溝通的技巧與藝術1.ppt

InnovativeDisplaySolutionProvider 溝通的技巧與藝術2007 4 28 1 前言 不確定的年代 根據(jù)美國密西根大學項目研究調(diào)查 一個主管在一天的活動中 大約有三小時是用在溝通與協(xié)調(diào)的工作上 幾乎是佔了工作時間的三分之一以上 而就企業(yè)管理的活動中 三分之二的工作與人有關 三分之一與事有關 因此溝通協(xié)調(diào)是管理的重要能力 溝通乃是一人將某種信息與意見傳遞給他人 且為他人所知道 中國鋼鐵前董事長趙耀東先生提出 反趙耀東 日本本田技研 HONDA 提出 反本田主義 這種 自我否定 才能在這激烈競爭的大環(huán)境下脫穎而出 也因為如此 企業(yè)內(nèi)部新舊矛盾與沖突的存在 也是理所當然 但重要的是要如何面對 如何圓滿處理 那是在考驗一個主管的智慧 很多人厭煩矛盾與沖突 事實上 企業(yè)如果沒有了矛盾與沖突 已是一個沒有生命的企業(yè) 傑出主管重視溝通途徑 美國前總統(tǒng)尼克鬆在他所著 改變歷史的領袖 一書 記載法國前總統(tǒng)戴高樂領導秘訣 真正溫和的人物很難善用權利 一個領袖人物有時為盡到職責必須堅強到幾近無情 如果他對艱巨的任務優(yōu)柔寡斷 或因婦人之仁 那麼他就做不好他份內(nèi)的工作或者壓根兒就不會做這項工作 在企業(yè)內(nèi)部 主管身居承上啟下要職 如果凡事息事寧人好好先生 不願當黑臉 那是一個鄉(xiāng)願的主管 沒有原則的主管是讓部署瞧不起的主管 主管之所以難為 是他必須在不同的情況下扮演不同的表情 而且瞬間變換 不留痕跡 這對一位年輕的主管是一大挑戰(zhàn) 如任由內(nèi)部沖突逐漸擴大 未加注意則有可能影響部門的工作士氣與彼此的溝通協(xié)調(diào) 講義內(nèi)容 溝通的定義 溝通的類型 如何運用有效的溝通技巧溝通的方式有效溝通的基本步驟 溝通的定義 為了設定的目標 把信息 思想 情感在個人或群體之間傳遞 并達成協(xié)議的過程 定義要素 目標信息思想情感協(xié)議 溝通的模型 信息發(fā)送者接受者反饋 溝通的類型 溝通 語言 非語言 距離方向 肢體語言 身體接觸 通過研究證明 在溝通中有65 的信息是通過肢體語言傳遞的 公平正義原則 你認為是對的 別人也必須如此 自己的特殊情習 HotButtons 被啟動時 自己就會很生氣 自我檢討一下自己的公平正義原則 在平行的溝通時 忘掉自己 當你每次想到自己時就無法和別人好好談 因為你永遠會把自己認為是對的想法 公平正義原則 強加於他人身上 就無法說服別人 感動別人 讓部屬認識自己 身為員工 最忌成為一個不能轉(zhuǎn)動的輪子 一但你成為一個無法溝通 不可協(xié)調(diào)的人員 不但企業(yè)無法繼續(xù)雇用你 同事也會排擠你 這是 自以為是 所造成的 自己卻沒有發(fā)現(xiàn)自己竟是如此 墨菲定律 批評自己所屬的團體 自然會離開那個團體 員工與員工之間如為一些小事 產(chǎn)生磨擦那是難免的 如果沒有 放下 一真將不愉快的事情放在內(nèi)心除不對自己身體不好之外 也會影響到團體合作 總認為 我在為公司做事 你為什麼跟我過不去 並自認為 我今天之所以如此 均是別人的不對所造成的 惡性循環(huán)來自於思考的不良 最後自食惡果 企業(yè)內(nèi)部沖突的原因 物 機 人 環(huán)境 法 企業(yè)內(nèi)部沖突的原因 沖突 整合 沖突 整合 矛盾沖突其實是團隊提升決策品質(zhì)的工具 團隊成員因所屬單位不同 各有各的看法 於是會產(chǎn)生沖突 正視沖突的存在才會激盪出更有創(chuàng)意的選擇 有些企業(yè)主也會在企業(yè)內(nèi)部故意制造一些矛盾與沖突 才能活得更好 如何運用有效的溝通技巧 怎樣有效的發(fā)送信息決定何時發(fā)送信息時間是否恰當考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息地點是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾決定發(fā)送信息的方法面談紀要 信件或備忘錄電話其它形式 如何運用有效的溝通技巧 怎樣有效的接收信息聆聽的層次聽而不聞不做任何努力去聆聽假裝聆聽做出假像聆聽選擇性的聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽認真地聆聽講話 同時與自己的親身經(jīng)歷做比較設身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映 以理解講話的內(nèi)容 目的和情感 如何運用有效的溝通技巧 3 利用反饋的工具 取得有效的溝通反饋 是人所做的事 所說的話這一信息致在使行為有所改變或加強反饋不是 關于他人之言行的正面或負面意見關于他人之言行的解釋對將來的建議或指示 如何運用有效的溝通技巧 如何給予反饋 明確 具體 提供實例 平衡積極的正面的與建設性的 在正確的時間給予反饋 集中于可以改變的行為 不具有判斷性 考慮接收者的需求 如何運用有效的溝通技巧 如何接受反饋 聆聽 不打斷 避免自衛(wèi) 提出問題 澄清事實 尋問實例 總結接收到的反饋信息 以確認對其的理解 表明你將考慮如何去采取行動 如何運用有效的溝通技巧 溝通的方式溝通行為比例40 傾聽35 交談16 閱讀9 書寫 如何運用有效的溝通技巧 有效溝通的四個原則 有明確的溝通目標重視每個細節(jié)要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化 如何運用有效的溝通技巧 溝通的四大特點 隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性 我們既要收集信息 又要給予信息情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結果是由雙方?jīng)Q定的 如何運用有效的溝通技巧 無效溝通可能會導致的結果 事業(yè)受損失這些都是我們不想得到并且不愿意承擔的 家庭不和睦個人信譽降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間自尊和自信降低團體合作性差失去創(chuàng)造力 如何運用有效的溝通技巧 研究表明造成溝通困難的因素有 缺乏自信 主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽 有偏見 先入為主按自己的思路去思考 而忽略別人的需求準備不足 沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心 造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通 如何運用有效的溝通技巧 常見到的溝通方式有 面對面電話傳真和信件電子郵件報告 溝通技巧入門 1 尊重 2 了解語言及非語言的本質(zhì) 3 不妄做假設 猜測 尋求事實証據(jù)科學精神 科學方法 4 聆聽 包括提供適當?shù)幕仞?5 善解 人性本善的肯定與實踐 溝通技巧入門 續(xù) 6 同理心 了解別人真正的需要 適應別人的需要 7 說故事 具體 有發(fā)展 少判斷 8 不輕易傳話 若決定傳話則必力求謹慎 忠實 判斷很重要 有時必需介入 但有時不宜介入 要鼓勵 甚至協(xié)助當事人自己溝通 溝通技巧入門 續(xù) 9 不要動怒 避免使用太強烈的語彙 10 從經(jīng)驗中學習 經(jīng)常觀察 反省 練習 11 對人 事 物能常持有興趣 好奇心 12 包容 感恩 化解組織內(nèi)部沖突的方法 1 如何對事不對人2 如何樹立建設性批評的環(huán)境3 安排教育訓練 尤其外宿訓練 分組討論4 輪調(diào)制度推動5 顯目研究 由相反方向意見的部門來做 如何運用有效的溝通技巧 工作關系的建立 我們每個人在工作中主要有7種人際關系需要我們考慮 如何運用有效的溝通技巧 工作關系的建立特點 在有些情況下存在清楚的權限劃分 有些卻沒有 有些關系可能是平等的 有些關系可能是上下級關系 但每個人所掌握的信息和權利都是不同的 有些關系的目標和使命是完全一致的 有些是部分一致的 也有一些是部分對立或全部對立的有些關系的維護是以經(jīng)濟利益為基礎的 有效溝通的基本步驟 事前準備確認需求處理異議共同實施達成協(xié)議闡述觀點 有效溝通的基本步驟 溝通前的準備考慮可能存在的潛在的爭執(zhí) 原因是什么 設定自己的目標包括 頂線目標 topline 底線目標 bottomline 現(xiàn)實目標 target 弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動 有效溝通的基本步驟 做自己的 SWOT 分析包括 自身優(yōu)勢 Strengths 劣勢 Weaknesses 環(huán)境機會 Opportunities 威脅 Threats 有效溝通的基本步驟 確認對方的需求有效提問為什么我們要提問 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時開始和結束談話控制談話方向時制止別人滔滔不絕的談話時征求別人意見不明白或不相信需要確認時提出建議時處理異議時 有效溝通的基本步驟 提問的類型 有效溝通的基本步驟 有效應用兩種提問方式 通常 我們會用開放式問題開頭 一旦談話偏離你的主題 用封閉性問題進行限制 如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張 再改用開放式問題 請注意 避免用 為什么 開始溝通 避免無用的問題 引導性問題多重問題 有效溝通的基本步驟 2020 1 15 35 有效溝通的基本步驟 積極聆聽的作用 為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好 積極聆聽是暫時忘掉自我的思想 期待 成見和愿望 全神貫注地理解講話者的內(nèi)容 與他一起去體驗 感受整個過程 這是一種管理技巧 可以通過學習和鍛煉得到提高 有效溝通的基本步驟 反省自己是否做過 當別人講話時 你在想自己的事聽別人講話時 不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話為講演者結束他的講演當別人講話時談論其他的事情忽略過程而只要結論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力 有效溝通的基本步驟 積極聆聽的技巧傾聽回應使用 熱詞 是嗎 沒錯 太好了 真的 啊哈 口語幌子 我說呢 我正納悶 我還在想呢 有效溝通的基本步驟 提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語 是不是越來越難 你想再多說些嗎 你現(xiàn)在的感覺怎么樣 我在想你真的要和我談嗎 為什么你不說話呢 有效溝通的基本步驟 重復內(nèi)容簡單重復一個重要字或一句重要的話改編并摘要說過的話 以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話歸納總結什么時候用 重申和強調(diào)重點在又長又復雜的討論后 用來確定你的理解你認為該涉及到的已經(jīng)涉及到了 你想結束談話時如果有時間限制 最后要為下一次談話作準備 有效溝通的基本步驟 表達感受我們會遇到很多可以有效表達自身感受的場合 分享我們的感受對談話的進行很有幫助 培養(yǎng)控制并分享自己感受的習慣將有很好的利益 我也有同樣的經(jīng)歷 我是你的話 有效溝通的基本步驟 及時確認確認是非常重要而又是我們常常容易忽略的 目的澄清雙方的理解是否一致強調(diào)重要內(nèi)容表達對所討論的內(nèi)容的重視怎樣進行確認對于重要的溝通要有書面記錄使用短詞用那些能夠準確表達意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯減少縮寫和專業(yè)用語 有效溝通的基本步驟 使用短句去掉不必要的修飾詞減少復雜句型突出重要信息對于有時間和定點及人物的要重語氣 有效溝通的基本步驟 清楚而合適地闡述自己的觀點闡述計劃提出符合既定需求的建議 這個建議的描述通常不超過25個字 建議對一個問題找到幾種方案 讓對方來選擇描述細節(jié)如何實現(xiàn)你提出的建議解釋為什么信息轉(zhuǎn)化描述特點 Feature 轉(zhuǎn)化作用 Advantage 強調(diào)利益 Benefit 有效溝通的基本步驟 例如 有效溝通的基本步驟 處理異議原因 他們需要更多的信息 一種興趣的表示 他們是在敷衍原則 不要花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方 即柔道法 柔道法 如果我們想利用另一個人的力量 不管是精神上的還是物質(zhì)上的 我們必須屈從于他的力量 這就是不抵抗原則 把他朝著他移動的方向摔出 有效溝通的基本步驟 技巧 我的提議被別人反對的時候永遠不要表現(xiàn)出焦慮 辨認是 真實反對 還是 煙霧式反對 真實反對 他們需要更多的信息 能夠用具體的問題就每個細節(jié)提問 煙霧式反對 他們反對的原因不是他們所說 籠統(tǒng)表達 而沒有具體原因 問問題 找出原因同時給自己時間做準備 有效溝通的基本步驟 常用句型 這是一個好問題 你能說的再具體一些嗎 你能舉個例子嗎 你的建議是什么呢 我知道你關心 但你不喜歡 嗎 是我做錯了什么嗎 有效溝通的基本步驟 發(fā)表自己的觀點 常用句型 我理解你的感受 曾經(jīng)我 或某個其他人 也有過相同的體驗 后來發(fā)現(xiàn) 我知道你想 然而 你認為呢 別人的提議我不愿意接受時直接說 不 態(tài)度友好 語氣平和 我不能把車借給你 你最好去租一輛 我一會兒要用 不能借你 立場堅定不要隨便說 不 一旦說過 就不要輕易改口 有效溝通的基本步驟 有條件讓步問問題 同時想 我的計劃是什么 目的 他為什么會提出這個要求 他希望得到什么 誰會重視這件事 這件事會花多少時間 他想什么時候要 這件事有哪些部分組成 或者我們可以分工 我的資源和精力夠不夠 我需要哪些幫助 有效溝通的基本步驟 常用句型 你能說的再具體一些嗎 你的意思是 發(fā)表自己的觀點 常用句型 我認為可以 如果 有幾種方法 都可以滿足你的要求 根據(jù)你的要求 這樣是不是更好 有效溝通的基本步驟 達成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持 并愿意表達自己的感激之情 對于別人的工作結果和額外的幫助要真誠的表示感謝 愿意和合作伙伴 同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達外部或內(nèi)部的積極反饋 對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報 贊美慶祝 有效溝通的基本步驟 共同實施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 有效溝通的基本步驟 構成行為的兩個基本要素 即 果斷性 反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力和始終如一的程度 情感性 反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關心他人的程度 這兩個因素在一起就形成了行為風格 有效溝通的基本步驟 簡單的說 分析型的人考慮存在什么問題 順從型的人考慮如何達到目標 表現(xiàn)型的人對問題高談闊論 結果型的人對問題當機立斷 注意 在你身上的主導地位的作風是無法改變的 你的為人處事的方法只是你的一部分 你有自己的個性并且是獨一無二的 尊重別人的個性 寬容別人的態(tài)度 是你的選擇 有效溝通的基本步驟 分析型 果斷性弱于半數(shù)人 情感性也弱于半數(shù)人 他們的特征天生喜歡分析 情感深刻而沉穩(wěn) 辦事仔細而認真不流露自己的情感 面部表情少 說話時手勢少 走路速度慢觀察力敏銳會問許多具體細節(jié)方面的問題 考慮周密 辦事有序沉淪于個人的經(jīng)驗 并容易保持沉默 少言寡語事事喜歡準確完美 喜歡條理 框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣 但衣著講究 正規(guī)對于決策非常謹慎 過分地依賴材料 數(shù)據(jù) 工作起來很慢在提出決策和要求時 或闡述一種觀點時 喜歡兜圈子 有效溝通的基本步驟 他們的需求安全感 萬無一失對自己和別人都要求嚴格 甚至苛刻喜歡較大的個人空間 害怕被人親近與此類人相處的竅門 遵守時間 不要寒暄 盡快進入主題 要多聽少說 做記錄 不隨便插話不要過于親熱友好 尊重他們對個人空間的需求 減少眼神接觸的頻率和力度 更要避免身體接觸你不要過于隨便 公事公辦 著裝正統(tǒng)嚴肅 講話要用專業(yè)術語 避免俗語擺事實 并確保其正確性 信息要全面具體 特別要多用數(shù)字做好準備 考慮周到全面 語速放慢 條理清楚 并嚴格照章辦事談具體行動和想法 而不談感受 同時要強調(diào)樹立高標準避免侵略性身體語言 如闡述觀點時身體略向后傾 有效溝通的基本步驟 結果型 果斷性強于半數(shù)人 情感性則弱于半數(shù)人 他們的特征有明確的目標和追求 精力充沛 身體語言豐富 動作迅速而有力 通常走路速度和說話速度都比較快喜歡發(fā)號施令 當機立斷 不能容忍錯誤 不在乎別人的情緒 別人的建議 也不表露自己的情緒最講究實際 是決策者 冒險家 喜歡控制局面 是個有目的的聽眾冷靜獨立而任性 自我為中心 是個優(yōu)秀的時間管理者也關心別人 但他們的感情通過行動而不是語言表達出來 有效溝通的基本步驟 他們的需求直接的 準確的回答有事實 有依據(jù)的 大量的新想法高效率 明顯的結果與此類人相處的竅門 直接切入主題 不用寒暄 多說少問 用肯定自信的語氣來談充分準備 實話實說 而且聲音洪亮 加快語速準備一張概要 并輔以背景資料 重點描述行動結果行動要有計劃 計劃要嚴格高效處理問題要及時 闡述觀點要強有力 但不要挑戰(zhàn)他的權威地位 從結果的角度談 而不談感受給他提供兩到三個方案供其選擇 他討厭別人告訴他應該怎么做增強眼光接觸的頻率和強度 身體前傾 有效溝通的基本步驟 表現(xiàn)型 果斷性強于半數(shù)人 情感性也強于半數(shù)人 他們的特征樂于表達感情 表情豐富而夸張 動作迅速 聲音洪亮話多 靈活 親切精神抖擻 充滿激情 有創(chuàng)造力 理想化 重感情 樂觀凡事喜歡參與 愿意與人打交道 考慮人的因素 害怕孤獨追求樂趣 敢于冒險 喜歡幻想 衣著隨意 樂于讓別人開心只見森林 不見樹木通常沒有條理 愿意發(fā)表長篇大論 時間不規(guī)律 輕浮 多變 精力容易分散 有效溝通的基本步驟 他們的需求公眾的認可和鼓勵 熱鬧的環(huán)境民主的關系 友好的氣氛表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意與此類人相處的竅門 聲音洪亮 熱情 微笑 建立良好的關系 表現(xiàn)出充滿活力 精力充沛大膽創(chuàng)意 提出新的 獨特的觀點 并描繪前景著眼于全局觀念 而避免過小的細節(jié)如果要寫書面報告 請簡單扼要 重點突出討論問題反應迅速及時 并能夠做出決策夸張身體語言 加強目光接觸 表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度給他們時間說話 并適時的稱贊 經(jīng)常確認及簡單的重復注意自己要明確目的 講話直率 用肯定而不是猜測的語氣 注意不要跑題重要事情一定以書面形式與其確認 有效溝通的基本步驟 順從型 果斷性弱于半數(shù)人 情感性則強于半數(shù)人 他們的特征善于保持人際關系 忠誠 關心別人 喜歡與人打交道 待人熱心耐心 說話和走路速度慢 較強的自制力 能夠幫激動的人