銷(xiāo)售部現(xiàn)場(chǎng)管理制度.doc

銷(xiāo)售部現(xiàn)場(chǎng)管理制度第一章考勤管理制度一、工作時(shí)間1、銷(xiāo)售人員實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為：9:0018:30，晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則。銷(xiāo)售人員休息由主管安排調(diào)休。2、銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，周六、周日和展銷(xiāo)會(huì)期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷(xiāo)售主管請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理。二、考勤的管理1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。2、售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制，考勤由銷(xiāo)售主管統(tǒng)一管理，嚴(yán)格控制上下班時(shí)間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。3、每月28日前主管將下月排班進(jìn)行公示，由銷(xiāo)售主管監(jiān)督考勤情況，排班表一般情況下不能更改，若有特殊情況需調(diào)班者，須提前三天向主管申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可，每月調(diào)班不得超過(guò)兩次。三、考勤制度：1、上班不得遲到、早退，未經(jīng)主管同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。上班時(shí)間除帶客看樓外，不可隨便外出，若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)主管同意，否則試情節(jié)輕重以事假或曠工處理。3、請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，由銷(xiāo)售主管簽署意見(jiàn)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填請(qǐng)假申請(qǐng)單。4、銷(xiāo)售人員在沒(méi)有加班的情況下，不能事先借休。四、缺勤的處理：1、遲到、早退：1至15分鐘之內(nèi)扣2分；15分鐘至1小時(shí)之內(nèi)扣5分；1小時(shí)以上按曠工一天處罰，扣10分。2、曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工三日或當(dāng)月累計(jì)曠工五日以上者則以自動(dòng)離職處理。3、有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；（2）請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；（3）請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者；（4）不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效,未按指定時(shí)間到崗者；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者。五、請(qǐng)假的管理：1、請(qǐng)假的程序：由當(dāng)事人填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，向主管提前申請(qǐng)，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否，只有經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)方可按請(qǐng)假處理，否則按曠工處理。2、病、事假以半天為最小單位，按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。六、加班的管理1、銷(xiāo)售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，不按加班計(jì)算。2、同時(shí)符合以下三種情況的才算加班：由公司統(tǒng)一組織的；加班時(shí)間在半日以上的；經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。4、員工加班不計(jì)發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完，不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。6、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。第二章工作職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管職責(zé)銷(xiāo)售主管必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中起著承上啟下，引導(dǎo)和幫助銷(xiāo)售人員共同完成公司下達(dá)的工作任務(wù)和銷(xiāo)售指標(biāo)的作用，在銷(xiāo)售管理中，有如下工作職責(zé)：一、負(fù)責(zé)監(jiān)督公司對(duì)銷(xiāo)售人員的規(guī)范要求，不得有任何違背公司形象的行為；二、負(fù)責(zé)樓盤(pán)銷(xiāo)售任務(wù)的落實(shí)及銷(xiāo)售人員工作調(diào)度；三、銷(xiāo)售主管應(yīng)以身作則，積極幫助銷(xiāo)售人員完成銷(xiāo)售任務(wù)，不得協(xié)助銷(xiāo)售人員弄虛作假，如發(fā)現(xiàn)有弄虛作假行為，給予停職一個(gè)月并罰款500元；四、銷(xiāo)售主管須時(shí)刻監(jiān)督銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程，杜絕銷(xiāo)售越軌行為，防止銷(xiāo)售成績(jī)因人為因素的下滑；五、銷(xiāo)售主管應(yīng)時(shí)刻了解銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，掌握市場(chǎng)行情，配合策劃部門(mén)的工作；六、銷(xiāo)售主管應(yīng)及時(shí)了解銷(xiāo)售人員的思想狀況，謹(jǐn)慎處理與銷(xiāo)售人員之間的工作關(guān)系；七、銷(xiāo)售主管應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售人員的每次成交情況進(jìn)行審核，并對(duì)銷(xiāo)售人員與客戶簽訂的認(rèn)購(gòu)書(shū)的真實(shí)性承擔(dān)責(zé)任；八、如確因客戶原因，銷(xiāo)售人員須申請(qǐng)?zhí)嘏劭鄣模射N(xiāo)售主管負(fù)責(zé)審核處理；九、銷(xiāo)售主管應(yīng)詳細(xì)記錄每日當(dāng)班情況，其內(nèi)容須反映成交情況、銷(xiāo)售人員表現(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)人流量、成交客戶意見(jiàn)、潛在客戶意向等；十、銷(xiāo)售主管應(yīng)每日講評(píng)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售情況，針對(duì)銷(xiāo)售人員較好的方面及有待改進(jìn)方面，并做講評(píng)記錄，周末應(yīng)主持銷(xiāo)售小結(jié)會(huì)議。十一、銷(xiāo)售主管應(yīng)每日整理銷(xiāo)售人員提交的客戶反饋意見(jiàn)資料，并加以分析，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；十二、銷(xiāo)售主管在工作中應(yīng)時(shí)刻站在公司的立場(chǎng)，維護(hù)公司的利益，對(duì)員工不良的思想動(dòng)態(tài)及工作表現(xiàn)及時(shí)予以糾正，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；十三、銷(xiāo)售主管應(yīng)負(fù)責(zé)做好員工培訓(xùn)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)和員工思想品德培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工成長(zhǎng)；十四、銷(xiāo)售主管應(yīng)積極配合公司其他部門(mén)人員做好各項(xiàng)工作，對(duì)于公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度、通知等文件及時(shí)向銷(xiāo)售人員傳達(dá)。十五、全力協(xié)助公司工作，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)所須上報(bào)的資料按時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，具體時(shí)間如下，具體文件見(jiàn)附件：1、客戶統(tǒng)計(jì)分析表，每月一號(hào)上交總經(jīng)理；2、每周工作計(jì)劃，每周一上交總經(jīng)理；3、認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同作廢確認(rèn)表，每月一號(hào)上交總經(jīng)理；4、認(rèn)購(gòu)書(shū)明細(xì)表，每月一號(hào)上交總經(jīng)理；5、客戶簽約跟進(jìn)表，每周一上交總經(jīng)理。現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員職責(zé)一、銷(xiāo)售人員必須自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從現(xiàn)場(chǎng)主管的統(tǒng)一管理，不得有任何違背公司形象的行為；二、銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶的真實(shí)意愿和公司規(guī)定與客戶洽談，不得利用工作之便進(jìn)行“炒樓”或涉嫌“炒樓”行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除開(kāi)除外并罰沒(méi)當(dāng)月工資和所有未發(fā)的銷(xiāo)售提成；三、不得虛報(bào)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)有銷(xiāo)售人員越軌行為，罰沒(méi)該銷(xiāo)售人員當(dāng)月所有銷(xiāo)售提傭；四、銷(xiāo)售人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握充足的房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)及充分了解公司售后服務(wù)程序，加強(qiáng)銷(xiāo)售技巧的提高；五、銷(xiāo)售人員在工作過(guò)程中不得欺瞞客戶，并不得擅自對(duì)客戶有所承諾，如有特殊情況須及時(shí)向銷(xiāo)售主管匯報(bào)以求處理；六、對(duì)于較為刁難的客戶，銷(xiāo)售人員不得有意與其爭(zhēng)執(zhí)或表露不滿情緒，可由銷(xiāo)售主管協(xié)同處理；七、銷(xiāo)售人員不管是對(duì)有意成交或無(wú)意成交客戶，均應(yīng)做好客戶意見(jiàn)反饋登記，并積極跟進(jìn)，盡量做到賣(mài)樓不成，服務(wù)在；八、銷(xiāo)售人員在與客戶洽談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明成交后的相關(guān)辦事程序和應(yīng)提交資料文件；九、銷(xiāo)售人員在與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)，不得涂改，做到填寫(xiě)資料準(zhǔn)確無(wú)誤，并認(rèn)真向客戶解釋認(rèn)購(gòu)書(shū)相關(guān)條款及填寫(xiě)內(nèi)容；十、銷(xiāo)售人員的工作行為代表著公司形象，在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，不得在售樓部?jī)?nèi)大聲吵鬧與喧嘩；十一、銷(xiāo)售人員應(yīng)服從銷(xiāo)售主管的工作安排，主動(dòng)配合其做好銷(xiāo)售管理工作，積極完成分配的銷(xiāo)售任務(wù)。十二、銷(xiāo)售人員應(yīng)接受銷(xiāo)售部管理組現(xiàn)場(chǎng)管理人員的監(jiān)督。第三章銷(xiāo)售人員行為規(guī)范一、儀容、儀表要求1、所有銷(xiāo)售人員在售樓現(xiàn)場(chǎng)必須穿著統(tǒng)一制服，黑色皮鞋，佩戴工作卡在規(guī)定的位置。2、女員工不可佩戴過(guò)多及夸張的飾物，上班時(shí)間必須化淡妝，穿肉色的絲襪，穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋等，皮鞋應(yīng)保持光亮適度。3、所有銷(xiāo)售人員的襯衫及西裝紐扣要全扣，不可將袖口疊起，衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線，衣領(lǐng)袖口要干凈。4、銷(xiāo)售人員必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象，不可用刺激氣味強(qiáng)的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體。5、不得吃有異味的食物，保持口氣清新。二、行為規(guī)范1、對(duì)待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、服飾取人。2、在與客人談話時(shí)應(yīng)注意站立姿勢(shì)端正，講究禮貌，用心聆聽(tīng)，不搶話，爭(zhēng)辯。講話聲音適度，有分寸，語(yǔ)氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽(tīng)到客人的意見(jiàn)或批評(píng)時(shí)不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售主管。3、對(duì)待客人的詢問(wèn)，做到有問(wèn)必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。4、不得在工作場(chǎng)所化妝、照鏡，做不雅觀的動(dòng)作。5、工作時(shí)間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手。6、銷(xiāo)售人員應(yīng)時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東斜西歪，無(wú)精打采。7、電話應(yīng)先問(wèn)好，隨后報(bào)出樓盤(pán)名稱(chēng)（如：您好!同輝花園售樓部），接聽(tīng)電話一定要注意禮貌，如遇到不懂解答的問(wèn)題，應(yīng)找熟悉的同事解答。8、禁止用售樓處電話打電話。如有需要，經(jīng)銷(xiāo)售主管同意，方可使用。9、售樓部?jī)?nèi)行走應(yīng)注意姿勢(shì)自然大方，在門(mén)口處注意慢行，在通道、門(mén)口談話時(shí)，盡量靠邊，不妨礙他人通行，嚴(yán)禁在門(mén)口處成群結(jié)隊(duì)，阻塞通道。10、上班時(shí)間不能用售樓部電話談私事，如因特殊情況需請(qǐng)示主管，經(jīng)同意后時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。禁止撥打信息臺(tái)，違者需自付電話費(fèi)外，并罰款50元。11、嚴(yán)禁在工作臺(tái)前翻閱報(bào)紙，雜志，工作臺(tái)上只能擺放樓書(shū)，銷(xiāo)售資料、電話、筆筒、計(jì)算機(jī)等工作物品，其他物品如杯、報(bào)紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應(yīng)放回原處，離開(kāi)座位應(yīng)將椅子擺放好，保持工作場(chǎng)所整潔。12、上班時(shí)間須在售樓處外或樓梯間打或接私人電話，時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。禁止在售樓現(xiàn)場(chǎng)發(fā)短信。13、上班時(shí)間不得在售樓現(xiàn)場(chǎng)吃零食。14、銷(xiāo)售人員自配水杯，上班時(shí)間不得在當(dāng)客戶面飲水。15、客戶按順序輪流接待，輪到接待客戶的銷(xiāo)售人員須站在大門(mén)邊，客戶進(jìn)門(mén)時(shí)所有人員起立，接待人員須主動(dòng)上前問(wèn)候，客戶離開(kāi)時(shí)送至門(mén)口，客戶離開(kāi)后將銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)清理一下。該銷(xiāo)售人員離開(kāi)大門(mén)后，由下一個(gè)銷(xiāo)售人員站在大門(mén)邊。16、除查看與學(xué)習(xí)、工作有關(guān)的資料除外，工作時(shí)間禁止在售樓現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行上網(wǎng)、玩游戲、聊微信等與工作無(wú)關(guān)的行為。三、工作制度要求1、銷(xiāo)售人員不可直接向總經(jīng)理咨詢問(wèn)題，須由上級(jí)主管反映及解決（總經(jīng)理主動(dòng)詢問(wèn)或開(kāi)會(huì)發(fā)言時(shí)除外）。2、如果遇到特別重要問(wèn)題或困難，及時(shí)向主管請(qǐng)示解決，切記不可向客戶傳達(dá)不正確的樓盤(pán)信息。3、如遇到客戶有特別要求，不要隨便做出承諾，例如：改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷(xiāo)售人員范圍的問(wèn)題，一定要向上級(jí)主管申請(qǐng)。如因銷(xiāo)售人員的原因造成的影響，由銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)。4、發(fā)生爭(zhēng)論事件，不得在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，不能協(xié)商的可向銷(xiāo)售主管報(bào)告，由銷(xiāo)售主管協(xié)商解決，進(jìn)行處理。5、認(rèn)真執(zhí)行公司安排的市場(chǎng)調(diào)查工作，仔細(xì)填寫(xiě)樓盤(pán)情況調(diào)查表或踩盤(pán)報(bào)告。6、每周定期由銷(xiāo)售主管向公司遞交銷(xiāo)售人員每周工作報(bào)告、成交報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、樓盤(pán)每周銷(xiāo)售總結(jié)（主管）、展銷(xiāo)會(huì)總結(jié)、罰單及罰金、踩盤(pán)報(bào)告等。7、如因銷(xiāo)售人員在認(rèn)購(gòu)書(shū)上計(jì)算錯(cuò)誤而導(dǎo)致公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，銷(xiāo)售人員及復(fù)核認(rèn)購(gòu)書(shū)的主管有責(zé)任賠償。8、銷(xiāo)售人員在上班時(shí)間隨身帶手機(jī)，以便通知及了解行蹤（銷(xiāo)售人員要求每天早上8：00晚上22：00是處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)，銷(xiāo)售主管應(yīng)開(kāi)機(jī)到晚上24：00）。9、不得隨意向外泄露總經(jīng)理和公司同事的聯(lián)絡(luò)電話。10、任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢。午膳時(shí)間應(yīng)分批安排并做好登記，平日一般在30分鐘內(nèi)，展銷(xiāo)會(huì)或客流多時(shí)盡量控制在15分鐘內(nèi)完成，用膳后及時(shí)整理好儀容及補(bǔ)妝才可上崗。11、樓盤(pán)設(shè)記事薄，主要記載最新的樓盤(pán)信息、通知、信息通知的更改、員工通訊錄、客戶重要信息的記錄等。接到信息的銷(xiāo)售人員必須記錄詳細(xì)，寫(xiě)明通知的人、事情、時(shí)間、并做好記錄簽名，以便詢問(wèn)。12、每天上班一小時(shí)內(nèi)必須閱讀記事薄上最新的內(nèi)容，閱后簽名確認(rèn)，如有異議，立即咨詢。13、銷(xiāo)售人員必須服從主管的工作安排，主管分配的工作或報(bào)告必須按時(shí)完成。14、銷(xiāo)售人員對(duì)主管所安排的工作有任何異議，對(duì)同事有任何意見(jiàn)，都不可當(dāng)著客人的面爭(zhēng)論，若被客人投訴者視為嚴(yán)重失職，被投訴者除要寫(xiě)檢討報(bào)告外，公司試其情節(jié)輕重做出處罰處理。15、帶客看樓前須知會(huì)主管或其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。16、銷(xiāo)售人員如有工作上的爭(zhēng)論或利益分配等問(wèn)題，應(yīng)以銷(xiāo)售人員各自友好協(xié)商為先，如未達(dá)成共識(shí)則由銷(xiāo)售主管解決，如有異議，應(yīng)請(qǐng)示上一級(jí)主管。17、銷(xiāo)售人員不得與本部員工談戀愛(ài)，若發(fā)現(xiàn)以一方自動(dòng)離職為原則。第四章 獎(jiǎng)罰條例獎(jiǎng)勵(lì)條例一、員工每月無(wú)遲到、早退、曠工、請(qǐng)假等缺勤情況，可獲敬業(yè)獎(jiǎng)100元作獎(jiǎng)勵(lì)。二、每月設(shè)銷(xiāo)售人員最高營(yíng)業(yè)額獎(jiǎng)500元。三、年終設(shè)最佳銷(xiāo)售員獎(jiǎng)，對(duì)思想品德好、工作表現(xiàn)積極，業(yè)績(jī)有突出貢獻(xiàn)的員工給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。四、凡是得到公司表?yè)P(yáng)的員工公司將視情節(jié)給予50-100元的獎(jiǎng)勵(lì)，并加10分。五、凡是得到媒體公開(kāi)贊揚(yáng)的員工公司將給予200元的獎(jiǎng)勵(lì)，并加15分。處罰條例處分類(lèi)型：口頭警告、黃單警告、書(shū)面警告一、口頭警告執(zhí)行人：銷(xiāo)售主管方式：第一次口頭警告（主管需作好登記），第二次主管處備案并處扣5分適用條款：1、在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行，如上班時(shí)間雙手插入衣服口袋站立者；2、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)穿好工作服；3、不按公司要求著裝及不修邊幅者;4、不按規(guī)定擺、拿、放銷(xiāo)售資料；5、工作時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間打私人電話或電話閑談（超過(guò)5分鐘）；6、責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，對(duì)銷(xiāo)售有所影響；7、對(duì)客戶不夠禮貌，接待不熱情；8、不使用問(wèn)候語(yǔ)言，不主動(dòng)問(wèn)候；9、當(dāng)接待客人完畢時(shí)，未把桌、凳即時(shí)復(fù)位。10、用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿；11、不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者；12、工作時(shí)間內(nèi)吵鬧，開(kāi)玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與工作無(wú)關(guān)的資料、書(shū)籍、報(bào)刊。13、工作場(chǎng)所內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者；14、工作現(xiàn)場(chǎng)吃零食者；15、上班時(shí)精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者；16、上班時(shí)間說(shuō)粗口，或聚集閑聊與工作無(wú)關(guān)的事；二、黃牌警告執(zhí)行人：現(xiàn)場(chǎng)主管或以上干部方式：發(fā)現(xiàn)一次扣10分，并備案，售樓部通報(bào)。1、工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未批準(zhǔn)中午外出用餐者；2、工作中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致不良后果者；3、于樣板房?jī)?nèi)閑坐或使用房?jī)?nèi)擺設(shè)者；4、不服從上級(jí)安排，討價(jià)還價(jià)者；5、未經(jīng)準(zhǔn)許，擅自補(bǔ)休、調(diào)休者；6、違反操作規(guī)程造成不良影響者；7、消極怠工，不聽(tīng)勸告者；8、不能按上級(jí)要求，按時(shí)完成工作任務(wù)者；9、工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改者；10、工作期間，同事之間發(fā)生爭(zhēng)吵者；11、每月累計(jì)三次口頭警告者。三、紅牌警告執(zhí)行人：銷(xiāo)售部主管以上級(jí)干部并報(bào)公司確認(rèn)方式：以書(shū)面方式售樓部通報(bào)備案，并扣20分，情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動(dòng)合同并依據(jù)本制度有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。1、搬弄是非，挑撥離間，搞不團(tuán)結(jié)；2、利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠；3、在樣板房及售樓部睡覺(jué)者；4、被客戶或業(yè)主投訴者；5、不服從管教，頂撞領(lǐng)導(dǎo)者；6、制造消極情緒、散布謠言者；7、違反公司的保密制度者；8、弄虛作假，虛報(bào)業(yè)績(jī)者；9、無(wú)理取鬧，聚眾鬧事，打架斗毆，影響工作秩序和社會(huì)秩序的；10、發(fā)現(xiàn)有炒樓或涉嫌炒樓行為者；11、兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次黃色警告者。第五章 工作細(xì)則1、值班人員須8：40到售樓現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)售樓現(xiàn)場(chǎng)清理一下，9：00準(zhǔn)時(shí)開(kāi)晨會(huì)。2、每天18：30下班后，由值班人員負(fù)責(zé)，安排人員打掃售樓現(xiàn)場(chǎng)、門(mén)口及衛(wèi)生間。每周日下班后進(jìn)行大掃除。3、每周日開(kāi)會(huì)，報(bào)告一周的有關(guān)情況，并安排下周的工作任務(wù)。4、每天下午18：00銷(xiāo)售人員將到訪征詢單上交給主管助理，由主管助理安排人員將名單輸入電腦。5、每天安排兩人值班，值班人員要負(fù)責(zé)售樓處的衛(wèi)生。6、每月最后一周周末安排月會(huì)，進(jìn)行一月總結(jié)。附件1： 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度接待規(guī)范l 我們希望的銷(xiāo)售過(guò)程是一次愉悅的經(jīng)歷l 對(duì)于顧客而言l 他們購(gòu)買(mǎi)的其實(shí)是生活夢(mèng)想l 而夢(mèng)想的描繪者是你，我們的置業(yè)顧問(wèn)一、適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管 置業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容：(一)班前準(zhǔn)備具體內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 要 求工作時(shí)間l 早晨9:00-18:00，準(zhǔn)時(shí)在崗。1、著裝要求l 工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。l 鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工如著裙裝，以淺色長(zhǎng)襪為宜。l 領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。l 工號(hào)牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號(hào)牌，于左上方。l 崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)。2、個(gè)人衛(wèi)生l 提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。l 面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。l 頭發(fā)：男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，橫發(fā)不過(guò)耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過(guò)肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。l 指甲：保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。l 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無(wú)異味。3、環(huán)境衛(wèi)生l 必須在9：00以前清潔完畢。l 售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤(pán)玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)維修或更換。l 售樓處門(mén)前應(yīng)隨時(shí)保持清潔狀態(tài)，地面灰塵及時(shí)清掃。l 售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。4、設(shè)施設(shè)備l 備齊各自使用的辦公用具。l 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意擺放。l 洽談桌椅擺放整齊。l 照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開(kāi)放、調(diào)試好溫度。l 各售樓處的音樂(lè)按公司統(tǒng)一要求播放。l 各銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。5、心理準(zhǔn)備l 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。二、適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理項(xiàng)目?jī)?nèi)容：（二）班前會(huì)及檢查具體內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 要 求1、時(shí)間及主持人l 班前會(huì)在每天9：00以前召開(kāi)，由主管主持。l 若主管不在，由指定人員主持。l 要求現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理每周主持至少2-3次。2、工作安排和培訓(xùn)l 根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排；l 按照計(jì)劃或針對(duì)實(shí)際工作中的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)交流。3、檢查l 按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。4、記錄l 班前會(huì)須作好會(huì)議記錄三、適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管 置業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容：（三）接待禮儀具體內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 要 求1、站位l 輪值首席銷(xiāo)售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。2、站姿l 軀干：自然挺胸、略收緊腹部。l 頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。l 雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。l 雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時(shí)間較長(zhǎng)，右腳可后退半步。3、服務(wù)儀態(tài)l 自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。微笑，每位員工一定要有微笑，對(duì)待客戶切不可以貌取人。l 不能對(duì)來(lái)訪客人的來(lái)意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。4、語(yǔ)言l 在接待過(guò)程中，銷(xiāo)售人員盡量使用普通話和敬語(yǔ)。5、鞠躬禮l 普通禮：面對(duì)客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。l 握手禮：注意握手順序，客人主人女士年長(zhǎng)者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)36秒。l 普通禮一般在初次見(jiàn)面、致歉、握手時(shí)使用。6、引領(lǐng)客人l 走在客人前方右側(cè)。l 拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”。l 遇門(mén)檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)足下留神”。7、拉門(mén)l 手握門(mén)把，讓客人先入。近距離遇見(jiàn)客戶，應(yīng)致禮并同時(shí)說(shuō)“您好”。8、讓行l(wèi) 正面遇見(jiàn)客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道。9、坐姿l 入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。l 男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔1015cm。l 女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。10、視線、神情l 客人視線與你相視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。l 避免斜視等不禮貌神情。交談時(shí)，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。l 若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時(shí)以目光向另一位致意。l 高個(gè)子銷(xiāo)售員接待矮個(gè)子客戶時(shí)，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。11、稱(chēng)呼禮節(jié)l 員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來(lái)時(shí)，能稱(chēng)其姓氏，會(huì)讓客戶有親切之感。l 注意稱(chēng)謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱(chēng)先生，女士稱(chēng)小姐或夫人、太太，對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱(chēng)小姐，年長(zhǎng)稱(chēng)女士。l 銷(xiāo)售代表之間的稱(chēng)謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱(chēng)呼銷(xiāo)售代表姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。12、慎用手勢(shì)l 為客戶指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。l 遞接任何物品都需要使用雙手。l 資料夾不可夾于腋下。13、迎送賓客l 客戶到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問(wèn)候。l 客戶到達(dá)后，迅速放下手上的工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。l 與客戶站立交談時(shí)，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤(pán)時(shí)，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。l 客戶離開(kāi)時(shí)，要將其送至大門(mén)，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見(jiàn)”等。14、談話禮節(jié)l 銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語(yǔ)。注意語(yǔ)言的節(jié)奏感，語(yǔ)量適中，以客戶能聽(tīng)清楚且不打擾旁人為宜。l 員工不能與客戶開(kāi)玩笑，即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。l 應(yīng)答客戶，不可作簡(jiǎn)單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。l 談話時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。四、適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管 置業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容：(四)現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范具體內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 要 求1、狀態(tài)l 其他銷(xiāo)售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺(tái)之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。2、遞接名片l 時(shí)機(jī)：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬語(yǔ)后，立即遞上名片。l 遞名片的同時(shí)作自我介紹，“我叫*，請(qǐng)多關(guān)照”，然后詢問(wèn)對(duì)方姓氏，若對(duì)方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。l 遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對(duì)方。l 對(duì)方遞來(lái)名片時(shí)，若單手接，或接過(guò)后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。3、接聽(tīng)電話l 語(yǔ)氣：任何情況下，我們希望語(yǔ)氣能夠是愉悅、輕松的，語(yǔ)速適中，尾音可以適當(dāng)上揚(yáng)。l 電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語(yǔ)，“您好，XX康城售樓部”。 l 如果是新客戶，接電話的人負(fù)責(zé)進(jìn)行介紹，并完成電話記錄，認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，不清楚時(shí)，需作記錄，或“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？” l 如果對(duì)方指明需某某接聽(tīng)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)接電話，當(dāng)對(duì)方要找的銷(xiāo)售員不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言。l 電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆。l 通話完畢，務(wù)必等對(duì)方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。l 注意掌握通話的時(shí)機(jī)。l 將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。5、補(bǔ)位意識(shí)l 任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好的整體服務(wù)。6、端茶送水l 帶領(lǐng)客戶進(jìn)入洽談區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，并使用“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)慢用”等敬語(yǔ)。7、日常衛(wèi)生l 隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)處理。l 煙缸內(nèi)最多不超過(guò)三個(gè)煙頭，保持煙缸的清潔。l 客戶離開(kāi)后，已使用過(guò)的杯子要及時(shí)清理，椅子要及時(shí)歸位。8、注意事項(xiàng)l 接待臺(tái)內(nèi)的電腦，銷(xiāo)售員工未經(jīng)允許不得擅自使用，使用時(shí)禁止瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，禁止使用即時(shí)聊天工具等。l 嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員用“不知道”、“不清楚”、“也許”、“說(shuō)不清”、“好象”等言辭回答客戶問(wèn)題。l 嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員之間爭(zhēng)搶客戶、怠慢客戶。l 嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員在沒(méi)有客戶時(shí)坐在洽談區(qū)。l 嚴(yán)禁在外人面前抱怨、爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁漫罵同事。l 正在與客戶交談需短暫離開(kāi)，應(yīng)先向客戶致歉，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)”，征得客戶同意后再離去，返回時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”，如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客戶說(shuō)明并將客戶的需求告之其他的銷(xiāo)售代表，讓其他銷(xiāo)售代表代為介紹，之后再離開(kāi)，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問(wèn)。l 工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)立刻停止。l 置業(yè)顧問(wèn)不得向客戶做出超出自己職權(quán)范圍內(nèi)的承諾，不得串通客戶炒房，不得做出任何有損開(kāi)發(fā)公司及本公司名譽(yù)及形象的言談和舉止。l 接待臺(tái)是工作要地，臺(tái)面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等無(wú)關(guān)物品。l 接待臺(tái)擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。l 接待臺(tái)內(nèi)銷(xiāo)售人員應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷(xiāo)售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過(guò)高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。l 未著工作裝不得進(jìn)入接待臺(tái)，接待臺(tái)內(nèi)禁止吃東西、睡覺(jué)、吸煙。l 嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員在售樓處前臺(tái)聚集、打私人電話、化妝、看報(bào)紙或書(shū)籍，回答客戶咨詢。l 售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。