客服人員呼叫專員的超級完全激勵方案.doc

客服人員、呼叫專員的超級完全激勵方案呼叫中心已在電信、金融、公用事業(yè)等眾多行業(yè)廣泛應(yīng)用。雖然現(xiàn)在房地產(chǎn)行業(yè)的應(yīng)用還比較少，但是呼叫中心的推廣勢在必行。 本文基于真實案例，分析對于呼叫中心專員的激勵現(xiàn)狀與不足，并嘗試應(yīng)用“完美激勵”的相關(guān)理論與方法，探討對于呼叫中心專員的完美激勵之道。 一、呼叫中心基本情況 1、呼叫中心功能 呼叫中心成立于2008年初，其功能可細分為業(yè)務(wù)功能和管理功能兩大類。業(yè)務(wù)功能涵蓋客戶服務(wù)訴求的受理、派單、跟進、回訪和關(guān)閉；管理功能包括客戶服務(wù)訴求信息統(tǒng)計分析、專項分析報告、工作改進提示，以及管理驅(qū)動報告（驅(qū)動對象包括物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和地產(chǎn)公司的規(guī)劃、設(shè)計、施工、銷售和客服）。 隨著全國布局，呼叫中心的業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜、工作量越來越大，對其復(fù)合功能的要求也更高更嚴(yán)。呼叫中心專員不再是簡單的接線員，而是肩負著呼叫業(yè)務(wù)和管理驅(qū)動的專業(yè)人員。 2 、呼叫中心專員崗位職責(zé) 1. 崗位目的 負責(zé)開展呼叫中心業(yè)務(wù)，做好客戶訴求信息的收集、整理與反饋工作；針對項目客服中心實施日常管理工作，充分發(fā)揮呼叫中心的管理效能。 1. 職責(zé)描述 1日常工作 A每日填寫工作日志，如實完整記錄當(dāng)天工作中各類需協(xié)調(diào)、跟進、轉(zhuǎn)辦與解決的事件信息 B認(rèn)真接聽電話，傾聽客戶訴求信息、準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確派單，通過電話向客戶展示良好企業(yè)形象 C每日對完成時限在三天或三天以上的任務(wù)按每兩天跟進一次的頻率進行后廠實施進展跟進，并根據(jù)需要做好向客戶反饋信息的工作 D針對每日受理的客戶訴求中滿足派發(fā)客戶重要訴求跟進單條件的事件提出發(fā)單申請 E100%完成客戶訴求回訪，認(rèn)真做好回訪實施工作，回訪不到位引起的投訴升級控制為零 F完成集中入伙滿意度調(diào)查以及其它需要集中回訪客戶的工作 2業(yè)務(wù)管理 接受呼叫中心領(lǐng)班授權(quán)，對指定項目客服中心進行如下日常管理工作： A、每周抽查項目客服人員工作日志記錄填寫情況，并對填寫內(nèi)容進行指導(dǎo) B、每周抽查項目客服人員出勤情況，每月30日前向呼叫中心領(lǐng)班提交項目當(dāng)月出勤檢查結(jié)果 C、每周抽查項目客服人員規(guī)定動作完成情況，并在系統(tǒng)中留下檢查意見 D、每月最后一周向呼叫中心領(lǐng)班提交所負責(zé)項目客服人員考核基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及參考意見，含：當(dāng)月/季出勤記錄、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)完成評價、能力提升水平等內(nèi)容。 呼叫中心另設(shè)領(lǐng)班和副領(lǐng)班各一人。他們除了完成上述職責(zé)之外，還要承擔(dān)對總部和項目客服專員的指導(dǎo)、培訓(xùn)與考核等工作，以及起草管理指令和管理報告。對他們的激勵要求，顯然略高于普通專員。 3 、呼叫中心專員基本情況 呼叫中心專員全部具有大專學(xué)歷，專業(yè)背景大都適合客服，絕大多數(shù)為南方人，年齡剛剛二十出頭，全部為女性。這些特性成為制定激勵舉措的基礎(chǔ)依據(jù)。 二、激勵需求分析 1、 工作素描 （以一個工作日為例） 序號 時段 工作/生活 主要內(nèi)容 備注 107:3008:30抽查項目專員考勤，整理分析前一天信息 208:3009:00每日工作晨會 309:1012:00接聽客戶訴求電話，派單 412:0013:00午餐 輪流用餐 513:0014:30接聽客戶訴求電話，派單 614:3016:00接聽客戶訴求電話，派單；電話回訪；交接班 716:0016:30 16:3018:00匯總當(dāng)天信息，注明重點事項； 每周工作例會/每月工作例會 每周五/每月末 每天兩班制：第二班工作時間14：30-20：30滿負荷、快節(jié)奏、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理與管理信息提煉是主要特點。 2、 激勵需求列表 序號 馬斯洛需求層次 呼叫專員激勵需求（限三項） 最迫切的需求 1生理需求 美食、運動、睡眠 吃好 2安全需求 人身安全、健康保障、工作保障 工作穩(wěn)定 3社交需求 友情、愛情、親情 戀愛 4尊重需求 自我尊重、對他人尊重、被他人尊重 被同事和領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可 5自我實現(xiàn)需求 創(chuàng)造力、問題解決能力、公正度 獨當(dāng)一面 五個層次的需求交織在一起，對于初入社會的這群女孩子而言，各種層次需求的滿足都很強烈，因此，需要管理者統(tǒng)籌安排，科學(xué)運籌。 三、激勵現(xiàn)狀 1、 激勵方式 在過往一年，呼叫專員管理團隊采用了以下五種激勵方式： （1）、 關(guān)懷 在這些呼叫專員剛剛加入公司的日子里，管理團隊對于她們的衣食住行均給予了無微不至的關(guān)懷。其中包括增加下班出租車費的預(yù)算以及生日慶祝活動等。 （2）、 活動 在繁忙的工作之余，安排一些適合身心健康的活動十分必要。 （3）、 培訓(xùn) 管理團隊設(shè)計了多種形式培訓(xùn)，旨在持續(xù)提升她們的專業(yè)技能、職業(yè)道德和發(fā)展?jié)摿?。每日晨會，溝通與總結(jié)每天的工作；每周例會：綜合總結(jié)每周工作，指出成績與不足，制定下周工作計劃，安排一個專項技能培訓(xùn)；月度總結(jié)與計劃會議：綜合總結(jié)本月工作，指出成績與不足，制定下月工作計劃，安排一項業(yè)務(wù)綜合培訓(xùn)；每季安排一次全員參加的業(yè)務(wù)與管理綜合培訓(xùn)；不定期安排“走出去、請進來” 培訓(xùn)，已經(jīng)安排了領(lǐng)班赴上海脫產(chǎn)培訓(xùn)三天和請進中國電信本地公司客服人員前來公司傳經(jīng)送寶。 （4）、 考核 考核對象分為普通專員和領(lǐng)班。 對于普通專員，著重考核具體操作技能，考核方案如下： 序號 考核內(nèi)容 權(quán)重 1工作紀(jì)律 出勤及工作紀(jì)律 5%2業(yè)務(wù)工作 客戶信息準(zhǔn)確 10%3受理跟進及時準(zhǔn)確 5%4回訪記錄準(zhǔn)確 15%5管理協(xié)助 周訴求升級統(tǒng)計數(shù)據(jù) 15%6月監(jiān)控報告數(shù)據(jù) 15%7項目日?？己嗣骷?15%8責(zé)任地區(qū)均值 20%合計 100%對于領(lǐng)班，既考核操作技能又考核管理能力，考核方案如下： 序號 考核內(nèi)容 權(quán)重 1工作紀(jì)律 5%2業(yè)務(wù)工作 客戶信息及受理跟進 5%3回訪記錄5%4管理協(xié)助 周訴求升級統(tǒng)計數(shù)據(jù) 10%5月監(jiān)控報告數(shù)據(jù) 15%6專員日?？己嗣骷?20%7團隊均值 40%合計 100%考核不是一蹴而就，而是持續(xù)進行：每天累積考核基礎(chǔ)信息，每周小結(jié)，每月公布結(jié)果并兌現(xiàn)獎懲結(jié)果。考核結(jié)果成正態(tài)分布，對于最優(yōu)的10%，每月發(fā)布獎勵通報，并兌現(xiàn)月度獎金；對于最差的10%，同樣發(fā)布通報，同時制定后續(xù)整改與提升方案。每季和年度再進行綜合性考評。 （5）、 晉升 管理團隊設(shè)計的晉升通道有兩條：專業(yè)渠道和管理渠道。前者是在專業(yè)崗位上繼續(xù)提升，后者是轉(zhuǎn)到管理崗位上繼續(xù)發(fā)展。 專業(yè)晉升，在大多數(shù)專員身上已經(jīng)得到體現(xiàn)：從試用期員工轉(zhuǎn)到正式員工，從同一崗位的較低級別晉升到較高級別；管理晉升也有體現(xiàn)：領(lǐng)班已被升為物業(yè)公司客服主管，副領(lǐng)班晉升為領(lǐng)班，還有三位普通專員因為表現(xiàn)優(yōu)異而被派往各地項目擔(dān)任領(lǐng)班。 2、激勵簡評 上述激勵可以概括為“一全四少”： “一全”：全面運用了晉升、關(guān)懷、考核、培訓(xùn)、活動等正、負激勵措施； “四少”：設(shè)想中的關(guān)懷較多，實際執(zhí)行的較少；行動、樂趣之類的有效激勵較少；對于自我激勵的引導(dǎo)較少；領(lǐng)導(dǎo)激勵（MBWA）較少。 對于她們迫切需要的心理關(guān)懷與職業(yè)發(fā)展輔導(dǎo)，還顯得比較薄弱。 四、實施完美激勵 美國學(xué)者迪安斯皮策在完美激勵組織生機勃勃之道一書中提出了“完美激勵”。我們在總結(jié)現(xiàn)有經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入完美激勵理論與方法，期待更好的激勵效果，應(yīng)該是一個較好的選擇。 1、完美激勵基本觀點 調(diào)查表明，73的雇員表示，如今的激勵比過去更少；84的人認(rèn)為，只要他們愿意，就可以獲得更顯著的成績；最讓人吃驚的是，50的工人說，他們只付出了保住職位所需要的那點努力！這種危機需要從根本上加以應(yīng)對。迪安斯皮策用他原創(chuàng)的、富含思想性的策略，提供了相應(yīng)的解決方法，以提升員工的動力和表現(xiàn)。 完美激勵提出新的方法解決了一個古老的難題。它向你指出如何做到以下幾件事情： 清除“負激勵因素”。所謂負激勵因素，是指那些消磨組織積極工作成果的日復(fù)一日的煩惱，如玩弄權(quán)術(shù)、多余規(guī)定、低效率會議、虛偽言行、平均主義。 增添“激勵因素”。所謂激勵因素，是指對那些渴望獨立、超越與挑戰(zhàn)的新生代員工最為有效的回報，如變化、選擇、參與、團隊合作。 把激發(fā)動力的原則滲透進公司的制度中包括規(guī)劃、生產(chǎn)、溝通、培訓(xùn)、評價、薪酬等方面的制度以實現(xiàn)長久的巨大動力。 建立一種鼓勵員工自我激勵的工作環(huán)境，這是振興整個組織的關(guān)鍵！ 2、 試行完美激勵 從去年第四季度開始，管理團隊開始試行“完美激勵”。 （1）、清除“負激勵因素” 杜絕低效率會議、虛偽言行、平均主義，成為清除“負激勵因素”的“三板斧”。以會議為例：每日晨會和每周例會，分別控制在15分鐘和90分鐘之內(nèi)；會議議程、會議材料、發(fā)言順序、會議記錄、會議紀(jì)要等事項，事先列明，有序推進。高效的會議達到了溝通信息、解決問題、分配工作和提升能力等目的。 （2）、增添“激勵因素” 管理團隊將“參與管理”作為增添“激勵因素”的要項， 試行效果較好。每位專員均被賦予管理職責(zé)，每周例會時每人需要詳細分析各自所負責(zé)項目客戶訴求的總體情況、指標(biāo)上升或下降的情況、亮點與暗點、問題癥結(jié)以及解決建議。當(dāng)一位專員宣講完畢，其他專員享有優(yōu)先評價和建議權(quán)利；接著，副領(lǐng)班和領(lǐng)班發(fā)表意見；最后才是管理團隊發(fā)表意見。每次會議，專員們既緊張又興奮，結(jié)果是管理意識和管理能力持續(xù)提升。 （3）、把激發(fā)動力的原則滲透進公司的制度中 在制定公司2009年經(jīng)營規(guī)劃時，客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)成為考核地產(chǎn)子公司和物業(yè)管理分公司客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、整改效率以及營銷支持的重要基礎(chǔ)依據(jù)。這就使得專員們感受到了自己責(zé)任之重大。 在薪酬方面，強調(diào)了數(shù)據(jù)真實、建議有效、反饋得力、創(chuàng)新貢獻等在績效考核中的地位，進而在薪酬方面得以體現(xiàn)。更為重要的是，薪酬激勵每月兌現(xiàn)，最優(yōu)的10%員工當(dāng)月就被獎勵數(shù)百元乃至上千元的現(xiàn)金，還有精神獎勵。 （4）、建立一種鼓勵員工自我激勵的工作環(huán)境 去年末今年初的一項競賽較好地推進了自我激勵工作環(huán)境的建設(shè)?？偛亢透黜椖康臄?shù)十位專員一起參加了一個全面技能競賽，優(yōu)勝者既可獲得包括手提電腦在內(nèi)的大獎，又可獲得年度績效考核的加分，還可在門戶網(wǎng)絡(luò)和重要媒體上得到宣傳。競賽一經(jīng)啟動，就獲得了大家的踴躍響應(yīng)，興起了一個比學(xué)趕幫超的熱潮。最后，總部兩人和項目公司一人分獲前三名，如愿得到了大獎；其他人員也獲得了不同檔次的獎勵。管理團隊將競賽中所呈現(xiàn)出來的自我激勵繼續(xù)順延到日常工作之中，在春節(jié)之后旋即進行了晉升、輪崗和培訓(xùn)等安排，保持了自我激勵動能。 試行完美激勵取得了階段性的正面效果。從業(yè)務(wù)角度來看，集團一次服務(wù)滿意度的均值已由2008年9月份80.44%的上升到2009年3月份的85.36%。從專員們對于自身工作滿意度的指標(biāo)來看，2008年9月份的滿意度僅為73.80%，在2009年3月底的調(diào)查結(jié)果則上升到了89.81%. 結(jié)束語 完美激勵不是針對士氣低落問題的臨時對策，而是一個能激發(fā)動力的完整戰(zhàn)略，而這些動力將長期自我維持。 呼叫中心完美激勵的嘗試取得了一定的成效，員工個人面貌和整個組織氛圍均有較好改善，但是在激勵的系統(tǒng)性方面仍需提升。管理團隊在總結(jié)經(jīng)驗與不足的基礎(chǔ)上，決定在以下幾個方向繼續(xù)深化： 因人制宜實施個性化激勵：分別為每一位專員制定直至年底的激勵方案； 管理團隊領(lǐng)導(dǎo)進行顯性激勵：根據(jù)每位領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，分擔(dān)激勵任務(wù)；