某旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊

某旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 質(zhì)量管理體系手冊A/0編 制：行政人資部審 核： 批 準(zhǔn)： 目 錄管理手冊頒布令管理者任命書0.3 公司概況 1.0 質(zhì)量管理體系手冊說明 2.0 質(zhì)量政策 3.0 組織機(jī)構(gòu)與職能分配表 3.1 組織機(jī)構(gòu)圖3.2 職能分配表3.3 職責(zé)和權(quán)限4.0 綜合管理體系5.0 管理職責(zé)6.0 資源管理7.0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8.0 測量、分析和改進(jìn) 附錄1程序文件目錄附錄2質(zhì)量管理手冊更改記錄 0.1管理手冊頒布令我公司為滿足質(zhì)量管理管理的需求和游客的要求及期望，依據(jù)GBT190012008 idt IS09001:2008質(zhì)量管理體系要求及本公司實(shí)際制定的質(zhì)量管理手冊A版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。質(zhì)量管理手冊是我公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行為準(zhǔn)則，體現(xiàn)了我公司對游客的承諾。因此，全體員工必須遵照執(zhí)行。 特此發(fā)布! 總經(jīng)理: 年 月 日0.2 管理者代表任命書公司所屬各部門：為了貫徹執(zhí)行GBT190012008 idt IS09001:2008質(zhì)量管理體系要求，加強(qiáng)公司質(zhì)量管理體系領(lǐng)導(dǎo)， 為管理者代表，職責(zé)如下：1、確保公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持。2、對體系建設(shè)中出現(xiàn)的重大問題和不協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)組織研究，協(xié)調(diào)和解決。3、及時報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，用以評審或作為改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。4、制訂并組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核計(jì)劃。5、監(jiān)督有關(guān)部門采取糾正預(yù)防措施，并驗(yàn)證其效果。6、有權(quán)任命內(nèi)部審核組組長、審核員并規(guī)定其職責(zé)。7、負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊并批準(zhǔn)作業(yè)文件。8、代表我公司就質(zhì)量管理體系運(yùn)行方面的有關(guān)問題與外部聯(lián)絡(luò)溝通。9、確保在公司內(nèi)提高及滿足相關(guān)方和法律法規(guī)要求的意識。特此決定！總經(jīng)理： 年 月 日0.3公司概況 一座著名皇家園林，政和七年（年）開始修建，歷時六載，于宣和四年落成。因此山坐落在國都之艮位，名為艮岳，又稱壽山、壽岳，因艮岳的正門名陽華（或華陽），故叫陽華宮。宋時，萬歲山周圍縱橫十余華里，其主峰高米。當(dāng)年，萬歲山藏自然山水美與人工美于一體，括天下之絕，含古今之勝，集我國古代南北園林建筑藝術(shù)之大成，薈萃華夏名山大川雄偉、險(xiǎn)峻、奇秀、幽美、暢曠諸特色，成為全國山水奇景的一個縮影，堪稱世界一絕。萬歲山山嶺瀑布，雄險(xiǎn)奇秀，亭臺樓閣，遍布全園。人們進(jìn)入其內(nèi)，如入人間仙境。宋徽宗曾作艮岳記盛贊萬歲山美景。他拿此山與全國山水名勝比較后洋洋自得地說：“天臺、雁蕩、鳳凰、廬阜之奇?zhèn)?，二川、三峽、云夢之曠蕩，四方之遠(yuǎn)且異，徒各擅其一美，未若此山并包羅列，又兼勝絕?！彼螘r，萬歲山還是一個大型植物園，園內(nèi)遍植各種珍木、奇花、異草、竹藤、藥材及糧食作物等，無所不有，僅松樹就有上萬棵。萬歲山又是一個大型動物園，園中匯集四方珍禽異獸數(shù)萬，僅大鹿就有數(shù)千頭，各種鳥類不計(jì)其數(shù)。據(jù)記載，每當(dāng)徽宗游山，萬鳥齊飛群鳴，謂之“萬歲山瑞鳥迎駕”。萬歲山東盡封丘門，西至天波門，北邊跨過舊城，將城北之景龍江囊括入內(nèi)，成為北宋末年東京開封最大最美的皇家園林，當(dāng)時世界上沒有哪一座園林能和她媲美。 地址： 聯(lián)系電話： 郵 編：聯(lián) 系 人： 1.0 質(zhì)量管理體系手冊說明1.1手冊內(nèi)容管理手冊是我公司實(shí)施質(zhì)量管理體系，開展科學(xué)化管理的綱領(lǐng)性文件，依據(jù)GB/T190012008質(zhì)量管理體系要求等標(biāo)準(zhǔn)及公司運(yùn)作形成過程和管理的具體特點(diǎn)而編制。手冊中確立了本公司管理體系的方針、目標(biāo)以及管理承諾。為確保管理方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，相關(guān)部門分別建立了本部門的質(zhì)量目標(biāo)。在手冊中對我公司管理體系的各個過程提出了較為詳細(xì)的控制要求，以實(shí)現(xiàn)對全公司各項(xiàng)管理活動進(jìn)行全面控制，最終實(shí)現(xiàn)對游客質(zhì)量承諾和制訂的環(huán)境目標(biāo)。本手冊表述了我公司的質(zhì)量管理體系之間的相互關(guān)系，由行政人資部有關(guān)人員編制，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會審，管理者代表審核，最終由執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。1.2引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)和管理制度所包含的條款,通過在本手冊中引用而構(gòu)成為本手冊的條文。本手冊頒布時，所示版本均為有效。使用本手冊的各方應(yīng)使用下列文件最新版本。1.2.1 GB/T19000-2008 idt ISO9000:2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語1.2.2 GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求1.2.3GB/T19011-2003 idt ISO19011-2008質(zhì)量管體系審核指南1.2.4 GB/T1.1-2008標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則1.3管理手冊適用范圍1.3.1本管理手冊適用于公司實(shí)現(xiàn)對游客的質(zhì)量承諾、對社會的環(huán)境承諾，同時也是公司開展內(nèi)部審核以及進(jìn)行第三方管理體系審核和認(rèn)證的依據(jù)。 1.3.2本手冊適用于本公司公園旅游服務(wù)管理全過程。1.4 管理手冊的刪減說明本公司依據(jù)國家、省、市有關(guān)公司管理和游樂服務(wù)的法規(guī)、條例，結(jié)合游客的要求，對游樂服務(wù)管理中各項(xiàng)工作的方法、內(nèi)容、方式等過程進(jìn)行策劃，并在其過程中進(jìn)行監(jiān)視、控制、調(diào)整與改進(jìn)。依據(jù)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)1.2應(yīng)用條款的原則，在管理體系中刪減了7.6監(jiān)視和測量設(shè)備控制的內(nèi)容。另外，公司無監(jiān)視測量設(shè)備，本公司提供服務(wù)的使用設(shè)施、設(shè)備屬特種行業(yè)，游樂設(shè)施設(shè)備安全的檢測均有河南省特種設(shè)備安全檢測研究所定期進(jìn)行。刪減7.6條款，此項(xiàng)刪減不影響本公司對滿足法律、法規(guī)要求和滿足游客要求的承諾。本公司的外包過程為：車輛管理、大型設(shè)施維修外包，本公司外包過程按照7.4條款進(jìn)行控制。1.5 術(shù)語和定義本手冊采用GBT190002008 idt IS09001:2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中的術(shù)語和定義。2.0 質(zhì)量政策 2.1質(zhì)量環(huán)境方針與質(zhì)量環(huán)境目標(biāo) 為了實(shí)施本公司質(zhì)量管理目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)以游客為中心的服務(wù)內(nèi)容和體現(xiàn)公司對游客的承諾?，F(xiàn)發(fā)布本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。 一、質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法環(huán)保游 持續(xù)改進(jìn)雙文明萬歲山園區(qū)向社會各界鄭重承諾：1、用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量和環(huán)保資源、為游客提供安全、舒適、輻射魅力的游樂產(chǎn)品萬歲山風(fēng)景；2、用一片愛心、一份執(zhí)著，尋找人文景觀、地質(zhì)地貌與現(xiàn)代文明融合的游樂 載體，使萬歲山成為凈化心靈，感應(yīng)自然的，釋放心情的圣地；3、用辛勤汗水、合理的開發(fā)和策劃，建設(shè)全國知名金牌園區(qū)。二、質(zhì)量目標(biāo)：我公司在積極開展質(zhì)量管理體系和創(chuàng)立3A級園區(qū)活動中，加強(qiáng)管理，健全組織，團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，奮力拼搏，以目標(biāo)為指南，以素質(zhì)樹形象。共同實(shí)現(xiàn)“建一流園區(qū)，創(chuàng)最佳業(yè)績”的總體目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)要求：1. 游客滿意率99%以上；2. 游客投訴及時處理率為100%；3. 游客重大傷亡事故率為0；4. 服務(wù)設(shè)施的完好率99%；5. 完善固體廢棄物的管理，分類收集、排放；6. 確保園區(qū)綠化面積達(dá)到85%；7. 杜絕火災(zāi)；3.0組織機(jī)構(gòu)圖3.1質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理管理者代表演藝部市場營銷部園藝部質(zhì)量部園管部行政人資部3.2 質(zhì)量管理體系過程職能分配表 部 門ISO9001：2008要求總經(jīng)理管理者代表行政人資部市場營銷部園管部質(zhì)量部演藝部園藝部4質(zhì)量管理體系4.1 總要求4.2文件要求4.2.1 總則4.2.2質(zhì)量管理手冊4.2.3 文件的控制4.2.4 記錄的控制5管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以游客為關(guān)注的焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.5職責(zé)權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限5.5.2 管理者代表5.5.3 內(nèi)部溝通5.6管理評審5.6.1 總則5.6.2 評審輸入5.6.3 評審輸出6資源管理6.1 資源提供6.2人力資源6.2.1 總則6.2.2 能力、培訓(xùn)和意識6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境 部 門 ISO9001：2008要求總經(jīng)理管理者代表行政人資部市場營銷部園管部質(zhì)量部演藝部園藝部7服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與游客有關(guān)的過程7.2.1 與游樂 服務(wù)有關(guān)的確定7.2.2 與游樂 服務(wù)有關(guān)的評審7.2.3 游客的溝通7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評審7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制7.4 采購 7.4.1 采購過程7.4.2 采購信息7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5服務(wù)控制7.5.1服務(wù)提供過程控制7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3 標(biāo)識和可追溯性7.5.4 游客財(cái)產(chǎn)7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)8測 量分析和改進(jìn)8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量8.2.1 游客滿意8.2.2 內(nèi)部審核8.2.3 過程的監(jiān)視和測量8.2.4 服務(wù)的監(jiān)視和測量8.3 不合格服務(wù)控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)8.5.1 持續(xù)改進(jìn)8.5.2 糾正措施8.5.3 預(yù)防措施主要責(zé)任 相關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 管理職能 主要實(shí)施部門 一般實(shí)施部門3.3 職責(zé)和權(quán)限3.3.1 總經(jīng)理 1、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施，向員工傳達(dá)滿足游客和法律、法規(guī)要求的重要性。2、負(fù)責(zé)公司的全面工作，并制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)。3、確定公司各級人員的職責(zé)和權(quán)限，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備。4、主持管理評審，并對質(zhì)量管理體系做出正確評價(jià)；領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，確保體系的不斷完善和滿足游客不斷增長的需求。5、負(fù)責(zé)營銷工作的策劃實(shí)施，并及時把情況反饋到各有關(guān)部門，得到持續(xù)改進(jìn)。6、負(fù)責(zé)批準(zhǔn)全年全員培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)安排。3.3.2 副總經(jīng)理1、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)助總經(jīng)理制定總體營銷戰(zhàn)略；2、協(xié)助總經(jīng)理組織實(shí)施經(jīng)公司批準(zhǔn)的營銷計(jì)劃；3、堅(jiān)決從分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，認(rèn)真的執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；4、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；5、組織市場收集全國市場同行業(yè)信息并進(jìn)行分析預(yù)測；6、積極開展市場調(diào)查、分析和預(yù)測。做好市場信息的收集、整理和反饋，掌握市場動態(tài)，積極適時、合理有效地開辟新的銷售網(wǎng)絡(luò)，努力拓寬業(yè)務(wù)渠道，不斷擴(kuò)大公司銷售規(guī)模；7、負(fù)責(zé)做好團(tuán)隊(duì)的洽談和接待工作；8、負(fù)責(zé)擬定本部門工作目標(biāo)。抓好對所管轄區(qū)域內(nèi)工作人員的考核、考評與管理教育工作，關(guān)心營銷人員的生活及思想動態(tài)，做好耐心細(xì)致的思想教育工作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；9、團(tuán)結(jié)并帶領(lǐng)本部門員工富有開創(chuàng)性地做好本職工作，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.3.3 管理者代表的職責(zé)（見任命書）3.3.4 行政人資部1、負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件的管理，包括發(fā)放、回收、更改、銷毀、保存等。2、負(fù)責(zé)記錄的統(tǒng)籌管理，規(guī)定記錄的保存期限，匯集質(zhì)量記錄的樣本。3、負(fù)責(zé)管理評審輸入資料的收集、輸出資料的整理、發(fā)放等。4、負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作，包括年度內(nèi)部審核計(jì)劃的制定和內(nèi)審資料的保存。5、負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系各過程的監(jiān)視和測量，并負(fù)責(zé)收集有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析和信息的傳遞及標(biāo)識管理。 9、并負(fù)責(zé)導(dǎo)游手冊的保管、發(fā)放。10、負(fù)責(zé)車輛（相應(yīng)油料）、電話、對講機(jī)、辦公用品、工裝、義務(wù)勞動、行政值班、業(yè)務(wù)招待等行政事務(wù)管理工作。11、負(fù)責(zé)圖書資料購買管理；負(fù)責(zé)報(bào)刊雜志的征訂和發(fā)放工作；12、負(fù)責(zé)公司行政印信的管理工作；13、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部宣傳工作，整理、保存公司在媒體刊登的與宣傳有關(guān)的資料。14、負(fù)責(zé)公司人力資源管理，包括編制崗位職責(zé)草案、擬定年度人力資源計(jì)劃、匯總編制崗位任職要求。員工資格確認(rèn)、招聘、人員調(diào)配、績效考核、獎懲、勞動合同及人事檔案管理等。15、負(fù)責(zé)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督，內(nèi)部質(zhì)量信息的溝通、交流等管理工作，負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的日常使用和保養(yǎng)。16、負(fù)責(zé)擬定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行公司培訓(xùn)管理工作。17、負(fù)責(zé)公司的工資造冊與審核，負(fù)責(zé)年終獎與效益工資的復(fù)核。18、社會保險(xiǎn)等工作；3.3.5市場營銷部1、負(fù)責(zé)游客需求及其市場信息的收集、統(tǒng)計(jì)、整理和發(fā)布工作，重點(diǎn)做好游客綜合問卷等市場調(diào)研，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量（游客滿意度）統(tǒng)計(jì)分析。；2、負(fù)責(zé)景區(qū)的市場促銷、廣告宣傳及導(dǎo)游手冊等廣告宣傳品的設(shè)計(jì)與印制管理工作；3、負(fù)責(zé)節(jié)慶及大型活動的策劃，擬定重大活動方案并組織實(shí)施與評估；4、負(fù)責(zé)對外宣傳、新聞采訪接待及相關(guān)公關(guān)活動；5、負(fù)責(zé)與旅行社、社會團(tuán)體、新聞媒體等單位保持密切聯(lián)系；6、負(fù)責(zé)景區(qū)新景點(diǎn)的開發(fā)工作；7、負(fù)責(zé)門票（含其它入園票證）的設(shè)計(jì)、印制、保管等票務(wù)管理工作；8、負(fù)責(zé)各類接待的簽單與換單9、負(fù)責(zé)編制經(jīng)營項(xiàng)目引進(jìn)方案與實(shí)施；10、負(fù)責(zé)商戶經(jīng)營合同的擬訂、商戶檔案的管理工作；11、負(fù)責(zé)商戶的日常管理。重點(diǎn)做好所轄商戶著裝、店容店貌、食品安全與衛(wèi)生、門前三包，招牌、幌子、匾牌、楹聯(lián)、飾物的管理；3.3.6園藝部1、負(fù)責(zé)景區(qū)的園林綠化設(shè)計(jì)。2、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的樹木、林木、植被的保護(hù)，護(hù)林放火、病蟲害的防治等工作；3、負(fù)責(zé)提示禁止游客在非指定地點(diǎn)抽煙，生火、污染水源、亂寫亂畫、攀折盜挖花草等有礙景區(qū)保護(hù)的行為；3.3.7演藝部1、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)演出活動正常運(yùn)行；2、負(fù)責(zé)演出活動的安全防護(hù)工作；3、負(fù)責(zé)演出活動的人員管理工作；4、負(fù)責(zé)演出場地及設(shè)施的管理工作；3.3.8園管部1、在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)決策。 2、負(fù)責(zé)公司工程維修和技術(shù)組織、指導(dǎo)及管理工作，負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、安全運(yùn)行以及維修、維護(hù)、保養(yǎng)等管理工作，使之處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 3、負(fù)責(zé)制訂部門的月度、季度及年度工作計(jì)劃，定期編制各項(xiàng)設(shè)備的維修、維護(hù)、更新改造、物資采購、項(xiàng)目建修裝飾等工程的預(yù)算計(jì)劃。 4、及時了解各員工的思想狀況，對員工進(jìn)行安全教育、技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核。 5、審查、編制各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維修計(jì)劃及定期保養(yǎng)計(jì)劃，對園區(qū)的建筑物、機(jī)械設(shè)備、能源動力進(jìn)行科學(xué)管理，在確保設(shè)備性能良好的前提下，降低維修成本，做好計(jì)量統(tǒng)計(jì)、節(jié)能降耗、挖潛增效的綜合利用工作。 6、修訂完善部門各崗位規(guī)范及操作規(guī)程，督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行公司制度及崗位責(zé)任制度，做好督促、檢查、落實(shí)工作。 7、與各部門之間密切配合，相互溝通，加強(qiáng)部門班組的基礎(chǔ)建設(shè)，把景管部建設(shè)成為一支訓(xùn)練有素、作風(fēng)精良的高素質(zhì)的后勤保障隊(duì)伍。8、努力完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)，每月及時向公司總經(jīng)理述職。9、負(fù)責(zé)門票銷售出售、核算、銷毀等票務(wù)管理統(tǒng)計(jì)工作。10、負(fù)責(zé)合格供方的評審和批準(zhǔn)及日常采購工作;11、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的垃圾清運(yùn)及處理；12、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生間的整理和清潔。13、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查景區(qū)內(nèi)經(jīng)營單位和個人的門前衛(wèi)生；3.3.9 質(zhì)量部1、確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、顧客滿意。 2、根據(jù)公司要求，設(shè)定部門管理目標(biāo)，制定完善部門管理安全、消防等各項(xiàng)規(guī)章制度、獎罰措施，并貫徹執(zhí)行。3、每日每時對園區(qū)各部門的治安、消防工作進(jìn)行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。4、負(fù)責(zé)擬訂質(zhì)量部工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，并定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核。5、協(xié)調(diào)質(zhì)量部和各部門之間的工作關(guān)系，配合公司搞好與當(dāng)?shù)毓?、消防等行政人資部門的關(guān)系，處理好園區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安消防等問題。6、做好本部門的協(xié)調(diào)工作，召開例會等。7、根據(jù)公司的財(cái)務(wù)費(fèi)用管理制度，制定部門費(fèi)用核算和控制工作。8、發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞及時報(bào)告，督促有關(guān)部門予以整改和落實(shí)。完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。9、負(fù)責(zé)及時處理游樂事故及環(huán)境保護(hù)方面的緊急事態(tài)。 10、定期組織撲火應(yīng)急預(yù)案等的培訓(xùn)、演練工作。11、負(fù)責(zé)游客投訴處理的監(jiān)督，進(jìn)行各崗位服務(wù)質(zhì)量的督查及其所引起的糾正和預(yù)防措施的制定和落實(shí)。12、負(fù)責(zé)公布投訴電話，受理游客的現(xiàn)場、函、電投訴和收集抱怨，組織及時調(diào)查、處理與反饋；4.0綜合管理體系1、目的 規(guī)定對我公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。2、范圍 適用于我公司建立質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。3、職責(zé)3.1總經(jīng)理3.1.1負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系；3.1.2負(fù)責(zé)批準(zhǔn)我公司質(zhì)量管理手冊，質(zhì)量方針、目標(biāo)和所需的資源；3.2管理者代表3.2.1確保公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持。3.2.2向最高管理者報(bào)告體系的業(yè)績和改進(jìn)的需求；3.2.3確保在整個組織內(nèi)提高滿足游客的環(huán)保意識；3.2.4代表公司就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜對外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。3.3行政人資部 3.3.1在管代領(lǐng)導(dǎo)下，對我公司質(zhì)量管理體系的日常運(yùn)行進(jìn)行控制；3.3.2負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。4、 要求4.1質(zhì)量管理體系的總要求 公司按照GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此應(yīng)做到下述要求：4.1.1為確保質(zhì)量管理體系的充分性，公司對質(zhì)量管理體系所需要的過程及在組織中的應(yīng)用進(jìn)行識別，包括策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)等過程，應(yīng)根據(jù)這些過程對服務(wù)質(zhì)量影響大小及復(fù)雜程度進(jìn)行相應(yīng)的控制。4.1.2應(yīng)確定過程之間的內(nèi)在聯(lián)系，排列順序和相互作用。對旅樂服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程，公司以文字?jǐn)⑹龅姆绞矫枋鲋饕膶?shí)現(xiàn)過程，并明確影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)過程。4.1.3為使旅樂服務(wù)過程在受控狀態(tài)下運(yùn)行以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，公司確定了所需控制準(zhǔn)則的方法，明確規(guī)定了過程的輸入、輸出及開展的活動和投入的資源。4.1.4確?？色@得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視。4.1.5規(guī)定對過程進(jìn)行監(jiān)視、測量和分析的方法，以了解過程進(jìn)行的趨勢及實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的程度，并根據(jù)分析的結(jié)果對過程采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。4.1.6根據(jù)外包服務(wù)對園區(qū)服務(wù)符合性的影響程度，明確對其實(shí)施控制。4.2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。4.2.1按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求及我公司的實(shí)際，編制了適宜的文件以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。4.2.2公司制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，參閱2.0章。 我公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖第一級文件為質(zhì)量管理手冊。第二級文件包括為保證體系運(yùn)行所制定的程序文件。第三級文件包括公司管理制度、崗位職責(zé)和任職要求及服務(wù)規(guī)范等。第四級文件包括公司各部門的記錄等。其它質(zhì)量文件包括：針對特定的游樂 項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等。文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。 隨著組織內(nèi)外環(huán)境的變化、質(zhì)量管理體系的變化及方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時評審質(zhì)量管理體系文件的適宜性，必要時予以修訂，以確保文件的有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。 文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤、照片等，都應(yīng)按照文件控制程序進(jìn)行管理。4.2.3 文件控制4.2.3.1總則為確保公司文件化的質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作，對與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件實(shí)施控制,確保文件的適宜性及所有工作場所使用的文件的有效性.行政人資部是質(zhì)量管理體系文件歸口管理部門, 負(fù)責(zé)制定文件控制程序,負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的編寫,審批,發(fā)放,使用和修訂。4.2.3.2 文件控制各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的文件控制程序和適用法律與其他要求控制，對質(zhì)量管理體系所要求的文件進(jìn)行控制，包括適用范圍的外來文件，如相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)、國家標(biāo)準(zhǔn)及其它要求。以確保：a.文件發(fā)放前由授權(quán)人簽字批準(zhǔn)，確保其內(nèi)容的準(zhǔn)確性和適宜性。b.定期對文件進(jìn)行評審，因評審或其他原因須對文件進(jìn)行修改、更新時，發(fā)布前應(yīng)再次進(jìn)行批準(zhǔn)。c.行政人資部 編制公司體系文件清單和法律、法規(guī)及其他要求清單，記錄文件的名稱、編號、版本，發(fā)行日期等內(nèi)容，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。d.行政人資部 確定受控文件的發(fā)放范圍，按要求發(fā)放文件，確保與質(zhì)量環(huán)境體系相關(guān)的各部門可獲得相關(guān)文件的有效版本。e.各部門要以文件夾集中、分類、有序的存放文件，并標(biāo)識清楚，保持文件（包括記錄）的清晰、易于識別、方便檢索。f.確保相關(guān)適用的外來文件在使用前得到確認(rèn)，按規(guī)定范圍分發(fā)并記錄。g.所有作廢的文件應(yīng)及時收回，銷毀。因任何原因而需保留作廢文件的應(yīng)加蓋“作廢留存”印章，以防止作廢文件的非預(yù)期使用。4.2.3.3 相關(guān)文件文件控制程序4.2.4 記錄控制4.2.4.1記錄控制對象應(yīng)包括對我公司管理體系運(yùn)行有關(guān)的所有記錄。對記錄應(yīng)加以控制和保持，用以證明服務(wù)、過程、環(huán)境行為符合要求，體系有效運(yùn)行，為采取糾正和預(yù)防措施以及為保持和改進(jìn)管理體系提供信息。為此公司編制了記錄控制程序以規(guī)范其各項(xiàng)工作。對記錄的控制應(yīng)做到：a.記錄的形成要做到清晰、實(shí)用、明確，對活動行為的記錄均應(yīng)具備可追溯性。b.記錄的填寫應(yīng)該與工作進(jìn)度同步進(jìn)行，并及時整理，不得編造。c.應(yīng)對記錄的標(biāo)識、編號、歸檔、檢索、保存期限和處置方法制定控制方法，具體按記錄控制程序執(zhí)行。e.管理體系運(yùn)行記錄由行政人資部 及各相關(guān)部門負(fù)責(zé)保存歸檔。4.2.4.2 相關(guān)文件 記錄控制程序 5.0 管理職責(zé)本章確立公司最高管理者對質(zhì)量體系的管理職責(zé)，其過程包括在以游客為中心的原則指導(dǎo)下制訂公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)；策劃質(zhì)量管理體系的相關(guān)管理過程，策劃調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，任命管理者代表，領(lǐng)導(dǎo)體系的建立、運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)；開展管理評審，以確保體系的適宜性，充分性和有效性；建立良好的內(nèi)部溝通機(jī)制。5.1 管理承諾建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，是公司確保游樂服務(wù)滿足游客要求，符合規(guī)定要求的手段，也是公司提高管理水平，增強(qiáng)市場競爭力的重要途徑，為此以執(zhí)行總經(jīng)理為首的管理層承諾將做好以下工作：a. 樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓游客和社會滿意是最基本的要求；要采取培訓(xùn)、教育或會議以及與員工交流等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量、環(huán)保意識，都能認(rèn)識到滿足相關(guān)方及法律法規(guī)要求的重要性，并能持續(xù)的加強(qiáng)員工對質(zhì)量、環(huán)保意識，使他們積極參與提高質(zhì)量保護(hù)有關(guān)的活動。b.根據(jù)公司的發(fā)展和市場變化的要求，制訂和批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)責(zé)任制，并確保各個目標(biāo)在相關(guān)部門的分解和落實(shí)。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)使公司員工和相關(guān)方獲益，執(zhí)行總經(jīng)理應(yīng)在公司內(nèi)部建立激勵機(jī)制，創(chuàng)造條件，使員工為公司做出創(chuàng)造性貢獻(xiàn)。c.總經(jīng)理親自承擔(dān)管理者代表，負(fù)責(zé)體系建立和保持的具體工作，并為質(zhì)量管理體系的建立，實(shí)施和改進(jìn)及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)提供必要的人、財(cái)、物等資源。d. 按策劃的時間間隔，定期按計(jì)劃對質(zhì)量體系運(yùn)行、管理績效進(jìn)行管理評審，確定機(jī)構(gòu)、過程、資源等方面的改進(jìn)需求，采取措施落實(shí)質(zhì)量體系的改進(jìn)，確保質(zhì)量體系的適宜性，充分性，有效性。e.確定組織結(jié)構(gòu)，確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。5.2.以游客和相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)我公司工作的特點(diǎn)是游樂服務(wù)，為滿足游客不斷增長的服務(wù)需求，增強(qiáng)游客滿意度，我公司將從游樂優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面來不斷滿足游客的需求和期望。在游樂 優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，要隨時把握游樂市場的變化，通過完善公司內(nèi)部管理機(jī)制，進(jìn)行市場調(diào)查、游客問卷調(diào)查、詢問征求游客意見等，經(jīng)常調(diào)查了解游客的需求，并針對調(diào)查結(jié)果，不斷采取相應(yīng)措施來提高服務(wù)質(zhì)量，以確保持續(xù)滿足游客的合理需求。5.3管理方針1、總則管理方針是公司結(jié)合實(shí)際情況，向游客、社會、員工做出的鄭重承諾，是公司質(zhì)量管理體系工作的總的宗旨和方向，體現(xiàn)了滿足各個相關(guān)方的要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。每年的管理評審會上執(zhí)行總經(jīng)理要對質(zhì)量管理方針的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價(jià)。本節(jié)適用于本公司質(zhì)量管理方針的制定、實(shí)施和控制。2 、管理要求2.1行政人資部負(fù)責(zé)組織對質(zhì)量管理體系的管理方針內(nèi)容的起草。2.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批、發(fā)布經(jīng)管理層審核后的質(zhì)量管理體系的管理方針內(nèi)容，并確保提供與方針、承諾內(nèi)容相關(guān)的人、財(cái)、物等資源支持。2.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織方針的定期評審。2.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)向游客、社會、員工等相關(guān)方提供管理方針和承諾，并及時收集相關(guān)方有關(guān)質(zhì)量管理方面的建議和意見。2.5管理方針制定的原則2.5.1適合公司的實(shí)際，與公司的服務(wù)、活動相適應(yīng)；2.5.2為目標(biāo)和指標(biāo)的建立、評審提供框架；2.5.3應(yīng)包括對遵循法律法規(guī)和持續(xù)改進(jìn)的承諾。2.6公司保持文件化的質(zhì)量管理方針，行政人資部負(fù)責(zé)通過培訓(xùn)、教育、宣傳等形式傳達(dá)到全體職工，使公司全體員工對管理方針達(dá)到充分地溝通和理解，并貫徹到具體的工作過程中去。同時，確保相關(guān)方可隨時獲取。2.7公司領(lǐng)導(dǎo)層、各部門和單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)依據(jù)管理方針建立公司、部門和單位的管理目標(biāo)和指標(biāo)；通過管理體系的運(yùn)行，保證管理方針的實(shí)現(xiàn)。2.8承諾以書面的形式予以表達(dá)，并在質(zhì)量管理體系文件中加以體現(xiàn)。 2.9公司不斷地對質(zhì)量管理方針進(jìn)行適宜性評審。當(dāng)管理方針不適應(yīng)公司及滿足游客、社會、職工等相關(guān)方的要求時；或者管理評審及相關(guān)方提出要求時，執(zhí)行總經(jīng)理要及時組織領(lǐng)導(dǎo)層和有關(guān)部門對質(zhì)量管理方針進(jìn)行修訂，并由執(zhí)行總經(jīng)理審批后，重新予以公布。5.4 管理策劃5.4.1管理體系策劃1、總則對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和資源，制定相應(yīng)的質(zhì)量管理方案，確保質(zhì)量管理體系得以有效地實(shí)施與運(yùn)行；確保制定的質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。本節(jié)適用于公司質(zhì)量管理體系的策劃。2、管理要求2.1策劃的依據(jù)2.1.1國家有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求；2.1.2 GB/T190012008質(zhì)量管理體系 要求等標(biāo)準(zhǔn)；2.1.3 公司的資源配置以及游客、社會、員工的要求。2.2策劃的內(nèi)容應(yīng)包括2.2.1識別實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)所需的過程、確定過程的順序、輸入、輸出及相互作用。2.2.2確定為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)所需建立的各項(xiàng)管理過程及適宜的資源配置。2.2.3確定對過程的監(jiān)視、測量和分析，以保障管理體系的有效運(yùn)作；2.2.4明確組織機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系,并建立內(nèi)外信息溝通渠道，明確信息溝通方式，開展協(xié)商與信息交流；2.3策劃的時機(jī)2.3.1 當(dāng)出現(xiàn)下列情況時,執(zhí)行總經(jīng)理將對管理體系重新進(jìn)行策劃:2.3.1.1 當(dāng)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化時。2.3.1.2 現(xiàn)有的資源配置、外部社會要求及相關(guān)的法律法規(guī)發(fā)生重大變化時；2.3.1.3 現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系文件未能涵蓋特殊事項(xiàng)時；2.3.1.4 針對特定的項(xiàng)目、合同需編制質(zhì)量計(jì)劃時；2.3.2 當(dāng)公司結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，對管理目標(biāo)、過程的方法進(jìn)行調(diào)整和改變，需要更改管理體系時，應(yīng)按文件控制程序進(jìn)行更改，明確更改范圍、更改內(nèi)容和實(shí)施要求，并保持質(zhì)量管理體系的穩(wěn)定運(yùn)行。2.3.3游樂服務(wù)可能對環(huán)境產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，公司將按照相關(guān)法規(guī)的要求嚴(yán)格規(guī)范自己的環(huán)境行為。2.3.4在對質(zhì)量管理體系變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時，要保持質(zhì)量管理體系的完整性。2.4策劃的結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的質(zhì)量管理體系文件如手冊、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃及有關(guān)的控制規(guī)定等支持性文件、記錄等，以及為確保過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法。2.5相關(guān)/支持性文件文件控制程序5.4.2管理目標(biāo)與指標(biāo)1、總則依據(jù)公司的質(zhì)量管理方針和游樂 項(xiàng)目要求、制定目標(biāo)和指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的持續(xù)改進(jìn)。本節(jié)適用于公司質(zhì)量管理目標(biāo)和指標(biāo)的制定、實(shí)施和控制。2、目標(biāo)和指標(biāo)的制訂執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理體系的目標(biāo)和指標(biāo)。管理者代表負(fù)責(zé)審核管理體系的目標(biāo)和指標(biāo)。行政人資部負(fù)責(zé)組織制定公司的質(zhì)量目標(biāo)；相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)的建立和落實(shí)。并通過宣傳、培訓(xùn)等形式使全體員工對管理目標(biāo)、指標(biāo)以及所在單位有一個充分地理解和認(rèn)識，使之認(rèn)識到本職工作與單位乃至公司方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并貫徹到具體的工作過程中去。3、目標(biāo)、指標(biāo)的評審與修訂3.1行政人資部組織有關(guān)部門每年對目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查；并每年（管理評審前）對目標(biāo)和指標(biāo)的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行一次評審，并將結(jié)果報(bào)管理者代表。各部門要根據(jù)評審結(jié)果對本部門的目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的修訂。3.2目標(biāo)和指標(biāo)的制定、變更和修訂必須經(jīng)管理者代表審查，執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后公布，以便于全體員工及相關(guān)方了解。5.4.3管理方案1、總則為保證管理體系目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，分析活動過程中影響質(zhì)量管理目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素，配置適合的資源，制定并實(shí)施管理方案。本節(jié)適用于公司質(zhì)量管理方案的制定、修改。2、管理要求2.1行政人資部負(fù)責(zé)組織市場營銷部、園管部、質(zhì)量部等相關(guān)部門,根據(jù)重大質(zhì)量問題，必要時制定可行的管理方案，規(guī)定職責(zé)及完成時間。2.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理方案的審查。2.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量管理方案的批準(zhǔn)，并保證所需資金的落實(shí)。2.4 行政人資部和各部門主管負(fù)責(zé)按規(guī)定要求，對部門管理方案的實(shí)施情況進(jìn)行檢查。2.5涉及到新的或修改的活動、產(chǎn)品、服務(wù)，要對有關(guān)方案進(jìn)行修訂。修訂后的管理方案要交管理者代表審查，執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限為確保公司質(zhì)量管理體系的建立和有效實(shí)施，公司設(shè)置適應(yīng)公司游樂 服務(wù)實(shí)際的組織機(jī)構(gòu)，并規(guī)定各部門的職責(zé)權(quán)限。公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門、管理區(qū)的質(zhì)量職能分配表管理體系職能分配表見本手冊3.2章。與質(zhì)量活動相關(guān)的公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門、管理區(qū)的職責(zé)和權(quán)限見本手冊3.3章。各部門每個具體過程或活動中的職責(zé)權(quán)限，以及某一過程或活動中的各部門間的配合、接口關(guān)系詳見體系文件的規(guī)定。與質(zhì)量管理體系相關(guān)的各級管理人員，特別是中、高層管理者要掌握、履行其職責(zé)。各級、各類人員職責(zé)的履行情況，由行政人資部定期進(jìn)行督查，并保持記錄。5.5.2管理者代表為了確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)管理方針和目標(biāo)，總經(jīng)理根據(jù)管理體系要求，任命管理者代表，負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系的日常管理工作。管理者代表在質(zhì)量管理體系中應(yīng)承擔(dān)本手冊0.2規(guī)定的職責(zé)權(quán)限。5.5.3交流與信息溝通1總則規(guī)范質(zhì)量管理體系的協(xié)商、信息交流及溝通的管理，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。本節(jié)適用于公司的質(zhì)量管理體系的協(xié)商、信息交流及溝通的管理。2 管理要求2.1各層次和職能部門信息交流包括以下內(nèi)容2.1.1質(zhì)量管理體系方針、目標(biāo)、指標(biāo)完成情況信息及其它有關(guān)信息； 2.1.2質(zhì)量管理體系法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求；2.1.3質(zhì)量隱患、環(huán)境因素和質(zhì)量事故，緊急狀態(tài)信息； 2.1.4游客、社會、員工對質(zhì)量的投訴、有關(guān)意見和建議。2.2 質(zhì)量管理體系信息交流及溝通的實(shí)施2.2.1交流與溝通的分工2.2.1.1行政人資部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系信息和建議的接收和傳遞工作。2.2.1.2行政人資部負(fù)責(zé)員工意見的接收、傳遞和反饋工作。2.2.1.3 園管部負(fù)責(zé)游客投訴的接收、處理和分析工作。2.2.1.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信息交流與溝通；2.2.1.5管理者代表負(fù)責(zé)對重大信息處理的審批。2.2.2 交流與溝通的方式/方法及實(shí)施2.2.2.1公司有關(guān)質(zhì)量方面的信息，可通過宣傳欄、每周的例會、安全會議、不定期的執(zhí)行總經(jīng)理辦公會議等多種形式進(jìn)行交流溝通，鼓勵職工就管理體系的有關(guān)問題提出建議和看法。2.2.2.2對員工、游客就質(zhì)量方面提出的投訴、意見、建議應(yīng)及時處理反饋，并做好記錄。2.2.2.3 應(yīng)保持與外部協(xié)商溝通的相關(guān)記錄。5.6 管理評審 5.6.1總則管理評審是保持質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)的重要活動，管理評審由執(zhí)行總經(jīng)理主持，管理者代表組織，行政人資部歸口管理。每間隔12個月至少進(jìn)行一次。當(dāng)外部環(huán)境和公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生較大變化時，執(zhí)行總經(jīng)理可隨時決定進(jìn)行管理評審時間。以適應(yīng)客觀環(huán)境變化和自我發(fā)展的需要。對游樂服務(wù)過程進(jìn)行評價(jià)分析，識別改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要。確保質(zhì)量體系適宜性，充分性和有效性，滿足游客和公司雙方利益。 5.6.2 評審輸入評審輸入包括以下幾個方面的內(nèi)容：a）質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果（包括內(nèi)部、游客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核報(bào)告）；b）游客投訴的的反饋及處理，游客的滿意度測量；c) 游樂 過程服務(wù)質(zhì)量測量和監(jiān)控的結(jié)果；d) 糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行情況；e) 以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；f）法律法規(guī)執(zhí)行情況g）可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如公司組織結(jié)構(gòu)、資源發(fā)生的重大改變與調(diào)整；相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生的變更）；h) 對改進(jìn)的建議。5.6.3 管理評審的輸出管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：a. 質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的評價(jià)，包括方針、目標(biāo)的適宜性評價(jià)等；b.質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)，包括質(zhì)量管理體系的變更：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的修改，組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)權(quán)限的調(diào)整、文件的增、減、修改等；c.與游樂服務(wù)有關(guān)的改進(jìn)；d.資源需求滿足情況，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位調(diào)配、人員培訓(xùn)等。5.6.4 行政人資部負(fù)責(zé)管理評審過程的記錄，編制評審報(bào)告，對所確定的改進(jìn)措施實(shí)施效果驗(yàn)證、并按記錄控制程序管理記錄。5.6.5 相關(guān)文件管理評審控制程序5.7.4相關(guān)/支持性文件5.7.4.1文件控制程序6.0資源管理本章闡述了公司資源配置與管理的原則和方法，以確保所建立的質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作并持續(xù)改進(jìn)。6.1 資源的提供1、總則確定并及時提供建立、保持和改進(jìn)管理體系所需要的資源，以保證有關(guān)部門能獲得必要的資源使管理體系有效運(yùn)行。本節(jié)適用于人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等資源的管理。6.2 人力資源行政人資部負(fù)責(zé)人力資源的保障，對崗位人員能力的確定、配備和培訓(xùn)進(jìn)行控制。6.2.1 總則行政人資部對與質(zhì)量管理體系相關(guān)的工作崗位實(shí)施人員的能力實(shí)施控制，對從事影響公司質(zhì)量工作的人員進(jìn)行識別，根據(jù)各崗位用人需求，從人員的受教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面制定崗位任職要求。合理調(diào)配人力資源。行政人資部根據(jù)崗位現(xiàn)狀和需求，負(fù)責(zé)向執(zhí)行總經(jīng)理提出人員配備申請和制定培訓(xùn)計(jì)劃。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)根據(jù)各崗位人員能力要求，合理進(jìn)行人力資源配置的基礎(chǔ)上，公司可在質(zhì)量環(huán)境管理體系的運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)的過程中，應(yīng)通過培訓(xùn)、再教育和其它措施來提高員工的能力，并增強(qiáng)員工的質(zhì)量環(huán)保意識和顧客意識。a) 由行政人資部負(fù)責(zé)按照崗位任職要求，對從事影響公司質(zhì)量工作人員的現(xiàn)有能力和公司發(fā)展所需的能力進(jìn)行比較，根據(jù)需求編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)對象、時間、內(nèi)容、教師、教材及培訓(xùn)考核方式等內(nèi)容，報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后，組織實(shí)施。b) 行政人資部通過筆試、面試、實(shí)際運(yùn)作考試和檢查培訓(xùn)及其它措施的效果，是否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。c) 各部門按照培訓(xùn)計(jì)劃的要求通過教育、培訓(xùn)和宣傳等方式，向員工進(jìn)行本職工作與質(zhì)量活動相關(guān)的考核驗(yàn)證，使所有員工意識到每一個崗位的工作對于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性。對各類培訓(xùn)，各部門應(yīng)做好培訓(xùn)情況及培訓(xùn)效果考核的記錄。d) 行政人資部負(fù)責(zé)保存培訓(xùn)記錄，包括員工的學(xué)歷、資格證書、工作簡歷、教育及崗位資格認(rèn)可的記錄。按記錄控制程序進(jìn)行控制。6.2.3 支持性文件人力資源控制程序6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1 基礎(chǔ)設(shè)施的確定財(cái)務(wù)（資產(chǎn)）部對建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系所需資源的識別與管理。園管部負(fù)責(zé)本公司的基礎(chǔ)設(shè)施，包括各類建筑設(shè)施、接待、公用設(shè)施、消防設(shè)施、水電、空調(diào)供應(yīng)、辦公設(shè)施及攤點(diǎn)布局合理，統(tǒng)一管理等支持性服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施。；本公司基礎(chǔ)設(shè)施的提供由執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體控制執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施控制程序。6.4 工作環(huán)境6.4.1園藝部負(fù)責(zé)確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)所需的公司及工作環(huán)境，根據(jù)需要確定并提供服務(wù)場所所需的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的游樂 環(huán)境，應(yīng)作到：a 布局合理，環(huán)境清新，優(yōu)美；b 提供游客休息的設(shè)施；c 建筑物干凈整潔與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)；e 衛(wèi)生、廢棄物排放位置、維護(hù)、綠化有專人管理。7.0服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理的策劃7.1.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃市場營銷部依據(jù)接待游客流量，策劃、編制游樂 服務(wù)年度計(jì)劃內(nèi)容包括目標(biāo)任務(wù)及目標(biāo)項(xiàng)目分解，項(xiàng)目責(zé)任單位及責(zé)任人，提高游樂 服務(wù)質(zhì)量的措施、檢查、考核與獎懲辦法等；計(jì)劃經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。各單位嚴(yán)格執(zhí)行游樂 服務(wù)年度計(jì)劃，行政人資部組織檢查與考核，并予以記錄。市場營銷部應(yīng)擬訂游樂 旺季、“黃金周”、等期間，提高園區(qū)品位的措施或活動方案，編寫游樂 旺季（黃金周）活動方案。項(xiàng)目內(nèi)容包括：園區(qū)環(huán)境、秩序、治理目標(biāo)；策劃文化、游樂等吸引游客的相關(guān)活動；活動方案制定后報(bào)主管副總審批。依據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃，安排相關(guān)實(shí)施單位?；顒咏Y(jié)束后，及時組織編寫游樂 旺季（黃金周）活動總結(jié)。市場營銷部是公司宣傳、促銷的主管實(shí)施部門。適時組織宣傳園區(qū)的文章、圖片、協(xié)調(diào)與新聞媒體的關(guān)系，廣泛宣傳園區(qū)亮點(diǎn)、服務(wù)信息，以擴(kuò)大公司的知名度和新變化的影響。7.1.2 相關(guān)文件 游樂服務(wù)策劃控制程序7.2 與游客/相關(guān)方有關(guān)的過程了解游客及相關(guān)方、法律法規(guī)的要求并轉(zhuǎn)化為公司服務(wù)質(zhì)量及環(huán)保方面的要求，從而確保滿足游客與相關(guān)方的要求和期望。本節(jié)適用于對游客及相關(guān)方要求的確定、評審及溝通。7.2.1與游樂 服務(wù)有關(guān)的要求的確定市場營銷部負(fù)責(zé)確定游客的要求，包括：游客明確規(guī)定的要求。如到達(dá)園區(qū)的時間、人數(shù)、提出協(xié)商的優(yōu)惠條件等；游客沒有明確要求，但游樂 門票已規(guī)定和內(nèi)含的服務(wù)要求；公司的游樂 服務(wù)承諾；與游樂 服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求。7.2.2與游樂服務(wù)有關(guān)的要求