu)勢 學校的主業(yè)是教學，后勤服務于教學，學校后勤實行專業(yè)管理后，可以將學校的精力從繁瑣的后勤管理中解放出來，致力于教學活動的主業(yè)中去，從而整體提高學校的教育水平，提高學校的整體形象。我們的優(yōu)勢是： 1、有一支高素質的員工隊伍為確保隊伍的純潔和永續(xù)性，豐聯(lián)員工的錄用條件非常嚴格，凡加入豐聯(lián)的工作人員，必須經過人事部門嚴格體驗和把關，并要與豐聯(lián)公司現(xiàn)有人員履行擔保手續(xù)，除規(guī)定了錄用人員的十幾個條件，還規(guī)定了不予錄用人員的限制，如有傳染病、皮膚病不用，有略及的不用。同時不斷提高員工素質，凡進入豐聯(lián)公司的員工均要經過為期15天的集中培訓學習，學習和掌握豐聯(lián)文化、公司制度、軍訓和餐飲技術，對提高員工素質起到了十分重要的作用。為提高員工的團隊精神，在日常管理中每人發(fā)放員工手冊一本，堅持早點名，晚班組會，頌豐聯(lián)理念，唱團結之歌。2、有一套完善的適合學校后勤管理系統(tǒng)公司通過多年的發(fā)展和創(chuàng)新，通過借鑒蒙牛模式海爾經驗a管理模式8s管理結合實際工作特點和國家權威機構認證的iso9001質量管理體系以及（haccp）“危害分析和關鍵環(huán)節(jié)控制點”的管理理念。形成了系統(tǒng)的全面質量管理系統(tǒng)與全面質量管理考核系統(tǒng)。同時，堅持“預防為主”和“過程控制”的現(xiàn)場管理法則，把工序分解成近千個考核點，通過嚴格的自檢、互檢專檢等措施，促使管理工作深化、細化、量化，實現(xiàn)管理“零缺陷”，工作“零事故”確保食品安全率100%。3、有一套先進的管理體制和運作機制公司實行“橫到邊不留忙點，縱到頭不留死角和條塊結合，配合聯(lián)動”的體制，充分運用股份制企業(yè)的管理機制，使機關人員通過質檢、人事、財務、行政等部門履行服務、指導、監(jiān)督、檢查的職能，確保公司的管理無時不在，無處不在；公司實行多勞多得，獎優(yōu)罰略，能者上、平者讓、庸者下的激勵機制，通過嚴格有序的考核體系和獎罰制度，不斷激勵競爭，促使了員工精神面貌、工作質量、服務水平的提高，永葆積極向上的發(fā)展態(tài)勢。4、有一套豐富的專業(yè)化保障經驗豐聯(lián)公司在專業(yè)化保障中積累了豐富的經驗：在保障模式上創(chuàng)建了適合各類團體需要的包伙分餐，刷卡就餐、自選就餐、套餐、零點等各種供餐模式，并確保所供食品營養(yǎng)合理、花色齊全，滿足廣大就餐人員對色、香、味、形的要求；在衛(wèi)生安全方面我們創(chuàng)立了“全面質量管理考證系統(tǒng)”，確保了所提供產品安全衛(wèi)生、萬無一失。在服務水平方面，公司堅持“顧客永遠是對的”是基本原則，使顧客享受超值服務。 第二章 公司文化一、公司宗旨及精神1、公司宗旨：帶一流團隊、供一流服務、爭同行業(yè)第一、樹百年品牌。2、公司責任：用科學的管理模式提高學校后勤保障水平，以合作共贏的態(tài)度促進教學主業(yè)的發(fā)展；為顧客提供營養(yǎng)、安全、衛(wèi)生的產品，為祖國的未來和希望提供優(yōu)質服務。3、公司訓誡：誠實守信、敬業(yè)奉獻；團隊協(xié)作、服務領先；追求卓越、創(chuàng)新發(fā)展。二、 公司的基本理念1、用人理念：賽場選馬，以德為先，人適其位，才盡其能。2、競爭理念：公平競爭，永遠比對手領先一步。3、經營理念：敬業(yè)、忠誠、創(chuàng)新、服務。4、服務理念：以客為尊（顧客永遠是對的）、以誠相待（換位思考）、以人為本（人是最寶貴的）。5、生存理念：永遠顫顫兢兢、永遠如履薄冰。6、質量理念：安全、營養(yǎng)、衛(wèi)生、綠色。7、安全理念：寧可萬次重復，不可一次疏忽。三、餐飲中心基本理念一個宗旨：微利經營，品牌發(fā)展，保障高于一切。二個大忌：一忌發(fā)生食品安全方面的問題二忌誤餐，即便是誤餐一秒也是事故。三個滿意：就餐人員滿意甲方及上級主管部門滿意公司滿意四個責任：對支持我們工作的各級領導的政治生命負責對廣大的就餐朋友的身體健康負責對公司股東負責對員工的前途負責五個一樣消費標準高低一樣保障人員多少一樣干部，職工一個樣室內保障，室外保障一個樣有無監(jiān)督一個樣十化標準1、就餐環(huán)境賓館化2、服務質量星級化3、價格優(yōu)惠大眾化4、餐飲供應多樣化5、膳食結構標準化6、食品加工現(xiàn)代化7、應急保障軍事化8、經營管理科學化9、人人工作要量化10、統(tǒng)一標志形象化餐飲中心十個一文化既：每天一歌，每天一評，每天一角，每餐一會，每餐一誦，每人一手，每周一課，每天一清，每周一活動。(1)每天一歌：每次晚餐前，員工整隊后，集體演唱一首積極、向上、樂觀、激進的歌曲。(2)每天一評：每日評出昨天一天表現(xiàn)最為突出的班組懸掛流動紅旗(3)每天一角：一角是文化廣角。它是我們宣傳先進文化的工具，也是我們公布各項激勵的看板。(4)每天一會：每次員工就餐前站在桌前齊聲朗誦：禾日當午，汗滴禾下土，誰知盤中餐，粒粒皆辛苦。(6)每天一點：一點是從一點一滴中節(jié)儉，工作細化到點點滴滴，并對節(jié)儉行為，節(jié)約意識表現(xiàn)突出的班組或個人給予口頭表揚，看板激勵，或者其它肯定意義的做法。(7)每天一清：一清的概念的理解有兩個方面的意思，一方面是指日事日畢，日清日高；另一方面是指衛(wèi)生清潔，包括個人衛(wèi)生，責任區(qū)衛(wèi)生，操作過程的衛(wèi)生。(8)每人一手：每人一手是指工作中人人都能學一手，人人都能有一手，人人都能漏一手。(9)每周一課：每周一課就是指每周都要上一節(jié)文化課，內容主要包括文化理念，國內外一些現(xiàn)金的經營或管理知識，專業(yè)技術知識，食品衛(wèi)生知識等幾方面的教育和培訓。(10)每周一活動：每周開展一次集體性的文化娛樂活動。第三章 管理理念一、管理人員的主要使命安股東、安員工、安顧客、安社會大眾（一）安股東1、利潤 收入-費用-成本=利潤；提高收入，降低成本和費用2、忠誠3、反對小團體，小圈子（二）安員工1、穩(wěn)定的收入2、制度公平、公正3、安全感4、被尊重5、自我價值的實現(xiàn)（三）安顧客1、品種豐富2、質量一流3、價格公道4、服務熱情（四）安社會大眾1、甲方領導2、供應商3、當?shù)卣?、當?shù)厝罕姸⒑笄诒Ｕ献龃笞鰪姷膬蓚€七1、七把利劍 營養(yǎng)美味、超值服務、衛(wèi)生安全、內部市場化、采購源頭化、鏈接信息化、核算精細化。2、七個支撐 忠誠度、收入與市場掛鉤度、滿意度、隊伍穩(wěn)定度、查漏補缺度、誠信守法度。三、管理人員和員工必修的九項美德1、為了學校后勤保障專業(yè)化而努力工作2、感謝顧客，校方領導3、忠誠于自己的事業(yè)，并努力工作4、顧客滿意是我們的一切工作的目標5、對全體師生的生命負責6、馬上動手，不找借口7、清正廉潔，作風正派8、創(chuàng)新激情，一生學習9、一切行動聽指揮，步調一致才能取得勝利四、管理層思想品德的五項修煉心如止水、創(chuàng)新激情、愈挫愈勇、忠誠事業(yè)、無限激情五、管理層日常行為品德的三項修養(yǎng)人盡其才、物盡其用、已盡其三葆一曰慈：只對社會，生活，工作，顧客，同事，家人時刻充滿激情和愛心，指永遠保持謙卑的態(tài)度，指管理層調動團隊和員工的積極性到最大二曰儉：在工作生活方面，對自己近乎苦行僧般的要求，為社會，顧客，企業(yè)，自己多創(chuàng)造一分錢的價值，多節(jié)檢每一分錢。三曰不敢為天下先，時時刻刻、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰，不管何時，何地，和方面，其它企業(yè)都有值得我們學習和借鑒的優(yōu)點，學習無限，創(chuàng)新無限，沒有最好，只有更好。 六、企業(yè)發(fā)展生態(tài)三原則 1、物競天擇，適者生存，不適應者被淘汰的生物進化論。 2、精神和思想的力量和作用，在特定的環(huán)境下遠遠大于物質的力量和作用。 3、創(chuàng)新無限性，企業(yè)的生態(tài)三原則是我們所有管理思想和理念的基礎理論，所有的管理思想和理念都是從此延伸出去的。 七、員工和顧客的滿意是我們事業(yè)的唯一 3 7法則：就是通過7個方面讓員工滿意，而達到3個方面讓顧客滿意的目的。 1、以我們的敬業(yè)和工作的敬業(yè)打動周邊所有的員工都敬業(yè)，都充滿工作的激情，這也是克服自己的缺點的最好辦法。 2、與所有合伙人分享我們事業(yè)的利潤。 3、豐富多彩的精神文化生活激勵合伙人。 4、感謝你的同事對公司所做的每一件事情。 5、就留、溝通、透明日常工作中的所有事情。 6、聽取公司中每個員工對顧客需求和日常工作持續(xù)改進的意見。 7、成功要大肆慶祝，失敗不必耿耿于懷。 8、要做的比顧客的期望更高。 9、比對手更好的控制費用，價格最低。 10、逆流而上，蔑視傳統(tǒng)觀念。 八、管理法則 （一）、什么叫卓越315系統(tǒng)？ “3”即戰(zhàn)略品牌，t63人才文化三個大的方面，“15”是每個方面5項內容，合計15項，和在一起稱作315系統(tǒng)，因為315系統(tǒng)是國內外所有企業(yè)的成功之道，所以稱作卓越315系統(tǒng)（見下圖）一、戰(zhàn)略品牌 二、t63 三、人才文化 1、品牌為旗 2、服務為源 3、創(chuàng)新為魂 4、做大做強 5、選對行業(yè) 1、目標細化 2、日清模式 3、激勵系統(tǒng) 4、組織結構 5、流程再造 1、以人為本 2、企業(yè)文化 3、賽馬機制 4、人才培訓 5、高效團隊二、“315”系統(tǒng)的理解（一）戰(zhàn)略品牌1、品牌為旗是以創(chuàng)金子招牌為核心的戰(zhàn)略布局2、服務為源服務為創(chuàng)金子招牌的源泉3、創(chuàng)新為魂創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的根本動力，是企業(yè)的靈魂4.做大做強效率高意味著強，規(guī)模范圍意味著大，活力決定效率，效率決定規(guī)模，即做大資產與做大經營利潤同步進行，區(qū)域第一，國內第一，國際化 5.選對行業(yè)選準容量大，成長快的行業(yè)是企業(yè)成功的關鍵，我們選擇十幾億中國人民，乃至幾十億世界人民離不開的餐飲業(yè)，這就是容量最大成長最快，回報率最高的行業(yè)（一） t63. t63的定義就是百萬分之三。t63計劃，一是指企業(yè)生產產品的不達標率低于百萬分之三，二是指企業(yè)的產品和不滿意率低于百萬分之三，三是產品的研發(fā)率低于百萬分之三。 1.目標細化 把集團公司大的目標分解為基層員工每天的小目標，只要基層員工每天的小目標事先，集團公司大的目標就能實現(xiàn)。 2.日清模式 對每個人，每天所做的每件工作進行清理，控制和分析，確保各個目標的完成。 3.激勵模式 可分為物質激勵和精神激勵，物質激勵和精神激勵又包含正激勵和負激勵，正激勵就是拉著大家朝著既定的目標努力，負激勵的作用就是推動大家朝著既定的目標努力。 4.組織結構 是企業(yè)全體員工為實現(xiàn)企業(yè)、目標而進行的分工協(xié)作，在職位，責任，權利方面所形成的結構體系。 5.流程再造，信息化，市場鏈 流程再造和信息化的目的是加快對市場的反映速度，滿足顧客對產品和服務的要求。市場鏈是實現(xiàn)全員工自發(fā)工作，自主管理的最好辦法。 （三） 人才文化 人才文化的根本在于a b產業(yè)最大化，a代表企業(yè)員工的智商總和，b代表所有員工聰明才智的發(fā)揮率。 如何實現(xiàn)a b產業(yè)最大化？ 1.以人為本 人是企業(yè)的根本，人本企業(yè)的宗旨是誠信，溝通，公平，競爭 2.企業(yè)文化 我們的企業(yè)文化，應是吸收中國傳統(tǒng)思想和國內國際最優(yōu)秀理念的文化。 3.賽馬機制 （1）用人之中不在相馬，而在于創(chuàng)造除千里馬的制度與環(huán)境（2）從尋找千里馬到建設千里馬團隊。（3）賽馬機制的核心內容：在位要受空，升遷靠競爭，屆滿要轉換，末位要淘汰 4.人才培訓 實行內訓外訓相結合的辦法，長訓，短訓相結合，做到不合格不上崗，不合格不升遷。 5.高效團隊 一個沒有士氣，沒有精神，就是刺刀見紅也要完成任務的精神是不能打勝仗的.第四章 公司組織管理的基本原則一、等級管理一級對一級負責，一級管理一級，一級考核一級，逐級匯報，縱向檢查，每個崗位】每位員工只有一個直接上級，服從直接上級指揮并向直接上級報告，下級對上級可以越級檢查，但不能越級指揮，公司從員工逐級往上劃分為相應的等級層次進行管理。 二、部門主任/餐廳經理負責制部門主任（餐廳經理）是本部門的第一負責人，負責各崗位的指導、協(xié)調、監(jiān)督和管理工作。部門員工服從部門主任（餐飲中心經理）的指揮，部門主任（餐飲中心經理）對部門的各項職責負領導責任，對主要有部門主任（餐廳經理）完成的工作負直接責任。三、權責一體化公司以崗位職責為各員工的工作標準，員工各司其職、各負其責；同時賦予各管理人員相應的權力，使其有權有責，充分發(fā)揮工作的積極性，處理好具體管轄事務；權力和責任互相聯(lián)系、互為條件、相互統(tǒng)一，各崗位通過行使權利來完成工作職責，權力是責任的前提和基礎，通過工作職責把權力具體化和落實到實處，在享有權力的同時要承擔責任。四、不干涉原則一個部門（員工）只有一個直接上級，不受其他部門（員工）的直接管理，各級管理人員在安排工作時，只能逐級下達，不能越級更改下級的安排，各部門在職責范圍內自主安排工作，不受其它部門干涉。公司職能部門只有職能管理權，不得干涉經營部門的經營自主權。五、申訴原則申訴是員工的基本權利，是保障員工權益的重要手段，一般情況下申訴應逐級進行，在下列情況下，下級對上級越級申訴是允許的。1、上級有貪污、盜竊、違法亂紀的行為；2、上級有重大出賣和危害企業(yè)利益的行為；3、上級有濫用職權，對申訴者有不公正的行為。六、制度面前一律平等全體員工必須受到制度的規(guī)范和約束，遵守制度是每位員工應盡的義務，違反制度必須受到處理和處罰，任何員工都不能凌駕于制度之上。七、物質利益原則公司實行貢獻于回報相一致的原則，公司的發(fā)展將會為員工帶來更大的物質利益；公司員工個人物質利益將同員工對公司的勞動貢獻聯(lián)系起來。第五章 人力資源管理辦法一、招聘和試用第一條 招聘制度（一）餐飲中心經理、超市主管、財務、采購、質檢、庫管人員招聘由公司總部負責；（二）一般工作人員招聘由餐飲中心經理負責；（三）招聘分內部招聘（競崗）和外部招聘，當出現(xiàn)空崗時，原則上通過內部競崗補充，內部無法滿足時，通過外部招聘補充；（四）新聘餐飲中心經理、超市主管、財務、采購、質檢、庫管人員考試或測驗及審查合格后，由公司總部辦理試用申請表，試用1-3個月，實習期工資按定崗工資的80%發(fā)放，期滿考核合格者，方可正式錄用。成績優(yōu)良者，可縮短試用時間；（五）新聘普通員工，經面試及培訓合格后，方可正式錄用，試用期一個月，可根據(jù)各餐飲中心情況適當調整。實習期工資按定崗工資的80%發(fā)放。（六）凡有下列情況者，不得錄用：1、未滿16歲者；2、證件不全或使用虛假證件者；3、有精神病、傳染病、在指定醫(yī)院體檢不合格者；4、曾因違章違紀被開除或未經批準擅自離職者；5、未與原用人單位解除勞動合同或有債務在身者；6、涉及法律訴訟未結案者；7、有違法行為者。（七）試用人員報到時，應向相關人事部門交驗下列表件：1、身份證及健康證明；2、近期免冠照片兩張；3、人事資料；4、員工手冊、工裝押金；5、其它必要文件（如其他必要的同意書或證件等）（八）試用人員試用期內有以下情形之一者予以辭退：1、發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件的；2、嚴重違反公司有關規(guī)定的；3、給企業(yè)造成較大損失的；4、不認同公司企業(yè)文化的；5、與顧客發(fā)生爭吵的；6、不服從領導工作安排的。（九）試用期滿，餐飲中心經理、超市主管、財務、采購、質檢、庫管提交實習總結和轉正申請，試用單位（部門）領導簽署實習鑒定，并按管理權限報主管部門和主管領導審批。（十）試用期滿，普通員工可直接轉正，由餐飲中心經理直接報批并存檔。（十一）公司負責為員工辦理以外傷害保險，在公司工作不足一年離職者，從工資中扣除此項費用。（十二）公司發(fā)給員工的各種手冊，由員工妥善保管，不得丟失和外傳，員工離職時必須上繳公司，否則，每本手冊賠償100元。二 選拔和任用第二條 選拔任用總則（一）建立富有生機與活力、有利于優(yōu)秀人才脫穎而出的選人用人機制，提高工作效率，挖掘員工的潛力，充分調動員工的工作積極性；（二）選拔、任用各級人員都要本著公平、公開、平等、競爭、擇優(yōu)的用人原則；（三）按照干部管理權限履行選拔任用的職責，由公司總部負責本條例的組織實施。第三條 選拔與任用（一）餐飲中心經理、部門主任應具備條件：1、熱愛豐聯(lián)事業(yè)，敬業(yè)愛崗，具有較強的組織管理能力；2、在豐聯(lián)工作滿一年以上；3、大專以上學歷，具備很強的經營意識及成本控制能力，身體健康（條件優(yōu)越者學歷可適當放寬）。（二）餐飲中心副經理（主管、財務、質檢、庫管等）應具備條件：1、熱愛豐聯(lián)事業(yè)，敬業(yè)愛崗，具有一定的組織管理能力，原則性強，堅守職業(yè)道德；2、在豐聯(lián)工作滿三個月以上；3、具有一定的經營及成本核算意識，身體健康。（四）餐飲中心普通員工應具備條件：1、熱愛豐聯(lián)事業(yè)，敬業(yè)愛崗；2、具有一定服務意識，身體健康；3、年齡滿16周歲以上。第四條 推薦、討論、任職辦法（一）選拔任用人員須經民主推薦提出考察對象，民主推薦包括回憶投票推薦和個別談話推薦；（二）對確定的考察對象，由公司依據(jù)人員選拔任用條件和不同的職務要求全面考察其德、能、勤、績、廉，注重考查工作實效；（三）擬任餐飲中心經理以上人選通過考察后，公司總經辦提供考查報告，報總經理批準后方可上崗；（四）餐廳主管以上人選通過考察后，餐飲中心提供考查報告，報總經理批準后方可上崗；（五）餐飲中心經理（部門主任）以上干部試用期結束后，公司 下發(fā)文件正式任命，未經公司正式任命的管理人員，公司不予承認。第五條 公開競崗（一）公開競崗是公司選拔工作人員的方式之一；（二）由公司總經辦組織，競崗必須通過一下程序：1、公布職位、競崗人員的資格條件、基本程序和方法等；2、報名與資格審查；3、統(tǒng)一參加競崗演講和現(xiàn)場答辯擬定人選；4、經相關主管部門研究決定，并根據(jù)相應的管理權限批準。（三）公開競崗方案由公司制定并負責解釋。三 調動、離職、移交和派遣第六條 辦理調動、離職程序（一）調動1、普通員工在餐飲中心內部調整的，由餐飲中心經理審批；2、餐飲中心副經理及主管的調入、調出，由總經辦提交書面申請，總經理批準并簽署意見。由公司備案，簽發(fā)調令及派遣單，并負責相關手續(xù)的移交及工資的核發(fā)；3、財務、采購、質檢人員的調入、調出由總經辦申請，總經理審批。（二）員工辭職1、普通員工應提前半月向餐飲中心經理（部門主任）提出辭職請求，報餐飲中心經理審批后，由會計辦理離職移交手續(xù)及核發(fā)工資；2、餐飲中心副經理及主管應提前一個月向餐飲中心經理（部門主任）提出辭職請求，提交辭職報告，經總經理批準后，由辦公室負責辦理離職移交手續(xù)及核發(fā)工資并備案；3、公司總部工作人員應提前一個月向主管領導提交辭職申請，報公司總經理審批；4、餐飲中心經理、超市主管、財務、采購、質檢、庫管人員應提前一個月向總經理提交辭職申請，經同意后方可離職，由公司備案。（三）員工辭退1、辭退普通員工，由餐飲中心經理（部門主任）決定并報告辦公室備案；2、辭退餐飲中心經理（部門主任）、超市主管、財務、采購、質檢、庫管由總經辦提交辭職申請，經總經理批準后，由辦公室負責辦理離職移交手續(xù)及核發(fā)工資并備案。（四）辦理離職、辭退手續(xù)的條件1、交齊所有使用及保管工具；2、交齊工裝及員工手冊；3、經核實考察無公司欠款或公司其他員工欠款。第七條 管理人員派遣制度1、為適應公司發(fā)展需要，培養(yǎng)優(yōu)秀管理人才，公司會定期不定期的派遣優(yōu)秀人才到管理區(qū)實習或工作；2、所有派遣到餐飲中心的人員須持公司總經辦開據(jù)的派遣單，否則財務部造工資；3、凡公司派遣的管理人員管理區(qū)不得以任何借口拒絕，由餐飲中心妥善安排工作，并于派遣單上簽署意見，由餐飲中心存檔，記錄考勤。第八條 編制整改餐飲中心配置超編需要經行整改的，餐飲中心經理提交申請經總經辦批準后，由總經辦負責協(xié)調分流工作。四 培訓第九條 總則為提高公司管理人員和員工的素質，實現(xiàn)公司的人才戰(zhàn)略，奠定公司持續(xù)、健康、快速的發(fā)展之路，特制訂培訓規(guī)定。第十條 培訓類別（一）崗前培訓（二）在職培訓（三）公共性培訓第十一條 培訓規(guī)定1、所有新聘員工均需進行崗前培訓，經考試合格后方能上崗；2、新聘員工培訓內容包括企業(yè)文化、日常管理、規(guī)章制度和專業(yè)技術等。企業(yè)文化培訓不得少于三天；3、普通員工培訓由餐飲中心統(tǒng)一制定培訓計劃及培訓內容，以餐飲中心為單位組織培訓，單個員工進餐飲中心時由餐飲中心經理和質檢共同負責培訓，培訓合格后方可上崗，并為新員工指定一名師傅專職帶領學習；4、管理人員的培訓由公司統(tǒng)一制定培訓計劃及培訓內容，并組織培訓，公司總經辦備案。（二）在職培訓規(guī)定1、凡公司所屬在職人員須接受主管部門和公共性的在職培訓；2、各餐飲中心按照實際要求，擬定轉型培訓計劃；3、各餐飲中心按照實際要求，擬定專項培訓計劃；4、各餐飲中心經理應督導下屬員工，以提高其業(yè)務技能及處理業(yè)務時應具備的素質；5、公司總經辦根據(jù)各部門擬定專項培訓計劃進行不定期抽查和定期考核，考核不合格人員調離本崗位，限期學習；6、凡公司管理權限的干部由公司總經辦負責制定培訓計劃并組織培訓，培訓情況匯總報總經理審閱。（三）公共性培訓規(guī)定1、餐飲中心的公共性培訓教育統(tǒng)一由餐飲中心組織。2、總經辦根據(jù)公司發(fā)展的需要、公司政策的變化和相關知識技術的更新及時擬定公共性培訓計劃并實施公共性的培訓教育。擬定每年至少兩次的公共性培訓教育，分為上半期（6、7月份）及下半期（1、2月份）舉行，視其實際情況具體安排；3、凡接受培訓人員在接到培訓通知后，除因重大疾病或重大事故經主管領導出具免以培訓外，應立即于指定時間內向主管培訓單位報到并將培訓成績記錄在案，留存公司總經辦。第十二條 培訓考核（一）總經辦根據(jù)各餐飲中心擬定的專項培訓計劃進行補定期抽查和定期考核，對培訓實施情況進行督導、追蹤、考核；（二）對考核不合格人員，調離工作崗位，再進行培訓；（三）考核依據(jù)：測試（考試）結果、個人心得、直接上級的評定；（四）考核結果由管理區(qū)辦公室備案，公司人力資源中心抽查；（五）培訓內容、考核結果作為年度績效考核指標之一。五 考勤制度公司總部由辦公室負責實施考勤制度和收集匯總考勤表、餐飲中心由質檢負責考勤，使用統(tǒng)一制式考勤表，嚴格按考勤符號填寫，不得涂改。第一部分 遲到、早退、曠工規(guī)定：類別時限處罰標準備 注遲到早退115分鐘5元/次凡惡劣天氣遲到者均按原處罰標準的1/2處罰；1630分鐘10元/次3060分鐘15元/次曠工60分鐘以上按曠工處理50元/次連續(xù)曠工4天及當月累計曠工4天予以除名；注：（1）各崗位員工如須辭工，均于15天前填寫辭工申請單，并最遲在下班后30分鐘內交予所在部門，負責人簽字確認后轉至公司辦公室審核辦理。（2）管理人員辭工須提前1個月填寫辭工申請單，并最遲于下班后30分鐘內遞交上級管理部門，簽字后轉至公司辦公室審核。（3）員工辭工必須遵守以上兩點，否則辭工日期將推后一天生效，凡未按規(guī)定辦理離職手續(xù)的而擅自離崗的，一律按曠工處理。曠除（曠工除名）人員不再寫辭工申請單。工資統(tǒng)一于次月28日結算。第二部分 請銷假規(guī)定（一）各崗位人員均須按照規(guī)定程序請假，未經請假或請假未獲批準而擅自休假者按曠工處理。序號崗 位主批人副批人1各餐飲中心經理以下人員餐飲中心經理主批人指定的管理人員2總部各部門員工總經理主批人指定的管理人員3餐飲中心經理總經理主批人指定的管理人員4各部門第一負責人總經理主批人指定的管理人員5總經理董事長主批人指定的管理人員（二）特殊請假符合法規(guī)假期1、婚嫁：7天（外地人員可延長至不超過10天），均需提前15天申報。2、產假：不超過4個月（含產前15天）。若需長期休假者，最長1年，休假期間不計算工齡。懷孕3個月至7個月流產者，可請假1個月。懷孕7個月以上流產者，可請假6個星期。未滿3個月流產者，可請假1星期。以上請假人均需出示區(qū)（縣）級以上醫(yī)院出具的診斷證明。產假需提前15天申報。3、病假：因病須治療或休養(yǎng)者可請病假，每月不得超過5天，每年累計不得超過20天。逾期未愈者，即予停薪留職，但以一年為限，病假期間不計發(fā)工資。以上均需提供相關證明，超過5天者須提供藥費發(fā)票。4、喪假：配偶、父母、子女可請假24天（外地人員可延長至不超過6天）。祖父母、外祖父母、岳父母、兄弟姐妹喪亡可請喪假2天。5、事假：因私事須辦理者，可請事假。每年累計不得超過20天，請假期間不計發(fā)工資。6、工傷假：因工傷可請工傷假，假期依實際需要決定。7、以請假為名，在假期期間到其他用人單位任職的，公司將對其解除勞動合同并保留依法追究當事人一切相關責任的權利。（三）銷假休假完畢后，及時辦理銷假，因特殊原因需延長休假時間的，按人事的審批權限批準后方可繼續(xù)休假。凡因事未到公司辦理請假手續(xù)的，到崗后須在第一時間內提供相關的、有說服力的證明到上級管理處審核，然后方可進行銷假。第三部分 休假規(guī)定法定節(jié)假日按法定時間進行休假，按正常工資標準發(fā)放工資，其它任何休假不發(fā)工資。第六章 員工守則一、行為準則1、盡忠職守，服從領導，保守業(yè)務秘密；2、愛護公司財務，不浪費，不化公為私；3、遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則；4、維護公司信譽，不做任何公司信譽的行為。二 工作態(tài)度1、員工應努力提高自己的工作技能，提高工作效率；2、熱愛本職工作，對自己的工作職責負全責；3、員工之間應通力合作，互相配合，不得互相拆臺或搬弄事非；4、對本職工作應爭取時效，不拖延，不積壓；5、待人接物態(tài)度謙和、主動，以爭取公司同仁與客戶的合作作為前提。三 工作紀律1、嚴禁在規(guī)定時間上下班無故遲到、早退、缺勤；2、嚴禁未經許可將公司的物品和設備帶出公司；3、嚴禁接受任何種類的賄賂；4、嚴禁在辦公場所內吸煙，需要吸煙者請在指定場所或吸煙區(qū)；5、嚴禁不尊重同事、顧客及所有與公司有關的的人員；6、嚴禁在工作時間內外出、看報紙、雜志或書籍、吃零食、打瞌睡，三五成群聚集閑聊；7、嚴禁發(fā)生爭吵、打鬧，工作場所內聚眾鬧事；8、嚴禁在工作時間內酗酒影響工作；9、嚴禁破壞工作場所或不按操作規(guī)定使用設備或辦公室設備；10、嚴禁探聽、傳說或討論他人工資；11、嚴禁故意疏忽或拒絕上級的命令或分配工作；12、嚴禁拒絕管理人員的命令或檢查；13、嚴禁從事與公司利益沖突的任何行為；14、價值手冊認為可采取處罰的其它情況。第七章 服務一、服務用語1、歡迎語：如“歡迎”或“歡迎您”；2、問候語：如“您好”或“您早”；3、告別語：如“明天見”、“再見”、“請慢走”或“明天再來”；4、祝賀語：如“祝您生日快樂“或”祝您周末愉快”；5、征詢語：如“我能為您做點什么嗎”；6、答應語：如“這是我應該做的”；7、道歉語：如“打擾了”或“實在抱歉”；8、答謝語：如“感謝您的光臨”；9、其它語：如天氣變冷，提醒“請多加衣服，當心感冒”，下雨時，提醒“請帶好雨具”；10、語言親切自然，音量適中溫和，講普通話，語言要簡潔清晰，適時使用禮貌語，做到有問必答。二、服務態(tài)度微笑自然，彬彬有禮，做到熱情、主動、周到；與客人講話時，要目視客人；征求意見時，要態(tài)度誠懇；工作出現(xiàn)失誤或差錯時，要及時當面向客人道歉，并立即糾正。三、站立行走1、站立：身體端正，雙腳微微分開，男員工雙手自然垂于兩側或背于身后；女員工雙手輕握置于身前，不準靠它物或依扒他人側背；2、行走：體態(tài)輕盈，步履交際，不與客人爭到搶行。四、行為舉止服務員堅持做到“三輕”和“四勤”1、三輕：輕說話，輕行走，輕操作；2、四勤：眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼顧客，熱情答問；手勤：見事做事，多動手；腿勤：經常在自己的服務區(qū)內行走，及時提供個人所需服務。五、服務禁忌1、班前不飲酒，不吃有異味的食物；2、與顧客談話時語調要平和，切忌急躁，不得態(tài)度傲慢，不得粗聲大嗓或高聲喊叫；3、當顧客提出無理要求時，應委婉拒絕，不得與顧客發(fā)生爭吵；4、顧客如有不禮貌語言時，不與其爭辯、頂撞、爭吵，自己無法解決時，請領導出面解決，要始終面對微笑；5、嚴禁議論嘲笑客人或與客人開玩笑；6、當服務人員工作出現(xiàn)錯誤時，不要找理由，面對顧客要敢于承擔責任；7、面對顧客提出的投訴，員工之間不能互相推委，讓顧客感到不耐煩。六、超值服務1、對于病人不能到餐廳就餐或餐廳飯菜對病人不利時，作業(yè)組應主動為病人做病號飯；2、病號飯必須單獨制作，專人操作。七、處理投訴1、致歉：遭顧客投訴，應表示歉意；2、傾聽：認真傾聽顧客的投訴，不能打斷顧客的話，傾聽時注意力要集中，對顧客提出的意見和看法，不斷的點頭示意，表示關心和理解；3、說明情況：顧客提出的投訴，如有誤會服務人員要以真誠的態(tài)度向顧客說明情況，請求理解；如屬服務人員過錯，服務人員要主動承認錯誤，請求原諒；4、解決問題：對顧客提出的問題，能馬上解決的應立即解決，不屬于自己權限的，應將情況反饋給有關領導，協(xié)調解決，不能置之不理或讓顧客自己找領導解決；5、感謝：顧客投訴處理完畢后，應對顧客表示感謝。八、顧客溝通1、詢問顧客需求，滿足需求；2、利用重大節(jié)假日進行優(yōu)惠宣傳，為顧客提供優(yōu)惠服務；3、不同餐標的餐廳，根據(jù)情況提供適當?shù)拿赓M調味品；4、為生病學生制作病號飯；6、根據(jù)季節(jié)不同學生大型戶外活動送綠豆湯或茶水到學生活動場所；學生開運動會時，可以送水到運動場，拉近我們與顧客之間的距離。第八章 價值激勵正激勵序號內 容激勵值(元)1創(chuàng)新套餐模式者202發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施，防止重大事故發(fā)生203及時挽回餐廳財產損失（500元以上）204在節(jié)能降耗方面成績顯著降耗300元/月以上205提出重大合理建議被采納，為餐廳創(chuàng)利500元以上206拾金不昧500元以上207在本餐廳操作技能比賽中獲得第一名208在餐廳培訓考試中，達90分且排第一名39合理處理就餐投訴，避免矛盾惡化310員工制止不符合操作規(guī)定行為311創(chuàng)新一種服務形式，為顧客提供優(yōu)質服務312在報上發(fā)表一篇新作品313在公司內部刊物上發(fā)表一篇新作品314本單位宿舍周檢中，評為第一名的宿舍長315拾金不昧，數(shù)額較大316見義勇為317以優(yōu)質服務受到外界書面表揚318以優(yōu)質服務受到校方書面表揚319在餐廳以上各級培訓考試中，達90分且排前三名120公休時主動幫助其他員工工作121開發(fā)一個新品種，受客戶歡迎，并能推廣122廢物利用，節(jié)省成本123主動維修設備1負激勵 個人衛(wèi)生序號內 容激勵值（元）1工裝不干凈12工裝不整，紐扣脫落13去衛(wèi)生間未更換工裝14未戴工作帽15員工未佩戴上崗證16佩戴飾物17指甲過長、涂指甲油18男員工蓄胡，留長發(fā)19女員工長發(fā)未盤起110售餐時抓頭發(fā)、挖耳鼻111對著原料、食品打噴嚏、咳嗽112接觸不潔物品或去衛(wèi)生間后未用肥皂流水洗手113分餐前未洗手、消毒114售賣期間不戴口罩、手套115隨地吐痰116上班時為著工裝317上崗前未用肥皂流水洗手3 負激勵 環(huán)境衛(wèi)生序號內 容激勵值（元）18衛(wèi)生間門、窗、墻、水池不凈119衛(wèi)生間地面有積水、污物、雜物120衛(wèi)生間紙簍里的紙過滿121大小便池未及時沖洗122宿舍內無值日表123床鋪不潔、衣物亂放124宿舍墻面有亂涂、亂貼和亂掛現(xiàn)象125宿舍有煙味、霉味和異味126床下物品擺放不整齊127門窗不清潔，有煙頭、塑料袋、菜葉等雜物128院落打掃不干凈有煙頭、塑料袋、菜葉等雜物129垃圾桶外部及蓋不凈130被子未疊起131宿舍地面有垃圾、煙頭等雜物132宿舍蒼蠅密度超標1負激勵 機械設備序號內 容激勵值（元）33機械設備清洗不凈134機械設備無防塵罩135電器設備未定期檢修136機械設備使用前未檢查137一般小修，超過半個工作日沒有修138線路破損漏電未及時維修339機械超負荷運轉340發(fā)現(xiàn)機械設備運轉不正常繼續(xù)使用341線路設置時不按規(guī)范使用電線342在宿舍內亂拉電線，使用電器343機械設備非專人操作、專人保養(yǎng)、專人管理344機械設備清理方法不當，對機械設備有損壞345機械設備無操作規(guī)程346發(fā)現(xiàn)電器漏電，未及時維修347向切肉機內添加帶骨肉348清潔餅鐺面時，用水沖洗349電蒸箱內的電加熱管水未完全浸泡，就送電350電炸鍋無油加熱351微波爐中放入密封的瓶裝或袋裝的食品加熱352在線路搭晾東西353機械設備收尾后未斷電354電餅鐺開蓋，放蓋用力過大3序號內 容激勵值（元）55切肉機直接用手送料的，未借助工具2056操作人員在切菜機的傳送帶上用手挑菜2057合面機在運行過程中，伸手拉面2058饅頭機在運行過程中，用手觸摸螺旋棍2059電炸鍋內油太多，超過容器的2/32060柴油灶直接用手點火2061煤氣灶先開氣后點火2062手直接觸摸加熱的餅鐺面2063機械設備無防塵罩2064機械設備未斷電清洗2065操作機械設備時離人、離崗或帶病上崗2066發(fā)現(xiàn)設備有重大隱患，沒有及時報修，造成重大損失2067發(fā)現(xiàn)漏氣不及時匯報2068故障暫時不能修復，可能影響供餐，未及時上報經理2069無防火措施或防火設施不到位2070無防盜措施2071發(fā)生了火災不及時匯報20負激勵 庫房管理序號內 容激勵值（元）72庫房地面、窗戶、門、貨架不清潔173調料無防塵保護措施174庫房原料擺放不合理175庫房潮濕，有異味176調輔料盛裝、存放不合理177調輔料盛具不潔178蔬菜初選后未上架分類存放179發(fā)芽根部較多或青皮面積過大的土豆、鮮黃花菜、青皮番茄入庫380不熟悉魚種驗收入庫381螃蟹、甲魚死體驗收入庫382魚體離骨脫刺驗收入庫383劣質豆制品驗收入庫384無檢疫票或檢疫章的肉類驗收入庫385米豬肉、母豬肉、注水肉驗收入庫386入庫票據(jù)填寫不清387無生產日期、保質期的劣質奶或奶粉驗收入庫388出庫票據(jù)填寫不清389原材料入庫無票據(jù)390出庫時未履行先進先出的原則391庫房防蠅、防鼠、防盜措施不斷392使用毒餌或毒餌投放器你、滅害不進行防護393主副食調料庫無標識或標示與實物不符394盛裝醬油、醋的桶無蓋395副食調料中罐類調料有胖聽或漏氣現(xiàn)象396庫房內有包裝破損的產品397庫房內有腐爛變質的原材料398庫房內有發(fā)霉的原材料399庫房內有過期產品3100庫房內有三無產品3101庫房內有火鹼、鹽酸等腐蝕性物品無醒目標識20102庫房內有易燃、易爆、有毒有害及私人物品20負激勵 操作標準序號內 容激勵值（元）103收尾后墻面有油污或雜物（加工區(qū)域）1104收尾后操作區(qū)有積水、雜物1105樓道不干凈1106收尾后水池有污跡、殘渣1107收尾后灶臺不干凈1108收尾后售餐車、售餐臺、分解車、卡機不干凈1109收尾后前廳桌椅有油污、殘渣1110洗消池無標識1111收尾后下水道不凈1112收尾后操作臺不干凈1113門、窗（玻璃）不干凈1114收尾后垃圾桶不潔1115收尾后清潔用具不潔1116收尾后清潔用具未定放位置1117工作期間拿刀具方法不正確1118凈菜筐（桶）不凈1119凈菜筐未離地放置1120半成品加工不符合刀工刀技的標準要求1121加工后的半成品顏色不正1122半成品選擇不正確1123加工后的凈菜被二次污染1124未對泡發(fā)食品進行檢查即使用1125冰箱內有血水油污1126餐車未清潔、定期消毒1127分餐不均勻1序號內 容激勵值（元）128前廳風味調幅料未及時備齊1129服務禮儀部達標準1130對就餐者意見未及時記錄1131售餐前為了解、熟記食譜價格1132對就餐者意見未及時反饋1133洗消不當，造成餐具損壞1134餐具刮渣不徹底1135烹制完畢未及時徹底清洗炊具或未定位放置1136烹制動作過大造成原材料浪費1137半成品中有異物1138主食蓋被內外混用或定期清洗消毒1139炸制食品用油超過兩次1140雞蛋清洗不干凈1141室外運送防護不當1142留樣用具和留樣冰箱不干凈3143留樣不及時3144留樣未專人操作3145留樣用具不專用3146留樣標識不全3147留樣標識與實物不符3148留樣品種不全3149留樣冰箱未專用3150留樣冰箱未及時消毒除霜3151留樣保存未達到規(guī)定的時限3152留樣未使用玻璃或陶瓷器皿3153留樣器皿消毒、保潔不徹底3序號內 容激勵值（元）154留樣過程中樣品未保潔存放3155留樣時手接觸留樣杯內壁3156帶包裝的食品未整包留樣3157留樣量太少，液體不足100ml，固體不足50g3158留樣未自然冷卻就密封3159新鮮豆制品保存不當3160新鮮豆制品高溫堆積存放3161豆制品隔夜存放3162