城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)訓(xùn)計(jì)劃.docx

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū)實(shí)習(xí)級(jí)：城軌1101指導(dǎo)教師：高守安實(shí)習(xí)時(shí)間：2013年4月1日5日實(shí)訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)（天）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容目的要求學(xué)時(shí)11、 實(shí)習(xí)動(dòng)員，布置任務(wù)。2、 分組研討，選擇課題。3、 構(gòu)思場(chǎng)景，編排內(nèi)容。1、 明確任務(wù)，思路清楚2、 優(yōu)化組合，選題落實(shí)。3、 場(chǎng)景簡(jiǎn)易，編排合理。621、 編排劇情，實(shí)訓(xùn)練習(xí)。2、 全員參與，合理分工。3、 配合演出，各司其職。1、 實(shí)際訓(xùn)練，落實(shí)到位。2、 進(jìn)入角色，情景結(jié)合。3、 實(shí)情實(shí)景，真實(shí)再現(xiàn)。631、 教師指導(dǎo)，點(diǎn)評(píng)分析。2、 各組互幫，提出建議。3、 強(qiáng)化訓(xùn)練，配合模切。1、 糾正錯(cuò)誤，提改問(wèn)題。2、 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，團(tuán)隊(duì)提高。3、 整體優(yōu)勢(shì)，自然大方。64實(shí)測(cè)訓(xùn)練考試65實(shí)測(cè)訓(xùn)練考試4城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)訓(xùn)考核、匯總表項(xiàng)目小組組長(zhǎng)小組組別組長(zhǎng)簽字小組組員考評(píng)員簽字考評(píng)員評(píng)分考評(píng)評(píng)分考評(píng)計(jì)算考評(píng)匯總小組實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及考核評(píng)分表基本禮儀：30分表演展示40內(nèi)容編排20分總體印象10分總分備注儀容5分服飾5分儀態(tài)10分溝通10分場(chǎng)景布置10分個(gè)人表現(xiàn)10分整體效果20分考評(píng)賦分說(shuō)明：1、 基本禮儀： 儀容（面容、發(fā)飾、手部）； 服飾（穿著）； 儀態(tài)（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿）； 溝通（見(jiàn)面問(wèn)候、稱呼、致意、鞠躬、握手，電話，交談，引導(dǎo)）。2、 表演展示：場(chǎng)景布置（合理展現(xiàn)、生動(dòng)形象）；個(gè)人表現(xiàn)（進(jìn)入角色）；整體效果（表現(xiàn)某個(gè)主題）。3、 內(nèi)容編排（選題有代表性、有真實(shí)感、易于展示、篇幅適中、參與度高等）。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1、 服務(wù)人員的儀容修飾、服務(wù)。2、 儀態(tài)禮儀（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿）。3、 溝通禮儀（見(jiàn)面、電話、交談、引導(dǎo)）。4、 安檢、購(gòu)票充值、進(jìn)站、候車(chē)、上下車(chē)、出站等服務(wù)。5、 應(yīng)急問(wèn)題處理，特殊乘客服務(wù)。6、 糾紛問(wèn)題的處理。7、 乘客投訴原因分析、處理等問(wèn)題。8、 因工作人員業(yè)務(wù)不精、失誤等原因造成的問(wèn)題處理。9、 因乘客原因造成糾紛的處理。10、 不可抗力問(wèn)題的處理。實(shí)訓(xùn)任務(wù)說(shuō)明一、 練習(xí)方法1、 設(shè)計(jì)情景（如在候車(chē)室中），運(yùn)用文明語(yǔ)言進(jìn)行分組表演。2、 收集軌道交通行業(yè)不同崗位的禮貌用語(yǔ)，結(jié)合正確的儀態(tài)、微笑、眼神和手勢(shì)來(lái)表達(dá)語(yǔ)言，增強(qiáng)語(yǔ)言的表現(xiàn)力。組織分角色（售票員、值班員、乘客等）二、 實(shí)訓(xùn)考核1、分組展示軌道交通人員在接待客人時(shí)的服務(wù)禮儀。2、自行設(shè)計(jì)對(duì)白及場(chǎng)景，內(nèi)容包括介紹、握手、遞名片、步態(tài)、坐姿、語(yǔ)言等內(nèi)容。3、出廠后先由由同學(xué)介紹劇情、人物。三、 實(shí)訓(xùn)案例1、 場(chǎng)景介紹：某乘客來(lái)到車(chē)站服務(wù)人員的身后（離服務(wù)人員很近），乘客想問(wèn)詢服務(wù)人員，目的是尋找該站的客運(yùn)值班員。服務(wù)員先是吃了一驚，心情糟糕，后看到乘客的歉意，又熱情的回答乘客，聯(lián)系值班員幫助乘客解決了他的困難，乘客非常感謝，服務(wù)員感到很欣慰。下面是具體的對(duì)話情景：2、 劇情：（詳情見(jiàn)舉例分析案例）附頁(yè)一：場(chǎng)景案例之一乘 客：你好（聲音比較大）服務(wù)員：（很反感）干什么呀？嚇我一跳！乘 客：不好意思，我不是故意的，只是我剛才比較著急，嚇著你了。服務(wù)員：沒(méi)事（語(yǔ)氣比較緩和），你有什么事呀，這么著急！乘 客：我的票夾丟了，服務(wù)員：什么時(shí)間？乘 客：進(jìn)站以后，具體我也說(shuō)不清楚，剛剛發(fā)現(xiàn)，都怪我，太祖心了，我來(lái)到站臺(tái)好長(zhǎng)時(shí)間，我懷疑被別人偷走了，我想讓廣播室廣播一下，試試看是不是有人撿到。服務(wù)員：好的，廣播室在那邊（用手指示）。服務(wù)員：（突然看到值班員了）哎！你少等，（沖值班員喊話）李值班，李值班?。ㄏ蛑蛋鄦T走去，乘客緊跟）。服務(wù)員：（服務(wù)員來(lái)到值班員跟前，回首示意）剛才這位乘客的票夾不見(jiàn)了，他想讓廣播室廣播一下，看是否有人撿到。值班員：嗯，哪你跟我來(lái)吧?。ǔ丝透蛋鄦T離去，服務(wù)員返回崗位）乘 客：（邊走邊說(shuō)）我當(dāng)時(shí)進(jìn)站的時(shí)候還刷了卡，我習(xí)慣把它放在上衣的內(nèi)口袋里，刷完卡后，人比較擁擠，我看到站臺(tái)邊開(kāi)過(guò)來(lái)一班車(chē)，我想趕上這班，就把票夾放在外衣的下口袋里，值班員：嗯乘 客：我為了趕車(chē)，跑的很快，可是，還是沒(méi)有趕上這班車(chē)。乘 客：我去了報(bào)亭，買(mǎi)了份報(bào)紙看（ 邊說(shuō)邊從包里拿出一份報(bào)紙），我就坐在站臺(tái)上看報(bào)紙。突然，想起票夾，我想放回上衣內(nèi)則，發(fā)現(xiàn)不見(jiàn)了，我認(rèn)為被人偷了，轉(zhuǎn)而一想，也許會(huì)丟失呢。我想讓你們廣播一下，試試看，也許有人撿到。都怪我自己太著急，太粗心了。值班員：你別太著急。（邊說(shuō)邊走，來(lái)到值班室）值班員：（示意）請(qǐng)坐?。ǔ丝椭?，不坐）值班員：（又示意）請(qǐng)坐呀！（乘客坐）值班員：你的票夾里有什么？乘 客：有我的乘車(chē)卡，信用卡，??！還有我女朋友的照片！值班員：有錢(qián)嗎？乘 客：沒(méi)有，我從不把錢(qián)放在票夾里，我通常只是放些證件之類(lèi)的。值班員：還有別的嗎？乘 客：嗯，可能沒(méi)有了吧?。恐蛋鄦T：(轉(zhuǎn)身，從櫥柜里拿出一個(gè)黑色的票夾)你看這是你的吧？（遞給乘客）乘 客：看了看，（很吃驚）是老人頭的，怎么會(huì)在你這兒呢？值班員：你先看看里面的東西對(duì)不對(duì)乘 客：（打開(kāi)票夾），檢查，對(duì)對(duì)對(duì)！都在里邊。值班員：沒(méi)少東西就好。乘 客：沒(méi)少，沒(méi)少。怎么？你撿到的？值班員：不是，剛才，一位女乘客看到你跑，從口袋掉出來(lái)的，看你跑的很快，沒(méi)有追上你，就送到值班室來(lái)了。乘 客：（無(wú)語(yǔ)）發(fā)愣值班員：那你簽個(gè)子吧。（示意乘客在記事本上簽字）乘 客：好的！好?。ǔ丝突剡^(guò)神來(lái)，簽字）值班員：以后可要注意呀！你找啥急，幾分鐘一班車(chē)。把東西拿好吧！乘 客：好的，好的！謝謝你！也謝謝那位女乘客。再見(jiàn)（離去）值班員：不客氣！乘 客：（回首示意