衡量審核程序的價(jià)值.doc

【翻譯文章】衡量審核程序的價(jià)值 2012-2-20 15:45| 發(fā)布者: 小編D| 查看: 211| 評(píng)論: 0|原作者: 翻譯小組|來(lái)自: 6SQ摘要: 現(xiàn)今的組織需要去變得靈活且能快速響應(yīng)私有及公共事務(wù)發(fā)展變化的需求。如果內(nèi)部審核程序資源正確使用的話，它能幫助組織，保持長(zhǎng)盛不衰并且發(fā)現(xiàn)新的改善機(jī)會(huì)。本篇文章翻譯者：chengguo0740校稿者：Sol_Sun衡量審核程序的價(jià)值內(nèi)部程序必須提供實(shí)實(shí)在在的好處J.P. 拉塞爾編寫(xiě)現(xiàn)今的組織需要去變得靈活且能快速響應(yīng)私有及公共事務(wù)發(fā)展變化的需求。如果內(nèi)部審核程序資源正確使用的話，它能幫助組織，保持長(zhǎng)盛不衰并且發(fā)現(xiàn)新的改善機(jī)會(huì)。不幸的是，在計(jì)算審核發(fā)現(xiàn)及其他簡(jiǎn)單措施方面，很多審核程序的有效性是有限的。不管怎么樣，有效的審核應(yīng)當(dāng)提供深刻的見(jiàn)解并支持組織的目標(biāo)。但是，有些組織甚至不知道如何衡量他們的審核程序的有效性。乍看之下，衡量你們內(nèi)部審核程序的有效性似乎很容易。假如你完成了你的目標(biāo)、審核程序是有效的。但是當(dāng)你開(kāi)始羅列組織的、部門(mén)的以及審核程序的目標(biāo)時(shí)，事情開(kāi)始變得復(fù)雜了。什么樣的方式方法你將采用？以及什么樣的措施你需要去監(jiān)控？值得留意的是，雖然這個(gè)專(zhuān)欄是關(guān)于內(nèi)部審核程序；但是同樣的方法可以簡(jiǎn)單地應(yīng)用于任何一個(gè)只能部門(mén)，僅僅只需改變名字和例子。撓頭幾分鐘后，你或許會(huì)想：那我回到內(nèi)部審核的實(shí)施，用及不符合的提出到糾正措施的關(guān)閉來(lái)作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）行了吧？但是，請(qǐng)稍安勿躁。審核過(guò)程的有效性應(yīng)當(dāng)是審核管理者和審核組成員的興趣所在：管理者，因?yàn)樗麄儜?yīng)當(dāng)作出正確的決定去持續(xù)改善內(nèi)部審核工作；審核員，因?yàn)樗麄儽灰箨P(guān)于他們對(duì)績(jī)效參數(shù)的輸入及看法。Effectiveness 有效性衡量?jī)?nèi)部審核程序的有效性可能會(huì)很復(fù)雜。我們希望我們所做的是有效的；但是有些時(shí)候，我們不能確定有效性意味著什么或者怎樣去確定它。對(duì)于在技術(shù)領(lǐng)域是應(yīng)用來(lái)說(shuō)，在字典中，有著太多而且太模糊關(guān)于有效性的定義。1955年，在在質(zhì)量審核之后一書(shū)中，我解釋道，一個(gè)系統(tǒng)或者過(guò)程的有效性是建立在兩個(gè)部分的基礎(chǔ)上：過(guò)程和產(chǎn)品。在以下兩種境況下，系統(tǒng)或者過(guò)程的有效性是有效的：1. 當(dāng)組織達(dá)成了它想要的結(jié)果，也就是說(shuō)與組織的（產(chǎn)品）目標(biāo)保持一致時(shí)；2. 當(dāng)過(guò)程是有能力的、有效率的并且與（過(guò)程）目標(biāo)保持一致時(shí)；例如，為了達(dá)到質(zhì)量的輸出而增加三個(gè)檢驗(yàn)步驟，或許真的可以達(dá)到產(chǎn)品的質(zhì)量輸出，但同樣也會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)過(guò)程效率的下降，甚至可能產(chǎn)能的下降。 所以在這產(chǎn)品和過(guò)程這兩者之間，必須取得適當(dāng)?shù)钠胶?；產(chǎn)品和過(guò)程，這并不意味著結(jié)果能證明過(guò)程。在2000年，ISO9000在它的詞匯表里為“有效性”增加一個(gè)釋義：完成策劃的活動(dòng)并得到策劃結(jié)果的程度。用一句簡(jiǎn)潔的方式來(lái)說(shuō)，它包含兩部分：過(guò)程（計(jì)劃安排）和產(chǎn)品（過(guò)程的結(jié)果）。知道有效性的意思是重要的，因?yàn)橛行У剡^(guò)程能導(dǎo)致一個(gè)有效的和成功的組織。正如你所看能到的，審核實(shí)施或者糾正措施關(guān)閉項(xiàng)的數(shù)量不是一個(gè)內(nèi)部審核程序有效性的適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。計(jì)算審核次數(shù)只能說(shuō)明“過(guò)程”而不是“結(jié)果”。Audit program objectives 審核程序目標(biāo)審核程序績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該建立在反映審核程序愿景以及組織目標(biāo)&指標(biāo)之上。組織或部門(mén)目標(biāo)&指標(biāo)是指一個(gè)藍(lán)圖：未來(lái)一到五年內(nèi)，你想做到什么的。對(duì)于組織和審核程序而言并不是所有的目標(biāo)都同等重要。那些能最大規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)且能識(shí)別改善機(jī)會(huì)的目標(biāo)才是最重要的。在這篇專(zhuān)欄文章里,我會(huì)把目標(biāo)&指標(biāo)揉合到三個(gè)組合里面來(lái)說(shuō)明：1. A組：出于證書(shū)的需要。對(duì)于高層管理者來(lái)說(shuō)，他們想要知道組織或部門(mén)運(yùn)作關(guān)鍵的是：假如遵循所有可適用的標(biāo)準(zhǔn)的話，那么能否確保哪些關(guān)鍵的許可證和證書(shū)能被維持。2. B組：出于日常管理的需要。3. C組：出于發(fā)展和成長(zhǎng)的需要。由A-B-C的順序并不一定是個(gè)別組織目標(biāo)和指標(biāo)的重要性順序。你的組織很可能已經(jīng)有了某種形式的組合。表1是一些適合于ISO 19011,2中,第5.2.1條款的審核程序目標(biāo)的示例。即使你有了審核的目標(biāo)，但是由于內(nèi)部審核是服務(wù)于內(nèi)部客戶的，在審核時(shí)你也應(yīng)當(dāng)考慮到內(nèi)部客戶的目標(biāo)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧，假設(shè)你是個(gè)有資質(zhì)的理發(fā)師或美容師，你是把他的頭發(fā)剪成你認(rèn)為最好的，還是考慮下客戶的想法？那你在執(zhí)行你專(zhuān)業(yè)的審核時(shí)該怎么做呢？答案是很顯而易見(jiàn)的。如果有你和一家供應(yīng)商有著良好的合作關(guān)系，并且你正在執(zhí)行第二方供應(yīng)商審核，那么你何不試著去了解下他們提供給你的服務(wù)或產(chǎn)品有關(guān)的目標(biāo)呢？對(duì)于三方認(rèn)證審核來(lái)說(shuō)，你需要確認(rèn)被審核組織有目標(biāo)，并被傳達(dá)到各相關(guān)單位，但是這不應(yīng)當(dāng)成為你審核目的的一部分。但不管怎樣，如果那樣做了，或許是家不錯(cuò)的公司。只要組織符合法律法規(guī)要求，來(lái)自于政府機(jī)構(gòu)的獨(dú)立的第三方審核員沒(méi)有必要關(guān)注被審組織的目標(biāo)。然而，一些監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)為受審核組織目標(biāo)能持續(xù)改善法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的符合性，也就是說(shuō)有效性。Strategies 戰(zhàn)略一旦你知道了目標(biāo)，作為管理者的你或你的管理團(tuán)隊(duì)就能開(kāi)發(fā)出達(dá)成到審核程序目標(biāo)的策略。當(dāng)然，這些策略是基于組織的類(lèi)型、文化和資源之上；或許一些策略只要很簡(jiǎn)單地將你們已經(jīng)正在做的事情程序化就可以。出于持續(xù)改善的目的，一些審核程序戰(zhàn)略和策略可能包括：開(kāi)發(fā)一個(gè)程序去收集從審核程序顧客（被審單位、審核程序管理者、股東、高層管理者、部門(mén)經(jīng)理及主管）的抱怨或者反饋。通過(guò)收集反饋，審核程序管理能得知做什么和不做什么，以及識(shí)別顧客需求。增加通過(guò)確認(rèn)部門(mén)或工作范圍的目標(biāo)作為審核準(zhǔn)備的價(jià)值；并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在部門(mén)或工作范圍目的的審核有關(guān)的陳述中概括他們。識(shí)別并且報(bào)告已經(jīng)完成了的哪些改善或改變了系統(tǒng)或過(guò)程的糾正措施。提升審核員能力來(lái)觀察和報(bào)告工作問(wèn)題。驗(yàn)證改進(jìn)組織&部門(mén)要求的改善，并且報(bào)告審核發(fā)現(xiàn)給最高管理層。實(shí)施實(shí)時(shí)審核，并使用靈活的方式&語(yǔ)言來(lái)報(bào)告。另一個(gè)目的是，用較少的資源與審核程序戰(zhàn)略和策略來(lái)保持持續(xù)的合規(guī)性，其可能包括：通過(guò)降低審計(jì)頻率，或?qū)嵤┯歇?dú)立數(shù)據(jù)（基于績(jī)效的合規(guī)指標(biāo)）支持的小型審核來(lái)減少用于展示持續(xù)合規(guī)性的審核范圍的資源?；谶^(guò)去的結(jié)果，為那些需要合規(guī)性幫助的區(qū)域建立一個(gè)審核顧問(wèn)網(wǎng)絡(luò)?；谶^(guò)程或關(guān)鍵人員的變化，執(zhí)行一個(gè)程序去安排審核的時(shí)間表，通過(guò)外部審核員來(lái)識(shí)別并且預(yù)防不符合的發(fā)生。識(shí)別那種方案是更劃算的，外包給別人？還是自己來(lái)做？創(chuàng)建一個(gè)電子版的審核計(jì)劃，并執(zhí)行之。我們已經(jīng)討論了“成功四步驟”的前兩個(gè)步驟（計(jì)劃和做）（見(jiàn)圖1）。 下一步，我們需要建立一個(gè)能夠?qū)е鲁晒_(dá)成目標(biāo)的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，KPIs 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)現(xiàn)在，你已經(jīng)有了決定，怎么去達(dá)成這個(gè)目標(biāo)指標(biāo)呢？是時(shí)候去找出是是你不偏離目標(biāo)指標(biāo)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)了。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是事先同意的，并且是可以計(jì)量的。一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可能是在一個(gè)反饋程序執(zhí)行期間達(dá)成的時(shí)間表；另一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可能是在審核程序保持95%的內(nèi)部顧客滿意率。一個(gè)持續(xù)符合的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不能有系統(tǒng)問(wèn)題存在的嚴(yán)重的不符合發(fā)生，僅僅只能有需要采取糾正行動(dòng)的一般不符合。過(guò)程績(jī)效指標(biāo)可能是內(nèi)部抱怨的監(jiān)測(cè)，這些監(jiān)測(cè)可能與服務(wù)的交付、返工或者滿足達(dá)成的承諾有關(guān)。一些有用的性能指標(biāo)是不可以或很難量化的，包括以下的例子：糾正措施計(jì)劃能解決根本的原因（不是現(xiàn)象）嗎？它們包含真正的根本性原因嗎？計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)嗎？解決方法可行嗎（考慮到環(huán)境切實(shí)可行）？計(jì)劃時(shí)間表的變化合理嗎針對(duì)這些不可以或很難量化的指標(biāo)，你或許可以像作文考試一樣建立一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)去將糾正行動(dòng)分級(jí)評(píng)分，符合所有的期望值就滿分。相同的技巧可以被用于提高審核報(bào)告的有效性。例如：審核報(bào)告有將審核發(fā)現(xiàn)與目標(biāo)或者顧客需求聯(lián)系到一起了嗎？如果可能的話，審核發(fā)現(xiàn)有做量化和分析嗎？報(bào)告的術(shù)語(yǔ)適用于報(bào)告的使用者嗎？有用附件、例子、圖表或者圖片來(lái)提高報(bào)告有效性嗎？不常見(jiàn)的術(shù)語(yǔ)有定義，解釋嗎？即使你已經(jīng)建立了你的績(jī)效指標(biāo)；但當(dāng)目標(biāo)發(fā)生變化時(shí)，請(qǐng)更改你的績(jī)效指標(biāo)。每一個(gè)參與到審核程序的人（審核員、員工、管理者）都應(yīng)關(guān)注達(dá)到或者超越關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。你可以把關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)張貼在會(huì)議室、餐廳、公司內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)或者網(wǎng)站上，以使每個(gè)人了解你的進(jìn)度。更多關(guān)于審核程序戰(zhàn)略和績(jī)效指標(biāo)的想法能在最新版的質(zhì)量審核之后中找到。有效的和高效的一個(gè)有效的內(nèi)部審核程序，能夠憑借其精干高效的過(guò)程來(lái)達(dá)到它的目標(biāo)。這就是“第一次就把事情做對(duì)”，也稱(chēng)作精益。你需要結(jié)果和過(guò)程的測(cè)量，以驗(yàn)證該審核程序是有效及高效的。審計(jì)部門(mén)為組織提供一項(xiàng)有價(jià)值的服務(wù)。和任何服務(wù)一樣，他應(yīng)當(dāng)是專(zhuān)業(yè)和正確的實(shí)施。就像你正在同其他審核組織競(jìng)爭(zhēng)而且可能失去這份生意一樣去操作。你的審核程序提供了什么附加價(jià)的服務(wù)呢？為未來(lái)的服務(wù)策劃了什么創(chuàng)新呢？你能證明你解決了顧客的需要嗎？很多經(jīng)理和主管對(duì)審核程序抱有很低的期望。很多人把審核程序看作是一種為了確保合法合規(guī)而去做事情的成本。一旦審核程序管理者能夠證明審核程序是如何支持組織目標(biāo)的有效性，那么管理者將開(kāi)始開(kāi)到審核程序并不僅僅是一種合法合規(guī)性驗(yàn)證服務(wù)。審核員代表一種獨(dú)立的視角，給我們提供了在快節(jié)奏的世界經(jīng)濟(jì)體制中所需的洞察力。我們需要去做的是，確保我們正把已解決的事情拋在身后，并且使得我們的組織不斷的前進(jìn)，以增加組織取得成功的機(jī)會(huì)。參考文獻(xiàn)1. J.P.拉塞爾，質(zhì)量審核之后，ASQ質(zhì)量出版社，1995年。2. 管理系統(tǒng)審核指南-美版補(bǔ)充指導(dǎo)，ASQ，2008年。3. J.P.拉塞爾，質(zhì)量審核之后：關(guān)閉審核過(guò)程循