優(yōu)秀店員培訓資料.doc

瑪麗露創(chuàng)辦于1993年，是一家集設(shè)計、生產(chǎn)、銷售于一體的制鞋企業(yè)，所有產(chǎn)品均由意大利名師設(shè)計，融入中國流行信息的瑪麗露品牌，并采用意大利的先進制鞋設(shè)備及鞋材，精工制作完成?，旣惵杜谥袊慕^大部分城市（包括香港和澳門）、東南亞以及歐洲市場設(shè)有特約經(jīng)銷點。產(chǎn)品擁護者大部分來自藝術(shù)界、影視圈、社會潮流帶動者及品味高雅的女士，接受年齡從18歲至成熟年齡?，旣惵蹲⒅厥孢m自然，向女士傳達了時尚、性感、前衛(wèi)、個性多變的視覺享受的鞋業(yè)內(nèi)涵。她已經(jīng)成為國際流行的中國人自己的品牌，也是中國與歐洲合一的鞋業(yè)文化。以下“瑪麗露”員工必須知道，應(yīng)該做到！一、 我們公司的核心價值觀和文化是什么？1核心價值觀“遵守承諾，助人為樂，力求上進！”2公司的文化“沒有任何借口”和“每天進步1%”沒有任何借口！No Excuse!1 失敗是沒有任何借口，人生，工作沒有任何借口！2 借口是拖延的溫床，不要拖延，立即行動！3 借口是惰性，代價昂貴，拖累人生！4 借口的實質(zhì)是推卸責任，嫁禍別人，令人咀咒！5 絕不能讓借口成為習慣，否則一事無成！6 說謊是最大的罪惡！對立情緒害己害人！為了你自己，絕不能找借口！ 每天分析哪里做對？哪里做錯？明天如何做得更好！第1頁二、公司是屬于每個員工只要員工每天進步！如果員工是有業(yè)績（即有工作能力）和遵守規(guī)章制度的，那么公司決不會解雇這些員工（因為培養(yǎng)一個新的員工要比培養(yǎng)一個舊員工多幾倍的成本），而且會對這些優(yōu)秀的員工增加待遇和福利。但如果員工不進步或者違反規(guī)章制度，公司和社會都將會淘汰這些員工，這是必然的。只要員工每天進步，齊心合力發(fā)揮團體精神和主人翁精神將公司搞好，必然可分享我們公司的成果，故此公司是屬于每個員工的。三、 我們公司的戰(zhàn)略展望是：“讓時尚女士穿上本公司產(chǎn)品而感到自豪?！惫靖鞑块T的每個員工必須以此為目標，堅持不懈地將每一項工作做到最好，為共同的目標而努力前進我們的明天一定會更好！四、我們必須發(fā)揮團體合作精神世上沒完美的個人，只有完美的團體。完美的團體必須具備：思考性、自主性、合作性，否則一事無成！例如：一個足球隊，各個成員的水平只是一般，但只要配合得好，也會是一支常勝的隊伍。相反，成員的水平卓越，但彼此毫無默契，相信也只會是一盆散沙。五、我們公司如何生存和發(fā)展？靠優(yōu)質(zhì)時尚的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以顧客為導向，通過了解并滿足顧客的需求，獲得利潤才能生存和發(fā)展。顧客需求的是：優(yōu)質(zhì)時尚的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第2頁營業(yè)部規(guī)章制度1. 上下班時間：9：45 18：15，每天上、下班必須親自打卡， 禁止他人代打卡，違者取消當月工資、獎金。（外勤須由主管簽名）2. 員工必須服從上級安排工作，按照每天工作流程和各部門各崗位執(zhí)行標準，將每項工作做好。3. 熱情接待客商、廠商，積極認真工作，因工作疏忽造成經(jīng)濟損失應(yīng)由本人負責。4. 不請假休息當月無獎金，上班半小時內(nèi)必須穿工作褲，戴上工作牌，違者每次扣10元5. 上班時間禁止擅離工作崗位和“串檔”，否則扣發(fā)當日工資。6. 禁止泄露本公司商業(yè)信息，否則扣發(fā)當月工資并解雇。7. 同事之間如發(fā)生吵罵，甚至打架視情節(jié)輕重處罰。8. 如不尊重客人或與客人吵罵，視其情節(jié)輕重處罰。9. 要愛護公司的財物，損壞照價賠償。10. 團結(jié)友愛，共同進步，不講是非，禮貌待人。第3頁鴻耀鞋業(yè)執(zhí)行標準為了規(guī)范管理，提高效率，現(xiàn)制定本公司的執(zhí)行標準。希望各位員工自覺遵守，互相監(jiān)督，共同努力，為企業(yè)的發(fā)展壯大作出自己的貢獻。第一章 所有營業(yè)部員工的工作要求員工每天上下班必須打卡，工作時間為9：30至17：45分。員工抵達公司后先立即播放音樂和影碟，具體內(nèi)容為旋律輕快的英文流行歌曲CD及時裝表演會VCD或DVD。（每季節(jié)召開訂貨會的頭10天必須播放時尚的英文歌，例如現(xiàn)時流行的英文說唱歌曲）然后換上工作褲并佩戴胸章。一、上午09：45正式開始打掃衛(wèi)生，具體要求如下：1. 櫥窗玻璃及玻璃桌面：用清潔劑及毛巾等工具進行清潔，要求表面外觀無污跡，達到窗明幾凈的效果。2. 主臺及LOGO公司標志、吧臺及吧凳、木格以及辦公室：均需用毛巾等工具進行清潔。3. 飲用器皿：酒杯及咖啡杯均需用水清洗，然后抹干放進消毒碗柜。清潔咖啡壺時必須注意保持底座干爽，如果弄濕必須立即抹干，以免發(fā)生意外。4. SHOWROOM展覽廳：除天花出風口每隔15天用濕布清潔一次之外，其余清潔工作必須每天進行：（1） 地氈需要吸塵，臺面、煙灰缸、層架及陳列裝飾品需要清潔；（2） 樣板鞋的清潔必須格外注意：鞋面用干布抹、墊腳則用濕布抹，務(wù)求使客人看起來有耳目一新的感覺。二、每天上班的工作內(nèi)容：1. 打招呼：（1） 員工必須起立迎客，點頭彎腰和面帶微笑地問候客人：早晨 / 你好 / 您好！歡迎光臨。（2） 面帶笑容，消除客人的緊張情緒。熱情大方，與客人交談時應(yīng)注視對方的眼睛，必須緊記眼睛是心靈的窗戶。（3） 如果對方是公司的熟客，則要記住對方喜歡的稱呼，務(wù)求令客人有賓至如歸的親切感覺。（4） 主動問候客人，與之交談，了解客人的生意及其近況。（5） 當一位員工接待客人的同時，在場的其他員工應(yīng)迅速斟茶或煲咖啡。2. 寫匯報： 上班后主管應(yīng)先向各個銷售了解昨天客人對本公司的產(chǎn)品和服務(wù)及其它商業(yè)信息的反饋，將其寫成門市匯報。每天早上十一點前交給上級以便更好地工作，滿足客人的需求。3. 斟茶：如果是生客，一般斟茶（或開水）就可以了。具體做法是：（1） 往一次性紙杯加入凍水至杯的1/4；（2） 再加入熱水至杯的1/2左右；（3） 使茶水份量適中，溫度適宜飲用。 第5頁4. 煲咖啡：如果對方是喜歡喝咖啡的熟客，則需要現(xiàn)場煲咖啡。具體方法如下：（1） 先往咖啡壺加入1/2的凍水，再加入熱水，水面高度不能高于安全閥；（2） 然后放入濾網(wǎng)，鋪上咖啡粉至八成滿，并用茶匙輕壓；（3） 最后合上咖啡壺旋緊，按下重設(shè)鍵。（4） 當咖啡煮好后，輕輕倒進咖啡杯，每杯咖啡放一茶匙咖啡伴侶和半包糖。（5） 無論遞茶或咖啡，均需雙手奉上，并說：請用茶 / 請用咖啡，請小心燙口，以示對客人的尊敬和關(guān)心。5. 接待客人的各種方法：（1） 接聽電話：A. 根據(jù)客人的實際情況使用廣州話、普通話或英語報上公司的名稱：早晨 / 你好 / 您好、鴻耀鞋業(yè)！有什么可以幫你 / 您嗎？Good morning, Hello, Hongyao Shoes. Can I help you?B. 接聽電話的員工應(yīng)詢問對方從哪個地區(qū)或城市打來，并了解清楚訂貨人的姓名或公司名稱，盡自己的能力解決客戶提出的問題；C. 或轉(zhuǎn)接對方需要找的員工。（2） 客戶現(xiàn)場處理方法：對來訪者察言觀色，根據(jù)工作經(jīng)驗分辨客人的類型，然后采用不同的接待方法。（3） 生客的接待方法：A. 了解客戶所屬地區(qū)、銷售網(wǎng)絡(luò)及購貨風格；B. 詢問對方發(fā)貨托運部的詳細資料，從而判斷來訪者的真實目的。C. 如果對方目的不純或該地區(qū)已有代理商正在經(jīng)營，則禮貌地婉轉(zhuǎn)拒絕對方或向?qū)Ψ浇榻B當?shù)氐拇砩糖闆r，并請對方留下名片以便日后聯(lián)絡(luò)跟進。D. 對方屬于可以開拓的潛在客戶，則帶進SHOWROOM展覽廳作進一步的推介。（4） 熟客的接待方法：A. 贊美客人要恰到好處，避免引起尷尬和存有戒心，例如和客人交談時自然提起客人的美好印象、風光歷史和銷售成績。B. 和客人交談時運用幽默風趣的手法制造輕快愉快的氣氛，避免出現(xiàn)冷場。員工平時多關(guān)心時事和時尚生活，令自己見識廣、話題多。適當推銷自己，以便增強說服力。C. 補單可在外面大廳進行，推介新板則帶進SHOWROOM展覽廳。D. 假如熟客帶來本公司并不認識的親戚朋友或新客戶之類，員工必須格外注意，如果無法分辨真?zhèn)?，則須將該親戚朋友或新客戶之類按生客的接待方法處理，請生客留在外面大廳等候，讓熟客單獨進入SHOWROOM展覽廳。6. 解決問題的各種方法：當接聽客戶來電或客戶本人前來詢問時，員工必須耐心傾聽、 細致記錄、及時反映、跟進處理。（1） 如果對方了解貨期，應(yīng)該查找客戶銷售單、聯(lián)系工廠然后答復客戶，并跟蹤工廠按期出貨。（2） 如果對方需要補單，則請客戶發(fā)傳真過來確認，如對方無傳真則須準確記錄，確認交貨期并要求支付貨款總額的30%訂金。（3） 如果對方反映質(zhì)量問題：A. 我方可以提供配件給客戶自行處理的話，需要立即聯(lián)系工廠，盡快給客戶寄配件，并跟蹤配件到客戶手上為止；B. 客戶當?shù)責o法維修的話，則請客戶把出現(xiàn)問題的鞋發(fā)過來，交給工廠處理，然后跟進并答復客戶，并跟蹤到客戶收到維修鞋為止。第6頁（4） 如果接到對方投訴，則應(yīng)分清投訴內(nèi)容，例如質(zhì)量、地區(qū)控貨、貨期不準或服務(wù)態(tài)度等問題，應(yīng)以友善的態(tài)度及甜美的聲線進行安撫，盡自己的能力解決問題。如本人無法解決問題則須及時向主管匯報，爭取妥善解決并保持友好的合作關(guān)系。7. 收入支出事項：（1） 現(xiàn)金收入必須與客戶當面清點無誤，及時交給財務(wù)人員。（2） 如客戶來電話或發(fā)來傳真通知已匯款到中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行或交通銀行，則需前往銀行打印存折，確認到賬金額，然后根據(jù)具體情況追加貨款或安排發(fā)貨。（3） 飯餐費用將由專人支付。8. 與客戶道別：微笑地送客人到SHOWROOM展覽廳門口換鞋，同時運用送別的禮貌用語：多謝哂、慢慢行 / 謝謝、請慢走 / 多謝你 / 您對我們公司的支持 / 歡迎下次光臨 / 有時間請多來指導等等，并且必須等客人換鞋完畢步向大廳門口時才能輕輕關(guān)上SHOWROOM展覽廳的門。如果對方是公司的VIP重要客戶或當時能夠抽身出來，則送客至公司大門口并為客人開門。第二章 各個崗位的執(zhí)行標準一、銷售工作：1 推銷工作的關(guān)鍵要素：膽大、心細、投入工作?。?）增強自信心自信心是積極向上的動力。（2）提高專業(yè)水平及自身素質(zhì)自身素質(zhì)是決定成功與失敗的關(guān)鍵因素，其中包括：A. 打扮入時的形象。B. 心靈美的內(nèi)涵。C. 優(yōu)美的語言藝術(shù)。例如：時尚的中文詞句及英文單詞。2 分辨客人的類別，了解客戶所屬地區(qū)、銷售網(wǎng)絡(luò)及購貨風格：（1） 如果對方處于我司現(xiàn)有代理商的經(jīng)營范圍，則客氣地請對方直接與該代理商聯(lián)系。（2） 同時請對方留下名片，以便將來時機成熟時進行溝通。3 如果對方屬于可以開拓的潛在客戶，則帶領(lǐng)客人進入SHOWROOM展覽廳推介產(chǎn)品，同時呈上公司印制的宣傳資料。（1） 上一季的廣告畫冊可以讓客人帶走。（2） 當季的廣告畫冊則只能現(xiàn)場欣賞，如有需要可以在發(fā)貨時寄給對方。4 明確方向：首先了解客戶的需求，弄清楚對方希望訂購什么類型的產(chǎn)品，注意避免溝通方面的誤會?？梢哉f：先生 / 小姐、請問您要找哪一類風格的鞋呢？（1） 客人可能表示需要新潮的款式，但是對方所說的“新潮”并不一定相當于我司真正的“新潮”品種，往往可能只是與我司的普通產(chǎn)品接近而已。（2） 建議首先讓客人大致瀏覽SHOWROOM展覽廳里的所有樣板，當發(fā)現(xiàn)客人對某一類型的產(chǎn)品仔細觀賞或表現(xiàn)出較大興趣時，再按照客人要求重點推介該風格的不同楦形及款式。（3） 應(yīng)該一組一組有條不紊地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，投其所好才能促成交易。 第7頁5 專業(yè)性：推銷時必須了解每個楦形最受歡迎的款式，恰當?shù)卣f出它們的優(yōu)點、特征、個人見解并主動推薦。同時主動試穿該鞋給客人觀賞，以顯示產(chǎn)品的優(yōu)點。6 增強信心：（1） Sell鞋時盡可能用事實舉例說服客人，例如其他客人喜歡的款式、訂購的數(shù)量以及供不應(yīng)求的盛況，以便增強客人的信心。但是注意不要影響客人的情緒。（2） 和某些客人交談時可運用一些常用的英文單詞和時尚的詞句。（3） 和客人閑談時避免時間過長，以免難入正題。有時可圍繞中心閑談，這樣更加容易引入正題。7 增加訂購數(shù)量：（1） 落單時有意識地誘導客人，可用事實或個人預測加以強調(diào)，例如避免好賣無貨之類的客套語。（2） Sell鞋時盡量將客人喜歡的款式推介多幾個顏色，以便增加數(shù)量。但要注意觀察客人的神態(tài)，不能勉強。8 顯示產(chǎn)品的優(yōu)點：（1） Sell鞋時運用自身的眼神（心靈窗戶）、微笑、動作語言（pose）來展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)點和內(nèi)涵。（2） 注意不要生硬背書，應(yīng)靈活運用時尚語句或常用英文單詞。（3） 必須熟悉并靈活運用公司的規(guī)范動作（pose）。9 抓住時機：（1） 如有眾多客人訂貨時，應(yīng)抓住時機營造氣氛，運用果斷明快的話語說服客人并誘導客人迅速成交。（2） 當眾多客人訂貨時，適當提高說話的聲音，以便增加成交的氣氛，并且學會交替工作和自然上場。必須學會走位，以免流失客人。10 隨機應(yīng)變：Sell鞋時應(yīng)細心觀察客人的眼神，捉摸客人的心理，了解客人的需求。只有隨機應(yīng)變，才能迅速成交。11 試鞋（pose）要點：在推銷的過程中，試鞋是向客戶推介產(chǎn)品一個不容忽略的重要步驟。（1） 展示時可分為4個動作：左腳45度外側(cè)、左腳正面、右腳45度外側(cè)以及右腳正面或雙腳正面。（2） 試鞋時員工必須挺胸收腹，雙手自然地交叉放在腰后，雙眼平視客人，優(yōu)雅地介紹產(chǎn)品的特點以及適合與之配搭的潮流服飾等等。（3） 無論員工自己的感覺如何，都要表現(xiàn)出輕松的動作、優(yōu)美的姿態(tài)及高雅的風度。例如當左腳穿鞋時，身體的重心應(yīng)該放在右腳，而當右腳穿鞋時，身體的重心則放在左腳。（4） 另外注意避免一些不雅的習慣動作，例如穿鞋之后用力蹬地、站立時搖搖晃晃、雙手叉腰以及雙手交叉抱在胸前等等。（5） 當樣板鞋不合自己的尺碼時，應(yīng)把腳盡量向前靠攏，同時用褲腳遮擋鞋的后部，或可換位請其他合適尺碼的同事試給客戶看。（6） 如果條件允許的話，試鞋最好在展示臺進行，這樣會顯得更加正規(guī)隆重，同時可以充分展現(xiàn)產(chǎn)品的效果，客人也會欣賞得更加清楚。12. 與此同時，必須提高警惕，細心觀察客人的一舉一動，如發(fā)現(xiàn)對方使用照相機、錄像機或者手機拍攝、或利用手袋等物品作掩護進行偷拍時，應(yīng)禮貌地及時制止，或利用身體遮擋其拍攝方向。13產(chǎn)品陳列：每個員工要隨時隨地將產(chǎn)品陳列整齊，以反應(yīng)好的產(chǎn)品放在當眼處為原則。每只鞋之間距離為8-10CM，SHOWROOM的鞋架最高層應(yīng)陳列7CM以上的高跟鞋，第二、三層陳列5-7CM的高跟鞋，底層陳列3CM以下的低跟鞋。如發(fā)現(xiàn)樣板鞋出現(xiàn)缺損應(yīng)馬上致電開發(fā)部維修。第頁二、開具客戶銷售單：1. 詢問客戶對我司產(chǎn)品的意見或建議，以及客戶對當前流行情報和其它品牌的評價，從而了解外面的市場動態(tài)。（1） 與客人攀談適可而止，恭維對方必須講究方式方法，切勿離題太遠，盡自己的能力說服客戶訂貨。（2） 通過客戶能夠接受的方式巧妙地增加訂貨數(shù)量，好像同一款式增加不同的顏色與搭配，每件包裝增加數(shù)量(例如從12對增加至18對)、以及其他客戶曾經(jīng)在黃金周等假期前因為訂貨數(shù)量不足而錯失生意良機等等。2. 當客人試圖壓價時，應(yīng)該禮貌地解釋我司產(chǎn)品從來不議價，目的是為了保障訂貨客戶的利益不受損害。3. 開具客戶銷售單時必須認真填寫每項細節(jié)：（1） 客商：客戶的地區(qū)城市、詳細名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真以及電子郵箱等資料。（2） 商標：慣例是此處不填寫即為“瑪麗露”，其它商標必須書寫清楚。（3） 日期：訂貨日期及出貨日期均需書寫清楚年月日。（4） 商品：編號、顏色、材料、配碼、數(shù)量、單價及金額均需書寫清楚。另外應(yīng)該詳細注明發(fā)貨托運部及收貨人的地址、電話和傳真號碼，以及按金的收取情況。（5） 簽名：訂貨客戶及我司銷售人員均需親筆簽名。銷售單交給客人之前需由另外一位同事復核。（6） 備注：銷售單右上角注明工廠生產(chǎn)單號碼及其對應(yīng)的楦形，以便日后核對。（7） 復?。簩⒁殉山坏匿N售單復印一份交給財務(wù)人員，以便記錄收款情況。三、開具收據(jù)：1 客人如現(xiàn)場交納按金，銷售人員應(yīng)開具收據(jù)，詳細注明地區(qū)城市客戶名稱、訂單日期、號碼以及產(chǎn)品名稱等細節(jié)。2 按金收據(jù)應(yīng)該連同銷售人員名片一起釘在銷售單的左上角，注意釘書釘?shù)奈恢貌灰谏w名片及收據(jù)的文字內(nèi)容。四、開具工廠生產(chǎn)單：（一）開單分類：1.一般客戶：（1） 詳細填寫每項細節(jié)，同時在生產(chǎn)單的左側(cè)注明地區(qū)城市和客戶名稱。（2） 每張生產(chǎn)單只能填寫一個楦形，但可以包括同一楦形的不同型號及顏色。（3） 當一張客戶銷售單包含不同楦形時，它將對應(yīng)兩張或兩張以上的工廠生產(chǎn)單。2.代理商：（1） 工廠生產(chǎn)單的填寫方法同上。（2） 將銷售單的價格部分遮蓋然后復印，與工廠生產(chǎn)單一起傳真給工廠。3.個別公司：（1） 按照對方訂單的內(nèi)容詳細填寫銷售單，并注明對方訂單的號碼。（2） 按上述方法開具工廠生產(chǎn)單，注明該訂單與銷售單相同，以免造成重復。（3） 連同該個別公司的特別生產(chǎn)要求一起傳真給工廠。（二）開單注意事項：1. 根據(jù)銷售單的客戶種類，可將工廠生產(chǎn)單分為三大類，但在傳真給工廠前均需由另外一位同事復核。2. 填寫完畢后需在客戶銷售單的右上角注明工廠生產(chǎn)單號碼及楦形。 第9頁3. 無論是頭單還是補單，客戶按金收齊后方可傳真給工廠。4. 如果是客戶補單則須注明，以便引起工廠的重視。但個別公司在補單時可以不收按金（須由主管認可）。五、客戶銷售單及工廠生產(chǎn)單的歸類存放方法：1 客戶銷售單：按照大地區(qū)、代理商及VIP重要客戶分門別類，存放在各自的檔案夾里?？蛻舻挠唵卧?、特別生產(chǎn)要求、補單傳真或電話書面記錄均需釘在一起。2 工廠生產(chǎn)單：按品牌分為四大類：我司商標、客戶自帶商標、代理商商標以及個別公司商標。六、工廠到貨傳真(即工廠出貨清單)：1. 根據(jù)到貨傳真，找出對應(yīng)的生產(chǎn)單，并在上面注明到貨的細節(jié)。2. 個別公司還要在原始合同上打勾。七、我司安排發(fā)貨清單：1. 與財務(wù)人員溝通，根據(jù)客戶銷售單復印件上注明的實際收款情況安排發(fā)貨。2. 具體填寫方法參照實例。八、倉管員收貨與發(fā)貨：1 根據(jù)工廠出貨清單收貨，仔細核對到貨數(shù)量及明細，如有差異需與工廠聯(lián)系并更正出貨清單。2 檢驗產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)嚴重問題及時向主管反映，決定是否整件包裝退貨，并寫出質(zhì)量報告?zhèn)髡娼o工廠。3 按照我司發(fā)貨清單安排發(fā)貨，并結(jié)合銷售單上的資料，正確填寫收貨地址明細。4 客戶收貨資料如有更新，需及時記錄在發(fā)貨地址簿。如有特別要求，還要購買保險。5 發(fā)貨完畢向發(fā)貨員收回當天的托運單，同時核對各項內(nèi)容正確無誤，否則馬上跟進處理。如有欠單，則需加以注明。6 下班前更新每天的倉存數(shù)量，并與排單人員核對出倉數(shù)量。7 第二天上班時，在托運單背面注明發(fā)貨細節(jié)，如客戶有特別要求，則傳真給對方。九、售后服務(wù)：1 收到維修鞋必須開具收據(jù)，一式兩份，一份給客戶，另外一份員工保存。由員工保存的這份收據(jù)需詳細注明維修計劃、進度及跟進處理方法，然后傳真給工廠。同時記錄在維修鞋簿內(nèi)。2 填寫維修鞋發(fā)貨清單然后傳真給工廠，并把維修鞋當天退回工廠。3 維修鞋出貨時也要排單（我司安排發(fā)貨清單）。4 每月填寫月報表。5 如果客戶提出特別要求，如配備鞋跟、鞋花、飾扣及天皮等其它配料，則需跟進處理，追蹤工廠配合情況。6 如果客戶自帶包裝或商標，需要由專人負責跟蹤。具體工作步驟如下：（1） 檢查客戶銷售單，聯(lián)系工廠以便溝通情況，并要求工廠確認能否按照客戶要求進行生產(chǎn)。（2） 如果工廠已經(jīng)開楦或確認能夠如期生產(chǎn)，應(yīng)聯(lián)系客戶提供商標銅模。（3） 員工必須在預定交貨期的20天之前打電話或發(fā)傳真給客戶，催促客戶盡快發(fā)運包裝，確保包裝在預定交貨期的15天之前到達我司，補單除外。目的是避免出現(xiàn)如下這種情況：如果客戶包裝運到我司時才發(fā)現(xiàn)工廠無法投產(chǎn)該款產(chǎn)品，那么我司需要承擔這些包裝費用。（4） 驗收客戶發(fā)來的內(nèi)外包裝、隔鞋紙以及合格證等材料，安排入廠并與工廠核實無誤。第10頁（5） 專賣柜或?qū)Ｙu店外采包裝問題：通知客戶把銷售訂單傳真至我司，經(jīng)主管或經(jīng)理審批后聯(lián)系工廠，落實包裝預定到達我司的時間，然后通知客戶結(jié)清包裝款項，憑我司收據(jù)到倉庫提貨。（6） 每次包裝出廠時，請在到貨傳真注明包裝的的客戶名稱。十、吧臺：隨時了解公司后勤補給的實際情況，及時補充廣告畫冊、飲用水、咖啡及配料、紅酒、一次性紙杯以及衛(wèi)生紙巾等配套設(shè)施。主 管 執(zhí) 行 標 準主管要多和員工溝通，但要根據(jù)每個員工的性格不同，進行不同地溝通，以達到人性化管理，千萬不要“官僚主義”。密切觀察每個員工的工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)耐心地輔導，注意語氣及方法的溝通，達到理想效果。 根據(jù)工作內(nèi)容分為每日、每周及每季三個部分：（一）每日工作：1. 監(jiān)督員工打卡簽到、更換工褲、佩戴胸章以及搞衛(wèi)生等情況。發(fā)現(xiàn)員工遲到，應(yīng)立即提醒注意，給員工一次改正的機會，如果第二次遲到則依章處罰。2. 上班后主管應(yīng)先向各個銷售了解昨天客人對本公司的產(chǎn)品和服務(wù)及其它商業(yè)信息的反饋，將其寫成門市匯報。每天早上十一點前交給上級以便更好地工作，滿足客人的需求。3. 因為每天下班之前必須把全部生產(chǎn)單傳真給工廠，所以第二天需要與工廠核對無誤，以免發(fā)生遺漏。4. 檢查前一天的銷售單情況，注意各個地區(qū)有沒有出現(xiàn)重復客戶的現(xiàn)象。如有則要求分開品牌及款式，特別強調(diào)在相同地區(qū)里，即使品牌不同也不允許出現(xiàn)相同型號和款式。5. 了解按金情況以及銷售單各項內(nèi)容的填寫是否合乎標準。（1） 如果按金不足，必須抓緊催促客戶補足。（2） 如果客戶已支付貨款30%的按金，則與工廠落實排產(chǎn)交貨時間。（3） 對于已到貨的產(chǎn)品，必須檢查該客戶的貨款支付情況，其中包括：A. 如果客戶已付清全部貨款，則可以安排發(fā)貨。B. 如果客戶貨款余額未到，立即通知客戶貨已備妥，請對方盡快匯款，以免耽誤發(fā)貨及銷售良機。（4） 檢查客戶銷售單，與工廠聯(lián)系跟蹤到貨日期，其中包括：A. 工廠超過交貨期而全部數(shù)量尚未交貨。B. 工廠已經(jīng)部分交貨但尚欠交貨數(shù)量余額。C. 交貨期將近，了解工廠的生產(chǎn)備貨情況。6. 帶領(lǐng)和教導員工開展工作。如發(fā)現(xiàn)不足，應(yīng)顧全大局、以身作則、親自示范，彌補下屬的疏忽，挽回公司威信。7. 招呼客人，聯(lián)絡(luò)感情，控制場面，尤其是當出現(xiàn)客人滋事時應(yīng)立即出面圓場。8. 當發(fā)生某些業(yè)務(wù)矛盾時，盡量安排原來經(jīng)手的業(yè)務(wù)員跟蹤事件的進展，主管應(yīng)該發(fā)揮指引及協(xié)助的作用。9. 要求下屬在接待每一位客戶之后口頭匯報情況，反饋洽談及交易信息，例如訂貨數(shù)量、按金金額、客戶要求等。10. 遇到自己不能解決的問題立即向上級反映，尋求解決的方法。11. 監(jiān)督每個崗位的工作情況，提防客戶偷拍我司商業(yè)秘密。 第11頁12. 收齊當天客戶銷售單、每天工作記錄及電話記錄 / 日志，監(jiān)督點板數(shù)量。（二）每周工作：1. 每周開會小結(jié)工作情況，發(fā)揚優(yōu)點、克服缺點。目的是每天進步1%。2. 負責開拓空白地區(qū)城市的潛在客戶。（三）每季工作：1. 將上一季暢銷產(chǎn)品集中歸類，拍照制作CD光碟存檔。2. 清理舊板，騰出位置擺放新板。3. 要求上級就新板報價。4. 將反應(yīng)熱烈的樣板集中起來，教導員工推介款式的方法。5. 整理訂貨會的情況，分析客戶的訂貨形勢，向上級提出開楦建議，然后通知工廠投產(chǎn)。6. 重點處理大客的訂單，親自試鞋向代理商及個別公司推介，了解他們對我司產(chǎn)品的意見及建議。7. 發(fā)板之后聯(lián)絡(luò)客戶了解收貨情況，提出推銷建議供他們參考。（四）客戶服務(wù)：1. 在新產(chǎn)品上市約一周或發(fā)貨約10天后進行服務(wù)跟蹤，打電話向客戶了解收貨及銷售情況，及時收集市場最新資訊。2. 提高對老客戶的服務(wù)水平，整理新產(chǎn)品的客戶補單情況，熱心向我司認為合適的客戶推薦補單產(chǎn)品，方法是建議他們試訂小量樣板，從而降低壓貨風險，達到雙贏的目的。瑪麗露專賣店運作標準第一條 前言本文內(nèi)容各項規(guī)章制度，是專為“瑪麗露”專賣店員工而制定，各員工在日常工作時，必須遵守以下所列的各項規(guī)定，從而建立“瑪麗露”良好的商業(yè)信譽，提高業(yè)務(wù)水平，使“瑪麗露”成為一個廣受時尚潮流者人士歡迎和值得顧客信賴的優(yōu)秀品牌。第二條 入職、離職（一）入職1.新聘員工報到時，應(yīng)先在人事部辦理入職手續(xù)（繳交證件、領(lǐng)取銘牌、制服并交付按金）入職培訓到店鋪實習。2試用期：一般為一個月，試用期滿后經(jīng)店長及營運主管評核，合格后轉(zhuǎn)證；評核不合格者可以適當延長試用期，上班不足三天不計發(fā)工資。（二）離職1批準離職：正式員工需提前一個月向公司提出書面申請，并從遞交離職報告之日起做滿一個月后離職；試用期員工需提前七天向公司提出書面申請，并從遞交離職報告起做滿七天后離職。2辭退：員工嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司將予以辭退（詳情參照紀律處分）。3裁員：公司由于經(jīng)營管理的原因裁減人員（如：撤柜、縮小經(jīng)營規(guī)模等），公司將提前通知有關(guān)員工。 4辦理離職手續(xù)的方法：員工填寫辭職申請報告遞交店長遞交營運主管報人力資源部確定最后工作日工作交接店鋪確認無失貨賠償及店鋪扣款制服洗干凈連同銘牌交還人力資源部次月10日回公司結(jié)算工資，退還證件及押金。 第12頁第三條 商場費用1試用期工：商場押金及培訓費用先由本人承擔，待試用期滿后憑發(fā)票回公司報銷，未滿試用期離職費應(yīng)由員工自己承擔。2正式員工：商場押金及培訓費由公司承擔，若因員工過失使商場不予退還押金時，該押金應(yīng)由員工自己承擔。第四條 員工薪金制度底 薪津 貼加 班基 本工 資職 務(wù)飯 餐加 班 費全勤獎每月10日為薪金發(fā)放日，若當日為周六日時，薪金將會順延到下周一發(fā)放。有關(guān)員工提成福利暫未確定。第五條 考勤制度1店鋪實行每周48小時的工作制度，具體每天的工作時間按店鋪實際情況執(zhí)行由店長安排。2員工每餐用餐時間不得超過30分鐘。3店鋪員工應(yīng)保證按時出勤，無故遲到、早退應(yīng)：a) 遲到或早退15分鐘以內(nèi)的扣發(fā)10元；b) 遲到或超過15分鐘，但不足30分鐘的扣發(fā)20元；c) 遲到超過30分鐘，但不足60分鐘的扣發(fā)50元；d) 當月內(nèi)遲到3次或以上，扣除全勤獎全部并予書面警告。4曠工：a 未經(jīng)部門主管或店長批準而缺勤；b 一次遲到或早退超過60分鐘。以上兩鐘情況稱為曠工，曠工將3倍扣發(fā)當日基本工資，半年內(nèi)累計曠工兩天以上，即依開除處理。5員工病假，事假相關(guān)規(guī)定：a 員工?。菏录傩杼顚懻埣偕暾埍硖崆跋虻觊L申請（若員工無法聯(lián)系店長，可直接聯(lián)系營運主管處理），店長請假，需經(jīng)營運主管批準方可休息；b 員工連續(xù)休息兩天或以上者，均需向營運主管批準方可休息；c 事假需提前24小時提出申請，病假需在上班時間前1個小時提出申請，經(jīng)批準后方可休假；d 員工病假若無醫(yī)院開具有效證明（疾病當日），將被制作事假處理；e 病假按1倍扣發(fā)基本工資，事假按兩倍扣發(fā)基本工資。 注：如有特殊情況經(jīng)公司批準后可酌情處理。6加班：a 每周工作時間超出48小時以外，開始計算加班工時；b 如店鋪因盤點、轉(zhuǎn)季或人手不足需要安排員工加班，可計算加班時數(shù)（按底薪計發(fā)加班鐘數(shù)費用）；c 當天加班以1小時起計算，每超半小時計算累積時數(shù)，加班不足1小時不算加班；d 可以補休或補薪的方式補償加班工時，具體方法見以下有關(guān)規(guī)定。7補休（補鐘）：a 需提前向店長或營運主管提出申請；b 在保證店鋪正常運行的情況下安排補休（補鐘）；c 嚴格遵循逐級申請審批：店員向店長申請，正、副手需得到主管批準；d 連續(xù)補休三天或以上需向主管或人力資源部提出書面申請；e 不得提前透支補鐘或補休。 第13頁第六條 員工福利1購物優(yōu)惠：本公司員工購物正價商品八折優(yōu)惠收費，每月限購1對，超過按正價收費，打折或處理商品除外。 2假期：按勞動法規(guī)定，員工每年可享有元旦一天、五一勞動節(jié)一天、國慶節(jié)一天、春節(jié)三天，共六天的法定假期。 3法定節(jié)假日加班，將按3倍計發(fā)基本工資。第七條 員工考核，晉升，調(diào)動及降職公司根據(jù)工作需要及員工表現(xiàn)能力進行考評，考評達標者薪金按新的工作崗位實行。1員工的晉升及降職：a店員晉升：通過公司年度考評確定晉升級別；b店長晉升：通過公司年度考評確定晉升級別；c店員升店長：由店長推薦，經(jīng)公司選拔；d不能達到相應(yīng)崗位要求的員工將予降職或辭退。2員工工作的調(diào)動：a員工要求調(diào)動店鋪，應(yīng)向所屬店的店長申請，經(jīng)營運主管及人事部同意后方可正式調(diào)動； b公司因工作需要，可對員工的工作崗位進行調(diào)整，員工應(yīng)持積極的態(tài)度配合。第八條 關(guān)于商品丟失及銷售錯價的處理規(guī)定1店或柜內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品丟失，應(yīng)及時通知店長及營運主管，查明原因后由當事人按員工價格賠償，款項將由營運主管于次日負責交回公司，同時繳款當日應(yīng)同轉(zhuǎn)貨單一齊并備注說明。2月末庫存盤點與公司帳目不符，相關(guān)員工按實際丟失賠償，并在當月出帳。3商品銷售過程中出現(xiàn)賣錯價錢，每錯一雙罰款20元，低于原價的先補足差價。4商品銷售過程中出現(xiàn)賣錯碼數(shù)，則錯一雙罰款50元。第九條 店鋪規(guī)章制度員工必須以最大的熱情投入公司的工作，作為“瑪麗露”的店員必須遵守以下的店鋪規(guī)章制度，如有違反必予以處罰。1服從上級主管的合理安排，遵守公司規(guī)章制度，同事之間不得互相隱瞞和包庇。2嚴守公司機密，共同維護公司的信譽及利益。3不得私自涂改或刪除票據(jù)和挪用公款，情節(jié)嚴重者交由公安部門處理。4未經(jīng)公司允許，不得擅自使用公司的財物（物料和贈品）。5員工上下班需自覺打卡和簽到，不可代人或委托他人打卡和簽到，違反者扣發(fā)當月獎金。6工作時間不得擅離工作崗位，有事情外出必須先征得店鋪主管同意。7不得在貨場內(nèi)嬉笑打罵、看書、圍堆聊天。8在貨場內(nèi)不得照鏡、刷牙、挖鼻等不雅動作。9禁止在貨場內(nèi)飲食或在貨倉內(nèi)吸煙、喝酒和睡覺。10員工離開店鋪時，需自覺配合店鋪主管對其攜帶物品的檢查工作。11員工要保持溫文有禮的態(tài)度、精神飽滿、面帶微笑，熱情服務(wù)，不準怠慢顧客，不準與顧客爭吵和打架。第14頁12禁止利用店鋪電話接打私人電話除工作需要外，不得攜帶手機在貨場使用。 13愛護公司財物，節(jié)約公司資源。 14同事之間要互相支持配合，創(chuàng)造良好的團體精神。15在貨場站姿端正，不得倚靠貨架或墻壁，雙手抱胸、叉腰或插袋。 16店長要確保店鋪銷售日報表的準確性。 17確保月底盤點的準確性。 18接公司要求按時交納各項報表等。 第十條 紀律處分一、書面警告（有效期3個月）罰款20元：1擅自離開工作崗位；2在貨場上大聲喧嘩。3在工作崗位或工作時聊天，講粗言穢語。4上班時間打瞌睡，吃零食或看書和報雜志等；5濫用公司資源于私人用途或帶非員工進倉庫、損失購物由該員工負責賠償。6隨地吐痰或亂仍雜物，破壞衛(wèi)生整潔等；7履行職責時，未能將發(fā)生的問題或不正常的情況及時向主管或經(jīng)理報告；8工作馬虎，表現(xiàn)差，效率低，經(jīng)教育仍無改進；9擅自離開工作崗位或當班時間在其它地方閑蕩；10違反儀容守則屢數(shù)不改。二、嚴重警告（有效期3個月）罰款50以上：1不接班表上班或造成空崗現(xiàn)象；2工作態(tài)度惡劣，與顧客爭吵或挖苦諷刺顧客（哪怕是有理一方）；3私自涂改考勤或上級主管給予的書面評定；4不服從店長或主管的工作指示，態(tài)度惡劣；5無故曠工或在當班時間做私事；6未經(jīng)主管批準私自打折；7因個人原因造成公司輕度經(jīng)濟損失；8無故不參加公司或店鋪例會和培訓課程；9獨立店鋪無故提早關(guān)門或未準時開門；10未經(jīng)批準隱藏公司物品或散播對公司、上司、同事帶污蔑性的謠言。三、解雇與開除（立即執(zhí)行，不做任何經(jīng)濟補償）：1對客人粗暴無禮，使公司名譽受損；2恐嚇、威脅、無理干擾同事或顧客；3向顧客或同事索取小費，禮物或其他報酬；4連續(xù)曠工3天或?qū)究腿诉M行詐騙；5在工作中采用不誠實的態(tài)度欺騙顧客或上級主管；6違反中國的法律、法規(guī)、受刑事處分的；7故意破壞或盜竊公司、顧客或任何第三者的財產(chǎn)；8未經(jīng)公司許可，擅自要求或接受不當利益（如現(xiàn)金、饋贈、貸款等）；9在公司進行私人貿(mào)易，或利用職權(quán)獲取私利，使公司名譽或經(jīng)濟嚴重受損；10違反消防安全條例，情節(jié)嚴重。四、特別警告： 不論迎客或送客都要用心用眼神歡迎客人，必須做到面帶微笑、點頭、雙腳合攏并彎腰，違反第一次罰款50元，第二次罰款100元，第三次開除（不作任何經(jīng)濟補償），要時刻使用肢體語言尊敬客人。 第15頁新員工店鋪表現(xiàn)評核書員工姓名：_ 店鋪：_入職時期：_請在內(nèi)“”出新員工所得的分數(shù)：評核事項評分：1分評分：2分評分：3分評分：4分1儀表方面，包括：制服、頭發(fā)、化妝、飾物。有兩項或以上的儀表不要求有一項儀表沒有做好整體儀表符合要求非常著重儀表的整潔，每次步出貨場之前定再三檢查2守時a準時換妥制服一個月內(nèi)有4次或以上遲到記錄，或因位換妥制服而不能準時工作一個月內(nèi)有2-3次遲到記錄，或因未換妥制服而不能準時工作一個月內(nèi)有1次遲到記錄，或因未換妥制服而不能準時工作一個月內(nèi)從未有遲到記錄，每次都能換妥制度準時工作b飯后報到一個月內(nèi)有4次或以上吃飯過時記錄一個月內(nèi)有2-3次吃飯過時記錄一個月內(nèi)1次吃飯過時記錄一個月內(nèi)從或以上吃飯過時記錄3招呼顧客a笑容甚少笑容，給人一個冷漠的覺間中有笑容，而于繁忙時間則很小微笑笑容足夠，而于繁忙時間也有頗多微笑時時保持親切笑容給人一個平易近人 的感覺，能感染其他同事b主動向顧 客招呼甚少主動招呼顧客 間中招呼顧客，但很公式化，像例行公事做到招呼顧客的要求，繁忙時間也能夠做到非常主動招呼顧客，經(jīng)常嘗試不同招呼方法，也能帶起店鋪的工作氣氛 4留意顧客a主動介紹貨品喜歡緊貼顧客，沒有給予顧客足夠空間自由購物；甚少介紹貨品，通常站在一旁等候客人要求間中向顧客介紹貨品；只是機械式的介紹貨品經(jīng)常留意有需要的顧客，以不同形式的手法介紹貨品，而客人接受程度則一般與顧客溝通非常成功，能掌握顧客幫忙的時刻，顧客都樂意聆聽所介紹的貨品優(yōu)點本頁分數(shù)：_第16頁評核事項評分：1分評分：2分評分：3分評分：4分5顧客試衣a的帶領(lǐng)顧客到鏡前試鞋“主要以非繁忙時間為準”只將適當尺碼的貨品給予客人，沒有帶顧客到鏡前將適當尺碼的貨品給予客人，提示客人自行到鏡前，但并沒有清楚交代其他同事協(xié)助禮貌的帶領(lǐng)顧客到鏡前清楚交代其他同事幫助顧客除經(jīng)常帶領(lǐng)顧客人到鏡前，也能細心照顧客人，提醒客人有修改服務(wù)及存放隨身物品b主動招呼試鞋后的顧客“主要以非繁忙時間為準經(jīng)常忘記自己的顧客在試鞋，往往要顧客試鞋后再回來要求協(xié)助 有間中留意試鞋后的顧客 有留意試鞋后的顧客，但對于了解顧客需要方面則表現(xiàn)一般，較少運用問題去了解顧客的真正需要 有留意試鞋出來的顧客，并以問題去了解顧客的真正需要而作出應(yīng)變，在繁忙時間也能做到c禮貌協(xié)助不需要試鞋的顧客“主要以非繁忙時間為準沒有主動提出替客人再挑選其他款式的鞋子，即使介紹也只是馬虎了事有間中請客人再挑選其他貨品經(jīng)常提出幫客人挑選合適的鞋除經(jīng)常提出幫客人挑選新款鞋，也能照顧周到，替顧客拿取或妥當安放剛脫下的鞋6主動介紹附加產(chǎn)品“主要以非繁忙時間為準”沒有做附加推銷只間中選擇客人作出附加推銷只是公式化的提出因應(yīng)不同顧客的需要，會嘗試多種形式的附加推銷方法，不會令顧客感到厭煩或反感 能夠熟練運用不同形式的附加推銷手法，顧客也樂意接受意見，顯示該員工能成功的掌握附加推銷的技巧 a主動招呼試鞋后的顧客“主要以非繁忙時間為準經(jīng)常忘記自己的顧客在試鞋，往往要顧客試鞋后再回來要求協(xié)助有間中留意試鞋后的顧客有留意試鞋后的顧客，但對于了解顧客需要方面則表現(xiàn)一般，較少運用問題去了解顧客的真正需要 有留意試鞋出來的顧客，并以問題去了解顧客的真正需要而作出應(yīng)變，在繁忙時間也能做到b禮貌協(xié)助不需要試鞋的顧客“主要以非繁忙時間為準沒有主動提出替客人再挑選其他款式的鞋子，即使介紹也只是馬虎了事有間中請客人再挑選其他貨品 經(jīng)常提出幫客人挑選合適的鞋 除經(jīng)常提出幫客人挑選新款鞋，也能照顧周到，替顧客拿取或妥當安放剛脫下的鞋7主動介紹貨品優(yōu)點并不熟悉產(chǎn)品，故沒有介紹貨品優(yōu)點 只是顧客詢問時才說出貨品優(yōu)點，并沒有針對不同產(chǎn)品優(yōu)點而推銷 能主動介紹貨品優(yōu)點，但只是一般的產(chǎn)品優(yōu)點，仍未能針對不同貨品的銷售重點而加以推銷 能主動介紹貨品優(yōu)點，也能針對不同產(chǎn)品的不同優(yōu)點而加予推銷 本頁分數(shù)_ 第17頁評核事項評分：1分評分：2分評分：3分平分：4分8招呼客人離開包括：多謝顧客、向顧客說再見及邀請顧客再次光臨沒有向顧客說“多謝”、“再見”或“請下次再光臨”語句 只是間中向顧客說“多謝”、“再見”等語句能經(jīng)常做到向顧客說“多謝”、“再見”等語句，但繁忙時間的表現(xiàn)仍需改善做足招呼顧客的要求，繁忙時間也能表現(xiàn)理想9熟悉店鋪a貨品擺位經(jīng)常忘記貨場貨品的最新擺位，令銷售所需時間相應(yīng)增加 對貨場貨品擺位有基本概念，雖仍未熟悉，但正