以服務(wù)和管理為手段通過發(fā)展特色醫(yī)療不斷提升醫(yī)院品質(zhì)[文檔資料]

以服務(wù)和管理為手段通過發(fā)展特色醫(yī)療不斷提升醫(yī)院品質(zhì) 本文檔格式為 WORD,感謝你的閱讀。 2013 年 11 月 2 日到 11 月 9 日，我們綿陽市中心醫(yī)院管理培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)一行 20 人，分別來自內(nèi)科、外科、行政、后勤等各個(gè)部門，受衛(wèi)計(jì)委和醫(yī)院委派，實(shí)地考察參觀了臺(tái)灣省的臺(tái)北醫(yī)學(xué)大學(xué)萬芳醫(yī)學(xué)中心、振興醫(yī)療財(cái)團(tuán)法人振興醫(yī)院、財(cái)團(tuán)法人天主教圣馬爾定醫(yī)院三家醫(yī)院。醫(yī)院分別位于臺(tái)北市和嘉義市，涵蓋醫(yī)學(xué)中心、區(qū)域醫(yī)院各個(gè)層面，具有很強(qiáng)的代表性。 我們本次考察的重點(diǎn)是科 室管理、醫(yī)院經(jīng)營運(yùn)作和醫(yī)院品質(zhì)管理與決策。三家醫(yī)院都派出了最佳的講師團(tuán)隊(duì)，就醫(yī)院的服務(wù)流程、人事管理、財(cái)務(wù)管理、后勤設(shè)施管理、醫(yī)療不良事務(wù)管理、病案管理、信息系統(tǒng)管理、醫(yī)院經(jīng)營管理以及如何提升醫(yī)院品質(zhì)等多方面進(jìn)行傳授，并對(duì)我們提出的問題進(jìn)行詳盡的解答。我們深刻地體會(huì)到了這三家醫(yī)院以規(guī)范化、人性化的醫(yī)院服務(wù)；全方位、智能化的醫(yī)院管理等多個(gè)方面為抓手不斷提升醫(yī)院品質(zhì)，最終達(dá)到了患者滿意、社會(huì)滿意、醫(yī)院?jiǎn)T工滿意以及醫(yī)院發(fā)展的多贏局面。由于這次考察時(shí)間和目的的局限性，僅從醫(yī)院服務(wù)和管理等方面作一些粗淺的探討。 1 考察醫(yī)院基本情況： 1.1 臺(tái)北醫(yī)學(xué)大學(xué)萬芳醫(yī)學(xué)中心： 萬芳醫(yī)學(xué)中心位于臺(tái)北市文山區(qū)，為臺(tái)北市第一家公辦民營的市立醫(yī)院，于 1997 年正式開幕，以達(dá)成最高質(zhì)量之國際一流大學(xué)醫(yī)院為愿景，以服務(wù)、教學(xué)、研究、品質(zhì)為宗旨。自從 2001 年開始多次參加并通過醫(yī)學(xué)中心評(píng)鑒，國際醫(yī)療機(jī)構(gòu) JCI（ Joint Commission International ）評(píng)鑒、癌癥診療質(zhì)量認(rèn)證 A 級(jí)評(píng)鑒。更是在 2012 年三度通過醫(yī)學(xué)中心評(píng)鑒、 JCI 評(píng)鑒，是臺(tái)灣省唯一的三次通過 JCI 評(píng)鑒的醫(yī)院。該醫(yī)院借助評(píng)鑒將 醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度內(nèi)化到員工的日常工作中，從而達(dá)到醫(yī)院品質(zhì)不斷提升的效果。 1.2 振興醫(yī)療財(cái)團(tuán)法人振興醫(yī)院： 該院坐落于臺(tái)北市北投區(qū)，于 1967 年創(chuàng)辦。起初，該院專門免費(fèi)收治小兒麻痹癥患者，后來醫(yī)療條件改善，患兒人數(shù)日漸減少，醫(yī)院不得不面臨轉(zhuǎn)型。在轉(zhuǎn)型過程中，該院以點(diǎn)帶面、協(xié)同發(fā)展，以心臟外科為抓手，帶動(dòng)其他專業(yè)進(jìn)步。到目前為止形成了心臟外科、五官科、婦產(chǎn)科、骨科、腫瘤科為主的特色診療中心，并且與基層診所攜手合作，共同成立了五個(gè)社區(qū)醫(yī)療群，為社區(qū)群眾的健康把關(guān)。逐步形成了以健康管理和整合性 醫(yī)療照顧為醫(yī)院管理特色。 1.3 財(cái)團(tuán)法人天主教圣馬爾定醫(yī)院： 該院位于嘉義市區(qū)，以服務(wù)、信賴、關(guān)懷為理念，從一個(gè)小診所發(fā)展逐步發(fā)展成為區(qū)域醫(yī)院。醫(yī)院提倡以實(shí)際的體驗(yàn)和行動(dòng)，提供身、心、靈全人的醫(yī)療照護(hù)。通過多年發(fā)展逐步形成以高齡友善、健康照護(hù)、腫瘤治療為特色的醫(yī)院發(fā)展路線。該院在細(xì)節(jié)上都充分考慮了患者的需求，從門診設(shè)置、衛(wèi)生間標(biāo)志、病床安裝、防滑倒措施、高齡體驗(yàn)等各個(gè)方面都體現(xiàn)了醫(yī)院的關(guān)懷。 2 本次考察的收獲和啟示： 2.1 以病人為中心不斷提升醫(yī)院服務(wù)： 臺(tái)灣這三家醫(yī)院都非常重視醫(yī)院的服務(wù)功能，表現(xiàn)在方方面面。例如： 1）醫(yī)院燈光都以讓人感覺溫馨的暖色為主，少了白熾燈給人的緊張感和壓迫感。特別是過道燈光非常明亮，防止行人跌倒。 2）醫(yī)院內(nèi)活躍著大批的自愿工作者，協(xié)助病人檢查、取藥，安慰病人，有效的緩沖了病人到醫(yī)院后找不到地方、找不到醫(yī)師帶來的焦急情緒。 3）醫(yī)院的各個(gè)單位路標(biāo)非常清晰，可以輕松的找到衛(wèi)生間、治療單位、診所的指示路標(biāo)。而且這些路標(biāo)都用非常大的字體，方便老年病人查看。圣馬爾定醫(yī)院還細(xì)化到要求在 100 米以外能清晰的看到衛(wèi)生間標(biāo)志； 4）門診單元的設(shè)置也是以 方便病人為主，比如骨科設(shè)置在急診科旁邊，方便車禍、骨折病人就診；門診大廳一樓都是門診繳費(fèi)、復(fù)印病歷和辦理出入院的窗口，最大程度減少病人來回跑路的可能，病人基本可以達(dá)到一站式服務(wù)； 5）醫(yī)院內(nèi)部設(shè)有美食街，并且通過了食品安全的認(rèn)證，方面空腹檢查的患者飲食并且為住院患者提供多樣的食品。每天的食品還標(biāo)注了所含的熱量等相關(guān)信息，并且有專門的營養(yǎng)師指導(dǎo)；等。由此我們可以看出這三家醫(yī)院主動(dòng)站在病人角度看問題、想問題，并且一旦發(fā)現(xiàn)有服務(wù)不到位的地方立即采取相應(yīng)措施糾正，最終在服務(wù)方面形成醫(yī)院文化。 2.2 強(qiáng)化醫(yī)院 資訊系統(tǒng)建設(shè)： 這三家醫(yī)院都在醫(yī)院資訊系統(tǒng)建設(shè)方面做了很大努力，一方面方便患者了解診療情況、減少等候時(shí)間，另一方面方便醫(yī)院管理。萬芳醫(yī)院開發(fā)了多種形式的預(yù)約掛號(hào)方式，在醫(yī)院大廳的提示牌和患者手機(jī)軟件中都可以了解到大概啥時(shí)候該到門診區(qū)等候。病人在院的所有資料、數(shù)據(jù)匯總后會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并形成表格，管床醫(yī)生可以看到這一類病人的治療費(fèi)用、并發(fā)癥發(fā)生率等相關(guān)資料。圣馬爾定醫(yī)院還在臺(tái)灣省要求填報(bào)的 6 百多條數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，主動(dòng)增加管理、質(zhì)量、安全相關(guān)數(shù)據(jù)總共達(dá)到 1 千多條。這些數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)異常，會(huì)有相關(guān)職能科室主 動(dòng)參與分析原因，提出改正意見，如果改正良好就會(huì)形成新的規(guī)范的操作流程。 2.3 扎根社區(qū)面向世界： 萬芳醫(yī)院和振興醫(yī)院都以建國際一流的醫(yī)院作為自己發(fā)展目標(biāo)。一方面積極參與國際醫(yī)療事務(wù)，提升醫(yī)院的國際影響力，另一方面扎根社區(qū)服務(wù)周邊群眾。醫(yī)院有定期組織醫(yī)務(wù)人員到社區(qū)、學(xué)校、工廠義診的工作制度，定期深入社區(qū)；有為社區(qū)老人、殘障人士提供飲食和醫(yī)療保障的服務(wù)；有對(duì)社區(qū)內(nèi)的慢性病患者提供便捷藥物供應(yīng)的窗口等多種措施。所有這些都極大地?cái)U(kuò)張了醫(yī)院在當(dāng)?shù)氐挠绊懥涂诒榱颂嵘t(yī)院的國際地位，院方定期組織 援外醫(yī)療、接援外國病員來院醫(yī)療、召開國際學(xué)術(shù)會(huì)議等多種途徑。而且在振興醫(yī)院還通過引進(jìn)強(qiáng)大的胸外科團(tuán)隊(duì)，達(dá)到多個(gè)亞洲第一、世界第一。 2.4 運(yùn)用管理工具借助專科評(píng)審和醫(yī)院評(píng)審不斷提升醫(yī)院品質(zhì)： 參訪醫(yī)院共同特點(diǎn)就是通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)、臨床路徑、PDCA、品管圈活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)不斷提升醫(yī)療質(zhì)量，同時(shí)通過異常事件報(bào)告、外部評(píng)審及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量中存在的問題不斷整改。圣馬爾定醫(yī)院獲得專利的高齡體驗(yàn)系統(tǒng)，對(duì)推輪椅（這樣一個(gè)我們看來簡(jiǎn)單的活動(dòng)）中的每一步動(dòng)作都做了要求，有標(biāo)準(zhǔn)操作流程。而且這些流程如果操作中發(fā)現(xiàn) 問題，馬上進(jìn)行 PDCA 循環(huán)查找原因，然后進(jìn)一步優(yōu)化流程。萬芳醫(yī)院建院 15 年以來，不斷參加各種外部評(píng)審，其目的就是通過評(píng)審不斷細(xì)化和更新工作流程，并把評(píng)審的指標(biāo)內(nèi)化在員工的日常工作中。由此逐步形成了按照評(píng)審要求不斷改進(jìn)工作流程提升品質(zhì)的醫(yī)院文化。因此該院迅速在臺(tái)灣和國際上取得非常高的聲譽(yù)，得到同行認(rèn)可。 2.5 以重點(diǎn)學(xué)科為特色全面提升醫(yī)院質(zhì)量： 振興醫(yī)院在轉(zhuǎn)型初期，以心臟外科為特色迅速取得良好的聲譽(yù)。同時(shí)由于心臟外科的提升對(duì)麻醉、影像、心臟內(nèi)科、介入等各個(gè)科室提出了更高的要求，迫使這些科室 不斷進(jìn)步。而他們的進(jìn)步最終帶來的是全院各個(gè)科室整體進(jìn)步。從振興醫(yī)院的成功我們看出了以點(diǎn)帶面，全面發(fā)展的振興路線。作為腫瘤科醫(yī)生特別關(guān)心同行的情況。參訪醫(yī)院的腫瘤科都在國際上有很好的聲譽(yù)，萬芳醫(yī)院和圣馬爾定醫(yī)院還通過了癌癥診療質(zhì)量認(rèn)證 A 級(jí)評(píng)審。這些醫(yī)院具備很好的腫瘤多學(xué)科治療平臺(tái)，每周都有新收治腫瘤病人的全院討論，討論一旦形成就必須按照步驟進(jìn)行。借由這個(gè)平臺(tái)所有腫瘤病人都能夠得到各個(gè)領(lǐng)域?qū)＜乙?guī)范化的治療，避免了治療的隨意性從而避免了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。 3 結(jié)語： 臺(tái)灣三家醫(yī)院的參訪時(shí)間雖然不長(zhǎng)，沒 有就一些具體問題做深入探討，但是獲益良多。隨著人民生活水平的提高，對(duì)醫(yī)院的要求已經(jīng)從單純的治病發(fā)展到全方位的服務(wù)的程度上來了。醫(yī)院的發(fā)展只有走不斷提升服務(wù)水平和能力，提升醫(yī)療