面對(duì)面的溝通.ppt

面對(duì)面的溝通技巧 內(nèi)容 關(guān)于有效溝通的概述影響敞開(kāi)性溝通的障礙建立敞開(kāi)性溝通的技巧實(shí)施有效溝通的步驟總結(jié) 我們?cè)谑裁辞闆r下需要進(jìn)行溝通 我們?cè)跍贤ㄖ杏龅搅耸裁蠢щy 溝通是什么 收發(fā)郵件 開(kāi)會(huì)討論 打電話(huà) 閱讀備忘錄 與客戶(hù)交談 溝通是指兩方之間雙向地交換信息 兩個(gè)重要概念 聆聽(tīng)和回應(yīng)構(gòu)成了溝通過(guò)程的主要因素情感因素在溝通中扮演重要角色 一個(gè)最重要原則 首先理解 然后被理解 我們交換什么類(lèi)型的信息 事實(shí)現(xiàn)在的狀況事件的背景 必要條件 存在的問(wèn)題 利害關(guān)系等等 情感主觀感覺(jué)積極 中立或消極的態(tài)度 溝通的過(guò)程 獲取信息核實(shí)我們對(duì)信息的理解傳達(dá)我們自己的信息 溝通的目的 加強(qiáng)理解作決定解決問(wèn)題 創(chuàng)造信息流 創(chuàng)造敞開(kāi)性 溝通過(guò)程的主要目的就是創(chuàng)造敞開(kāi)性 Close Open 討論 人們?cè)谑裁辞闆r下會(huì)敞開(kāi)心扉 什么情況下不會(huì) 敞開(kāi)式溝通的常見(jiàn)的主要的障礙 1 價(jià)值判斷2 不變的立場(chǎng)3 沒(méi)有明確目的4 時(shí)間壓力 第一個(gè)障礙 價(jià)值判斷 什么是價(jià)值判斷 為什么價(jià)值觀會(huì)成為影響敞開(kāi)式溝通的障礙 怎樣去克服這個(gè)障礙 第二個(gè)障礙 不變的立場(chǎng) 不變的立場(chǎng)指什么 為什么這成為影響敞開(kāi)式溝通的障礙 怎樣去克服這個(gè)障礙 第三個(gè)障礙 沒(méi)有明確目的 沒(méi)有明確目的指什么 為什么這成為影響敞開(kāi)式溝通的障礙 怎樣去克服這個(gè)障礙 最后一個(gè)障礙 時(shí)間壓力 時(shí)間壓力指什么 為什么這成為敞開(kāi)式溝通的障礙 怎樣去克服這個(gè)障礙 討論 我們?cè)谌粘贤ㄖ械牡湫褪吕?今后如何改進(jìn) 怎樣去建立溝通中的敞開(kāi)性 Close Open 如何正確地開(kāi)始討論 以對(duì)目的的積極或中性的明確闡述來(lái)開(kāi)始討論永遠(yuǎn)不要以消極的闡述作為開(kāi)始 討論中創(chuàng)造敞開(kāi)性的回應(yīng)方式 一般性引導(dǎo)暫停重述刺探舒服區(qū)域刺探敏感區(qū)域演繹 一般性引導(dǎo) 一般性引導(dǎo)可以讓客戶(hù)在表達(dá)或回答時(shí)有更多的空間 它可以讓人們討論問(wèn)題的任何方面 您能說(shuō)得更詳細(xì)一點(diǎn)嗎 能稍微解釋一下嗎 能多談一點(diǎn)嗎 暫停 暫停是指我們暫時(shí)的 鼓勵(lì)性的沉默 當(dāng)對(duì)方似乎已經(jīng)發(fā)表完了他對(duì)一個(gè)問(wèn)題的觀點(diǎn) 可以用暫停來(lái)鼓勵(lì)他給出更多的信息暫停并不引向任何特定的話(huà)題 注意身體語(yǔ)言的配合 重述 我們用重述來(lái)澄清 概括 顯示我們明白對(duì)方的意思 并對(duì)之有興趣 簡(jiǎn)單重復(fù)對(duì)方的話(huà) 或?qū)χM(jìn)行概括利用重述轉(zhuǎn)變對(duì)方消極的陳述 不要讓重述變成價(jià)值判斷 刺探舒服區(qū)域 進(jìn)一步發(fā)展敞開(kāi)性指向比較具體的方向 什么是舒服區(qū)域 如何判斷 刺探敏感區(qū)域 進(jìn)一步發(fā)展敞開(kāi)程度需要正確判斷目前的敞開(kāi)程度指向具體方向 只有能和對(duì)方討論敏感的甚至是不舒服的話(huà)題 才證明我們之間有不錯(cuò)的敞開(kāi)度 并能將其大大向前推進(jìn) 演繹 幫助我們更深入進(jìn)行討論 甚至導(dǎo)向解決方案 如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà) 您對(duì)目前咱們店的銷(xiāo)售進(jìn)展比較擔(dān)心 您是愿意考慮那些能增加客單價(jià)的主意的 演繹刺探敏感區(qū)域刺探舒服區(qū)域重述暫停一般性引導(dǎo) 風(fēng)險(xiǎn)技巧敞開(kāi)度收獲 敞開(kāi)度是否變化 隨什么變化 Close Open 我們要不斷地觀察和判斷敞開(kāi)程度 并相應(yīng)地調(diào)整我們的回應(yīng)方式 敞開(kāi)度降低的常見(jiàn)信號(hào) 借口抱怨敵對(duì)撤退 共同的特點(diǎn)是消極 回避 暗示不愿意面對(duì) 也不愿意討論 角色扮演 要求一方盡可能多地使用發(fā)展敞開(kāi)性的技巧 并不斷判斷敞開(kāi)度 調(diào)整回應(yīng)方式另一方在過(guò)程中至少兩次降低敞開(kāi)度 真正優(yōu)秀的溝通技巧是那種可以處理敏感的甚至是不舒服的話(huà)題的能力 那種既便在討論不舒服信息時(shí)仍能發(fā)展和保持敞開(kāi)性的能力 回顧幾個(gè)重要論點(diǎn) 溝通過(guò)程的目的在于創(chuàng)造敞開(kāi)性有一些做法會(huì)障礙敞開(kāi)式溝通 另一些做法會(huì)幫我們發(fā)展敞開(kāi)性有了敞開(kāi)性