新進(jìn)銷售員訓(xùn)練教材

新進(jìn)銷售員訓(xùn)練教材 開始個(gè)別教育指導(dǎo)之前 (一 )為什么需要個(gè)別教育 ? 1.對公司 : 我們是提供 商品與服務(wù) 的公司 ,當(dāng)然需要有能力并能創(chuàng)造高效益的推銷員 ,不準(zhǔn)有無能力的推銷員存在。為了使新進(jìn)員工早日成熟 ,讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊 ,這是最有效果的教育方法。 2.對新進(jìn)員工 : 雖然接受了人事管理員的基礎(chǔ)教育 ,可是到了售貨現(xiàn)場 ,不知道的事還是不少。另一方面 ,客人又不知你是新來的 ,很不客氣地向你問這問那。當(dāng)你不安 ,真想哭出來時(shí) ,能有一位細(xì)心而可靠的前輩教導(dǎo)協(xié)助你 ,對新進(jìn)員工是何等的可貴。 3.對你 : 人是需 要教 ,才能學(xué)成的。要教人 ,就得先學(xué)習(xí)要教的事。又經(jīng)由教學(xué) ,你會(huì)由對方相反的學(xué)到你不會(huì)的 ,或未曾注意過的許多事。同時(shí) ,你也會(huì)學(xué)到較好的指導(dǎo)方法。對你而言 ,可謂千載難逢的好機(jī)會(huì) ,趁這時(shí)學(xué)習(xí)指導(dǎo)的方法吧 ,絕不是浪費(fèi)的。 (二 )個(gè)別教育該做些什么 ? 1.工作常識(shí) : 有關(guān)一般常識(shí)已于集中教育時(shí)學(xué)過 ,為此 ,不必從頭開始學(xué)習(xí)。 2.生活指導(dǎo) : 新進(jìn)員工的最大特征是 本公司的新面貌 ,同時(shí)也是 社會(huì)人的新面孔 。為了早日成為成熟的社會(huì)人 ,請以您的豐富經(jīng)驗(yàn)給與生活指導(dǎo)。 3.經(jīng)由工作做銷售實(shí)務(wù)教育 : 個(gè)別教育中 ,是希望各位授 給新進(jìn)員工 銷售實(shí)務(wù) ,也就是 銷售方法 。一般的銷售知識(shí)都學(xué)過了 ,現(xiàn)在開始請站在店面 ,面對著客人 ,教給售貨實(shí)務(wù) ,使其早日成為能干的推銷員。 具體的指導(dǎo)項(xiàng)目與其教學(xué)法之重點(diǎn) ,請看第二大項(xiàng)。不過 ,這只是最少限度的資料 ,請自行視其情況 ,擴(kuò)大其范圍。 4.兩個(gè)月應(yīng)有之成長 : 必須具備在繁忙期內(nèi) ,能獨(dú)當(dāng)一面 ,學(xué)習(xí)最少限度之知識(shí)、技能、態(tài)度、解決問題之能力。 教導(dǎo)的項(xiàng)目與教法的重點(diǎn) (一 )教導(dǎo)工作的四個(gè)重點(diǎn) 在何工作 ,都有其教導(dǎo)順序。 讓他看 ,說給他聽 ,讓他做 ,夸獎(jiǎng)他 ,否則人是不會(huì)動(dòng)的。 1.首先讓他有心工作 。 說明工作內(nèi)容、意義 ,讓他發(fā)生興趣。 你一定會(huì) .這句話給他自信 ,讓他發(fā)生興趣。 這工作就因?yàn)?.所以很重要 ,也許稍微復(fù)雜一些 ,不過你一定能上能馬上就學(xué)會(huì)的。 ” 2.接著是做給他看。 慢慢地示范一番。工作一定有 必須注意的地方及要點(diǎn) ,務(wù)須強(qiáng)調(diào) ,使其留下印象。 做好了這里 ,一定要這樣 .尤其這一點(diǎn)要特別注意。 3.讓他做做看。 最初 ,分成幾個(gè)階段 ,讓他試試看。做得好就夸獎(jiǎng)他。有錯(cuò)誤時(shí) ,就直接指出來 ,有耐心地指導(dǎo)。 來 ,先試試看做到這里為止。 不 ,不是那樣 .對 ,這就行了。 ” 4.看看有沒有學(xué)會(huì)。 偶而查看一下 ,是否做得正確。有錯(cuò)誤時(shí) ,當(dāng)場就指正。很輕松的告訴他 ,有疑問就隨時(shí)發(fā)問。 嗯 ,進(jìn)步得好快哦 ,很好。有什么不清楚的隨時(shí)發(fā)問吧 .” (二 )提醒的方法 失敗絕不可怒叱、責(zé)罵。要叱責(zé) ,不如誠懇的加以引導(dǎo)。挨罵 ,任何人都會(huì)覺得不是滋味。這一點(diǎn) ,請發(fā)揮前輩的耐心。最理想的指導(dǎo)方法是 : 1.不要失去冷靜。 絕不要感情用事。簡單的解決事情 ,也是好歹一句話 ,不要無謂的火冒三丈。 這個(gè)字到底是 7還是 9啊 ,這個(gè)數(shù)字這么寫不是容易讀錯(cuò)嗎 !你這個(gè)人真沒用 !.這么說話 ,那效果就差了。 2.別讓旁邊的人發(fā)覺。 你必須考慮到 ,你所做的提醒 ,在當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)?,別讓旁邊的人發(fā)覺。 我自己都很后悔 ,還故意讓我當(dāng)眾出丑 ,真是無臉見人 ,這一怨氣我一輩子都不會(huì)忘的 .-這就不行。 3.要確定事實(shí)。 不要憑表面操守加以判斷 ,或聽信一面之辭而輕率采取行動(dòng)。 我并沒有錯(cuò) ,為什么不相信我呢 ?-這也不行。 4.該說的要直說。 大繞圈子 ,口齒不清的說法 ,反而會(huì)招致混亂 ,讓對方不快。應(yīng)注意清楚、簡潔。 請別嘮嘮叨叨 ,老找我麻煩好嗎 ?真是要不得 ! 5.別忘了鼓勵(lì)。 犯錯(cuò)受到 注意之后 ,很容易失去自信。為了回復(fù)其自信 ,應(yīng)給與溫暖的鼓勵(lì) ,使其涌出新的意欲。 我剛進(jìn)來時(shí)比你失敗得還要慘。可是如今想來 ,真是很好的學(xué)習(xí)資料。算來你比我更優(yōu)秀呢 ,加油吧 !” (三 )迎接新員工的前一星期 有備無患 -充分的準(zhǔn)備 ,將掌握成功的關(guān)鍵。 準(zhǔn)備一朵花迎接他們 ,新進(jìn)的同事們一定永遠(yuǎn)感謝你這無比的溫情。 1.對于新進(jìn)員工的事先調(diào)查。 不僅是出身學(xué)校、家庭狀況、個(gè)性、興趣 ,上學(xué)前所接受之教育等。你應(yīng)該利用這本手冊 ,以及公司周報(bào)等。也可以向主管或人事的職訓(xùn)經(jīng)辦人。 你是育達(dá)畢業(yè)的吧 ,我姊姊也是那兒畢業(yè)的 .可真巧哦 -可以這么打開話匣。 2.充分地做好工作場所的接待準(zhǔn)備。 到熟悉工作為止 ,多看看大家怎樣做的吧 這是千萬要不得。應(yīng)與上司談一談 ,決定他的工作范圍 ,及照顧范圍。 首先請你做這一個(gè) ,之后 ,再請你照顧這里跟這里的工作。 -應(yīng)該這么說。 3.向崗位上的同事們介紹新同事。 高興的迎接 ,讓他早日學(xué)成 ,事先向同事介紹其出身學(xué)校及其他等 ,同時(shí) ,征求協(xié)助。 這一次要進(jìn)來的江小姐是育達(dá)畢業(yè)的。他的個(gè)性很開朗 ,成績也很好。請大家多多照顧他好嗎 ?” 4.擬訂指導(dǎo)課程表 ,呈上司批準(zhǔn)。 隨心所欲的教導(dǎo) ,難免會(huì)有遺漏。一定要作成指導(dǎo)計(jì)劃。 你的工作是這樣。所以就按這標(biāo)準(zhǔn)順序來教你。到了兩個(gè)半月后的繁忙期 ,我相信你是可以獨(dú)當(dāng)一面了。 -這樣的告訴他。 (四 )頭一天這樣就行 在工作場所的頭一天 ,任何人都會(huì)感到不安。為了讓他們對工作場所感到親近 ,我們應(yīng)該很溫柔地迎接他們 ,讓他們輕松愉快。也就是要讓他們覺得 這工作場所的人都很好 等 ,給與這種印象。 1.最初的談話 ,把重點(diǎn)放在去掉不安與緊張。 新時(shí)員工都抱有一種希望。相反的 ,對于未知的環(huán)境也抱著不安。我們必須誠心地為其除去不安與緊張 ,使其習(xí)慣于工作場所的氣氛。請 特別注意最初的話匣子。 別擔(dān)心 ,我起初還不是一樣。沒想到過了兩天就習(xí)慣了。 ” 2.對本單位及有關(guān)部門加以介紹。 無論如何 ,工作的基礎(chǔ)是需要人際關(guān)系。團(tuán)體精神及協(xié)調(diào)精神都很重要。務(wù)須致力于別讓新進(jìn)員工與工作場所的人際關(guān)系形成孤立。所以應(yīng)該對各方加以介紹。 這位是新進(jìn)來的江小姐 ,她擔(dān)任工作 ,在工作方面希望您多照顧 ,請多多教導(dǎo)。 ” 3.自我介紹及說明自己的職責(zé)。 讓新進(jìn)員工了解你 ,不僅要自我介紹 ,對于自己的職責(zé) ,也就是為何要教、教什么、用什么方法教等 ,詳細(xì)地說給他聽 (參考第一大項(xiàng) )。 今后 ,你的工作就是這樣 ,我的職責(zé)就是早日讓你學(xué)會(huì)工作。加油啊 ,我相信你一定會(huì)做到的。 ” 4.說明自上班至下班的工作常識(shí)。 由上班至下班 ,一起到處走 ,以便教他學(xué)會(huì)營業(yè)常識(shí) ,除去他明天的不安。 在這里打卡。這兒是更衣室 ,這個(gè)電梯不能用。這個(gè)時(shí)間是應(yīng)做 .,這個(gè)時(shí)間是 .” 銷售的重點(diǎn) 有商品知識(shí)也不一定賣得出商品。 售貨員： 先生，這是經(jīng)過防縮加工的 ,絕不會(huì)起縐紋 .。 客人： 好討厭哦 ,這位店員。我是問腰部細(xì)一點(diǎn) ,穿起來是不是合身呢 ?這是怎么發(fā)生呢 ?售貨員認(rèn)真說明的內(nèi)容 ,與客人想向的內(nèi)容有出入所 致。這一來，客人是不會(huì)滿意的。 (一 )掌握客人想知道的 ,再加上商品知識(shí)的說明這才是推銷的要點(diǎn)。 所以 ,可說因客而異 ,有時(shí)候銷售重點(diǎn)還可能有好幾點(diǎn)。請看下面例子 :襯衫有棉 100%的 ,也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然柔軟，。有些客人喜歡易洗免燙的。如果前者你必須推薦棉 100%的 ,后者你就推薦多元酯與棉混紡的。任的 ,易洗免燙又經(jīng)濟(jì) ,這就是推薦的重點(diǎn)。 (二 )對新進(jìn)員工 ,你該這么教。 有客人上門就積極地接近 ,并打聽一下。 您找些什么呢 ?是送禮用的嗎 ?是工作用的 ,或是度假用呢 ?尺寸有多大 ?” 掌握 客人所求，想知的，之后再說明你的商品知識(shí)。 (三 )這種推銷要點(diǎn) ,客人會(huì)教我們的 ,所以請與更多的客人接觸。 每天多接待一位客人 ,你就更早成為獨(dú)當(dāng)一面的售貨員。聽聽客人的欲望而能了解 ,你就會(huì)進(jìn)步到看了客人 ,就能判斷他要的是什么。 這客人腰部起碼有 100 厘米 ,應(yīng)該是特大號(hào)。 ” 裙子不錯(cuò) ,可是鞋子的顏色不對 ,嗯 !可以建議他配一雙鞋子。 ” (四 )最后要教他不要推薦已經(jīng)沒庫存的商品。 你拼命地推薦說明 ,客人也同意 ,結(jié)果沒有現(xiàn)貨 ,你再推薦代用品 ,這樣是賣不出去的 ,所以要每天查看存貨。 銷售、工作常識(shí)測驗(yàn) 下面是 新進(jìn)員工可能向你問起的問題 ,并附上適當(dāng)?shù)慕獯鹱鳛閰⒖肌?(一 )銷售實(shí)務(wù) 1.空閑時(shí) ,應(yīng)該做些什么呢 ? 答 :首先無論任何場合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且 - (1)要不斷地注意顧客身體的動(dòng)作與心情的動(dòng)態(tài)。如此即可明白應(yīng)該在什么時(shí)候去接近了。 (2)櫥窗上面很快會(huì)弄臟 ,包裝臺(tái)也會(huì)弄亂 ,請隨時(shí)清掃整理。 (3)樓面的補(bǔ)貨是否完全 ,倉庫、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。 (4)檢查陳列卡、價(jià)目卡 ,假如沒有附上或反了 ,請馬上糾正過來。 (5)怎樣做 ,才能改變陳列的方式。 2.開店前該做些什么準(zhǔn)備工作呢 ? 答 :(1)櫥柜應(yīng)該 清掃干凈。 (2)用品整理齊全。 (1) 確認(rèn)今天的銷售目標(biāo)。 (2) 為完成銷售目標(biāo)所應(yīng)補(bǔ)充與整理櫥柜上的貨品 ,及倉庫內(nèi)的貨品。 (5)今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。 (6)制作陳列卡、價(jià)目卡。 3.需要樓面面的陳列、墻面裝飾、招牌等的美工裝飾時(shí) ,在什么地方、以什么方法、辦什么手續(xù)呢 ? 答 :在美工設(shè)計(jì)申請單上填寫希望事項(xiàng) ,并取得小組長、樓面主任等的蓋章后向企劃部申請。 4.陳列的商品銷出去了怎么辦 ? 答 :銷出陳列中的貨品是該貨品已經(jīng)沒有庫存。因此需要立即補(bǔ)充該項(xiàng)貨品。并表示該產(chǎn)品是暢銷的主要商品 ,更需要有庫存。 5.制作店面廣告 .應(yīng)該注意哪些地方 ? 答 :數(shù)字與字樣應(yīng)該漂亮地書寫 ,也要強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的銷售要點(diǎn)。如果不簡單扼要而且醒目 ,應(yīng)很難吸引顧客的注意。 店面廣告有所謂 不說話的推銷員 的稱呼 ,最能表達(dá)這種銷售要點(diǎn)。 6.貨品上的價(jià)格標(biāo)簽為什么重要 ? 答 :將貨品的價(jià)格出示顧客 ,來促進(jìn)顧客的購買欲與決定購買連成一片。因此 ,價(jià)格標(biāo)簽如果掛倒了 ,將打消顧客的購買欲 ,使可銷出去的東西銷不出去。 7.如何將顧客正在找尋的貨品和想要的東西立即取出來 ? 答 :除應(yīng)該詳知貨品本身的質(zhì)料、用法等外 ,應(yīng)該把握現(xiàn)在所擁有的規(guī)格、款式、顏色 等共有多少件等。 設(shè)法將陳列櫥窗內(nèi)的貨品按照規(guī)格排列 ,以便可以立即取出。 8.如何確實(shí)地把握樓面上或倉庫的庫存狀態(tài) ? 答 :要清楚地定下貨品類別、規(guī)格、款式、顏色等分類基準(zhǔn)予以庫存 ,對暢銷貨品必須當(dāng)天確認(rèn)件數(shù)。 而且 ,應(yīng)先曉得每一層貨架或貨櫥內(nèi)有多少件或可裝多少個(gè) ,就不必逐一去數(shù) ,即可把握庫存狀態(tài)。 9.如果顧客指出貨品的缺點(diǎn)時(shí)該怎么辦 ? 答 :仔細(xì)地聽取顧客的說法并追究原因 ,經(jīng)由小組長轉(zhuǎn)告貨品承辦員。如果那是污損或破損即更換貨品。又如該項(xiàng)貨品本身有缺陷時(shí) ,如果代替品不能令顧客滿意即發(fā)給 抵用更換券或退現(xiàn)金。 缺陷商品 ,應(yīng)從樓面上移開自不待言。 10.如果在應(yīng)接中被其他顧客叫住 ,或有電話打進(jìn)來時(shí)該怎么辦 ? 答 :(1)假如同事中有人閑著時(shí) : 先說聲 請等一下 ,再說 小姐你有空嗎 ?請接待這位顧客 ,或請接聽電話。 ” (2)同事沒有空時(shí) :請等一下。這位顧客的事辦完了就來。 ” 很抱歉 ,我得去接電話 ,請等一下。 ” 11.當(dāng)顧客指事實(shí)上要的 商品 剛好賣完了時(shí)該怎么辦 ? 答 :(1)勸顧客改賣類似品作為代替。 (2)告訴他那種貨品什么時(shí)侯可以到貨。 (3)應(yīng)確認(rèn)顧客能否來店 ,或先付款再送貨 ,或折價(jià)等。 (4)如未 經(jīng)銷也不能買到時(shí) ,如別家同行業(yè)有賣 ,可以告訴他 公司有賣 。 12.顧客所要的東西面交時(shí)如發(fā)生下述情況 ,應(yīng)該如何告訴顧客呢 ? 答 :(1)將小東西放進(jìn)大的東西里面時(shí) - 已經(jīng)包好放在這件貨品里面。 ” (2)里面的東西不同而包裝的形狀類似時(shí) - 在這邊 ,因其形狀與類似 ,是不是在封口旁邊加個(gè)記號(hào)呢 ?” (3)所同樣的貨品包裝 贈(zèng)送品 與 普通品 時(shí) - 這邊的是贈(zèng)送品 ,已經(jīng)做雙重包裝 ,要送去時(shí)請注意一下 ,是不是在封口旁邊加個(gè)記號(hào)呢 ? (4)易壞的物品時(shí) - 對包裝已充分地注意 ,因?yàn)槭呛?容易損壞的東西請小心地拿著。 ” (5)不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時(shí) - 這件東西如果拿倒了就會(huì)損壞它的形狀 ,請這樣拿著。 ” (6)容易變味的貨品、新鮮的東西時(shí) - 這種東西是新鮮貨 ,請盡早 (在當(dāng)天中 )食用。 ” (二 )工作常識(shí) 1.把私人的物品帶進(jìn)店內(nèi)時(shí)該辦那些手續(xù) ? 答 :化妝品、錢包等特別容許的私人物品 ,應(yīng)放在私物袋 ,出示出入口的警衛(wèi)并取得認(rèn)可。書籍可在警衛(wèi)處檢查。 2.為加工、修改或修理、更換而把物品帶進(jìn)店內(nèi)時(shí)該怎么辦 ? 答 :應(yīng)向員工出入口的警衛(wèi)領(lǐng)取帶進(jìn)證明。 3.撿到失物要辦理招領(lǐng)時(shí)該怎么辦 ? 答 :應(yīng)問明撿到的地方與拾者的住址并填寫失物發(fā)票后連同物品 ,經(jīng)由樓層主任向總務(wù)部報(bào)告。此外 ,應(yīng)告訴撿到失物的顧客你的姓名。 事后處理均由叫務(wù)部進(jìn)行。 4.為急事而想叫出在店內(nèi)的顧客時(shí)該怎么辦 ? 答 :可請廣播室廣播。此時(shí)應(yīng)將住址、姓名及希望前往的地方告知。 5.公差外出與私事外出的手續(xù) ? 答 :公差外出 ,應(yīng)向員工出入口提出所屬上