2020年作業(yè)成本法分析報(bào)告.doc

作業(yè)成本法分析報(bào)告 現(xiàn)在,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源,是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。許多管理者不再把企業(yè)當(dāng)做產(chǎn)品和服務(wù)的組合來(lái)進(jìn)行管理,而是把它看做客戶(hù)的組合來(lái)進(jìn)行管理。但是,著名的80/20法則卻告訴我們這樣一個(gè)事實(shí)-往往只是頂部20%的客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)。 威廉謝登在此基礎(chǔ)上,把它修正為80/20/30,其含義是,頂部20%的客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造了80%的利潤(rùn),但其中一半給底部30%的非盈利客戶(hù)喪失掉了。由此可見(jiàn),一個(gè)企業(yè)不應(yīng)該力圖去滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求,而應(yīng)該進(jìn)行價(jià)值細(xì)分,區(qū)分出盈利能力不同的客戶(hù),區(qū)別對(duì)待。而作業(yè)成本法能夠分析出準(zhǔn)確的客戶(hù)成本信息,為客戶(hù)價(jià)值分析提供支持。 一、客戶(hù)價(jià)值分析的內(nèi)涵 本文所要研究的客戶(hù)價(jià)值是把客戶(hù)作為企業(yè)的一項(xiàng)資源,這種資源能給企業(yè)帶來(lái)的利益,稱(chēng)為企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值。一般用客戶(hù)終生價(jià)值這種評(píng)價(jià)方法來(lái)衡量客戶(hù)價(jià)值的大小。 客戶(hù)終生價(jià)值也稱(chēng)為客戶(hù)壽命期價(jià)值,它等于對(duì)一個(gè)客戶(hù)所期望的終生收益減去該客戶(hù)的終生成本。對(duì)于現(xiàn)有客戶(hù)來(lái)說(shuō),其終生價(jià)值可以分成兩個(gè)部分: 一是歷史價(jià)值,即到目前為止客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)的現(xiàn)值; 二是未來(lái)價(jià)值,即客戶(hù)在將來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)的現(xiàn)值。而未來(lái)價(jià)值又可以分解為兩個(gè)部分: 第一部分是假定客戶(hù)現(xiàn)行購(gòu)買(mǎi)行為模式保持不變時(shí),客戶(hù)未來(lái)可望為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值,這部分是根據(jù)客戶(hù)關(guān)系的當(dāng)前狀態(tài)作出的對(duì)客戶(hù)未來(lái)價(jià)值的保守估計(jì); 第二部分是假定企業(yè)采取更積極的客戶(hù)保持策略,使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為模式向著有利于增大企業(yè)利潤(rùn)的方向發(fā)展時(shí),客戶(hù)未來(lái)可望為企業(yè)增加的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值,這部分是對(duì)客戶(hù)增值潛力的一種估計(jì)。 從上面的分析可以看出,要評(píng)價(jià)客戶(hù)的終生價(jià)值,就要分析客戶(hù)在現(xiàn)有購(gòu)買(mǎi)行為模式下為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)?？蛻?hù)利潤(rùn)由客戶(hù)收入和客戶(hù)成本兩部分構(gòu)成。其中,客戶(hù)收入就是銷(xiāo)售額,計(jì)算較為簡(jiǎn)單。相比較而言,客戶(hù)成本的計(jì)算就比較復(fù)雜。對(duì)于分析和計(jì)算較為復(fù)雜的成本對(duì)象,作業(yè)成本法有著無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。 二、作業(yè)成本法在客戶(hù)價(jià)值分析中的運(yùn)用 (一)作業(yè)成本法的思想及其優(yōu)勢(shì) 與以數(shù)量基礎(chǔ)為成本動(dòng)因的傳統(tǒng)成本法相比,作業(yè)成本法通過(guò)一種更加合理和系統(tǒng)的程序來(lái)分配成本:首先識(shí)別耗費(fèi)資源的作業(yè),然后確定作業(yè)所耗費(fèi)的資源,歸集作業(yè)成本,最后根據(jù)每個(gè)成本對(duì)象所消耗的作業(yè)量來(lái)分配作業(yè)成本。這些作業(yè)是有層級(jí)的,分為單位級(jí)、批量級(jí)、產(chǎn)品維持級(jí)等。在具體分配作業(yè)成本時(shí),按照因果關(guān)系層層分配直至最終成本對(duì)象。這不同于傳統(tǒng)成本只采用幾個(gè)簡(jiǎn)單但不一定構(gòu)成因果關(guān)系的單位級(jí)成本動(dòng)因分配間接費(fèi)用,因此,采用作業(yè)成本法計(jì)算出來(lái)的結(jié)果更加精確。 作業(yè)成本法的優(yōu)勢(shì)不僅在于其可以精確地計(jì)算成本,而且在于它對(duì)于管理者如何才能降低成本、提高利潤(rùn)提供很好的決策支持。作業(yè)成本法引導(dǎo)管理者關(guān)注的重點(diǎn)是作業(yè)-作業(yè)耗費(fèi)資源,成本對(duì)象耗費(fèi)作業(yè),因此要減少成本就應(yīng)該從減少資源耗費(fèi)以及控制耗費(fèi)的作業(yè)量?jī)蓚€(gè)方面進(jìn)行。這是一種更加科學(xué)的成本控制方法。 (二)運(yùn)用作業(yè)成本法分析客戶(hù)成本 以客戶(hù)為成本對(duì)象,不僅應(yīng)考慮向客戶(hù)出售產(chǎn)品的制造成本,還應(yīng)將與客戶(hù)相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)、分銷(xiāo)甚至管理費(fèi)用分?jǐn)偟娇蛻?hù)成本中去。這是因?yàn)?首先,所有客戶(hù)消耗的資源比率不盡相同,所以把營(yíng)銷(xiāo)、分銷(xiāo)和管理費(fèi)用分配給客戶(hù)是有價(jià)值的。形成客戶(hù)成本差異的原因有:產(chǎn)品用戶(hù)化程度不同、訂單的可預(yù)測(cè)性不同、售前售后服務(wù)的多少不同等等。這些差異不僅存在,而且會(huì)越來(lái)越大,因?yàn)楝F(xiàn)在“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)觀念將會(huì)帶來(lái)更加個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。其次,與客戶(hù)相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)、分銷(xiāo)等費(fèi)用在整個(gè)成本費(fèi)用中所占的比例越來(lái)越大,因此,不應(yīng)該忽略這部分費(fèi)用,而應(yīng)該將之合理地分配到各個(gè)客戶(hù)對(duì)象中去。 在具體運(yùn)用作業(yè)成本法分析客戶(hù)成本時(shí),可分為以下幾個(gè)步驟: 1、以客戶(hù)為成本對(duì)象定義作業(yè)。這一步驟就是將企業(yè)從生產(chǎn)到銷(xiāo)售的各個(gè)活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別并定義下來(lái)。本文的重點(diǎn)在于分析生產(chǎn)環(huán)節(jié)之后的作業(yè)及成本費(fèi)用。 2、根據(jù)資源耗費(fèi)動(dòng)因歸集作業(yè)成本。定義完作業(yè)以后,就可以將每個(gè)作業(yè)所耗費(fèi)的資源歸集到各個(gè)作業(yè)成本對(duì)象中,具體計(jì)算出每個(gè)作業(yè)所耗費(fèi)的資源。 3、根據(jù)作業(yè)成本動(dòng)因分配作業(yè)成本。對(duì)每個(gè)作業(yè)選擇一個(gè)合適的成本動(dòng)因,然后加以分配。 根據(jù)作業(yè)成本動(dòng)因的不同,可以將作業(yè)成本分為: 單位水平的客戶(hù)作業(yè)成本。這一層級(jí)的作業(yè)成本可以直接分配到向各個(gè)客戶(hù)銷(xiāo)售的產(chǎn)品中,例如需要單獨(dú)配送的產(chǎn)品配送成本。 批量水平的客戶(hù)作業(yè)成本。這類(lèi)作業(yè)成本與銷(xiāo)售給客戶(hù)的產(chǎn)品批數(shù)有關(guān),例如處理訂單和批量配送所發(fā)生的成本。 客戶(hù)維持水平的客戶(hù)作業(yè)成本。這類(lèi)成本的發(fā)生是為了維持客戶(hù)關(guān)系,而與銷(xiāo)售給客戶(hù)的產(chǎn)品數(shù)量和批數(shù)無(wú)關(guān),例如對(duì)各個(gè)客戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn)所花費(fèi)的成本費(fèi)用。 分銷(xiāo)渠道水平的作業(yè)成本。這類(lèi)成本的發(fā)生與某一個(gè)分銷(xiāo)渠道相關(guān),而與各個(gè)客戶(hù)或銷(xiāo)售的產(chǎn)品數(shù)量沒(méi)有直接關(guān)系,例如負(fù)責(zé)分銷(xiāo)渠道管理的經(jīng)理人員的工資。 企業(yè)維持水平作業(yè)成本。這類(lèi)成本不能被追溯到各個(gè)客戶(hù)或者分銷(xiāo)渠道,例如核心管理機(jī)構(gòu)發(fā)生的一般管理費(fèi)用。 對(duì)這些作業(yè)成本進(jìn)行分類(lèi)是基于每項(xiàng)作業(yè)成本與客戶(hù)成本對(duì)象之間的因果關(guān)系不同。有的具有直接的因果關(guān)系,有的只是間接相關(guān),只能分步分層地追溯至各個(gè)成本對(duì)象中去,還有些成本不能追溯或者找不到合理的因果關(guān)系進(jìn)行成本分析,比如上面提及的分銷(xiāo)渠道級(jí)和企業(yè)維持級(jí)成本,在分析客戶(hù)成本時(shí)就不應(yīng)該將之分配到客戶(hù)成本中去。與其武斷地進(jìn)行分配,不如讓這些費(fèi)用停留在分銷(xiāo)渠道層次和企業(yè)層次,留待以后分析這兩個(gè)層次的利潤(rùn)時(shí)加以利用。 在具體分配成本時(shí),前述單位級(jí)作業(yè)成本可以根據(jù)銷(xiāo)售給每個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)量進(jìn)行分配;批量級(jí)作業(yè)成本可以根據(jù)各個(gè)客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品批數(shù)進(jìn)行分配;客戶(hù)維持級(jí)作業(yè)成本可以根據(jù)在每個(gè)客戶(hù)身上耗費(fèi)的作業(yè)量進(jìn)行分析(比如前面提到的客戶(hù)訪問(wèn)次數(shù))。 (三)分析客戶(hù)盈利性 分析完客戶(hù)級(jí)的各項(xiàng)作業(yè)成本后,就可以計(jì)算出各個(gè)客戶(hù)的利潤(rùn):客戶(hù)利潤(rùn)=客戶(hù)收入-產(chǎn)品制造成本-客戶(hù)級(jí)各項(xiàng)作業(yè)成本。其中,產(chǎn)品制造成本最好也是采用作業(yè)成本法計(jì)算得出的結(jié)果,這樣就能提供更加精確的客戶(hù)利潤(rùn)信息。 (四)客戶(hù)盈利性分析提供的決策支持 在運(yùn)用作業(yè)成本法分析得出各個(gè)客戶(hù)的利潤(rùn)之后,管理者對(duì)所有客戶(hù)的盈利性水平便有了一個(gè)更加清晰的認(rèn)識(shí)。這些信息將從以下幾個(gè)方面為他們提供決策支持: 1、識(shí)別高盈利性的客戶(hù),重點(diǎn)管理,保持良好關(guān)系。經(jīng)過(guò)作業(yè)成本法對(duì)客戶(hù)盈利性的分析,企業(yè)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)比較高的盈利性的客戶(hù)。這些客戶(hù)應(yīng)該受到珍惜和保護(hù),他們很容易受到競(jìng)爭(zhēng)者的搶奪。管理者應(yīng)該準(zhǔn)備好向這些客戶(hù)提供適度的折扣和激勵(lì),或者采用特殊服務(wù)的方式以保證在其他競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)臨時(shí),這些客戶(hù)能保持對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)。 2、改進(jìn)內(nèi)部的作業(yè)和業(yè)務(wù)工序來(lái)控制和降低與客戶(hù)相關(guān)的成本。作業(yè)成本法對(duì)降低生產(chǎn)環(huán)節(jié)的成本起到了很好的指導(dǎo)作用,這種方法也可以用于降低客戶(hù)成本。通過(guò)作業(yè)成本法對(duì)客戶(hù)成本的分析,管理者能更清晰地了解服務(wù)于各個(gè)客戶(hù)需要哪些作業(yè)以及這些作業(yè)所消耗的資源,這樣就為管理者降低成本、提高內(nèi)部效率、增加利潤(rùn)提供了幫助。 3、根據(jù)成本分析的信息與客戶(hù)協(xié)商,減少客戶(hù)要求的作業(yè)數(shù)。客戶(hù)作業(yè)成本高可能是由于客戶(hù)訂單變化頻繁、非標(biāo)準(zhǔn)化的供貨要求或是對(duì)技術(shù)和銷(xiāo)售人員的大量需求造成的。企業(yè)掌握了這些具體的信息后,就可以向客戶(hù)指出這些要求所引起的成本,并促使客戶(hù)與企業(yè)合作,采用一種花費(fèi)較低的方式,以達(dá)到雙贏的目的。 4、根據(jù)成本信息與客戶(hù)協(xié)商價(jià)格。獲取了精確的客戶(hù)成本信息后,企業(yè)就可借以與客戶(hù)談判和協(xié)商價(jià)格。例如,分析得出是非盈利性的客戶(hù),如果對(duì)方不同意以減少作業(yè)量的方式降低成本,就可以與之協(xié)商提高服務(wù)價(jià)格。 三、客戶(hù)價(jià)值分析中的其他影響因素 前面重點(diǎn)分析的是客戶(hù)在現(xiàn)行購(gòu)買(mǎi)行為模式下為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)信息。但是要確定客戶(hù)的終生價(jià)值,只分析這一點(diǎn)是不充分的,還應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的未來(lái)增量?jī)r(jià)值以及可能存在的潛在收益這兩方面的影響因素進(jìn)行分析。 (一)未來(lái)增量?jī)r(jià)值分析 1、增量購(gòu)買(mǎi)。即未來(lái)客戶(hù)增加將要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的交易額。通過(guò)前面的客戶(hù)利潤(rùn)分析,可能得到一部分新客戶(hù)利潤(rùn)為負(fù)值的結(jié)果。為了吸引這部分新客戶(hù),企業(yè)可能花費(fèi)了相當(dāng)大的費(fèi)用,但是如果這些客戶(hù)是在考察自己的新供應(yīng)商,比如給新供應(yīng)商的業(yè)務(wù)只占自己總業(yè)務(wù)量的一部分而提出相對(duì)較高的要求,那么這類(lèi)客戶(hù)的利潤(rùn)就很有可能是負(fù)值。但由于企業(yè)往往希望把這些客戶(hù)培養(yǎng)成長(zhǎng)期的可盈利性客戶(hù),所以在這種情況下,可以把用作業(yè)成本法得出的最初的虧損看成是為了取得新客戶(hù)所進(jìn)行的投資。不能僅僅因?yàn)樽畛醯奶潛p就立刻否定這些新客戶(hù)的盈利性,應(yīng)該考慮到未來(lái)的增量購(gòu)買(mǎi)。 2、交叉購(gòu)買(mǎi)。即客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)以前從未購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型或拓展與企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍。這種情況一般是在客戶(hù)與企業(yè)建立了良好的關(guān)系、對(duì)企業(yè)形成了足夠的信任感后會(huì)采取的購(gòu)買(mǎi)行為。它類(lèi)似于增量購(gòu)買(mǎi),也會(huì)為企業(yè)帶來(lái)增量的利潤(rùn)流,因此也應(yīng)該加以考慮。 3、推薦新客戶(hù)。即忠誠(chéng)客戶(hù)把一些潛在客戶(hù)推薦給企業(yè),包括為企業(yè)傳遞好的“口碑”。推薦新客戶(hù)是忠誠(chéng)客戶(hù)與企業(yè)之間的一種互惠行為,這些客戶(hù)對(duì)企業(yè)非常滿(mǎn)意,認(rèn)為企業(yè)是最有價(jià)值的供應(yīng)商,因此愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期雙贏的合作伙伴關(guān)系。這種情況也會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的利潤(rùn)流,所以這類(lèi)客戶(hù)的價(jià)值也應(yīng)該有所提升。 (二)潛在收益分析 1、向客戶(hù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。有些客戶(hù)十分苛刻,要滿(mǎn)足他們所有的要求發(fā)生的成本往往高于收入,但是與他們的合作卻可以獲得一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這些新客戶(hù)向企業(yè)展示新的管理方法、新的設(shè)備和新的技術(shù),這些學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)就是難以量化的潛在收益。因此,為滿(mǎn)足這些客戶(hù)需求所發(fā)生的最初的虧損額可以看成是學(xué)習(xí)新的制造和供應(yīng)工序的教育成本,而這些新的制造和供應(yīng)工序可以用于將來(lái)的客戶(hù)。 2、擁有著名客戶(hù)的無(wú)形收益。有些著名的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能