家樂(lè)福顧客退貨退損程序(Carrefour).doc

Customer Return and Refund Procedure顧客退貨和退損程序顧客退貨退損程序版本 1.02000 年 3 月 目錄1. 收銀機(jī)上按鍵定義2. 銷售退回 服務(wù)中心人員一般原則 有商品退貨 無(wú)商品退貨（生鮮商品） 家電取消外送之退損： 保安部門對(duì)銷售退回商品的核對(duì)：3. 退損 價(jià)格差異 收銀員錯(cuò)誤4. 附件1. 按鍵定義退貨鍵：顧客不想再要該商品。 貨物可再出售，且可放回賣場(chǎng) 貨物不能出售（如：破損單品） 無(wú)商品退貨（如：有質(zhì)量問(wèn)題的生鮮產(chǎn)品） 退損鍵：存在錯(cuò)誤，顧客多支付了金額。 顧客所付金額同價(jià)格牌上金額有差異。 收銀員所造成的錯(cuò)誤（如：數(shù)量）M不準(zhǔn)換貨！絕對(duì)禁止換貨！2. 銷售退回服務(wù)中心人員一般原則： 要求顧客出示原始發(fā)票或收銀條。 檢查實(shí)際商品，確認(rèn)原始包裝與零配件一切完整。 確實(shí)掃描正確條碼，并根據(jù)收銀條上的價(jià)格退損。 要求生鮮，日配，家電人員立即取回退貨商品。 如何退損： 用現(xiàn)金支付則以現(xiàn)金退損。 用支票支付則在財(cái)務(wù)部確認(rèn)后以支票退損。 用家樂(lè)福電子消費(fèi)卡或信用卡支付： 金額小于100RMB：現(xiàn)金退損 金額大于100RMB：家樂(lè)福電子消費(fèi)卡 （Nx100RMB）+現(xiàn)金。有商品退貨： 檢查顧客的原始收銀條，并確認(rèn)收銀條上清楚顯示退貨商品的名稱。如沒(méi)有收銀條而只有發(fā)票，營(yíng)業(yè)人員必須去以下地點(diǎn)核對(duì)： 售后3天之內(nèi)：發(fā)票中心或服務(wù)中心。 售后3天以上：財(cái)務(wù)部。 通知保安主管或其助理前來(lái)檢查商品。 填寫(xiě)顧客銷售退回證明（見(jiàn)附件1），并要求顧客和營(yíng)業(yè)人員簽字。 掃描商品條碼，核對(duì)收銀機(jī)上的退損金額，退損給顧客。* 如條碼遺失，則要求營(yíng)業(yè)人員前來(lái)查看并確認(rèn)應(yīng)掃描的條碼。 在收銀條上圈出退貨商品，寫(xiě)上“已退”并寫(xiě)上退損金額與日期。 將原始收銀條（和發(fā)票）同顧客銷售退回證明訂在一起。 如顧客需要，可將新發(fā)票和收銀條復(fù)印件給顧客。無(wú)商品退貨（生鮮商品） 要求顧客在顧客銷售退回證明上寫(xiě)明電話號(hào)碼，以便總機(jī)或店秘 書(shū)查詢。 要求營(yíng)業(yè)人員前來(lái)查看并確認(rèn)應(yīng)掃描的條碼。 在顧客銷售退回證明上注明“無(wú)商品”，并保留以便核對(duì)。家電取消外送之退損： 要求顧客出示外送單黃聯(lián)。 通知家電人員攜帶原始發(fā)票及外送單三聯(lián)（白，藍(lán)，粉紅）前來(lái)。 核對(duì)發(fā)票與外送單四聯(lián)（白，藍(lán)，粉紅，黃）無(wú)誤后，在發(fā)票和所有外送單上取消外送單品旁蓋上 “作廢”章并注明原因與日期。 根據(jù)銷售退回程序按退貨鍵退款給顧客。 保安人員必須查核所有文件是否正確且一致，并在顧客銷售退回證明上注明“取消外送”并簽字。 將外送單四聯(lián)（白，藍(lán)，粉紅，黃）交還給家電人員。 保留原始發(fā)票。（如部分退損，則開(kāi)新發(fā)票給顧客）將所有有關(guān)文件同顧客銷售退回證明（白聯(lián)）訂在一起。 如果需要，將顧客銷售退回證明（黃聯(lián)）交給家電處長(zhǎng)。 保安部門對(duì)銷售退回商品的核對(duì)：保安檢查須做到：* 要求生鮮，日配，家電人員立即取回退貨商品* 對(duì)于其他商品，根據(jù)各店情況，保安部門安排每日一或二次的核對(duì) 保安人員必須根據(jù)顧客銷售退回證明核對(duì)退貨商品。 保安人員必須在顧客銷售退回證明簽字并送還服務(wù)中心。 在查核后立即將商品送回各處倉(cāng)庫(kù)或賣場(chǎng)。 保安人員必須核對(duì)所有顧客銷售退回證明是否簽字，然后在銷售退回記錄單上登記。 保安人員必須將所有顧客銷售退回證明和銷售退回記錄單（見(jiàn)附件3）遞交給服務(wù)中心保留以便核對(duì)。 每日，財(cái)務(wù)部必須核對(duì)顧客銷售退回證明（白聯(lián)）上的數(shù)字同發(fā)票或收銀條的數(shù)字是否一致。3. 退損價(jià)格差異： 營(yíng)業(yè)人員檢查顧客所付金額同價(jià)格牌上金額是否有差異。 讓收銀領(lǐng)班核對(duì)并在收銀條上簽字后，顧客從服務(wù)中心得到退款。 收集所有簽過(guò)字的收銀條并在差價(jià)登記表（見(jiàn)附件2）和銷售退 回記錄單上登記（C：退損 R：退貨） 將有關(guān)單品的錯(cuò)誤信息向各部門反饋。收銀員錯(cuò)誤： 收銀條打印之前： 收銀領(lǐng)班核對(duì)后在收銀機(jī)里改正。 收銀條打印之后： 叫收銀領(lǐng)班核對(duì)后并在錯(cuò)誤收銀條上簽字。 重新掃描該顧客購(gòu)買的所有商品并給顧客正確的收銀條。 從收銀機(jī)里將顧客多付款退回給顧客。 在收銀員下班之前，在收銀機(jī)里取消錯(cuò)誤購(gòu)物清單。附 件附件1： 銷售退回證明附件2： 差價(jià)登記表附件3： 銷售退回記錄單附件1在證明簿里：相同號(hào)碼的銷售退回證明一式三份 白聯(lián)給服務(wù)中心后，再給財(cái)務(wù)部檢查。 粉紅聯(lián)給服務(wù)中心存