掌控互動(dòng)脈搏 開啟全業(yè)務(wù)運(yùn)營新時(shí)代

掌控互動(dòng)脈搏 開啟全業(yè)務(wù)運(yùn)營新時(shí)代 淄博廣電綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（ BOSS系統(tǒng)）解析 報(bào)告人： 淄博廣電天網(wǎng)視訊有限公司 副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān) 劉綿勝 建設(shè)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的重要性 技術(shù)平臺(tái)日趨成熟 運(yùn)營支撐系統(tǒng)仍不完善 運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)歷 公司成立初的模擬系統(tǒng) 05年的初步數(shù)字電視系統(tǒng)無法滿足需要 05年新系統(tǒng)選型 BOSS經(jīng)驗(yàn) 長期服務(wù)能力 06年 2月啟動(dòng)，三個(gè)月的時(shí)間的完成項(xiàng)目需求和功 能設(shè)計(jì)， 4月入場進(jìn)行現(xiàn)場開發(fā)， 8月份系統(tǒng)上 線， 10月份穩(wěn)定運(yùn)行 上線后對于業(yè)務(wù)的影響 全面支撐了模擬業(yè)務(wù)、數(shù)字電視基本業(yè)務(wù)、付費(fèi)電視業(yè) 務(wù)、 VOD業(yè)務(wù)、電視購物業(yè)務(wù)以及 VOIP和寬帶接入業(yè)務(wù) 及時(shí)根據(jù)市場的反映，靈活制定新的產(chǎn)品 規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)全市業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理流程，管理逐步向 精細(xì)化過渡 初步實(shí)現(xiàn)客戶的分類，可初步根據(jù)客戶類型進(jìn)行個(gè)性化業(yè) 務(wù)推廣以及相關(guān)客戶服務(wù)，并可根據(jù)市場靈活制定優(yōu)惠策 略，初步實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的運(yùn)營理念 利用資源管理子系統(tǒng)，初步理順了設(shè)備的管理 換 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商模型 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù) 新型業(yè)務(wù) 網(wǎng) 絡(luò) 新業(yè)務(wù)的不斷開發(fā) 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn) 營 的 價(jià) 值 轉(zhuǎn) 網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化、改造 兩個(gè)趨勢 客戶 經(jīng)營管理 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)營 市場 客 戶 財(cái)務(wù) 客服 網(wǎng)絡(luò) 一切以客戶為中心 運(yùn)營 客 戶 市場 財(cái)務(wù) 客服 網(wǎng)絡(luò) 現(xiàn)狀 WEB SITE 客戶服務(wù)系統(tǒng) 模擬電視 數(shù)字電視 寬帶業(yè)務(wù) 帳單 1 帳單 2 帳單 3 帳單 N 用戶 端對端 A T5 規(guī)范的管理流程 客 戶 發(fā) 現(xiàn) 故 障 通 知 客 戶 正 在 處 理 Yes 客 戶 服 務(wù) 部 接 到 故 障 申 告 有 無 接 到 通 知 No 運(yùn) 維 部 受 理 故 障 ， 銷 售 部 故 障 處 理 流 程 通 知 網(wǎng) 管 中 心 REC-01 有 無 賠 償 T1 No T2 確 定 并 反 饋 故 障 排 故 時(shí) 限 Yes 得 到 首 次 反 饋 通 知 客 戶 排 除 故 障 與 客 戶 協(xié) 商 解 決 定 期 聯(lián) 系 網(wǎng) 管 中 心 T3 按 期 排 除 Yes 賠 付 流 程 得 到 故 障 報(bào) 告 整 合 客 戶 故 障 報(bào) 告 REC-02 T4 發(fā) 出 故 障 處 理 單 No 陳 述 原 因 、 備 檔 結(jié) 束 另 選 方 案 、 最 終 排 除 期 限 A 反 饋 協(xié) 商 結(jié) 果 得 到 故 障 報(bào) 告 與 客 戶 協(xié) 商 解 決 方 案 記 錄 文 件 引 用 文 件 關(guān) 鍵 控 制 點(diǎn) eTOM F A B 業(yè) 業(yè) 務(wù) 務(wù) 規(guī) 引 引 擎擎 則 業(yè) 業(yè) 務(wù) 務(wù) 流 引 引 擎擎 程 CALL CENTER 本期 BOSS系統(tǒng)功能規(guī)劃 客戶 /合作伙伴 /業(yè)務(wù)管理人員 /系統(tǒng)管理人員 統(tǒng)一認(rèn)證授權(quán) 接入控制 路由管理 統(tǒng)一接入管理 營銷管理 產(chǎn)品管理 客戶管理 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 資源管理 計(jì)費(fèi)處理 客戶服務(wù) 報(bào)表管理 結(jié)算管理 渠道管理 大客戶管理 帳務(wù)處理 訂單管理 網(wǎng)上營業(yè)廳 信控管理 系統(tǒng) 管理 銀行 監(jiān)管平臺(tái) 節(jié)目集成 GIS CA 網(wǎng)