酒店管理公司鄭州總經(jīng)理工作方案

酒店管理公司鄭州總經(jīng)理工作方案 管理公司接觸并接管酒店，其目的一般有兩個(gè)，主要目的是為管理公司創(chuàng)造可見效益，其次是為酒店管理公司樹立品牌，以便進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，所以作為管理公司派駐酒店的執(zhí)行總經(jīng)理，其工作內(nèi)容一定是以管理公司與業(yè)主方約定之工作項(xiàng)目為基礎(chǔ)，并在此之上按照管理公司要求，結(jié)合自身管理特點(diǎn)，將管理公司的經(jīng)營管理理念在所接管酒店中逐步開展，為酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理效益，并最終實(shí)現(xiàn)管理公司與所管理酒店的雙贏效果。 一、總經(jīng)理工作職責(zé) 作為管理公司派駐接管酒店的執(zhí)行總經(jīng)理，其工作內(nèi)容與酒店單聘總經(jīng)理雖然在 業(yè)務(wù)和管理上有著極大的相似之處，然而因其特殊的身份要求及管理公司和業(yè)主方的利益關(guān)系，其工作內(nèi)容也就有著比較大的延展性，就執(zhí)行總經(jīng)理的主要工作職責(zé)可以描述如下。 在業(yè)主董事會的領(lǐng)導(dǎo)下，在酒店管理集團(tuán)的管理及指引下，負(fù)責(zé)酒店的市場開發(fā)、中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、對外開拓經(jīng)營以及企業(yè)公共關(guān)系的管理策劃等涉及酒店經(jīng)營發(fā)展的重點(diǎn)工作。依照國家有關(guān)法律法規(guī)，帶領(lǐng)酒店所有員工努力完成各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)，不斷提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，其具體工作職責(zé)可定義如下。 1、制定酒店的經(jīng)營目標(biāo)、管理目標(biāo) ，確立酒店的發(fā)展方向，并計(jì)劃組織指導(dǎo)、監(jiān)察實(shí)施。 2、主持制定和完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立和健全酒店內(nèi)部的組織系統(tǒng)及有效的運(yùn)行機(jī)制。 3、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，根據(jù)市場供求關(guān)系變化來制定酒店的各種價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作。 4、全面負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)、硬件設(shè)施、設(shè)備的維修、保養(yǎng)，確保酒店永遠(yuǎn)以一個(gè)健康的狀態(tài)接待客人。 5、重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店的客房、餐飲的經(jīng)營銷售，人事管理及財(cái)務(wù)運(yùn)作。 6、負(fù)責(zé)重點(diǎn)客人的接待工作，保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，塑造企業(yè)良好的內(nèi)、外部形象。 7、指 導(dǎo)、貫徹落實(shí)酒店的各種培訓(xùn)工作，使酒店各階層的員工都有一定量的人才儲備及保證酒店的服務(wù)水平保持在一個(gè)高水平。 8、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，落實(shí)民主管理工作，關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作條件。 9、定期向業(yè)主董事會、管理公司匯報(bào)工作，確定與直接上司有足夠的溝通時(shí)間及良好的溝通渠道。 10、主持召開各種會議，并督促落實(shí)會議的有關(guān)決定。 由此可見，作為管理公司派駐的執(zhí)行總經(jīng)理，是需要向業(yè)主方和管理公司雙重負(fù)責(zé)的，換言之，業(yè)主作為執(zhí)行總經(jīng)理的監(jiān)管方，管理公司作為執(zhí)行總經(jīng)理的直接管理方，執(zhí)行總經(jīng)理在 雙重領(lǐng)導(dǎo)下，按照合同約定內(nèi)容開展相關(guān)工作，這就是管理公司派駐執(zhí)行總經(jīng)理最主要的工作內(nèi)容。 二、總經(jīng)理工作原則與宗旨 作為駐店總經(jīng)理，因特殊的身份和突出的地位，其在工作中所表現(xiàn)出的一舉一動(dòng)也必然會影響到業(yè)主方對于管理公司的整體印象，也就必要影響到雙方合作的進(jìn)程，所以執(zhí)行總經(jīng)理在工作過程中有一些必須遵守的原則與宗旨，在此概述如下。 1、時(shí)刻把業(yè)主利益放在第一位，明確實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益才是體現(xiàn)管理能力的第一判斷標(biāo)準(zhǔn)。 2、在業(yè)主與管理公司雙重管理之下，要時(shí)刻謹(jǐn)記對管理公司和對業(yè)主負(fù)責(zé)同樣重要，所有大的工 作措施必須得到雙方許可后方可執(zhí)行，切忌獨(dú)行特立，而忽視其中某一方的意見。 3、在派入新的酒店之前必須對酒店全部資料了解全面，對于酒店內(nèi)所存在的人際關(guān)系和背景條件要做詳細(xì)了解，切記酒店是自己的服務(wù)對象，不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)。 4、當(dāng)業(yè)主意見和管理公司意見發(fā)生明顯沖突時(shí)，要隨時(shí)與管理公司保持良好溝通，不可與業(yè)主方擅作主張而隨意更改服務(wù)內(nèi)容。 5、無論是帶團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐或是單體進(jìn)駐，要謹(jǐn)記管理公司是團(tuán)隊(duì)行為而非個(gè)人行為，執(zhí)行總經(jīng)理的工作行為需對整體團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，注意團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)及團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量，尤其在外派工作時(shí)要注 意執(zhí)行總經(jīng)理所應(yīng)起到的絕對的領(lǐng)導(dǎo)與控制作用，要關(guān)注團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員的工作及生活行為，保證團(tuán)隊(duì)向上的工作作風(fēng)。 6、關(guān)注管理內(nèi)容，把管理公司成形的管理體系引入派駐酒店中，然后以自身的管理能力加以貫徹實(shí)施，不可以自身過去的經(jīng)驗(yàn)來干擾管理公司的理念實(shí)施。 三、工作方案 以一個(gè)有 200余間客房，輔以簡餐，已開業(yè)一年有余，現(xiàn)被管理公司接管的商務(wù)型酒店為例，說明總經(jīng)理工作方案。 1、接管酒店的可行性分析 這個(gè)階段嚴(yán)格來說應(yīng)由管理公司的項(xiàng)目總監(jiān)與市場總監(jiān)負(fù)責(zé)進(jìn)行，主要是對接管酒店的可行性進(jìn)行全面分析， 并提交分析報(bào)告，在管理公司確定要接管該酒店后，則應(yīng)由執(zhí)行總經(jīng)理對分析內(nèi)容進(jìn)行全面掌握，在未進(jìn)入酒店前即對鄭州市現(xiàn)狀、酒店市場競爭地位、酒店未來發(fā)展方向及一些數(shù)據(jù)進(jìn)行全面掌握，便于進(jìn)一步開展工作。 2、資產(chǎn)盤點(diǎn)與基本情況了解 進(jìn)駐酒店后，鑒于酒店是已開業(yè)酒店這一現(xiàn)狀，總經(jīng)理要有一周左右的時(shí)間來完全了解酒店，這其中包括對酒店人、財(cái)、物的了解，對酒店現(xiàn)行客戶情況了解，對酒店現(xiàn)有規(guī)章制度的了解，對酒店現(xiàn)有實(shí)際經(jīng)營狀況的了解幾個(gè)方面，總結(jié)起來可以按照時(shí)間進(jìn)程排列如下。 a、與業(yè)主方進(jìn)行資產(chǎn)盤點(diǎn)，并列出詳細(xì) 資產(chǎn)目錄臺賬，備今后查詢使用。 餐飲行業(yè)組織架構(gòu)圖 b、與業(yè)主方共同召開正式員工大會，管理團(tuán)隊(duì)正式進(jìn)駐酒店。 c、各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)入部門了解實(shí)際情況，在一周內(nèi)提交部門調(diào)研報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)包括部門現(xiàn)狀，人員情況，存在問題及解決辦法，部門需要在短期內(nèi)解決的問題，經(jīng)營部門還應(yīng)對至少半年內(nèi)的經(jīng)營數(shù)字進(jìn)行分析，為總經(jīng)理提供可供參考的報(bào)告。 d、總經(jīng)理在第一周內(nèi)每天應(yīng)和管理團(tuán)隊(duì)召開至少一次碰頭會，對所遇到問題及時(shí)給予解決和溝通，在第一周內(nèi)應(yīng)與業(yè)主每天至少保持一次溝通，就所發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出。 e、一周后向管理公 司提交酒店現(xiàn)狀分析、三個(gè)月管理方案，經(jīng)營目標(biāo)測算及營銷方案，由管理公司確認(rèn)后提交至業(yè)主，經(jīng)討論合格后開始按照方案內(nèi)容全面實(shí)施。 3、各部門在六個(gè)月時(shí)間內(nèi)應(yīng)完成的工作 總經(jīng)理：與業(yè)主聯(lián)系，了解整間酒店的工程狀況及進(jìn)度，酒店的規(guī)模，深切了解管理公司關(guān)于該酒店的經(jīng)營方向；確立酒店各部門的行政架構(gòu)及部門經(jīng)理以上的人員編制，報(bào)管理公司審批，（在制定行政架構(gòu)時(shí)需考慮各部門內(nèi)有哪些職位需外聘，有哪些職位是可以在酒店所在城市內(nèi)聘請）；根據(jù)各部門有關(guān)人員的到職安排與業(yè)主確定籌建辦公室的地點(diǎn)，辦公用品及所需用具； 到這一工作環(huán)節(jié)，整個(gè)酒店的籌建工作便全面展開。下列是每個(gè)部門的工作計(jì)劃（以 6 個(gè)月為標(biāo)準(zhǔn)）； 財(cái)務(wù)部籌建辦公室的設(shè)立；包括：辦公臺椅、必要的文件柜、保險(xiǎn)柜、電腦設(shè)備等； 根據(jù)本部門的實(shí)際情況，酒店的規(guī)模，制定財(cái)務(wù)部的組織架構(gòu)圖及人員的編制； 根據(jù)酒店及當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，與總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)一起研究。確定酒店員工薪酬待遇是否需要調(diào)整，并根據(jù)市場情況做出可行性調(diào)研報(bào)告； 根據(jù)酒店現(xiàn)有制度及實(shí)際情況制定出相關(guān)的程序與政策，報(bào)銷的程序與政策，及酒店的財(cái)務(wù)制度及工作程序；與各部門總監(jiān)討論部門之間工作銜接 及工作標(biāo)準(zhǔn)、程序等（因?yàn)楹芏嘭?cái)務(wù)的規(guī)章制度、政策與程序是與各部門有關(guān)的）； 結(jié)合酒店現(xiàn)有情況對所有采購的營業(yè)設(shè)備及用品進(jìn)行多次報(bào)價(jià)并與各部門總監(jiān)確定標(biāo)準(zhǔn)及款式（定樣）； 審核酒店客房價(jià)格、餐飲價(jià)格及旅行社合同價(jià)格等（開業(yè)后的）； 確定各樣財(cái)務(wù)報(bào)表（分各部門）的格式及標(biāo)準(zhǔn)； 制定整個(gè)接管期的用款計(jì)劃，送管理公司審批后交業(yè)主。（可按月或按 15 天）； 審核各供應(yīng)商報(bào)價(jià)，與管理公司、總經(jīng)理確定供應(yīng)商后，并與之簽定采購合同； 審核各部門提交的部門營業(yè)預(yù)算，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，制定酒店一年的營業(yè)預(yù) 算并送管理公司審批； 完成酒店開業(yè)后對內(nèi)及對外的各種財(cái)務(wù)報(bào)表在電腦的建立并對有關(guān)員工進(jìn)行該項(xiàng)目的操作培訓(xùn)； 餐飲部辦公室的設(shè)立；所有的辦公用品及辦公設(shè)備 根據(jù)酒店的規(guī)模及經(jīng)營方針，制定餐飲部的組織架構(gòu)圖及人員編制，送總經(jīng)理審批； 檢查餐飲部內(nèi)部經(jīng)營場所及后勤設(shè)施面積的比例是否合理，有修改的地方，擬定一份完整的建議書由總經(jīng)理交給施工單位； 制定餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度； 制定本部門所有營運(yùn)設(shè)備、用品的采購清單及所有印刷品的印刷計(jì)劃并送總經(jīng)理及財(cái)務(wù)部審核； 對酒店所在城市作廣泛的市場調(diào)查 ，目的如下：了解整個(gè)城市的消費(fèi)能力，確定本部門經(jīng)營場所的檔次（市場定位）；了解整個(gè)餐飲市場中有哪些主要的競爭對手；了解經(jīng)營所需之用品、食品、飲品的貨源及價(jià)格； 制定整個(gè)餐飲部的經(jīng)營方針政策，（如：成本率、客源比例、營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營手法等）； 根據(jù)管理公司提供的資料，結(jié)合本部門的運(yùn)作，編寫一套餐飲的操作手冊（包括餐飲部的政策與程序、工作職能及工作描述等）； 根據(jù)管理公司提供的資料，編寫及整理對本部員工培訓(xùn)的內(nèi)容及制定課程安排； 實(shí)施員工的招聘，員工到職后分部門展開有系統(tǒng)的培訓(xùn)； 編制餐飲部各餐廳的菜牌、酒水牌及制定有關(guān)收費(fèi)價(jià)送總經(jīng)理審批； 與財(cái)務(wù)部總監(jiān)（或采購部經(jīng)理）及供應(yīng)商洽談，確定餐飲部各種采購物品的樣板； 制定開業(yè)后餐飲部的接待旅行團(tuán)餐價(jià)，并知會營業(yè)推廣部； 制定出逐步接收各餐飲部門的工作計(jì)劃，特別是要制定接收檢查表； 確定餐飲部各種會議召開的內(nèi)容及時(shí)間，并知會有關(guān)部門總監(jiān)； 收集各部門制定的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，與總經(jīng)理等高層管理人員研究討論。制定出整個(gè)酒店的行政架構(gòu)圖及人員編制方案，并送管理公司審批； 對當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)員工工資及福利、待遇作大量 的市場調(diào)查，與總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)討論制定出酒店各級員工的工資、福利、待遇以及籌建期間員工工資、福利、待遇等，并報(bào)管理公司審批； 草擬酒店員工手冊，反復(fù)與總經(jīng)理及各部門總監(jiān)討論。定稿后，交財(cái)務(wù)部安排印刷，員工入職后人手一冊； 與工程部負(fù)責(zé)人到酒店工地現(xiàn)場察看員工更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間、員工食堂、倒班房等的面積及位置是否合理； 制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，提交至人力資源部及總經(jīng)理； 深切了解酒店的各種房間的設(shè)施、面積，與總經(jīng)理、營業(yè)總監(jiān)等討論確定本酒店的房間級別及經(jīng)營方針、政策； 根據(jù)管理公司提供的資料，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，編寫出前臺的各崗位、各職級員工的工作職能、工作描述及整個(gè)前臺部工作的政策與程序； 與財(cái)務(wù)部一起與電腦供應(yīng)商研究酒店所購置的電腦系統(tǒng)對于前臺的實(shí)用程度，對不完善的地方提出改進(jìn)方案。深切了解酒店電話設(shè)備的配置情況； 根據(jù)管理公司提供的資料，編寫整理培訓(xùn)員工的培訓(xùn)資料及制定課程安排； 配合酒店的統(tǒng)一招聘，把前臺部的招聘工作落實(shí)，員工到職后展開有系統(tǒng)的培訓(xùn)； 與營業(yè)推廣部、餐飲部、管家部等討論接待重要客人的服務(wù)程序，報(bào)總經(jīng)理審批后歸入本部的工作政策與程 序之文件中； 向工程索取房務(wù)部所管轄的范圍的平面設(shè)計(jì)圖，如有不妥善之處應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員提出更改方案并知會總經(jīng)理； 根據(jù)酒店的規(guī)模，制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制，送人力資源部及總經(jīng)理； 根據(jù)各部門（特別是餐飲部）制定的并匯總到管家部的布草數(shù)量，整理出一份全酒店布草采購清單送財(cái)務(wù)部統(tǒng)一采購； 根據(jù)酒店的總?cè)藬?shù)及各部門、各級別的實(shí)際情況，制定整個(gè)酒店的制服采購清單送財(cái)務(wù)部； 參考管理公司提供的資料，結(jié)合本部門的實(shí)際情況、編寫客房各級員工的工作職能、工作描述及整個(gè)管家部的工作政策與程序； 編寫對員工培訓(xùn)的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)課程安排（要分開每個(gè)部分，如：樓層、洗衣房、公共衛(wèi)生、布草房等）； 與各部門總監(jiān)討論與各部門之間的工作配合問題（特別是與前臺部及餐飲部）； 制定整個(gè)酒店開業(yè)時(shí)需用之綠色植物及花卉數(shù)量，并與有關(guān)方面（供應(yīng)商）洽談酒店以后上述植物的供應(yīng)情況，并爭取簽定合同； 接收、檢查本部所屬區(qū)域，列出有缺陷的地方清單交總經(jīng)理或業(yè)主處理； 市場推廣及銷售部籌建辦公室的設(shè)立；包括：辦公用品及辦公設(shè)備、美術(shù)設(shè)計(jì)師、秘書的招聘； 制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，提交至人力資源 部及總經(jīng)理，并開始招聘主要人員； 深切了解酒店的各種房間的設(shè)施、面積及酒店所有設(shè)施，與總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)等討論確定本酒店的房間級別及經(jīng)營方針、政策； 根據(jù)管理公司提供的資料，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，編寫出銷售部的各崗位、各職級員工的工作職能、工作描述及整個(gè)銷售部工作的政策與程序； 開始進(jìn)行大量當(dāng)?shù)鼐频晔袌黾吧虅?wù)、旅游、餐飲、娛樂等市場調(diào)查，收取各種材料，建立完整市場調(diào)查檔案庫，完全了解當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r。 結(jié)合本酒店實(shí)際情況，與總經(jīng)理、各部門總監(jiān)等研究，確定酒店市場定位、客源結(jié)構(gòu)、 經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、確定本酒店的主要競爭對手等，并制訂酒店各種房價(jià)結(jié)構(gòu)（包括餐飲部分），完成酒店市場推廣計(jì)劃及預(yù)算（ marketingplan），提交執(zhí)行總經(jīng)理審批。 根據(jù)管理公司提供的資料，編寫整理培訓(xùn)員工的培訓(xùn)資料及制定課程安排（注意必須安排與前臺及餐飲部的交叉培訓(xùn)）； 建立銷售部檔案管理系統(tǒng)及市場預(yù)測程序。 制訂推廣銷售方案及預(yù)算，確定市場推廣計(jì)劃、銷售計(jì)劃、公關(guān)廣告計(jì)劃等，對銷售人員進(jìn)行客源市場劃分及工作安排，并確定相關(guān)促銷方案（必須包括商務(wù)、政府部門、銀行業(yè)、旅游業(yè)等）； 與客務(wù)部 、餐飲部討論接待重要客人的服務(wù)程序，報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理審批后歸入本部的工作政策與程序之文件中； 四、需重點(diǎn)完成的工作內(nèi)容 1、積極提供有效的可執(zhí)行性強(qiáng)的經(jīng)營方案； 2、迅速在酒店內(nèi)部開展計(jì)劃性工作，把所有工作納入計(jì)劃性范圍之內(nèi)，通過計(jì)劃有效開展工作； 3、要制定飯店中長期戰(zhàn)略規(guī)劃，涉及飯店今后發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)的重大決策，以及為維護(hù)飯店的良好信譽(yù)而開民用工業(yè)的工作，飯店內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)。 4、飯店市場推廣：這里的市場指的是客源細(xì)分市場。總經(jīng)理在做長期、細(xì)致的客源市場分析研究后得出的市場定位須以相 應(yīng)的產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)來完成其營銷目標(biāo)，要積極地組織市場推銷工作。飯店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是實(shí)現(xiàn)促銷的手段之一，這就是服務(wù)營銷的本質(zhì)。 5、飯店經(jīng)營決策：總經(jīng)理決策水平的高低，直接影響到現(xiàn)代飯店的經(jīng)營成果。飯店總經(jīng)理如何捕捉市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最新信息，科學(xué)掌握飯店?duì)I運(yùn)發(fā)展的趨勢，抓住機(jī)遇及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略進(jìn)行科學(xué)有效的決策，使飯店在市場中獲得成功，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，這是經(jīng)營決策的目的。 6、飯店的財(cái)務(wù)管理：總經(jīng)理對飯店財(cái)務(wù)工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年經(jīng)營滾動(dòng)預(yù)算，然后，再根據(jù)三年滾動(dòng)預(yù)算做未來第一年 經(jīng)營預(yù)算。為了促使經(jīng)營狀況良性循環(huán)，總經(jīng)理每月都要對來自于各部門的預(yù)算報(bào)告加以整合，完成整個(gè)飯店及各部門預(yù)算完成情況的分析評述，并進(jìn)行研究討論。其次，總經(jīng)理還要對同行飯店的經(jīng)營情況做出分析比較，了解本飯店在本地區(qū)與其他飯店的競爭中處于什么樣的地位。通過分析，調(diào)整飯店的經(jīng)營策略和方向。第三，總經(jīng)理要依靠財(cái)務(wù)總監(jiān)對飯店內(nèi)部的各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作進(jìn)行具體管理?？偨?jīng)理要特別關(guān)注對成本控制，包括應(yīng)收款的信用控制，開源節(jié)流的管理，關(guān)注每月每日的飯店?duì)I業(yè)情況。 7、所帶領(lǐng)人員的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和與業(yè)主有效的溝通與合作。 五、總經(jīng) 理的幾點(diǎn)工作 作為一名酒店總經(jīng)理表面上看最重要的任務(wù)就是完成這些經(jīng)營和管理指標(biāo)，而事實(shí)上更為重要的則是怎樣去理解一些概念和理念上的東西，并把這些東西融會貫通于你的工作始終，所以說紙上的總經(jīng)理和經(jīng)驗(yàn)型的總經(jīng)理合而為一之后才能真正成為一名社會與企業(yè)需要的總經(jīng)理。 酒店行業(yè)的激烈競爭原因雖是多方面的，但歸根結(jié)底還是人才的競爭。哪家酒店擁有好的人才，哪家酒店就會興旺發(fā)展。因此要開拓市場，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，就必須