店面運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè).docx

終端店面運(yùn)營(yíng)手冊(cè)美步整木定制目錄60 / 60 使用說(shuō)明MOBO整木定制家居經(jīng)營(yíng)理念店面管理制度 01/標(biāo)準(zhǔn)店店面架構(gòu)與職責(zé) 03/店面基本管理制度 13/店面人員行為模版 17/財(cái)務(wù)管理制度18/折扣、傭金、代金券、運(yùn)輸費(fèi)等管理規(guī)定激勵(lì)制度和晉升制度19/家居顧問(wèn)激勵(lì)制度 19/設(shè)計(jì)師激勵(lì)制度 20/店面組長(zhǎng)激勵(lì)機(jī)制 20/店長(zhǎng)激勵(lì)機(jī)制 21/設(shè)計(jì)主管激勵(lì)制度21/傳、幫、帶激勵(lì)機(jī)制23/晉升激勵(lì)制度周報(bào)表25/家居顧問(wèn)個(gè)人報(bào)表（附件） 27/家居顧問(wèn)小組/店面報(bào)表 28/設(shè)計(jì)師個(gè)人報(bào)表 29/設(shè)計(jì)師小組報(bào)表31/銷(xiāo)售店長(zhǎng)月度質(zhì)詢(xún)表（案例） 33/設(shè)計(jì)店長(zhǎng)月報(bào)表（案例）店面會(huì)議管理店面會(huì)議制度/35晨會(huì)流程/35周會(huì)流程/36月度會(huì)流程/36人事制度導(dǎo)購(gòu)面試指引/37設(shè)計(jì)師招聘指南/37招聘解析/38員工試用期管理制度/40轉(zhuǎn)正考核/44店面考勤及休假管理規(guī)定/48員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃引導(dǎo)/49員工離職管理規(guī)定及流程/49員工出入管理流程圖/51日常使用表格模板/52售后薪資提成機(jī)制/54店面銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作目的/5 5第一通電話：預(yù)約量尺電話/55第一個(gè)會(huì)（量尺碰頭會(huì)）/55第二通電話：量尺回訪/55第二個(gè)會(huì)（方案演練會(huì)）/56第三通電話：邀約看圖/56使用說(shuō)明在MOBO美步整木定制高速發(fā)展的步伐中，科學(xué)管理的理論和原則對(duì)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的決定性意義不言而喻，但如何把科學(xué)的管理理論和原則應(yīng)用于實(shí)踐，貫徹落實(shí)到每個(gè)店面，是MOBO美步整木定制發(fā)展最為迫切的需要。本手冊(cè)的使用對(duì)象是MOBO美步整木定制店面的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理者。店面的良好運(yùn)營(yíng)與有效管理是確保MOBO美步整木定制店面體系順利推進(jìn)的根本保障?；诖?，MOBO美步整木定制營(yíng)銷(xiāo)中心把改善店面運(yùn)營(yíng)水平與管理能力，不斷提高盈利水平與可持續(xù)發(fā)展能力視為關(guān)鍵工作。本手冊(cè)關(guān)注于MOBO整木定制店面的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與管理，對(duì)MOBO美步整木定制店面的運(yùn)營(yíng)與管理進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。通過(guò)本手冊(cè)，MOBO整木定制店面能夠在銷(xiāo)售管理、財(cái)務(wù)管理、推廣管理、庫(kù)存管理等運(yùn)營(yíng)管理上與組織架構(gòu)設(shè)置、人員招聘、管理、激勵(lì)等內(nèi)部管理方面進(jìn)行有效的運(yùn)作。本手冊(cè)提供的工具表格是一個(gè)規(guī)范的店面必備的。我們堅(jiān)持管理體系的高標(biāo)準(zhǔn)原則。但同時(shí)，在現(xiàn)階段條件下各店面可根據(jù)MOBO整木定制的要求、自身的具體情況選擇使用。MOBO美步整木定制的經(jīng)營(yíng)理念MOBO美步整木定制品牌文化 企業(yè)核心價(jià)值觀：清、誠(chéng)、恒、遠(yuǎn) 企業(yè)使命：讓空間層次更豐富，讓空間連接更藝術(shù)。 企業(yè)愿景：致力成為全球?qū)嵞径ㄖ萍揖宇I(lǐng)導(dǎo)品牌。PART 1MANAGEMENT SYSTEMMOBO美步整木定制店面管理制度 標(biāo)準(zhǔn)店店面架構(gòu)與職責(zé)Storefront Structure And Responsibilities人員架構(gòu)/崗位名稱(chēng)/任職資格/工作職責(zé)店面部店面部分公司總經(jīng)理監(jiān) 理安裝計(jì)劃部人事行政部推廣部店面部設(shè)計(jì)部店面部店面部店面經(jīng)理直屬上級(jí)：老板/操盤(pán)手任職資格：1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，3年以上實(shí)木定制行業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，1年以上連鎖店管理經(jīng)驗(yàn)；2、熟悉店面運(yùn)營(yíng)管理，善于分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)溝通能力強(qiáng)。工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)管轄區(qū)域銷(xiāo)售信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等管理工作，每月向上級(jí)提交工作總結(jié)；2、負(fù)責(zé)確保管轄區(qū)域店面正常運(yùn)作和做好管轄區(qū)域店面及人員形象的維護(hù)工作；3、負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的人員甄選、培訓(xùn)、管理、考核和激勵(lì)工作；4、負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督執(zhí)行本部各項(xiàng)工作流程和管理制度；5、負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)所管轄區(qū)域部門(mén)工作；協(xié)調(diào)各組之間的關(guān)系，解決沖突和矛盾；6、制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及管理策略；7、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律。店長(zhǎng)/組長(zhǎng)直屬上級(jí)：店面經(jīng)理/直營(yíng)經(jīng)理任職資格：1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，具3年以上櫥柜、衣柜、板式家具或定制家具類(lèi)專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)或市場(chǎng)督導(dǎo)支持經(jīng)驗(yàn)；2、具一定的管理能力，熟悉店面運(yùn)作流程。工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)店面人員管理負(fù)責(zé)店面店員培訓(xùn)以及甄選工作；負(fù)責(zé)店面店員日常工作分工管理和班次安排工作；負(fù)責(zé)管理店員的日常工作管理；負(fù)責(zé)每天召開(kāi)并主持店面例會(huì)；負(fù)責(zé)對(duì)店員考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理；負(fù)責(zé)對(duì)店員業(yè)務(wù)操作的培訓(xùn)教育和監(jiān)督指導(dǎo)；負(fù)責(zé)對(duì)協(xié)調(diào)店員間的關(guān)系，解決沖突和矛盾；負(fù)責(zé)對(duì)店員進(jìn)行考核評(píng)估工作；負(fù)責(zé)執(zhí)行績(jī)效考核制度和實(shí)施激勵(lì)制度；對(duì)店員的工資升降和人事變動(dòng)提出建議。2、負(fù)責(zé)店面商品及貨物管理負(fù)責(zé)管理商品陳列，監(jiān)督上樣補(bǔ)樣，定期提出更新計(jì)劃；負(fù)責(zé)審核所有商品定單，確保定單準(zhǔn)確規(guī)范才給總部下單定貨;負(fù)責(zé)監(jiān)督商品的到貨時(shí)間、安裝質(zhì)量和售后服務(wù)管理等工作；負(fù)責(zé)監(jiān)督店面宣傳資料和樣品損耗管理，把握損耗尺度；負(fù)責(zé)管理相關(guān)商品價(jià)格信息，并定期維護(hù)更新。3、負(fù)責(zé)店面銷(xiāo)售、現(xiàn)金和客戶(hù)關(guān)系管理，每周向上級(jí)提交銷(xiāo)售報(bào)告負(fù)責(zé)完成總部下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)，執(zhí)行價(jià)格政策、促銷(xiāo)活動(dòng)，制定本店的具體實(shí)施方案；負(fù)責(zé)客戶(hù)信息、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)管理并作分析，定期向總部提出經(jīng)營(yíng)改進(jìn)計(jì)劃；負(fù)責(zé)管理所有貨物銷(xiāo)售合同及相關(guān)圖紙；負(fù)責(zé)向店面周邊顧客做好店面的宣傳和推廣工作；負(fù)責(zé)妥善處理顧客投訴工作中所發(fā)生的各種矛盾；負(fù)責(zé)店面收款和記賬工作，及時(shí)將收到款項(xiàng)存入銀行。4、負(fù)責(zé)店面的設(shè)備、環(huán)境管理及周邊公共關(guān)系管理負(fù)責(zé)根據(jù)店面視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)做好店面形象維護(hù)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題；負(fù)責(zé)管理店面各種物品設(shè)備，日清點(diǎn)，確保無(wú)遺失和損壞；負(fù)責(zé)監(jiān)督店面內(nèi)外及樣板的清潔衛(wèi)生，確保店面環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；負(fù)責(zé)監(jiān)督店面各項(xiàng)開(kāi)支狀況，節(jié)省水電，采取有效方法降低店面成本；負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)和防火防盜等管理工作，注意店員人身安全；負(fù)責(zé)做好與店面周?chē)鐓^(qū)以及相關(guān)管理處的各項(xiàng)公共協(xié)調(diào)工作。5、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律倉(cāng)儲(chǔ)計(jì)劃員直屬上級(jí)：店面經(jīng)理/直營(yíng)經(jīng)理任職資格：1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，具2年以上櫥柜、衣柜、板式家具或定制家具類(lèi)倉(cāng)儲(chǔ)管理經(jīng)驗(yàn)，整木定制類(lèi)最佳；2、具一定的管理能力，根據(jù)終端店面提供客戶(hù)安裝信息，能夠制定合理的客戶(hù)安裝計(jì)劃。工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對(duì)倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品合理管理分類(lèi)；2、負(fù)責(zé)跟蹤店面所下訂單生產(chǎn)進(jìn)度及到貨時(shí)間；3、負(fù)責(zé)根據(jù)訂單生產(chǎn)進(jìn)度，制定合理安裝計(jì)劃；4、負(fù)責(zé)測(cè)定合理安裝配件額度，降低安裝成本；5、負(fù)責(zé)對(duì)安裝現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理解決；6、負(fù)責(zé)安裝現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品反饋及時(shí)提交設(shè)計(jì)師，并跟蹤反饋進(jìn)度；7、負(fù)責(zé)收集和整理客戶(hù)的反饋信息，為改進(jìn)廠家產(chǎn)品及店面運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；8、定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)客戶(hù)建議及安裝中遇到問(wèn)題，并建議提出合理解決方案；9、協(xié)助上級(jí)做好數(shù)據(jù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)等工作10、協(xié)助完成部門(mén)臨時(shí)給予的任務(wù)；設(shè)計(jì)師直屬上級(jí)：店長(zhǎng)/組長(zhǎng)任職資格：1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，室內(nèi)設(shè)計(jì)或其他美術(shù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)，一年以上定制家具或家裝設(shè)計(jì)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；2、溝通表達(dá)能力強(qiáng)，具備一定的銷(xiāo)售能力。工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)上門(mén)測(cè)量工作；2、負(fù)責(zé)嚴(yán)格按照客戶(hù)要求，結(jié)合公司產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)；3、負(fù)責(zé)定單的下單及協(xié)助主管進(jìn)行定單的檢查工作；4、協(xié)助安裝組進(jìn)行安裝錯(cuò)誤分析并提供解決方案；5、負(fù)責(zé)個(gè)人月度銷(xiāo)售任務(wù)的完成；6、協(xié)助店長(zhǎng)完成店面銷(xiāo)售目標(biāo)；7、維護(hù)店面內(nèi)外的衛(wèi)生及店面形象；8、協(xié)助主管提交對(duì)設(shè)計(jì)軟件及產(chǎn)品的更新與改進(jìn)建議；9、負(fù)責(zé)維護(hù)公司品牌形象；10、協(xié)助進(jìn)行顧客投訴與意見(jiàn)處理；11、協(xié)助店長(zhǎng)填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表及其它零售管理報(bào)表；12、負(fù)責(zé)完成主管交辦的臨時(shí)任務(wù)；13、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律。家居顧問(wèn)直屬上級(jí)：店長(zhǎng)/組長(zhǎng)任職資格：1、高中以上學(xué)歷，二年以上耐用消費(fèi)品銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)；2、形象良好，服務(wù)態(tài)度佳，電腦操作熟練。工作職責(zé)：1、 執(zhí)行按照公司銷(xiāo)售流程、標(biāo)準(zhǔn)；2、 負(fù)責(zé)客戶(hù)的接待、產(chǎn)品介紹和銷(xiāo)售；3、負(fù)責(zé)做好店面內(nèi)外物品及環(huán)境的清潔、保養(yǎng)、保管工作；4、負(fù)責(zé)維護(hù)、保管店面內(nèi)各種樣品、飾品及設(shè)施設(shè)備；5、完成個(gè)人月度客戶(hù)的量尺任務(wù)及銷(xiāo)售任務(wù)；6、負(fù)責(zé)客戶(hù)信息登記、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)；7、協(xié)助公司完成展廳各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)；8、負(fù)責(zé)接待顧客投訴與意見(jiàn)處理；9、協(xié)助店長(zhǎng)做好促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)定的計(jì)劃任務(wù)；10、填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ；11、負(fù)責(zé)完成店長(zhǎng)交辦的臨時(shí)任務(wù)；12、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律?？头睂偕霞?jí)：店長(zhǎng)任職資格：1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，具2年以上櫥柜、衣柜、板式家具或定制家具類(lèi)客服工作經(jīng)驗(yàn)；2、具有良好的溝通能力，根據(jù)客戶(hù)信息，制定客服方案及計(jì)劃。工作職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)售前、售中、售后中遇到的溝通問(wèn)題，保證公司與客戶(hù)之間的完美快速對(duì)接，順暢溝通；2、 負(fù)責(zé)收集和整理客戶(hù)的咨詢(xún)信息，為改進(jìn)廠家產(chǎn)品及店面運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；3、負(fù)責(zé)收集和整理客戶(hù)的查詢(xún)信息，幫助客戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題，促進(jìn)與客戶(hù)間的有效溝通；4、負(fù)責(zé)接收對(duì)店面工作人員及安裝人員的投訴，維護(hù)企業(yè)形象；5、定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)客戶(hù)意見(jiàn)、建議，并建議提出合理解決方案；6、協(xié)助上級(jí)做好數(shù)據(jù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)等工作；7、客戶(hù)檔案的建立與信息的整理傳遞；8、協(xié)助完成部門(mén)臨時(shí)給予的任務(wù)；安裝工直屬上級(jí)：倉(cāng)儲(chǔ)計(jì)劃任職資格：1、男性，年齡2255歲，能吃苦耐勞，有木工基礎(chǔ)最佳；2、精通產(chǎn)品安裝流程及標(biāo)準(zhǔn)，具一定的溝通協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)自完成產(chǎn)品安裝。工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)按計(jì)劃對(duì)客戶(hù)訂單安裝工作；2、負(fù)責(zé)陪同客戶(hù)完成產(chǎn)品驗(yàn)收工作；3、負(fù)責(zé)重大問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)處理、及時(shí)反饋上級(jí)；4、負(fù)責(zé)及時(shí)反饋產(chǎn)品安裝及工藝的改進(jìn)、改良；5、完成上級(jí)布置的臨時(shí)性任務(wù)；各崗位員工上崗前上級(jí)主管必須對(duì)其進(jìn)行崗前教育培訓(xùn)讓他熟悉自己的崗位職責(zé)，也作為員工甄選參照標(biāo)準(zhǔn)。店面基本管理制度 store Basic Management System考勤管理工作時(shí)間：1、工作時(shí)間以各賣(mài)場(chǎng)為準(zhǔn)(9：00-18：30)2、如有緊急事務(wù)或臨時(shí)突發(fā)任務(wù)，應(yīng)服從公司的工作安排。所有的考勤處罰標(biāo)準(zhǔn)參照店面排班表，各員工每月的考勤統(tǒng)計(jì)按月度進(jìn)行匯總歸檔，影響月度評(píng)分值，這也將是其工作態(tài)度和行為的直接反映。店面員工儀容儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)女性?xún)x容標(biāo)準(zhǔn)1、長(zhǎng)發(fā)女性需盤(pán)頭扎髻，短發(fā)不及衣領(lǐng)，劉海不遮眉，并保持干凈利落；2、保持頭發(fā)自然色或染深色，不得染彩發(fā)或留古怪發(fā)型，頭發(fā)不油膩，無(wú)頭皮屑；3、工作時(shí)須化淡妝，打淺色粉底，腮紅、涂淺色口紅，妝化時(shí)須及時(shí)補(bǔ)妝；4、不得留太長(zhǎng)指甲，指甲油只可用淡色。男性?xún)x容標(biāo)準(zhǔn)1、男性保持干凈整齊短發(fā)，側(cè)不過(guò)耳，后不及領(lǐng)；2、保持頭發(fā)自然色，頭發(fā)不油膩，無(wú)頭皮屑；3、不得留胡子，須及時(shí)剃干凈；4、不得留指甲，指甲內(nèi)不得藏污納垢。著裝標(biāo)準(zhǔn)1、依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝；2、制服應(yīng)保持整潔，襯衣下擺必須扎進(jìn)褲子里或裙子里（女士），褲管和衣袖口不得卷起，男士必須打領(lǐng)帶；3、工作時(shí)須穿黑色皮鞋（女士皮鞋鞋跟不得超過(guò)3厘米），鞋面隨時(shí)保持干凈光潔；4、不得穿淺色襪子和有破損的襪子；5、佩戴飾品最多不得超過(guò)2件，不得帶耳環(huán)和夸張的飾品，項(xiàng)鏈不得露出制服外；6、外出約見(jiàn)客戶(hù)或下班時(shí)間在店面逗留，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)著裝。儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)女士站姿 女士坐姿1、站姿：挺胸，收腹，頭正，腰直，丁字步，雙手在身前交叉（女士） 雙腳與肩同寬，雙手放背后（男士），不得靠墻或家具而站；2、坐姿：挺胸，腰直，肩平，雙膝并攏（女士） 雙膝分開(kāi)一拳距離（男士），雙手疊放雙膝，不得蹺二郎腿，抖腿和靠背坐；3、行姿：昂首、挺胸、收腹、肩平、腰直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，一字步（女士） 兩條線行走（男士），不得奔跑、跳躍、插袋；4、手姿：介紹產(chǎn)品時(shí)，手掌向上，五指并攏伸向介紹的產(chǎn)品，不得用手指指人或物；5、笑容：面對(duì)客戶(hù)保持微笑，眼睛看著客戶(hù)的臉部三角區(qū)。說(shuō)明：以上項(xiàng)目有1條或1條以上不合格，即評(píng)為不合格，被檢店面半數(shù)以上員工不合格，店面即評(píng)為不合格。店面員工接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l、保持1-2名員工在前臺(tái)迎客，見(jiàn)到顧客，臉帶微笑主動(dòng)并說(shuō)“歡迎光臨美步整木定制”；2、見(jiàn)到顧客，須起身面對(duì)客戶(hù)微笑并點(diǎn)頭說(shuō)“您好”；3、產(chǎn)品介紹，必須手握銷(xiāo)售道具，走在顧客前方作指引，低視角部位的產(chǎn)品展示必須主動(dòng)彎腰/下蹲指示給客戶(hù)看；4、主動(dòng)介紹企業(yè)實(shí)力和免費(fèi)量尺設(shè)計(jì)服務(wù)，邀請(qǐng)客戶(hù)體驗(yàn)DIY設(shè)計(jì)系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)翻閱效果圖冊(cè)和客戶(hù)方案案例；5、引導(dǎo)客戶(hù)坐下洽談，主動(dòng)為客戶(hù)把座椅拉開(kāi)，并做出“請(qǐng)坐”的手勢(shì)；為客戶(hù)斟茶倒水，水不滿杯，不燙不冷。6、負(fù)責(zé)提醒顧客存放貴重物品；7、禁止頂撞客戶(hù)，禁止與客戶(hù)爭(zhēng)吵，禁止批評(píng)或辱罵客戶(hù)，禁止對(duì)客戶(hù)評(píng)頭品足；8、如有客戶(hù)身邊無(wú)工作人員陪同，應(yīng)臉帶微笑問(wèn)客戶(hù)“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”保證沒(méi)有被冷落的客戶(hù)，對(duì)于客戶(hù)的親屬或小孩應(yīng)主動(dòng)提供糖果、玩具或雜志供消遣；9、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)發(fā)放公司宣傳資料給客戶(hù)，送客戶(hù)到門(mén)口，行30度鞠躬禮，并說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，并目送客戶(hù)離開(kāi)；10、應(yīng)在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話先說(shuō)：“您好，MOBO美步整木定制，我是XX，很高興為您服務(wù)?！比缧杩蛻?hù)等待，應(yīng)向客戶(hù)致歉，不得以免提方式撥打電話，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待對(duì)方先掛斷，自己方可掛斷。用普通話，語(yǔ)速不緊不慢。店面形象維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)門(mén)面展示：1、門(mén)面玻璃、門(mén)頭無(wú)灰塵，無(wú)脫落；2、門(mén)面張貼的海報(bào)或X展架不過(guò)時(shí)，不陳舊；3、店內(nèi)顯示屏播放宣傳片或MOBO整木定制廣告；4、資料架上資料齊全，擺放整齊。店面衛(wèi)生：1、產(chǎn)品抽屜及柜內(nèi)無(wú)私人物品和雜物；2、玻璃/鏡子/電器/掛畫(huà)/飾品干凈無(wú)灰塵，無(wú)手??；3、臺(tái)面、抽屜及柜內(nèi)用手摸不到灰塵；4、展廳地面干凈；5、桌面紙杯及其他消耗品及時(shí)清理。6、垃圾袋（筒）及時(shí)清理。產(chǎn)品樣板：1、產(chǎn)品樣板無(wú)破損，刮花現(xiàn)象；2、小樣板及移門(mén)及時(shí)歸位；3、五金無(wú)松動(dòng)脫落；4、柜門(mén)開(kāi)動(dòng)暢順，無(wú)噪音；5、樣板上無(wú)包裝紙或保護(hù)膜。燈光飾品：1、各類(lèi)燈具無(wú)壞或熄滅現(xiàn)象；2、燈光照射方向正確；3、柜內(nèi)外露的電線整齊劃一；4、飾品無(wú)破損，符合擺放標(biāo)準(zhǔn)；5、店內(nèi)掛牌和VI形象物不過(guò)時(shí)，符合VI標(biāo)準(zhǔn)。道具記錄：1、晨會(huì)記錄本及時(shí)登記檢查；2、量尺記錄本及時(shí)登記由店長(zhǎng)打分；3、個(gè)人筆記本及時(shí)登記；4、前臺(tái)及設(shè)計(jì)臺(tái)整齊干凈，配備常用文具及用品；5、公司企業(yè)介紹手冊(cè)及產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽齊全。店面收款管理制度店面收銀員職責(zé)1、負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)店面（團(tuán)隊(duì)）款項(xiàng)的收取、保管、記錄與對(duì)帳等管理工作；2、負(fù)責(zé)領(lǐng)取，保管，盤(pán)點(diǎn)收據(jù)，意向書(shū)，合同等銷(xiāo)售單據(jù)的管理工作；3、負(fù)責(zé)店面的保險(xiǎn)柜、刷卡機(jī)和驗(yàn)鈔機(jī)等財(cái)務(wù)設(shè)備的管理工作；4、負(fù)責(zé)填寫(xiě)并匯報(bào)每日收款日?qǐng)?bào)；5、負(fù)責(zé)核對(duì)銷(xiāo)售合同的金額同收款金額一致性。店面單據(jù)的整理1、店面所有收款必須填寫(xiě)收據(jù)、簽定銷(xiāo)售合同；2、收款收據(jù)后必須附帶銷(xiāo)售合同；3、收據(jù)、銷(xiāo)售合同、意向書(shū)必須注明有客戶(hù)聯(lián)系電話（須與訂單中的聯(lián)系電話一致）該電話號(hào)碼將作為客戶(hù)的唯一的服務(wù)編號(hào)；4、收據(jù)填寫(xiě)時(shí)必須按順序填寫(xiě)，不得跳號(hào)，作廢收據(jù)必須保持三聯(lián)同在；5、每日收款明細(xì)表，按收據(jù)號(hào)碼排序整理；6、一本收據(jù)開(kāi)完，必須在收據(jù)封頁(yè)填寫(xiě)收款總金額、作廢張數(shù)、銷(xiāo)售合同號(hào)碼，并上交財(cái)務(wù)部；7、各店收到現(xiàn)金、支票應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)存入公司指定的銀行帳戶(hù)中（原則上不接收現(xiàn)金）。店面收銀員獎(jiǎng)懲1、公司財(cái)務(wù)室每月對(duì)店面收銀員管理工作的優(yōu)劣作評(píng)價(jià)，若店面收銀員在每季中有一個(gè)月被評(píng)不合格，將不獲晉升機(jī)會(huì)：每季度三個(gè)月都被評(píng)不合格，將扣除一個(gè)月工資處理；2、每個(gè)季度評(píng)出1名優(yōu)秀的店面收銀員，公司將做出獎(jiǎng)勵(lì)（多店的情況）；3、對(duì)于店面延遲上報(bào)財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào)（包括：財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與款項(xiàng)），每次罰款店面收銀員100元，后者取消當(dāng)月店面收銀員獎(jiǎng)金（提成）；4、對(duì)于隱瞞或挪用任何營(yíng)業(yè)收入將扣除店面收銀員當(dāng)月全部獎(jiǎng)金及提成作為處罰；5、對(duì)于遺失款項(xiàng)、收據(jù)、意向書(shū)或合同者，根據(jù)情節(jié)輕重處罰。銷(xiāo)售競(jìng)賽機(jī)制制度面向各店面銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，為促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升，現(xiàn)啟動(dòng)店面銷(xiāo)售競(jìng)賽，規(guī)則如下。月度競(jìng)賽項(xiàng)1、導(dǎo)購(gòu)獲量尺機(jī)會(huì)數(shù)競(jìng)賽規(guī)則：參賽人員獲量尺機(jī)會(huì)進(jìn)行排名（當(dāng)月量尺數(shù)達(dá)合格線以上，方可參與競(jìng)賽）；在“競(jìng)賽體系內(nèi)”表彰前3名，獎(jiǎng)勵(lì)月度冠、亞、季軍各1名：獎(jiǎng)勵(lì)冠軍300元+獎(jiǎng)?wù)?，亞?00元+獎(jiǎng)?wù)?，季?00元+獎(jiǎng)?wù)隆?、設(shè)計(jì)師業(yè)績(jī)競(jìng)賽規(guī)則：參賽人員為不同賽區(qū)以及當(dāng)?shù)氐昝嬖O(shè)計(jì)師；按設(shè)計(jì)師當(dāng)月銷(xiāo)售收款到帳的業(yè)績(jī)進(jìn)行排名（業(yè)績(jī)達(dá)到合格線以上方可參與競(jìng)賽）；在“競(jìng)賽體系內(nèi)”表彰前3名，獎(jiǎng)勵(lì)月度冠、亞、季軍各1名：獎(jiǎng)勵(lì)冠軍300元+獎(jiǎng)?wù)隆嗆?00元+獎(jiǎng)?wù)?、季?00元+獎(jiǎng)?wù)隆?、設(shè)計(jì)小組業(yè)績(jī)競(jìng)賽規(guī)則：參賽團(tuán)隊(duì)分為不同賽區(qū)的設(shè)計(jì)小組；按各賽區(qū)各團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售收款到帳的實(shí)際總業(yè)績(jī)進(jìn)行排名（業(yè)績(jī)達(dá)到合格線方可參與競(jìng)賽）；在“競(jìng)賽體系內(nèi)”表彰冠軍各1名，獎(jiǎng)勵(lì)月度冠軍1名：頒發(fā)800元+流動(dòng)紅旗。4、銷(xiāo)售小組量尺競(jìng)賽規(guī)則：參賽團(tuán)隊(duì)為各店面家居顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)；按各銷(xiāo)售小組當(dāng)月實(shí)現(xiàn)量尺機(jī)會(huì)進(jìn)行排名（當(dāng)月量尺數(shù)達(dá)合格線以上，方可參與競(jìng)賽）；在“競(jìng)賽體系內(nèi)”表彰冠軍1名，獎(jiǎng)勵(lì)月度冠軍1名：頒發(fā)800元+流動(dòng)紅旗。附件一家居顧問(wèn)、設(shè)計(jì)師工作流程/規(guī)范家居顧問(wèn)工作流程（流程表）1、接待客戶(hù)：在客戶(hù)進(jìn)入展廳的3秒內(nèi)起身面帶微笑迎接客戶(hù)，要求精神飽滿，富有激情；2、介紹：手持銷(xiāo)售道具帶領(lǐng)客戶(hù)參觀，介紹服務(wù)范圍、產(chǎn)品及公司實(shí)力等；3、服務(wù)范圍：全嵌入新法式整木定制一站式服務(wù)拎包即住，免費(fèi)上門(mén)量尺，免費(fèi)設(shè)計(jì)，為客戶(hù)提供先看效果再選家具的零風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)；4、產(chǎn)品介紹：從風(fēng)格到功能再到細(xì)節(jié)，配合產(chǎn)品銷(xiāo)售道具；5、公司實(shí)力：公司榮譽(yù)、客戶(hù)案例；6、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)：針對(duì)帶圖紙客戶(hù)或了解介紹客戶(hù)可做現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)需求的了解；7、下定指引：給客戶(hù)介紹優(yōu)惠內(nèi)容，引導(dǎo)下單；8、留客戶(hù)信息：姓名、電話、地址；9、客戶(hù)登記量尺申請(qǐng)表，并介紹設(shè)計(jì)師實(shí)力；10、留電話及信息的說(shuō)法：有活動(dòng)可及時(shí)通知客戶(hù)來(lái)參加；公司會(huì)不定時(shí)有禮品回饋客戶(hù)，可通知來(lái)領(lǐng)??；11、幫助客戶(hù)添加公司微信或經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)?shù)匚⑿牛ó?dāng)?shù)匚⑿庞袑?zhuān)人負(fù)責(zé)）：定期發(fā)送促銷(xiāo)信息、大宅家裝風(fēng)向標(biāo)、客戶(hù)案例等。設(shè)計(jì)師工作流程1、接到量尺任務(wù)提前一天與顧客預(yù)約具體測(cè)量時(shí)間，向顧客提供本人聯(lián)系方式。2、量尺過(guò)程量尺需要帶齊所有測(cè)量工具以及相關(guān)圖冊(cè)；必須按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，合理安排工作時(shí)間杜絕出現(xiàn)爽約現(xiàn)象；現(xiàn)場(chǎng)溝通過(guò)程對(duì)顧客需求作詳細(xì)記錄，同時(shí)給與顧客合理的建議；量尺記錄本的完善填寫(xiě)，要求：尺寸標(biāo)注清晰，功能需求詳細(xì)，信息無(wú)誤，并與客戶(hù)復(fù)述并簽名；溝通完畢后，需向顧客預(yù)約初次方案溝通時(shí)間（方案效果圖制作時(shí)間為3-5天）。3、方案溝通給顧客樹(shù)立專(zhuān)業(yè)，專(zhuān)注，專(zhuān)心的工作態(tài)度；設(shè)計(jì)方案的講解根據(jù)模擬顧客日常生活進(jìn)行畫(huà)面式進(jìn)行；向顧客提出合理的設(shè)計(jì)建議。4、確認(rèn)方案讓顧客清晰了解所定制產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及功能配件；特殊工藝產(chǎn)品需向顧客知會(huì)工藝結(jié)構(gòu)處理方法。方案簽字確認(rèn)，提交店長(zhǎng)。附件二員工工作態(tài)度規(guī)范1、敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守，熱愛(ài)本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過(guò)自己的行為及處理問(wèn)題的方式來(lái)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效的完成工作；3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，互相尊重，真誠(chéng)協(xié)作，團(tuán)結(jié)友愛(ài)。不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問(wèn)題；4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專(zhuān)業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客戶(hù)服務(wù)；5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠(chéng)、老實(shí)，維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益，杜絕一切有損公司聲譽(yù)和利益的行為；6、尊重、服從工作安排及調(diào)度。樹(shù)立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。附件三店面員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范1、良好的禮儀、禮貌服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)客戶(hù)的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌；禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少客戶(hù)對(duì)員工知識(shí)和技能欠缺的不滿；禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是員工競(jìng)爭(zhēng)制勝的決定性因素。2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌；杜絕推托、應(yīng)付、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。3、豐富的服務(wù)知識(shí)語(yǔ)言知識(shí)社交知識(shí)旅游知識(shí)法律知識(shí)心理學(xué)知識(shí)服務(wù)技術(shù)知識(shí)商業(yè)知識(shí)民俗知識(shí)生活常識(shí)、產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)4、嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技術(shù)：要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范科學(xué)；服務(wù)技巧：在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。5、快捷的服務(wù)效率為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)限要求快而不亂、反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。6、建立良好的客戶(hù)關(guān)系附件四店面員工服務(wù)言談規(guī)范1、語(yǔ)調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣溫和；2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語(yǔ)言；3、說(shuō)話要講藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)；“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說(shuō)“對(duì)不起”；4、注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂稱(chēng)呼客戶(hù)；5、注意稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“女士”；6、不得模仿客戶(hù)的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和談話；7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶(hù)；8、回答客戶(hù)問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問(wèn)題不能直接說(shuō)“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客戶(hù)；9、不講過(guò)分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言；10、離開(kāi)面對(duì)的客戶(hù)，要說(shuō)“請(qǐng)稍候”。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。11、基本禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)：貴賓、先生、女士、小朋友歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨MOBO整木定制！問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好！祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、祝您生活愉快！告別語(yǔ)：請(qǐng)慢走、歡迎下次光臨、再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快！道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了！應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意！道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝！征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。12、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范客戶(hù)來(lái)到一一“您好，歡迎光臨”客戶(hù)離去、離店一一“您慢走”、“歡迎您下次光臨”請(qǐng)客戶(hù)重復(fù)敘述“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？”客戶(hù)表示致謝”不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”客戶(hù)表示致歉一一”沒(méi)關(guān)系”、“不必介意”需要打斷客戶(hù)的談話一一“對(duì)不起，打擾一下”答應(yīng)客戶(hù)的要求“好的”、“可以”、“沒(méi)問(wèn)題”暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客戶(hù)“請(qǐng)稍候”離開(kāi)客戶(hù)后返回“對(duì)不起，讓您久等”附件五店面員工電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)1，所有來(lái)電，須在電話鈴晌三聲內(nèi)接聽(tīng)；2、接聽(tīng)電話需先禮貌問(wèn)候?qū)Ψ剑⒅鲃?dòng)報(bào)出公司、店面名稱(chēng)，再加以詢(xún)問(wèn)，如：”早上好，MOBO整木定制xx店，有什么可以幫您？3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕捂聽(tīng)筒，再去小聲知會(huì)被叫人；4、做好必要的電話接聽(tīng)記錄，通話要點(diǎn)需向?qū)Ψ街貜?fù)確認(rèn)；5、全部通話完畢，應(yīng)感謝對(duì)方致電，并主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”：確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕按彈簧鍵，放下電話；6、給客戶(hù)或別處撥打電話，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ?，并作?jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明要找的通話人的姓名；確定對(duì)方是否聽(tīng)明白或記錄清楚，再致以致謝語(yǔ)或再見(jiàn)語(yǔ)；確定對(duì)方放下電話后，自己再輕按彈簧鍵，放下電話；7、電話接聽(tīng)的注意事項(xiàng)接聽(tīng)或撥打電話語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使用敬語(yǔ)，電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等；不要對(duì)客戶(hù)講不易理解的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客戶(hù)不明白，造成誤解，如：陰陽(yáng)角等；聽(tīng)到電話鈴晌，應(yīng)迅速調(diào)整情緒至平穩(wěn)，面帶微笑去接聽(tīng)，口中不可吃東西，或一旁存在嬉笑、爭(zhēng)執(zhí)等噪音；對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方”對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不饒人，造成對(duì)方不愉快。自己撥錯(cuò)號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)?；接?tīng)電話過(guò)程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話，須向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)明，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”；不要長(zhǎng)時(shí)間占用公司座機(jī)，如客戶(hù)撥至私人手機(jī)需接聽(tīng)，應(yīng)在店內(nèi)相對(duì)安靜及客戶(hù)少的地方小聲接聽(tīng)。附件六店面員工工作質(zhì)量評(píng)分報(bào)告家居顧問(wèn)工作質(zhì)量考核表（一）姓名店面名稱(chēng)月份考核內(nèi)容（軟件管理）分值得分結(jié)果項(xiàng)目檢查項(xiàng)目是否出勤狀況（10分）1、是否缺勤32、有無(wú)遲到、早退13、有無(wú)串崗14、有無(wú)脫崗25、有無(wú)違反店面工作紀(jì)律3工作態(tài)度（20分）1、儀容儀表是否達(dá)標(biāo)22、服務(wù)禮儀是否達(dá)標(biāo)23、是否有良好的工作狀態(tài)24、工作是否熱情積極、態(tài)度是否端正55、工作是否認(rèn)真負(fù)責(zé)56、工作時(shí)是無(wú)閑逛、聊天現(xiàn)象27、與客戶(hù)、同事是否保持良好的關(guān)系2業(yè)務(wù)規(guī)范操作（20分）1、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)是否熟練掌握32、是否具有解答客戶(hù)疑問(wèn)的能力33、是否正確引導(dǎo)客戶(hù)的需求34、是否有誤導(dǎo)行為25、是否有違反服務(wù)承諾的行為26、是否有做品牌實(shí)力推薦27、是否對(duì)店面管理作出合理建議18、是否及時(shí)通報(bào)公司的各種信息19、對(duì)公司新產(chǎn)品信息的掌握是否及時(shí)110、是否按照業(yè)務(wù)流程要求完成工作2管理表單（10分）1、贈(zèng)品、促銷(xiāo)品是否有登記22、各種表單的填寫(xiě)是否清晰明了23、銷(xiāo)量日?qǐng)?bào)是否及時(shí)提報(bào)24、競(jìng)爭(zhēng)品牌信息是否及時(shí)提報(bào)25、客戶(hù)回訪表、電話拜訪表是否認(rèn)真填寫(xiě)2得分60經(jīng)理負(fù)責(zé)人家居顧問(wèn)工作質(zhì)量考核表（二）姓名店面名稱(chēng)月份考核內(nèi)容（硬件管理）分值得分結(jié)果項(xiàng)目檢查項(xiàng)目是否店面維護(hù)地面清潔2道具擺放到位1樣品清潔1電腦系統(tǒng)正規(guī)操作、保養(yǎng)3清潔工具愛(ài)護(hù)、擺放到位1樣品管理布局合理、美觀1無(wú)損壞2適時(shí)保養(yǎng)1清潔無(wú)塵1盤(pán)點(diǎn)無(wú)誤2掌握樣板更換情況1了解樣品特點(diǎn)1贈(zèng)品/促銷(xiāo)品管理嚴(yán)格遵守公司促銷(xiāo)品管理制度1不私拿促銷(xiāo)品2應(yīng)促銷(xiāo)規(guī)定配發(fā)贈(zèng)品及時(shí)登記1POP系列管理陳列整齊、合理1整潔、美觀1根據(jù)要求及時(shí)調(diào)整1明確POP促銷(xiāo)內(nèi)容2出樣品種了解出樣的特定命名、風(fēng)格、賣(mài)點(diǎn)、特色4做到每天清潔、保養(yǎng)2及時(shí)上報(bào)損壞情況1新品推廣熟悉新品的相關(guān)知識(shí)3明確推廣訴求點(diǎn)2熟悉附帶促銷(xiāo)活動(dòng)2得分40經(jīng)理負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)師工作質(zhì)量考核表（一）姓名店面名稱(chēng)月份考核內(nèi)容（軟件管理）分值得分結(jié)果項(xiàng)目檢查項(xiàng)目是否出勤狀況（10分）1、是否缺勤32、有無(wú)遲到、早退13、有無(wú)串崗14、有無(wú)脫崗25、有無(wú)違反店面工作紀(jì)律3工作態(tài)度（20分）1、儀容儀表是否達(dá)標(biāo)22、服務(wù)禮儀是否達(dá)標(biāo)23、是否有良好的工作狀態(tài)24、工作是否熱情積極、態(tài)度是否端正55、工作是否認(rèn)真負(fù)責(zé)56、工作時(shí)是無(wú)閑逛、聊天現(xiàn)象27、與客戶(hù)、同事是否保持良好的關(guān)系2業(yè)務(wù)規(guī)范操作（20分）1、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)是否熟練掌握32、是否具有解答客戶(hù)疑問(wèn)的能力33、是否正確引導(dǎo)客戶(hù)的需求34、是否有誤導(dǎo)行為25、是否有違反服務(wù)承諾的行為26、是否有做品牌實(shí)力推薦27、是否按照客戶(hù)需求出具合格方案38、是否按照業(yè)務(wù)流程要求完成工作2管理表單（10分）1、贈(zèng)品、促銷(xiāo)品是否有登記32、客戶(hù)管理界面是否及時(shí)更新?tīng)顟B(tài)23、銷(xiāo)量日?qǐng)?bào)是否及時(shí)提報(bào)24、客戶(hù)回訪表、電話拜訪表是否認(rèn)真填寫(xiě)2得分60經(jīng)理負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)師工作質(zhì)量考核表（二）姓名店面名稱(chēng)月份考核內(nèi)容（硬件管理）分值得分結(jié)果項(xiàng)目檢查項(xiàng)目是否店面維護(hù)地面清潔2道具擺放到位1樣品清潔1電腦系統(tǒng)正規(guī)操作、保養(yǎng)3清潔工具愛(ài)護(hù)、擺放到位1樣品管理客戶(hù)信息登記是否齊全2客戶(hù)效果圖及報(bào)價(jià)是否及時(shí)上傳系統(tǒng)2量尺后方案是否在三天內(nèi)出好3簽合同后是否在三天內(nèi)上傳到系統(tǒng)下單2客戶(hù)安裝問(wèn)題是否耐心跟進(jìn)2贈(zèng)品/促銷(xiāo)品管理嚴(yán)格遵守公司促銷(xiāo)品管理制度1不私拿促銷(xiāo)品2應(yīng)促銷(xiāo)規(guī)定配發(fā)贈(zèng)品及時(shí)登記1POP系列管理陳列整齊、合理1整潔、美觀1根據(jù)要求及時(shí)調(diào)整1明確POP促銷(xiāo)內(nèi)容2出樣品種了解出樣的特定命名、風(fēng)格、賣(mài)點(diǎn)、特色4及時(shí)上報(bào)損壞情況1新品推廣熟悉新品的相關(guān)知識(shí)3明確推廣訴求點(diǎn)2熟悉附帶促銷(xiāo)活動(dòng)2得分40經(jīng)理負(fù)責(zé)人店面人員行為模版 Store Staff BeHaviorTemplate設(shè)計(jì)師、家居顧問(wèn)工作原則周一至周五盡量安排量尺、制作方案等內(nèi)務(wù)工作，周六、日全面進(jìn)行邀約客戶(hù)到店談方案促成成交。家居顧問(wèn)1、標(biāo)準(zhǔn)的著裝及儀容儀表：工裝、淡妝、盤(pán)發(fā)、肉色絲襪、黑色皮鞋；2、準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)：晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)流程主持、積極參與展會(huì)各環(huán)節(jié)；3、負(fù)責(zé)店面形象的維護(hù)：每天的衛(wèi)生清潔、產(chǎn)品、飾品及VI的檢查及維護(hù)；4、接待新進(jìn)店顧客：標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)接待禮儀，是否有拿道具、是否有介紹公司品牌及服務(wù)；5、獲得客戶(hù)信息須在1天內(nèi)登記到服務(wù)系統(tǒng)，并注明客戶(hù)希望的量尺時(shí)間；6、電話回訪客戶(hù)：客戶(hù)量尺及邀約跟進(jìn)、安裝客戶(hù)的回訪、老客戶(hù)關(guān)系維護(hù)；7、客戶(hù)全流程的監(jiān)控及跟進(jìn)：對(duì)店面標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程規(guī)程的監(jiān)控及督促。駐店設(shè)計(jì)師1、標(biāo)準(zhǔn)的著裝及個(gè)人形象：工裝、領(lǐng)帶、標(biāo)準(zhǔn)短發(fā)、深色襪子、黑色皮鞋；2、準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)：展會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)流程主持、積極參與晨會(huì)各環(huán)節(jié)；3、協(xié)助店面形象的維護(hù)：所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔；4、負(fù)責(zé)客戶(hù)的量尺工作：須在客戶(hù)希望量尺時(shí)間的2天內(nèi)進(jìn)行量尺并在系統(tǒng)登記；5、負(fù)責(zé)客戶(hù)的方案制作工作：已量尺客戶(hù)的方案須在4天內(nèi)做好，并上傳系統(tǒng)；6、負(fù)責(zé)協(xié)助遨約客戶(hù)并準(zhǔn)備相關(guān)資料進(jìn)行方案演練：7、負(fù)責(zé)客戶(hù)方案溝通、方案修改及簽定合同：店長(zhǎng)1天內(nèi)指出需修改的方案，設(shè)計(jì)須在2天內(nèi)修改完畢，并重新上傳系統(tǒng)8、負(fù)責(zé)客戶(hù)定單的下單工作：簽合同后，當(dāng)天進(jìn)行系統(tǒng)下單，2天內(nèi)下單完畢（如有退單3天內(nèi)）。銷(xiāo)售店長(zhǎng)及設(shè)計(jì)店長(zhǎng)工作職責(zé)多鼓勵(lì)少批評(píng)，多演練少口傳，花心血幫助員工成長(zhǎng)。銷(xiāo)售店長(zhǎng)1、負(fù)責(zé)家居顧問(wèn)人員形象、服務(wù)禮儀的檢查及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：參照店員形象及服務(wù)禮儀檢查表格檢查；2、負(fù)責(zé)店面形象及店面產(chǎn)品、VI的檢查及維護(hù)：參照店面形象檢查表格進(jìn)行檢查；3、負(fù)責(zé)家居顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的管理及三會(huì)的召開(kāi)；4、負(fù)責(zé)家居顧問(wèn)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的分析及核對(duì)：根據(jù)晨會(huì)報(bào)數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并檢查家居顧問(wèn)是否在1天內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)信息的服務(wù)系統(tǒng)登記。5、客戶(hù)全流程的監(jiān)控及跟進(jìn)：對(duì)設(shè)計(jì)師流程的監(jiān)控及督促，以確?？蛻?hù)滿意度；6、派尺規(guī)則的嚴(yán)格執(zhí)行：根據(jù)量尺機(jī)會(huì)的類(lèi)別按設(shè)計(jì)師標(biāo)簽等級(jí)進(jìn)行派尺；7、負(fù)責(zé)客戶(hù)邀約及陪同談判：每周五提交本周客戶(hù)邀約名單，并和設(shè)計(jì)店長(zhǎng)分工陪同談判的客戶(hù)以促進(jìn)成交；8、每天準(zhǔn)時(shí)發(fā)送短信給部門(mén)經(jīng)理：內(nèi)容包含當(dāng)天完成數(shù)據(jù)，及獲得的量尺機(jī)會(huì)客戶(hù)號(hào)的具體信息；9、銷(xiāo)售店長(zhǎng)（卡機(jī)管理員）必須清楚了解自己所管卡機(jī)每天的交易僉額，應(yīng)每天歸類(lèi)存放好每筆交易紙白聯(lián)，每周定時(shí)提交財(cái)務(wù)部；10、負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案封的收集，并在下完單5天內(nèi)交回公司。設(shè)計(jì)店長(zhǎng)1、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師人員形象、服務(wù)禮儀的檢查及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：參照店員形象及服務(wù)禮儀檢查表格檢查；2、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)的管理及三會(huì)的召開(kāi)；3、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師的方案檢查工作：店長(zhǎng)需在設(shè)計(jì)師方案溝通前對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行合理評(píng)價(jià)；4、負(fù)責(zé)進(jìn)行設(shè)計(jì)師的方案演練及陪同談判工作；5、負(fù)責(zé)收款登記：發(fā)生的收款業(yè)績(jī)24小時(shí)內(nèi)登記系統(tǒng)；6、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師的下單檢查工作：檢查下單文件是否對(duì)得上，是否有退單、延遲下單、漏單等情況，及時(shí)通知設(shè)計(jì)師進(jìn)行跟進(jìn)；7、每天準(zhǔn)時(shí)發(fā)送當(dāng)天完成數(shù)據(jù)的短信給部門(mén)助理；8、負(fù)責(zé)客戶(hù)的收款跟進(jìn)工作：在出貨前5天收齊客戶(hù)余款；9、負(fù)責(zé)建立客戶(hù)檔案封：在設(shè)計(jì)師完成下單2天內(nèi)建立客戶(hù)檔案封。關(guān)于簽合同及下單的幾點(diǎn)要求1、折扣需相應(yīng)權(quán)限人員簽批：（設(shè)計(jì)師及設(shè)計(jì)店長(zhǎng)評(píng)分項(xiàng)）；2、簽合同時(shí)，設(shè)計(jì)師及店長(zhǎng)需要客戶(hù)在合同的正面、背面上簽字，須在每個(gè)圖紙、總報(bào)價(jià)表上簽字（明細(xì)報(bào)價(jià)總價(jià)須與總報(bào)價(jià)一致，總報(bào)價(jià)表的折后價(jià)須與合同一致，合同須與系統(tǒng)合同金額一致）；（設(shè)計(jì)師及設(shè)計(jì)店長(zhǎng)評(píng)分項(xiàng)）；3、若復(fù)尺方案需修改或尺寸有變化，請(qǐng)把修改部分及修改后的總報(bào)價(jià)表讓客戶(hù)簽字（如修改后與原合同相差3000元以上須重簽合同），并當(dāng)天系統(tǒng)下單，2天內(nèi)下單完畢（如有退單3天內(nèi)）：（設(shè)計(jì)師及設(shè)計(jì)店長(zhǎng)評(píng)分項(xiàng)）；4、在客戶(hù)管理的交流意見(jiàn)欄填寫(xiě)清楚所有訂單總價(jià)、折扣、折后價(jià)或活動(dòng)優(yōu)惠及計(jì)算明細(xì)、共有幾張訂單；（設(shè)計(jì)師評(píng)分項(xiàng)）；5、訂單系統(tǒng)上每張訂單的零售價(jià)須填寫(xiě)原價(jià)；（設(shè)計(jì)師評(píng)分項(xiàng)）；6、原則上要求同一客戶(hù)訂單同時(shí)下完，如有特殊原因，請(qǐng)備注在交流意見(jiàn)：（設(shè)計(jì)師評(píng)分項(xiàng)）7、在下完訂單5天內(nèi)交回客戶(hù)檔案封到店面經(jīng)理。（銷(xiāo)售店長(zhǎng)評(píng)分項(xiàng)）。專(zhuān)賣(mài)店形象檢查表門(mén)面展示：（此項(xiàng)總分為15分）1、門(mén)面玻璃、門(mén)頭水晶干凈無(wú)灰塵，無(wú)脫落合格口 不合格口2、門(mén)面張貼的海報(bào)或X架不過(guò)時(shí)，不陳舊合格口 不合格口3、外掛液晶屏或1:1區(qū)播放方案合格口 不合格口4、資料架上資料齊全，擺放整齊合格口 不合格口5、觸摸屏幕播放方案合格口 不合格口店面衛(wèi)生：（此項(xiàng)總分為25分）1、產(chǎn)品抽屜及柜內(nèi)無(wú)私人物品和雜物合格口 不合格口2、玻璃/鏡子/電器干凈無(wú)灰塵，無(wú)手ED合格口 不合格口3、臺(tái)面、抽屜及框內(nèi)用手摸不到灰塵合格口 不合格口4、展廳地面干凈合格口 不合格口5、紙杯及其他消耗品及時(shí)清理合格口 不合格口產(chǎn)品樣板：（此項(xiàng)總分為15分）1、產(chǎn)品樣板無(wú)破損，刮花現(xiàn)象合格口 不合格口2、小樣板及移門(mén)及時(shí)歸位合格口 不合格口3、五金無(wú)松動(dòng)脫落合格口 不合格口燈光飾品：（此項(xiàng)總分為25分）1、各類(lèi)燈具無(wú)壞，熄滅現(xiàn)象合格口 不合格口2、燈光照射方向正確合格口 不合格口3、框內(nèi)外露的電線整齊劃一合格口 不合格口4、飾品無(wú)破損，符合擺放標(biāo)準(zhǔn)合格口 不合格口5、店內(nèi)掛牌和VI形象物不過(guò)時(shí)，符合VI彤象合格口 不合格口道具記錄：（此項(xiàng)總分為20分）1、晨會(huì)記錄本及時(shí)登記檢查合格口 不合格口2、量尺記錄本及時(shí)登記檢查合格口 不合格口3、前臺(tái)及設(shè)計(jì)臺(tái)整齊干凈，配備常用文具及用品合格口 不合格口4、公司企業(yè)介紹手冊(cè)及產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽齊全合格口 不合格口以上22條項(xiàng)目有3條或以上不合格者，則總評(píng)不合格店面形象總評(píng)合格口 不合格口專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)檢查表1、店面門(mén)口及店面前臺(tái)必須保持1-2名員工在店門(mén)迎客，臉帶微笑主動(dòng)招呼路過(guò)或進(jìn)入店門(mén)的客戶(hù)，并主動(dòng)介紹店門(mén)張貼或放置的營(yíng)銷(xiāo)物料口合格 口不合格（此項(xiàng)總分為5分）2、對(duì)于經(jīng)過(guò)身邊的客人店面每個(gè)員工都必須起身面對(duì)客戶(hù)微笑并點(diǎn)頭招呼“你好”或 “歡迎光臨美步整木定制”；口合格 口不合格（此項(xiàng)總分為5分）3、對(duì)于進(jìn)店每個(gè)客戶(hù)（不得識(shí)別是否同行，有無(wú)購(gòu)買(mǎi)意向）都必須熱情地做產(chǎn)品介紹，手握銷(xiāo)售道具，走在顧客前方作指引，低視角部位的產(chǎn)品展示必須主動(dòng)彎腰/下蹲指示給客戶(hù)看；口合格 口不合格（此項(xiàng)總分為10分）4、主動(dòng)介紹企業(yè)實(shí)力和免費(fèi)量尺設(shè)計(jì)服務(wù)，邀請(qǐng)客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)效果即時(shí)展示和現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)翻閱效果圖冊(cè)和客戶(hù)方案案例；口合格 口不合格（此項(xiàng)總分為10分）5、店面員工應(yīng)主動(dòng)讓出位置和電腦給客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)服務(wù)，店面員工不得在設(shè)計(jì)臺(tái)圍坐閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事情，引導(dǎo)客戶(hù)坐下洽談，主動(dòng)為客戶(hù)把座椅拉開(kāi)，并做出“請(qǐng)坐”的手勢(shì)；口合格 口不合格（此項(xiàng)總分為10分）6、及時(shí)為客戶(hù)斟茶倒水，有推車(chē)店面必須推車(chē)到客戶(hù)面前供客戶(hù)選擇，無(wú)推車(chē)店面用托盤(pán)為客戶(hù)傳遞茶水飲料遞杯子手勢(shì)符合標(biāo)準(zhǔn)；口合格 口不合格（此項(xiàng)總分為5分）7、不得當(dāng)客戶(hù)面閑聊，大聲喧嘩，吃東西（包括正餐），打瞌睡，看報(bào)紙雜志，瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站或QQ，或在店面做與工作無(wú)關(guān)的事宜；口合格 口不合格（此項(xiàng)總分為10分）8、客戶(hù)上下樓梯或地臺(tái)或行經(jīng)有玻璃等有安全隱患的位置，客戶(hù)放下貴重物品在桌面，必須提醒客戶(hù)注意安全，對(duì)于有大件行李的客戶(hù)應(yīng)協(xié)助提行李并安置好；口合格 口不合格（此項(xiàng)總分為10分）9、禁止頂撞客戶(hù)，禁止與客戶(hù)爭(zhēng)吵，禁止批評(píng)或辱罵客戶(hù)，禁止對(duì)客戶(hù)評(píng)頭品足；口合格 口不合格（此項(xiàng)總分為10分）10、如有客戶(hù)身邊無(wú)工作人員陪同，應(yīng)臉帶微笑問(wèn)客戶(hù)“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”保證沒(méi)有被冷落的客戶(hù)，對(duì)于客戶(hù)的親屬或小孩，應(yīng)主動(dòng)提供糖果，玩具或雜志供消遣；口合格 口不合格（此項(xiàng)總分為10分）11、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)發(fā)放公司宣傳資料給客戶(hù)，送客戶(hù)到門(mén)口，行30度鞠躬禮，并說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，并目送客戶(hù)離開(kāi)；口合格 口不合格（此項(xiàng)總分為5分）12、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話先說(shuō)“您好，美步整木定制”如須客戶(hù)等待，應(yīng)向客戶(hù)致歉，不得以免提方式撥打電話，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待對(duì)方先掛斷電話，自己方可掛斷?？诤细?口不合格（此項(xiàng)總分為5分）以上12項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，店面如有員工違反2項(xiàng)或2項(xiàng)以上，則店面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)為不合格。店面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總評(píng)：口合格 口不合格檢查時(shí)間： 被檢店面： 檢查人：家居顧問(wèn)行為評(píng)分表1、檢查儀容儀表（按上表）；口合格 口不合格2、各自負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生（按上表）；口合格 口不合格3、接待客戶(hù)是否按服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)（按上表）；口合格 口不合格4、考勤，有無(wú)遲到、早退（每周有1次（含1次）以?xún)?nèi)算合格，有1次以上算不合格）口合格 口不合格5、是否有執(zhí)行店面標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程（每周全準(zhǔn)時(shí)算合格，有1次即不合格）；口合格 口不合格以上1-5項(xiàng)由備店長(zhǎng)每周進(jìn)行評(píng)分，部門(mén)助理進(jìn)行抽查并做好備檔；部門(mén)助理每周二把有不合格項(xiàng)的家居顧問(wèn)名字上報(bào)店面經(jīng)理：店面經(jīng)理每月做一次不定時(shí)抽查?？傇u(píng)：口合格口不合格檢查時(shí)間： 被檢店面： 檢查人駐店設(shè)計(jì)師行為評(píng)分表1、檢查儀容儀表（按上表）；口合格 口不合格2、各自負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生（按上表）；口合格 口不合格3、接待客戶(hù)是否按服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)（按上表）；口合格 口不合格4、考勤，有無(wú)遲到、早退（每周有1次（含1次）以?xún)?nèi)算合格，有1次以上算不合格）；口合格口不合格5、是否有執(zhí)行店面標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程（每周全準(zhǔn)時(shí)算合格，有1次即不合格）；口合格 口不合格6、是否有執(zhí)行店面銷(xiāo)售流程制度（每周有1次（含1次）算合格，有1次以上算不合格；口合格 口不合格以上1-6項(xiàng)由各店長(zhǎng)每周進(jìn)行評(píng)分，部門(mén)助理進(jìn)行抽查并做好備檔；部門(mén)助理每周二把有不合格項(xiàng)的家居顧問(wèn)名字上報(bào)店面經(jīng)理；店面經(jīng)理每月做一次不定時(shí)抽查。總評(píng)：口合格口不合格檢查時(shí)間： 被檢店面： 檢查人：店長(zhǎng)行為評(píng)分表1、檢查個(gè)人儀容儀表（按上表）；口合格口不合格2、組團(tuán)人員儀容儀表（按上表）；口合格口不合格3、區(qū)域的衛(wèi)生（按上表）；口合格口不合格4、組團(tuán)人員接待客戶(hù)是否按服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)（按上表）；口合格 口不合格5、團(tuán)隊(duì)考勤，有無(wú)遲到、早退（每周有2次（合2次）算合格，有2次以上算不合格）；口合格口不合格6、組團(tuán)是否有執(zhí)行店面標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程（每周有1次（合1次）算合格，有1次以上算不合格，無(wú)業(yè)績(jī)不評(píng)分）；口合格 口不合格7、組團(tuán)是否有執(zhí)行店面銷(xiāo)售流程制度（每周有2次（含2次）算合格，有2次以上算不合格，無(wú)業(yè)績(jī)不評(píng)分）；口合格 口不合格8、是否有執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度（按財(cái)務(wù)評(píng)分，80分