銷(xiāo)售三人行28取舍老客戶.doc

取舍老客戶人往高處走，前行的同時(shí)，我們會(huì)為了美景而放棄小山，為了寬闊放棄小溪。工作中也一樣，只有舍去，才能得到珍惜客戶資源客戶是銷(xiāo)售很重要的資源，要平衡他們的去留孫：對(duì)于Sales來(lái)講，最重要的資源莫過(guò)于客戶了。做一個(gè)單子，我們會(huì)認(rèn)識(shí)很多客戶，做100個(gè)單子，我們的客戶就會(huì)多得數(shù)不清。那么這么多的客戶，我們?cè)趺雌胶馑麄儯克麄冎械哪男┤丝梢越o我們不斷帶來(lái)持續(xù)價(jià)值？哪些老客戶會(huì)在未來(lái)有一個(gè)超級(jí)大單？或者說(shuō)，我們?cè)趺茨鼙Ａ舨⒗每蛻暨@個(gè)寶貴的資源？趙：對(duì)于我們的老客戶，我覺(jué)得用一句英文，意思可以表達(dá)得更準(zhǔn)確些，叫“KeepInTouch”（持續(xù)聯(lián)絡(luò)）。也就是說(shuō)，對(duì)于跟我們合作過(guò)的老客戶，即使我們知道他手里最近一年沒(méi)有什么單子，但我們逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候，也不能一點(diǎn)表示都沒(méi)有。特別是以前有單的時(shí)候你對(duì)人家無(wú)微不至，現(xiàn)在過(guò)年過(guò)節(jié)連盒點(diǎn)心都不送了，這太說(shuō)不過(guò)去了。杜：但是KeepInTouch的范圍如果很大，會(huì)造成Sales本人的時(shí)間、精力不夠分配。平衡也很難，如果和我很久以前的大客戶一直還保持這種聯(lián)系，那么金錢(qián)和精力成本會(huì)相當(dāng)大。趙：金錢(qián)成本可能不大，但精力成本會(huì)很大。KeepInTouch怎么做？Sales可以不去拜訪客戶，但要給客戶養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，比如在每年過(guò)年的時(shí)候，我會(huì)送他一張票，我讓這個(gè)習(xí)慣變成客戶的習(xí)慣。這個(gè)成本不大，但正如你所說(shuō)，如果客戶多了，這個(gè)成本就大了。杜：佛家有這樣一個(gè)故事，你要過(guò)一條河，而且有一條船可以渡你過(guò)去，但是過(guò)河之后，你是背著船繼續(xù)走，還是把船放好自己走，這兩種狀態(tài)怎么平衡？老客戶會(huì)自然流失人人都在往前走，但人與人會(huì)越走越遠(yuǎn)孫：正像你講的這個(gè)故事，所有的事情都有正反兩面，背著船走步伐肯定會(huì)變慢，但是如果放下了船，萬(wàn)一以后還要遇到河怎么辦？趙：我們每個(gè)人都背著船，也都放下過(guò)船。以前我有一個(gè)外地的很重要的大客戶，九幾年的時(shí)候他和我關(guān)系很好，合作了幾個(gè)大生意。那時(shí)候，他一來(lái)北京，我就會(huì)盛情接待，何況當(dāng)時(shí)還有生意在，我就更是熱情了。后來(lái)他的職務(wù)從正的變成副的了，但我的態(tài)度還是沒(méi)變?？墒窃俸髞?lái)，我就從普通的Sales變成VP了。以前我可以親自去車(chē)站接他送他，甚至整天陪他，但是現(xiàn)在我做不到了，他再來(lái)的時(shí)候，我會(huì)說(shuō)“您需要車(chē)嗎？我可以給你安排?！庇谑撬灿X(jué)得不爽。這兩年開(kāi)始，他來(lái)北京已經(jīng)不給我打電話了，我也僅限于過(guò)年的時(shí)候給他發(fā)條短信而已。我覺(jué)得，這也是我們往前走的時(shí)候不得不面對(duì)的問(wèn)題。可能在他印象中，我始終是一個(gè)小Sales，但是我們已經(jīng)前進(jìn)了，他打電話來(lái)的時(shí)候，可能我在開(kāi)董事會(huì)，他覺(jué)得我派車(chē)接他是怠慢他，但是我的平衡是我現(xiàn)在的會(huì)議更重要些。孫：這種情況估計(jì)每個(gè)Sales都有過(guò)，原來(lái)我做集成商的時(shí)候，和一個(gè)上游廠商的Sales關(guān)系特別好，他給了我很多的幫助和指導(dǎo)。那個(gè)時(shí)候我吩咐手下，只要是這個(gè)Sales的生意，一定鼎力支持。但是后來(lái)這個(gè)Sales慢慢也提升了，他要去關(guān)注的東西更多，更大。也就沒(méi)有精力，也不可能來(lái)跟著我們了。杜：生意大了之后，他再Cover你不值??！孫：對(duì)，于是他就派了他的手下來(lái)和我們合作，這時(shí)人在變，事情也在變，于是慢慢地生意也跟著生疏了。評(píng)估客戶的價(jià)值對(duì)于價(jià)值高的老客戶，我們要經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)孫：其實(shí)老客戶的價(jià)值是很大的，第一，做一個(gè)老客戶所耗費(fèi)的精力遠(yuǎn)比做新客戶少，第二，老客戶的后續(xù)價(jià)值很大。可能他今天跟你合作小生意，一年后就有大生意等著你。所以，我們不能忽視老客戶的價(jià)值，KeepInTouch是非常必要的。杜：但是現(xiàn)在的問(wèn)題是，我們的精力等等條件確實(shí)有限，所以我們要首先分析客戶的價(jià)值到底有多大，到底值不值得KeepInTouch。趙：但是客戶的價(jià)值是很難判斷的。杜：但我們可以比較。比如你剛說(shuō)的這個(gè)客戶，假如你現(xiàn)在得知他那里有個(gè)100萬(wàn)美金的生意，但是他和你合作的幾率只有千分之一，因?yàn)槟銈兊木嚯x已經(jīng)很遠(yuǎn)了，所以，你得到的利潤(rùn)可能就是1萬(wàn)人民幣。但是現(xiàn)在你還有一個(gè)10萬(wàn)人民幣的生意，你贏單率是50，那你就有5萬(wàn)人民幣的利潤(rùn)，那你一定要選擇這個(gè)。趙：如果能夠量化，我們都很清楚應(yīng)該做哪個(gè)。但是你是按照幾率算的，如果這個(gè)千分之一的幾率真的發(fā)生了呢？杜：你可以分析一下，你5年前合作的人，5年后還有幾個(gè)人和你再次合作？趙：如果我現(xiàn)在在Nokia，那么如果5年前河南有個(gè)項(xiàng)目，5年后我們又得知一個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)時(shí)候我們分析的不是和客戶的關(guān)系，我要分析我的資源有沒(méi)有可能，把資源加入其中分析幾率到底有多少。所以，幾率還和資源有關(guān)，而從KeepInTouch方面說(shuō)，針對(duì)每個(gè)點(diǎn)，對(duì)你的資源偶爾會(huì)有影響，但不是全盤(pán)影響?，F(xiàn)實(shí)生活中，我們沒(méi)有很有效的辦法去算這個(gè)幾率。不管是5萬(wàn)的，還是1000萬(wàn)的生意，首先，無(wú)形中我們會(huì)首先分析1000萬(wàn)的生意有沒(méi)有可能。你說(shuō)5萬(wàn)的生意，雖然有60的把握，但我投入的精力也會(huì)很少，因?yàn)樗粔蛭?。如果你非得比較的話，我舉個(gè)說(shuō)明可比性的例子。很遠(yuǎn)的地方有個(gè)100美金的生意，北京有個(gè)200萬(wàn)人民幣的生意，這兩個(gè)才具備可比性。這時(shí)很容易評(píng)估出來(lái)北京的幾率比那里的大，這根據(jù)資源一下就能比出來(lái)。孫：你們所說(shuō)的都是從number方面考慮項(xiàng)目的重要性。杜：說(shuō)到重要程度的判斷，我覺(jué)得要看一個(gè)項(xiàng)目重要與否有三。第一，從硬性角度劃分，就看項(xiàng)目的number，用number乘以他的幾率，就是他的價(jià)值。第二是影響力問(wèn)題，首先看項(xiàng)目的影響面有多大，有的影響到行業(yè)，有的影響到客戶內(nèi)部，有的影響很多行業(yè)，其次看影響的力度有多大，比如銀行，你做了第一個(gè)銀行的寬帶網(wǎng)項(xiàng)目，這的影響力非常大，后面的單子很快就出來(lái)了，再次，比如你做了中南海的項(xiàng)目，做了奧運(yùn)會(huì)的項(xiàng)目，可能項(xiàng)目很小，但是你很容易上報(bào)紙，影響的廣度很廣，但力度可能比較弱。而且越是廣度的東西，見(jiàn)效時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，可能10年之后，才能看到效果。第三，影響力是否也有負(fù)面的，有些單可能你做好了也得不到好，客戶不讓你宣傳，但是你要做壞了，就完了。按需平衡客戶關(guān)系根據(jù)我們的特點(diǎn)，做對(duì)自己對(duì)的事情孫：其實(shí)和老客戶漸漸疏遠(yuǎn)的事情，大家都有過(guò)。問(wèn)題是我們到底應(yīng)該怎么辦，老客戶應(yīng)該怎樣KeepInTouch？杜：要不要KeepInTouch老客戶，這和Sales關(guān)注的行業(yè)有關(guān)，如果你做的是電信客戶，那么他們總是有單的。但如果是我看的領(lǐng)域都是不經(jīng)常有單的客戶，那我只能是像玩一種打老鼠游戲一樣，舉著棍子等著，哪個(gè)洞里冒出老鼠，我就打哪個(gè)洞。如果你知道哪個(gè)老鼠一定在某個(gè)洞里會(huì)出來(lái)，那你就盯著這個(gè)洞，隨時(shí)準(zhǔn)備打他。但是假設(shè)我就有100個(gè)客戶要看，而且我知道我總是有1的幾率能有單，也就是這100個(gè)客戶一定有一個(gè)洞里會(huì)有老鼠，但是我們是不是要為了這一個(gè)，要在這100個(gè)洞里不斷扔糧食。也不能沒(méi)事就打著玩，會(huì)累死的，你只能盯著，哪個(gè)露出頭就打哪個(gè)，沒(méi)有功夫沒(méi)事還打空洞。孫：為什么我們不去KeepInTouch老客戶，正如你所說(shuō)，總往洞里扔糧食，成本太高。其實(shí)Cover老客戶的成本也沒(méi)有大家說(shuō)的那么大，特別對(duì)于集成商來(lái)說(shuō)，可能我們的客戶只有20、30個(gè)，也都在北京，沒(méi)事時(shí)候拜訪一下就行了，老客戶嘛，接觸也比較放松。杜：但是我有點(diǎn)懷疑這種簡(jiǎn)單的KeepInTouch，因?yàn)槿耸荅motion（感性）的。以前你和我打單的時(shí)候，花了100的精力來(lái)關(guān)注我，現(xiàn)在我是放松了，但是你更放松了，我會(huì)覺(jué)得你這小子和以前可不一樣了。趙：這和客戶和行業(yè)增長(zhǎng)都有關(guān)，比如這兩年的政府行業(yè)，可能就值得KeepInTouch了，這兩年的行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)會(huì)增加。這也和我們所在的公司性質(zhì)有關(guān)，以前我有很多地方的客戶，和我的關(guān)系很鐵，但是現(xiàn)在我都Cover不了，不是我本身不想Cover，有時(shí)一些機(jī)制讓我不能Cover。但是我完全可以Cover