ITIL項目實施- 事件管理流程設計說明書

目錄 目錄 .1 1 流程目的 .3 2 流程主要內容 .3 3 與其他流程的關系 .4 4 關鍵角色、職責定義 .4 4.1 服務臺人員 . 5 4.2 一線支持人員 . 5 4.3 二線支持人員 . 6 4.4 三線支持人員 . 7 4.5 事件經(jīng)理 . 7 4.6 事件管理流程負責人 . 8 4.7 實際崗位與方案角色的映射 . 8 5 流程執(zhí)行原則 .11 5.1 常規(guī)原則 . 11 5.2 流程關聯(lián)原則 . 11 5.3 所有權原則 . 12 5.4 再分派原則 . 12 5.5 重復事件原則 . 12 5.6 關閉原則 . 12 5.7 升級原則 . 13 5.8 人員崗位與角色落實原則 . 13 5.9 工單流轉原則 . 13 6 流程相關定義 . 13 6.1 事件信息項 . 14 6.2 事件性質 . 16 6.3 事件來源（非必填項） . 16 6.4 事件所屬系統(tǒng)類型 . 16 6.5 事件分類 . 18 6.6 事件優(yōu)先級 . 19 6.7 事件響應時限和解決時限 . 20 6.8 事件影響度 . 21 6.9 事件狀態(tài) . 22 6.10 事件結束代碼 . 26 6.11 事件解決人角色 . 26 6.12 處理是否超時 . 26 6.13 故障廠商 . 26 6.14 用戶反饋 . 27 共 47 頁 - 2 - 7 流程概要設計 . 28 8 流程詳細設計 . 30 8.1 （ 100.1）事件記錄和分類 . 30 8.2 （ 100.2）初始支持 . 31 8.3 （ 100.3）一線嘗試解決 . 32 8.4 （ 100.4）二線嘗試解決 . 34 8.5 （ 100.5）緊急事件再確認 . 36 8.6 （ 100.6）三線嘗試解決 . 37 8.7 （ 100.7）記錄解決方案細節(jié) . 39 8.8 （ 100.8）關閉事件 . 40 8.9 （ 100.9）事件處理的監(jiān)控 . 41 8.10 （）緊急事件處理子流程 . 42 9 關鍵流程衡量指標 . 錯誤 !未定義書簽。 共 47 頁 - 3 - 1 流程目的 事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性，其目的包括： 在成本允許的范圍內盡快恢復 IT 服務 快速響應服務請求（電話 /Web/郵件等） 用戶在線獲得幫助 溝通事件解決的狀態(tài) 和客戶確認事件 的解決 進行事件控制 按規(guī)范記錄事件 就事件的優(yōu)先級，影響度 進行分類 分析，診斷，必要時進行升級 監(jiān)視并結束事件 進行定期服務流程回顧 提供 IT 管理信息 人力資源利用情況 故障處理情況 支持效率 2 流程主要內容 事件 (Incidents)是中斷業(yè)務流程和降低 IT 服務質量的錯誤。事件管理流程幫助迅速解決這些事件，并最小化對于業(yè)務的不利影響。 流程始于事件的接收和報告，結束于事件的解決。該流程包含下述主要內容： 事件接收和記錄 這個環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點。所有用戶或系統(tǒng)報告的 IT 事件必須由此步驟開始。此步驟的 目的是在事件發(fā)生時快速準確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。 該環(huán)節(jié)的關鍵是信息的準確性和完整性。 分類和在線支持 共 47 頁 - 4 - 事件可以是一個 申告 /故障 /告警 /咨詢 ，對于每個事件，需要確立優(yōu)先級和分類。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進行調查。 該環(huán)節(jié)的關鍵是必要的問題庫支持和正確的事件分派。 調查和診斷 若支持人員無法解決事件，可運用 問題 庫、診斷工具等進行更加深入的分析以找到恢復服務的臨時措施，必要時 可調 用多名支持人員以尋求解決 措施。 解決和恢復 支持人員實施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉回服務臺，由服務臺通知用戶解決的結果，并得到用戶的確認。 優(yōu)先級為緊急的事件 （緊急事件） 和事件升級 對于緊急事件，服務臺應立即提交給一線人員，由一線人員判斷，上報給事件經(jīng)理和相關的管理層，由事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，確保其得到最快速的解決。 當事件處理超過預期時限，將自動 通知處理人員和相應管理層 ，以引起相關人員和管理人員的重視和參與。 結束事件 當用戶確認事件解決后，此時可結束該事件，并在必要時更新 問題 庫。 3 與其他流程的關系 和問題管 理流程的關系 事件管理流程將提供事件的詳細、精確的記錄信息給問題管理流程來定位問題及分析問題的趨勢，以及在優(yōu)先級為緊急的事件 解決并 恢復服務后做為問題進行進一步的分析和處理。 和配置管理流程的關系 需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中查詢配置項的屬性和配置項間的關聯(lián)關系來定位故障和幫助快速的恢復。 和變更管理流程的關系 服務 臺應了解變更管理流程中目前正在進行的變更信息，檢測因變更而可能引發(fā)的事件。在事件的解決過程中， 涉及到需要對基礎架構、應用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進行變更的 需要 發(fā)起變更請求來解決事件。 4 關鍵角色、職責定義 流程的 實現(xiàn)是通過不同的流程角色以及其被賦予的職責來實現(xiàn)的，因此流程的每一個角色可以被定義為一系 共 47 頁 - 5 - 列職責的集合，在實際的管理操作中，不同的人員將被賦予不同的職責，也可能一個人被賦予多個職責，同時也可以將其職責授權給其管理結構之下的人員，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是為了在充分滿足流程所需角色的基礎上，為具體的實現(xiàn)提供足夠的靈活性。 事件管理流程主要分為以下幾個職責 /角色，分別簡述如下： 4.1 服務臺人員 服務臺人員負責接收所有的事件，對事件進行初步的處理，并根據(jù)實際情況將事件分派到合適的一線支持工程師。 職責： 在指定的響應時間內響應所有服務臺熱線電話、郵件、工單等事件報告； 完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報告人的詳細聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時間等； 為事件進行適當?shù)姆诸悺槭录峙鋬?yōu)先級等屬性； 嘗試使用知識庫、初步診斷、分析相關信息等方式解決事件； 如果服務臺不能解決事件，應當將事件分配給最合適的一線支持小組或來處理； 檢查事件記錄的處理進度，保持與用戶的聯(lián)系，適時通知事件處理進展； 在事件處理過程中，催辦事件處理進度 與用戶確認事件解決方案 及用戶滿意度反饋 ，關閉事件。 技能要求： 熟悉技 術平臺和技術環(huán)境 較強的溝通能力 對簡單的故障要有快速診斷和解決的能力 熟悉事件處理流程 人員按排建議： 建議總公司服務臺設置 3 人，分別負責受理桌面支持、核心業(yè)務系統(tǒng)類、非核心業(yè)務系統(tǒng)（包括其他應用系統(tǒng)、網(wǎng)絡接入等）三大類事件。各分公司服務臺設置 2-3 人受理各類事件。結合分公司實際情況，若事件單日常數(shù)量較多，服務臺人數(shù)可以進行增加。 4.2 一線支持人員 在 ITIL 體系中，一線支持人員負責對服務臺無法解決的事件進行快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復服務，并在必要時提供現(xiàn)場支持。 共 47 頁 - 6 - 職責： 決定需要采取何種措施恢復 服務并實施有效的行動 必要時提供現(xiàn)場支持 根據(jù)優(yōu)先級提供有效的解決方案 更新事件解決信息，已解決的事件轉回服務臺，由服務臺關閉事件 如果一線不能解決這個事件，應當決定選擇最合適的二線支持小組 /人員來處理 技能要求： 熟悉技術平臺和技術環(huán)境 較強的溝通能力 快速診斷事件和解決事件的能力 熟悉事件處理流程 人員按排建議： 建議將分公司 IT 部門日常維護 （包括硬件、軟件、開發(fā)等） 人員納入 一線支持中，按日常所管系統(tǒng) 類型 或設備 類型 劃分到相應維護支持組中 分公司具有開發(fā)人員的，將開發(fā)人員納入到應用系統(tǒng)支持組中 如分公司技 術力量較強，可將一線支持各組根據(jù)技術能力劃分為初級組、高級組 對于地市技術力量薄弱的，將地市人員按崗位技能納入 省級 公司相應一線支持組中 對于地市技術力量較強的，可以考慮建立與 省級 公司平級的支持組 4.3 二線支持人員 二線支持人員是相關問題領域的專家。負責提供對一線支持人員無法解決的問題進一步進行調研，找出解決方案并盡快恢復服務。 職責 : 進行事件的深入調查研究 根據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復服務并實施有效的行動 必要時引入供應商的支持 及時提供有效解決方案 與其他 二線 小組合作，確定解決方案 已解決 的事件轉回服務臺，由服務臺關閉事件 共 47 頁 - 7 - 技能要求： 深厚的技術背景，對所維護范疇的技術深入掌握 熟悉事件處理流程 人員按排建議： 主要由 總公司各類業(yè)務系統(tǒng)及基礎設施維護專家組成， 技術力量較強的分公司的資深 維護人員 組成虛擬團隊 4.4 三線支持人員 職責： 從研發(fā)的角度 進行事件的研究 ； 根據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復服務并實施有效的行動 ，如發(fā)布臨時補丁等； 及時提供有效解決方案 ； 已解決的事件轉回 服務 臺，由 服務 臺關閉事件 。 技能要求： 具備開發(fā)公司內各類應用系統(tǒng)的能力，對所維護范疇的技術深入掌握； 熟悉事件 處理流程。 人員按排建議： 由總公司開發(fā)人員及廠商代維人員組成 ，以及分公司開發(fā)力量較強人員組成虛擬團隊 4.5 事件經(jīng)理 事件經(jīng)理負責事件解決過程中的協(xié)調和監(jiān)控，以及事件升級的判斷以及具體執(zhí)行。 職責： 負責對 重大、緊急 事件的解決協(xié)調資源，保證故障的最終排除； 當事件優(yōu)先級為緊急或者事件將超過規(guī)定的時限，負責按照升級方法對事件進行處理確保有效協(xié)調資源，促進各類角色小組（如一線支持、二線支持）快速恢復正常服務； 確保和問題管理流程經(jīng)理的有效合作； 確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn) IT 和業(yè)務相關的問題。 技能要 求： 了解技術架構和技術環(huán)境； 較強的口頭表達能力和與用戶溝通技巧； 共 47 頁 - 8 - 處理糾紛的能力； 深刻了解事件管理流程； 較強的領導能力。 人員按排建議： 由分公司及總公司主管應用系統(tǒng)維護工作的領導擔任 4.6 事件管理流程負責人 事件管理流程負責人從宏觀上監(jiān)控流程，確保事件流程在 信息技術 中心范圍內被正確的執(zhí)行。當流程不能夠適應 cl 發(fā)展需要 時，流程負責人必須及時的對此進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高。 職責 ： 確定管理流程的衡量指標 確保事件流程能夠取得管理層的參與和支持 確保事件流程符合 cl 實際狀況和公司 IT 發(fā)展戰(zhàn)略 總體上管理和監(jiān)控流程，建立事件流程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機制 確保事件流程實用、有效、正確地執(zhí)行，當流程不能夠適應公司的情況時，必須及時的對此進行分析、找出缺陷、進行改進 (假如增加或合并流程的角色 )，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高 技能要求： 深刻理解事件管理流程； 能夠很好地理解業(yè)務對于事件管理的需求； 有決策權，能夠確保事件管理流程設計要求在實施項目中得到貫徹和執(zhí)行； 具有很好的溝通技能，獲得所需資源。 人員按排建議： 由總公司 IT 部門領導擔任 4.7 實際崗位與方案角色的映射 事件管理流程 角色 角色細分 說明 成員 服務臺 總公司服務臺 職責： 負責受理辦公管理、管理決策、核心運營、銷售客服、桌面支持五大類事件。 建議總公司服務臺設置 3 人 共 47 頁 - 9 - 分公司服務臺 職責： 負責受理各類事件。 崗位建議： 建議各分公司服務臺設置 2-3 人，結合分公司實際情況，若事件單日常數(shù)量較多，服務臺人數(shù)可以進行增加 ， 建議對應崗位包括 服務支持管理崗、應用管理崗 、數(shù)據(jù)管理崗 一線支持 總公司一線支持 基礎設施維護支持組 職責： 負責總公司小型機、 PC 服務器、存儲設備、網(wǎng)絡交換機、路由器、防火墻、網(wǎng)絡鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間 件、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件的基礎維護工作 崗位建議： 建議由總公司運行管理處、網(wǎng)絡管理處負責各基礎設施領域維護工作的技術人員擔任 應用系統(tǒng)支持組 職責： 負責總公司各類應用系統(tǒng)的維護支持工作 崗位建議： 建議由負責各類應用系統(tǒng)維護工作的技術人員擔任 桌面支持組 職責： 負責總公司桌面支持工作 崗位建議： 建議由代理服務處負責桌面維護工作的技術人員擔任 分公司一線支持 （地市公司直接納入分公司一線支持） 應用系統(tǒng)支持組 職責： 負責分公司自有應用系統(tǒng)的支持工作以及對總公司應用系統(tǒng)的初始支持工作 崗位建議： 建議由分公司負責各類應用系統(tǒng)維護工作的技術人員擔任， 建議對應崗位包括 應用管理崗、地市分公司應用管理崗、數(shù)據(jù)管理崗、應用開發(fā)崗 基礎設施維護支持組 職責： 負責分公司小型機、 PC 服務器、存儲設備、網(wǎng)絡交換機、路由器、防火墻、網(wǎng)絡鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件的基礎維護工作 崗位建議： 建議由分公司信息技術部門各基礎設施領域維護工作的技術人員擔任， 建議對應崗位 共 47 頁 - 10 - 包括 設備管理崗、系統(tǒng)管理崗、安全崗、網(wǎng)絡管理崗、運行維護崗、地市分公司設備管理崗 桌面支持組 職責： 負責分公司桌面維護支持 工作 崗位建議： 由負責分公司桌面維護支持工作人員的擔任， 建議對應崗位包括 服務支持管理崗 二線支持 總公司二線支持 應用系統(tǒng)運維專家組 職責： 負責總公司應用系統(tǒng)包括核心應用系統(tǒng)及非核心應用系統(tǒng)的維護工作 崗位建議： 由負責總公司各類應用系統(tǒng)資深技術人員擔任，可以借調分公司相關人員，形成虛擬團隊 基礎設施維護專家組 職責： 負責分公司小型機、 PC 服務器、存儲設備、網(wǎng)絡交換機、路由器、防火墻、網(wǎng)絡鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件的維護工作 崗位建議： 由總公司運行管理處、網(wǎng)絡管理處負責各領 域維護工作的資深技術人員擔任，可以借調分公司相關人員，形成虛擬團隊 三線支持 總公司三線支持 應用系統(tǒng)開發(fā)組 職責： 負責總公司應用系統(tǒng)包括核心應用系統(tǒng)及非核心應用系統(tǒng)的開發(fā)、修改、優(yōu)化工作 崗位建議： 由總公司核心運營開發(fā)處、銷售客服開發(fā)處、管理決策開發(fā)處、電子商務開發(fā)處開發(fā)人員擔任，可以借調分公司相關開發(fā)人員，形成虛擬團隊 代維廠商組 總公司的廠家支持，可以細分為 IBM、 HP 等 事件經(jīng)理 總公司 職責： 負責督導與監(jiān)控總公司事件處理過程的正常運轉，接收事件的升級通知和處理超時通知等 崗位建議 ： 建議在總公司設置事件經(jīng)理 1 人，由總公司應用管理處處長或副處長擔任 共 47 頁 - 11 - 分公司 職責： 負責督導與監(jiān)控分公司事件處理過程的正常運轉，接收事件的升級通知和處理超時通知等 崗位建議： 建議在各分公司設置事件經(jīng)理 1 人，由分公司分管應用維護的領導擔任 事件管理流程負責人 職責： 負責確定管理流程的衡量指標，從宏觀上監(jiān)控流程， 當流程不能夠適應 cl 發(fā)展需要 時，流程負責人必須及時的對此進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高 崗位建議： 建議在總公司設置事件管理流程負責人 1 名，由總公司信息技術部相關領導擔任 說明： 一、二、三線分組可進行擴充 ， 各分公司可將現(xiàn)有分組提交到總公司，由總公司統(tǒng)一協(xié)調配置 5 流程執(zhí)行原則 5.1 常規(guī)原則 所有 IT 和信息技術中心事件管理范圍內發(fā)生的事件，都應該記錄在 IT 服務管理平臺中，記錄的信息應足夠詳細，包括事件處理交互過程，詳細的解決方案和相應的附件 所有 IT 支持人員對優(yōu)先級為緊急和高的事件所采取的服務恢復行動，在比對其它行動的時候，將擁有優(yōu)先處理級別 應該每月產(chǎn)生事件管理報表，并對重復發(fā)生的事件和變通方法解決的事件，應該舉行定期的事件管理會議對這些事件進行評估 應該半年對流程進行回顧，回顧 內容包括流程關鍵衡量指標、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改進事件管理流程 5.2 流程關聯(lián)原則 和問題管理的關聯(lián) 所有優(yōu)先級為緊急的事件在恢復服務后，都應該創(chuàng)建問題單（問題單必須和事件單建立關聯(lián)） 支持人員在解決事件的過程中，可以通過問題記錄查找相應的解決方案 和變更管理的關聯(lián) 事件處理過程中，如果需要對系統(tǒng)進行變更，必須按照變更管理的定義，提交變更請求單（變更單必須和事件單建立關聯(lián)），變更完成后，繼續(xù)事件單的處理 緊急事件（優(yōu)先級為緊急的事件，下同）的處理過程中，如果需要對系統(tǒng)進行變更，必須按照變更 共 47 頁 - 12 - 管理的 定義，提出緊急變更請求，變更完成后，補錄緊急變更單，并和緊急事件單建立關聯(lián) 和配置管理的關聯(lián) 事件處理過程中，可以通過配置管理查詢相關的配置項信息以及該配置項歷史上發(fā)生的事件、問題或變更，來幫助故障的定位 事件處理過程中，如果可以將故障定位到某個配置項，則必須將事件單與該配置項關聯(lián) 5.3 所有權原則 所有權原則用來確保每個事件在任何時段都有適當?shù)娜藛T負責，服務臺是事件的負責人。 由 IT 用戶申報的事件單，服務臺員工是該事件的責任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負責事件單的關閉 5.4 再分派原則 事件的再分派原則是確 保事件在服務目標時段內處理和解決的重要因素。因此，應當盡量減少事件單再分派的幾率。事件單可以分配到個人，或者分配到組（服務臺、一線支持、二線支持、三線支持），再由組內的支持人員處理。事件單的重分派次數(shù)不應該超過 5 次。 服務臺 將事件單分配給一線支持 一線支持可以將事件單重新分配給服務臺，其他一線支持 組（ 人員 ） ，二線支持 組（人員） 二線支持可以將事件單重新分配給服務臺， 一線支持組（人員）， 其他二線支持 組（人員） ，三線支持 組（人員） 三線支持可以將事件單重新分配給服務臺， 二線支持組（人員）， 其他三線支持 組（人員 ） 5.5 重復事件原則 重復事件是指在一個較短時間段（通常 30 分鐘內至 1 小時），由監(jiān)控平臺上報的同一個配置項上現(xiàn)象相同的事件或一人 /多人申告的同一來源（系統(tǒng)、應用）現(xiàn)象相同的事件。當被報告的事件與某個已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的事件單相同，則該事件被認為是重復的。由于此時已創(chuàng)建的事件尚未解決，還沒有采取修正措施來恢復服務，因此，新報告的事件被認為是原有事件單的重復事件單。在原有事件單獲得解決時，所有的重復事件單獲得解決。 重復的事件信息必須被標識，并且不計入事件流程的關鍵衡量指標 如果服務臺可以判斷到重復事件，則由服務臺 對重復事件標識，否則由一線支持人員負責重復事件的處理 5.6 關閉原則 由 IT 用戶申報的事件單，關閉必須由服務臺完成。 共 47 頁 - 13 - 事件處理人員在解決完成事件時，根據(jù)實際解決情況填寫事件的結束代碼，采用臨時措施恢復服務時，結束代碼為 變通方法解決 。服務臺負責和 IT 用戶再次確認事件的解決 由 IT 用戶認可獲得關閉的事件單的結束代碼為 成功解決 關閉 已解決的事件單如果沒有得到 IT 用戶的認可，則首先關閉該事件單，結束代碼修改為 不成功 ，同時創(chuàng)建一個新的事件單重新分配到原處理人員繼續(xù)處理 已關閉的事件單不允許重開。如果事件重復發(fā) 生，則創(chuàng)建一個新的事件單 IT 和信息技術中心的維護人員（一線、二線或三線）自行創(chuàng)建的事件單，本著 誰開單，誰負責關閉 的原則 監(jiān)控平臺產(chǎn)生的事件發(fā)送到服務臺，由服務臺分派，處理人員解決并關單 5.7 升級原則 制定升級原則的目的是確保事件在規(guī)定的解決時限內能夠及時通知相關技術人員和領導，引起更多的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案。 優(yōu)先級為緊急的事件，服務臺應立即升級到相應一線支持，由一線支持再次確認，如果確認了優(yōu)先級為緊急，則立即升級到事件經(jīng)理，并通知相應的管理層（通過 IT 服務管理平臺），由事件經(jīng) 理啟動緊急事件處理流程 各支持人員應及時響應和處理分配到本組或自己的事件單，如果超出規(guī)定的響應時限和解決時限，服務臺系統(tǒng)應自動將事件信息通報事件經(jīng)理，事件經(jīng)理負責協(xié)調資源，并督促事件能夠及時被響應和處理 服務臺和一線支持應及時將不能解決的事件升級到下一級，若未及時升級，事件經(jīng)理應及時介入，負責協(xié)調升級處理 5.8 人員崗位與角色落實原則 分公司技術力量較強的一線各維護支持組 根據(jù)實際情況 可 按能力 劃 分初級維護支持組和高級維護支持組 ，也可 劃分 為一個組 如分公司具有開發(fā)人員，可將開發(fā)人員納入到 一線 應用維護組 地市支持力量薄 弱的，可將地市人員按崗位技能納入 省級 公司相應支持組 地市支持力量較強的，可建立 相對獨立 的支持 維護 組 目前流程中的各角色的分組可以進行擴充，由于此項目是全國性項目，在收集各分公司反饋后，由總公司進行統(tǒng)一協(xié)調配置 5.9 工單流轉原則 分公司事件管理流程負責處理分公司自有應用系統(tǒng)及基礎設施產(chǎn)生的事件以及對總公司應用系統(tǒng)及基礎設施產(chǎn)生的事件進行嘗試解決 總公司事件管理流程負責處理總公司應用系統(tǒng)及基礎設施產(chǎn)生的事件 共 47 頁 - 14 - 分公司服務臺負責受理分公司服務對象提交的所有請求，分公司服務臺首先對用戶提交的請求進行嘗試解決，不能解決的通 過服務目錄自動提交到分公司一線相應支持組或人 總公司服務臺負責受理總公司及成員公司提交的所有請求，總公司服務臺首先對用戶提交的請求進行嘗試解決，不能解決的通過服務目錄自動提交到總公司一線相應支持組或人 分公司一線負責處理分公司服務臺轉派的工單，對于屬于分公司自有應用系統(tǒng)及基礎設施產(chǎn)生的事件在一線內部處理解決，不能解決的將工單提交到分公司事件經(jīng)理，由分公司事件經(jīng)理協(xié)調資源處理；對于屬于總公司應用系統(tǒng)及基礎設施產(chǎn)生的事件首先在分公司一線內部嘗試解決，不能解決的提交到二線相應支持組 總公司一線負責處理總公司服務臺 轉派的工單，首先在一線內部嘗試解決，不能解決的提交到二線相應專家組 二線負責處理分公司一線及總公司一線轉派的工單，首先在二線內部嘗試解決，不能解決的提交到三線相應支持組 三線負責處理二線轉派的工單，首先在三線內部嘗試解決，對于三線不能解決的將工單提交到總公司事件經(jīng)理，由總公司事件經(jīng)理協(xié)調資源進行處理 對于公司信息技術部內部人員創(chuàng)建的工單，根據(jù)服務目錄直接轉派給本公司一線相應支持組組長，由組長視情況手工分派給本組人員進行處理 對于公司信息技術部內容人員創(chuàng)建的工單，關閉原則是誰創(chuàng)建工單，誰關閉工單 6 流程相關 定義 6.1 事件信息項 事件單必須包含如下事件信息項： 序號 信息項 是否必填 說明 事件記錄和分類時填寫： 1 請求人 信息 是 事件申報人 的信息，包括： 登錄名、 姓名、分公司、部門、電子郵件、辦公電話、手機（手工填寫） 2 事件分類 是 參見 “事件分類 ”定義 3 事件性質 是 參見 “事件性質 ”定義 4 事件來源 是 參見 “事件來源 ”定義 5 事件所屬系統(tǒng)類型 是 參見 “事件所屬系統(tǒng)類型 ”定義 6 事件發(fā)生時間 是 針對故障 ：指的是 業(yè)務中斷的實際時間 （可能早于登記時間，需要手工填寫） 針對其他：缺省值等于登記時 間 事件發(fā)生時間必須小于或等于登記時間 7 事件發(fā)生單位 是 樹形目錄（三級，總公司省公司地市） 共 47 頁 - 15 - 序號 信息項 是否必填 說明 8 事件發(fā)生 地點 否 事件發(fā)生的地點 （手工填寫） 描述性字段，不做為日后數(shù)據(jù)索引、統(tǒng)計，默認為事件發(fā)生單位 9 事件 簡要簡述 是 事件的 簡要描述 （手工填寫） 10 事件 詳細 描述 是 對于整個事件內容的詳細描述（手工填寫） 11 分配對象 是 被分配的技術支持組 （按服務目錄自動分派） 12 事件優(yōu)先級 是 參見 “事件優(yōu)先級 ”定義 13 事件影響度 是 參見 “事件影響度 ”定義 14 重復事件標記 否 標記為重復事件（手工 填寫） 15 關聯(lián)配置項 否 記錄出現(xiàn)故障的配置項代碼（ 系統(tǒng)自動關聯(lián) ） 16 附件 否 上傳附件 提交事件工單時，系統(tǒng)自動產(chǎn)生 17 事件 ID 是 事件單流水號（系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 18 建單人（受理人） 是 創(chuàng)建事件請求工單的記錄人 19 登記時間 是 在服務臺生成事件記錄的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 20 事件狀態(tài) 是 參見 “事件狀態(tài) ”定義 21 事件完成期限 是 對應每一個事件優(yōu)先級，系統(tǒng)根據(jù)流程相關定義中 “事件解決時限 ”自動設定最終的完成期限 （系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 同14 關聯(lián)配置項 否 記錄出現(xiàn)故障的配置項代碼（手工填寫 ） 同15 附件 否 上傳附件 一、二 、三 線嘗試解決時填寫： 22 業(yè)務恢復時間 是 針對故障的業(yè)務恢復實際時間（手工填寫） 23 事件日志 是 反映事件信息項的變化 歷史，如一個事件在處理過程中事件狀態(tài)變化的時間點等信息 （系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 24 解決方案 是 事件解決方案的描述（手工填寫） 25 故障廠商 是 記錄 故障廠商或集成商信息 （ 手工選擇 ） 26 重復事件標記 否 標記為重復事件（ 手工選擇 ） 一、二 、三 線嘗試解決時，系統(tǒng)自動產(chǎn)生 同19 事件狀態(tài) 是 參見 “事件狀態(tài) ”定義 共 47 頁 - 16 - 序號 信息項 是否必填 說明 27 實際開始時間 是 記錄事件 狀 態(tài)到 XX 處理中 的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 28 事件解決人 是 事件的最終解決人（ 系統(tǒng) 填寫） 29 處理是否超時 否 參見 “處理是否超時 ”定義（系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 30 實際完成時間 是 記錄事件 最后 解決的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 31 歷時 是 “實際完成時間” -“事件發(fā)生時間”（系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 關閉工單時填寫 32 用戶反饋 是 參見“用戶反饋”定義 33 事件結束代碼 是 參見 “事件結束代碼 ”定義 34 事件解決人角色 是 參見 “事件解決人角色 ”定義 35 事件關閉時間 是 記錄事件被關閉的事件 6.2 事件性質 根據(jù) clIT 支撐系 統(tǒng)的業(yè)務要求和管理要求，定義如下 四 類事件： 編號 代碼 描述 1 故障 指因 IT 支撐系統(tǒng)錯誤或反映支撐系統(tǒng)部分或全部功能不能正常使用的報障； 2 申告 與 IT 支撐系統(tǒng)相關的用戶投訴，如 信息技術部各處室 等業(yè)務受理部門轉來的因支撐系統(tǒng)問題引發(fā)的投訴 3 告警 監(jiān)控平臺自動產(chǎn)生的沒有影響到系統(tǒng)正常使用的告警 4 咨詢 指對系統(tǒng)操作、業(yè)務流程等方面的求助和詢問 6.3 事件來源（非必填項） 事件來源代碼用來標明事件的提出方式，事件來源可以包括以下幾種： 編號 代碼 描述 1 用戶報告 用戶或維護人員通過電話 /郵 件 /傳真報告的事件，服務臺人員手工創(chuàng)建事件單 2 內部 IT 人員 開單 IT 部門 內部 （一線 /二線人員） 提交的事件 3 監(jiān)控系統(tǒng) 6.4 事件所屬系統(tǒng)類型 根據(jù)目前信息技術中心支撐的應用系統(tǒng)和二級分類的劃分定義事件所屬系統(tǒng)類型，當事件發(fā)生時，應該由服務臺初步定位是哪個系統(tǒng)及二級分類出現(xiàn)問題，由一線進行進一步的明確 。 共 47 頁 - 17 - 業(yè)務系統(tǒng)分類 子業(yè)務系統(tǒng)分類 簡稱 辦公管理 IT 服務管理系統(tǒng) ITSM 綜合辦公系統(tǒng) 電子郵件系統(tǒng) 請?zhí)顚懞喎Q 電子商務 網(wǎng)上招聘系統(tǒng) CORS 管理決策 團體年金報表子系統(tǒng) GARS 財務計算機管理系統(tǒng) CLAF 集團財務計算機管理系統(tǒng) GCLAF cl 財務報表輔助系統(tǒng) EASY-REPORT 大中城市業(yè)績考核分析系統(tǒng) CSIS 財務分析系統(tǒng) LIFA 基礎率分析系統(tǒng) EAS 精算系統(tǒng) ATMS 每日業(yè)務快報系統(tǒng) ZHCX 統(tǒng)計信息系統(tǒng) TJXX 審計系統(tǒng) AMS 核心運營 綜合業(yè)務處理系統(tǒng) 7 版 CBPS7 集團綜合業(yè)務處理系統(tǒng) 7 版 NBPS 老業(yè)務處理系統(tǒng) OBPS 綜合業(yè)務處理系統(tǒng) 8 版 CBPS8 出單管理系統(tǒng) (七版 ) Printpro 檔案影像管理系統(tǒng) CIMS 單證管理系統(tǒng) CVMS 打印管理系統(tǒng) CPMS 數(shù)據(jù)清理系統(tǒng) CLEANER 投連萬能處理系統(tǒng) UBPS 團體年金核心業(yè)務處理系統(tǒng) GAPS 中介業(yè)務處理系統(tǒng) ABPS 統(tǒng)括業(yè)務處理系統(tǒng) UNITE 再保險系統(tǒng) RBPS 健康意外險系統(tǒng) HDPS 互聯(lián)網(wǎng)銷售系統(tǒng) ISS 銷售客服 團體年金大客戶支持子系統(tǒng) GACS 團體年金報價子系統(tǒng) GAPS 團體年金銷售支持系統(tǒng) GA3S 個人代理人管理信息系統(tǒng) AMIS 講師管理系統(tǒng) TMIS 會員管理系統(tǒng) 2005 MMIS 個人代理人營銷支持系統(tǒng) E-MSS 大客戶支持系統(tǒng) anntsuport 共 47 頁 - 18 - 網(wǎng)絡查詢系統(tǒng) netquery cl 呼叫中心系統(tǒng) CALL CENTER cl 短信系統(tǒng) SMS 其他 其他 系統(tǒng)類 OTS 說明 ：第一層為 ”其它 ”的話，分公司可以對其子類可以擴充并提交到總公司，由總公司統(tǒng)一協(xié)調配置 6.5 事件分類 分類代碼用于標識故障或申告的具體原因，由支持人員在處理過程中填寫。 事件的分類層次設計不超過三層，第一級分類，稱 之為 一級分類 ，第二級分類，稱之為 二級分類 ，第三級分類，稱之為 三級分類 。 一級分類 二級分類 三級分類 服務器 SR 小型機（ EPS） PC 服務器（ SPC） 存儲設備 RD 磁盤陣列（ RAD） 磁帶庫（ TAP） 其他存儲設備（ OTR） 網(wǎng)絡 NW 交換機（ SWT） 網(wǎng)絡交換機（ SWT） 光纖交換機（ FST） 路由器（ RUT） 防火墻（ FRW） VPN 網(wǎng)關（ VPG） 安全網(wǎng)關（ SEG） 鏈路（ LNK） 其他網(wǎng)絡設備 （ OTN） 終端 TR 臺式機（ COM） 筆記本（ NTB） 字符終端（ CTR） 圖形終端（ GTR） 外設及其他PR 外設（ DDV） 打印機（ PRT） 掃描儀（ SCN） 繪圖儀（ DRW） 其他（ SSO） 機房（ DCE） 監(jiān)控系統(tǒng)（） 消防系統(tǒng) 其他（ OTR） 軟件 SW 應用軟件 APP 自主開發(fā)（ SDV） 共 47 頁 - 19 - 外包開發(fā)（ ODV） 商業(yè)軟件（ FRD） 系統(tǒng)軟件 SYS 數(shù)據(jù)庫（ SDB） 操作系統(tǒng)（ OPS） 中間件（ SMD） 其他（ SYO） 文檔 DC 管理文檔（ ADC） 技術文檔（ TDC） 維護文檔（ ODC） 工程文檔（ PDC） 合同 CRT 產(chǎn)品購買合同（ PUS） 維護合同（ MAN） 應用系統(tǒng) AP 應用系統(tǒng)名稱（ API） 應用系統(tǒng)模塊（ APM） 其他應用（ APO） 6.6 事件優(yōu)先級 優(yōu)先級是事件管理的一個關鍵要素，優(yōu)先級決定處理事件的順序及所需的資源，事件優(yōu)先級可分為四級（緊急、高、中、低）。 編號 優(yōu)先級代碼 描述 1 緊急 重要系統(tǒng)不可用 因系統(tǒng)原因數(shù)據(jù)處理錯誤， 導致大量用戶投訴 來自新聞媒體、消費者協(xié)會、國家行政機關（工商、物價等）的反映或申告 部分重要數(shù)據(jù)丟失，且無法全部恢復 2 高 業(yè)務 系統(tǒng) 不可用，影響面為 全北京市、某個分公司，或者多個非關鍵地區(qū) 系統(tǒng)中的某 一業(yè)務不可用，影響面為 全北京市、某個分公司，或者多個非關鍵地區(qū) 3 中 一般性系統(tǒng)故障 4 低 一般單個用戶申告 業(yè)務咨詢 當故障發(fā)生時，為了在判斷優(yōu)先級時增強實際可操作性，可以根據(jù)故障的影響范圍和業(yè)務系統(tǒng)的關鍵程度在優(yōu)先級映射表中定位優(yōu)先級。故障的影響范圍可以根據(jù)配置項中定義的 “ 影響范圍 ” 和用戶報 障描述來確定。 系統(tǒng) 影響范圍 全北京市或某一分公司 至少包括一個 關鍵地 區(qū) 多個非 關鍵地 區(qū) 一個非關鍵地 區(qū) 系統(tǒng)名稱（任一模功能點 A 緊急 緊急 高 高 功能點 B 高 高 共 47 頁 - 20 - 系統(tǒng) 影響范圍 全北京市或某一分公司 至少包括一個 關鍵地 區(qū) 多個非 關鍵地 區(qū) 一個非關鍵地 區(qū) 塊） 功能點 C 高 高 6.7 事件響應時限和解決時限 在 事件 處理過程中，對于一個事件有解決時間的限制和響應時間的限制，一方面，需要各工程師協(xié)同合作，在解決事件的時候應該有時間的概念，同時，也要求事件經(jīng)理必須實時地督促事件的解決，對于影響度為高或者緊急的事件，需要及時通告事件經(jīng)理，同時，如果該事件的響應或解決超過 了時限，需要通告事件經(jīng)理，同時也要根據(jù)具體情況通告給其他相關管理人員。 響應時 限 指的是事件狀態(tài)從 “已登記” 到 “一線 處理中 ” 經(jīng)過的時間 ； 解決時限指的是事件狀態(tài)從 “已登記” 到 “ 已解決 ” 經(jīng)過的時間； 事件優(yōu)先級對應的事件響應時 限 和解決時限參考下表（以下時間是 247 工作時間）： 編號 優(yōu)先級代碼 響應 時限 要求 解決時限要求 1 緊急 30 分鐘 4 小時 2 高 1 小時 8 小時 3 中 4 小時 48 小時 4 低 8 小時 72 小時 事件發(fā)生時的通告定義 通知人員列表的用途：當 IT 服務管理平臺收到事件時，自動 按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。 優(yōu)先級別 通知人員列表 緊急 部門主管，相應事件經(jīng)理，一、二 、三 線支持人員 高 部門主管，相應事件經(jīng)理，一、二線支持人員 中 通知一、二線支持人員 低 通知一線支持人員 超出響應時間的通告定義 通知人員列表的用途：當 IT 服務管理平臺判斷到響應時限已經(jīng)超出，則自動按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。 優(yōu)先級別 通知人員列表 事件響應時限 緊急 部門主管，相應事件經(jīng)理，一、二 、三 線支持人員 30 分鐘 高 部門主管，相應事件經(jīng)理，一、二線支持人員 1 小時 共 47 頁 - 21 - 中 部門主管，相應事件經(jīng)理，一、二線支持人員 4 小時 低 相應事件經(jīng)理，服務臺 /一、二線支持人員 8 小時 超出和即將超出解決時限的通告定義 通知人員列表的用途：當 IT 服務管理平臺判斷到解決時限已經(jīng)或即將超出，則自動按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。 優(yōu)先級別 通知時間 通知人員列表 事件解決時限 緊急 3 小時 部門主管，相應事件經(jīng)理，一、二 、三 線支持人員 4 小時 4 小時 部門主管，相應事件經(jīng)理，一、二線支持人員 高 7 小時 部門主管，相應事件經(jīng)理，一、二線支持人員 8 小時 8 小時 部門 主管，相應事件經(jīng)理，一、二線支持人員 中 47 小時 部門主管，相應事件經(jīng)理，一、二線支持人員 48 小時 48 小時 部門主管，相應事件經(jīng)理，一、二線支持人員 低 71 小時 相應事件經(jīng)理，一、二線支持人員 72 小時 72 小時 相應事件經(jīng)理，一、二線支持人員 6.8 事件影響度 事件影響度用于衡量事件所影響業(yè)務的嚴重程度。嚴重程度通常通過事件所影響的人數(shù)、關鍵系統(tǒng)數(shù)以及服務故障所造成的損失來設定。 定義事件影響度等級的因素有： 是否影響了核心業(yè)務 所影響的用戶數(shù) 服務失效的影響范圍和時長 事件影響度在事件的生命周期中是可以改變的，例如，初始等級為嚴重的故障會隨著服務失效的時間變成重大故障，所以事件的影響度應在事件得到解決（服務恢復）后重新確認。 事件的響應時間、解決時限以及處理事件所需要引入的資源主要由事件的優(yōu)先級決定。 編號 影響度 代碼 事件性質 描述 1 重大 故障 全 國 半數(shù)以上地區(qū) 或關鍵地區(qū)的 業(yè)務 系統(tǒng) 中斷超過 6 小時； 全 國 半數(shù)以上地區(qū) 或關鍵地區(qū)的 營業(yè)、綜合帳務、客服中任一業(yè)務中斷超過 3 小時； 全 國 半數(shù)以上地區(qū) 或關鍵地區(qū)的 綜合結算業(yè)務處理中斷超過 24 小時； 共 47 頁 - 22 - 編號 影響度 代碼 事件性質 描述 半數(shù)以下地區(qū)全業(yè)務中斷超過 6 小時； 申告 對 人壽 公司造成巨大損失產(chǎn)生嚴重后果和不良影響的； 來自新聞媒體、消費者協(xié)會、國家行政機關的反映或申告； 2 嚴重 故障 全 國 半數(shù)以上地區(qū) 或關鍵地區(qū)的 業(yè)務 系統(tǒng) 中斷大于 10 分鐘、小于6 小時； 全 國 半數(shù)以上地區(qū) 或關鍵地區(qū)的 營業(yè)、綜合帳務、客服等業(yè)務中斷均大于 10 分鐘、小于 3 小時； 全 國 半數(shù)以上地區(qū) 或關鍵地區(qū)的 綜合結算業(yè)務處理中斷大于 2 小時、小于 24 小時； 半數(shù)以下地區(qū)全業(yè)務中斷大于 10 分鐘、小于 6 小時。 申告 數(shù)據(jù)錯誤導致產(chǎn)生大量的錯單； 涉及到高額問題的申告； 用戶在營業(yè)現(xiàn)場反映激烈 3 一般 故障 系統(tǒng)內局部出現(xiàn)問題，不影響整個系統(tǒng)運行，不影響業(yè)務處理的故障 申告 不屬于重大申告和嚴重申告的用戶申述 告警 不影響系統(tǒng)的監(jiān)控平臺告警 4 無 咨詢 一般數(shù)據(jù)查詢或者使用指導 6.9 事件狀態(tài) 事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下： 編號 代碼 描述 1 已登記 新開事件記錄或事件已創(chuàng)建 2 分配到服務臺 事件已分配給服務臺人員 3 服務臺處理中 服務臺人員已接手處理事件 4 分配到一線 事件已分配到一線支持，一線還未響應 5 一線處理中 一線支持人員已接 手處理事件 6 分配到二線 事件已分配到二線支持，二線還未響應 7 二線處理中 二線支持人員已接手處理事件 8 分配到三線 事件已分配到三線支持，三線還未響應 9 三線處理中 三線支持人員已接手處理事件 10 已解決 事件已解決， 支持人員聯(lián)系用戶驗證事件是否獲得解決 11 關閉 事件已關閉 事件狀態(tài)變遷圖用來標明：當一個事件單處于某個狀態(tài)時，它可以去到的下一個狀態(tài)。 共 47 頁 - 23 - 已 登 記分 配 到 服 務 臺服 務 臺 處 理 中一 線 處 理 中分 配 到 二 線分 配 到 一 線二 線 處 理 中已 解 決關 閉服 務 臺 或 用 戶新 建分 配 到 三 線三 線 處 理 中 當前狀態(tài)為已登記狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 已登記為事件單初始狀態(tài) 分配到服務臺 是 用戶提交事件請求，首先分派到服務臺 服務臺處理中 否 分配到一線 否 一線處理中 否 分配到二線 否 二線處理中 否 分配到三線 否 三線處理中 否 已解決 否 已關閉 否 當前狀態(tài)為分配到服務臺狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務臺 是 服務臺的人員將分配給本人的事件單分配給服務臺或者服務臺的其他人員 服務臺處理中 是 服務臺人員開始嘗試處理事件單 分配到一線 是 服務臺組人員將 事件單分配給一線支持組 一線處理中 否 分配到二線 否 二線處理中 否 分配到三線 否 共 47 頁 - 24 - 三線處理中 否 已解決 否 已關閉 是 當事件處理范圍不在信息技術中心或誤報或可忽略時，可直接關閉 當前狀態(tài)為分配到一線狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務臺 否 服務臺處理中 否 分配到一線 是 一線支持人員將分配給本人的事件單分配給一線支持組或組內的其他人 一線處理中 是 一線支持人員，接受分配的事件單，并開始處理 分配到二線 否 二線 處理中 否 分配到三線 否 三線處理中 否 已解決 否 已關閉 否 當前狀態(tài)為“一線處理中”狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務臺 否 服務臺處理中 否 分配到一線 是 一線支持人員將分配給本人的事件單分配給一線支持組或組內的其他人 一線處理中 否 分配到二線 是 一線支持人員將事件單分配給二線支持組或二線支持組內的其他人 二線處理中 否 分配到三線 否 三線處理中 否 已解決 是 一線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分 配的事件單 已關閉 否 當前狀態(tài)為分配到二線狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務臺 否 服務臺處理中 否 分配到一線 否 一線處理中 否 分配到二線 是 二線支持人員將事件單分配給二線支持組或二線支持組內的其他人 二線處理中 是 二線支持人員，接受分配的事件單，并開始處理 分配到三線 否 三線處理中 否 已解決 否 已關閉 否 當前狀態(tài)為二線處理中狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務臺 是 共 47 頁 - 25 - 服務臺處理中 否 分配到一線 否 一線處理中 否 分配到二線 是 二線支持人員無法處理該事件單，或者分配錯誤，將事件單重新分配給二線支持組或二線支持組內其他人員 二線處理中 否 分配到三線 是 二線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線支持組內的其他人 三線處理中 否 已解決 是 二線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分配的事件單 已關閉 否 當前狀態(tài)為分配到三線狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務臺 否 服務臺處理中 否 分配到 一線 否 一線處理中 否 分配到二線 否 二線處理中 否 分配到三線 是 三線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線支持組內的其他人 三線處理中 是 三線支持人員，接受分配的事件單，并開始處理 已解決 否 已關閉 否 當前狀態(tài)為三線處理中狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務臺 否 服務臺處理中 否 分配到一線 否 一線處理中 否 分配到二線 是 二線處理中 否 分配到三線 是 三線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線 支持組內的其他人 三線處理中 否 已解決 是 三線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分配的事件單 已關閉 否 當前狀態(tài)為已解決狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務臺 否 服務臺處理中 否 分配到一線 否 一線處理中 否 分配到二線 否 二線處理中 否 分配到三線 否 三線處理中 否 已解決 否 已關閉 是 服務臺在關閉事件單的時候，需要填寫客戶反饋和結束代碼 共 47 頁 - 26 - 當前狀態(tài)為已關閉狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 不遷移至任何狀態(tài)。 6.10 事件結束代碼 事件結束代碼說明了事件是在何種情況下關閉的，結束代碼如下： 編號 代碼 描述 1 成功解決 事件獲得成功解決 2 變通方法解決 事件已通過變通方法或者臨時措施獲得解決，但是需要進行更進一步的根源分析 3 不成功 事件沒有獲得解決（用戶沒有 認可 解決時使用） 4 消失 事件自行消失 5 誤報 不屬于 IT 部門管理范圍的事件 6 可忽略 如通過其他系統(tǒng)接口或監(jiān)控系統(tǒng)提交的信息，經(jīng)確認屬于無效信息 6.11 事件解決人角色 事件解決人角色用來標明該事件單最終解決的角色是服務臺還是 一 線 、二線、三線 。 編號 代碼 描述 1 服務臺 服務臺最終解決事件 2 一 線 一 線支持最終解決事件 3 二線 二線支持最終解決事件 三線 三線支持最終解決事件 其他 自動消失的事件等 6.12 處理是否超時 每個優(yōu)先級別都對應了解決期限， “處理是否超時 ”用來標明事件的處理是否已超過了解決期限。 編號 代碼 描述 1 未超時 未超時 2 超時 事件已超出規(guī)定的解決時限 6.13 故障廠商 用來在事件單中記錄是哪個廠商的設備或系統(tǒng)發(fā)生故障 。 編號 廠商名稱 1 3COM 2 AVAYA 3 BEA 共 47 頁 - 27 - 4 BMC 5 Borland 6 CA 7 Cisco 8 EMC 9 HDS 10 HP 11 IBM 12 McDATA 13 Microsoft 14 NCR 15 NETAPP 16 Oracle 17 Quantum ATL 18 STK 19 SUN 20 Sybase 21 TERADATA 22 北電 23 東方通 24 中興 25 華為 26 SYMANTEC 27 QUEST 28 REDHAT 29 BROCADE 30 銳捷 31 邁普 32 聯(lián)想 33 網(wǎng)神 34 天融信 6.14 用戶反饋 用來在事件單中記錄 用戶對事件處理的滿意程度。 編號 代碼 描述 1 滿意 用戶對事件處理結果表示滿意 2 一般 用戶對事件處理結果既非滿意也非不滿意，處于中間感受 3 不滿意 用戶對事件處理結果表示不滿意 共 47 頁 - 28 - 7 流程概要設計 事件管理概要設計流程圖如下： 三線支持三線支持用戶用戶服務臺服務臺一線支持一線支持二線支持二線支持事件經(jīng)理事件經(jīng)理其它流程其它流程電 話 / 錄 單 界 面 / 郵 件提 交 事 件變 更 管 理 流 程1 0 0 . 2初 始 支 持1 0 0 . 8關 閉 事 件1 0 0 . 4二 線 嘗 試 解 決1 0 0 . 7記 錄 解 決 方 案細 節(jié)1 0 0 . 3一 線 嘗 試 解 決1 0 0 . 1事 件 記 錄 和 分 類1 0 0 . 5緊 急 事 件 再 確 認1 0 1緊 急 事 件處 理 子 流 程問 題 管 理 流 程緊 急 事 件（ 申 告 / 故 障 ）緊 急 事 件非 緊 急 事 件非 緊 急 事 件事 件 解 決未 解 決未 解 決事 件 解 決1 0 0 . 9事 件 處 理 的 監(jiān) 控總公司相關領導分公司部門領導總公司及各分公司一線支持人員專家組人員總公司服務臺分公司服務臺事 件 解 決系統(tǒng)開發(fā)與代維廠商組1 0 0 . 6三 線 嘗 試 解 決事 件 解 決未 解 決序號 步驟名稱 責任人 說明 100.1 事件記錄和分類 服務臺 服務臺對來自 本部門服務范圍內的 用戶和系統(tǒng)自動產(chǎn)生的事件進行詳細記錄，其中包括申告 /咨詢 /告警 /故障 服務臺負責在接收到事件后進行分類轉發(fā) 對于初步判斷為緊急的事件馬上升級到 本公司一線 人員處理 100.2 初始支持 服務臺 屬于服務臺 技能 范圍內可以處理的事件，服務臺應嘗試解決，如果無法解決 需 及時升級到 本部門一 線支持 對于需要通過變更解決的事件提出變更申請，通過變更流程實施解決方案 不屬于服務臺職責范圍的事件，立即分派到相應的 本部門一 線支持 100.3 一 線嘗試解決 一 線支持 一線支持人員在接受到由 本公司 服務臺派發(fā)的事件后，進行調查診斷，嘗試解決 對于需要通過變更解決的事件提出變更申請，通過變更流程實施解決方案 共 47 頁 - 29 - 序號 步驟名稱 責任人 說明 對于需要通過 問題 解決的事件提出 問題 申請，通過 問題 流程實施解決方案 事件解決后，在事件 管理平臺記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài) 不能解決的事件，轉 100.4 二線嘗試解決 100.4 二線嘗試解決 二線支持 二線支持人員接受 到來自總公司或各分公司一線支持的 事件 后 ，進行調查診斷，嘗試解決方案，在必要時根據(jù)服務協(xié)議聯(lián)系廠商幫助解決并負責核查 對于需要通過變更解決的事件提出變更申請，通過變更流程實施解決方案 對于需要通過 問題 解決的事件提出 問題 申請，通過 問題 流程實施解決方案 事件解決后，在事件管理平臺記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài) 不能解決的事件，轉 100.6 三線嘗試解決 100.5 緊急事件再確認 一 線支持 一 線支持人員接受到來自 本部門 服務臺的緊急事件后，根據(jù)事件優(yōu)先級別標準再次確認事件是否為緊急事件 如果優(yōu)先級確實緊急，則通知相應的管理層，并立即升級到事件經(jīng)理，轉 101 緊急事件處理子流程 如不是， 轉 100.3 一 線嘗試解決，開始正常事件解決流程 100.6 三線嘗試解決 三線支持 三線支持人員接受來自總公司二線支持派發(fā)的