ITIL項目實施- 事件管理流程設(shè)計說明書

目錄 目錄 .1 1 流程目的 .3 2 流程主要內(nèi)容 .3 3 與其他流程的關(guān)系 .4 4 關(guān)鍵角色、職責(zé)定義 .4 4.1 服務(wù)臺人員 . 5 4.2 一線支持人員 . 5 4.3 二線支持人員 . 6 4.4 三線支持人員 . 7 4.5 事件經(jīng)理 . 7 4.6 事件管理流程負(fù)責(zé)人 . 8 4.7 實際崗位與方案角色的映射 . 8 5 流程執(zhí)行原則 .11 5.1 常規(guī)原則 . 11 5.2 流程關(guān)聯(lián)原則 . 11 5.3 所有權(quán)原則 . 12 5.4 再分派原則 . 12 5.5 重復(fù)事件原則 . 12 5.6 關(guān)閉原則 . 12 5.7 升級原則 . 13 5.8 人員崗位與角色落實原則 . 13 5.9 工單流轉(zhuǎn)原則 . 13 6 流程相關(guān)定義 . 13 6.1 事件信息項 . 14 6.2 事件性質(zhì) . 16 6.3 事件來源（非必填項） . 16 6.4 事件所屬系統(tǒng)類型 . 16 6.5 事件分類 . 18 6.6 事件優(yōu)先級 . 19 6.7 事件響應(yīng)時限和解決時限 . 20 6.8 事件影響度 . 21 6.9 事件狀態(tài) . 22 6.10 事件結(jié)束代碼 . 26 6.11 事件解決人角色 . 26 6.12 處理是否超時 . 26 6.13 故障廠商 . 26 6.14 用戶反饋 . 27 共 47 頁 - 2 - 7 流程概要設(shè)計 . 28 8 流程詳細(xì)設(shè)計 . 30 8.1 （ 100.1）事件記錄和分類 . 30 8.2 （ 100.2）初始支持 . 31 8.3 （ 100.3）一線嘗試解決 . 32 8.4 （ 100.4）二線嘗試解決 . 34 8.5 （ 100.5）緊急事件再確認(rèn) . 36 8.6 （ 100.6）三線嘗試解決 . 37 8.7 （ 100.7）記錄解決方案細(xì)節(jié) . 39 8.8 （ 100.8）關(guān)閉事件 . 40 8.9 （ 100.9）事件處理的監(jiān)控 . 41 8.10 （）緊急事件處理子流程 . 42 9 關(guān)鍵流程衡量指標(biāo) . 錯誤 !未定義書簽。 共 47 頁 - 3 - 1 流程目的 事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性，其目的包括： 在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù) IT 服務(wù) 快速響應(yīng)服務(wù)請求（電話 /Web/郵件等） 用戶在線獲得幫助 溝通事件解決的狀態(tài) 和客戶確認(rèn)事件 的解決 進(jìn)行事件控制 按規(guī)范記錄事件 就事件的優(yōu)先級，影響度 進(jìn)行分類 分析，診斷，必要時進(jìn)行升級 監(jiān)視并結(jié)束事件 進(jìn)行定期服務(wù)流程回顧 提供 IT 管理信息 人力資源利用情況 故障處理情況 支持效率 2 流程主要內(nèi)容 事件 (Incidents)是中斷業(yè)務(wù)流程和降低 IT 服務(wù)質(zhì)量的錯誤。事件管理流程幫助迅速解決這些事件，并最小化對于業(yè)務(wù)的不利影響。 流程始于事件的接收和報告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容： 事件接收和記錄 這個環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點。所有用戶或系統(tǒng)報告的 IT 事件必須由此步驟開始。此步驟的 目的是在事件發(fā)生時快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。 該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。 分類和在線支持 共 47 頁 - 4 - 事件可以是一個 申告 /故障 /告警 /咨詢 ，對于每個事件，需要確立優(yōu)先級和分類。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進(jìn)行調(diào)查。 該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是必要的問題庫支持和正確的事件分派。 調(diào)查和診斷 若支持人員無法解決事件，可運用 問題 庫、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時措施，必要時 可調(diào) 用多名支持人員以尋求解決 措施。 解決和恢復(fù) 支持人員實施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。 優(yōu)先級為緊急的事件 （緊急事件） 和事件升級 對于緊急事件，服務(wù)臺應(yīng)立即提交給一線人員，由一線人員判斷，上報給事件經(jīng)理和相關(guān)的管理層，由事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，確保其得到最快速的解決。 當(dāng)事件處理超過預(yù)期時限，將自動 通知處理人員和相應(yīng)管理層 ，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。 結(jié)束事件 當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時可結(jié)束該事件，并在必要時更新 問題 庫。 3 與其他流程的關(guān)系 和問題管 理流程的關(guān)系 事件管理流程將提供事件的詳細(xì)、精確的記錄信息給問題管理流程來定位問題及分析問題的趨勢，以及在優(yōu)先級為緊急的事件 解決并 恢復(fù)服務(wù)后做為問題進(jìn)行進(jìn)一步的分析和處理。 和配置管理流程的關(guān)系 需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中查詢配置項的屬性和配置項間的關(guān)聯(lián)關(guān)系來定位故障和幫助快速的恢復(fù)。 和變更管理流程的關(guān)系 服務(wù) 臺應(yīng)了解變更管理流程中目前正在進(jìn)行的變更信息，檢測因變更而可能引發(fā)的事件。在事件的解決過程中， 涉及到需要對基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的 需要 發(fā)起變更請求來解決事件。 4 關(guān)鍵角色、職責(zé)定義 流程的 實現(xiàn)是通過不同的流程角色以及其被賦予的職責(zé)來實現(xiàn)的，因此流程的每一個角色可以被定義為一系 共 47 頁 - 5 - 列職責(zé)的集合，在實際的管理操作中，不同的人員將被賦予不同的職責(zé)，也可能一個人被賦予多個職責(zé)，同時也可以將其職責(zé)授權(quán)給其管理結(jié)構(gòu)之下的人員，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是為了在充分滿足流程所需角色的基礎(chǔ)上，為具體的實現(xiàn)提供足夠的靈活性。 事件管理流程主要分為以下幾個職責(zé) /角色，分別簡述如下： 4.1 服務(wù)臺人員 服務(wù)臺人員負(fù)責(zé)接收所有的事件，對事件進(jìn)行初步的處理，并根據(jù)實際情況將事件分派到合適的一線支持工程師。 職責(zé)： 在指定的響應(yīng)時間內(nèi)響應(yīng)所有服務(wù)臺熱線電話、郵件、工單等事件報告； 完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時間等； 為事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?、為事件分配?yōu)先級等屬性； 嘗試使用知識庫、初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決事件； 如果服務(wù)臺不能解決事件，應(yīng)當(dāng)將事件分配給最合適的一線支持小組或來處理； 檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與用戶的聯(lián)系，適時通知事件處理進(jìn)展； 在事件處理過程中，催辦事件處理進(jìn)度 與用戶確認(rèn)事件解決方案 及用戶滿意度反饋 ，關(guān)閉事件。 技能要求： 熟悉技 術(shù)平臺和技術(shù)環(huán)境 較強(qiáng)的溝通能力 對簡單的故障要有快速診斷和解決的能力 熟悉事件處理流程 人員按排建議： 建議總公司服務(wù)臺設(shè)置 3 人，分別負(fù)責(zé)受理桌面支持、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)類、非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括其他應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)接入等）三大類事件。各分公司服務(wù)臺設(shè)置 2-3 人受理各類事件。結(jié)合分公司實際情況，若事件單日常數(shù)量較多，服務(wù)臺人數(shù)可以進(jìn)行增加。 4.2 一線支持人員 在 ITIL 體系中，一線支持人員負(fù)責(zé)對服務(wù)臺無法解決的事件進(jìn)行快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復(fù)服務(wù)，并在必要時提供現(xiàn)場支持。 共 47 頁 - 6 - 職責(zé)： 決定需要采取何種措施恢復(fù) 服務(wù)并實施有效的行動 必要時提供現(xiàn)場支持 根據(jù)優(yōu)先級提供有效的解決方案 更新事件解決信息，已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺關(guān)閉事件 如果一線不能解決這個事件，應(yīng)當(dāng)決定選擇最合適的二線支持小組 /人員來處理 技能要求： 熟悉技術(shù)平臺和技術(shù)環(huán)境 較強(qiáng)的溝通能力 快速診斷事件和解決事件的能力 熟悉事件處理流程 人員按排建議： 建議將分公司 IT 部門日常維護(hù) （包括硬件、軟件、開發(fā)等） 人員納入 一線支持中，按日常所管系統(tǒng) 類型 或設(shè)備 類型 劃分到相應(yīng)維護(hù)支持組中 分公司具有開發(fā)人員的，將開發(fā)人員納入到應(yīng)用系統(tǒng)支持組中 如分公司技 術(shù)力量較強(qiáng)，可將一線支持各組根據(jù)技術(shù)能力劃分為初級組、高級組 對于地市技術(shù)力量薄弱的，將地市人員按崗位技能納入 省級 公司相應(yīng)一線支持組中 對于地市技術(shù)力量較強(qiáng)的，可以考慮建立與 省級 公司平級的支持組 4.3 二線支持人員 二線支持人員是相關(guān)問題領(lǐng)域的專家。負(fù)責(zé)提供對一線支持人員無法解決的問題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。 職責(zé) : 進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究 根據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實施有效的行動 必要時引入供應(yīng)商的支持 及時提供有效解決方案 與其他 二線 小組合作，確定解決方案 已解決 的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺關(guān)閉事件 共 47 頁 - 7 - 技能要求： 深厚的技術(shù)背景，對所維護(hù)范疇的技術(shù)深入掌握 熟悉事件處理流程 人員按排建議： 主要由 總公司各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)專家組成， 技術(shù)力量較強(qiáng)的分公司的資深 維護(hù)人員 組成虛擬團(tuán)隊 4.4 三線支持人員 職責(zé)： 從研發(fā)的角度 進(jìn)行事件的研究 ； 根據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實施有效的行動 ，如發(fā)布臨時補(bǔ)丁等； 及時提供有效解決方案 ； 已解決的事件轉(zhuǎn)回 服務(wù) 臺，由 服務(wù) 臺關(guān)閉事件 。 技能要求： 具備開發(fā)公司內(nèi)各類應(yīng)用系統(tǒng)的能力，對所維護(hù)范疇的技術(shù)深入掌握； 熟悉事件 處理流程。 人員按排建議： 由總公司開發(fā)人員及廠商代維人員組成 ，以及分公司開發(fā)力量較強(qiáng)人員組成虛擬團(tuán)隊 4.5 事件經(jīng)理 事件經(jīng)理負(fù)責(zé)事件解決過程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控，以及事件升級的判斷以及具體執(zhí)行。 職責(zé)： 負(fù)責(zé)對 重大、緊急 事件的解決協(xié)調(diào)資源，保證故障的最終排除； 當(dāng)事件優(yōu)先級為緊急或者事件將超過規(guī)定的時限，負(fù)責(zé)按照升級方法對事件進(jìn)行處理確保有效協(xié)調(diào)資源，促進(jìn)各類角色小組（如一線支持、二線支持）快速恢復(fù)正常服務(wù)； 確保和問題管理流程經(jīng)理的有效合作； 確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn) IT 和業(yè)務(wù)相關(guān)的問題。 技能要 求： 了解技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)環(huán)境； 較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和與用戶溝通技巧； 共 47 頁 - 8 - 處理糾紛的能力； 深刻了解事件管理流程； 較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力。 人員按排建議： 由分公司及總公司主管應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 4.6 事件管理流程負(fù)責(zé)人 事件管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上監(jiān)控流程，確保事件流程在 信息技術(shù) 中心范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng) cl 發(fā)展需要 時，流程負(fù)責(zé)人必須及時的對此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高。 職責(zé) ： 確定管理流程的衡量指標(biāo) 確保事件流程能夠取得管理層的參與和支持 確保事件流程符合 cl 實際狀況和公司 IT 發(fā)展戰(zhàn)略 總體上管理和監(jiān)控流程，建立事件流程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制 確保事件流程實用、有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時，必須及時的對此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn) (假如增加或合并流程的角色 )，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高 技能要求： 深刻理解事件管理流程； 能夠很好地理解業(yè)務(wù)對于事件管理的需求； 有決策權(quán)，能夠確保事件管理流程設(shè)計要求在實施項目中得到貫徹和執(zhí)行； 具有很好的溝通技能，獲得所需資源。 人員按排建議： 由總公司 IT 部門領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 4.7 實際崗位與方案角色的映射 事件管理流程 角色 角色細(xì)分 說明 成員 服務(wù)臺 總公司服務(wù)臺 職責(zé)： 負(fù)責(zé)受理辦公管理、管理決策、核心運營、銷售客服、桌面支持五大類事件。 建議總公司服務(wù)臺設(shè)置 3 人 共 47 頁 - 9 - 分公司服務(wù)臺 職責(zé)： 負(fù)責(zé)受理各類事件。 崗位建議： 建議各分公司服務(wù)臺設(shè)置 2-3 人，結(jié)合分公司實際情況，若事件單日常數(shù)量較多，服務(wù)臺人數(shù)可以進(jìn)行增加 ， 建議對應(yīng)崗位包括 服務(wù)支持管理崗、應(yīng)用管理崗 、數(shù)據(jù)管理崗 一線支持 總公司一線支持 基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)支持組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)總公司小型機(jī)、 PC 服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間 件、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件的基礎(chǔ)維護(hù)工作 崗位建議： 建議由總公司運行管理處、網(wǎng)絡(luò)管理處負(fù)責(zé)各基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域維護(hù)工作的技術(shù)人員擔(dān)任 應(yīng)用系統(tǒng)支持組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)總公司各類應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)支持工作 崗位建議： 建議由負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作的技術(shù)人員擔(dān)任 桌面支持組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)總公司桌面支持工作 崗位建議： 建議由代理服務(wù)處負(fù)責(zé)桌面維護(hù)工作的技術(shù)人員擔(dān)任 分公司一線支持 （地市公司直接納入分公司一線支持） 應(yīng)用系統(tǒng)支持組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)的支持工作以及對總公司應(yīng)用系統(tǒng)的初始支持工作 崗位建議： 建議由分公司負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作的技術(shù)人員擔(dān)任， 建議對應(yīng)崗位包括 應(yīng)用管理崗、地市分公司應(yīng)用管理崗、數(shù)據(jù)管理崗、應(yīng)用開發(fā)崗 基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)支持組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)分公司小型機(jī)、 PC 服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件的基礎(chǔ)維護(hù)工作 崗位建議： 建議由分公司信息技術(shù)部門各基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域維護(hù)工作的技術(shù)人員擔(dān)任， 建議對應(yīng)崗位 共 47 頁 - 10 - 包括 設(shè)備管理崗、系統(tǒng)管理崗、安全崗、網(wǎng)絡(luò)管理崗、運行維護(hù)崗、地市分公司設(shè)備管理崗 桌面支持組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)分公司桌面維護(hù)支持 工作 崗位建議： 由負(fù)責(zé)分公司桌面維護(hù)支持工作人員的擔(dān)任， 建議對應(yīng)崗位包括 服務(wù)支持管理崗 二線支持 總公司二線支持 應(yīng)用系統(tǒng)運維專家組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)總公司應(yīng)用系統(tǒng)包括核心應(yīng)用系統(tǒng)及非核心應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)工作 崗位建議： 由負(fù)責(zé)總公司各類應(yīng)用系統(tǒng)資深技術(shù)人員擔(dān)任，可以借調(diào)分公司相關(guān)人員，形成虛擬團(tuán)隊 基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)專家組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)分公司小型機(jī)、 PC 服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件的維護(hù)工作 崗位建議： 由總公司運行管理處、網(wǎng)絡(luò)管理處負(fù)責(zé)各領(lǐng) 域維護(hù)工作的資深技術(shù)人員擔(dān)任，可以借調(diào)分公司相關(guān)人員，形成虛擬團(tuán)隊 三線支持 總公司三線支持 應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)總公司應(yīng)用系統(tǒng)包括核心應(yīng)用系統(tǒng)及非核心應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、修改、優(yōu)化工作 崗位建議： 由總公司核心運營開發(fā)處、銷售客服開發(fā)處、管理決策開發(fā)處、電子商務(wù)開發(fā)處開發(fā)人員擔(dān)任，可以借調(diào)分公司相關(guān)開發(fā)人員，形成虛擬團(tuán)隊 代維廠商組 總公司的廠家支持，可以細(xì)分為 IBM、 HP 等 事件經(jīng)理 總公司 職責(zé)： 負(fù)責(zé)督導(dǎo)與監(jiān)控總公司事件處理過程的正常運轉(zhuǎn)，接收事件的升級通知和處理超時通知等 崗位建議 ： 建議在總公司設(shè)置事件經(jīng)理 1 人，由總公司應(yīng)用管理處處長或副處長擔(dān)任 共 47 頁 - 11 - 分公司 職責(zé)： 負(fù)責(zé)督導(dǎo)與監(jiān)控分公司事件處理過程的正常運轉(zhuǎn)，接收事件的升級通知和處理超時通知等 崗位建議： 建議在各分公司設(shè)置事件經(jīng)理 1 人，由分公司分管應(yīng)用維護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 事件管理流程負(fù)責(zé)人 職責(zé)： 負(fù)責(zé)確定管理流程的衡量指標(biāo)，從宏觀上監(jiān)控流程， 當(dāng)流程不能夠適應(yīng) cl 發(fā)展需要 時，流程負(fù)責(zé)人必須及時的對此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高 崗位建議： 建議在總公司設(shè)置事件管理流程負(fù)責(zé)人 1 名，由總公司信息技術(shù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 說明： 一、二、三線分組可進(jìn)行擴(kuò)充 ， 各分公司可將現(xiàn)有分組提交到總公司，由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置 5 流程執(zhí)行原則 5.1 常規(guī)原則 所有 IT 和信息技術(shù)中心事件管理范圍內(nèi)發(fā)生的事件，都應(yīng)該記錄在 IT 服務(wù)管理平臺中，記錄的信息應(yīng)足夠詳細(xì)，包括事件處理交互過程，詳細(xì)的解決方案和相應(yīng)的附件 所有 IT 支持人員對優(yōu)先級為緊急和高的事件所采取的服務(wù)恢復(fù)行動，在比對其它行動的時候，將擁有優(yōu)先處理級別 應(yīng)該每月產(chǎn)生事件管理報表，并對重復(fù)發(fā)生的事件和變通方法解決的事件，應(yīng)該舉行定期的事件管理會議對這些事件進(jìn)行評估 應(yīng)該半年對流程進(jìn)行回顧，回顧 內(nèi)容包括流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改進(jìn)事件管理流程 5.2 流程關(guān)聯(lián)原則 和問題管理的關(guān)聯(lián) 所有優(yōu)先級為緊急的事件在恢復(fù)服務(wù)后，都應(yīng)該創(chuàng)建問題單（問題單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)） 支持人員在解決事件的過程中，可以通過問題記錄查找相應(yīng)的解決方案 和變更管理的關(guān)聯(lián) 事件處理過程中，如果需要對系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須按照變更管理的定義，提交變更請求單（變更單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)），變更完成后，繼續(xù)事件單的處理 緊急事件（優(yōu)先級為緊急的事件，下同）的處理過程中，如果需要對系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須按照變更 共 47 頁 - 12 - 管理的 定義，提出緊急變更請求，變更完成后，補(bǔ)錄緊急變更單，并和緊急事件單建立關(guān)聯(lián) 和配置管理的關(guān)聯(lián) 事件處理過程中，可以通過配置管理查詢相關(guān)的配置項信息以及該配置項歷史上發(fā)生的事件、問題或變更，來幫助故障的定位 事件處理過程中，如果可以將故障定位到某個配置項，則必須將事件單與該配置項關(guān)聯(lián) 5.3 所有權(quán)原則 所有權(quán)原則用來確保每個事件在任何時段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)，服務(wù)臺是事件的負(fù)責(zé)人。 由 IT 用戶申報的事件單，服務(wù)臺員工是該事件的責(zé)任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負(fù)責(zé)事件單的關(guān)閉 5.4 再分派原則 事件的再分派原則是確 保事件在服務(wù)目標(biāo)時段內(nèi)處理和解決的重要因素。因此，應(yīng)當(dāng)盡量減少事件單再分派的幾率。事件單可以分配到個人，或者分配到組（服務(wù)臺、一線支持、二線支持、三線支持），再由組內(nèi)的支持人員處理。事件單的重分派次數(shù)不應(yīng)該超過 5 次。 服務(wù)臺 將事件單分配給一線支持 一線支持可以將事件單重新分配給服務(wù)臺，其他一線支持 組（ 人員 ） ，二線支持 組（人員） 二線支持可以將事件單重新分配給服務(wù)臺， 一線支持組（人員）， 其他二線支持 組（人員） ，三線支持 組（人員） 三線支持可以將事件單重新分配給服務(wù)臺， 二線支持組（人員）， 其他三線支持 組（人員 ） 5.5 重復(fù)事件原則 重復(fù)事件是指在一個較短時間段（通常 30 分鐘內(nèi)至 1 小時），由監(jiān)控平臺上報的同一個配置項上現(xiàn)象相同的事件或一人 /多人申告的同一來源（系統(tǒng)、應(yīng)用）現(xiàn)象相同的事件。當(dāng)被報告的事件與某個已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的事件單相同，則該事件被認(rèn)為是重復(fù)的。由于此時已創(chuàng)建的事件尚未解決，還沒有采取修正措施來恢復(fù)服務(wù)，因此，新報告的事件被認(rèn)為是原有事件單的重復(fù)事件單。在原有事件單獲得解決時，所有的重復(fù)事件單獲得解決。 重復(fù)的事件信息必須被標(biāo)識，并且不計入事件流程的關(guān)鍵衡量指標(biāo) 如果服務(wù)臺可以判斷到重復(fù)事件，則由服務(wù)臺 對重復(fù)事件標(biāo)識，否則由一線支持人員負(fù)責(zé)重復(fù)事件的處理 5.6 關(guān)閉原則 由 IT 用戶申報的事件單，關(guān)閉必須由服務(wù)臺完成。 共 47 頁 - 13 - 事件處理人員在解決完成事件時，根據(jù)實際解決情況填寫事件的結(jié)束代碼，采用臨時措施恢復(fù)服務(wù)時，結(jié)束代碼為 變通方法解決 。服務(wù)臺負(fù)責(zé)和 IT 用戶再次確認(rèn)事件的解決 由 IT 用戶認(rèn)可獲得關(guān)閉的事件單的結(jié)束代碼為 成功解決 關(guān)閉 已解決的事件單如果沒有得到 IT 用戶的認(rèn)可，則首先關(guān)閉該事件單，結(jié)束代碼修改為 不成功 ，同時創(chuàng)建一個新的事件單重新分配到原處理人員繼續(xù)處理 已關(guān)閉的事件單不允許重開。如果事件重復(fù)發(fā) 生，則創(chuàng)建一個新的事件單 IT 和信息技術(shù)中心的維護(hù)人員（一線、二線或三線）自行創(chuàng)建的事件單，本著 誰開單，誰負(fù)責(zé)關(guān)閉 的原則 監(jiān)控平臺產(chǎn)生的事件發(fā)送到服務(wù)臺，由服務(wù)臺分派，處理人員解決并關(guān)單 5.7 升級原則 制定升級原則的目的是確保事件在規(guī)定的解決時限內(nèi)能夠及時通知相關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，引起更多的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案。 優(yōu)先級為緊急的事件，服務(wù)臺應(yīng)立即升級到相應(yīng)一線支持，由一線支持再次確認(rèn)，如果確認(rèn)了優(yōu)先級為緊急，則立即升級到事件經(jīng)理，并通知相應(yīng)的管理層（通過 IT 服務(wù)管理平臺），由事件經(jīng) 理啟動緊急事件處理流程 各支持人員應(yīng)及時響應(yīng)和處理分配到本組或自己的事件單，如果超出規(guī)定的響應(yīng)時限和解決時限，服務(wù)臺系統(tǒng)應(yīng)自動將事件信息通報事件經(jīng)理，事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，并督促事件能夠及時被響應(yīng)和處理 服務(wù)臺和一線支持應(yīng)及時將不能解決的事件升級到下一級，若未及時升級，事件經(jīng)理應(yīng)及時介入，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)升級處理 5.8 人員崗位與角色落實原則 分公司技術(shù)力量較強(qiáng)的一線各維護(hù)支持組 根據(jù)實際情況 可 按能力 劃 分初級維護(hù)支持組和高級維護(hù)支持組 ，也可 劃分 為一個組 如分公司具有開發(fā)人員，可將開發(fā)人員納入到 一線 應(yīng)用維護(hù)組 地市支持力量薄 弱的，可將地市人員按崗位技能納入 省級 公司相應(yīng)支持組 地市支持力量較強(qiáng)的，可建立 相對獨立 的支持 維護(hù) 組 目前流程中的各角色的分組可以進(jìn)行擴(kuò)充，由于此項目是全國性項目，在收集各分公司反饋后，由總公司進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置 5.9 工單流轉(zhuǎn)原則 分公司事件管理流程負(fù)責(zé)處理分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件以及對總公司應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件進(jìn)行嘗試解決 總公司事件管理流程負(fù)責(zé)處理總公司應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件 共 47 頁 - 14 - 分公司服務(wù)臺負(fù)責(zé)受理分公司服務(wù)對象提交的所有請求，分公司服務(wù)臺首先對用戶提交的請求進(jìn)行嘗試解決，不能解決的通 過服務(wù)目錄自動提交到分公司一線相應(yīng)支持組或人 總公司服務(wù)臺負(fù)責(zé)受理總公司及成員公司提交的所有請求，總公司服務(wù)臺首先對用戶提交的請求進(jìn)行嘗試解決，不能解決的通過服務(wù)目錄自動提交到總公司一線相應(yīng)支持組或人 分公司一線負(fù)責(zé)處理分公司服務(wù)臺轉(zhuǎn)派的工單，對于屬于分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件在一線內(nèi)部處理解決，不能解決的將工單提交到分公司事件經(jīng)理，由分公司事件經(jīng)理協(xié)調(diào)資源處理；對于屬于總公司應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件首先在分公司一線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到二線相應(yīng)支持組 總公司一線負(fù)責(zé)處理總公司服務(wù)臺 轉(zhuǎn)派的工單，首先在一線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到二線相應(yīng)專家組 二線負(fù)責(zé)處理分公司一線及總公司一線轉(zhuǎn)派的工單，首先在二線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到三線相應(yīng)支持組 三線負(fù)責(zé)處理二線轉(zhuǎn)派的工單，首先在三線內(nèi)部嘗試解決，對于三線不能解決的將工單提交到總公司事件經(jīng)理，由總公司事件經(jīng)理協(xié)調(diào)資源進(jìn)行處理 對于公司信息技術(shù)部內(nèi)部人員創(chuàng)建的工單，根據(jù)服務(wù)目錄直接轉(zhuǎn)派給本公司一線相應(yīng)支持組組長，由組長視情況手工分派給本組人員進(jìn)行處理 對于公司信息技術(shù)部內(nèi)容人員創(chuàng)建的工單，關(guān)閉原則是誰創(chuàng)建工單，誰關(guān)閉工單 6 流程相關(guān) 定義 6.1 事件信息項 事件單必須包含如下事件信息項： 序號 信息項 是否必填 說明 事件記錄和分類時填寫： 1 請求人 信息 是 事件申報人 的信息，包括： 登錄名、 姓名、分公司、部門、電子郵件、辦公電話、手機(jī)（手工填寫） 2 事件分類 是 參見 “事件分類 ”定義 3 事件性質(zhì) 是 參見 “事件性質(zhì) ”定義 4 事件來源 是 參見 “事件來源 ”定義 5 事件所屬系統(tǒng)類型 是 參見 “事件所屬系統(tǒng)類型 ”定義 6 事件發(fā)生時間 是 針對故障 ：指的是 業(yè)務(wù)中斷的實際時間 （可能早于登記時間，需要手工填寫） 針對其他：缺省值等于登記時 間 事件發(fā)生時間必須小于或等于登記時間 7 事件發(fā)生單位 是 樹形目錄（三級，總公司省公司地市） 共 47 頁 - 15 - 序號 信息項 是否必填 說明 8 事件發(fā)生 地點 否 事件發(fā)生的地點 （手工填寫） 描述性字段，不做為日后數(shù)據(jù)索引、統(tǒng)計，默認(rèn)為事件發(fā)生單位 9 事件 簡要簡述 是 事件的 簡要描述 （手工填寫） 10 事件 詳細(xì) 描述 是 對于整個事件內(nèi)容的詳細(xì)描述（手工填寫） 11 分配對象 是 被分配的技術(shù)支持組 （按服務(wù)目錄自動分派） 12 事件優(yōu)先級 是 參見 “事件優(yōu)先級 ”定義 13 事件影響度 是 參見 “事件影響度 ”定義 14 重復(fù)事件標(biāo)記 否 標(biāo)記為重復(fù)事件（手工 填寫） 15 關(guān)聯(lián)配置項 否 記錄出現(xiàn)故障的配置項代碼（ 系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián) ） 16 附件 否 上傳附件 提交事件工單時，系統(tǒng)自動產(chǎn)生 17 事件 ID 是 事件單流水號（系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 18 建單人（受理人） 是 創(chuàng)建事件請求工單的記錄人 19 登記時間 是 在服務(wù)臺生成事件記錄的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 20 事件狀態(tài) 是 參見 “事件狀態(tài) ”定義 21 事件完成期限 是 對應(yīng)每一個事件優(yōu)先級，系統(tǒng)根據(jù)流程相關(guān)定義中 “事件解決時限 ”自動設(shè)定最終的完成期限 （系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 同14 關(guān)聯(lián)配置項 否 記錄出現(xiàn)故障的配置項代碼（手工填寫 ） 同15 附件 否 上傳附件 一、二 、三 線嘗試解決時填寫： 22 業(yè)務(wù)恢復(fù)時間 是 針對故障的業(yè)務(wù)恢復(fù)實際時間（手工填寫） 23 事件日志 是 反映事件信息項的變化 歷史，如一個事件在處理過程中事件狀態(tài)變化的時間點等信息 （系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 24 解決方案 是 事件解決方案的描述（手工填寫） 25 故障廠商 是 記錄 故障廠商或集成商信息 （ 手工選擇 ） 26 重復(fù)事件標(biāo)記 否 標(biāo)記為重復(fù)事件（ 手工選擇 ） 一、二 、三 線嘗試解決時，系統(tǒng)自動產(chǎn)生 同19 事件狀態(tài) 是 參見 “事件狀態(tài) ”定義 共 47 頁 - 16 - 序號 信息項 是否必填 說明 27 實際開始時間 是 記錄事件 狀 態(tài)到 XX 處理中 的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 28 事件解決人 是 事件的最終解決人（ 系統(tǒng) 填寫） 29 處理是否超時 否 參見 “處理是否超時 ”定義（系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 30 實際完成時間 是 記錄事件 最后 解決的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 31 歷時 是 “實際完成時間” -“事件發(fā)生時間”（系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 關(guān)閉工單時填寫 32 用戶反饋 是 參見“用戶反饋”定義 33 事件結(jié)束代碼 是 參見 “事件結(jié)束代碼 ”定義 34 事件解決人角色 是 參見 “事件解決人角色 ”定義 35 事件關(guān)閉時間 是 記錄事件被關(guān)閉的事件 6.2 事件性質(zhì) 根據(jù) clIT 支撐系 統(tǒng)的業(yè)務(wù)要求和管理要求，定義如下 四 類事件： 編號 代碼 描述 1 故障 指因 IT 支撐系統(tǒng)錯誤或反映支撐系統(tǒng)部分或全部功能不能正常使用的報障； 2 申告 與 IT 支撐系統(tǒng)相關(guān)的用戶投訴，如 信息技術(shù)部各處室 等業(yè)務(wù)受理部門轉(zhuǎn)來的因支撐系統(tǒng)問題引發(fā)的投訴 3 告警 監(jiān)控平臺自動產(chǎn)生的沒有影響到系統(tǒng)正常使用的告警 4 咨詢 指對系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程等方面的求助和詢問 6.3 事件來源（非必填項） 事件來源代碼用來標(biāo)明事件的提出方式，事件來源可以包括以下幾種： 編號 代碼 描述 1 用戶報告 用戶或維護(hù)人員通過電話 /郵 件 /傳真報告的事件，服務(wù)臺人員手工創(chuàng)建事件單 2 內(nèi)部 IT 人員 開單 IT 部門 內(nèi)部 （一線 /二線人員） 提交的事件 3 監(jiān)控系統(tǒng) 6.4 事件所屬系統(tǒng)類型 根據(jù)目前信息技術(shù)中心支撐的應(yīng)用系統(tǒng)和二級分類的劃分定義事件所屬系統(tǒng)類型，當(dāng)事件發(fā)生時，應(yīng)該由服務(wù)臺初步定位是哪個系統(tǒng)及二級分類出現(xiàn)問題，由一線進(jìn)行進(jìn)一步的明確 。 共 47 頁 - 17 - 業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類 子業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類 簡稱 辦公管理 IT 服務(wù)管理系統(tǒng) ITSM 綜合辦公系統(tǒng) 電子郵件系統(tǒng) 請?zhí)顚懞喎Q 電子商務(wù) 網(wǎng)上招聘系統(tǒng) CORS 管理決策 團(tuán)體年金報表子系統(tǒng) GARS 財務(wù)計算機(jī)管理系統(tǒng) CLAF 集團(tuán)財務(wù)計算機(jī)管理系統(tǒng) GCLAF cl 財務(wù)報表輔助系統(tǒng) EASY-REPORT 大中城市業(yè)績考核分析系統(tǒng) CSIS 財務(wù)分析系統(tǒng) LIFA 基礎(chǔ)率分析系統(tǒng) EAS 精算系統(tǒng) ATMS 每日業(yè)務(wù)快報系統(tǒng) ZHCX 統(tǒng)計信息系統(tǒng) TJXX 審計系統(tǒng) AMS 核心運營 綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 7 版 CBPS7 集團(tuán)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 7 版 NBPS 老業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) OBPS 綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 8 版 CBPS8 出單管理系統(tǒng) (七版 ) Printpro 檔案影像管理系統(tǒng) CIMS 單證管理系統(tǒng) CVMS 打印管理系統(tǒng) CPMS 數(shù)據(jù)清理系統(tǒng) CLEANER 投連萬能處理系統(tǒng) UBPS 團(tuán)體年金核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) GAPS 中介業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ABPS 統(tǒng)括業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) UNITE 再保險系統(tǒng) RBPS 健康意外險系統(tǒng) HDPS 互聯(lián)網(wǎng)銷售系統(tǒng) ISS 銷售客服 團(tuán)體年金大客戶支持子系統(tǒng) GACS 團(tuán)體年金報價子系統(tǒng) GAPS 團(tuán)體年金銷售支持系統(tǒng) GA3S 個人代理人管理信息系統(tǒng) AMIS 講師管理系統(tǒng) TMIS 會員管理系統(tǒng) 2005 MMIS 個人代理人營銷支持系統(tǒng) E-MSS 大客戶支持系統(tǒng) anntsuport 共 47 頁 - 18 - 網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng) netquery cl 呼叫中心系統(tǒng) CALL CENTER cl 短信系統(tǒng) SMS 其他 其他 系統(tǒng)類 OTS 說明 ：第一層為 ”其它 ”的話，分公司可以對其子類可以擴(kuò)充并提交到總公司，由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置 6.5 事件分類 分類代碼用于標(biāo)識故障或申告的具體原因，由支持人員在處理過程中填寫。 事件的分類層次設(shè)計不超過三層，第一級分類，稱 之為 一級分類 ，第二級分類，稱之為 二級分類 ，第三級分類，稱之為 三級分類 。 一級分類 二級分類 三級分類 服務(wù)器 SR 小型機(jī)（ EPS） PC 服務(wù)器（ SPC） 存儲設(shè)備 RD 磁盤陣列（ RAD） 磁帶庫（ TAP） 其他存儲設(shè)備（ OTR） 網(wǎng)絡(luò) NW 交換機(jī)（ SWT） 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)（ SWT） 光纖交換機(jī)（ FST） 路由器（ RUT） 防火墻（ FRW） VPN 網(wǎng)關(guān)（ VPG） 安全網(wǎng)關(guān)（ SEG） 鏈路（ LNK） 其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 （ OTN） 終端 TR 臺式機(jī)（ COM） 筆記本（ NTB） 字符終端（ CTR） 圖形終端（ GTR） 外設(shè)及其他PR 外設(shè)（ DDV） 打印機(jī)（ PRT） 掃描儀（ SCN） 繪圖儀（ DRW） 其他（ SSO） 機(jī)房（ DCE） 監(jiān)控系統(tǒng)（） 消防系統(tǒng) 其他（ OTR） 軟件 SW 應(yīng)用軟件 APP 自主開發(fā)（ SDV） 共 47 頁 - 19 - 外包開發(fā)（ ODV） 商業(yè)軟件（ FRD） 系統(tǒng)軟件 SYS 數(shù)據(jù)庫（ SDB） 操作系統(tǒng)（ OPS） 中間件（ SMD） 其他（ SYO） 文檔 DC 管理文檔（ ADC） 技術(shù)文檔（ TDC） 維護(hù)文檔（ ODC） 工程文檔（ PDC） 合同 CRT 產(chǎn)品購買合同（ PUS） 維護(hù)合同（ MAN） 應(yīng)用系統(tǒng) AP 應(yīng)用系統(tǒng)名稱（ API） 應(yīng)用系統(tǒng)模塊（ APM） 其他應(yīng)用（ APO） 6.6 事件優(yōu)先級 優(yōu)先級是事件管理的一個關(guān)鍵要素，優(yōu)先級決定處理事件的順序及所需的資源，事件優(yōu)先級可分為四級（緊急、高、中、低）。 編號 優(yōu)先級代碼 描述 1 緊急 重要系統(tǒng)不可用 因系統(tǒng)原因數(shù)據(jù)處理錯誤， 導(dǎo)致大量用戶投訴 來自新聞媒體、消費者協(xié)會、國家行政機(jī)關(guān)（工商、物價等）的反映或申告 部分重要數(shù)據(jù)丟失，且無法全部恢復(fù) 2 高 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 不可用，影響面為 全北京市、某個分公司，或者多個非關(guān)鍵地區(qū) 系統(tǒng)中的某 一業(yè)務(wù)不可用，影響面為 全北京市、某個分公司，或者多個非關(guān)鍵地區(qū) 3 中 一般性系統(tǒng)故障 4 低 一般單個用戶申告 業(yè)務(wù)咨詢 當(dāng)故障發(fā)生時，為了在判斷優(yōu)先級時增強(qiáng)實際可操作性，可以根據(jù)故障的影響范圍和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵程度在優(yōu)先級映射表中定位優(yōu)先級。故障的影響范圍可以根據(jù)配置項中定義的 “ 影響范圍 ” 和用戶報 障描述來確定。 系統(tǒng) 影響范圍 全北京市或某一分公司 至少包括一個 關(guān)鍵地 區(qū) 多個非 關(guān)鍵地 區(qū) 一個非關(guān)鍵地 區(qū) 系統(tǒng)名稱（任一模功能點 A 緊急 緊急 高 高 功能點 B 高 高 共 47 頁 - 20 - 系統(tǒng) 影響范圍 全北京市或某一分公司 至少包括一個 關(guān)鍵地 區(qū) 多個非 關(guān)鍵地 區(qū) 一個非關(guān)鍵地 區(qū) 塊） 功能點 C 高 高 6.7 事件響應(yīng)時限和解決時限 在 事件 處理過程中，對于一個事件有解決時間的限制和響應(yīng)時間的限制，一方面，需要各工程師協(xié)同合作，在解決事件的時候應(yīng)該有時間的概念，同時，也要求事件經(jīng)理必須實時地督促事件的解決，對于影響度為高或者緊急的事件，需要及時通告事件經(jīng)理，同時，如果該事件的響應(yīng)或解決超過 了時限，需要通告事件經(jīng)理，同時也要根據(jù)具體情況通告給其他相關(guān)管理人員。 響應(yīng)時 限 指的是事件狀態(tài)從 “已登記” 到 “一線 處理中 ” 經(jīng)過的時間 ； 解決時限指的是事件狀態(tài)從 “已登記” 到 “ 已解決 ” 經(jīng)過的時間； 事件優(yōu)先級對應(yīng)的事件響應(yīng)時 限 和解決時限參考下表（以下時間是 247 工作時間）： 編號 優(yōu)先級代碼 響應(yīng) 時限 要求 解決時限要求 1 緊急 30 分鐘 4 小時 2 高 1 小時 8 小時 3 中 4 小時 48 小時 4 低 8 小時 72 小時 事件發(fā)生時的通告定義 通知人員列表的用途：當(dāng) IT 服務(wù)管理平臺收到事件時，自動 按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。 優(yōu)先級別 通知人員列表 緊急 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二 、三 線支持人員 高 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 中 通知一、二線支持人員 低 通知一線支持人員 超出響應(yīng)時間的通告定義 通知人員列表的用途：當(dāng) IT 服務(wù)管理平臺判斷到響應(yīng)時限已經(jīng)超出，則自動按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。 優(yōu)先級別 通知人員列表 事件響應(yīng)時限 緊急 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二 、三 線支持人員 30 分鐘 高 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 1 小時 共 47 頁 - 21 - 中 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 4 小時 低 相應(yīng)事件經(jīng)理，服務(wù)臺 /一、二線支持人員 8 小時 超出和即將超出解決時限的通告定義 通知人員列表的用途：當(dāng) IT 服務(wù)管理平臺判斷到解決時限已經(jīng)或即將超出，則自動按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。 優(yōu)先級別 通知時間 通知人員列表 事件解決時限 緊急 3 小時 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二 、三 線支持人員 4 小時 4 小時 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 高 7 小時 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 8 小時 8 小時 部門 主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 中 47 小時 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 48 小時 48 小時 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 低 71 小時 相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 72 小時 72 小時 相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 6.8 事件影響度 事件影響度用于衡量事件所影響業(yè)務(wù)的嚴(yán)重程度。嚴(yán)重程度通常通過事件所影響的人數(shù)、關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)以及服務(wù)故障所造成的損失來設(shè)定。 定義事件影響度等級的因素有： 是否影響了核心業(yè)務(wù) 所影響的用戶數(shù) 服務(wù)失效的影響范圍和時長 事件影響度在事件的生命周期中是可以改變的，例如，初始等級為嚴(yán)重的故障會隨著服務(wù)失效的時間變成重大故障，所以事件的影響度應(yīng)在事件得到解決（服務(wù)恢復(fù)）后重新確認(rèn)。 事件的響應(yīng)時間、解決時限以及處理事件所需要引入的資源主要由事件的優(yōu)先級決定。 編號 影響度 代碼 事件性質(zhì) 描述 1 重大 故障 全 國 半數(shù)以上地區(qū) 或關(guān)鍵地區(qū)的 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 中斷超過 6 小時； 全 國 半數(shù)以上地區(qū) 或關(guān)鍵地區(qū)的 營業(yè)、綜合帳務(wù)、客服中任一業(yè)務(wù)中斷超過 3 小時； 全 國 半數(shù)以上地區(qū) 或關(guān)鍵地區(qū)的 綜合結(jié)算業(yè)務(wù)處理中斷超過 24 小時； 共 47 頁 - 22 - 編號 影響度 代碼 事件性質(zhì) 描述 半數(shù)以下地區(qū)全業(yè)務(wù)中斷超過 6 小時； 申告 對 人壽 公司造成巨大損失產(chǎn)生嚴(yán)重后果和不良影響的； 來自新聞媒體、消費者協(xié)會、國家行政機(jī)關(guān)的反映或申告； 2 嚴(yán)重 故障 全 國 半數(shù)以上地區(qū) 或關(guān)鍵地區(qū)的 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 中斷大于 10 分鐘、小于6 小時； 全 國 半數(shù)以上地區(qū) 或關(guān)鍵地區(qū)的 營業(yè)、綜合帳務(wù)、客服等業(yè)務(wù)中斷均大于 10 分鐘、小于 3 小時； 全 國 半數(shù)以上地區(qū) 或關(guān)鍵地區(qū)的 綜合結(jié)算業(yè)務(wù)處理中斷大于 2 小時、小于 24 小時； 半數(shù)以下地區(qū)全業(yè)務(wù)中斷大于 10 分鐘、小于 6 小時。 申告 數(shù)據(jù)錯誤導(dǎo)致產(chǎn)生大量的錯單； 涉及到高額問題的申告； 用戶在營業(yè)現(xiàn)場反映激烈 3 一般 故障 系統(tǒng)內(nèi)局部出現(xiàn)問題，不影響整個系統(tǒng)運行，不影響業(yè)務(wù)處理的故障 申告 不屬于重大申告和嚴(yán)重申告的用戶申述 告警 不影響系統(tǒng)的監(jiān)控平臺告警 4 無 咨詢 一般數(shù)據(jù)查詢或者使用指導(dǎo) 6.9 事件狀態(tài) 事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下： 編號 代碼 描述 1 已登記 新開事件記錄或事件已創(chuàng)建 2 分配到服務(wù)臺 事件已分配給服務(wù)臺人員 3 服務(wù)臺處理中 服務(wù)臺人員已接手處理事件 4 分配到一線 事件已分配到一線支持，一線還未響應(yīng) 5 一線處理中 一線支持人員已接 手處理事件 6 分配到二線 事件已分配到二線支持，二線還未響應(yīng) 7 二線處理中 二線支持人員已接手處理事件 8 分配到三線 事件已分配到三線支持，三線還未響應(yīng) 9 三線處理中 三線支持人員已接手處理事件 10 已解決 事件已解決， 支持人員聯(lián)系用戶驗證事件是否獲得解決 11 關(guān)閉 事件已關(guān)閉 事件狀態(tài)變遷圖用來標(biāo)明：當(dāng)一個事件單處于某個狀態(tài)時，它可以去到的下一個狀態(tài)。 共 47 頁 - 23 - 已 登 記分 配 到 服 務(wù) 臺服 務(wù) 臺 處 理 中一 線 處 理 中分 配 到 二 線分 配 到 一 線二 線 處 理 中已 解 決關(guān) 閉服 務(wù) 臺 或 用 戶新 建分 配 到 三 線三 線 處 理 中 當(dāng)前狀態(tài)為已登記狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 已登記為事件單初始狀態(tài) 分配到服務(wù)臺 是 用戶提交事件請求，首先分派到服務(wù)臺 服務(wù)臺處理中 否 分配到一線 否 一線處理中 否 分配到二線 否 二線處理中 否 分配到三線 否 三線處理中 否 已解決 否 已關(guān)閉 否 當(dāng)前狀態(tài)為分配到服務(wù)臺狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務(wù)臺 是 服務(wù)臺的人員將分配給本人的事件單分配給服務(wù)臺或者服務(wù)臺的其他人員 服務(wù)臺處理中 是 服務(wù)臺人員開始嘗試處理事件單 分配到一線 是 服務(wù)臺組人員將 事件單分配給一線支持組 一線處理中 否 分配到二線 否 二線處理中 否 分配到三線 否 共 47 頁 - 24 - 三線處理中 否 已解決 否 已關(guān)閉 是 當(dāng)事件處理范圍不在信息技術(shù)中心或誤報或可忽略時，可直接關(guān)閉 當(dāng)前狀態(tài)為分配到一線狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務(wù)臺 否 服務(wù)臺處理中 否 分配到一線 是 一線支持人員將分配給本人的事件單分配給一線支持組或組內(nèi)的其他人 一線處理中 是 一線支持人員，接受分配的事件單，并開始處理 分配到二線 否 二線 處理中 否 分配到三線 否 三線處理中 否 已解決 否 已關(guān)閉 否 當(dāng)前狀態(tài)為“一線處理中”狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務(wù)臺 否 服務(wù)臺處理中 否 分配到一線 是 一線支持人員將分配給本人的事件單分配給一線支持組或組內(nèi)的其他人 一線處理中 否 分配到二線 是 一線支持人員將事件單分配給二線支持組或二線支持組內(nèi)的其他人 二線處理中 否 分配到三線 否 三線處理中 否 已解決 是 一線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分 配的事件單 已關(guān)閉 否 當(dāng)前狀態(tài)為分配到二線狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務(wù)臺 否 服務(wù)臺處理中 否 分配到一線 否 一線處理中 否 分配到二線 是 二線支持人員將事件單分配給二線支持組或二線支持組內(nèi)的其他人 二線處理中 是 二線支持人員，接受分配的事件單，并開始處理 分配到三線 否 三線處理中 否 已解決 否 已關(guān)閉 否 當(dāng)前狀態(tài)為二線處理中狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務(wù)臺 是 共 47 頁 - 25 - 服務(wù)臺處理中 否 分配到一線 否 一線處理中 否 分配到二線 是 二線支持人員無法處理該事件單，或者分配錯誤，將事件單重新分配給二線支持組或二線支持組內(nèi)其他人員 二線處理中 否 分配到三線 是 二線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線支持組內(nèi)的其他人 三線處理中 否 已解決 是 二線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分配的事件單 已關(guān)閉 否 當(dāng)前狀態(tài)為分配到三線狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務(wù)臺 否 服務(wù)臺處理中 否 分配到 一線 否 一線處理中 否 分配到二線 否 二線處理中 否 分配到三線 是 三線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線支持組內(nèi)的其他人 三線處理中 是 三線支持人員，接受分配的事件單，并開始處理 已解決 否 已關(guān)閉 否 當(dāng)前狀態(tài)為三線處理中狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務(wù)臺 否 服務(wù)臺處理中 否 分配到一線 否 一線處理中 否 分配到二線 是 二線處理中 否 分配到三線 是 三線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線 支持組內(nèi)的其他人 三線處理中 否 已解決 是 三線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分配的事件單 已關(guān)閉 否 當(dāng)前狀態(tài)為已解決狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務(wù)臺 否 服務(wù)臺處理中 否 分配到一線 否 一線處理中 否 分配到二線 否 二線處理中 否 分配到三線 否 三線處理中 否 已解決 否 已關(guān)閉 是 服務(wù)臺在關(guān)閉事件單的時候，需要填寫客戶反饋和結(jié)束代碼 共 47 頁 - 26 - 當(dāng)前狀態(tài)為已關(guān)閉狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài) 不遷移至任何狀態(tài)。 6.10 事件結(jié)束代碼 事件結(jié)束代碼說明了事件是在何種情況下關(guān)閉的，結(jié)束代碼如下： 編號 代碼 描述 1 成功解決 事件獲得成功解決 2 變通方法解決 事件已通過變通方法或者臨時措施獲得解決，但是需要進(jìn)行更進(jìn)一步的根源分析 3 不成功 事件沒有獲得解決（用戶沒有 認(rèn)可 解決時使用） 4 消失 事件自行消失 5 誤報 不屬于 IT 部門管理范圍的事件 6 可忽略 如通過其他系統(tǒng)接口或監(jiān)控系統(tǒng)提交的信息，經(jīng)確認(rèn)屬于無效信息 6.11 事件解決人角色 事件解決人角色用來標(biāo)明該事件單最終解決的角色是服務(wù)臺還是 一 線 、二線、三線 。 編號 代碼 描述 1 服務(wù)臺 服務(wù)臺最終解決事件 2 一 線 一 線支持最終解決事件 3 二線 二線支持最終解決事件 三線 三線支持最終解決事件 其他 自動消失的事件等 6.12 處理是否超時 每個優(yōu)先級別都對應(yīng)了解決期限， “處理是否超時 ”用來標(biāo)明事件的處理是否已超過了解決期限。 編號 代碼 描述 1 未超時 未超時 2 超時 事件已超出規(guī)定的解決時限 6.13 故障廠商 用來在事件單中記錄是哪個廠商的設(shè)備或系統(tǒng)發(fā)生故障 。 編號 廠商名稱 1 3COM 2 AVAYA 3 BEA 共 47 頁 - 27 - 4 BMC 5 Borland 6 CA 7 Cisco 8 EMC 9 HDS 10 HP 11 IBM 12 McDATA 13 Microsoft 14 NCR 15 NETAPP 16 Oracle 17 Quantum ATL 18 STK 19 SUN 20 Sybase 21 TERADATA 22 北電 23 東方通 24 中興 25 華為 26 SYMANTEC 27 QUEST 28 REDHAT 29 BROCADE 30 銳捷 31 邁普 32 聯(lián)想 33 網(wǎng)神 34 天融信 6.14 用戶反饋 用來在事件單中記錄 用戶對事件處理的滿意程度。 編號 代碼 描述 1 滿意 用戶對事件處理結(jié)果表示滿意 2 一般 用戶對事件處理結(jié)果既非滿意也非不滿意，處于中間感受 3 不滿意 用戶對事件處理結(jié)果表示不滿意 共 47 頁 - 28 - 7 流程概要設(shè)計 事件管理概要設(shè)計流程圖如下： 三線支持三線支持用戶用戶服務(wù)臺服務(wù)臺一線支持一線支持二線支持二線支持事件經(jīng)理事件經(jīng)理其它流程其它流程電 話 / 錄 單 界 面 / 郵 件提 交 事 件變 更 管 理 流 程1 0 0 . 2初 始 支 持1 0 0 . 8關(guān) 閉 事 件1 0 0 . 4二 線 嘗 試 解 決1 0 0 . 7記 錄 解 決 方 案細(xì) 節(jié)1 0 0 . 3一 線 嘗 試 解 決1 0 0 . 1事 件 記 錄 和 分 類1 0 0 . 5緊 急 事 件 再 確 認(rèn)1 0 1緊 急 事 件處 理 子 流 程問 題 管 理 流 程緊 急 事 件（ 申 告 / 故 障 ）緊 急 事 件非 緊 急 事 件非 緊 急 事 件事 件 解 決未 解 決未 解 決事 件 解 決1 0 0 . 9事 件 處 理 的 監(jiān) 控總公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分公司部門領(lǐng)導(dǎo)總公司及各分公司一線支持人員專家組人員總公司服務(wù)臺分公司服務(wù)臺事 件 解 決系統(tǒng)開發(fā)與代維廠商組1 0 0 . 6三 線 嘗 試 解 決事 件 解 決未 解 決序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 100.1 事件記錄和分類 服務(wù)臺 服務(wù)臺對來自 本部門服務(wù)范圍內(nèi)的 用戶和系統(tǒng)自動產(chǎn)生的事件進(jìn)行詳細(xì)記錄，其中包括申告 /咨詢 /告警 /故障 服務(wù)臺負(fù)責(zé)在接收到事件后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)發(fā) 對于初步判斷為緊急的事件馬上升級到 本公司一線 人員處理 100.2 初始支持 服務(wù)臺 屬于服務(wù)臺 技能 范圍內(nèi)可以處理的事件，服務(wù)臺應(yīng)嘗試解決，如果無法解決 需 及時升級到 本部門一 線支持 對于需要通過變更解決的事件提出變更申請，通過變更流程實施解決方案 不屬于服務(wù)臺職責(zé)范圍的事件，立即分派到相應(yīng)的 本部門一 線支持 100.3 一 線嘗試解決 一 線支持 一線支持人員在接受到由 本公司 服務(wù)臺派發(fā)的事件后，進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決 對于需要通過變更解決的事件提出變更申請，通過變更流程實施解決方案 共 47 頁 - 29 - 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 對于需要通過 問題 解決的事件提出 問題 申請，通過 問題 流程實施解決方案 事件解決后，在事件 管理平臺記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài) 不能解決的事件，轉(zhuǎn) 100.4 二線嘗試解決 100.4 二線嘗試解決 二線支持 二線支持人員接受 到來自總公司或各分公司一線支持的 事件 后 ，進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決方案，在必要時根據(jù)服務(wù)協(xié)議聯(lián)系廠商幫助解決并負(fù)責(zé)核查 對于需要通過變更解決的事件提出變更申請，通過變更流程實施解決方案 對于需要通過 問題 解決的事件提出 問題 申請，通過 問題 流程實施解決方案 事件解決后，在事件管理平臺記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài) 不能解決的事件，轉(zhuǎn) 100.6 三線嘗試解決 100.5 緊急事件再確認(rèn) 一 線支持 一 線支持人員接受到來自 本部門 服務(wù)臺的緊急事件后，根據(jù)事件優(yōu)先級別標(biāo)準(zhǔn)再次確認(rèn)事件是否為緊急事件 如果優(yōu)先級確實緊急，則通知相應(yīng)的管理層，并立即升級到事件經(jīng)理，轉(zhuǎn) 101 緊急事件處理子流程 如不是， 轉(zhuǎn) 100.3 一 線嘗試解決，開始正常事件解決流程 100.6 三線嘗試解決 三線支持 三線支持人員接受來自總公司二線支持派發(fā)的