店柜人員服務(wù)手冊

1 店（柜）人員服務(wù)手冊 一、服務(wù)的基本信條 l、服務(wù)就是不怕麻煩 2、客房永遠(yuǎn)有權(quán)利要求。 3、有服務(wù)才有銷售。 4、服分就是一種誠實的態(tài)度。 5服務(wù)就是超越客產(chǎn)所預(yù)期的。 6、服務(wù)就是重視客戶的反應(yīng)并予以改進(jìn)。 7、服務(wù)就是設(shè)身處地為客戶著想，并滿足客戶不同的需求。 8、服務(wù)就是以專業(yè)的知識解決客戶的問題。 9、服務(wù)就是完全負(fù)起售后糾紛的責(zé)任。 10、服務(wù)是帶給客戶賓至如歸的感覺，而不僅是形式上的禮遇。 11、服務(wù)是獲得客戶長期信賴，并增加商業(yè)機(jī)會、提高營業(yè)額的不二法門。 12、服務(wù)是從實務(wù)干創(chuàng)造出來的。 13、任何能讓客戶快樂的行為及措施都是服務(wù)的一部分。 14、對服務(wù)品質(zhì)的考驗往往是一些最瑣碎、細(xì)微末節(jié)的事。 15、直接有效地面對客產(chǎn)的抱怨，并在最短的時間內(nèi)解決。 16、把客戶的抱怨放在心上。 17、一次負(fù)面的評語須用十二次的贊賞來彌補(bǔ)。 二、店柜人員應(yīng)有的工作態(tài)度 身為第一線的服務(wù)人員，一舉一動與商品一樣，同樣代表著品牌的形象和企業(yè)的風(fēng)范。我們所銷售的絕不僅是商品實體本身，同時也是在銷售商品的附加價值，使顧客在身心上都獲得滿足，從而樂意再度光臨。因此，以最佳的服務(wù)使顧客獲得最大的滿足，每一個 服務(wù)人員都必須具備以下的上作態(tài)度： l、對顧客一視同仁。 不要因為顧客的衣著、外表、年齡及購買商品金額的多少給予不同待遇，每一個人都是我們潛在的顧客，每一個顧客對我們都是同等重要。 2、以顧客的需求為出發(fā)點。 時時刻刻站在顧客的立場，為顧客著想，對顧客所期望的事用心考慮如何去滿足，這樣的服務(wù)才能令人覺得有價值。顧客心理上的滿足感來源于其需求的滿足和愿望的實現(xiàn)。 3、親切的服務(wù)。 須客購物時，需要獲得尊重與關(guān)懷，當(dāng)顧客接近商品時，必須仔細(xì)觀察其表情變化，行為動作，不需緊逼盯 人，但也不是不理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時候提供服務(wù)，使顧客感到我們的服務(wù)體貼入微，且富有人情味。 4、誠意待再。 對顧客的招呼，言語的應(yīng)對，商品的推薦說明等到，都必須是發(fā)自內(nèi)心的誠意，顧客最忌諱的是“只想賣出商品”的虛為態(tài)度，而與顧客約定的事情；不論大小，均應(yīng)遵守。 5、個人的服務(wù)代表著企業(yè)和品牌的整體形象。 不要以為個人只不過是企業(yè)的一小份子而已，要知道每一個人員的一言一行都直接影響著顧客對企業(yè)、品牌及商品的認(rèn)識。服務(wù)人員良好的表現(xiàn)會使整個店柜給顧客留下美好的印象，從而使企業(yè)品牌的形象在無 形中得到提升。再者；顧客對服務(wù)人員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的認(rèn)同感和信賴感，進(jìn)一步成為忠實的顧客。 2 三、店柜人員服務(wù)守則 （一）維護(hù)身心健康 l、睡眠要充足。 2、飲食要定時定量，不要亂吃零食或偏食。 3、適度的運(yùn)動，藉以松弛每天忙碌的神經(jīng)并調(diào)劑身心的疲勞。 4、正當(dāng)?shù)膴蕵?，以欣賞的態(tài)度來豐富生活情趣。 （二）保持高雅的儀容 1、服裝 必須按照規(guī)定穿著制服，且隨時保持清潔、整齊。 2、頭發(fā) 保持清潔，勤于梳洗，大方得體的發(fā)型，避免奇異的發(fā)型。 3、化妝 以清潔自然為原則，切忌濃妝艷抹，指甲勤修剪，保持清潔。 4、表 情 保持溫柔甜美的笑容，表情端莊，且隨時保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的態(tài)度。 5、姿勢 要挺直有精神，穩(wěn)重自然，不可彎腰駝背，左右傾斜和東靠西倚。 6、鞋襪 鞋要以公公規(guī)定色澤穿著，不可穿著奇形怪狀或沒有帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。 （三）提高工作品質(zhì) 1、守時 要遵守時間，按照規(guī)定時間上、下班。 2、守法 要遵守公司規(guī)章制度，并且服從管理。 3、守份 一要堅守工作崗，有不離開前，須事先報告，得到批準(zhǔn)并交代清楚方能離開。 4、守紀(jì) 上班時間嚴(yán)禁唱歌，大聲談笑，追逐打罵；私人電話不得過長；不 可閱讀專業(yè)以外的書報；不可兩臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有礙觀感的動作行為。 5、守信 要遵守諾言，自己能力不及，絕不隨便應(yīng)允別人的請托，不要以虛偽或夸張的語言敷衍顧客。 四、銷售前的準(zhǔn)備工作 （一）商場 l、每天上班前應(yīng)將自己工作環(huán)境情掃整理干凈，與商場不相關(guān)的公物應(yīng)要妥善收藏，以歡迎顧客的光臨。 2、自己經(jīng)營的商品櫥窗、柜臺等，要時刻保持貨品陳列的和諧及美觀，并應(yīng)時常變化陳列。 （二）商品 l、對所銷售商品的種類、尺寸、品質(zhì)和貨號，以及存貨達(dá)應(yīng)該了如指掌，并且加以研究和掌握。 2、有新商品推出時，要主動認(rèn)真地從主管或送貨人員處學(xué)習(xí)有關(guān)商品的知識，以便為顧客介紹。 3、價格標(biāo)簽要查看是否放在端正，數(shù)字是否準(zhǔn)確。 4、對商品要象對自己的東西一樣愛惜，商品之轉(zhuǎn)移（調(diào)進(jìn)或調(diào)出貨品）要逐一核對單據(jù)，并仔細(xì)檢查是否有不良成品或價格不符等問題。 5、商品若有問題，應(yīng)主動向主管反映，以維護(hù)商品的形象及信譽(yù)。 （三）服務(wù)態(tài)度 （ 1）自我儀容檢查 l、頭發(fā)是否梳洗整齊？ 2、雙手是否干凈？ 3 3、臉部是否干凈？化妝是否得當(dāng)？香水味是否過濃？ 4、鞋襪是否色澤和式樣都得當(dāng)？ 5、制服 是否穿著整齊？是否有配戴不當(dāng)?shù)娘椘罚?（ 2）培養(yǎng)熱誠和親切的微笑 溫馨的微笑是最好的見面禮；每天對同事親切地微笑問“早，使你讓人感到樂于接受?！耙蝗罩嬙谟诔俊?，每天早上愉快的心情；會感染整天的工作情緒；創(chuàng)造比商品更強(qiáng)的商場魅力。 （ 3）蘊(yùn)育自制力 “顧客永遠(yuǎn)是對的”。店柜人員必須牢記這句話，并隨時隨地注意控制自己的情緒。因為銷售人員無論具有再高的銷售技巧，如果給顧客難看的臉色、斥責(zé)顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)，都是造成業(yè)績低落和缺少信譽(yù)的主要因素之一。所以，能培養(yǎng)堅韌的自制力，才是最優(yōu)秀的銷售人員 。 五、常用服務(wù)術(shù)語 當(dāng)要接近光臨的顧客的時候，或推介商品的時候，或要歡送顧客的時候，請隨時隨地運(yùn)用下列八大用語： l、您好，歡迎光臨 當(dāng)顧客接近店柜時，以微笑說出“您好，歡迎光臨”，對顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打招呼。 2、謝謝 當(dāng)顧客決定選購時，接到款項時，找還零錢時，遞送包裝好的商品時，以及送客時等各種時機(jī)，可多次使用。 3、請稍候 當(dāng)要暫時離開顧客或不得已要讓顧客等一會兒時，使用“請稍候”或“請稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的時間。 4、讓您久等了 只要是讓顧客等候，即使只 是一會兒，也要說這句話來緩和顧客的心情，帶給顧客安心和滿足感。 5知道了 當(dāng)了解顧客的吩咐和期望時，清晰明快的回答可以讓顧客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顧客所吩咐的內(nèi)容之后。 6、不好意思 發(fā)現(xiàn)顧客的愿望無法實現(xiàn)時所使用的話，它隱含尊敬的意思，對顧客謙虛的表達(dá)，可提高服務(wù)的親切感。 7、對不起 一與顧客接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)顧客感到任何不快時所使用的話。 8、請再度光臨 待客結(jié)束時使用，不能認(rèn)為顧客不買就不用說，也不能認(rèn)為購買完了就結(jié)束了，應(yīng)希望顧客能夠繼續(xù)關(guān)照明天的生意。 六、銷售過 程和應(yīng)對技巧 （一）顧客的期望 顧客高高興興地來到店柜，服務(wù)人員必須知道他們所期望的是什么： 1、期望看到面帶微笑的歡迎。 2、期望得到一種關(guān)注的眼神。 3、期望得到誠懇的服務(wù)和具體的解說。 4、期望得到贊賞。 5、期望得到公平的對待。 6、期望得到感激。 7、期望自己的立場被了解。 4 （二）活用“商場五句話” 接待顧客能善用以下五句話，是非常令人欣賞的習(xí)慣： l、您好！ 2、請隨便看。 3、我馬上就來。 4、抱歉！讓您久等了！ 3、感謝您的惠顧，歡迎再度光臨。 （三）服從“顧客至上 ”的金科玉律 作為一個商場服務(wù)人員，不管怎樣的顧客，不分貴賤美丑，都應(yīng)該存著“人家是來惠顧我們的生意，我們應(yīng)當(dāng)感謝她”的心態(tài)。 每天下列四件事作自我反省： l、對穿著不整齊的顧客，你能不表示輕視嗎？（其實這正是你提供給顧客造型服務(wù)的好機(jī)會） 2、你對顧客的孩于或朋友也能微笑地說“謝謝”嗎？ 3、如果顧客有所失禮；你能寬容嗎？ 4、你確能以服務(wù)每一個顧客而感到高興嗎？ 銷售過程 客人入店：面帶微笑，打招呼或點頭示意。 1、讓顧客知道我們注意到他們。 2、讓其他人員知道有顧客來。 積極主 動地接待顧客，要保持自然，不可兩三人圍在顧客周圍，造成壓力。 觀察顧客： l、隨便觀看還是想要購買？ 2、需求？ 3、由顧客的穿著揣摩其喜好。 4、由顧客的身材判斷適合其的商品。 商品介紹： l、材質(zhì) 2、款式 3、保養(yǎng) 4、洗滌 5 、主題的由來，相關(guān)資訊 鼓勵顧客試穿： 1、顧客在試穿時，立即準(zhǔn)備好另一套。 2、不要同時拿太多件衣服讓顧客挑選。 3、飾品、鞋、帽的搭配也很重要。 4、不要忽視陪同顧客來的親友。 比較： l、商品 顧客喜好 職業(yè)鑒賞能力 2、價格 服務(wù) 贈品 未成交之前： 1、由店柜人員贊 美 2、利用專業(yè)知識作引導(dǎo)。 3、以銷售經(jīng)驗表達(dá)對美的看法。 成交： l、答應(yīng)顧客的事要做到。 例如：約定時間，如使顧客來回奔走。 2、勿對顧客說大話。 5 例如：羊毛水洗會縮水，卻說不會縮水。 3、回頭客之優(yōu)惠。 例如；打折前預(yù)先通知及優(yōu)先購買。 4、態(tài)度不可惡劣。 例如：與顧客發(fā)生口角或斜眼看人。 顧客購買心理八大階段 唯有充分地了解顧客購物時的心理轉(zhuǎn)換過程，才能準(zhǔn)確掌握顧客的需求，成功地售出商品。 顧客購物時的心理轉(zhuǎn)換如下： 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 相信 行動 滿足 注意：“注意”是指顧客注意到商品，當(dāng)行人凝視展示于櫥窗之商品，或是顧客進(jìn)入商場瀏覽陳列展示之商品，這是購買心理的第一階段。 興趣：凝視商品的顧客中，有人可能看一眼就走開，但也有人對商品感到興趣而止步。例如對商品的顏色、款式、價格、搭配方式等等。 聯(lián)想：當(dāng)顧客用手觸摸商品，產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開始聯(lián)想自己穿著該商品的模樣。例如：聚會如果能穿上這款服裝，一定會魅力倍增，成為人家矚目的焦點。因此，商品的陳列展示不應(yīng)只是著眼于吸引顧客的目光，應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用裝飾性道具，以營造氣氛，引發(fā)顧客的聯(lián)想。 欲望：顧客若是將其聯(lián)想延伸，便會產(chǎn)生擁有該商品的欲望，如果顧客立即拿出錢來說（請把這件包起來），那是再好不過了。但事實上大多數(shù)的顧客卻會有“這件衣服真的適合我嗎？”的疑惑，或是產(chǎn)生“有沒有其它更好的？”之期待心理。 比較：當(dāng)顧客對商品的擁有欲不斷升高的時候，便會與其它并列的商品作比較，甚至和其它店柜的商品，從商品的顏色、款式、價格等方面作比較。在這一階段，顧客對如何挑選商品產(chǎn)生困惑，此時便是店柜人員提供建議的最好時機(jī)，如果店柜人員不準(zhǔn)確地把握機(jī)會，對商品作進(jìn)一步的說明，那么顧客很可能會說“ 我再看看”而調(diào)頭離開。 相信：顧客經(jīng)過各種比較，終了發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信該商品適合自己，而決定購買。讓顧客產(chǎn)生此種信念，是來自了第一，對店柜人員的信賴；第二，對品牌、商家的信賴。 行動：這里所謂行動，是指顧客下定決心購買，具體講，便是顧客將錢交給店柜人員，說“我要這件”。 滿足：即使收了顧客的錢，購買行為還不能算完全終了，必須將顧客所購買之商品加以包裝，找回零錢，送到顧客手中，使顧客在購物后有最大之滿足。顧客購物之后的滿足感，可分為兩種： 其一為買到適合于自己的商品的滿足感： 其二為來自店柜人員令人感到愉 快的應(yīng)對態(tài)度和建議的滿足感。 針對顧客購買心理的應(yīng)對技巧 一、如何掌握接近顧客的時機(jī) 在商場等待時機(jī)的要領(lǐng)有兩個重點： 1、把握適當(dāng)?shù)拇鸵I(lǐng)。 2、適時有效地接近顧客。 適當(dāng)接近顧客的時機(jī)： l、顧客一直注視用品時。 2、顧客用手觸摸商品時。 3、顧客將臉從商品處抬起時。 6 4、領(lǐng)客的腳步停止時。 5、顧客象在尋找什么時。 6、與顧客的目光相遇時。 接近顧客的動作要領(lǐng)： l、接近時的正確位置。 2、語調(diào)、表情、動作要一體。 3、給予必要的暗示。 4、要留給顧客好的印象。 5儀態(tài)表現(xiàn)的適度。 二、提示商品及進(jìn)行說明的技巧 對商品提示真正意義的認(rèn)識： 我們在對顧客提示時，個要僅僅局限于面對面地拿商品給顧客看，必須進(jìn)一步做好商品的行政式作，因此；我們必須注意到： l、商品的檢查與補(bǔ)充。 2、商品的整理與調(diào)查。 3、有效的商品展示陳列。 商品提示及說明重點的把握： l、將使用時之狀態(tài)讓顧客看。 2、使顧客接觸到商品。 3、讓顧客看到商品的價值。 4、若第一件商品不適合，再提示第二件、第三件讓顧客選擇。 5、一次不要拿太多的商品給顧客。 6、由低價格到高價格的順序提示給顧客。 7、充實有關(guān)的商品知識給顧客，以配合提示作具體說明。 三、推薦商品及把握銷售重點 推薦商品的要領(lǐng)： l、推薦時要有信心。 2、適合顧客的才作推薦。 3、應(yīng)配合手勢向顧客推薦。 4、要能說明商品的特點。 5、把話題集中。 6、與其它商品作比較時，能明確地說出其優(yōu)點，即當(dāng)我們在為顧客推薦時，對于商品有關(guān)的一切知識必須充分地掌握，并且適時地將其特征及優(yōu)點具體地讓顧客知道。 例如，商品的五大賣點： A、流行感 B、色彩 C、款式 D、材質(zhì) E、組合搭配性 銷售重點的要領(lǐng)： l、具體的表現(xiàn)。 2、 要符合時代的趨勢。 3、依銷售對象不同而改變。 4、先說缺點，再說優(yōu)點。 四、結(jié)束與顧客應(yīng)對的重點 l、對于銷售的商品要具有自信心。 2、在說明時一定要具體。 3、應(yīng)對的語法要有果斷性。 4、推斷思量要有上確性。 7 五、歡迎顧客的技巧 當(dāng)我們完成交易時，對于一些商品包裝、金錢收授等諸項動作細(xì)節(jié)，仍然必須要謹(jǐn)慎地理， 不要以為已經(jīng)成交了，動作、態(tài)度稍微馬虎一點無所謂，一定要切記！從頭至尾，有始有終。 因此，每一個舉止仍要小心，具有誠意，并且含有請顧客 再度光臨的心情。 六、接待顧客的注意事項 銷售人員是站在銷售的第一線，尤其采取面對面的銷作方式，給予顧客第一印象的好壞 對銷售成功與否影響極大，基本上幾個重點我們必須注意到： l、要隨時表現(xiàn)出迅速接待顧客的態(tài)度，因為“顧客第一”是服務(wù)的基本理念。 2、從心中向顧客問好，充分地為顧客提供服務(wù)。 3、適一的時機(jī)接近，適時地為顧客提供服務(wù)。” 七、接待顧客的動作流程 在整個交易過程中，除了上述的應(yīng)對技巧之外，從顧客入店到成交這一連串動作，現(xiàn)在讓 我們再做一綜合的整理： 1、等待顧客的光臨。 2、接近顧客的時機(jī)。 3、提示說明用品。 4、推薦銷售商品。 5、應(yīng)對問答問題。 6、成交提款。 7、送款到帳臺。 8、包裝與找錢。 9、商品交給顧客。 10、歡送顧客。 八、銷售應(yīng)對注意的要領(lǐng) 基本概念： 1、建立正確的從業(yè)觀念。 2、培養(yǎng)提升對工作的意愿與興趣。 3、開發(fā)自己工作的能力。 掌握的重點： 1、了解顧客的購物心理與掌握待客應(yīng)對技巧。 2、對于各項商品內(nèi)容，有關(guān)顧客經(jīng)常會發(fā)問的事項，要能做充分的準(zhǔn)備。 3、把握作業(yè)程序。 作業(yè)學(xué)習(xí)的要領(lǐng)： 1、先行預(yù) 想并列舉多數(shù)顧客可能詢問的問題。 2、思考如何說明及回答各類問題。 3、將大家考慮的結(jié)果，形成說明應(yīng)對的方法。 4、全體員工練習(xí)應(yīng)對的方法，并且檢討應(yīng)改進(jìn)的要點。 5、修正改進(jìn)應(yīng)對方法。 九、贊美的基本原則 1、努力發(fā)現(xiàn)顧客的長處： 通過顧客的服裝、儀容、攜帶物品、小孩等有關(guān)內(nèi)容。 2、贊美事實： 以自信的態(tài)度，對所發(fā)現(xiàn)的事實加以贊美。 3、用自己的語言贊美： 8 盡舉不要使用業(yè)務(wù)上的應(yīng)對語言，而以自己出白內(nèi)心的自然的語言來贊美。 4、具體的贊美： 在贊關(guān)之際，要