客服部工作制度和流程參考

客戶服務(wù)工作程序1.目的保證銷售服務(wù)的質(zhì)量及規(guī)范性。2.適用范圍本程序適用于公司房地產(chǎn)所有開發(fā)項目的銷售服務(wù)過程。3.引用文件3.1 GFP19-2客戶投訴處理工作程序3.2 GFI-JY-4認購書、合同更名管理辦法3.3 GFI-JY-5購房違約處罰的管理規(guī)定3.4 GFI-JY-6銷售樓宇銀行按揭操作規(guī)定3.5 GFI-JY-7公證辦理工作細則3.6 GFI-JY-8房產(chǎn)證辦理工作細則3.7 GFI-JY-9業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作細則3.8 GFI-JY-10物業(yè)保修管理辦法4.定義4.1窗口：銷售部編輯的房地產(chǎn)信息季報。5.職責5.1主管副總經(jīng)理負責a.銷售服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查；b.銷售工作改進意見報告的審批。5.2銷售部經(jīng)理負責a.年度銷售服務(wù)工作總結(jié)；b.銷售服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查。c.銷售工作改進意見報告的審核。d.主持召開每月銷售工作會議。5.3銷售主辦負責a.日常銷售服務(wù)的管理；b.主持每周一次的銷售服務(wù)工作會議；c.根據(jù)工作實際，提出銷售工作改進意見報告；5.4現(xiàn)場銷售督導負責：日常銷售服務(wù)執(zhí)行、指導。5.5銷售部銷售人員負責： 客戶的接待服務(wù)及信息收集。5.6項目開發(fā)部市場調(diào)研員負責：a.客戶及銷售信息的統(tǒng)計分析；b.每季出一次窗口。6.資格和培訓銷售人員必須經(jīng)過部門內(nèi)部崗位培訓合格后上崗。7.程序7.1電話咨詢服務(wù)7.1.1電話鈴響后，銷售人員拿起話筒應(yīng)答“您好，金地?！薄?.1.2銷售人員認真回答客戶提出的問題，并保證至少一次邀請客戶至現(xiàn)場看樓。7.1.3電話完畢后，銷售人員填寫電話咨詢記錄表。7.2現(xiàn)場接待服務(wù)7.2.1客戶來到現(xiàn)場售樓處后，銷售人員主動與客戶打招呼。7.2.2銷售人員詢問客戶購樓意向（購樓戶型及面積）及客戶姓名，并向客戶遞送所需相關(guān)資料（售樓書或單頁戶型、價格、付款方式等）。7.2.3銷售人員引導客戶參觀大廳內(nèi)整體規(guī)劃，介紹小區(qū)規(guī)模及基本情況，客戶現(xiàn)在所處位置，客戶具有購樓意向的樓棟位置等，并回答客戶提出的問題。7.2.4銷售人員根據(jù)客戶意向引導客戶參觀并介紹相關(guān)戶型、樣板房、現(xiàn)樓或小區(qū)環(huán)境，并回答客戶提出的問題。7.2.5客戶參觀完畢后，銷售人員邀請客戶返回銷售現(xiàn)場洽談室、休息室，回到休息室后，銷售人員應(yīng)主動向客戶提供飲用水，并繼續(xù)溝通購買意向，促成銷售。適當時機，銷售人員應(yīng)遞送名片給客戶。7.2.6客戶確認認購后，銷售人員應(yīng)明確提醒客戶總公司位置，付款辦法及客戶所須攜帶的認購資料（單位購買需帶公司執(zhí)照復印件及法人委托書，個人購買需帶身份證等），客戶尚在考慮時，銷售人員應(yīng)認真了解客戶的顧慮及想法，為客戶釋疑。7.2.7執(zhí)行7.2.2或7.2.5過程時銷售人員應(yīng)邀請客戶填寫客戶來訪登記表，如若客戶不愿填寫，銷售人員應(yīng)在客戶走后根據(jù)自己了解的情況填寫客戶來訪登記表，保證初次來訪客戶登記率在50%以上。7.2.8客戶離開銷售現(xiàn)場時，銷售人員應(yīng)與客戶道別：“歡迎再次光臨！”。7.2.9客戶離開后，銷售人員應(yīng)認真記錄客戶的意見，并填寫在銷售人員周報上。7.2.10客戶較多，銷售人員無法一一陪同參觀時，銷售人員應(yīng)首先向客戶致歉，邀請客戶先自己參觀，并盡快為客戶提供服務(wù)。7.2.11 7.2.2-7.2.4過程，銷售人員應(yīng)根據(jù)新、老客戶狀況不同的客戶類型，靈活掌握執(zhí)行。7.2.12客戶追蹤：銷售人員在客戶來現(xiàn)場7-10天內(nèi)，至少與有認購意向的客戶聯(lián)系一次，了解客戶意見，并填寫客戶跟蹤調(diào)查表（見GFP19-1-F1）。7.3售后服務(wù)。7.3.1客戶投拆的處理按GFP19-2客戶投訴處理程序執(zhí)行。7.3.2房產(chǎn)證辦理按GFI-JY-8房產(chǎn)證辦理工作細則執(zhí)行。 7.3.3公證辦理按GFI-JY-7公證辦理工作細則執(zhí)行。 7.3.4按揭辦理按GFI-JY-6銷售樓宇銀行按揭操作規(guī)定執(zhí)行。 7.3.5業(yè)主入伙手續(xù)辦理按GFI-JY-9業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作細則執(zhí)行。 7.3.6認購書銷售合同更名按GFI-JY-4認購書合同更名管理辦法執(zhí)行。 7.3.7購房違約處罰按GFI-JY-5購房違約處罰的管理規(guī)定執(zhí)行。 7.3.8公司物業(yè)保修按GFI-JY-10物業(yè)保修管理辦法執(zhí)行。7.4銷售服務(wù)的管理7.4.1a)銷售主辦每周主持召開銷售服務(wù)工作會議，全體現(xiàn)場銷售人員參加，檢查銷售服務(wù)工作及工作中存在的問題及銷售狀況提出改進意見，并作銷售服務(wù)工作會議記錄，由銷售主辦簽字認可，會后兩個工作日內(nèi)由現(xiàn)場銷售督導將會議記錄復印件報銷售部經(jīng)理。b)銷售主辦根據(jù)銷售工作狀況，提出銷售工作改進意見報告，報銷售部經(jīng)理審核、主管副總經(jīng)理審批后負責實施。c銷售主辦每周五安排下周銷售人員工作并填制銷售現(xiàn)場接待崗位排班表（見GFI9-1-F2），并檢查工作。7.4.2銷售部經(jīng)理每月至少主持召開一次銷售工作會議，檢查銷售服務(wù)工作及工作中存在的問題及銷售狀況，由現(xiàn)場銷售督導作銷售工作會議記錄，會后由銷售部經(jīng)理簽字認可，二日內(nèi)報主管副總經(jīng)理。7.4.3現(xiàn)場銷售督導每日檢查電話咨詢記錄表、客戶來訪登記表的登記情況及銷售服務(wù)情況。7.4.4現(xiàn)場銷售督導負責收集電話咨詢記錄表、客戶來訪登記表、銷售人員周報、客戶跟蹤調(diào)查表，周五交項目開發(fā)部市場調(diào)研員。7.5銷售信息分析7.5.1項目開發(fā)部市場調(diào)研員接到相關(guān)信息后進行統(tǒng)計處理，兩個工作日內(nèi)出銷售信息統(tǒng)計報告，交項目開發(fā)部經(jīng)理。7.5.2項目開發(fā)部市場調(diào)研員每季結(jié)束前出一份窗口，反映統(tǒng)計情況，復印分發(fā)給公司地產(chǎn)口各部門及公司領(lǐng)導。8.記錄8.1電話咨詢記錄表、客戶來訪登記表、銷售人員周報、客戶跟蹤調(diào)查表由市場調(diào)研人員保存半年。8.2銷售服務(wù)工作會議記錄、銷售工作會議記錄、窗口由銷售部行政主辦保存二年。8.3銷售信息統(tǒng)計報告由項目開發(fā)部市場調(diào)研員保存一年；9.附件9.1 GFP19-1-F1客戶跟蹤調(diào)查表9.2 GFP19-1-F2銷售現(xiàn)場接待崗位排班表GFP19-1-F1.2金地（集團）股份有限公司客戶跟蹤調(diào)查表（金地海景花園）客戶姓名： 聯(lián)系電話： 跟蹤人： 時間：一、先生、小姐，我是金地海景花園的 小姐，前幾天您來我花園看房，現(xiàn)在是否還正在考慮呢？ 是 不是 1、您覺得還有哪些情況不清楚呢？ （戶型結(jié)構(gòu) 付款方式 購樓程序 小區(qū)環(huán)境及配套 其他）2、您覺得還有哪些不滿意的地方？ 3、如果您沒有不清楚和不滿意的地方，您最近是否可以定下來。（1）您對我們花園哪些地方不滿意？ （2）您是否已經(jīng)選擇了其他花園？ 是 不是 還未決定（3）您覺得其他花園最吸引您的是什么？ （價格 戶型及面積 小區(qū)環(huán)境及規(guī)模 地理位置 其他）二、您有一段時間沒來我們花園了，最近我們花園又有很多新的進展（內(nèi)容可在每周的銷售會上討論）。歡迎您再來我們花園參觀一下。三、您最希望能買到怎樣的房子，比如： 面積 幾房幾廳 復式 平式 客廳/主人房的面積 是否裝修 是 不是 部分 是否需要工人房 是 不是四、跟蹤人意向：P1/2金地（集團）股份有限公司客戶跟蹤調(diào)查表（金地花園）客戶姓名： 聯(lián)系電話： 跟蹤人： 時間：一、先生、小姐，我是金地花園的 小姐，前幾天您來我花園看房，現(xiàn)在是否還正在考慮呢？ 是 不是 1、您覺得還有哪些情況不清楚呢？ （戶型結(jié)構(gòu)、付款方式、購樓程序、小區(qū)環(huán)境及配套、價格等），如果您有不清楚的地方，我向您再介紹一下小區(qū)的居住條件。2、您覺得是哪些因素影響您的購房決定呢？ 小區(qū)位置不理想 戶型設(shè)計不好 小區(qū)外環(huán)境不好 價格較高 樓型外觀陳舊3、您覺得金地花園令您滿意的地方有： 4、您是否準備選擇其他花園？ 是 不是 還未決定5、您覺得其他花園最吸引您的是什么呢？ （價格 戶型及面積 小區(qū)環(huán)境及規(guī)模 地理位置 其他）二、您有一段時間沒來我們花園了，最近我們花園又推出了一系列的活動，歡迎您再來參觀一下。三、您對我們的花園及銷售服務(wù)有什么寶貴意見，請指教：P2/2GFP19-1-F2.2銷售現(xiàn)場接待崗位排班表 年 月 日至 年 月 日 編制人： 編制日期:休息人員備注周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日說 明客戶投訴處理程序1. 目的 為加強與客戶的溝通，保證客戶的權(quán)利；樹立公司誠信、友善形象，確?？蛻粢庖姟⑿枨蟮玫郊皶r反饋，客戶投訴得到及時有效的解決，提高顧客對公司產(chǎn)品的滿意度，積極預(yù)防損害公司形象的行為或事件的發(fā)生，使公司產(chǎn)品和服務(wù)更加符合市場的需求。2. 適用范圍本程序適用于公司房地產(chǎn)銷售、租賃等服務(wù)過程中形成的客戶關(guān)系及客戶的書面及口頭投訴的處理。3. 引用文件：3.1. GAP5-8糾正和預(yù)防措施控制程序4. 定義無。5. 職責5.1. 總經(jīng)理負責：l 處理客戶對副總經(jīng)理的投訴；l 處理副總經(jīng)理提交的客戶投訴處理單。l 處理超過兩次約定反饋時間仍未妥善解決的客戶投訴。5.2. 副總經(jīng)理負責：l 處理客戶對其分管部門經(jīng)理的投訴。l 處理其分管部門經(jīng)理提交的客戶投訴處理單。5.3. 市場部經(jīng)理負責：l 處理客戶對客戶服務(wù)人員的投訴；l 審核客戶代表向公司領(lǐng)導或各部門提交的客戶投訴處理單。5.4. 各部門經(jīng)理負責：l 處理客戶對本部門相關(guān)人員的投訴；l 處理由客戶代表提交的投訴工作處理單。5.5. 客戶代表：l 建立客戶聯(lián)絡(luò)渠道；l 簽發(fā)客戶服務(wù)人員向公司領(lǐng)導或各部門提交的客戶投訴處理單；l 協(xié)助、監(jiān)督、檢查客戶服務(wù)人員處理客戶投訴；l 審閱客戶投訴處理工作月報及客戶投訴處理工作年度工作總結(jié)；l 組織訪問和回訪客戶。5.6. 客戶服務(wù)人員負責：l 受理客戶投訴l 監(jiān)督、檢查和追蹤有關(guān)責任人對客戶投訴的處理；l 將投訴處理結(jié)果反饋給客戶；l 編制客戶投訴處理工作月報及客戶投訴處理年度工作總結(jié)；l 定期訪問和回訪客戶。6. 資格和培訓執(zhí)行本程序不需特別的資格和培訓。7. 程序7.1. 客戶聯(lián)絡(luò)渠道的建立7.1.1. 電話接待客戶服務(wù)電話須明示于售樓現(xiàn)場、租賃辦公室等與客戶接觸的地方，并印在公司售樓書及其它廣告中?？蛻舴?wù)人員工作電話在工作時間由專人負責接聽，非工作時間，設(shè)置錄音電話接聽客戶留言。7.1.2. 客戶意見箱在公司開發(fā)建設(shè)的住宅區(qū)域內(nèi)，設(shè)立客戶（業(yè)主）意見箱。客戶服務(wù)人員每周收集一次。7.1.3. 電子郵件設(shè)立客戶服務(wù)專用電子郵箱，接受客戶投訴與意見。7.1.4. 傳真設(shè)立客戶服務(wù)傳真，號碼須明示于售樓現(xiàn)場、租賃辦公室等與客戶接觸的地方，并印在公司售樓書及其它廣告中。7.2. 投訴的受理7.2.1. 客戶服務(wù)人員接到客戶投訴之后，填寫客戶投訴處理記錄（見GFP19-2-F1），并告知客戶答復時間。7.3. 投訴的處理7.3.1. 客戶服務(wù)人員在自身職責范圍內(nèi)能夠處理的投訴，則直接處理，并在客戶投訴處理單上記錄處理結(jié)果與客戶反饋意見。7.3.2. 客戶服務(wù)人員在自身范圍內(nèi)無法處理的投訴，則將客戶投訴處理單交由市場部經(jīng)理審核后，交總經(jīng)辦客戶代表簽發(fā)至投訴事件所在的或被投訴人所屬的部門經(jīng)理或直接領(lǐng)導。收到客戶投訴處理單的部門經(jīng)理或直接領(lǐng)導應(yīng)在約定反饋時間內(nèi)作出處理，如無法解決則逐級上報，直至總經(jīng)理。其工作流程：客戶服務(wù)人員市場部經(jīng)理總經(jīng)辦客戶代表投訴責任部門領(lǐng)導.（總經(jīng)理）.反饋客戶。7.3.3. 收到客戶代表簽發(fā)的客戶投訴處理單的部門，必須保證及時合理地解決客戶投訴，并保證完整填寫客戶投訴處理單。7.3.4. 客戶服務(wù)人員跟蹤、監(jiān)督、檢查受理的所有的客戶投訴的處理，并負責在及時將處理進度反饋給客戶。7.3.5. 如遇到需要多個部門協(xié)調(diào)行動才能解決的投訴，客戶代表直接將客戶投訴處理單交至總經(jīng)理，請總經(jīng)理作出處理意見，簽發(fā)至各部門執(zhí)行；或由總經(jīng)理牽頭召開各部門協(xié)調(diào)會，共同商討處理辦法。7.4. 客戶投訴的信息傳遞與反饋答復7.4.1. 對于客戶投訴的處理意見，客戶服務(wù)人員應(yīng)于受理投訴后，確定反饋日之內(nèi)，以書面或口頭的形式向客戶通報處理意見，并征求客戶對處理結(jié)果的意見，協(xié)調(diào)好公司與客戶的關(guān)系?？蛻魰嫱对V的，一定要以公司的名義向客戶書面答復。向客戶當面答復時，應(yīng)請客戶在客戶投訴處理記錄上簽字。7.4.2. 對于無法及時處理的客戶投訴，客戶服務(wù)人員必須在投訴后確定的反饋日內(nèi)與客戶聯(lián)系，重新確定反饋時間，取得客戶諒解，反饋信息期限的變更不得超表過兩次。在經(jīng)過兩個約定反饋時間，仍不能妥善解決的投訴案件，由客戶服務(wù)人員直接提交總經(jīng)理處理。7.5. 對客戶的訪問調(diào)查7.5.1. 投訴處理回訪。對已經(jīng)處理結(jié)案和各部門已處理結(jié)案并上報總結(jié)的案件，客戶代表與客戶服務(wù)人員應(yīng)及時組織回訪，并作出客戶訪問記錄單（見GFP19-2-F3）。7.5.2. 致力親善、誠信、預(yù)防性訪問?？蛻舸砼c客戶服務(wù)人員需根據(jù)公司的市場調(diào)查，對客戶每四個月進行一次個別或集體訪問，主動收集客戶投訴和意見，并填寫客戶訪問記錄單。7.6. 客戶投訴的檢查及總結(jié)7.6.1. 每日客戶代表須查閱客戶投訴處理單，檢查當日應(yīng)完成的工作事項，對未完成工作進行補正，并對近期工作作出備忘記錄。7.6.2. 每月客戶服務(wù)人員須對投訴及處理工作按照有關(guān)記錄進行匯總、整理、分析，填寫客戶投訴記錄清單（見GFP19-2-F2），寫出客戶投訴工作月報提交市場部經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理、ISO9000工作組和投訴事件發(fā)生的部門。對于客戶投訴中經(jīng)常發(fā)生的問題，填寫糾正與預(yù)防措施記錄表（見GAP5-8-F1）附客戶投訴處理記錄（復印件），提交ISO9000工作組按GAP5-8糾正和預(yù)防措施控制程序處理。7.6.3. 每年年底，客戶服務(wù)人員對客戶投訴進行匯總分類，寫出年度客戶投訴處理工作總結(jié)，經(jīng)市場部經(jīng)理、客戶代表審核后，提交ISO9000工作組、主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批，并提交公司管理評審會議評審。8. 記錄保存：8.1. 客戶投訴處理單、客戶投訴記錄清單，由客戶服務(wù)人員保存一年后移交公司檔案室保存5年。8.2. 客戶訪問記錄單、客戶投訴處理工作月報、年度客戶投訴處理工作總結(jié)由客戶服務(wù)人員保存二年。9. 附件9.1. GFP19-2-F1客戶投訴處理單9.2. GFP19-2-F2客戶投訴記錄清單9.3. GFP19-2-F3客戶訪問記錄單GFP19-2-F1.2客戶投訴處理單客戶聯(lián)系電話類別投訴內(nèi)容：預(yù)定答復時間： 客戶服務(wù)人員： 日期：市場部經(jīng)理：客戶代表：致：致：致：致：處理措施及結(jié)果： 處理人： 日期：客戶意見反饋： 客戶/記錄人簽名： 日期：GFP19-2-F2.2客 戶 投 訴 記 錄 清 單年 月 日 至 年 月 日投訴處理記錄編號投訴人聯(lián)系電話投訴時間投訴記錄人投訴內(nèi)容摘要處理情況記錄客戶意見備注填制人：GFP19-2-F3.2客戶訪問記錄單 序 號： 主 題： 訪問人：客 戶年 齡職 業(yè)文化程度聯(lián)系電話住 址訪問事由訪問記錄客戶簽名記錄單不夠使用，可附件?？蛻敉对V處理程序1.目的確保客戶投訴得到及時、合理的處理，避免相同投訴再發(fā)生，體現(xiàn)金地公司的服務(wù)意識。2.適用范圍本程序適用于金地公司房地產(chǎn)銷售及租賃服務(wù)過程中客戶的所有口頭/書面投訴。3.引用文件3.1 GFP14-1糾正和預(yù)防措施控制程序4.定義投訴處理人：對投訴對象負有處理責任的人員。5.職責5.1總經(jīng)理負責：處理客戶對主管副總經(jīng)理的投訴5.2主管副總經(jīng)理負責a.處理銷售部經(jīng)理提交的投訴工作處理單； b.審批客戶投訴總結(jié)并提交管理評審會議；c.處理客戶對銷售部經(jīng)理的投訴；d.處理銷售部經(jīng)理難以處理的客戶投訴。5.3工程部負責人負責安排本部門配合銷售部完成客戶投訴的處理工作。5.4總師室工程技術(shù)室主管負責安排本部門相關(guān)技術(shù)人員分析客戶投訴報告及客戶投訴處理記錄，提出糾正和預(yù)防措施。5.5銷售部經(jīng)理負責a.處理客戶對銷售（租賃）主辦的投訴；b.簽發(fā)致其它配合部門的投訴工作處理單。c.處理銷售（租賃）主辦難以處理的客戶投訴；d.每月至少檢查一次客戶投訴報告及投訴的處理情況。e. 每年對客戶投訴匯總分析，寫出客戶投訴總結(jié)；5.6銷售（租賃）主辦負責a. 處理客戶對銷售（租賃）人員的投訴；b. 處理銷售（租賃）人員難以處理的客戶投訴；c. 監(jiān)督檢查銷售（租賃）人員對客戶投訴的處理;d. 每日查閱本部門客戶投訴處理記錄（見GFP19-2-F1）和投訴工作處理單（見GFP19-2-F2）;e.每月做一次客戶投訴報告；f.負責與其它部門投訴信息的溝通。5.7銷售（租賃）人員負責客戶投訴的記錄及處理，無法當面處理的投訴及時通知銷售（租賃）主辦處理；5.8投訴處理人負責客戶投訴的處理。6.資格和培訓執(zhí)行本程序不需特別的資格和培訓。7.程序7.1投訴的受理7.1.1書面投訴的受理：工作人員接到客戶書面投訴之后，填寫客戶投訴處理記錄，并將預(yù)計反饋時間通告客戶并予以記錄。7.1.2口頭及電話投訴的受理：工作人員接到客戶口頭或電話投訴之后，應(yīng)填寫客戶投訴處理記錄，將投訴內(nèi)容復述后由客戶確認，并將預(yù)計反饋時間通告客戶，并予以記錄。7.2投訴信息的傳遞7.2.1銷售（租賃）人員能夠自行處理答復的投訴，應(yīng)及時妥善處理，填寫客戶投訴處理記錄，并將處理結(jié)果在一日內(nèi)通告上級主管。7.2.2銷售（租賃）人員無法自行處理的投訴，應(yīng)在填好客戶投訴處理記錄后填寫工作處理單提交上級主管處理，該上級主管無法處理的投訴應(yīng)按以下流程：銷售（租賃）人員銷售（租賃）主辦銷售部經(jīng)理主管副總經(jīng)理 總經(jīng)理，逐級上報，牽涉到其它部門的投訴由銷售部經(jīng)理直接簽發(fā)致其它相關(guān)部門的投訴工作處理單，保證有明確的投訴處理意見，保證投訴合理解決。7.3客戶投訴的反饋答復7.3.1對于客戶投訴的處理意見，投訴處理人應(yīng)于受理投訴的確定反饋日之內(nèi)以書面或口頭的形式向客戶通報處理意見，并征求客戶對處理意見的意見，協(xié)調(diào)好公司與客戶的關(guān)系。向客戶當面答復時，應(yīng)請求客戶在客戶投訴處理記錄上簽字。7.3.2對于無法及時處理的客戶投訴，投訴處理人必須在投訴的確定反饋日內(nèi)與客戶聯(lián)系，重新確定反饋日期，取得客戶的諒解，反饋期限的變更不得超過兩次。7.4客戶投訴檢查及總結(jié)7.4.1銷售（租賃）主辦每天查閱本部門客戶投訴處理記錄，保證客戶投訴的及時處理。7.4.2每月月底銷售（租賃）主辦對客戶投訴進行匯總分析，整理成客戶投訴報告，交銷售部經(jīng)理、主管副總經(jīng)理，同時將客戶投訴報告及客戶投訴處理記錄（復印件）交總師室工程技術(shù)室主管。7.4.3每月銷售工作會議由銷售（租賃）主辦安排對客戶投訴報告進行分析研討，研討結(jié)果由銷售（租賃）主辦記入銷售工作會議紀要并監(jiān)督執(zhí)行。7.4.4每年年底銷售部經(jīng)理根據(jù)每月客戶投訴報告分析匯總寫出客戶投訴總結(jié)報管理者代表。7.4.5管理者代表審批客戶投訴總結(jié)并將其提交管理評審會議。7.5相關(guān)部門接受投訴的溝通7.5.1相關(guān)部門接到客戶投訴，由部門負責人指定人員盡快向銷售部銷售（租賃）主辦反映，協(xié)調(diào)處理辦法。7.5.2銷售（租賃）主辦每月至少與工程部、物業(yè)管理公司聯(lián)系一次，了解是否接受到客戶投訴，并了解相關(guān)投訴的處理情況，檢查相關(guān)部門的投訴工作處理單并向上級報告。7.5.3對于相關(guān)部門已處理完畢的投訴，銷售（租賃）主辦應(yīng)了解客戶對投訴處理的意見，在每月客戶投訴報告中反映。銷售（租賃）主辦應(yīng)將所有投訴處理結(jié)果記錄于客戶投訴記錄清單（見GFP19-2-F3）。7.5.4總師室工程技術(shù)室主管收到客戶投訴報告及客戶投訴處理記錄（復印件）后，安排本部門相關(guān)技術(shù)人員分析、討論，對于因設(shè)計、施工原因產(chǎn)生的不合格按GFP14-1糾正和預(yù)防措施控制程序辦理。8.記錄保存8.1客戶投訴處理記錄、投訴工作處理單、客戶投訴記錄清單、客戶的書面投訴、對投訴的答復文件由銷售部兼職資料員保存一年。8.2客戶投訴報告、客戶投訴總結(jié)，由銷售（租賃）主辦保存二年。9.附件9.1 GFP19-2-F1客戶投訴處理記錄9.2 GFP19-2-F2投訴工作處理單9.3 GFP19-2-F3客戶投訴記錄清單GFP19-2-F2.1投 訴 工 作 處 理 單客戶投訴處理記錄號： 自聯(lián)系電話類 別內(nèi)容： 投訴處理人： 日期：致致致處理結(jié)果：記錄人：日 期：備注：致公司其它部門時由銷售部經(jīng)理簽發(fā)。GFP19-2-F1.1客戶投訴處理記錄 編號：投 訴 人聯(lián)系電話地 址投訴事項：預(yù)計反饋答復時間：投訴人簽名記錄時間記錄人處理措施：投訴處理人：日 期：措施執(zhí)行情況：執(zhí) 行 人：完成日期：投訴人意見：投訴人/記錄人：日期：注： 1.投訴人在場時，應(yīng)要求投訴人簽名。 2.記錄人、措施決定人、執(zhí)行人可為同一人。 3.投訴處理人無力處理的投訴，填寫投訴工作處理單交上級主管。GFP19-2-F3.1客 戶 投 訴 記 錄 清 單年 月 日 至 年 月 日投訴處理記錄編號投訴人聯(lián)系電話投訴時間投訴記錄人投訴內(nèi)容摘要處理情況記錄客戶意見備注填制人： 質(zhì)量計劃編制程序 1.目的指導項目質(zhì)量計劃的編制、修改和控制，使項目質(zhì)量計劃達到公司要求。2.適用范圍本程序適用于不編制專門的質(zhì)量計劃工程質(zhì)量就不能有效保證的項目。3.引用文件3.1 GFP9-1項目總體計劃控制程序3.2 GFP14-1糾正與預(yù)防措施控制程序4.定義4.1控制性進度計劃：見GFP9-1項目總體計劃控制程序。5.職責5.1主管副總經(jīng)理負責質(zhì)量計劃的審批與發(fā)布。5.2總師室主任負責組織質(zhì)量計劃的編制、執(zhí)行過程中的檢查監(jiān)督、計劃控制與協(xié)調(diào)工作。5.3項目開發(fā)部、工程部、銷售部和建材供應(yīng)部部門負責人協(xié)助總師室主任編制質(zhì)量計劃，負責與本部門有關(guān)部分的執(zhí)行與內(nèi)部控制工作，并配合總師室主任的協(xié)調(diào)。6.資格或培訓無。7.程序7.1編制7.1.1以下場合可考慮編制質(zhì)量計劃以新的組織形式開發(fā)的項目，工程項目有特別質(zhì)量要求,或工期有特別要求時，工程項目施工難度大,或項目規(guī)模超過公司以往所建項目時，主管副總經(jīng)理認為必要的其它情況。7.1.2質(zhì)量計劃的編制時間總經(jīng)理批準項目策劃報告，項目正式立項后，主管副總經(jīng)理下達書面指令，由總師室主任組織編制質(zhì)量計劃，一個月內(nèi)編制完成。7.1.3質(zhì)量計劃內(nèi)容質(zhì)量計劃至少應(yīng)包括下列內(nèi)容：(1)項目目的及適用范圍；(2)項目組織結(jié)構(gòu)及人員職責；(3)相關(guān)文件；(4)質(zhì)量目標；(5)文件控制；(6)項目控制性進度計劃；(7)質(zhì)量控制；(8)檢驗計劃；(9)人員培訓；(10)安全、環(huán)境要求；(11)施工條件要求；(12)質(zhì)量記錄。7.1.4編制程序7.1.4.1公司總經(jīng)理批準項目策劃報告后，主管副總經(jīng)理以工作傳簽單（見GFP11-1-F3）書面指令總師室主任開始組織編制項目質(zhì)量計劃。7.1.4.2總師室主任接到工作傳簽單后，立即組織工程部和建材供應(yīng)部部門負責人制訂本部門工作計劃。總師室主任應(yīng)根據(jù)項目特點及公司要求，提出