酒店突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案.doc

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 應(yīng)急預(yù)案總則政策: 保證客人人身及財產(chǎn)安全，確保酒店聲譽。1、為了預(yù)防和減少突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的嚴重社會危害，規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)對活動，保護酒店、客人、員工生命財產(chǎn)安全，維護酒店安全、營運安全、環(huán)境安全和酒店秩序，制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。 2、突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準備、監(jiān)測與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援、事后恢復(fù)與處理等應(yīng)對活動，適用本總則。 3、本總則所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成酒店嚴重危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和治安、安全事件等。 4、酒店建立（安委會）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、層級負責(zé)、部門分工為主的應(yīng)急管理體制。 5、突發(fā)事件應(yīng)對工作實行預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則。酒店對可能發(fā)生的突發(fā)事件進行綜合性評估、預(yù)防、應(yīng)急處理等措施，消除或杜絕突發(fā)事件的發(fā)生。 安全組織機構(gòu)與職責(zé)1、指揮機構(gòu)及應(yīng)急行動組應(yīng)急救援指揮中心 總指揮：總經(jīng)理執(zhí)行指揮：保安部經(jīng)理 工程部經(jīng)理成員：各部門第一負責(zé)人2、 應(yīng)急行動組（下設(shè)5個分組）（1） 現(xiàn)場指揮組： 組長：總經(jīng)理 組員：總經(jīng)辦全體員工（2） 救援組： 組長：保安部經(jīng)理 組員：保安部員工 （3）警戒組： 組長：工程部經(jīng)理 組員：工程部全體員工（5） 疏散救護組： 組長：營運總監(jiān) 組員： 前廳部、客房部、餐飲部、康樂部全體員工及其他后勤部門沒有特別任務(wù)員工 流行或傳染病預(yù)防及應(yīng)急預(yù)案1、接收信息并上報。2、采取措施。3、做好預(yù)防工作。4、管控人員出入。5、發(fā)現(xiàn)病例及時上報。6、控制現(xiàn)場，及時處理。7、調(diào)查病因。預(yù)案：1、接到上級部門發(fā)布的警報信息，由行政辦公室通知各部門負責(zé)人。2、酒店當(dāng)局及時了解傳染病性質(zhì)及傳播途徑，并召集酒店安委會成員召開會議，采取相關(guān)防范措施（特別病癥可根據(jù)具體情況，依照國家政策規(guī)定采取防范措施）。3、可在酒店及員工宿舍張貼海報，宣傳刊物，讓客人及員工了解傳染病性質(zhì)及傳播途徑，做好防范措施：保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣；如有類似癥狀者，應(yīng)盡早就醫(yī)；確?？諝饬魍?；盡量避免去人多聚集的地方。4、酒店空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)確保有新鮮空氣引入及保持系統(tǒng)清潔和維修保養(yǎng)。5、環(huán)境設(shè)施應(yīng)定期清洗及清毒。6、保安部加強對出入人員的管制，對出入的人員采取相應(yīng)的措施、檢測并加強來訪人員的控制。防止攜菌者和病例者進入。7、任何員工在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)疑似傳染病例者或疑似癥狀者，應(yīng)立即通知大堂副理和保安部主任到場處理。8、保安部及時控制現(xiàn)場，隔離病人和病人接觸過的所有人員，及時送醫(yī)院確診。9、了解病人曾去過的地方并對該區(qū)域徹底消毒。10、調(diào)查病人的病源及接觸過的人是否被傳染，并采取相應(yīng)的措施處理。11、事件處理完畢后，由保安部寫出事件報告向上匯報，并存檔備案。12、如事態(tài)嚴重應(yīng)配合政府部門做好清查和隔離措施。網(wǎng)絡(luò)通信故障應(yīng)急預(yù)案 本預(yù)案描述了如果酒店出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)通信故障時應(yīng)該如何處理。此類事故發(fā)生時的當(dāng)務(wù)之急是：1、重建通信網(wǎng)絡(luò)。2、修復(fù)故障(酒店內(nèi)部故障)。3、盡量降低給客人帶來的影響。預(yù)案：1、通過手機或?qū)χv機進行緊急信息交流。2、尋求修復(fù)協(xié)助(酒店內(nèi)部有故障)。3、通知酒店總經(jīng)理。4、通知住店客人和新入店客人發(fā)生的狀況。5、加強與客人聯(lián)系，確保酒店管理層和各部門負責(zé)人在場協(xié)調(diào)處理。食物中毒應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)現(xiàn)中毒現(xiàn)象。2、中毒原因。3、控制中毒現(xiàn)場。4、搶救中毒人員。5、上報中毒現(xiàn)象。6、保護中毒現(xiàn)場。7、中毒事件備案。預(yù)案：1、酒店員工發(fā)現(xiàn)消費客人中毒或疑似中毒癥狀病例者，應(yīng)立即報告當(dāng)事部門負責(zé)人和保部經(jīng)理。如是員工食物中毒，還應(yīng)同時報告人力資源部。2、當(dāng)事部門負責(zé)人和保安部經(jīng)理接報后，在第一時間趕到現(xiàn)場處理。了解客人中毒性質(zhì)，查找中毒原因，對客人接觸過的食物及廚房出品做相應(yīng)調(diào)查詢問。3、要安撫中毒客人情緒并及時送醫(yī)院治療，安排人員陪同前往并跟進協(xié)助醫(yī)務(wù)人員查找中毒原因。如客人是食用酒店食品中毒，對客人接觸過相應(yīng)的食品及廚房出品要做隔離封存，送醫(yī)院化驗鑒定，并跟進鑒定結(jié)果。4、如客人中毒嚴重，當(dāng)事部門負責(zé)人立即聯(lián)系120醫(yī)務(wù)人員至酒店處理。送醫(yī)院治療時，要及時通知客人親友陪同前往。如客人無親友，安排人員陪同前往并跟進協(xié)助醫(yī)務(wù)人員查找中毒原因。5、如多人中毒，一時難以確定中毒性質(zhì)的，及時通知酒店安委會負責(zé)人到場組織救援。6、保安部保護中毒現(xiàn)場，不要任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品。7、安委會負責(zé)人決定是否報警，報警后保安部協(xié)助公安機關(guān)人員。搜集現(xiàn)場一切疑物，送醫(yī)院化驗鑒定，并跟進鑒定結(jié)果。8、客人送醫(yī)院急救及治療情況，應(yīng)在處理的同時或之后，當(dāng)事部門負責(zé)人應(yīng)及時向總辦匯報。9、如是離店客人來電或來訪稱：食用酒店食品中毒。要安撫客人情緒，并告知“事情會做進一步調(diào)查?！被?qū)⑶闆r報告當(dāng)事部門負責(zé)人處理。10、中毒事件處理完畢后，由當(dāng)事部門負責(zé)人寫出事件報告向上匯報，并存檔備案。煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案本預(yù)案描述了如果發(fā)生煤氣泄漏該如何處理。此類事故發(fā)生時的當(dāng)務(wù)之急是：1、保護生命。2、切斷氣流。3、預(yù)防火災(zāi)發(fā)生。4、排除其他危險。預(yù)案：1、移走可疑區(qū)域所有無保護的照明，不要在附近使用電子設(shè)備，因為照明開關(guān)及保險絲盒會產(chǎn)生電火花。2、在事故區(qū)杜絕一切“煙”、“火”。3、關(guān)閉燃氣主要管道（不管對運營有何影響），撥打燃氣公司搶險電話并通知應(yīng)急服務(wù)。4、通知餐飲部經(jīng)歷、廚師長、工程部嘗試確定泄漏源。5、將問題的性質(zhì)通知到達現(xiàn)場的人員。6、確保管理層及部門領(lǐng)導(dǎo)在崗以增強與客人的聯(lián)系。7、如事態(tài)嚴重造成后果的應(yīng)利用消防疏散程序疏散酒店內(nèi)的人員，估計酒店受影響的時段并對客人的措施。8、在燃氣公司處理完畢前，不要重新連接供氣。9、事故發(fā)生后，完成一份事故或危險事件報告。地震預(yù)防及應(yīng)急預(yù)案預(yù)案：1、接到上級部門發(fā)布的警報信息，由行政辦公室通知各部門負責(zé)人。2、房務(wù)部、工程部、保安部要做好防震工作，手電照明、應(yīng)急照明、安全帽要放在適當(dāng)?shù)奈恢靡詡溆谩?、工程部、房務(wù)部要定期檢查放置在酒店外圍的物品及懸掛物有無松脫現(xiàn)象。定期檢查樓內(nèi)懸掛物有無松脫現(xiàn)象，如有應(yīng)取下擺放或加固。4、工程部要定期檢查酒店重要的設(shè)施設(shè)備，確保能處于正常使用狀態(tài)（特別是供電、供氣、排水設(shè)備），保安部要檢查酒店各區(qū)域有無不安全因素，并及時排除糾正。5、酒店要組織員工學(xué)習(xí)減輕地震災(zāi)害之個人防救措施。地震中搶救工作1、酒店安委會在保安部監(jiān)控中心設(shè)立臨時指揮中心，并派專人負責(zé)。2、工程部要緊急關(guān)閉供電、供水、供氣系統(tǒng)開關(guān)。3、廚房廚師要緊急關(guān)閉燃氣開關(guān)。4、當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時，酒店安委會負責(zé)人應(yīng)根據(jù)需要發(fā)出疏散命令，使樓內(nèi)所有人員撤離到疏散場地集合。5、安委會主任應(yīng)迅速發(fā)布疏散命令并確保消防中心接收到命令，通過消防緊急廣播系統(tǒng)向全酒店發(fā)布疏散命令或通告：“各位客人請注意，現(xiàn)發(fā)生地震，切勿驚慌，可躲在房內(nèi)的桌子下或打開房門沿走火樓梯扶著墻壁離開，到酒店疏散場地集合。”6、若有客人往房外疏散，應(yīng)組織引導(dǎo)客人沿走火樓梯扶著墻壁撤離，疏散時幫助老弱病殘、孕婦等客人先盡快離開。疏散時不得乘坐電梯。7、保安部維護災(zāi)害現(xiàn)場秩序，防止違法犯罪分子乘虛而入，確保酒店客人和員工財物安全。8、若地震發(fā)生時不慎著火，保安部要協(xié)助各部門員工采取緊急措施迅速將火撲滅。地震災(zāi)后處理工作1、安委會負責(zé)人應(yīng)根據(jù)受災(zāi)實際情況決定地震災(zāi)后客人是否返回酒店。2、災(zāi)后如有人員受傷，應(yīng)立即送醫(yī)院治療。3、做好客人的安撫工作，穩(wěn)定客人情緒。4、房務(wù)部提供足夠的預(yù)寒物質(zhì)、避雨工具供客人使用。5、餐飲部提供足量的茶水、飲料、點心、生果供客人免費食用。6、災(zāi)后各部門要檢查酒店物品是否受損失，統(tǒng)計并拍照備案報財務(wù)部。7、工程部要檢查房屋是否裂縫受損，并拍照備案，及時維修。8、工程部、管家部、廚房要檢查供電、供水、供氣是否損壞、安全。并拍照備案，及時維修。9、大堂副理、管家部在客人回房后提醒客人清點物品是否損壞并統(tǒng)計。10、根據(jù)酒店、客人、員工的財物損失程度，酒店成立理賠小組與有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。客人財物被盜應(yīng)急預(yù)案1、提供協(xié)助并盡量安慰客人。2、如有需要撥打警方電話。3、展開徹查完成一份全面的報告。4、勿承認法律上的責(zé)任。5、通知大堂副理及保安經(jīng)理，根據(jù)客人要求，在客人陪同的情況下勘察客房或遺失現(xiàn)場。6、保證盡量不破壞客房現(xiàn)狀，確保無遺漏紀錄所有相關(guān)信息，撥打警方電話(如果客人要求)。7、向員工詢問線索或是可疑之處，檢查所有相關(guān)的電子安全裝置 (比如門鎖、監(jiān)控等裝置)。8、保證客人的所有證詞都紀錄在案。9、完成調(diào)查后安撫客人，如能找回財物按失物招領(lǐng)制度返還客人。10、如一時無法找回財物或無任何線索的可提醒客人報告公安，由公安受理后處理。 鍋爐故障或事故應(yīng)急預(yù)案1、為客人、餐飲廚房區(qū)域和公共區(qū)域提供緊急供暖和熱水。3、修理鍋爐。4、盡量減少對客人的不利影響。5、啟動備用鍋爐(假如有的話)，或重啟使用中的主鍋爐。6、假如不起作用，檢查燃料供應(yīng)，立即讓維修師進行維護，通知客人(入住的和新到的)問題所在，增加與客人的聯(lián)絡(luò)，確保管理層和部門經(jīng)理都可以被找到。7、完成內(nèi)部維護報告。 客房緊急報警應(yīng)急預(yù)案1、監(jiān)控中心接到客房內(nèi)緊急報警按鈕的報警信號后，應(yīng)第一時間致電客房中心通知客房中心值班人員。2、客房中心值班人員接到電話通知后應(yīng)立即安排樓層主管、領(lǐng)班或服務(wù)人員趕到現(xiàn)場提供幫助。3、如問題嚴重或情況緊急的，客房中心應(yīng)立即通知大堂副理到場，必要時通知保安部派人協(xié)助。4、如客人受傷或病情嚴重，大堂副理應(yīng)立即安排將客人送往醫(yī)院治療或致電“120”救護車到來搶救。5、如是高危病人不可隨意搬動客人，需等待醫(yī)護人員到場后遵醫(yī)囑展開救援。車輛未鎖門、窗等應(yīng)急預(yù)案1、保安員引領(lǐng)客人停好車后，第一時間檢查車輛的安全情況（車門、窗是否關(guān)閉，是否有撞損等）。2、發(fā)現(xiàn)問題第一時間禮貌提醒客人，并做好車牌號碼的記錄。3、若客人已離開，及時通知大堂副理跟進，嚴禁私自開啟客人車輛自行檢查。（必須與大堂副理一同進行檢查）。4、若能聯(lián)系到客人馬上聯(lián)系客人，保安員負責(zé)在車位等候。5、對車主進行核對后，協(xié)助客人將車門、窗鎖好。6、若無法聯(lián)系到客人，保安員陪同大堂副理一同檢查車內(nèi)有無貴重物品，有則交大堂副理處保管。7、如無貴重物品，保安員負責(zé)將車門、窗鎖好，待客人離開時告知客人。8、如無法鎖好車門、窗，則要派保安員特別留意。 客人傷病應(yīng)急預(yù)案1、酒店員工發(fā)現(xiàn)在酒店消費的客人出現(xiàn)傷病，應(yīng)立即報告前廳值班經(jīng)理和保安部。2、客房中心要重視客人的電話求助，留意客人的情緒、語氣，詢問客人的位置、病況和安撫客人，并立即通知相關(guān)部門人員趕赴現(xiàn)場救助。3、前廳值班經(jīng)理、保安值班主任接到客人傷病報告，應(yīng)第一時間趕赴現(xiàn)場處理。4、了解客人的病況，如客人傷病較輕，并征得客人或客人身邊的親友同意后，由客房中心聯(lián)系120急救中心到店處理，同時由值班經(jīng)理向總經(jīng)理報告。如病情較嚴重需到醫(yī)院治療的，由值班經(jīng)理立即電話請示并征得總經(jīng)理同意后，派人陪同前往并通知客人的親友前往護理，前廳部負責(zé)派車，值班經(jīng)理需及時通知客人的親友前往，如客人無親友的，值班經(jīng)理應(yīng)陪同前往。5、客人送醫(yī)院治療及傷病的情況，應(yīng)在處理的同時或之后，及時向總經(jīng)理匯報，并請示進 一步的處理意見。6、客人住院治療期間，值班經(jīng)理要及時跟進了解客人傷病的治療情況，并隨時向總經(jīng)理匯報，請示處理。7、客人傷病處理涉及到經(jīng)濟墊付問題的，必須請示總經(jīng)理同意方可。 發(fā)生斷電和其它自然災(zāi)害的處理1、酒店發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害，保安部人員和其他崗位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈，各部總監(jiān)、經(jīng)理、管理人員應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場所，穩(wěn)定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。2、保安員應(yīng)服從命令，迅速到酒店重點要害部位擔(dān)任警戒。3、組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險區(qū)。4、電話總機有責(zé)任通知保安部、工程部、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調(diào)。 客人被困電梯處理1.發(fā)現(xiàn)：1）客房工作人員加強對樓層的巡查工作，發(fā)現(xiàn)有客人被困電梯必須立即上報當(dāng)班主管和經(jīng)理處理。2.處理：1）確定困梯樓層、電梯號，通知大堂副理、保安人員、工程人員一起處理。2）由大堂副理與被困客人進行有效的，不間斷的溝通以安撫客人情緒，請客人安心等待，協(xié)助配合解救。3）由工程部維修人員按相關(guān)操作規(guī)程到現(xiàn)場開展解救工作。4）客人被安全解救后，大堂副理在現(xiàn)場向被困人員表示歉意，并記錄被困者的姓名和房號，并詢問其是否受傷，按相關(guān)規(guī)定及時安排救治。5）客人被困電梯里面，大堂副理一份鮮花或水果這類的禮物，以及酒店管理當(dāng)局的一份歉意信，親自送到被困者的房間，再次慰問客人并取得客人的諒解。3.跟蹤記錄：1）工程部聯(lián)系廠家對故障電梯進行全面檢修，確保運行安全。2）對事件進行報告記錄。 火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案1、指揮組響應(yīng)程序（1）由總經(jīng)理擔(dān)任滅火救人工作總指揮，保證通訊暢通。負責(zé)指揮調(diào)度各部門進行營救，并對現(xiàn)場情況作出評估，制定合理的應(yīng)對措施等。（2）安排滅火組進行火情偵察、掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時召集力量；向各組明確布置任務(wù)，檢查執(zhí)行情況。（3）公安消防隊到達現(xiàn)場時，及時向公安消防隊報告火情，并將指揮權(quán)及時移交給公安消防隊領(lǐng)導(dǎo)，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署帶領(lǐng)員工執(zhí)行。（4）安排打開消防中心的消防廣播，供指揮人員按疏散順序指揮大樓內(nèi)的人員從消防通道疏散。 2、滅火救援組響應(yīng)程序（1）由保安部經(jīng)理擔(dān)任組長。負責(zé)趕赴現(xiàn)場運用現(xiàn)有消防設(shè)施進行滅火或控制火勢，等待專業(yè)消防人員進行撲救，并配合醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等。（2）接到火警、火災(zāi)撲救的命令，安排人員帶上滅火器材和救生、破門工具（多層還應(yīng)根據(jù)著火地點消防設(shè)施配備情況，選擇帶上消防水帶和室外消火栓專用扳手等滅火器材和救援器材），第一時間趕到現(xiàn)場，按照現(xiàn)場指揮人員的統(tǒng)一安排，從疏散樓梯快速上到著火層和相鄰的上下層，迅速展開水帶，接上水槍和消火栓，先打開消火栓，再打破消火栓按鈕，啟動水泵，開始滅火和控制火勢蔓延。（3）若有人被困火中，首先以救人為第一目的。（4）在不明火勢大小的情況下，采取謹慎的態(tài)度和安全的操作方法。（5）若有爆炸危險源，應(yīng)及時清理，消除危險源。3、警戒組響應(yīng)程序 （1）由營運總監(jiān)擔(dān)任組長，負責(zé)發(fā)生火警、火災(zāi)的區(qū)域及酒店外圍的警戒。負責(zé)封鎖現(xiàn)場，對受影響區(qū)域進行警戒，確認傷亡數(shù)字，盡可能減少對賓館的人員及經(jīng)濟的損失等。（2） 通知保安部，保證進入酒店消防通道的順暢，做好車輛秩序的維護以及消防車輛的指引，以備消防車和救護車到來時保持道路暢通,引導(dǎo)消防車、救護車行進。（3） 阻止圍觀的群眾靠近著火的建筑物周圍，防止滅火和救人時須打爛的玻璃從高空掉落下來，造成不必要的傷害。4、設(shè)備組響應(yīng)程序（1）由保安部經(jīng)理擔(dān)任組長，按照各自的分工，各就各位。負責(zé)確保酒店內(nèi)所有的大型機電設(shè)備正常運作，切斷受火災(zāi)影響區(qū)域內(nèi)的電源及燃氣，確保酒店的消防應(yīng)急水、電等。（2）負責(zé)供電設(shè)備安全的維修工第一時間切斷著火樓層的電源，必要時可切斷整個酒店的非消防電，并確保消防應(yīng)急用電。（3）負責(zé)燃氣設(shè)備安全的維修工必須在第一時間切斷相應(yīng)的煤氣總閥。（4）負責(zé)水泵運行的維修工觀察消防水泵的運行狀況，必要時，強啟消防泵。（5）在監(jiān)控中心應(yīng)留一名維修工，隨時根據(jù)監(jiān)控中心監(jiān)視信號，應(yīng)急處理不能運行的消防設(shè)備，通知關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源，并保障消防設(shè)備正常工作。5、 疏散救護組響應(yīng)程序（1）接到火情通報，立即到現(xiàn)場，保證疏散通道及安全出口暢通。負責(zé)緊急疏散受火災(zāi)影響的人群，對酒店內(nèi)的客人及員工進行疏導(dǎo)，避免引起恐慌。（2）按監(jiān)控中心的消防廣播指揮疏散順序，負責(zé)現(xiàn)場群眾從樓梯疏散，疏導(dǎo)、護送客人和員工有秩序地疏散至安全區(qū)；（3）核實疏散人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場；（4）對受傷的人員進行簡單的包扎和處理，對重傷者，聯(lián)系救護車并護送到醫(yī)院進行搶救。（5）安撫傷員及其家屬的情緒。 各部門/崗位響應(yīng)程序1、火災(zāi)事故現(xiàn)場：（1）酒店內(nèi)所有的員工一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)必須進行報警，如附近有自動報警系統(tǒng)，則按響手動報警按鈕。如果沒有自動報警系統(tǒng)，則就近用電話通知監(jiān)控中心，報警時應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，說明自己的姓名、職位、失火地點、燃燒物質(zhì)種類、火勢大小及有無人員傷亡、被困等。（2）如果一人在場，火勢很小，并有絕對的把握一下把火撲滅，就先滅火，然后再用電話通知消防中心發(fā)生火災(zāi)的地點、火災(zāi)撲滅的情況。（3）如果一人在場，無絕對的把握一下把火撲滅，一定要先報警，然后再滅火。（4）如果火勢不大，火場有兩人以上在場，由一人去報警，其余的人先進行滅火。（5）如果說火勢較大，在場的人員力量不夠，應(yīng)當(dāng)先把發(fā)生火災(zāi)區(qū)域的門窗關(guān)上，防止火勢蔓延，然后報警，同時準備好消防器材等候救援人員到達后再進行滅火。2、保安部： （1）保安部經(jīng)理: A.接到報警后2分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場查看火勢情況。組織安排人員開展滅火救援工作。 B.立即將情況匯報至總經(jīng)理，總經(jīng)理做出啟動火災(zāi)事故應(yīng)急響應(yīng)程序的指示后，立即指令總機通知火災(zāi)事故應(yīng)急救援指揮中心全體成員，應(yīng)急行動組各分組組長立即根據(jù)總經(jīng)理指示進入緊急程序狀態(tài)，各司其職，開展工作。C.在總經(jīng)理做出決定通知當(dāng)?shù)叵狸爼r，要迅速、準確無誤地把情況通知消防隊。D.做好酒店與消防隊對接的相關(guān)工作。（2）保安部主管：A.接到報警后2分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場，組織當(dāng)班隊員利用滅火器材撲滅初起火災(zāi)。 B.火勢較大時，要沉著冷靜，服從保安部經(jīng)理指揮，合理安排人員運用現(xiàn)有消防設(shè)施進行滅火或控制火勢，等待專業(yè)消防人員進行撲救，并配合醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等。 C.保安部經(jīng)理負責(zé)組織人員滅火，運營總監(jiān)負責(zé)疏散、搶救人員物資、滅火后勤保障工作。各司其職，有條不紊控制、撲滅火災(zāi)。 D.事后收集材料，總結(jié)事故，消防主管以書面形式把事故報告報告給上級。（3）監(jiān)控中心： A.接到報警電話后，問明情況報警人姓名、職務(wù)、失火地點、火勢大小、何種物質(zhì)燃燒以及是否傷人，同時做好記錄，并通知消防隊員趕到現(xiàn)場。同時堅守崗位，密切注視火警動態(tài)。B.接到報警信號（煙感報警信號、手動按鈕報警信號）后，必須立即通知保安或最近場點值班人員在最短時間內(nèi)到達報警現(xiàn)場，對火警確認并反饋；同時在消防主機上進行消音處理，記錄火警的組號和位號。 C.如果得到的反饋是誤報或假火警，應(yīng)做好復(fù)位處理,屬系統(tǒng)誤報，即時通知消防中心值班人員復(fù)位；若因設(shè)備故障不能當(dāng)場復(fù)原的，應(yīng)及時通知維修組進行修復(fù)。 D.如果得到的反饋是真實火警時，應(yīng)立即執(zhí)行通報程序和消防設(shè)備的使用程序。用對講機或電話通知當(dāng)值主管立即趕赴現(xiàn)場，同時用對講機連續(xù)兩遍呼叫各持對講機崗位。 F.把報警情況匯報給保安部經(jīng)理。 G.如接到火災(zāi)事故應(yīng)急救援指揮中心緊急疏散指令時，啟動消防廣播，使用時吐詞清楚，重復(fù)播放。播放內(nèi)容：尊敬的各位賓客，請不要驚慌，本酒店正處于緊急疏散狀態(tài),請您關(guān)好門窗,利用房內(nèi)濕毛巾捂住口鼻,按客房門后安全疏散圖指示方向或跟隨服務(wù)員從安全通道有秩序靠墻疏散。I.時刻注意火勢情況，并把監(jiān)控鏡頭調(diào)到事故區(qū)域并錄像，做好記錄：a. 火警的具體部位；b.火警大小及嚴重性；c.燃燒物質(zhì)的種類；d.傷亡損失；e.到位人員；f.處理過程等，以便事后以書面形式匯報。J.根據(jù)指示利用電話等通訊工具通知保安部不當(dāng)班人員。并初步告知火災(zāi)地點、火勢情況、傷亡情況等內(nèi)容，以便不當(dāng)班人員了解情況，迅速投入救援工作。（4）保安部：A.當(dāng)接到監(jiān)控員的通知后必須在3分鐘內(nèi)趕到準確的火警現(xiàn)場。B.趕到現(xiàn)場后立即查看,確認火警真假，如果是樓層應(yīng)立即消音再確認,發(fā)現(xiàn)是誤報或假報應(yīng)馬上復(fù)位并通知監(jiān)控中心,誤報或假報的原因。C.確認為真實火警應(yīng)第一時間通知監(jiān)控中心,并報告火災(zāi)的大小、何種物質(zhì)燃燒，有無傷亡情況。D.火勢小時應(yīng)利用周邊的滅火器材進行滅火。E.火勢較大時應(yīng)采取隔離周圍物品，特別是易燃、易爆物品，并會同前來的同事一起參與滅火工作，聽從火災(zāi)事故應(yīng)急救援指揮中心的指令。F.事后以書面形式把事情的詳細經(jīng)過向部門經(jīng)理匯報。（5）大堂崗：A.服從警戒組組長的統(tǒng)一指揮，保證主樓附近的道路暢通，做好消防車及救護車的指引工作。B.禁止無關(guān)人員圍觀、逗留，協(xié)助大堂人員負責(zé)疏散、引導(dǎo)、安撫客人并且清理現(xiàn)場，一定制止無關(guān)人員或已經(jīng)疏散出的客人再次進入火災(zāi)事故區(qū)域。C.阻止圍觀的群眾靠近著火的建筑物周圍，防止滅火和救人時須打爛的玻璃從高空掉落下來，造成不必要的傷害。（6）保安部不當(dāng)班人員：在接到報警后，4分鐘內(nèi)趕往火災(zāi)現(xiàn)場集合，并且聽從火災(zāi)現(xiàn)場指揮指令，各司其職做好滅火、疏散、搶救等工作。3、 房務(wù)中心：（1）對于任何內(nèi)、外部無關(guān)人員的詢問，一律不得透露火災(zāi)的情況，對于住店客人的詢問，可以回答:我們正在查明情況，一有消息會立即通知您。（2）在接到保安部經(jīng)理指令后，房務(wù)中心要立即通知酒店火災(zāi)事故應(yīng)急救援指揮中心全體成員。（3） 在接到保安部經(jīng)理啟動火災(zāi)事故應(yīng)急救援響應(yīng)程序后通報客人時，語氣要溫和沉著，以穩(wěn)定客人的情緒，避免產(chǎn)生驚慌。（如：對不起，我是房務(wù)中心服務(wù)員，本酒店房間發(fā)生火災(zāi)，情況緊急，為了您的安全，請您不要驚慌，跟隨安全出口指示燈或跟隨樓層服務(wù)員、保安人員的引領(lǐng)撤離至安全區(qū)域。）4、 工程部：（1）接到報警后，工程部經(jīng)理立即趕往火災(zāi)現(xiàn)場察看火情。（2）工程部經(jīng)理迅速做出決定，是否要全部或部分關(guān)閉酒店內(nèi)的供電、煤氣、制冷和電器設(shè)備，防止事態(tài)進一步擴大，并匯報至總經(jīng)理。（3）工程部經(jīng)理通知有關(guān)人員將酒店內(nèi)易燃易跑物品運送到安全地帶，組織對重要設(shè)備的保護。（4）負責(zé)消防設(shè)備的人員迅速進入工作場地，檢查消防水泵、防排煙系統(tǒng)、送風(fēng)系統(tǒng)、應(yīng)急照明等。（5）負責(zé)電梯的人員應(yīng)檢查是否有人被困在里面，把電梯全部落下，將消防電梯放在消防員操作位置。（6）其他人員必須堅守工作崗位，接受命令。（7）當(dāng)酒店的火災(zāi)已發(fā)展到一定程度，火災(zāi)事故應(yīng)急救援指揮中心或當(dāng)?shù)叵狸犠龀鰶Q定，工程人員也要進行撤離時，應(yīng)采取下列步驟： 1）關(guān)閉所有電閘開關(guān)。 2）關(guān)閉所有煤氣閥門。 3）關(guān)閉所有制冷設(shè)備。 4）關(guān)閉所有鍋爐。 5）關(guān)閉所有門窗。 6）攜帶重要工程資料。 7）部門第一負責(zé)人要確保所有員工撤離現(xiàn)場。5、前廳部：（1） 大堂副理攜帶萬能鑰匙趕赴現(xiàn)場（特殊情況可不受萬能鑰的管理規(guī)定的限制），并承擔(dān)火場聯(lián)絡(luò)員的職責(zé)。 （2）維護大廳秩序，告誡客人在發(fā)生火災(zāi)的情況下不要返回房間取東西。 （3）疏散大廳的無關(guān)人員。 （4）接待保護好客人的行李，必要時把行李送到安全的地方。 （5）準備好當(dāng)日住客檔案等有關(guān)資料，準備向指定疏散地點疏散。 （6）協(xié)助客房部疏散客人。 （7）在撤離現(xiàn)場時，部門第一負責(zé)人要確保所有員工撤離現(xiàn)場。6、 客房部： （1）客房部經(jīng)理在酒店的客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時，要立即趕赴現(xiàn)場，并視情況組織服務(wù)員引導(dǎo)客人進行疏散，并告誡客人不能乘坐電梯。 （2）當(dāng)客房服務(wù)員聽到火警時，要立即查看，火災(zāi)是否發(fā)生在本樓層，如果火災(zāi)是發(fā)生在本樓層，聽從現(xiàn)場指揮指示立即組織疏散客人。 （3）打開所有通向外部的疏散通道，不得有任何阻塞。 （4）組織服務(wù)員檢查著火層是否還有客人，如有客人被困在火場，要立即向現(xiàn)場指揮報告，并組織人員進行搶救。 （5）在組織疏散客人時，必須逐一檢查每一個房間，在確保所有客人都安全疏散后，再把房門關(guān)好、撤出，嚴禁遺留客人。 （6）如火災(zāi)不是發(fā)生在本部門區(qū)域內(nèi)，當(dāng)班的服務(wù)員應(yīng)迅速檢查所有的通道是否暢通，并服從指揮，隨時準備通知客人疏散。 （7）在撤離現(xiàn)場時，部門第一負責(zé)人要確保所有員工撤離現(xiàn)場。7、 餐飲部： （1）接到火災(zāi)報警后，則立即向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好現(xiàn)場以免造成混亂場面。 （2）向客人做好解釋工作，要求客人由安全通道疏散，疏散途中派服務(wù)員指引客人，當(dāng)客人疏散完畢后服務(wù)員方可撤離。 （3）撤離前檢查餐廳和每個包廂，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，避免留下火種。 （4）內(nèi)廚需要注意撤離時必須關(guān)閉各爐灶門和通風(fēng)設(shè)備，并把油料轉(zhuǎn)移到安全地帶。 （5）在保證自身安全的情況下，利用就近的滅火器材滅火。 （6）在撤離現(xiàn)場時，部門第一負責(zé)人要確保所有員工撤離現(xiàn)場。8、康樂部： （1）接到火災(zāi)報警后，則應(yīng)立即通知部門全體員工，疏散所有客人。 （2）做好解釋、安撫客人和引導(dǎo)疏散工作，疏散時應(yīng)關(guān)閉火災(zāi)區(qū)域所有電源。 （3）在組織疏散客人時，要逐一檢查每一個房間，在確保所有客人都安全疏散后，再把房門關(guān)好、撤出。 （4）打開所有通向外部的疏散通道，不得有任何阻塞。 （5）在保證自身安全的情況下，利用就近的滅火器材阻止火勢蔓延。 （6）在撤離現(xiàn)場時，部門第一負責(zé)人要確保所有員工撤離現(xiàn)場。9、 其他部門火災(zāi)緊急行動程序： （1）行政辦公室攜帶好員工花名冊到疏散地點清點員工人數(shù)，分配任務(wù)，開展營救。員工食堂注意撤離時必須關(guān)閉各爐灶門和通風(fēng)設(shè)備，并把油料轉(zhuǎn)移到安全地帶。 （2）財務(wù)部門攜帶現(xiàn)金和貴重物品轉(zhuǎn)移到指定地點。 （3）沒有特別任務(wù)的人員待命，準備接受火災(zāi)事故應(yīng)急救援指揮中心指揮。 （4）檢查本區(qū)域安全通道是否暢通，注意本區(qū)域賓客情況，隨時準備疏散客人。 （5）酒店的任何員工一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，必須先報警，然后使用最近的滅火器材盡力滅火。 （6）在酒店發(fā)生火災(zāi)時任何人不得向外界透露情況，非報警或涉及火情報告不得使用電話，保證通話線路暢通。 （7）在接到疏散命令時，各部門首先組織客人疏散，各部門（崗位）的最高負責(zé)人要確保本區(qū)域所有客人及員工都疏散到安全地帶，如有人員被困火場，要立即匯報，并組織救援。 （8）關(guān)好門窗，防止火勢蔓延。 （9）清理好本部門（崗位）的重要資料、現(xiàn)金，在接到疏散命令時攜帶出去。10、火災(zāi)事故應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話 監(jiān)控中心電話酒店總機：5181666房務(wù)中心電話：5347186行政辦公室：5347424火警專用報警電話：119急救電話：122公安接警電話：11011、應(yīng)急