2017年某房地產(chǎn)營銷培訓(xùn)資料.ppt.ppt

2019/10/31,1,2011龍湖房地產(chǎn)營銷培訓(xùn)資料,2019/10/31,2,第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識,2019/10/31,3,a.房地產(chǎn)與房地產(chǎn)業(yè)及住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景,一、房地產(chǎn) 1.房地產(chǎn)的概念和分類 房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。房地產(chǎn)也稱不動產(chǎn)。房地產(chǎn)在物質(zhì)上有三種存在形態(tài)：單純的土地、單純的房屋、土地房屋的綜合體。 房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱。地產(chǎn)是土地及其權(quán)利的總稱。房地產(chǎn)是由土地、附著在土地上的各類建筑物、構(gòu)筑物、和其他不可分離的物質(zhì)及其權(quán)利構(gòu)成的財產(chǎn)總體。 房地產(chǎn)按照不同的標準可以劃分為不同的類型，房地產(chǎn)大體上可以分為：居住用房地產(chǎn)、生產(chǎn)用房地產(chǎn)、經(jīng)營用房地產(chǎn)、行政用房地產(chǎn)、其他專用房地產(chǎn)等。,2019/10/31,4,a,2.房地產(chǎn)的特征 （1）房地產(chǎn)位置的固定性 土地是自然生成物，它的位置是不可移動的。房屋是建筑在土地上的，由此決定了房屋等建筑物也是不可移動的。房地產(chǎn)位置上的固定性使房地產(chǎn)的使用受到了地理位置的制約和影響。 （2）房地產(chǎn)地域的差別性 房地產(chǎn)地域的差別性使每一宗房地產(chǎn)的價值都不同。甚至在同一住宅區(qū)的相同住宅，或者同一棟樓的同一層的同一平方米的房屋價值也會有所不同。,2019/10/31,5,a,（3)房地產(chǎn)的高值耐久性 建筑在土地上的建筑物和構(gòu)筑物，一般使用年限都很長，一般也要幾十年有的甚至長達幾百年。房地產(chǎn)產(chǎn)品作為消費品價值也比較昂貴。 （4)房地產(chǎn)的保值增值性 房地產(chǎn)商品在國家政治、經(jīng)濟形式穩(wěn)定的情況下，其價格呈不斷上升的趨勢，即房地產(chǎn)具有保值和增值的性質(zhì)。房地產(chǎn)的這種性質(zhì)主要是由于城市土地的性質(zhì)決定的，土地的有限性、不可再生性使城市土地處于稀缺狀態(tài)。由于人們對土地需求的日益增加，使房地產(chǎn)產(chǎn)品價格呈上升趨勢。,2019/10/31,6,a,二、房地產(chǎn)業(yè) 1.房地產(chǎn)業(yè)的概念和內(nèi)涵 房地產(chǎn)業(yè)是從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理、服務(wù)等行業(yè)與企業(yè)的總稱。房地產(chǎn)業(yè)的主要內(nèi)容具體的說就是： （1）土地開發(fā)和再開發(fā)； （2）房屋開發(fā)和建設(shè)； （3) 地產(chǎn)經(jīng)營，包括土地使用權(quán)的出讓、轉(zhuǎn)讓、租賃、和抵押； （4）房地產(chǎn)經(jīng)營，包括房產(chǎn)（含土地使用權(quán)）買賣、租賃、抵押等；,2019/10/31,7,a,（5）房地產(chǎn)中介服務(wù)，包括咨詢、估價、測量、服務(wù)、服務(wù)公證等； （6）房地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)，包括家居服務(wù)、房屋、及配套設(shè)施和公共場所的維修養(yǎng)護、保安、綠化、衛(wèi)生、轉(zhuǎn)租、代收代付等； （7)房地產(chǎn)金融，包括信貸、保險和房地產(chǎn)金融資產(chǎn)投資等。 確切的說，房地產(chǎn)行業(yè)包括開發(fā)、經(jīng)營、管理、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)或過程的經(jīng)濟活動。各類經(jīng)濟組織和經(jīng)紀人以及各類技術(shù)人員，構(gòu)成了上述諸要素的有機體系。,2019/10/31,8,a,2.房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的關(guān)系 房地產(chǎn)與建筑業(yè)之間既有區(qū)別又有密切聯(lián)系。建筑業(yè)屬于第二產(chǎn)業(yè)，屬于物質(zhì)生產(chǎn)部門。房地產(chǎn)業(yè)則兼有開發(fā)、經(jīng)營、管理和服務(wù)等多種性質(zhì)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。一般將從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營的企業(yè)和組織稱為開發(fā)商，將從事房屋建設(shè)和設(shè)備安裝的企業(yè)稱為建設(shè)商和承包商。在項目開發(fā)和建設(shè)活動中，房地產(chǎn)企業(yè)和建筑企業(yè)往往形成甲方和乙方的密切合作關(guān)系。,2019/10/31,9,a,三、我國住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景 房地產(chǎn)業(yè)的興盛時期到來了-這是房地產(chǎn)業(yè)對產(chǎn)業(yè)前景的共同認識。 住宅建設(shè)是房地產(chǎn)業(yè)中的主流，住宅產(chǎn)業(yè)發(fā)展在推動國民經(jīng)濟增長方面將起到日益明顯的作用。再未來的幾十年中我國住宅產(chǎn)業(yè)將面臨更多的機遇和挑戰(zhàn)，這些機遇和挑戰(zhàn)成為我國住宅產(chǎn)業(yè)提供了廣闊的發(fā)展前景。 這些機遇和挑戰(zhàn)主要來自以下幾方面：,2019/10/31,10,a,1.城市化水平穩(wěn)步提高對住宅形成巨大需求。 到2010年我國城市人口將達到6.1億，為滿足這些新增城市人口的住房需求，每年就需要新建住宅3.27億平方米。 2.流動人口增長對住宅形成巨大需求。 例如在北京這樣的國際化大都市，國內(nèi)外人口將成為住宅需求的主力軍。 3.居民消費結(jié)構(gòu)變化對住宅形成巨大的需求。 我國城鎮(zhèn)居民已經(jīng)進入了由溫飽型消費向小康型消費的轉(zhuǎn)變時期。人民生活水平逐漸提高，因而對改善居住條件的需求非常迫切。 4. 舊城改造的速度加快，安置居民需要大量住宅.,2019/10/31,11,a,5.改革深化與市場發(fā)展刺激了對住宅的需求。 政府為擴大國內(nèi)需求，促進國民經(jīng)濟持續(xù)增長，出臺了一系列深化住房制度改革和啟動住宅消費的措施，這也促進了住宅的需求。其中最主要的措施有：（1）取消福利分房，實行住宅分配貨幣化；（2）開放住房二級市場，以存量住房流動帶動增量住房消費；（3）下調(diào)存貸利率，以抵押信貸擴大當前住房消費。 據(jù)此推算，在未來的十幾年中，每年需新建城鎮(zhèn)住宅超過5億平方米，這是房地產(chǎn)業(yè)和住宅產(chǎn)業(yè)前所未有的發(fā)展機遇。,2019/10/31,12,b.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)手冊,之相關(guān)術(shù)語 之禮儀基本要求 之推銷技巧 之貸款業(yè)務(wù)知識 之相關(guān)稅費的計算,2019/10/31,13,b. 之建筑基本常識,建筑術(shù)語： 建筑面積:住宅的建筑面積是指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積，如果計算多、高層住宅的建筑面積，則是各層建筑面積之和。建筑面積包含了房屋居住的可用面積、墻體柱體占地面積、樓梯走道面積、其他公攤面積等。 使用面積:住宅的使用面積，指住宅各層平面中直接供住戶生活使用的凈面積之和。計算住宅使用面積，可以比較直觀地反應(yīng)住宅的使用狀況，但在住宅買賣中一般不采用使用面積來計算價格。 計算使用面積時有一些特殊規(guī)定：躍層式住宅中的戶內(nèi)樓梯按自然層數(shù)的面積總和計入使用面積；不包含在結(jié)構(gòu)面積內(nèi)的煙囪、通風(fēng)道、管道井均計入使用面積；內(nèi)墻面裝修厚度計入使用面積。計算住宅租金，都是按使用面積計算。 公用面積:住宅的公用面積是指住宅樓內(nèi)為住戶出入方便、正常交往、保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積的總和。開發(fā)商在出售商品房時計算的建筑面積存在公共面積的分攤問題。,2019/10/31,14,b. 之建筑基本常識,實用面積:它是“建筑面積”扣除公共分攤面積后的余額。 居住面積:住宅的居住面積是指住宅建筑各層平面中直接供住戶生活使用的居室凈面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。一般作為衡量居住水平的面積指標。 計租面積:作為計算房租的面積。在住房制度改革中，作出統(tǒng)一規(guī)定，住宅用房按使用面積計算，包括居室，客廳，衛(wèi)生間，廚房，過道，樓梯，陽臺（閉合式按一半計算），壁櫥等。非住宅用房按建筑面積計算。 容積率:容積率是建筑總面積與建筑用地面積的比。例如，在1萬平方米的土地上，有4000平方米的建筑總面積，其容積率為0.4。 得房率:得房率是指套內(nèi)建筑面積與套（單元）建筑隊面積之比。 套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積。 套（單元）建筑面積=套內(nèi)建筑隊面積 +分攤得公用建筑隊面積。,2019/10/31,15,b. 之建筑基本常識,開間:住宅設(shè)計中，住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實際距離。因為是就一自然間的寬度而言，故又稱開間。住宅開間一般不超過3.0米-3.9米，磚混結(jié)構(gòu)住宅開間一般不超過3.3米。 規(guī)定較小的開間尺度，可縮短樓板的空間跨度，增強住宅結(jié)構(gòu)整體性、穩(wěn)定性和抗震性。開間5米以上，進深7米以上的大開間住宅可為住戶提供一個40-50平方米甚至更大的居住空間，與同樣建筑面積的小開間住宅相比，承重墻減少一半，使用面積增加2%，便于靈活隔斷、裝修改造。 進深:在建筑學(xué)上是指一間獨立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后墻壁之間的實際長度。進深大的住宅可以有效地節(jié)約用地，但為了保證建成的住宅可以有良好的自然采光和通風(fēng)條件，住宅的進深在設(shè)計上有一定的要求，不宜過大。目前我國大量城鎮(zhèn)住宅房間的進深一般要限定在5米左右，不能任意擴大。,2019/10/31,16,b. 之建筑基本常識,套內(nèi)面積:俗稱“地磚面積”。它是在實用面積的基礎(chǔ)上扣除了柱體、墻體等占用空間的建筑物后的一個內(nèi)容空間的概念。 動既有章可循，也有利可圖，吸引居民和機構(gòu)投資住房租賃市場。 公攤面積:商品房分攤的公用建筑面積主要由兩部分組成： 1電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積； 2各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50。 竣工面積:竣工面積是指竣工的各幢房屋建筑面積之和。房屋建筑的竣工應(yīng)是按照設(shè)計要求全部完工，經(jīng)驗收合格的建筑. 輔助面積:輔助面積是指住宅建筑各層中不直接供住戶生活的室內(nèi)凈面積。包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室等。 共有建筑面積:房屋系指各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積。 共有建筑面積分攤系數(shù):整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的各套套內(nèi)建筑面積之和的比值，即為共有建筑 面積分攤系數(shù)。,2019/10/31,17,b. 之建筑基本常識,銷售面積:銷售面積是指商品房按“套”或“單元”出售，其銷售面積為購房者所購買的套內(nèi)或單元內(nèi)建筑面積（ 以下簡稱套內(nèi)建筑面積）與應(yīng)分攤的共有建筑面積之和。 建筑密度:建筑密度是指在居住區(qū)用地內(nèi)各類建筑的基底總面積與居住區(qū)用地的比率（），它可以反映出一定用地范圍內(nèi)的空地率和建筑密集程度。 綠化率:綠化率是指項目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。對購房者而言，綠化率高為好。 綠地率:綠地率描述的是居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地的總和與居住區(qū)用地的比率（% ）。綠地率所指的“居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地“主要包括公共綠地、宅旁綠地等。其中，公共綠地，又包括居住區(qū)公園、小游園、組團綠地及其他的一些塊狀、帶狀化公共綠地。,2019/10/31,18,b. 之建筑基本常識,層高:層高是指住宅高度以“層”為單位計量，每一層的高度國家在設(shè)計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。 凈高:凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值。 公用建筑面積分攤系數(shù):將建筑物整棟的公用建筑面積除以整棟樓各套套內(nèi)建筑面積之和，得到建筑物的公用建筑面積分攤系數(shù)。即公用建筑面積分攤系數(shù)公用建筑面積套內(nèi)建筑面積之和。 實用率:實用率是套內(nèi)建筑面積和住宅面積之比，大于使用率。即實用率套內(nèi)建筑面積套內(nèi)建筑面積分攤的共有共用建筑面積 標準層:標準層是指平面布置相同的住宅樓層。 陽臺:陽臺是指供居住者進行室外活動、晾曬衣物等的空間。 平臺:平臺是指供居住者進行室外活動的上人屋面或由住宅底層地面伸出室外的部分。 走廊:走廊是指住宅套外使用的水平交通空間.,2019/10/31,19,b. 之建筑基本常識,地下室:地下室是指房間地面低于室外地平面的高度超過該房間凈高的12者。 半地下室:半地下室是指房間地面低于室外地平面的高度超過該房間凈高的13，且不超過12者. 居住區(qū)用地:居住區(qū)用地是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共綠地等四項用地的總稱。 住宅用地:住宅用地是指住宅建筑基底占地及其四周合理間距內(nèi)的用地含宅間綠地和宅間小路等的總稱. 其他用地:其他用地是指規(guī)劃范圍內(nèi)除居住區(qū)用地以外的各種用地，應(yīng)包括非直接為本區(qū)居民配建的道路用地、其他單位用地、保留的自然村或不可建設(shè)用地等。 公共服務(wù)設(shè)施用地:公共服務(wù)設(shè)施用地一般稱公建用地，是與居住人口規(guī)模相對應(yīng)配建的、為居民服務(wù)和使用的各類設(shè)施的用地，應(yīng)包括建筑基底占地及其所屬場院、綠地和配建停車場等。 道路用地:道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場地。,2019/10/31,20,b. 之建筑基本常識,公共綠地:公共綠地是指滿足規(guī)定的日照要求，適合于安排游憩活動設(shè)施的、供居民共享的游憩綠地，應(yīng)包括居住區(qū)公園、小游園和組團綠地及其他塊狀帶狀綠地等。 道路紅線:道路紅線是指城市道路含居住區(qū)級道路用地的規(guī)劃控制線。 建筑線:建筑線一般稱建筑控制線，是建筑物基底位置的控制線。 公用建筑面積:公用建筑面積不包括任何作為獨立使用空間租、售的地下室、車棚等面積，作為人防工程的地下室也不計入公用建筑面積。一般公用建筑面積按以下方法計算：整棟建筑物的面積扣除整棟建筑物各套（單元）套內(nèi)建筑面積之和，并扣除已作為獨立使用空間銷售或出租的地下室、車棚及人防工程等建筑面積，為整棟建筑的公用建筑面積. 隔斷:隔斷是指專門作為分隔室內(nèi)空間的不到頂?shù)陌虢亓⒚? 過道:過道是指住宅套內(nèi)使用的水平交通空間。,2019/10/31,21,b. 之建筑基本常識,玄關(guān):玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過渡的地段。居室是家庭的“領(lǐng)地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關(guān)阻隔，外人對室內(nèi)就不能一覽無余。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時，玄關(guān)也是接受郵件、簡單會客的場所。,2019/10/31,22,b. 之建筑基本常識,價格術(shù)語： 均價 均價是指將各單位的銷售價格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價。均價一般不是銷售價，但也有例外，前段時期某高層物業(yè)推出的“不計樓層、朝向，以2800元平方米統(tǒng)一價銷售”，即以均價作銷售價，也不失為引人矚目的營銷策略。 基價 基價也叫基礎(chǔ)價，是指經(jīng)過核算而確定的每平方米商品房基本價格。商品房的銷售價一般以基價為基數(shù)增減樓層，朝向差價后而得出。 起價 起價也叫起步價，是指某物業(yè)各樓層銷售價格中的最低價格。多層住宅，不帶花園的，一般以一樓或頂樓的銷售價為起價；帶花園的住宅，一般以二樓或五樓做為銷售的起價。高層物業(yè)，以最低層的銷售價為起步價。房產(chǎn)廣告中常見“元平方米起售“，以較低的起價來引起消費者的注意。,2019/10/31,23,b. 之建筑基本常識,預(yù)售價 預(yù)售價也是商品房預(yù)（銷）售合同中的專用術(shù)語；預(yù)售價不是正式價格，在商品房交付使用時，應(yīng)按有批準權(quán)限部問核定的價格為準。 一次性買斷價 一次性買斷價是指買方與賣方商定的一次性定價。一次性買斷價屬房產(chǎn)銷售合同中的專用價格術(shù)語，確定之后，買方或賣方必須按此履行付款或交房的義務(wù)，不得隨意變更。 定金 定金是指當事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債務(wù)，保障債權(quán)人的債權(quán)得以實現(xiàn)。根據(jù)我國發(fā)法通則和擔(dān)保法八十九條規(guī)定，定金應(yīng)當以書面形式約定，當事人在定金合同中應(yīng)約定交付定金的期限。定金合同從實際交付定金之日起生效，定金的數(shù)額由當事人約定，但不得超出合同標的額的20%。如果購房者交了定金之后改變主意決定不買，開發(fā)商有權(quán)以購房者違約為由不退定金；如果開發(fā)商將房屋賣給他人，應(yīng)當向購房者雙倍返還定金。,2019/10/31,24,b. 之建筑基本常識,違約金 違約金是指違約方按照法律規(guī)定和合同的約定，應(yīng)該付給對方的一定數(shù)量的貨幣。違約金是對違約方的一種經(jīng)濟制裁，具有懲罰性和補償性，但主要體現(xiàn)懲罰性。只要當事人有違約行為且在主觀上有過錯，無論是否給對方造成損失，都要支付違約金。,2019/10/31,25,b. 之建筑基本常識,基本術(shù)語： 產(chǎn)權(quán)證書 產(chǎn)權(quán)證書是指“房屋所有權(quán)證”和“土地使用權(quán)證”。房屋產(chǎn)權(quán)證書包括：產(chǎn)權(quán)類別、產(chǎn)權(quán)比例。房產(chǎn)坐落地址、產(chǎn)權(quán)來源、房屋結(jié)構(gòu)、間數(shù)、建筑面積、使用面積、共有數(shù)紀要、他項權(quán)利紀要和附記，并配有房地產(chǎn)測量部門的分戶房屋平面圖。 使用權(quán)房 使用權(quán)房是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標準出租給居民的公有住房。 公房 公房也稱公有住房，國有住宅。它是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的產(chǎn)權(quán)（擁有權(quán)、占有權(quán)、處分權(quán)、收益權(quán)）歸國家所有。目前居民租用的公有住房，按房改政策分為兩大類：一類是可售公有住房，一類是不可售公有住房。上述兩類房均為使用權(quán)房。 已購公房 已購公房又稱售后公房，就是購買的公有住房。,2019/10/31,26,b. 之建筑基本常識,不可售公房 不可售公房是指根據(jù)本市現(xiàn)行房改政策還不能出售給承租居民的公有住房，它主要包括舊式里弄、新式里弄、職工住房等廚房、衛(wèi)生合用的不成套房屋，也包括部分公寓、花園住宅等成套房屋。 單位產(chǎn)權(quán)房 單位產(chǎn)權(quán)房是指產(chǎn)權(quán)屬于單位所有的房屋，也稱系統(tǒng)產(chǎn)權(quán)房、系統(tǒng)房。 廉租房 廉租房是在新出臺的國家房改政策中首次提出的一種概念。我國的廉租房只租不售，出租給城鎮(zhèn)居民中最低收入者。廉租房的來源主要是騰退的舊公房等。 私房 私房也稱私有住宅，私產(chǎn)住宅。它是由個人或家庭購買、建造的住宅。在農(nóng)村，農(nóng)民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通過住宅消費市場出售給個人和家庭，也就轉(zhuǎn)為私有住宅。,2019/10/31,27,b. 之建筑基本常識,二手房 二手房即舊房。新建的商品房進行第一次交易時為“一手”，第二次交易則為“二手”。一些無房的人，可以買一套別人多余的房；而另一些手里有些積蓄又有小房子居住的，可以賣掉舊房買新房；而那些住房富余戶，也能賣掉自己的多余住房換取收益。 期房 期房是指開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買商品房時應(yīng)簽預(yù)售合同。期房在港澳地區(qū)稱做為買“樓花”，這是當前房地產(chǎn)開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項目。而在成都市通常對期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。 現(xiàn)房 所謂現(xiàn)房是指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費者在這一階段購買商品房時應(yīng)簽出售合同。在成都市通常意義上指的現(xiàn)房是指項目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。,2019/10/31,28,b. 之建筑基本常識,外銷房 外銷商品房是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建設(shè)的，取得了外銷商品房預(yù)（銷）售許可證的房屋，外銷商品房可以出售給國內(nèi)外（含港、澳、臺）的企業(yè)，其他組織和個人。 內(nèi)銷房 內(nèi)銷商品房是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建設(shè)的，取得了商品房銷售許可證的房屋，內(nèi)銷商品房可以出售給當?shù)仄笫聵I(yè)單位和居民。 準現(xiàn)房 準現(xiàn)房是指房屋主體已基本封頂完工，小區(qū)內(nèi)的樓宇及設(shè)施的大致輪廓已初現(xiàn)，房型、樓間距等重要因素已經(jīng)一目了然，工程正處在內(nèi)外墻裝修和進行配套施工階段的房屋。 共同共有房產(chǎn) 共同共有房產(chǎn)：指兩個或兩個以上的人，對全部共有房產(chǎn)不分份額地享有平等的所有權(quán)。 共有房產(chǎn) 共有房產(chǎn)：指兩個或兩個以上的人對同一項房產(chǎn)共同享有所有權(quán)。,2019/10/31,29,b. 之建筑基本常識,尾房 尾房又稱掃尾房。它是房地產(chǎn)業(yè)進入散戶零售時代的產(chǎn)物，是空置房中的一種。一般情況下，當商品住宅的銷售量達到80以后，一般就進入房地產(chǎn)項目的清盤銷售階段，此時所銷售的房產(chǎn)，一般稱為尾房。開發(fā)商經(jīng)過正常的銷售后剩下了少量沒有競爭力的房子，這些房子或朝向不好、采光不足，或是樓層不佳、位處兩級，其中一層大多不帶小花園且遮擋較嚴重。 爛尾房 爛尾房是指那些由于開發(fā)商資金不足、盲目上馬，或者錯誤判斷供求形勢，開發(fā)總量供大于求，導(dǎo)致大面積空置，無法回收前期投資，更無力進行后續(xù)建設(shè)，甚至全盤停滯的積壓樓宇?！盃€尾”的情況一般不會發(fā)生在房產(chǎn)推出銷售的時候的，而是隨著項目的不斷推進，一步步顯現(xiàn)。 城市居住區(qū)：城市居住區(qū)一般稱居住區(qū)，泛指不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模3000050000人相對應(yīng)，配建有一整套較完善的、能滿足該區(qū)居民物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。,2019/10/31,30,b. 之建筑基本常識,居住小區(qū)：居住小區(qū)一般稱小區(qū)，是被居住區(qū)級道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模 700015000人相對應(yīng)，配建有一套能滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。 居住組團：居住組團一般稱組團，指一般被小區(qū)道路分隔，并與居住人口規(guī)模10003000人相對應(yīng)，配建有居民所需的基層公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。 配建設(shè)施：配建設(shè)施是指與住宅規(guī)?；蚺c人口規(guī)模相對應(yīng)配套建設(shè)的公共服務(wù)設(shè)施、道路和公共綠地的總稱。 公共活動中心：公共活動中心是配套公建相對集中的居住區(qū)中心、小區(qū)中心和組團中心等。 房屋產(chǎn)權(quán)：房屋產(chǎn)權(quán)是指房產(chǎn)的所有者按照國家法律規(guī)定所享有的權(quán)利，也就是房屋各 項權(quán)益的總和，即房屋所有者對該房屋財產(chǎn)的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。 建筑小品：建筑小品是指既有功能要求，又具有點綴、裝飾和美化作用的、從屬于某一建筑空間環(huán)境的小體量建筑、游憩觀賞設(shè)施和指示性標志物等的統(tǒng)稱。,2019/10/31,31,何為五證二書,建筑土地使用許可證 建筑工程許可證 建筑用地規(guī)劃許可證 建筑工程施工許可證 商品房銷售許可證 商品房使用說明書 商品房質(zhì)量說明書,2019/10/31,32,何謂物業(yè)管理：,對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進行、房屋結(jié)構(gòu)，進行維修，養(yǎng)護的管理，稱為物業(yè)管理。,2019/10/31,33,管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。,何謂智能化：,2019/10/31,34,住宅基礎(chǔ)配置：,1、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨立蓄水裝置，以供使用。 2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。 3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。 5、電信設(shè)施：電話、電視。 6 、供電：220v和380v。,2019/10/31,35,第二章 民用建筑構(gòu)造,2019/10/31,36,一、建筑的分類,2019/10/31,37,房地產(chǎn)按用途劃分：,a) 居住房地產(chǎn) b) 商業(yè)房地產(chǎn) c) 旅游房地產(chǎn) d) 工業(yè)房地產(chǎn) e) 農(nóng)業(yè)房地產(chǎn),2019/10/31,38,居住建筑 住宅建筑 宿舍建筑：單身宿舍或公寓、學(xué)生宿舍或公寓等 公共建筑 辦公建筑：各級立法、司法、黨委、政府辦公樓，商務(wù)、企業(yè)、事業(yè)、團體、社區(qū)辦公樓等 科研建筑：實驗樓、科研樓、設(shè)計樓等 文化建筑：劇院、電影院、圖書館、博物館、檔案館、文化館、展覽館、音樂廳、禮堂等 商業(yè)建筑：百貨店、超級市場、大型綜合超市、便利店、專業(yè)店、專賣店、購物中心、倉儲商店、家居中心等等 體育建筑：體育場、體育館、游泳館、健身房等 醫(yī)療建筑：綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、康復(fù)中心、急救中心、療養(yǎng)院等 交通建筑：汽車客運站、港口客運站、鐵路旅客站、空港航站樓、地鐵站等 司法建筑：法院、看守所、監(jiān)獄等 紀念建筑：紀念碑、紀念館、紀念塔、故居等 園林建筑：動物園、植物園、游樂場、旅游景點建筑、城市建筑小品等 綜合建筑：多功能綜合大樓、商住樓、商務(wù)中心等,民用建筑的分類以及建筑物舉例：,2019/10/31,39,房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定：,低層住宅為1-3層 多層住宅為4-6層 小高層住宅為7-11層 中高層住宅為12-16層 16層以上為高層住宅,2019/10/31,40,房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的？,凡與省市規(guī)劃國土局簽訂土地使用權(quán)出讓合同書的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。,2019/10/31,41,房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標準,1 鋼結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。 2 鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造 3 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物 4 混合結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造 5 磚木結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的 6 其它結(jié)構(gòu)凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都歸此類。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等,2019/10/31,42,框架結(jié)構(gòu),框架結(jié)構(gòu)；指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁和柱，在用輕質(zhì)板材填充物（膨脹珍珠巖、浮石等）隔墻分戶裝配而成的住宅。 優(yōu)點；可自由分割、組成靈活的使用空間 缺點；抗震性能差，不宜家具布置和裝修,2019/10/31,43,剪力墻結(jié)構(gòu),剪力墻結(jié)構(gòu)；用鋼筋混凝土墻板來代替框架結(jié)構(gòu)中的梁和柱，以鋼筋混凝土墻板來承受來自豎向和水平力的結(jié)構(gòu)。 特點；剛度大、空間整體性好，房間內(nèi)部外露梁、柱棱角，便于室內(nèi)布置方便使用是高層住宅最為廣泛采用的一種結(jié)構(gòu)形式，具有良好的抗震性能，不足之處在于結(jié)構(gòu)自重大。,2019/10/31,44,框剪結(jié)構(gòu),框剪結(jié)構(gòu)；框架剪力墻結(jié)構(gòu)也稱框剪結(jié)構(gòu)這種結(jié)構(gòu)是在框架結(jié)構(gòu)中布置一定數(shù)量的剪力墻，構(gòu)成靈活自由的使用空間，滿足不同建筑功能的 需求，同時又有足夠數(shù)量的剪力墻，有相當大的剛度。 特點；一般樓梯間和電梯間是剪力墻，其余是框架結(jié)構(gòu)，用于住宅樓較多，可以方便住戶更改房間?，F(xiàn)在一般的10幾層住宅都是框架剪力墻結(jié)構(gòu)，相對于全剪力墻結(jié)構(gòu)即節(jié)約成本又方便住戶。,2019/10/31,45,二、建筑的構(gòu)造組成,2019/10/31,46,建筑物構(gòu)造,建筑物的組成：一般是由基礎(chǔ)、墻體、柱、地面、樓面、梁、屋頂、樓梯、門窗等部分組成。,2019/10/31,47,（一）、基礎(chǔ)和地基：,1、基礎(chǔ)和地基的定義 基礎(chǔ)：是建筑物的組成部分，是建筑物地面以下的承重構(gòu)件，它支撐著其上部建筑物的全部荷載，并將這些荷載及自重傳給下面的地基。基礎(chǔ)必須穩(wěn)定而可靠。 地基：不是建筑物的組成部分，是承載由基礎(chǔ)傳下來的荷載的土層或巖層。,2019/10/31,48,（二）、墻體和柱：,它們均是豎向承重構(gòu)件，支撐著屋頂、樓面等，并將這些荷載及自重傳給基礎(chǔ)。 1、墻體： 墻體的作用：承重、圍護、分隔、裝飾作用、 對墻體的要求： a滿足熱工方面的性能（如保溫、隔熱、防止產(chǎn)生凝結(jié)水） b一定的隔聲性能 c一定防火性能 d足夠的強度和穩(wěn)定性,2019/10/31,49,2、墻體的類型： a按在建筑物中所處的位置，分為外墻和內(nèi)墻。 b按在建筑物中的方向分為縱墻和橫墻。沿建筑物長軸方向布置的墻稱為縱墻；沿建筑物短軸方向布置的墻稱為橫墻，其中的外橫墻通常稱為山墻。 c按受力的情況分為承重墻和非承重墻。凡直接承受梁、樓板、屋頂?shù)葌飨聛淼暮奢d的墻成為承重墻；不承受外來荷載的墻成為非承重墻。 d按使用的材料分為磚墻、石塊墻、小型砌塊墻、鋼筋混凝土墻。 e按構(gòu)造方式分為實體墻、空心墻和復(fù)合墻。實體墻是用粘土磚和其他實心砌塊砌筑而成的墻； 空心墻是墻體內(nèi)部中有空腔的墻，這些空腔可以通過砌筑方式形成，也可以用本身帶孔的材料組合而成，如空心砌塊等；復(fù)合墻是指用兩種以上材料組合而成的墻，如加氣混凝土復(fù)合板材墻。 f按墻體的厚度：120單磚墻（115）、180度半墻（178）、240二磚墻（240）、370墻（365）、490墻、620墻（615）,2019/10/31,50,3、柱：柱是建筑物中直立的起支持作用的構(gòu) 件，它承擔(dān)、傳遞梁和板兩種構(gòu)件傳來的荷載。,2019/10/31,51,（三）、地面、樓板和梁,1、地面：指建筑物底層的地坪，一般由面層、墊層和基層構(gòu)成。主要作用是承受人、家具等荷載，并把這些荷載均勻地傳給地基。 2、地面按面層材料和施工方式不同分為： 整體類地面：水泥沙漿地面，細石混凝土地面、水磨石地面等 塊材類地面：如陶瓷地磚、天然石材地面、人造材料地面、木地面等 卷材類地面：如塑料地面；橡膠氈地面等 涂料類地面,2019/10/31,52,3、樓板：是分隔建筑物上下層空間的水平承重構(gòu)件，其基本構(gòu)造是面層、結(jié)構(gòu)層和頂棚。其中頂棚具有隔聲、保溫、隔熱功能。 4、樓板的施工方式： 鋼筋混凝土樓板有現(xiàn)澆（現(xiàn)澆樓板就是在施工現(xiàn)場用混凝土澆筑成整體樓板的工藝現(xiàn)場澆制）、預(yù)制（預(yù)制樓板則是在工廠預(yù)制，在施工現(xiàn)場組裝）兩種施工方式。現(xiàn)澆樓板由于是整體澆筑，所以抗震性能優(yōu)于預(yù)制樓板，現(xiàn)施工使用較多。 5、梁：梁是跨過空間的橫向構(gòu)件，主要起結(jié)構(gòu)承重作用，承擔(dān)其上的板傳來的荷載，再傳到支撐它的柱上。根據(jù)所采用的材料，可分為鋼梁、鋼筋混凝土梁和木梁；根據(jù)傳遞力的方向，梁可分為主梁和次梁；根據(jù)梁與支撐的搭接狀況，梁可分為簡支梁、連續(xù)梁和懸臂量；圈梁是為了提高建筑物整體結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性，而環(huán)繞整個建筑物墻體所設(shè)置的梁。,2019/10/31,53,（四）、門和窗：,1、門的作用主要是交通出入分隔和聯(lián)系建筑空間。窗的主要作用是采光、通風(fēng)及觀望。 a門一般由門框、門扇、五金等組成。 按所處的位置：可分為單元門、分戶門、內(nèi)門等； 按開啟方式：分為平開門、推拉門、彈簧門、轉(zhuǎn)門、折疊門、窗簾門等。 b窗一般由窗框、窗扇、玻璃、五金等組成。 按使用材料分：木、鋼、鋁合金、塑鋼窗。 按開啟的方式分：平開窗、推拉窗、旋轉(zhuǎn)窗（上、中、下旋窗）、固定窗。 2、門窗的設(shè)計、施工都應(yīng)該造型美觀大方、構(gòu)造堅固耐久、開啟靈活、關(guān)閉緊嚴、隔聲、隔熱。,2019/10/31,54,（五）、樓梯：,1、樓梯是是建筑物的豎向構(gòu)件，是樓層間上下的主要交通設(shè)施，供人和物上下樓層和疏散人流之用。包括樓梯、電梯、自動扶梯、臺階和坡道。在建筑物中，布置樓梯的房間稱為樓梯間。 2、樓梯的組成：樓梯段、休息平臺和欄桿扶手。樓板做防潮處理。 3、樓梯的分類： 按使用材料來分：分為鋼筋混凝土樓梯；木樓梯；鋼樓梯 按樓層間樓梯的數(shù)量和上下樓層方式分為：直跑式、雙跑式、多跑式、交叉式、尖刀式、曲線式樓梯。,2019/10/31,55,（六）、屋頂：,1、屋頂：是建筑物頂棚起覆蓋作用的維護構(gòu)件。由屋面、承重結(jié)構(gòu)層層、保溫隔熱層和頂棚組成。主要作用是抵御自然界的風(fēng)、雨、雪以及太陽輻射、氣溫變化和其他外界的不利因素，以使屋頂覆蓋下的空間達到冬暖夏涼。應(yīng)滿足防水、保溫、隔熱和隔聲、防火的要求，必須穩(wěn)固。 2、屋頂?shù)念愋停河衅轿蓓?、坡屋頂（坡度大?%）之分，還有各種曲面形屋頂； 3、屋頂一般分為防水層.保溫隔熱層.屋面板三層.屋頂?shù)牡酌娼许斉铩?4各類屋面的優(yōu)劣及防水、隔熱處理：用料輕、多扎松散材料，如膨脹珠巖、印渣等。 柔性防水：卷材+瀝青 二氈三油 三氈四油 剛性防水：防水砂漿或細石 5、屋頂排水： a找坡（材料、結(jié)構(gòu)找坡）； b排水方式，無組織，有組織（外南、內(nèi)北）。,2019/10/31,56,三、建筑識圖,2019/10/31,57,建筑平面圖反映出房屋的形狀、大小及房間的布置，墻、柱的位置和厚度，門窗的類型和位置等。因此建筑平面圖是施工過程中施工放線、砌墻、安裝門窗、預(yù)留空洞、室內(nèi)裝修及編制預(yù)算、施工備料等工作的重要依據(jù)，是施工圖中最基本、最重要的圖樣之一。,建筑圖紙的基礎(chǔ)認識建筑平面圖,2019/10/31,58,閱讀立面圖應(yīng)注意以下內(nèi)容： 與平面圖對照，了解房屋的外形、屋頂形式以及門、窗、陽臺、臺階和檐口等的形狀及位置等； 了解立面各部位的裝修做法； 了解建筑物的總高和各層的標高及室內(nèi)外高差。,建筑立面圖主要表示房屋的外貌特征和立面處理要求。主要有正立面、背立面和側(cè)立面。建筑立面圖主要為室外裝修所用。,建筑圖紙的基礎(chǔ)認識建筑立面圖,2019/10/31,59,建筑圖紙的基礎(chǔ)認識建筑剖面圖,假想用一個或兩個（必要時多個）剖切平面沿著房屋的橫向或縱向，將房屋垂直剖切后所得到的平面圖，稱為建筑剖面圖。 建筑剖面圖主要表示建筑物內(nèi)部在高度方向的結(jié)構(gòu)形式、高度尺寸、內(nèi)部分層情況和各部位的聯(lián)系，是與平面圖、立面圖配套的三大圖樣之一。,閱讀建筑剖面圖應(yīng)注意以下內(nèi)容： 明確剖面圖的剖切位置、投影方向； 了解各部分（如梁、板與墻、柱）的相互關(guān)系、構(gòu)造做法及結(jié)構(gòu)形式等； 了解建筑物的總高、室內(nèi)外地坪標高、各樓層標高、門窗及窗臺高度等； 注意圖中索引及文字說明，了解詳細的位置、內(nèi)容等。,2019/10/31,60,住宅建筑的透視圖，表示建筑物內(nèi)部空間形體與實際所能看到的住宅建筑本身的 相類似的主體圖像，它具有強烈的三度空間透視感，非常直觀地表現(xiàn)了住宅的造型、體量、空間布置、色彩和外部環(huán)境。一般都是在住宅設(shè)計和住宅銷售時使用。 從高外俯視的透視圖又叫做“鳥瞰圖”或“俯視圖”。,建筑圖紙的基礎(chǔ)認識建筑透視圖和表現(xiàn)圖,2019/10/31,61,建筑圖紙的基礎(chǔ)認識小區(qū)規(guī)劃圖,小區(qū)規(guī)劃圖主要說明擬建筑物所在的地理位置和周圍環(huán)境的平面布置。一般在圖上應(yīng)標出小區(qū)內(nèi)各功能建筑物的平面形狀、平面布置；,2019/10/31,62,第三章 銷售人員的禮儀形象,2019/10/31,63,b. 之禮儀基本要求,一、儀容儀表 1男性 （1）服飾 衣裝整齊、干凈，無污跡和明顯褶皺；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶；西服不宜過長或過短；襯衣袖口不宜過肥；穿西裝時必須穿皮鞋；西裝上衣的口袋不宜裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾位置正確；必須戴胸牌。 （2）頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪，不得留長發(fā)，不得留胡須，要勤刮臉，以無胡茬為合格。 （3）裝飾 不得化妝，不得帶首飾。,2019/10/31,64,b. 之禮儀基本要求,2女性 （1）服飾 女士西服應(yīng)合身，不宜過肥或過瘦；穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要留在褲子或裙子之外；不要在西服上亂別徽章或裝飾品；必須戴胸牌。 （2）頭發(fā) 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量定型水，保證無頭屑。 （3）裝飾 女員工要化淡妝，忌用過多香水或刺激性氣味強的香水。,2019/10/31,65,b. 之禮儀基本要求,二、整體要求 1每天都要刷牙漱口，上班前不得吃有異味的食物；勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。 2在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅的為客戶服務(wù)。 3提倡勤洗澡，勤換內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。 4除銷售材料外，辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，隨時保持接待中心的整潔。,2019/10/31,66,b. 之禮儀基本要求,三、行為舉止 1站姿 （1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 （2）面部：微笑、目視前方。 （3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處；特殊場合（如迎接貴賓）兩手可握在腹前，右手在左手上邊。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。,2019/10/31,67,b. 之禮儀基本要求,2坐姿 （1）眼睛直視前方，用余光注視座位。 （2）輕輕走到座位正面輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。 （3）當客人到訪時，應(yīng)該主動為客戶開門并問好，當客人就座后自己方可坐下。 （4）造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 （5）女士落座時應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 （6）聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。,2019/10/31,68,b. 之禮儀基本要求,（7）兩手平放在腿上，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。 （8）兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 （9）從座位上站起動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 （10）離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，在輕輕落下，忌拖或推椅。,2019/10/31,69,b. 之禮儀基本要求,3動姿 （1）行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 （2）行走時上身保持站姿標準，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶動步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 （3）走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 （4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確須并排行走時，并排不要超過三人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。,2019/10/31,70,b. 之禮儀基本要求,（5）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。 （6）在單人通行的門口，不可兩人擠進擠出；遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。 （7）在走廊通行時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 （8）和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。 （9）給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。 （10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 （11）工作時不得忸怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 （12）上班期間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。,2019/10/31,71,b. 之禮儀基本要求,（13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 （14）社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度。頭與上身一同前曲，男士雙手自然下垂或用右手與對方握手，女士雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。行禮完畢后要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 （15）發(fā)送名片時應(yīng)起立、彎腰、用右手發(fā)送，要注意將名片的閱讀方向轉(zhuǎn)向接受方；接受名片時要起立用雙手接受，并向?qū)Ψ秸f“謝謝”，接受名片后不得隨意亂放，應(yīng)放入衣袋內(nèi)或放入名片夾中。 （16）與客人握手時力度要適中，不可太輕也不可太重。,2019/10/31,72,b. 之禮儀基本要求,4交談 （1）與人交談時，要保持衣裝整潔。 （2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 （3）站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手交叉、 插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 （4）他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 （5）嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。 （6）在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼?（7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 （8）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 （9）在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。,2019/10/31,73,b. 之禮儀基本要求,（10）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言；不開過分的玩笑。 （11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 （12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 （13）幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 （14）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭的扔給客人或者仍在桌面上。,2019/10/31,74,b. 之禮儀基本要求,（15）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 （16）任何時候招呼他人均不能用“喂”。 （17）對客人的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 （18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。 （19）在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭或眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 （20）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。,2019/10/31,75,b. 之禮儀基本要求,（21）如果要與客人談話，要先打招呼，如逢客人正在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打攪一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 （22）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。 （23）客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”、“再見”或“歡迎您下次光臨”。 （24）說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音調(diào)要適中。 （25）所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽。 （26）接電話時，先問好，后報公司（或項目）名稱，不得顛倒次序，要帶著微笑的聲音去說電話。,2019/10/31,76,b. 之禮儀基本要求,（27）通話時，手旁須備好紙和筆，以便隨時記錄。 （28）通話時，若中途需要與別人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。 （29）當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且要盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，目前還沒有這方面的資料”。 （30）如碰到與客人通話過程中需較長的時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等。 （31）接聽完電話，要等對方掛斷后再輕輕放下話筒。,2019/10/31,77,b. 之禮儀基本要求,（32）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”。 （33）對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 （34）客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 （35）全體員工在公司內(nèi)遇到客人上級同事時應(yīng)主動打招呼問候。 （36）做到講“五聲”，及迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”，及蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 （37）凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門