XX國際大酒店開業(yè)計劃書

嘉祥國際大 酒店開業(yè)計劃書 做好酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，對酒店開業(yè)及開業(yè)后的工作具有非常重要的意義；對從事酒店管理工作的專業(yè)人士來說也是一個挑戰(zhàn)。我采用倒計時的手法，將酒店開業(yè)籌備工作作為一個項目來運作，實踐證明可操作性極強。 一、酒店開業(yè)籌備的任務(wù)與要求 酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運營系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括： (一 )確定酒店各部門的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍 各部門經(jīng)理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實地察看。然后根據(jù) 實際情況，確定酒店的管轄區(qū)域及各部門的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報總經(jīng)理。酒店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時，各部門管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。按專業(yè)化的分工要求，酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。 酒店管理實行半軍事化的指揮原則，要求無論何時必須要“政令暢通、令行禁止”。為此，各部門的職能劃分有十分重要的意義。 1.綜 合 辦公室 一般由文員、 員工餐廳、集體宿舍、更衣室、公共綠化衛(wèi)生 等組成。 主要職能： （ 1）根據(jù)總經(jīng)理室的要求起草各類公文。 （ 2）安排總經(jīng)理安排的有關(guān)會議和活動。 （ 3）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外各類文件及有關(guān)資料的收發(fā)、傳閱、立卷、歸檔、保管等，并負(fù)責(zé)酒店檔案管理和印章、介紹信的管理。 （ 4）制定必要的管理制度，規(guī)范辦公秩序和程序。 （ 5）負(fù)責(zé)檢查和督促總經(jīng)理各項工作指令的貫徹和落實。 （ 6）接待訪客，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。 （ 7）負(fù)責(zé)行政車輛的管理和使用。 （ 8） 負(fù)責(zé)酒店員工用餐及管理。 （ 9）負(fù)責(zé)酒店各部分的花卉布置及酒店 室外部分清潔衛(wèi)生。 （ 10）負(fù)責(zé)酒店員工的后勤福利。 （ 11） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與衛(wèi)生防疫、街道等行政管理機關(guān)的關(guān)系。 2.財務(wù)部 一般由結(jié)賬、審核、成本控制、 總倉 等組成。 主要職能： （ 1）負(fù)責(zé)向客人提供結(jié)賬收銀服務(wù)。 （ 2）審核酒店當(dāng)天的營業(yè)情況，并編制成營業(yè)日報表供總經(jīng)理室參考。 （ 3）負(fù)責(zé)酒店營業(yè)成本和費用的控制與管理。 （ 4）負(fù)責(zé)酒店各類采購物資的驗收及付款。 （ 5）負(fù)責(zé)酒店財務(wù)核算，編制財務(wù)報表。 （ 6）負(fù)責(zé)酒店電腦系統(tǒng)軟、硬件的維護與管理，并對操作人員進(jìn)行培訓(xùn)。 （ 7）制定和完善酒店財務(wù)操作和管理制度。 （ 8）負(fù)責(zé)酒店日常運轉(zhuǎn)資金的管理。 3.人力資源部 由人事管理、勞動工資福利和員工培訓(xùn)、質(zhì)檢等組成。 主要職能： （ 1）根據(jù)國家和地方的勞動人事政策、法規(guī)，制定酒店人事管理、勞動工資福利和員工培訓(xùn)等方面的規(guī)章制度。 （ 2）根據(jù)酒店實際情況組織機構(gòu)和崗位，確定各崗位的職責(zé)和任職要求。 （ 3）負(fù)責(zé)新員工的招聘，組織員工培訓(xùn)，進(jìn)行考核。 （ 4）對員工進(jìn)行考核和獎懲，增強凝聚力，調(diào)動積極性，挖掘和發(fā)展員工潛在工作能力。 （ 5）組建質(zhì)檢培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，監(jiān)督服務(wù)操作規(guī)范化、程序化。 4. 公關(guān)銷售部 主要職能： （ 1）分析 研究酒店的營銷環(huán)境，根據(jù)市場和酒店自身的條件選擇合適的目標(biāo)市場。 （ 2）制定合理的價格政策，研究、預(yù)測和拓展客源市場。 （ 3）重點銷售酒店客房、宴會和會議產(chǎn)品，并與各主要客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 （ 4）樹立酒店良好的市場形象，不斷擴大酒店知名度，逐步提高市場占有率。 （ 5）酒店 CI 設(shè)計與執(zhí)行，并運用各種媒體和公關(guān)手段進(jìn)行企業(yè)形象的系統(tǒng)宣傳。 （ 6）策劃各種經(jīng)營性主題活動、專項促銷活動和其他公關(guān)活動，并協(xié)同其他部門共同實施。 （ 7）收集、整理和分析酒店內(nèi)外資料，為總經(jīng)理室的決策服務(wù)。 （ 8）參與酒店企業(yè) 文化建設(shè)，營造積極向上的企業(yè)氛圍。 （ 9）與社會各界保持良好的溝通，做好酒店重要客人的接待工作。 5.前廳部 由總臺、禮賓、商務(wù)預(yù)訂、大堂副理等組成。 主要職能： （ 1）負(fù)責(zé)接待所有抵店客人。 （ 2）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店對客服務(wù)工作，及時將客房預(yù)訂、實際到客情況、房間報告及客人的特殊要求等對客服務(wù)信息傳遞給其他有關(guān)部門。 （ 3）提供預(yù)訂、問詢、開房、禮賓、行李寄存及運送、商務(wù)中心等各類前廳服務(wù)。 （ 4）負(fù)責(zé)接受并處理客人投訴。 6.客房部 由客房服務(wù)、洗衣房、 PA 衛(wèi)生及客房中心等組成。 主要職能： （ 1）為客人提 供高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)。 （ 2）負(fù)責(zé)做好客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。 （ 3）負(fù)責(zé)洗滌客房和餐廳的所有織品、客人衣物以及全店員工的服務(wù)。 （ 4）負(fù)責(zé)客房設(shè)備、用品管理，降低營業(yè)成本。 7.餐飲部 由宴會預(yù)訂、餐廳服務(wù)、會議服務(wù)、廚房、客房送餐 等組成。 主要職能： （ 1）根據(jù)客人的具體要求，舉辦各種類型宴會、酒會、招待會、國際會議等，向客人提供各種不同風(fēng)味的精美食品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 2）舉辦各種美食節(jié)和時令、節(jié)日特選等餐飲活動，不斷推出新菜，吸引更多的客人來店用餐，為酒店創(chuàng)造良好的聲譽。 （ 3）提供各類會議服務(wù)。 （ 4） 嚴(yán)格餐飲成本控制，不斷提高經(jīng)濟效益。 8.采購部 由物資采購、食品采購及總倉庫等組成。 主要職能： （ 1）負(fù)責(zé)酒店物資、食品等的供應(yīng)。 （ 2）負(fù)責(zé)酒店總倉庫的管理，保持合理的庫存。 （ 3）采購物品做到價格適中、質(zhì)量上乘、供貨及時。 （ 4）及時了解市場行情，保持與各供應(yīng)商的聯(lián)系。 9.工程部 由運行、暖通、維修、強電、弱電等組成。 主要職能： （ 1）根據(jù)酒店對客服務(wù)要求和設(shè)備運行規(guī)范，經(jīng)濟合理地安排、調(diào)度各系統(tǒng)設(shè)備運行，為賓客提供舒適、優(yōu)雅、安全的環(huán)境。 （ 2）對酒店機械、電氣、暖通等設(shè)備及建筑裝潢等設(shè)施進(jìn)行 日常維修和保養(yǎng)，并根據(jù)需要進(jìn)行預(yù)防性維護和更新改造，以保證酒店設(shè)施、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。 （ 3）對酒店設(shè)備、設(shè)施的日常運行與維修費用、能源費用等開支進(jìn)行管理 和控制。 10.保安部 由內(nèi)保、警衛(wèi)、門衛(wèi)及消防等組成。 主要職能： （ 1）指導(dǎo)并協(xié)助酒店各部門采取措施，做好防盜、防火、防災(zāi)等安全保衛(wèi)工作，逐步健全安全防范規(guī)章制度，積極推行安全工作責(zé)任制，保障住店客人和員工的人身財產(chǎn)安全。 （ 2）對酒店員工開展安全教育，進(jìn)行安全工作程序及技術(shù)的培訓(xùn)。 （ 3）執(zhí)行日常的安全巡邏和監(jiān)視工作。 （ 4）與當(dāng)?shù)毓病⑾赖炔块T保持 良好的工作聯(lián)系。 (二 )設(shè)計酒店各部門組織機構(gòu) 要科學(xué)、合理地設(shè)計組織機構(gòu)，酒店各部門經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如： 酒店 的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。 為保證服務(wù)質(zhì)量，總的人員編制基本上按員工總數(shù)與客房總數(shù) 1.4： 1 左右的比例配置。同時，為保證前臺的服務(wù)質(zhì)量，前后臺人員按 7： 3 左右 的比例配置。員工餐廳的人員原則上按 30： 1 左右 的比例配備。 故酒店所需的員工數(shù)約為 300 人左右。 組織結(jié)構(gòu)圖 如下： 董事會 行政總監(jiān) 總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 營運總監(jiān) 2酒店定崗定編一覽表（初稿） 部門 崗 位 定編人數(shù) 合計 說 明 總 辦 總經(jīng)理 1 4 執(zhí)行總經(jīng)理 1 運營總監(jiān) 1 行政總監(jiān) 1 前 廳 部 經(jīng)理 1 24 前廳接待員、收銀員分三班，行李員（及相關(guān)禮賓）按 18 小時 主管 1 領(lǐng)班 2 接待員 4 收銀員 4 行李員 4 商務(wù)中心 3 總機 3 大堂副理 2 客 房 部 經(jīng)理 1 48 樓層服務(wù)員分三班，房務(wù)中心同時也分三班。洗衣房暫未考慮，具體到現(xiàn)場后再視情況另定。 主管 1 領(lǐng)班 4 房務(wù)中心 4 樓層服務(wù)員 25 PA 領(lǐng)班 2 前廳部 客房部 餐飲部 公關(guān)銷售部 部 綜合辦公室 人力資源部 工程部 保安部 財務(wù)部 采購部 PA 工 7 洗衣房 制服房領(lǐng)班 1 制服房員工 2 倉管 1 餐 飲 部 經(jīng)理 1 78 服務(wù)員分二個班次，早中班和中晚班。 主管 1 領(lǐng)班 5 收銀員 3 傳菜員 14 酒水員 3 服務(wù)員 45 咨客 6 公 關(guān) 銷 售 部 經(jīng)理 1 7 開業(yè)初期在外聯(lián)方面加派人手以促進(jìn)銷售。 主管 1 員工 4 美工 1 綜 合 辦 公 室 經(jīng)理 1 8 主管 1 文員 1 食堂領(lǐng)班 1 食堂廚師 2 雜工 2 人 力 資 源 經(jīng)理 1 3 文員 1 培訓(xùn)主管 1 部 工 程 部 經(jīng)理 1 23 “萬能工”主要包括了強弱電、鍋爐、水等多個工種。 萬能工 20 網(wǎng)管 2 保 安 部 經(jīng)理 1 20 三班倒，主要工作地點在停車場、樓層、監(jiān)控等。 領(lǐng)班 3 保 安員 16 財 務(wù) 部 經(jīng)理 1 8 會計 1 出納 1 稽核員 2 倉管 1 采購 2 員工 2 定編 （暫定） 共計： 223 人 (三 )酒店形象識別系統(tǒng)的設(shè)計 新建酒店面對激烈的競爭市場，如何擠占一席之地，怎樣在目標(biāo)市場中迅速確立自身良好的社會形象？全面導(dǎo)入企業(yè) CIS形象識別系統(tǒng)是有效手段之一。 CIS 是企業(yè)整體形象識別系統(tǒng)的簡稱，它主要由三部 分組成。包括 VI平面視覺設(shè)計系統(tǒng)， MI酒店理念設(shè)計系統(tǒng)和 BI酒店行為設(shè)計系統(tǒng)。在酒店籌建期，將主要解決酒店 VI。一套好的設(shè)計，能使酒店樹立一個全面、嶄新、鮮明的特色形象，給人以深刻的印象。 具體內(nèi)容見附 1。 (四 )制定物品采購清單 酒店 開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是酒店各部門，在制定酒店各部門采購清單時，都應(yīng)考慮到以下一些問題 ： 1.本酒店的建筑特點。 采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特 點有著密切的關(guān)系。例如，客房部經(jīng)理就需 根據(jù)樓層的格局 決定每層樓的主要清潔設(shè)備 的數(shù)量 。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。再如餐飲部的收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間。等等 2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 國家旅游局發(fā)布了“星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。 3.本 酒店 的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位。 酒店管理人員應(yīng)從本酒店的實際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計的星級標(biāo)準(zhǔn)，參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場定位情況 ，考慮目標(biāo)客源市場對客房用品的需求，對就餐環(huán)境的偏愛，以及在消費時的一些行為習(xí)慣。 4.行業(yè)發(fā)展趨勢。 酒店管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如， 酒店 根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。餐飲部減少象金色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的安排等等。 5.其它情況。 在制定物資采購清單時，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：出租率、 酒店 的資金狀況等。采購清單的設(shè)計必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格 、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。 具體采購清單在進(jìn)場后一并提出。 (五 )協(xié)助采購 酒店各部門經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項工作對各部的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此，酒店各部門經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。酒店各部門經(jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。 (六 )參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計與制作 酒店各部門參與制 服的設(shè)計與制作，是 酒店 行業(yè)的慣例，同時，特別指出因為客房部負(fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。 (七 )編寫酒店各部工作手冊 工作手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，工作手冊應(yīng)包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運轉(zhuǎn)表格等部分。 具體的內(nèi)容需在正式進(jìn)場后根據(jù)酒店實際的情況進(jìn)一步制定。 (八 )參與員工的招聘與培訓(xùn) 酒店各部門的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和酒店各部門經(jīng)理共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)酒店工作的一般要求， 對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選， 而酒店各部門經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項主要任務(wù)，酒店各部門經(jīng)理需從本 酒店 的實際出發(fā)，制定切實可行的部門培訓(xùn)計劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計劃的實施，并確保培訓(xùn) 工 作達(dá)到預(yù)期的效果。 (九 )建立酒店各部門財產(chǎn)檔案 開業(yè)前，即開始建立酒店各部 門的財產(chǎn)檔案，對日后酒店各部門的管理具有特別重要的意義。很多 酒店 在開荒期間忽視這一點，給酒店的財產(chǎn)造成流失，并 失去了掌握第一手資料的機會。 (十 )跟進(jìn)酒店裝飾工程進(jìn)度并參與酒店各部門驗收 酒店各部門的驗收 ，一般由基建部、工程部、酒店各部門等部門共同參加。酒店各部門參與驗收，能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達(dá)到 酒店 所要求的標(biāo)準(zhǔn)。酒店各部門 要積極 參與 到 驗收 工作中來 。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。 (十 一 )負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作 在全店的基建清潔工作中。酒店各部門除了負(fù)責(zé)各自負(fù)責(zé)區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對 酒店 成品的保護。很多 酒店 就因?qū)Υ隧椆ぷ鞯暮鲆?，而留下永久的遺憾。酒店各部門應(yīng)在開業(yè)前與 酒店 最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確 定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的 PA 組，對各部門員工進(jìn)行清潔知識和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。 (十 二 )酒店營業(yè)時間 新建酒店對各營業(yè)點的營業(yè)時間應(yīng)切合當(dāng)?shù)厥袌鰧嶋H，且符合星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)。另外，在確定營業(yè)時間時還要考慮到員工的用工成本，盡量在營業(yè)高峰時保證有足夠的人力，而清淡的時間可調(diào)整為員工的休息時間，同時，考慮到員工食堂的負(fù)荷能力，員工排班應(yīng)錯開用餐高峰，打好時間差，做到資源的合理利用。 各營業(yè)點的營業(yè)時間一般為： 1餐飲部 （ 1）中餐廳 上午 11:00下午 14： 00，下午 16： 30 20： 30 （ 2）西餐廳 7： 00 22： 00（結(jié)合實地市場考察后待定） （ 3）大堂吧 18 小時營運 2客房部 （ 1）房務(wù)中心 24 小時 （ 2） PA 服務(wù)等 24 小時 3其他服務(wù) （ 1）商務(wù)中心營業(yè)時間： 18 小時 （ 2）總機營業(yè)時間： 24 小時 （ 3）商場營業(yè)時間： 18 小時 （ 4）工程維護營業(yè)時間： 24 小時 （ 5）總臺營業(yè)時間： 24 小時 (十 三 )部門的模擬運轉(zhuǎn) 酒店各部門在各項準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎(chǔ)。 二、酒店開業(yè)準(zhǔn)備計劃 制定酒店開業(yè)籌備計劃，是保證酒店各部門開業(yè)前工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式， 酒店 通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。 具體 內(nèi)容見附 2 和附 3。 三、酒店的營銷策略 一個新建的酒店在本城市中由于其規(guī)模效應(yīng)及進(jìn)行設(shè)施采購、社會招工等活動，已在籌建中形成了不小的聲勢和影響，社會的關(guān)注目光也多， 這時就要乘勝追擊，在酒店的營銷上加以配合，不斷擴大知名度，提高在社會中的美譽度，從而 為酒店創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟效益。 1產(chǎn)品策略 （ 1）提高餐飲質(zhì)量、創(chuàng)立特色產(chǎn)品：餐飲在酒店經(jīng)營中的作用越來越重要，餐飲帶動酒店其他產(chǎn)品銷售的作用 已成共識，而酒店在這方面恰是弱項。應(yīng)充分利用酒店的地位優(yōu)勢，定期舉辦名廚技藝展示活動；發(fā)掘出“文化”，推出諸如窩窩頭、小米粥等綠色食品；精心制作商務(wù)套餐、會議套餐、家庭套餐等。 （ 2）重視產(chǎn)品組合：產(chǎn)品組合的目的是增強產(chǎn)品的吸引力、增加銷售量。合理計劃餐飲產(chǎn)品與客房、娛樂等的組合， 如： 商務(wù)組合 酒店客房主要按商務(wù)客人的需求進(jìn)行設(shè)計，每在酒店住一個房夜，酒店除了包雙早外，還可考慮免費提供一份商務(wù)套餐。 會議組合 酒店有技術(shù)先進(jìn)、配置合理的會議設(shè)施，適合學(xué)術(shù)會議、商務(wù)會議。 如在會議期間，使用本酒店 30 個房夜的客房（具體價格另議），就可以免費使用所有會議設(shè)施及服務(wù)，或者酒店優(yōu)惠提供 30 人的會議用餐（每人標(biāo)準(zhǔn)另議）。 婚宴組合 我們餐廳的大廳可同時容納 500 人就餐，有 25 個大小包廂， 對于來酒店舉辦婚宴，我們可以考慮，當(dāng)消費滿 桌（每桌 元），免費提供一個房夜標(biāo)準(zhǔn)間婚房，免費攝像服務(wù)；當(dāng)消費滿桌（每桌元），免費提供一個房夜套間婚房等服務(wù)。 周末包價 周末往往是酒店開房率較低的時段， 在這一時段推出一系列的優(yōu) 惠，吸引家庭客戶消費。如元一個房夜，包早餐、免費停車、午餐、晚餐七折優(yōu)惠等。 （ 3）不放過任何可能的節(jié)日，不斷推出新產(chǎn)品。 （ 4）創(chuàng)造輕松、溫馨的氣氛 ：“氣氛”在組成酒店產(chǎn)品諸要素中起著重要作用。氣氛是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)員的形象、酒店的建筑裝潢、設(shè)施設(shè)備的布局、色彩、背景音樂等因素的綜合，體現(xiàn)了一種文化品味。飯店 的某些硬件上的劣勢可由良好的氣氛加以彌補，而這不需要投資太多的資金。 金鐳（國際）酒店管理公司 南 方 公 司 2007 年 7 月 20 日 附件 1： 嘉祥國際大酒店品牌形象設(shè)計方案 新酒店的品牌形象設(shè)計從視覺設(shè)計來說，主要包括標(biāo)準(zhǔn)色、輔助色、店徽和標(biāo)準(zhǔn)字體等元素。 在向公眾進(jìn)行形象表達(dá)的過程中，色調(diào)、店徽圖案和字體都會產(chǎn)生不同的視覺效果，而它們的組合將形成酒店穩(wěn)定、牢固和永久的視覺形象系統(tǒng)，在對色調(diào)、店徽及字體的選擇和設(shè)計時，主要有以下要求。 一、標(biāo)準(zhǔn)色 標(biāo)準(zhǔn)色最好和酒店的裝修底色相接近，因為標(biāo)準(zhǔn)色一旦確定，則有數(shù)以千計的印刷 品送到酒店各個角落，它們的色彩色調(diào)應(yīng)和被放置的背景顏色相協(xié)調(diào)，與周邊顏色氛圍相整合。標(biāo)準(zhǔn)色是酒店的基本色，它將確定企業(yè) VI 設(shè)計系統(tǒng)的核心和重點。 二、輔助色 輔助色是相對標(biāo)準(zhǔn)色設(shè)立的，在酒店印刷品中，為追求時尚和變化，配合包裝物品特點，應(yīng)確立酒店的輔助色系，以與主色調(diào)共同構(gòu)筑酒店平面視覺的色彩形象特征。 三、店徽 店徽包括圖案和方字兩部分。分店徽的圖案設(shè)計應(yīng)完整表達(dá)酒店的經(jīng)營理念和管理思想。 四、標(biāo)準(zhǔn)字休 標(biāo)準(zhǔn)字體包括中、英文標(biāo)準(zhǔn)字體的設(shè)計，標(biāo)準(zhǔn)字體一旦確定，則和標(biāo)準(zhǔn)色、輔助色、店徽圖案一起共同組成酒店固定的企業(yè)視覺形象系統(tǒng)。 酒店在經(jīng)營過程中所需的一次性消耗品是種類繁多，名目復(fù)雜的。主要有以下內(nèi)容： 1酒店店徽字體 2酒店標(biāo)準(zhǔn)字休 3酒店標(biāo)準(zhǔn)色 4酒店標(biāo)準(zhǔn)信封 5標(biāo)準(zhǔn)名片 6致意卡 7航空信封 8信紙 9邀請卡 /信封 10總經(jīng)理歡迎卡 /信封 11內(nèi)部通告 12鑰匙領(lǐng)用授權(quán)卡 13 VIP 信套 14傳真郵件通知單 15住客留言單 16電腦留言單 17出租車單 18代辦服務(wù)通知 單 19行李寄存收據(jù) 20行李牌 21贈飲卡 22酒店位置圖 23晚安卡 24團隊鑰匙封套 25賓客入住歡迎封套 26接收 /發(fā)送傳真單 27業(yè)務(wù)簡介資料封套 28酒店簡介 29旅游指南 30酒店房價單 31迷你酒吧價目單 32磁卡 33“請勿打擾”門掛卡 34早餐菜單 35 明信片 36 火柴盒 37 針線包 38 洗燙衣袋 39 拎袋 40 淋浴 /護發(fā) /洗發(fā) /潤膚液瓶 41 香皂盒 42 牙刷盒 43 淋浴帽 44 衛(wèi)生紙袋 45 杯墊 46 干洗 /燙單 47 電話服務(wù)指南 卡 48 便箋 49 電視節(jié)目單 50 菜單 51 酒水單 52 房卡套 53 服務(wù)指南 54 筷套 55 牙簽套 五、設(shè)計原則 一次性消耗品的設(shè)計應(yīng)遵循以下原則： 1簡明、實用的原則 2節(jié)約成本的原則 3環(huán)保的原則 4方便存放的原則 5美觀、可收藏的原則 6實用的原則 金鐳（國際）酒店管理公司 南 方 公 司 2007 年 7 月 20 日 附件 2： 嘉祥國際大酒店 開業(yè)籌備進(jìn)程 表 序號 任 務(wù) 名 稱 開始時間 完成時間 備 注 1 創(chuàng)建嘉祥國際大酒店管理模式 1.1 創(chuàng)建酒店組織機構(gòu) 1.2 按星級酒店標(biāo)準(zhǔn)和酒店實際設(shè)置精簡高效組織機構(gòu) 1.3 論證設(shè)置嘉祥國際大酒店組織精簡高效的組織機構(gòu) 1.4 酒店組織機構(gòu)調(diào)整到位 1.5 確定人員編制方案 2 員工招聘 2.1 列出特殊崗位人才需求表，并開始注意招聘專業(yè)人才 2.2 制定相應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員、技術(shù)人員招聘計劃 2.3 審核招聘計劃 2.4 實施管理人員、 服務(wù)人員、技術(shù)人員的招聘計劃 3 設(shè)計嘉祥國際大酒店 品牌形象 3.1 對方案進(jìn)行招標(biāo) 3.2 確定最后方案報總經(jīng)理批準(zhǔn) 4 建章立制 4.1 制定各項規(guī)章制度 4.2 擬定員工手冊 4.3 編寫崗位說明書 4.4 擬定各崗位工作流程 5 創(chuàng)建嘉祥國際大酒店營銷組合戰(zhàn)略 5.1 制定市場調(diào)研框架 5.2 營銷人員進(jìn)行市場調(diào)研并對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 、報告 5.3 根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定營銷策 略 5.4 根據(jù)調(diào)研結(jié)果及酒店營銷策略制定營銷政策 確定 5.5 酒店價格體系 5.6 建立營銷運轉(zhuǎn)體系 5.7 建立從營銷到結(jié)算管理的系統(tǒng)方式 5.8 遵照酒店價格體系，確定餐廳菜單，團隊餐菜單制成完整資料送公關(guān)銷售部 5.9 審核客房、餐廳以及合同價格，并送總經(jīng)理審批 6 創(chuàng)立 嘉祥國際大酒店質(zhì)量管理體系 6.1 確立嘉祥國際大酒店授權(quán)機制及劃分范圍 6.2 確立酒店日常動作體系 7 創(chuàng)建嘉祥國際大酒店采購、成本管理 體系 7.1 根據(jù)嘉祥國際大酒店的情況擬訂采購、成本管理模式 7.2 確認(rèn)采購，成本管理模式 7.3 籌備期采購工作 7.4 確定酒店籌建期采購及報銷手續(xù) 7.5 編制采購清單 7.6 確定各倉庫地點，送總經(jīng)理審批 7.7 與酒店物資、設(shè)備供應(yīng)商確定物資，設(shè)備采購項目質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn) 7.8 考察酒店物資、設(shè)備，確定物資及設(shè)備 7.9 確定供應(yīng)商，進(jìn)行全面采購，并與供應(yīng)商簽定采購合同 7.10 設(shè)施設(shè)備由供應(yīng)商安裝到位 7.11 完成酒店 所有物資的采購工作 8 創(chuàng)建嘉祥國際大酒店的 VIP 接待模式 8.1 結(jié)合實際情況設(shè)計嘉祥國際大酒店 VIP 接待模式 8.2 確認(rèn) VIP 接待模式 8.3 按照確認(rèn)后的 VIP 接待模式進(jìn)行培訓(xùn) 8.4 VIP 接待演練 9 創(chuàng)建嘉祥國際大酒店緊急事件處理體系 9.1 結(jié)合實際情況設(shè)計 嘉祥國際大酒店時間處理模式 9.2 確認(rèn)嘉祥國際大酒店緊急事件處理模式 9.3 按照確認(rèn)后的 處理模式進(jìn)行培訓(xùn) 9.4 進(jìn)行緊急事件處理演練 10 創(chuàng)建 嘉祥國際大酒店薪酬管理體系 10.1 調(diào)查本地酒店業(yè)員工工資及福利待遇 10.2 編制調(diào)查報告，制定員工薪酬管理體系方案 10.3 確認(rèn)薪酬管理體系方案 10.4 確定酒店各級員工工資明細(xì)項目 11 工程裝修 11.1 客房內(nèi)裝修到位 11.2 驗收廚房設(shè)備 11.3 廚房設(shè)備安裝及調(diào)試到位 11.4 酒店工程、布局的修正、驗收、測試工作 11.5 驗收酒店客貨梯，進(jìn)行測試 11.6 驗收酒店消防系統(tǒng)，安排培訓(xùn) 11.7 驗收電話總機，進(jìn)行測試 11.8 消防主機等消防系統(tǒng)等的測試 11.9 驗收酒店監(jiān)控系統(tǒng)，進(jìn)行測試 11.10 驗收供電系統(tǒng)并進(jìn)行測試 11.11 驗收鍋爐蒸汽系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)并進(jìn)行測試 11.12 驗收酒店空調(diào)系統(tǒng)并進(jìn)行測試 11.13 驗收閉路電視、背景音樂等系統(tǒng)，并進(jìn)行測試 11.14 確保門鎖系統(tǒng)的設(shè)置正確，并登記記錄 11.15 外墻亮化工程 到位 11.16 收集線路圖紙，留工程部存檔 12 員工培訓(xùn) 12.1 擬定培訓(xùn)計劃 12.2 列出培訓(xùn)所需場地、用品、用具清單并落實到位 12.3 培訓(xùn)儀式的布置 12.4 理論形體培訓(xùn) 12.5 基本操作技能培訓(xùn) 12.6 安全知識培訓(xùn) 12.7 電腦管理軟件操作培訓(xùn) 12.8 消防培訓(xùn) 12.9 收集酒店安全通道、疏散路線圖 12.10 制訂符合嘉祥國際大酒店具體情況的消防預(yù)案 12.11 確認(rèn)嘉祥國際大酒店消防預(yù)案 12.12 對確認(rèn)后的消防預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn) 12.13 進(jìn)行消防預(yù)演，模擬緊急疏散情況 12.14 確保所有防火及滅火器材到位 13 開業(yè)前其他籌備工作 13.1 酒店開業(yè)預(yù)算工作 13.2 編制開業(yè)前費用預(yù)算，送總經(jīng)理審批 13.3 制定酒店銷售預(yù)算，送總經(jīng)理審批 13.4 審核確認(rèn)“酒店銷售預(yù)算” 13.5 編寫酒店簡介 13.6 印刷酒店簡介到位 13.7 設(shè)計酒店運轉(zhuǎn)表格，交財務(wù)部匯總 13.8 審核各部門設(shè)計的運轉(zhuǎn)表格 13.9 印刷所有對客表格 13.10 統(tǒng)一編寫酒店服務(wù)指南，送總經(jīng)理審批，交廠家印刷 13.11 酒店宣傳品、客用印刷品 等制作印刷完成 13.12 電腦、電話設(shè)備籌備安裝 13.13 確定初始化數(shù)據(jù)， POS 機、電話分機數(shù)量、型號 13.14 配合程控電話及電話分機安裝 13.15 向施工單位說明電腦終端數(shù)目及各部門電腦安放位置 13.16 配合電腦供應(yīng)商完成電腦系統(tǒng)的安裝 13.17 酒店制服的制作 13.18 甄選制服制作廠家 13.19 確認(rèn)各部門各級員工制服款式 13.20 審核制服定制計劃 13.21 員工制服按計劃制作、發(fā)放到位 13.22 舉辦公關(guān)活動，以提高酒店對外知名度 13.23 辦理酒店開業(yè)所必須的各種營業(yè)執(zhí)照許可證等 13.24 接收及檢查所管轄范圍并進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作 13.25 聯(lián)系有關(guān)部門完成酒店開業(yè)前所有手續(xù) 13.26 根據(jù)酒店開業(yè)日期，開始接受各類預(yù)訂 13.27 對酒店各項物資進(jìn)行登記造冊 13.28 領(lǐng)取開業(yè)所需一 切 物品，妥善保管 13.29 辦理酒店員工 簽訂勞動合同事項 13.30 環(huán)境布置花卉布置到位 13.31 粗開 荒 13.32 細(xì)開荒 13.33 對衛(wèi)生及各項工作進(jìn)行全面驗收 14 開業(yè)慶典 14.1 聯(lián)系廣告公司制訂慶典方案 14.2 總經(jīng)理確認(rèn)開業(yè)方案 14.3 發(fā)放酒店開業(yè)典禮邀請函 14.4 落實完成開業(yè)典禮方案要求的所有準(zhǔn)備工作 14.5 演練開業(yè)慶典方案 金鐳（國際）酒店管理公司 南 方 公 司 2007 年 7 月 20 日 附件 3： 嘉祥國際大酒店 員工培訓(xùn)計劃書 一、目的 為適應(yīng)酒店業(yè)的激烈競爭，確保服務(wù)人員的素質(zhì)與操作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而為樹立良好的酒店形象，創(chuàng)立 嘉祥國際大 酒店獨特的酒店品位及其風(fēng)格，以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，為迎接八方賓客奠定良好的基礎(chǔ)。使 嘉祥國際大 酒店能以最大限度地取得其最佳經(jīng)濟效益和社會效益。 二、課程設(shè)置及課程內(nèi)容 本次培訓(xùn)主要針對于 嘉祥國際大 酒店的兩大經(jīng)營性部門 客務(wù) 部、餐飲部，特擬設(shè)以下課程： 1公共課程 酒店概述“包括酒店的起源、 發(fā)展、地位、作用、等級、類別、管理體制及組織機構(gòu)” （ 1 課時） 禮貌敬語 “其中包括基本敬語運用的場合及時間” （ 1 課時） 形體和語言的正確表達(dá)“包括標(biāo)準(zhǔn)的禮儀、禮節(jié)、站姿、走姿及坐姿” （ 1 課時） 酒店的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量“包括服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成及特點，服務(wù)質(zhì)量的重要性” （ 1 課時） 酒店的電話接聽與服務(wù)“包括電話接聽服務(wù)規(guī)程及服務(wù)技巧” （ 1 課時） 酒店職業(yè)道德“包括職業(yè)道德的定義、作用，主要規(guī)范 內(nèi)容及職業(yè)道德修養(yǎng)” （ 1 課時） 妥善處理顧客投訴“包括客人投訴心理、投訴類型分析及處理投訴的一般要點” （ 1 課時） 通過公共課程使酒店員工對酒店的運作進(jìn)行初步的了解，以樹立正確的人生觀和事業(yè)觀，培養(yǎng)高尚的敬業(yè)、樂業(yè)精神，并隨時注意自我的儀容儀表，靈活的運用服務(wù)敬語為主要目標(biāo)。 2 客房 部課程 客房 部作為酒店諸多部門中最為重要的服務(wù)窗口之一。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到酒店的形象和聲譽，而且也直接影響到客源和經(jīng)濟效益。那么如何提高服務(wù)質(zhì)量，改善管理和內(nèi)部機制已成為擺在酒店經(jīng)營 者面前的重大課題。而要解決以上問題，培訓(xùn)工作就顯得尤為重要，下面具體介紹 客房 部培訓(xùn)計劃。 客房 部的培訓(xùn)工作可分為前廳部和客房部兩部分，按三個階段進(jìn)行： 第一階段： 前 廳 前廳部概述“包括前廳部主要任務(wù)、地位、作用、工作特點及要求” 前廳部組織機構(gòu)和各崗位職責(zé)“包括前廳部組織機構(gòu)、崗位職責(zé)” 客人投訴和疑難問題的處理 （以上內(nèi)容共 1 課時） 客 房 客房部概述“包括客房部主要任務(wù)、 作用、特點、服務(wù)工作要求、服務(wù)員素質(zhì)要求” 客房 公共衛(wèi)生“包括公共衛(wèi)生各崗位職責(zé)操作規(guī)程、清潔劑及工具的種 類和使用方法” 客房安全知識“包括安全制度、職業(yè)安全、樓層防盜、防火” 常見問題及疑難問題的處理 （以上內(nèi)容共 1 課時） 第一階段的學(xué)習(xí)注重培養(yǎng)學(xué)員從宏觀上把握整體運轉(zhuǎn)，具體了解兩大部門工作職能及服務(wù)藝術(shù)。 第二階段： 前 廳 主要針對前廳部各崗位工作程序做理論學(xué)習(xí) （ 1 課時） 客 房 主要進(jìn)行客房鋪床訓(xùn)練“包括如何甩單、壓單、開床的標(biāo)準(zhǔn)及速度” （ 3課時） 做夜床練習(xí)“包括床罩的疊法及開啟角度” （ 1 課時） 第二階段主要是對學(xué)員進(jìn)行專業(yè)技能的強化，以提高其工作效率，并為下一階段打下基礎(chǔ)。 第三階段 前 廳 前廳部前臺人員“包括散客登記的接待程序、團體接待程序、客房的促銷技巧、財務(wù)上的基本業(yè)務(wù)知識。”；應(yīng)接員、門僮、行李員“包括規(guī)范的迎客程序及退房送客程序” （ 20 課時） 客 房 客房部樓面服務(wù)人員“包括樓面接待程序