餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)及每日工作流程.doc

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)及每日工作流程一、 工作職責(zé)負(fù)責(zé)及時(shí)向顧客提供熱情禮貌及有效率的飲食服務(wù)，遵從上級(jí)指派之命令及工作。二、工作內(nèi)容1. 熟悉餐廳服務(wù)工作流程;2. 服從分配到不同崗位及輪班工作;3. 保持良好的個(gè)人儀容及衛(wèi)生，禮貌的語(yǔ)言及微笑接待每一個(gè)顧客;4. 按照實(shí)際營(yíng)業(yè)需要，做好餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和餐后收尾工作;5. 按照上級(jí)人員指示，負(fù)責(zé)定期對(duì)座位擺設(shè)、衛(wèi)生保潔、物品保養(yǎng)，隨時(shí)保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生及物品，餐具擺放整齊;6. 熟悉當(dāng)日廚房沽清，廚師特別介紹和急銷(xiāo)菜式，了解菜單、酒水單及價(jià)格以便向顧客推銷(xiāo)菜式；解答客人提出的有關(guān)飲食、門(mén)店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。7. 按照規(guī)格及顧客所訂菜式填寫(xiě)菜單下單;8. 盛情款待及注意顧客的需求;9. 隨時(shí)保持餐臺(tái)的整潔，并確保食物和飲料準(zhǔn)確無(wú)誤送至顧客餐臺(tái)，菜品及飲品上桌時(shí)必須配備相應(yīng)物品，如干鍋配干鍋架、鼎湯配備湯勺等;10. 及時(shí)將客人意見(jiàn)或投訴報(bào)告上級(jí);11. 做好送客服務(wù)，及時(shí)清理臺(tái)面并檢查是否有遺留物品;12. 負(fù)責(zé)餐廳所有器具及雜項(xiàng)的替換補(bǔ)充及保管，收發(fā)干凈及臟餐具到相應(yīng)地點(diǎn)，負(fù)責(zé)定期財(cái)產(chǎn)盤(pán)存;13. 通過(guò)參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)素質(zhì);14. 與同事保持良好的合作關(guān)系，負(fù)責(zé)餐臺(tái)服務(wù)及傳菜工作，協(xié)助廚房擇菜工作;15. 勤雜工休假時(shí)，由員工輪流替補(bǔ)餐具洗滌保潔工作;16. 須服從上述服務(wù)及職責(zé)范圍各條款外合理任務(wù)指令。三、每日工作流程1. 上班前5分鐘打上班卡，整理好儀容儀表，配備必備物品;2. 參加餐前例會(huì)，了解當(dāng)日接待任務(wù)及工作分工;3.負(fù)責(zé)將員工餐之用餐場(chǎng)地準(zhǔn)備及用餐后的歸位;清理員工用餐餐臺(tái)衛(wèi)生，將餐具桌椅擺放整齊；檢查開(kāi)水是否準(zhǔn)備好，協(xié)助廚房擇菜;4. 維護(hù)餐廳各區(qū)域衛(wèi)生，檢查餐前準(zhǔn)備工作是否到位;確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口，桌布、餐巾干凈、無(wú)破損、無(wú)污跡，做好營(yíng)業(yè)前餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便；5. 落實(shí)用餐客人菜單、酒水品種及到位情況，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。知曉服務(wù)要求，并根據(jù)菜單、酒水做好相應(yīng)準(zhǔn)備;6. 隨時(shí)保持餐臺(tái)的整潔，主動(dòng)配合廚師出菜前的工作并確保食物和飲料準(zhǔn)確無(wú)誤送至顧客餐臺(tái);，協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等,及時(shí)溝通前后臺(tái)的信息。7. 熱情周到的接待每桌用餐客人，與客戶良好溝通，在服務(wù)過(guò)程中保持三輕(走路輕，說(shuō)話輕，操作輕)，對(duì)客戶有問(wèn)必答，及時(shí)向客戶介紹菜式及特色， 儀容整潔，不擅自離崗，在巡臺(tái)過(guò)程中，及時(shí)關(guān)注顧客的需求并提供個(gè)性化服務(wù)，將有關(guān)問(wèn)題報(bào)告給上司;8. 用餐結(jié)束后，提前準(zhǔn)備好賬單，了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。隨時(shí)準(zhǔn)備與負(fù)責(zé)人核對(duì)賬目;檢查臺(tái)面布及餐具是否有破損，根據(jù)情況記在帳上;9.有關(guān)酒水必須與負(fù)責(zé)人核對(duì)后方可處理;10.做好送客服務(wù)，及時(shí)檢查是否有客人遺留物品;11. 收臺(tái)擺臺(tái)，將餐具配備齊全，保潔衛(wèi)生到位;12. 上晚班的下班前檢查水電、門(mén)等是否關(guān)閉;13.主管若無(wú)其他工作交代，下班時(shí)才可簽退或打卡下班。四、禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)1 基本服務(wù)用語(yǔ)(1)“歡迎光臨”“歡迎您”“您好”，客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓員和服務(wù)員要及時(shí)使用此語(yǔ)。(2)“謝謝”或“謝謝您了”用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著感激的心情來(lái)說(shuō)。(3)“好”“明白了”“聽(tīng)清楚了”，用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說(shuō)。(4)“請(qǐng)您稍候”或 “請(qǐng)您等一下”用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說(shuō)。(5)“讓您久等了”或“勞您等了”用于對(duì)等候的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意。(6)“實(shí)在抱歉”或“真對(duì)不起”用于因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)使用，應(yīng)真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。(7)“再見(jiàn)”或“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R”用于客人離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠(chéng)。2 餐廳服務(wù)用語(yǔ)(1) 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)早上好，先生 (小姐) ，請(qǐng)問(wèn)共幾位 ?請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)坐。請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。請(qǐng)等等，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好。請(qǐng)您先看一看菜單。先生 (小姐) ，您還坐在這里嗎 ?對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎 ?對(duì)不起，這里有空位嗎 ?對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎 ?(2) 為客人訂菜時(shí)對(duì)不起，先生 (小姐) ，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎 ?您喜歡用什么飲料，我們餐廳有。您喜歡用些什么酒 ?您是否喜歡。您是否有興趣品嘗今天的特色菜 ?飯后您喜歡吃些甜品嗎 ?請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么嗎 ?真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一定時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎 ?真對(duì)不起，這個(gè)萊剛剛賣(mài)完。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。如果您趕時(shí)間，我給您安排一些快餐好嗎 ?您訂的菜是。(3) 為客人上菜時(shí)現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎 ?對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是。真抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間。請(qǐng)?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做。先生，這是您訂的菜。(4) 餐間為客人服務(wù)時(shí)先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。給您再添點(diǎn)飯好嗎 ?您是否還需要些飲料 ?您喜歡再加點(diǎn)別的嗎 ?您的菜夠嗎 ?對(duì)不起，我馬上問(wèn)清楚后告訴您。先生，您是嗎 ? 您的電話。小姐，打擾您了，這是您的東西嗎 ?我可以幫助您分一分菜嗎 ?我可以為您服務(wù)嗎 ?我可以撤掉這個(gè)盆子嗎 ?對(duì)不起，打擾您了。我可以清理桌子嗎 ?謝謝您的幫助。謝謝您的合作。(5) 餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí)先生，您的帳單。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。請(qǐng)付元。謝謝。先生 ( 小姐 ) ，這是找給您的錢(qián)和收據(jù)，謝謝 !希望您(午)晚餐吃得滿意。希望您對(duì)這里的菜多提寶貴意見(jiàn)。非常感謝您的建議。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來(lái)。再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。五、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：1、頭發(fā) A.保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。 B.前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過(guò)于夸張。 C.男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過(guò)耳部。 D.女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。2、鼻 經(jīng)常留意及修剪鼻毛。3、胡須 男員工不準(zhǔn)留胡須并