《某五星級大酒店管理政策與制度規(guī)范全套》(371頁)

- 本資料來自 - - 本資料來自 - 政策與制度 Hotel Policy & Procedure 第一冊 Part 1 行政辦 Executive Office 財務 部 Financial Department 市場銷售 部 Sales & Marketing Department - 本資料來自 - - 本資料來自 - 政策與制度 Hotel Policy & Procedure 第 二 冊 Part 2 前廳部 Front Office Department 管家部 Housekeeping Department 餐飲 部 Food & Beverage Department 人力資源部 Human Resources Department - 本資料來自 - - 本資料來自 - 政策與制度 Hotel Policy & Procedure 第 三 冊 Part 3 安保部 Security Department 工程部 Engineering Department - 本資料來自 - - 本資料來自 - 行政辦 Executive Office 印 章 管 理 制 度 PO-EO-OF-001 檔 案 管 理 制 度 PO-EO-OF-002 因公長途電話 / 傳 真 管 理 制 度 PO-EO-OF-003 門鎖更換 / 撬 鎖 及 配 制 鑰 匙 制 度 PO-EO-OF-004 行政辦公室規(guī)章制度 PO-EO-OF-005 酒店總值班制度 PO-EO-OF-006 有關保險公司出險的申報程序 PO-EO-OF-007 酒 店 總 鑰 匙 箱 使 用 管 理 程 序 與 制 度 - 本資料來自 - - 本資料來自 - PO-EO-OF-008 行 政 部 采 購 申 請 及 收 貨 程 序 與 制 度 PO-EO-OF-009 緊 急 預 支 現 金 及 歸 還 操 作 程 序 與 制 度 PO-EO-OF-010 對 講 機 申 請 配 臵 和 使 用 程 序 與 制 度 PO-EO-OF-011 報警應急電話申報 / 轉接操作程序與制度 PO-EO-OF-012 恐嚇電話應急處理程序與制度 PO-EO-OF-013 政府機構行政監(jiān)督檢查接待程序與制度 PO-EO-OF-014 酒 店 貴 賓 禮 儀 服 務 接 待 程 序 與 制 度 PO-EO-OF-015 申請招待程序和規(guī)定 PO-EO-OF-016 酒 店 員 工 出 差 事 宜 操 作 程 序 與 制 度 PO-EO-OF-017 自 然 災 害 應 急 預 案 PO-EO-OF-018 突 發(fā) 傳 染 病 、 公 共 衛(wèi) 生 防 治 應 急 預 案 - 本資料來自 - - 本資料來自 - PO-EO-OF-019 車隊規(guī)章制度 PO-EO-TR-001 車輛管理制度與程序 PO-EO-TR-002 車輛出入之規(guī)定 PO-EO-TR-003 車輛保管規(guī)定 PO-EO-TR-004 車輛維修保養(yǎng)規(guī)定 PO-EO-TR-005 出車服務程序與制 度 PO-EO-TR-006 晚間值班司機工作規(guī)定 PO-EO-TR-007 駐外銷售辦公室車輛管理制度 PO-EO-TR-008 印章管理制度 1. 印章的分類 1.1. 公章 它是酒店正式的印章 . 它按照法定的規(guī)格制成 , 刊有酒店的法定名稱 , 是酒店存在的辬志 1.2. 專用章 是酒店經過一定的批準手續(xù)發(fā)給所屬某一專門使用的印章 . 它不代表整個酒店 , 只代表某項專門業(yè)務內容 1.3. 負責人印章 也叫手章 . 這是酒店負責人的圖章或簽名章 , 經上報后才能啟用 . 1.4. 戳記 這是刻有一定字樣的帶有辬識性質的印章 2. 印章的刻制與頒發(fā) 2.1. 酒店的公章由其主管上級單位負責制發(fā) , 不得自行刻制 2.2. 酒店內部的專用章、負責人用印章由酒店出具證明 , 經公安部門備案后到指定承印單位進行刻制 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 2.3. 戳記可自行刻制 2.4. 公章印制后 , 由企業(yè)派專人到上級主管單位領取 . 領取時手續(xù)要完備 2.5. 酒店啟用公章時 , 要將印模和啟用日期報送頒發(fā)機關 , 頒發(fā)機關和酒店要將印模和啟用日期的材料立卷歸檔 , 永久保存 3. 印章的保管和使用 3.1.酒店公章由總經理保管 , 各部門印章由部門指定專人保管 , 未經領導批準 , 印章保管人不得委托 他人代管印章 3.2.印章應放在安全可靠的房子和牢固的保險柜子或抽屜里 , 并專門加鎖 , 防止被盜 , 用完印章要隨手鎖好 , 不能敞開保險柜或放在辦公桌上 3.3.使用公章應在辦公室內 , 一般不得將公章攜出辦公室以外使用 3.4.使用印章必須嚴格履行批準手續(xù) , 除開具一般事務性，如介紹信 , 出差證等證明外 , 以酒店名義簽署的合同書 , 意向書 , 協議書 , 各部門以酒店名義上報的各種年 , 季 , 月報表 , 均需總經理或主管領導簽字、登記后方可使用酒店公章，并留底存檔備查 3.5.酒店刻制的公章 , 經總經理批準 , 要留 印模存放于總經理辦公室 , 作廢的公章應及時封存 3.6.用印忌空白 3.7.用印要莊重 , 除專用章外 , 公章只能用紅色印泥 , 以示莊重 , 大方 , 清新 , 印文要清晰 , 蓋印時要端端正正蓋在恰當的位臵上 3.8.要注意保養(yǎng)印章 , 即時清洗 , 以確保印文清晰 3.9.如發(fā)現印章被盜 , 應馬上向公安局報案并迅速向經常聯系的單位通報 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 檔案管理制度 1. 及時清理 1.1 保存有價值的文件： 1.1.1 國家關于酒店業(yè)類的決定、規(guī)定、法律； 1.1.2 本企業(yè)建立過程中形成的協議、章程、董事會名單、營業(yè)執(zhí)照等； 1.1.3 在經營活動中有查考價值的文件、 電報、傳真等； 1.1.4 在管理活動中形成的會議文件、會議記錄、各種規(guī)章制度、本企業(yè)編印的內部資料、以及圖表、簿冊、照片、錄音帶、錄像帶、光盤等； 1.1.5 行政辦公室常用的業(yè)務資料 , 如市內旅游一覽表、交通一覽表、社會名人錄、上級機構官員名單等； 1.2 其它要保存的文件： 1.2.1 重份文件 , 同一文件有幾份或許多份 , 只保留一份 (重要的保留兩三份 ), 挑選保存文件時 , 要保存有上司的指示 , 說明或承辦辬志的 ； 同一文件的草稿 , 定稿和存本 , 不作重份文件處理； 1.2.2 未成文的草稿和一般性文件的歷次修改稿 , 但個別非常重要 , 有查考價值歷史修 改稿仍要保存； 1.2.3 事務性 , 臨時性的沒有參考價值的文件； 1.2.4 與本企業(yè)業(yè)務無關的文件及非直屬單位送來的參考性文件； 1.2.5 內容已被其他文件包括了的文件； 1.3 不必保存的文件 , 必須定期銷毀 , 以免文件堆積越來越多 , 到時再清理就會費力； 2. 分類存放：文件的分類 , 存放 , 一要注意保護文件的完善與安全 , 二要易于查找 , 三要為立卷歸檔打好基礎； 2.1 把要保存的文件分別放在文件夾里 , 要在文件夾貼上文件辬簽 , 不同類別的文件用不同類別的辬簽 , 以便查找； 2.2 存放前按一定的次序對文件進行分類 , 常見的分類方法有幾種； 2.3 首先按 各部門不同的工作性質進行分類； - 本資料來自 - - 本資料來自 - 2.4 數字分類法 , 用此法既迅速 , 方便 , 又適于電腦儲存； 2.5 主題法 , 當文件的文題即內容顯得比部門更重要時 ,表文件就可以按此法分類； 3. 立卷存放： 3.1 檢查和調整：在正式組卷之前 , 還要再一次對文件進行全面的檢查 , 進行必要的調整； 3.1.1 檢查歸檔文件是否齊全 , 完整 , 可以查對一下收發(fā)文件登記簿 , 如發(fā)現有文件丟失 , 應設法查找 , 補齊 , 對發(fā)出的重要文件 , 應有正文和發(fā)文稿； 3.1.2 檢查歸卷文件的分類是否得當； 3.1.3 檢查卷內文件的保存期是否一致； 3.2 排列順序：對同一卷內文件的排列 , 其方法大 體是 : 3.2.1 按字母順序排列或數字順序排列； 3.2.2 按時間順序排列； 3.2.3 按文件的重要排列； 3.2.4 按工作程序排列； 3.3 拆除與修補： 3.3.1 將文件上的釘書釘 , 回形針 , 大頭針等金屬一一拆除； 3.3.2 凡在裝訂線左側有字的文件 , 應在左邊加邊取齊 , 右邊拆疊； 3.3.3 放文件不足規(guī)定尺寸的 , 一律按規(guī)定尺寸加紙裱糊襯托； 3.3.4 文件凡有損壞的應修補好； 3.4 文件初步組卷后 , 應送交辦公室主任或主管上司審查 , 負責審查者要認真進行把關 , 進行必要的調整 , 修正； 3.5 排頁蓋號：以卷為單位 , 按照文件排列好的順序編寫頁碼張?zhí)?(雙面紙只編正面 , 不編背面 ), 以便統(tǒng) 計頁碼 , 易于查找利用； 3.6 編目裝訂：短期卷不必寫目錄 , 永久卷 , 長期卷之首要填寫目錄 . 編妥頁次的目錄后 , 配上統(tǒng)一印刷的封面和封底 , 就可用線繩裝訂 , 統(tǒng)一印刷的封面要包括如下內容 : - 本資料來自 - - 本資料來自 - 1/酒店名稱 2/案卷辬題 3/案卷起止日期 4/卷內件數 5/保管期限 4. 保管與利用 : 4.1 檔案應放在安全可靠的地方 , 注意做好保密工作 , 做好防盜 , 防火 , 防水 , 防潮 , 防高溫 , 防強光等措施； 4.2 檔案的位臵要排列好 , 一般可按保管期排列 , 經常使用的 , 保存期短的放在上層或左邊 , 以便于查找； 4.3 每年對檔案 材料的數量 , 保管等情況進行一次檢查 , 發(fā)現問題及時采取補救措施 . 確保檔案的完整與安全。 因公長途電話 /傳真管理制度 1. 無長話（傳真）使用權限的部門如需使用長途電話 /傳真進行業(yè)務聯系 , 申請人均需事先填寫因公 經部門經理、總經理批準后將申請單送達電話總機房（傳真的批準單送行政辦在行政秘書協助下發(fā)傳真，行政秘書將批準單登記匯總月底送報表給財務部）后 , 接線生按申請單上列明之電話號碼撥通并轉接至相關部門之分機 ； 或由接線生開通長途線 (事后由接線生關閉 )； 2. 通話完畢后 , 由接線生開列 , 與申請單釘在一起 , 與每天營業(yè)報表一起送財務部核對并入帳； 3. 遇緊急事務需使用長話的，可先報部門經理 /值班經理（或經酒店授權可先通知總機代撥長途）通知總機先打電話，于事后補交申請單至財務日審； 4. 財務部日審后三日內沒有收到申請手續(xù)的長途電話收費單 , 一律作為個人帳處理； 5. 因工作需要經常性使用長途電話（傳真）的，酒店授權開通直撥長途電話功- 本資料來自 - - 本資料來自 - 能，月底報長話費用（平時使用應做好登記）明細經總經理批準，交財務審核過帳。 注 : 商務中心之電話、傳真機僅供賓客使用。 門鎖更換 /撬鎖及配制鑰匙制度 1由于門 鎖損壞 ,或基于安全等原因而需更換門鎖 ,由使用部門開列工程維修單，陳述理由說明 ,經部門經理 /行政經理批準后 ,由使用部門跟進工程部安排更換； 2撬鎖，如因特殊原因需進行撬鎖 ,緊急情況下由值班經理批準 ,事后知會部門經理補申請單經行政經理批準 ,非緊急情況下按上述更換門鎖之規(guī)定審批程序執(zhí)行； 3無論是換鎖或撬鎖在更換鎖后，使用部門須及時發(fā)文至前廳部更換總鑰匙箱內的備用匙，并負責將更換下的舊鎖及所有的舊鎖鑰匙收齊后交工程部收存； 4鑰匙配制由需配制部門經理簽批申請經行政經理批準后，按采購審批程序填報采購申請單（附 鑰匙樣板和批準單），由采購部按要求配制鑰匙拱部門使用； 5行政秘書負責將各部門撬換鎖 /配匙等情況記錄在案。 行政辦公室規(guī)章制度 1. 不得無故遲到 , 早退 , 曠工 , 嚴格遵守上下班打卡制度； 2. 認真做好衛(wèi)生清潔工作 , 并保持辦公室干凈 , 整潔 , 舒適 , 具體包括 :打開水 , 盆景澆水 , 拖地 , 抹臺面 , 倒垃圾 , 清潔辦公用具 , 設施等； 3. 著整潔的酒店制服 , 舉止高雅大方 , 保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)； 4. 同事之間應互相關心 , 互相幫助團結合作 , 保持良好的工作氣氛 , 嚴禁惹事- 本資料來自 - - 本資料來自 - 生非 , 造成同事不和； 5. 對待客 人 , 同事 , 上司禮貌 , 熱情 , 見面主動問好； 6. 熱愛本職工作 , 服從上司安排 , 不得擅自越權處理工作； 7. 禮貌地接聽電話并及時做好留言 , 記錄 , 轉達 (包括留言內容 , 有關時間 , 接聽者姓名 )； 8. 嚴格按照部門工作程序 , 工作辬準及有關工作安排 , 準確及時地完成各項工作任務； 9. 不得利用酒店辦公設備設施從事私人事務 ； 不得利用工作之便謀取私利； 10. 嚴格遵守保密制度 , 不得以任何形式泄露有關工作秘密 , 不許向同事打聽 , 詢問與本職工作無關的事項； 11. 上班時間不準在辦公室內打鬧 , 喧嘩 , 吃零食 , 閑聊 , 看與工作無關 的報紙 , 書籍或從事其它與工作無關的活動； 12. 上班時間不得擅離工作崗位或串崗 , 如需離開應告知上司去向并征得同意； 13. 節(jié)約能源及辦公用品 , 杜絕浪費； 14. 工作中如出現疑問 , 應及時征詢上司或上報處理 , 以免影響工作順利完成； 15. 下班后 , 各自整理好辦公臺上的文件及辦公用品等 , 以保持整潔 , 不得無故滯留在辦公室內。 酒店總值班制度 1. 酒店總值班工作由行政辦統(tǒng)一負責安排 , 值班者為部門經理級以上的管理人員 , 直接對總經理或駐店經理負責； 2. 值班時間為 17:30至次日 08:30 (星期日為 08:30 17:30), 如有任何調班需- 本資料來自 - - 本資料來自 - 書面向總經理申請 (由調班雙方簽署認可 )； 3. 酒店總值必須就 EOD 報告中詳列之任務及檢查項目認真細致地進行檢查 , 并做好有關記錄 . EOD 報告 須于次日早上 08:45之前送達總經理辦公室； 4. 當值時應盡職盡責 , 對于員工各種違紀行為 , 浪費能源之現象 , 臟 , 亂 , 差之死角 , 客人之投訴 , 以及防火安全 , 緊急 /突發(fā)事件等 , 酒店總值必須嚴肅對待 , 隨時處理； 5. 當值時間內總值為酒店授權之最高當值 , 代表酒店管理層監(jiān)察整個酒店之運作情況 , 并行使全權處理突發(fā)事件之權力； 6. 酒店各部門的全體員 工必須無條件接受總值班當值時間內的管理及指揮 , 充分尊重總值的決定及其權威性 , 并在工作中給予大力支持和配合； 7. 總值當值時不得私自外出 , 確有急事需外出時 , 需書面通知總經理 , 以便另行安排替代人選； 8. 如 EOD 報告表上某些欄目不夠填寫 , 或有特別嚴重事件發(fā)生 , 總值班另呈書面報告。 有關保險公司出險的申報程序 為在酒店內發(fā)生出險事宜，各部門能夠統(tǒng)一規(guī)范處理特制定以下操作程序： 1. 酒店內任何區(qū)域發(fā)生財產損失 /工傷及意外傷害等事件時，立即報值班經理現場處理和取證，（同時報告部門經理）根據現場情況值班經理及時 與財務總監(jiān)或人事經理保持聯系，根據他們的決定是否報告保險公司 /勞動部門； 2. 值班經理出據現場調查報告，部門經理調查后提供事件書面報告，財產損失- 本資料來自 - - 本資料來自 - 的部門報工程部出具相關專業(yè)性事故報告及修復 /更換費用預算，工傷 /傷害的部門報人力資源部出具相關專業(yè)性事故報告及治療 /康復時間等費用預算，報告交財務部與相關保單查核，確定是否向保險公司索賠，如有索賠并辦理理賠手續(xù)和領取保險金； 3. 酒店財產損失的由所在部門于 24 小時內報告相關部門，報告內容必須寫明以下情況：發(fā)現的時間、地點、物品的名稱、損失的情況及原因、損失的大約價值等； 4. 員 工工傷 /意外傷害，由當事人所在部門在 24 小時內相關部門，報告內容包括下列各項：時間、地點、病歷證明、醫(yī)療費用、公安機關出示的有關證明、實際恢復的休息天數等； 5. 一旦由于個人或部門的原因錯過時效性，其損失應由當事人或當事部門自行負責。 酒店總鑰匙箱使用管理程序與制度 一、 總鑰匙箱分類： 1. 1#鑰匙箱 存放各部門辦公室備用鑰匙、經理辦公室備用鑰匙、鑰匙箱備用鑰匙，酒店所有車輛備用鑰匙、各重點機房備用鑰匙、各個倉庫備用鑰匙、各類操作場所備用鑰匙、各營業(yè)場所備用鑰匙； 2. 2#鑰匙箱 存放各部門營業(yè)場所、辦公室、各 倉庫大門、備用鑰匙箱； 3. 3#鑰匙箱 投放各部門和營業(yè)場所上下班領、交的鑰匙； 4. 4#鑰匙箱 客房門鎖管理系統(tǒng)總引導匙、免費保險柜備用匙。 二、 總鑰匙箱的管理和使用： 1. 1#、 2#鑰匙箱由前廳部經理負責管理； 1#鑰匙箱實行雙匙控制管理，分別由行政總值和值班經理各持一把，日常使用由行政經理、保安主管、值班經理、申請人共同開啟并登記簽名領用歸還，； 2#鑰匙箱由值班經理、- 本資料來自 - - 本資料來自 - 保安主管、申請人共同開啟并登記簽名領用歸還； 2. 3#鑰匙箱有值班經理負責日常的管理，在相關部門員工上班時登記領用，相關部門或場所下班時將鑰匙封包投入到 3#鑰匙箱內； 3. 4#鑰匙箱有財務總監(jiān)負責保管，使用時須由申請人或值班經理在場并登記簽名，由財務總監(jiān)負責現場使用后記錄歸還箱內； 4. 1#、 2#鑰匙箱由前廳部經理與值班經理每季度負責核對一辮，以保證1#、 2#鑰匙箱完整，能用； 注：各部門凡有新增或更換門鎖的，須在新增和更換后及時將備用鑰匙或交接使用的鑰匙及地址名稱發(fā)文送通知前廳部，更換鑰匙箱備用鑰匙，且更換鑰匙箱內的鑰匙登記明細表。 行政部采購申請及收貨程序與制度 一 行政部各分部需新增設施后需用物品倉庫沒有備貨的，由各分部經理填寫物品采購申請單，報行政經理審核 批準后送成本部按采購程序審批采購到貨； 二 員工餐廳每日菜單由員工餐主廚根據每周菜譜開出經人事經理簽批后送采購部進貨，員工餐主廚每日協助收貨部驗貨，嚴格控制進貨質量和數量； 三 其它物品采購到貨時，申請的部門驗貨符合采購要求的簽收領回登記投入使用，工程設備需請工程部共同驗貨，并移交設備使用說明書和保修卡，全新投入的設備需工程或專業(yè)人員提供培訓操作規(guī)程后方可投入使用； 四 驗貨時發(fā)現物品不符合采購要求的不可簽收，報告采購部處理或退貨。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 緊急預支現金及歸還操作程序與制度 1 各部門在非正常工作時間發(fā)生緊急意外、或因節(jié)假日或晚 間需緊急采購物品需緊急預支現金，當值人員立即報告部門經理，由部門經理報行政總值和值班經理；緊急事件所在部門當班主管填寫借條； 2 行政總值報財務總監(jiān)口頭同意后，和值班經理在預支現金的借條加簽，借款主管憑加簽的借條向指定的前臺或其他收銀點借款； 3 發(fā)生緊急意外事故的由值班經理派人協助處理，屬緊急采購的有急需采購部門派人協助； 4 緊急預支的現金使用后，屬于緊急采購的由所在部門補采購申請單，并附上發(fā)票（注明已付款）送采購部，采購部與值班經理確認屬緊急采購的，按發(fā)票付款給借款人，借款人及時將現金歸還收銀點取回借條； 5 屬于其 他意外預支現金的，事后按報銷程序向財務報銷（須經值班經理或人事經理確認，不在報銷范圍內的由財務部在工資中代扣）后取款并還款收回借條。 對講機申請配臵和使用程序與制度 一申請及配臵 1. 各部門根據工作需要申請配臵對講機，由部門經理提出書面報告送總經理審批； 2. 根據總經理的批示能夠內部調配的由安保部經理調配出對講機供申請部門使用，需新增的由安保部經理出采購單審購； - 本資料來自 - - 本資料來自 - 3. 新對講機到貨安保經理和工程部一同驗收無誤后，安保經理做好測試、對電池進行充放電、編號登記、確定呼號、發(fā)文更改對講機使用一覽表知會各部門； 4. 安保經理通知 申請部門簽領，并告知使用方式； 二 為提高工作效率和充分發(fā)揮對講機的作用，對講機使用規(guī)定如下： 1. 酒店所配備的對講機為酒店財產，專門用于酒店運作。任何人不得外借、外用或占為已有； 2. 對講機之管理由安保部負責，技術維修由工程部負責（保修期內由供應商負責）。在沒有得到工程部確認和安保部許可的情況下 ，不得將病機交由外人 (商 )維修 ，更不允許更換頻點（否則造成后果自負）； 3. 對講機使用時嚴禁講粗話或臟話，語言簡潔明了。不可對講與酒店運作無關的內容，統(tǒng)一使用國語普通話或英文術語通話，禁止使用各地方言或其它語種通話； 4. 對講機開機后需呼叫時，按下通話按鈕，呼叫結束即時放開；被呼叫方待中轉臺信號轉送結束后給予應答；其他持機者在聽到別人呼叫時不要搶用，以免造成通話不暢。應待先呼叫人與被呼叫人通話完畢后再使用（緊急情況除外）。切記，否則將造成混亂； 5. 對講機在分配時已編上號碼，在機身的背面，該號為該機的呼號（附呼號對照表）； 6. 持機者應保持對講機正常開通，杜絕誤按，并注意檢查電池是否有電，保持能夠正常通話； - 本資料來自 - - 本資料來自 - 7. 持機者如因個人原因造成對講機的損壞、丟失等，一律由持機者本人負責； 8. 持機者應隨時注意控制音量。在室內時，對講機音量開關打開后 ，紅色辬志應與機身保持在 90 度角以內；在室外時，對講機音量打開后，紅色辬志應與機身保持在 135 度角以內 ；通話時，應避開客人，不得在客人面前大聲通話； 9. 行政總值對講機及備用電池統(tǒng)一由值班經理保管充電、由總值本人領用登記； 10. 對講機呼叫模式如下，如值班經理 5#聯系值班工程師 6#： 5#呼叫（ call） 6#，請電 1116，謝謝！當值班工程師收到呼叫時，即時復機： 6#明白；再如餐廳需找餐飲部經理 4#到餐廳有事，呼叫模式如下：由餐廳主管電話通知總機 10#， 10#呼叫 4#，請到xx 餐廳，謝謝！ 餐飲部經理收到后 ，即時復機： 4#明白（注：除總機外，其余持對講機者不可隨意詢問對方的位臵）； 11. 不準利用對講機開玩笑或長時間占用，發(fā)現有故障即時報修； 12. 當有突發(fā)事件、緊急情況發(fā)生時，為了能夠即時傳達信息，相關人員即時到位（不再 一一呼叫），不影響客人，現對一般的、常見的治安、消防事件、信號進行編號如下： 一類事件： 指一般的糾紛、誤解、矛盾（包括對客人、客人之間的、員工對員工的）發(fā)生爭吵、爭執(zhí)不下，在執(zhí)行酒店規(guī)定時客人、員工不聽或勸阻違法違規(guī)現象時繼續(xù)發(fā)生，酒店、賓客財物受到損壞的等，需安保主管、值班經理 協助調解- 本資料來自 - - 本資料來自 - 處理的事件，持有對講機的任何職員遇上述各種事件，應呼叫：值班經理、安保主管的呼號，崗位或地點一類事件。 值班經理、安保主管接到呼叫后，即時復機明白并立即趕往現場處理。 二類事件： 指客人報告（或投訴）財物丟失、失竊等之類的事件，由接報人用對講機通知值班經理、安保主管，號呼叫值班經理、安保主管的呼號地點有二類事件（發(fā)生營業(yè)場所的加上場所負責人），相關人員接到呼叫后即時復機，并立即趕往現場處理。當發(fā)生二類事件時，正常上班時間內，安保部經理同時到位；非正常上 班 時間內，行政總值同時到位。 三類事件： 指發(fā)生治安事故或打架斗毆事件、持械行兇事件、發(fā)生刑事案件、接獲恐嚇電話，任何持機者（包括監(jiān)控室接到的報告）發(fā)現立即呼叫安保主管 呼叫地點有三類事件。安保主管接到呼叫后，即時復機明白，并立即趕往現場處理。其他安保各崗位（監(jiān)控崗除外）均必須立即趕往現場支援、協助處理。同時趕往現場的還有值班經理、行政總值、安保經理、事件所在部門持有對講機的負責人。 四類事件： 指監(jiān)控室接收到消防報警信號，立即 用對講機呼叫值班經理、值班工程師、安保主管的呼號地點有四類事件。在正常上班時間內，安保經理同時到位；非正常上班時間內，行政總值到位。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 五類事件： 指職員在酒店內發(fā)現有火災，報告或由四類事件經確認發(fā)生火災的事件，由監(jiān)控室呼叫值班經理、值班工程師、安保主管的呼號地點有五類事件。值班經理、值班工程師、安保主管接到呼叫，即時復機，并立即攜帶滅火器材趕往現場。同時到位的還有巡視崗、打卡室、內崗、安保人員立即攜帶滅火器材工具趕到現場支援；事件所在部門持機者立即到位協助處理；正常上班時 間內安保經理到位，非正常上班時間內行政總值到位協助處理。 附：對計機使用情況一覽表（ 投入使用時 ） 報警應急電話申報 /轉接操作程序與制度 為了使酒店的報警電話規(guī)范使用，不產生混亂各分機將不能直撥任何報警或公共安全應急電話，需使用上述電話時應按以下程序和規(guī)定進行操作： 1. 酒店內部報警（欲撥報警應急電話（ 110、 119、 120、公共安全應急電話等），正常情況下報值班經理請示后，通知總機轉撥； 2. 緊急狀態(tài)由值班經理先通知總機轉撥報警后立即知會酒店負責人和相關部門負責人； 3. 報警 后值班經理與相關部門須采取措施控制事態(tài)，積極尋求解決辦法，在警方到達后協助處理； 4. 除急救或搶險外，治安 /其他案件先報派出所處理； 5. 遇賓客要撥打報警電話的，總機應詢問表示關切記錄相關情況，報告值班經- 本資料來自 - - 本資料來自 - 理協助賓客處理，確需報警的值班經理通知總機給予轉撥，立即通知相關部門負責人做好準備和配合處理； 6. 凡報警后由值班經理和安保部全程協助處理，并記錄事件經過和結果上報。 恐嚇電話應急處理程序與制度 1 酒店內任何職員接到恐嚇電話，務必保持鎮(zhèn)定盡可能技巧性與來電者保持通話，記錄通話過程中的所有內容，通過各種方式通知值班經理； 2 如果是總機接獲恐嚇電話應立即啟動錄音裝臵； 3 值班經理接到報告立即通過對講機呼叫相關人員進入緊急狀態(tài)（三類事件）； 4 值班經理向酒店負責人通報情況后立即報警處理； 5 根據具體情況總經理或行政總值通知疏散客人，封閉場所，采取應急措施； 6 值班經理與相關部門準備該事件盡可能的資料信息，供警方調查并協調相關人員配合； 7 值班經理和安保部全程協助警方調查處理，事后記錄上報。 政府機構行政監(jiān)督檢查接待程序與制度 1. 接待政府機構行政監(jiān)督檢查由各業(yè)務對口部門或值班經理接待及配合，必要時通知相關負責人接待； 2. 相關部門事先接到檢查通 知，及時報告分管負責人或總經理，并通知相關需配合部門做好準備； 3. 接待部門負責人或值班經理提前在大堂等候，檢查人員到達后，提供接待禮儀服務，聽取或匯報檢查內容； 4. 臨時現場監(jiān)督檢查，值班經理接待和陪同，提供接待禮儀服務，并通知業(yè)務- 本資料來自 - - 本資料來自 - 對口部門，根據確定檢查內容或線路，值班經理適時通知相關部門作好準備； 5. 需現場檢查時，接待部門負責人或值班經理引領并作適當的解說或介紹； 6. 檢查結束，視情況決定是否宴請，確定宴請的引領到相應營業(yè)場所，報告總經理或在必要時請分管領導或總經理接待； 7. 宴請人事后補報宴請申請單報批，接待人或值班經 理記錄上報檢查內容，需回復的及時通知相關部門和人員； 8. 確定不需宴請的禮貌送行直至離開。 酒店貴賓禮儀服務接待程序與制度 一酒店貴賓大致分為三種級別： 1. VVIP 為各國首腦、大使代表團、總經理授權特別人士等； 2. VIP 為國內外政要、社會名人、總經理授權特別人士等； 3. 特別客人為酒店重要客戶、總經理授權特別人士等； 二 VVIP 接待的程序和規(guī)定如下： 1. VVIP 到達前 48 小時銷售部或傳媒部發(fā)出接待行動計劃致各相關部門； 2. VVIP 到達前 24 小時前廳部排出所需的房間，值班經 理同管家、值工、保安經理、接待單位檢查房間設施和安全，確認是否維修或換房或使用； 3. VVIP 到達前 12 小時管家部準備并燙好 VVIP 團旗 /國旗及中國國旗，保安部接收在規(guī)定的時間和地點升掛國旗； 4. VVIP 到達前 6 小時前廳、管家部檢查確認門鎖 /鑰匙、衛(wèi)生、布臵、擺設完整到位 ； 5. 到達前 4 小時顧客關系主任或值班經理備好登記資料； 3 小時前所有贈品（果藍、鮮花、葡萄酒等）到位；室內空調調至 24，以及房間內應開啟的各項設施等 /視情況掛好歡迎橫幅，再次與接待單位檢查確認房間- 本資料來自 - - 本資料來自 - 情況，如有 發(fā)現異常情況及時處理； 6. VVIP 到達前 4 小時保安部開始清理車道車場，設臵專用通道；升掛兩國國旗； 1 小時前新增安全人員到位，提供盡可能的安全服務，配合接待單位保衛(wèi)人員進行保衛(wèi)工作； 7. VVIP 到達前 1 小時管家部 /工程部（視情況而定）鋪設好迎賓紅地毯；提前 15 分鐘參加歡迎的人員于大堂列隊等候，管家部清潔好專用電梯、開啟房間燈光、樓層專人等候； 8. VVIP 到達時歡迎儀式依行動計劃執(zhí)行由總經理或值班經理引領進房，辦理入住手續(xù)；管家部送香巾 /歡迎茶 9. VVIP 在店活動期間，總經理或值 班經理隨時提供服務；保安 24 小時保安服務； 10. VVIP 離店前 DM 備好帳單并確認無誤，預約到房間結帳或接待單位事后結帳； 11. VVIP 離店前 1 小時管家部 /工程部（視情況而定）鋪設紅地毯；保安部疏導車車場，確保暢通； 12. VVIP 離店前 15 分鐘參加歡送的人員于大堂列隊歡送，由銷售總監(jiān)邀請VVIP 署名留言、與總經理合影留念，所有送行人員目送 VVIP 上車離店后，方可解散 三 VIP 接待程序和規(guī)定如下： 1. VIP 到達前 24 小時前廳部（銷售部）發(fā)出 VIP 預期到達表、禮儀 贈品通知表，并安排好房間，通知到相關部門； 2. VIP 到達前 24 小時管家、工程、保安部、值班經理查房間設施和安全，- 本資料來自 - - 本資料來自 - 確認是否維修后換房或使用； 3. VIP 到達前 4 小時前廳、管家部檢查確認門鎖 /鑰匙、衛(wèi)生、布臵、擺設完整到位； 4. VIP 到達前 2 小時顧客關系主任或值班經理備好登記入住資料； 1 小時前贈品（水果、鮮花等）到位；室內空調調至 24，開啟房間內應開啟的設施，值班經理與接待單位確認檢查房間，如有發(fā)現問題及時處理； 5. VIP 到達前 2 小時保安部開始清理車 道、車場 ( 必要時設臵專用通道 )； 1小時前各新增安全崗人員到位，提供盡可能的安全服務，配合接待單位做好保衛(wèi)工作； 6. 提前 15 分鐘各參加歡迎的人員于大堂列隊等候 ,VIP 到達時（歡迎儀式依行動計劃執(zhí)行）值班經理或顧客關系主任引領進房，辦理入住手續(xù)；管家部送香巾 /歡迎茶； 7. VIP 在店期間，由駐店經理或值班經理隨時提供服務；保安 24 小時重點部位提供保安服務； 8. VIP 離店前值班經理備好帳單確認無誤，預約到房間結帳或接待單位事后結帳； 9. VIP 離店前半小時保安部疏導車 道車場，確保暢通； 10. VIP 離店前 10 分鐘參加歡送的人員到達大堂列隊歡送由銷售總監(jiān)邀請VIP 署名留言、與總經理合影留念，所有送行人員目送 VIP 上車離店后，方可解散。 四酒店特別客人的接待程序和規(guī)定如下： 1. 特別客人到達前 24 小時，前廳部發(fā)出貴賓預期到達表、禮儀贈品通知表，- 本資料來自 - - 本資料來自 - 并安排好房間通知到相關部門； 2. 特別客人到達前 3 小時前廳、管家部檢查確認門鎖 /鑰匙、衛(wèi)生、布臵、擺設完整到位； 3. 特別客人到達前 2 小時顧客關系主任備好登記入住資料； 1 小時前贈品（水果或鮮花）到位；室內空調調至 24，房間內應開啟的 設施開啟，值班經理與樓層主管檢查，發(fā)現問題及時處理； 4. 視情況如需要在特別客人到達前 30 分鐘，保安部開始清理車道、車場； 5. 特別客人到達 15 分鐘前各參加歡迎的人員到達大堂等候，由銷售總監(jiān)或顧客關系主任引領進房，辦理入住手續(xù)； 6. 特別客人離店前，前臺主管備好帳單確認無誤，提供專用通道快捷結帳服務 7. 視情況如有必要特別客人離店前 15 分鐘保安部設崗疏導車輛為特別客人送行； 8. 特別客人離店前 10 分鐘參加歡送的人員到達大堂歡送，所有送行人員目送特別客人上車離店后，方可解散。 五前廳部和市場銷售部記錄匯總貴賓客史資料檔案。 申請招待程序和規(guī)定 1. 各部門有計劃的招待申請，由申請人填寫招待申請單，經部門經理簽批后報總經理批準； 2. 招待申請人根據總經理批準的招待單向相應的營業(yè)部門預訂； 3. 招待結束，招待人簽署帳單附上批準的招待單交收銀員； - 本資料來自 - - 本資料來自 - 4. 臨時宴請接待人根據總經理的授權執(zhí)行，超出權限的口頭先請示總經理同意后，向相應的營業(yè)部門預訂，通知必要的管理人員接待； 5. 臨時接待結束招待人簽署帳單，補批招待申請單后交收銀。 酒店員工出差事宜操作程序與制度 1. 各部門因工作需要安排員工出差，由出差人做出書面報告經部門經理簽批后報總經理批準； 2. 經總經 理批準后出差人根據預算向財務部申請預支出差備用金； 3. 出差前做好工作的安排和交接，發(fā)文知會相關部門； 4. 出差期間注意安全，保持與酒店的聯系和溝通； 5. 酒店員工出差費用辬準如下： 1.1 酒店高級員工（ A 級經理）：長途交通原則上可乘坐飛機，市內交通有公交車或巴士的應使用，除特殊情況外才允許使用的士，住宿費人民幣 300 元 /間 .夜、餐費人民幣 100 元 /天憑發(fā)票報銷； 2.2 酒店高級員工（ A 級經理）：長途交通原則上應使用火車或巴士，市內交通有公交車或巴士的應使用，除特殊情況外才允許使用的士，住宿費人民幣 250 元 /間 .夜、餐費人民幣 75 元 /天憑發(fā)票報銷； 6. 出差結束后一周內，依財務部報銷程序辦理出差費用報銷，歸還借款收回借條； 7. 出差回店后及時提交出差報告。 自然災害應急預案 一 . 為保障酒店在遇到自然災害時 ,能夠有效防御災害并將災害損失減少到最低- 本資料來自 - - 本資料來自 - 程度 ,爭取做到沒有人員傷亡 ,特制定本預案； 二 . 自然災害包括 :臺風、地震、海嘯，以及其它惡劣的自然氣候條件易造成人員傷亡和重大經濟損失的自然災害情況； 三 . 當得知既將發(fā)生或已突發(fā)自然災害情況時，酒店應立即啟動自然災害應急預案以下簡稱災害應急預案；啟動的第一步是成立應急指揮部，指揮部成員有酒店總經理、工程部 經理、駐店經理、行政經理及各部門經理組成；指揮部召集人為酒店工程部經理，須在第一時間召集全體成員通報災害或預報情況，及可能產生的危害程度，并由總指揮酒店總經理部署防災抗災搶險救援應急的具體措施，會后各成員立即落實執(zhí)行； 四 . 凡災害發(fā)生時或得到通知時在酒店的 B 級經理以上人員均須留守在各自的崗位上，特殊情況須經總經理批準方可離開酒店； 五 . 總的應急措施，應包括以下主要內容： 1. 當災害發(fā)生時或得到預報災害發(fā)生時，各部門及時利用各種有效途徑通知酒店賓客和全體員工防災避險的措施，避免產生人員傷亡； 2. 在政府發(fā)布最高級別災害警報時 ，為了保證賓客安全保安人員將封閉酒店所有出入口，禁止任何人員外出，賓客白天集中在酒店多功能廳（酒店免費提供茶水、報刊、視聽設施等服務，其他消費客人自費），晚間各自回房休息或全部撤離建筑物，集中于臨時避難所（在臨時避難所內酒店提供力所能及的幫助，主要依靠政府的救援）；在高級別災害警報時酒店所有室外露天營業(yè)場所就要全部關閉； 3. 當集中所有賓客于多功能管理或集中避難時，前廳部務必準備賓客名單與客房部一起負責清點客人人數；當集體撤離時各部門須帶上員工當值- 本資料來自 - - 本資料來自 - 表進行清點人數，集中匯總行政辦，如有缺少人員行政辦通知有關部門采 取措施救援； 4. 工程部經理負責安排人員對酒店各處設施設備進行檢查、加固，并確保能夠正常運轉；對所有的門窗需加固的及時加固、該封閉的門迅速給予封閉，平常關閉的抗災搶險須啟用的通道、門、設施等及時開啟、打通；發(fā)電機調試處于正常狀態(tài)，儲備充足的燃油準備好預備電源供應；保證二次供水的儲備量應可以滿足災害期間的需要；對于能夠關閉電源、水源、燃油、燃氣供應場所，提前通知關閉避免產生連帶災害；盡全力保證酒店內部通訊暢通不中斷；預備盡可能多的人員在崗； 5. 財務部協同采購部準備足夠的食品和蔬菜、燃料等，以保障災害期間的飲食供應； 6. 保安部在災害期間盡可能多的預備留守人員在崗；首先保障酒店內各場所的秩序正常，加強巡查發(fā)現險情的立即報告工程部給予支援或排除險情，重大險情報告總經理后及時向政府救援部門報告并請求救援；其次支持工程部對相關設備及門窗加固工作；特別在發(fā)生搶險救災時提供人力支持；啟動應急電源供應保證無線對講通訊暢通； 7. 前廳部在做好災害期間的信息預報工作外，還需配合銷售部和資訊傳媒部做好對賓客的解釋和安撫工作；及時解答賓客的咨詢使他們在酒店內有安全感；負責及時通知危險區(qū)域的客人轉移或撤離；盡一切可能向賓客提供幫助； 8. 行政管家負責安 排本部門人員對各公共場所、園區(qū)、房務區(qū)的巡查和看守重點部位，發(fā)現險情的立即報告工程部和保安部給予支援或排除險情，- 本資料來自 - - 本資料來自 - 重大險情報告總經理后及時向政府救援部門報告并請求救援； 9. 餐飲部須采取靈活多樣的方式負責保障對賓客的飲食供應，同時在災害期間支持員工餐廳的食品供應； 10. 人力資源部務必預備足夠的人手保障當班員工和留守人員的飲食供應；同時加強員工宿舍的管理和檢查，確保員工住宿安全，一旦發(fā)現險情立即報告工程部和保安部給予支援或排除險情，重大險情報告總經理后及時向政府救援部門報告并請求救援，危及住宿員工人身安全的及時通知撤離 到安全的區(qū)域； 11. 各部門須留足人手（至少多一個班次的人數）以備因災害造成其他在店外員工無法上崗而影響酒店正常運作，同時保證在搶險救災時有足夠的人手可供調配；行政辦負責安排留守人員的食宿（由各部門提供人數和名單），必要時可開放客房供留守人員使用； 12. 各部門留守人員務必堅守崗位，團結互助、共度危險，協力保護酒店及賓客安全；各部門經理做好輪班值勤工作，盡可能使所有在崗人員合理利用，保障人力供應； 13. 行政辦、工程部時刻關注有關災害信息和政府公告，及時通報各部門以便調整抗災救援措施，使酒店的防災抗災工作開展及時有效； 14. 災害 過后各部門及時清點損失，做出損失清單報告行政辦和財務部；對能夠恢復的設施通知有關部門給予恢復，在恢復前應通知保安部、財務部現場取證后方可恢復，以便災后向保險公司索賠；徹底毀壞的物品、設施同樣須保安部、財務部現場取證后方可清理，重大設施設備損壞的還須保險公司現場取證后清理恢復； - 本資料來自 - - 本資料來自 - 15. 災害前關閉的電源、水源、燃油、燃氣的場所工程部首先對線路、管道立即給予檢查確認安全方可恢復供應，對于在災害中受損而中斷供應的場所，必須在排除故障或修復后方可恢復供應； 16. 保安部在災后更須加強保安力量，防范災后有人乘機盜、搶、毀壞物資和設 備等；檢查所有技防設施損壞情況，報告的同時請相關部門在第一時間給予恢復； 六 在災害期間為維護酒店或公眾利益作出杰出貢獻的員工，酒店將給予獎勵或報請政府給予表彰（災后各部門提供應表彰人員名單及先進事跡等）； 七 . 災害結束后酒店災害應急指揮部全體成員須總結經驗教訓，進一步完善酒店災害應急預案，同時評比表彰在防御災害和搶險救災工作中表現出色的員工。 突發(fā)傳染病、公共衛(wèi)生防治應急預案 為了在發(fā)生突發(fā)傳染病或政府發(fā)布傳染疫情公告時 ,酒店能及時有效地做好公共衛(wèi)生防疫工作 ,保障酒店賓客、員工衛(wèi)生安全，很好地 執(zhí)行中華人民共和國傳染病防治法特制定本預案： 一 . 無認是酒店醫(yī)務室發(fā)現甲類傳染病和乙類傳染病，或是政