云南移動(dòng)多措并舉強(qiáng)化執(zhí)行提升客戶排隊(duì)滿意度.pptx

多措并舉，強(qiáng)化執(zhí)行，提升客戶排隊(duì)滿意度 項(xiàng)目成果匯報(bào),云南公司 2011年10月30日,項(xiàng)目成效,項(xiàng)目背景,項(xiàng)目總結(jié),目錄,項(xiàng)目實(shí)施,“等待時(shí)間”是制約營(yíng)業(yè)廳整體質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素,2010年集團(tuán)公司調(diào)查結(jié)果顯示，營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間是客戶最不滿意的服務(wù)短板，是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升的瓶頸和夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)能力的重要方向,客戶最不滿意 “等待時(shí)間可接受”,數(shù)據(jù)來(lái)源：2010年集團(tuán)滿意度調(diào)查,客戶 “等待時(shí)間可接受”滿意度逐年降低,營(yíng)業(yè)廳整體質(zhì)量下降明顯,通過調(diào)研分析，聚焦等候問題6大癥結(jié),業(yè)務(wù)流程復(fù)雜。業(yè)務(wù)不斷豐富，流程日趨復(fù)雜。如：家庭業(yè)務(wù)辦理需8個(gè)界面，9次簽字，8次打印,廳臺(tái)管理不足。未完全實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)排班，高峰期臺(tái)席供給不足,員工意識(shí)不足。服務(wù)意識(shí)淡薄，員工被動(dòng)服務(wù)，效率不高,客戶關(guān)懷不足?？蛻粜枨蟀盐詹蛔?，關(guān)懷理解不到位、關(guān)懷方式單一,缺乏應(yīng)急處理措施。業(yè)務(wù)高峰時(shí)期，空號(hào)量增大，造成客戶無(wú)謂等待,廳店服務(wù)能力超負(fù)荷。渠道分流不足，進(jìn)廳客戶逐漸增多,項(xiàng)目目標(biāo),開展排隊(duì)專項(xiàng)治理工作，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力；通過系列關(guān)懷措施，改善客戶等待感知，提升客戶滿意度！,提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力 實(shí)現(xiàn)客戶分流 縮短客戶等待感知,提升營(yíng)業(yè)廳等候 時(shí)間滿意度,項(xiàng)目成效,項(xiàng)目背景,項(xiàng)目總結(jié),目錄,項(xiàng)目實(shí)施,以提升客戶感知為目標(biāo)，圍繞“縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)” 、 “改善客戶等候感知”，多措并舉，強(qiáng)化執(zhí)行，有效改善客戶等待時(shí)間滿意度,總體工作思路,縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng),改善客戶等候感知,改善客戶主觀感知,提升客戶排隊(duì)等候服務(wù)感知,改善客戶心理感知,打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì) 完善廳店服務(wù)支撐 有效開展渠道分流,關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)關(guān)懷 54321服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 恰當(dāng)時(shí)機(jī)貼心服務(wù) 開展暖心關(guān)懷活動(dòng),目錄,項(xiàng)目實(shí)施,打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì),完善廳店服務(wù)支撐,有效開展渠道分流,關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)關(guān)懷,沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶！ 因此， 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的全面提升，需要一支優(yōu)秀、高效的服務(wù)人員隊(duì)伍。,營(yíng)造快樂服務(wù)氛圍，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí),以“我服務(wù)，我快樂”為主題，營(yíng)造快樂服務(wù)氛圍，內(nèi)化服務(wù)理念，提升員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí),演講比賽,征文活動(dòng),服務(wù)巡講,服務(wù)明星評(píng)選,舉辦“我服務(wù) 我快樂”主題有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，促進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，激發(fā)了服務(wù)工作熱情,在班組、員工之間樹立服務(wù)標(biāo)桿，通過班組、員工的服務(wù)能力共同提升來(lái)提升企業(yè)的整體服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力,組織優(yōu)秀員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演講，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與心得，為員工提供了展示自我的平臺(tái),通過服務(wù)巡講促進(jìn)分公司服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流，進(jìn)一步深化“我服務(wù)、我快樂”服務(wù)文化的正向激勵(lì)和導(dǎo)向作用,省公司組織召開全省服務(wù)理念宣講會(huì)，權(quán)明富總經(jīng)理、馬奎副總經(jīng)理分別對(duì)全省員工進(jìn)行了服務(wù)理念宣講，提升員工服務(wù)意識(shí)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念真正植根于員工心中。 在服務(wù)理念宣貫的基礎(chǔ)上，通過開展征文活動(dòng)、演講比賽、服務(wù)巡講、服務(wù)明星評(píng)選等一系列活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)員工服務(wù)積極性,完善三項(xiàng)機(jī)制，提升員工客戶服務(wù)水平,提升員工整體服務(wù)水平,搭建“兩臺(tái)一會(huì)一活動(dòng)” 促進(jìn)員工交流學(xué)習(xí) 兩臺(tái)：服務(wù)交流平臺(tái)，優(yōu)秀服務(wù)案例庫(kù) 一會(huì)：季度服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì) 季度“交流達(dá)人”評(píng)選活動(dòng),計(jì)件式薪酬激勵(lì) 勞動(dòng)競(jìng)賽激勵(lì) 優(yōu)秀員工外出培訓(xùn)激勵(lì) 服務(wù)明星晉升通道激勵(lì),崗前培訓(xùn)不合格不上崗 在崗培訓(xùn)不合格淘汰 以員工需求為導(dǎo)向，因“容”施教，保障培訓(xùn)效果 “三個(gè)一”培訓(xùn)制度：每日一學(xué)習(xí)，每周一總結(jié)，每月一重點(diǎn),完善員工激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)機(jī)制、經(jīng)驗(yàn)交流機(jī)制，實(shí)現(xiàn)員工勞有所得、技能可提升、經(jīng)驗(yàn)可交流，提升服務(wù)人員整體服務(wù)水平,目錄,項(xiàng)目實(shí)施,打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì),完善廳店服務(wù)支撐,有效開展渠道分流,關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)關(guān)懷,前臺(tái)是旗，后臺(tái)是桿。再漂亮的旗子沒有旗桿一樣升不起來(lái)！ 因此， 好的服務(wù)不僅是一線員工的事，是全公司全力支撐的結(jié)果！,以crm單一業(yè)務(wù)界面為基礎(chǔ)，對(duì)任何業(yè)務(wù)功能界面進(jìn)行流程化“包裝”、“軟”組合優(yōu)化，通過圖形化流程方式，引導(dǎo)營(yíng)業(yè)員“按部就班”的完成“傻瓜”式操作，實(shí)現(xiàn)新員工無(wú)需崗前培訓(xùn)，均可完成復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理,開發(fā)crm系統(tǒng)導(dǎo)航流程，實(shí)現(xiàn)“傻瓜”式簡(jiǎn)單操作,統(tǒng)一認(rèn)證 一點(diǎn)接入,業(yè)務(wù)續(xù)航 精準(zhǔn)服務(wù),統(tǒng)一打印 節(jié)能環(huán)保,客戶一次辦理多筆業(yè)務(wù)時(shí)，一次認(rèn)證，多次使用，提高效率,“傻瓜”操作，一鍵輸入，按部就班,多個(gè)業(yè)務(wù)，一次打印，一次簽字,業(yè)務(wù)辦理規(guī)則自動(dòng)提示，實(shí)現(xiàn)跳轉(zhuǎn),業(yè)務(wù)規(guī)則系統(tǒng)固化，輸入一次服務(wù)號(hào)碼，回車返回所有規(guī)則自動(dòng)提示,導(dǎo)航客戶未辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶需求，進(jìn)行續(xù)航辦理,crm系統(tǒng)導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)六大功能,系統(tǒng)導(dǎo)航示例,導(dǎo)航設(shè)置：模板化靈活、高效組合業(yè)務(wù)界面,辦理成功：減少客戶繁瑣的簽字,導(dǎo)航提供靈活、高效組織界面，實(shí)現(xiàn)任何業(yè)務(wù)類型一站導(dǎo)航，業(yè)務(wù)辦理信息提示與跳轉(zhuǎn)，節(jié)約時(shí)間、方便辦理。通過前臺(tái)測(cè)試，導(dǎo)航使用 1、業(yè)務(wù)操作時(shí)長(zhǎng)平均縮短2分鐘 2、復(fù)雜業(yè)務(wù)操作步驟由最多9步，降為最多3步 3、客戶簽字次數(shù)由最多9次，降為最多2次（含協(xié)議簽署） 4、密碼驗(yàn)證次數(shù)由最多8次，降為最多1次 5、免填單打印減少1/3，比原紙張節(jié)約了1/3。按全省平均每月辦理業(yè)務(wù)170萬(wàn)筆，將減少打印56萬(wàn)張免填單。 6、營(yíng)業(yè)員使用感知滿意度達(dá)98.32%,多張打印單合為一張,推行營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同，源頭上保證業(yè)務(wù)辦理順暢,持續(xù)推行營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同機(jī)制，業(yè)務(wù)營(yíng)銷案上線前嚴(yán)格執(zhí)行“三審核、兩測(cè)試” ，強(qiáng)調(diào)電子渠道先行，從源頭上保障營(yíng)銷案上線質(zhì)量及營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理順暢。,匯簽審核,審核內(nèi)容,是否滿足營(yíng)銷策劃要求？ 是否滿足客戶服務(wù)要求？ 是否滿足前臺(tái)辦理便捷性要求？,測(cè)試,執(zhí)行前再次測(cè)試,測(cè)試方法,系統(tǒng)上線前的客戶化測(cè)試 資費(fèi)、營(yíng)銷案推廣前的客戶體驗(yàn)測(cè)試,測(cè)試方法,基于客戶感知角度的體驗(yàn)式流程穿越審核,通過營(yíng)銷案上線前的會(huì)簽審核及流程穿越測(cè)試確保業(yè)務(wù)辦理時(shí)限，如測(cè)試結(jié)果顯示辦理時(shí)間超過5分鐘不予批準(zhǔn)上線，上線后投訴量超過1%下線整改，保證營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理順暢！,強(qiáng)化后臺(tái)支撐服務(wù)，減輕一線服務(wù)工作壓力,業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和集中稽核,投訴處理,倉(cāng)儲(chǔ)管理和物流配送,實(shí)現(xiàn)投訴問題集中處理、業(yè)務(wù)集中統(tǒng)計(jì)和稽核、倉(cāng)儲(chǔ)物流集中管理，一線員工專注服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率,集中 運(yùn)營(yíng),前臺(tái)負(fù)責(zé)工單受理，處理、回復(fù)后臺(tái)集中,取消前臺(tái)手工報(bào)表，節(jié)省前臺(tái)扎帳時(shí)間,營(yíng)銷資源按需分配，物流配送及時(shí)達(dá)到,強(qiáng)化廳臺(tái)管理，保障臺(tái)席供給需求,根據(jù)營(yíng)業(yè)廳忙閑時(shí)特點(diǎn)，從臺(tái)席安排、人員排班，綜合制定營(yíng)業(yè)廳廳臺(tái)管理計(jì)劃。 適時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整臺(tái)席數(shù)，確保臺(tái)席數(shù)與客戶量相匹配。,忙時(shí),閑時(shí),人員動(dòng)態(tài)排班,臺(tái)席動(dòng)態(tài)分配,人員動(dòng)態(tài)排班,臺(tái)席動(dòng)態(tài)分配 在客流高峰時(shí)，根據(jù)情況適當(dāng)開設(shè)或增加專項(xiàng)業(yè)務(wù)臺(tái)席； 忙日或忙時(shí)必須開放所有臺(tái)席； 當(dāng)單位臺(tái)席排隊(duì)等候人數(shù)超過5人時(shí)，增設(shè)臨時(shí)臺(tái)席。,業(yè)務(wù)高峰期、時(shí)段，采用彈性排班制，提供充足的員工在相應(yīng)臺(tái)席 建立與動(dòng)態(tài)排班相匹配的績(jī)效制度 建立區(qū)域內(nèi)廳間人員調(diào)配機(jī)制，提高人員使用率。,實(shí)施深度預(yù)處理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理前移,預(yù)處理優(yōu)化,業(yè)務(wù)耗時(shí)平均縮短2分鐘,優(yōu)化業(yè)務(wù)受理工序，避免座席資源成為忙時(shí)服務(wù)瓶頸，將適量座席工作前移，業(yè)務(wù)耗時(shí)平均縮短2分鐘，有效攔截10.5%手續(xù)不全客戶 下發(fā)中國(guó)移動(dòng)云南公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范，明確預(yù)處理工作職責(zé)與流程規(guī)范，實(shí)現(xiàn)資源復(fù)用,無(wú)需進(jìn)行系統(tǒng)操作 的環(huán)節(jié)進(jìn)行前移,預(yù)受理 原則,臺(tái)席五辦理、客戶一操作,業(yè)務(wù)四預(yù)受 臺(tái)席一辦理、客戶一操作,建立空號(hào)加速應(yīng)急機(jī)制，減少客戶等待時(shí)間,在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置預(yù)等待區(qū)，高峰時(shí)段采用預(yù)等待機(jī)制，杜絕空號(hào)發(fā)生，除等候區(qū)無(wú)人外，預(yù)等待區(qū)始終不能為空，空號(hào)率下降80%,目錄,項(xiàng)目實(shí)施,打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì),完善廳店服務(wù)支撐,有效開展渠道分流,關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)關(guān)懷,再快的計(jì)算機(jī)也不能在超負(fù)荷的情況下保障系統(tǒng)運(yùn)行的速度！ 因此， 合理、有效的渠道業(yè)務(wù)分流，分擔(dān)負(fù)荷才能保證運(yùn)行效率。,截止2011年末，通過電子渠道繳費(fèi)金額占比達(dá)29%，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)業(yè)務(wù)的有效分流。每月節(jié)約酬金成本321萬(wàn)元,培養(yǎng)電子渠道繳費(fèi)習(xí)慣，促進(jìn)繳費(fèi)業(yè)務(wù)分流,優(yōu)化電子渠道繳費(fèi)流程， “發(fā)條短信、打個(gè)電話、點(diǎn)下鼠標(biāo)”實(shí)現(xiàn)電子渠道省心繳費(fèi)。通過活動(dòng)推薦，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，促進(jìn)電子渠道對(duì)簡(jiǎn)單繳費(fèi)業(yè)務(wù)分流。,流程 優(yōu)化,觸點(diǎn) 宣傳,活動(dòng) 推薦,促進(jìn) 分流,成效,加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳人工引導(dǎo)，輔以活動(dòng)激勵(lì)，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，促進(jìn)社會(huì)渠道鄰廳分流、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)電子渠道分流，減少溝通100服務(wù)廳服務(wù)壓力。,加強(qiáng)人工引導(dǎo)，提升渠道業(yè)務(wù)分流效率,引導(dǎo)咨詢員接待客戶并判別客戶需辦理業(yè)務(wù)的類型,電子渠道,禮品卡,鄰廳分流：如果選擇到代辦點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)則贈(zèng)送禮品領(lǐng)取卡，將客戶分流到周邊的代辦點(diǎn),指定專營(yíng)店,其他代辦點(diǎn),電子渠道分流 繳費(fèi)類、套餐變更等業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶前往電子渠道辦理,省心活動(dòng) 業(yè)務(wù)辦理優(yōu)惠 雙倍積分 ,建通道，評(píng)服務(wù)：業(yè)務(wù)辦理后，短信邀請(qǐng)客戶評(píng)價(jià) 立規(guī)范，樹承諾：下發(fā)服務(wù)規(guī)范，簽署服務(wù)承諾 有投訴，快響應(yīng)：建立投訴快速查證機(jī)制，解決客戶投訴,禮品贈(zèng)送，引導(dǎo)客戶感知渠道服務(wù)改善，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效分流,目錄,項(xiàng)目實(shí)施,打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì),完善廳店服務(wù)支撐,有效開展渠道分流,關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)關(guān)懷,無(wú)所事事時(shí)總覺得時(shí)間過得太慢；有所作為時(shí)總覺得時(shí)間不夠！ 因此， 客戶等候時(shí)間的感知是可以通過一些服務(wù)手段來(lái)改變的。,推行54321服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，改善關(guān)鍵觸點(diǎn)客戶感知,自助設(shè)備區(qū) 流動(dòng)咨詢員,一指導(dǎo),咨詢臺(tái) 固定咨詢員,二解答,全流程 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,問候 詢問 分流 確認(rèn) 取號(hào),一個(gè)微笑 一聲問候 一杯茶水 一個(gè)詢問,來(lái)去問候 業(yè)務(wù)快速辦理 超時(shí)禮品贈(zèng)送,解答客戶疑問 解決投訴爭(zhēng)議問題,制定“54321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)范，分角色、抓要點(diǎn)、重落實(shí)，提升客戶感知,指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,超時(shí)關(guān)懷,關(guān)注客戶需求，落實(shí)“54321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)全流程貼心服務(wù),告知等待時(shí)間 管理客戶預(yù)期,辦理時(shí) 長(zhǎng)提醒,您辦理的是xxxxx業(yè)務(wù)，大約需要xx分鐘，請(qǐng)您耐心等待！”,等待超時(shí),正常等待,超時(shí)致歉,超時(shí)禮品,業(yè)務(wù)關(guān)懷,要把握客戶需求點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，服務(wù)才能立竿見影,意外驚喜,縮短等待感知,全程暖心關(guān)懷,進(jìn)廳不要等待,訴求,您前面還有三個(gè)人，大概需要8分鐘左右。請(qǐng)稍等！拿份雜志給您可以嗎？,提供報(bào)刊雜志 播放電視節(jié)目 提供便民服務(wù) 送水 ,客戶a：服務(wù)很好，方便、熱情！,客戶b：我認(rèn)為該廳服務(wù)很熱情，比較周到，服務(wù)講話有禮貌，讓顧客心情快樂！,項(xiàng)目成效,項(xiàng)目背景,項(xiàng)目總結(jié),目錄,項(xiàng)目實(shí)施,業(yè)務(wù)規(guī)定：與客戶的需求溝通、營(yíng)業(yè)員填寫活動(dòng)協(xié)議、身份驗(yàn)證、客戶簽字以及復(fù)印等未涉及系統(tǒng)操作的環(huán)節(jié)。 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)：?jiǎn)T工的人機(jī)操作、界面跳轉(zhuǎn)占用時(shí)長(zhǎng)。 系統(tǒng)耗時(shí)：系統(tǒng)延時(shí)情況,業(yè)務(wù)耗時(shí)大幅降低，服務(wù)效率穩(wěn)步提升,通過合理引導(dǎo)，業(yè)務(wù)規(guī)定方面的耗時(shí)平均縮短2分鐘；通過員工技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)耗時(shí)平均縮短2分鐘；通過界面整合，系統(tǒng)耗時(shí)平均縮短0.5分鐘。 整體業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)平均縮短約4.5分鐘。,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力全面提升，客戶感知得到有效改善。 營(yíng)業(yè)廳整體滿意度提升6.46，電話撥測(cè)滿意率提升4.91pp，等待時(shí)間滿意率提升9.44pp,營(yíng)業(yè)廳整體滿意度提升約6.46分,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量大幅提升，客戶感知明顯改善,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單化，服務(wù)效率有效提升,導(dǎo)航式系統(tǒng)提供靈活、高效組織界面，實(shí)現(xiàn)任何業(yè)務(wù)一站導(dǎo)航，業(yè)務(wù)辦理信息提示與跳轉(zhuǎn)，節(jié)約時(shí)間、方便辦理，提升服務(wù)效率 實(shí)現(xiàn)“傻瓜”式流程操作，新員工無(wú)需崗前培訓(xùn)均可完成各類業(yè)務(wù)辦理，節(jié)約了公司培訓(xùn)成本，員工操作更便捷 客戶簽字次數(shù)由最多9次，降為最多2次（含協(xié)議簽署）；密碼驗(yàn)證次數(shù)由最多8次，降為最多1次，客戶感知明顯提升,渠道分流效果明顯，繳費(fèi)占比穩(wěn)步提升,電子渠道繳費(fèi)金額穩(wěn)步提升，11月繳費(fèi)5億，占比全渠道繳費(fèi)金額29.3%，較1月提升19.35pp；繳費(fèi)客戶客戶數(shù)473.5萬(wàn)，按電子渠道酬金最高為0.5%，實(shí)體渠道平均酬金1.5%計(jì)算，平均每月節(jié)約酬金成本321萬(wàn),項(xiàng)目成效,項(xiàng)目背景,項(xiàng)目總結(jié),目錄,項(xiàng)目實(shí)施,服務(wù)提升機(jī)制有效實(shí)施，內(nèi)外兼顧，提升服務(wù)能力 對(duì)外：通過渠道分流減輕前臺(tái)壓力，引導(dǎo)咨詢做好預(yù)受理，客戶關(guān)懷改善客戶感知 對(duì)內(nèi)：通過服務(wù)氛圍營(yíng)造實(shí)現(xiàn)意識(shí)提升，強(qiáng)化廳臺(tái)管理保障資源