前臺(tái)員工工作考核標(biāo)準(zhǔn).doc

前臺(tái)員工工作考核標(biāo)準(zhǔn)為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)可行的管理和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可偱，有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目的，確保日常工作能夠得以正常開展，特參照具體工作制定如下獎(jiǎng)懲明細(xì)。一、考核標(biāo)準(zhǔn)1、 儀容儀表不符合酒店及部門要求，上班未淡妝扣5元2、見到客人未微笑致意、未主動(dòng)打招呼扣3元3、沒有積極回答客人問題，怠慢或驚擾客人扣5元4、未按規(guī)定使用禮貌用語或使用敬語，不講普通話扣5元5、電話三聲之內(nèi)未接超，或未按要求接聽電話扣5元6、當(dāng)值期間利用公用電話接打私人電話扣5元，在崗位上接打手機(jī)電話，扣20元，手機(jī)調(diào)振動(dòng)，不準(zhǔn)玩手機(jī)，發(fā)現(xiàn)一次扣50元7、當(dāng)值期間未經(jīng)上級(jí)許可或無工作需要擅自離開工作崗位，私自串崗扣10元，夜班出現(xiàn)此類現(xiàn)象，雙倍扣罰當(dāng)值期間，發(fā)生跟客人爭(zhēng)吵現(xiàn)象扣20元8、員工無故不參加酒店或部門的培訓(xùn)、會(huì)議等各項(xiàng)活動(dòng)扣3元，當(dāng)班處理與工作無關(guān)的私人事情影響工作的扣2元9、遲到、早退扣10元，未按規(guī)定請(qǐng)假，10分鐘之內(nèi)扣10元，10分鐘之外，1分鐘扣2元，30分鐘以上按曠工處理（包括開會(huì)或培訓(xùn)無故遲到，已找人替班的除外）10、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意私自調(diào)換班次，扣3元11、不服從或消極接受上級(jí)指示，扣10元12、利用工作之便謀取私利，影響酒店及部門形象，給酒店造成損失，視情節(jié)輕重扣10-100元，嚴(yán)重違反酒店規(guī)定，予以開除13、工作中未按服務(wù)程序及規(guī)范對(duì)客服務(wù)引超客人不滿或投訴，視情節(jié)輕重，扣10-100元或承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用14、在登記住客時(shí)未查看房態(tài)，導(dǎo)致給客人住了VD房，扣10元；在登記住客時(shí)住VC房但鑰匙做錯(cuò)，未導(dǎo)致住重房間，扣50元；在登記住客時(shí)住VC房但鑰匙做錯(cuò)，導(dǎo)致住重房間，扣100元15、在操作過程中，因調(diào)整房?jī)r(jià)，只改了登記單但電腦未做修改，退房時(shí)由登記人付房租差價(jià)，扣10元16、辦理登記入住時(shí)勿必登記客人的準(zhǔn)確信息，并及時(shí)上傳公安系統(tǒng)并做好入住記錄，鐘點(diǎn)戽由當(dāng)班填寫包括退房時(shí)間，夜租房由夜班人員填寫，早班填寫退房時(shí)間，接班人員交接班時(shí)檢查，未及時(shí)填寫扣10元17、給客人辦理會(huì)員卡時(shí)務(wù)必如實(shí)準(zhǔn)確地介紹會(huì)員與非會(huì)員的區(qū)別，詳細(xì)介紹早餐情況，若出現(xiàn)客人因?yàn)檗k理會(huì)員卡與早餐充突情況，扣當(dāng)值人10元18、訂房時(shí)未與窮人確定保留時(shí)間、聯(lián)系電話等信息，導(dǎo)致客人到店后沒有房間扣當(dāng)值人5元19、需交接事項(xiàng)未交接，導(dǎo)致當(dāng)值人員再打電話詢問扣5元20、打印好發(fā)票后未核對(duì)遞給客人，金額或單位等開據(jù)錯(cuò)誤，給酒店造成損失，視情節(jié)輕重扣10-100元，發(fā)票打印前未核對(duì)，打印后出現(xiàn)錯(cuò)碼，并未核對(duì)將發(fā)票給客人，扣100元21、中班未按程序催交押金，導(dǎo)致客人出現(xiàn)逃帳，當(dāng)值人承擔(dān)所欠款項(xiàng)。中班未按規(guī)定做POS機(jī)結(jié)算，扣5元22、前臺(tái)衛(wèi)生由夜值人員負(fù)責(zé)，早班交班檢查如果發(fā)現(xiàn)有衛(wèi)生清理不及時(shí)或未按規(guī)定時(shí)間要求完成，一次扣5元二、獎(jiǎng)勵(lì)1、 積極售房， 在房間緊張的情況下，積極推銷房間，加5元2、 對(duì)客服務(wù)態(tài)度好，受到客人口頭表揚(yáng)，加10元；受到客人書面表揚(yáng)，加30元3、 在工作中幫助客人或同事，按事情大、小元?jiǎng)e加5-10元4、 幫助清理已退未結(jié)帳，每筆帳加5元5、 積極幫助新員工，加5元；帶實(shí)習(xí)生的員工并在短期內(nèi)頂崗獎(jiǎng)勵(lì)50元6、 拾金不昧者，收取押金時(shí)發(fā)現(xiàn)客人多給了錢馬上退還，加5元7、 對(duì)部門提出合理化建議，被采納加30元8、 對(duì)工作積極主動(dòng)，遇事主動(dòng)尋找解決方法，主動(dòng)跟進(jìn)未完成事項(xiàng)，加10元9、 主動(dòng)維持前臺(tái)各設(shè)備設(shè)施，節(jié)能降耗，加5元10、 積極推銷酒店房間，根據(jù)不同客人的要求合理推薦戶型，留住要離開的客人，加5元11、