【企業(yè)管理】搶先成交.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632（奪取銷售市場25招）第一章 掌握你的銷售周期完整的銷售流程包含：盡可能準(zhǔn)確并快速的辨認顧客的需求；熟練地解除異議與困局；獲得某種形式的承諾，若可以拿到訂單則最符合人意；并且要求客戶轉(zhuǎn)介，使這個流程有再上揚的機會。精簡目標(biāo)：是每個銷售周期階段的主要焦點，并且是所有成功銷售的基礎(chǔ)。精簡目標(biāo)的范圍包括，建立另一個約定，以取得顧客承諾，而向他的老板示范，并擁護你的產(chǎn)品或服務(wù)，使銷售可以進入周期的下一個階段。所以你的責(zé)任是建立精簡目標(biāo)，并引導(dǎo)顧客也以其為目標(biāo)。典型的銷售周期：1） 尋找潛在顧客（辨別非潛在顧客與潛在顧客）參與式管理決策模式：即為讓顧客組織內(nèi)更多的人參與主要決策。這意味著，身為專業(yè)銷售人員的你，不僅必須辨識出誰是決策者，并且必須讓影響采購的人在這些委員心中留下深刻的印象。潛在顧客必須具備的三項重要特質(zhì)：a)擁有采購決策權(quán)b)擁有預(yù)算控制權(quán)c)對你的服務(wù)或產(chǎn)品有需求2）銷售訪談（發(fā)掘有關(guān)潛在顧客的事實以及了解他們的感受）熟悉顧客的需求要比讓他們了解特色和利益來得重要，銷售拜訪必須變成一種詢問或發(fā)掘的行為。3）示范/提案/簡報（展示并加強產(chǎn)品或服務(wù)的特色與優(yōu)點，并滿足顧客的需求）4）具體化（建立可信度，使你的顧客能夠信任你的產(chǎn)品，并放心購買）具體化階段常常會受到品牌認同或市場占有率的影響。如果你的顧客對你不熟悉，那么整個銷售周期中，你可能必須不斷地執(zhí)行具體化的工作。5）協(xié)商（與潛在顧客磋商，并且持續(xù)到銷售成交為止）價錢應(yīng)該是最后討論的問題。6）銷售成交（取得訂單）7）客戶轉(zhuǎn)介（準(zhǔn)確地記錄潛在顧客的擋案，并且搜集至少三位潛在顧客資料）并不是所有的銷售周期都相同，可能還會有拒絕階段，產(chǎn)品設(shè)計階段等。所以在實際應(yīng)用中會增加或減少些步驟。那些條件會影響你的銷售周期：1） 銷售產(chǎn)品給初次向你購買的潛在顧客2） 銷售相同的產(chǎn)品給已向你購買過的現(xiàn)有顧客3） 銷售全新的產(chǎn)品給現(xiàn)有顧客4） 銷售現(xiàn)有產(chǎn)品給從未向你購買的現(xiàn)有顧客（你必須執(zhí)行具體化與協(xié)商的工作）5） 購買頻率6） 你在市場中的名聲或可信度7） 掌控銷售周期第二章 評估你的競賽內(nèi)在競爭主動的人就是贏家進取心，主導(dǎo)銷售。（給人壓迫感的銷售人員只能當(dāng)個失敗者）不屈不撓自信榮譽心外在競爭（利用競爭矩陣來做評鑒，了解顧客在做采購決策時考慮的競爭因素）我們花相當(dāng)多的時間認識競爭者的產(chǎn)品與服務(wù)，但花在分析競爭者本身的時間很少。這就容易以自己的觀點來決定自己有那些條件優(yōu)于競爭對手，因而不會嘗試了解顧客對競爭者的認知是什么。顧客的認知方能反映出銷售情境中的事實，因此了解顧客的認知，你會比較容易影響或改變他們的認知。以顧客認知為依歸的競爭分析你必須詢問顧客，他對你以及競爭公司的比較。而結(jié)果將使你能夠洞悉顧客希望的銷售方式，進而縮短你的銷售周期。顧客具體競爭分析的六個快速步驟：它們?nèi)贾赜陬櫩驼J知，且是以之位依據(jù)的競爭矩陣，進一步發(fā)展這個矩陣可以幫助你辨認銷售契機（機會）。步驟一：競爭力安排一個與顧客的訪談，于訪談過程中，你必須發(fā)現(xiàn)你有那些可能的競爭對手。最好的詢問方式：“先生，我需要你的幫助。我們公司正在舉行市場調(diào)查，而我們會將你提供的資訊列入調(diào)查中。就你對市場的認知，除了我們之外，你認為有那些供應(yīng)商最受好評？請舉出四五個?！贝嗽儐柗绞矫黠@將你自己包含在問題中，此外你不必直截了當(dāng)?shù)膯枺菐讉€是我最強的競爭對手。步驟二：競爭因素接下來與你顧客探討的是，步驟一中他用以認同你的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)。進入這個主題最佳的問題是：“除了價格以外，你在選擇供應(yīng)商時最重要的考察因素是那些？請舉出67個。”最常出現(xiàn)在客戶列舉清單的項目：定購程序、顧客服務(wù)支援、配銷時間、地點、品質(zhì)、特色、付款條件、產(chǎn)業(yè)知識、新產(chǎn)品研發(fā)、尺寸等。完成清單后，請你的顧客將其中的項目依照他購買決定的有限次序排列。若你的顧客提及價格，你告訴他你一定會將價格列入考慮，但你希望先看這些其它因素。等他完成排列后，再請他將價格列入排名中。并與他再次確認是否有改動。最后向他致謝。步驟三：矩陣發(fā)展建立競爭分析矩陣。以顧客提供的所有競爭因素為基礎(chǔ)，做一個你與客戶所列舉的競爭公司的排名比較。1） 請于矩陣的X軸，也就是第一列，列出競爭公司的名稱。2） 請依照優(yōu)先次序，于矩陣的Y軸，列出顧客在決策過程中會考慮的因素，最重要的項目寫在左邊第一欄第二格里。3） 填寫優(yōu)，同，差（比我差）4） 當(dāng)你準(zhǔn)備好矩陣表之后，將它以電子郵件方式發(fā)給你的顧客，并且請他也給這個矩陣評分，不要將你完成的評分讓他看到，請你客戶盡快填完回發(fā)給你。5） 現(xiàn)在比較你與客戶的矩陣。把同，差的格子涂成深色。所有競爭因素將很清楚的顯示出來。步驟四：矩陣詮釋與機會分析比較兩個矩陣，你的顧客一定比你更能洞悉某些競爭因素，客戶通過矩陣告訴你他如何并且為何購買競爭者的產(chǎn)品?！巴钡哪惚阌袡C會可以透過證書或行動來改變客戶對你的認知，“差”的那你可以借助提案或給予客戶額外的利益，利用你的優(yōu)點為你獲利。“同，差”存在銷售機會?！皟?yōu)”是你需要改進的。第三章 目標(biāo)銷售（花時間調(diào)查與辨認目標(biāo)客戶）市場特性包含：市場大小、競爭對手多寡、獲利性、生命周期、地理位置。購買行為包含：購買頻率、品牌忠誠度、緊急程度、動機、價格重要性、品質(zhì)認知。市場區(qū)域是將你市場細分為具有同質(zhì)性或特性的流程。每個市場區(qū)域內(nèi)的顧客均擁有各自獨特與共同的購買特性。當(dāng)你能夠掌握并且洞悉某個市場區(qū)域，你便能夠設(shè)計一個營銷組合與銷售計劃。1） 不要一次攻擊整個市場，而是一次處理一個區(qū)域，并且能夠準(zhǔn)確地了解那個區(qū)域內(nèi)地需求。2） 將市場區(qū)域化，可以省下可觀的時間。應(yīng)用相同的策略與計劃于同質(zhì)性客戶，你的銷售會更集中。3） 由于區(qū)域知識，你會得到許多的轉(zhuǎn)介。4） 顧客會自動找上門，因為你在那個市場區(qū)域內(nèi)是著名的權(quán)威。市場區(qū)域與選擇目標(biāo)市場流程有七個步驟可以迅速地區(qū)分你的市場，并且在那些區(qū)域內(nèi)辨認出目標(biāo)。步驟一：辨認你的整體市場，并給它一個名稱。步驟二：依照主要購買模式與相似的行為，將整體市場分成數(shù)個次級市場步驟三：詳細檢視次級市場，確定最大的次級市場，在細分為更小的同質(zhì)性次級市場，它們擁有相同的市場特性與購買習(xí)慣，并為每個次級市場命名。步驟四：現(xiàn)在我們要預(yù)測每個目標(biāo)區(qū)域的大小，來決定他們是否值得我們花時間從事銷售。步驟五：賦予你辨認出的市場一個名稱。步驟六：列出其市場區(qū)域?qū)Ξa(chǎn)品的需求。步驟七：列出最終次級市場里的潛在客戶，并且將他們分類。將市場區(qū)域化的重要性是不容忽視的。拜訪顧客須有備而來你完成區(qū)域化的工作，辨認出市場中最大的獲利區(qū)域，以及此區(qū)域中的需求與顧客類型。接著你必須掌握辨認具體的顧客目標(biāo)（不要企圖為市場區(qū)域內(nèi)的所有成員服務(wù)），并對每一位顧客做調(diào)查。積累關(guān)于每位目標(biāo)客戶的資料（網(wǎng)絡(luò)，貿(mào)易期刊，產(chǎn)業(yè)公會，其競爭對手的資料）。將你新發(fā)現(xiàn)的資料應(yīng)用與第一通電話拜訪，或者是開發(fā)信函，以吸引顧客的注意。顧客總是希望可以談?wù)撟约旱氖?。發(fā)展你的獨特銷售主張在辨別出你的市場區(qū)域目標(biāo)后，為了區(qū)別你與你的競爭對手，你必須了解自己與競爭對手的差異性，并且給顧客一個與你做生意的獨特理由。獨特銷售主張（USP）:發(fā)展USP的最佳起始方式，就是列舉那些使你公司成為“第一、原創(chuàng)、唯一”的事項。有一系列你競爭對手沒有的要素。最后要讓顧客知道你的USP。你要告訴你的顧客你的USP對它的重要性。在你完成你的USP之后，你必須將它們傳達給你的顧客，它帶給你的利益是、。針對不同的區(qū)域調(diào)整你的USP，你必須更進一步為每一位顧客量身定做你的USP第四章 更快獲得新生意從你熟悉的環(huán)境和客戶著手，是尋找機會以擴大事業(yè)的最佳辦法。你可以借由詢問現(xiàn)有客戶這個問題來縮短你的銷售周期“除了我們提供你服務(wù)之外，還有誰供應(yīng)你？”“在現(xiàn)有市場上，你的競爭對手有那些？”別擔(dān)心向你顧客要求更多生意會令他們有壓迫感。千萬不要認定顧客看待事物的方式與你相同。不要未經(jīng)詳查而做判斷或擅自為你的顧客做決定。你必須留意顧客的組織圖上出現(xiàn)的新面孔。顧客內(nèi)在機會分析下列問題可以幫助你辨識隱藏在客戶背后的額外機會：到目前為止，你對我們的服務(wù)或產(chǎn)品有多滿意？切記，你只能在你確定顧客的答案時，才能提此問題，而且最好是肯定的答案。一旦你得到肯定的回應(yīng)，你就接著問其他的問題。如是負面的，那在你詢問更多問題之前，你最好先著手整頓公司的形象。l 在貴公司的各單位里，你認為有誰或許用的到我們的服務(wù)或產(chǎn)品。l 在貴公司的各單位里，你知道有誰目前使用的服務(wù)或產(chǎn)品與我們的類似。l 我該如何安排與你另一個單位里相等職位的人見面。l 我如何得知你下一次主管會議的議程，以便了解你使用我們的服務(wù)或產(chǎn)品后，結(jié)果如何。l 我想要寫一封信給你的執(zhí)行官，告訴他你在使用我們服務(wù)或產(chǎn)品，獲得很大的利益。請問他的電子郵箱是什么？l 你知道貴公司有那些策略性供應(yīng)商（不具競爭力的），或許可以使用我們的服務(wù)或產(chǎn)品。l 有那些顧客是你希望介紹給我的？l 貴公司有那些發(fā)展中的機會是我們可以幫得上忙的？l 假設(shè)預(yù)算不列入考慮因素，那么接下來的兩年里，貴公司的預(yù)期采購單是什么？l 接下來兩年內(nèi)，貴公司的最高方案是什么？l 貴公司的董事會有那些成員？我如何聯(lián)系他們？奪取銷售市場第一招：懂得縮短周期的銷售人員了解，良好的客戶管理機會是無可取代的。客戶管理計劃制定一套客戶管理計劃來引導(dǎo)你的顧客經(jīng)歷你的銷售周期。依不同的顧客的需求，計劃可以告訴你在下一個會計年度里，你預(yù)計要銷售什么給他。你必須與顧客進行一個策略性客戶計劃會議，確認顧客的目標(biāo)，以配合自己的計劃。奪取銷售市場第二招：在銷售周期中打敗競爭對手的絕佳快速方式是，向你現(xiàn)有的客戶求援。你的顧客希望協(xié)助你不過請記得，你必須得先開口要求。要學(xué)會訓(xùn)練顧客持續(xù)地幫助你尋找潛在客戶。訓(xùn)練顧客幫助你縮短銷售周期得5個步驟你該如何訓(xùn)練顧客從他們的領(lǐng)域里，找到并轉(zhuǎn)介潛在顧客給你，因而縮短你的銷售周期呢？1）互惠：與你的顧客相互轉(zhuǎn)介可靠的客戶，以建立互動關(guān)系，幫助你的顧客取得更多生意。2）列舉：將每一位顧客的轉(zhuǎn)介列于一張名單上，并向顧客表示你的感謝。列出成果。3）通知：發(fā)展一系列的手寫書信策略，不論好壞，都要告知你的顧客關(guān)于轉(zhuǎn)介的結(jié)果。第一封簡短的感謝函，表示你一定會盡快與轉(zhuǎn)介客戶聯(lián)系。第二封信里，讓你的顧客知道你剛與轉(zhuǎn)介客戶見過面，并且附上有關(guān)討論的結(jié)果。第三封信是最后一封，告知顧客關(guān)于轉(zhuǎn)介的結(jié)果。4）教育：你必須很明確地讓你的顧客知道，你最希望與什么類型的潛在顧客合作。5）獎勵：記得要獎勵那些幫助你最多的客戶。試探?jīng)]有反映的潛在客戶，最佳方式就是寄一封簡短的電子郵件：“先生，我是由某人介紹的，我可以幫助你改善收益。我在你的語言信箱里留了好幾次留言，但我認為電子郵件可能是傳達信息的最迅速又最有效的方式，假設(shè)衡量標(biāo)準(zhǔn)從15，5表示非常有興趣，你對于與我安排因此簡短拜訪，有多少興趣呢？請告訴我你的想法?！比绻D(zhuǎn)介沒成功，最佳表達方式是“先生，很感謝你轉(zhuǎn)介張三給我，我沒有成功地聯(lián)系上他，所以我先暫時將他放在我的資料庫里，過幾天再聯(lián)系他?！钡谖逭?A.R.E.B.A.(通往首次拜訪的最快捷徑)利用A.R.E.B.A.模式約定初次拜訪時間A.R.E.B.A.為一套五步驟的系統(tǒng)。接近：介紹你自己以及你的告訴，詢問適當(dāng)?shù)陌菰L時間，并且呈現(xiàn)你的獨特銷售主張（USP）。理由：讓潛在顧客知道你打電話的理由。解釋：向潛在顧客解釋你通常會再訪談時做些什么，這會解除他的不安和防備心。利益：潛在顧客如果原意與你訪談，可以獲得什么樣的好處？要求：要求約定拜訪時間。最有效的接近潛在顧客的方法為：“SMITH小姐你好，我的名字是周冰溪，是MT公司的大客戶經(jīng)理。我們是稱重設(shè)備制造商。請問你現(xiàn)在方便給我?guī)追昼姷臅r間自我介紹嗎？”理由你聯(lián)系顧客的理由是，盡快與顧客約定拜訪時間。此時你唯一的目標(biāo)就是約定銷售拜訪時間，然后掛上電話。奪取銷售市場第3招：保持簡短。你說得越多，受到拒絕得機會就越大。你得理由：“我聯(lián)絡(luò)你的理由是，希望了解我要如何與你約定拜訪時間，并且以最短的時間讓你了解，我們?nèi)绾卫皿w積測量，幫助像貴公司一樣的公司改善他們的收益狀況。”（現(xiàn)在你必須安靜地等候顧客的回應(yīng)，切記，在顧客沒有開口之前，你不可先開口?。┙忉屇憧梢赃@種方式來解釋訪談的活動：“我建議下周三早上我們挪出一些時間來討論。這么一來，可以相互提一些問題，確定你是否對我們的產(chǎn)品有興趣，你可以得到的好處是、。”這種傳達方式會讓顧客安心。利益“你接見我的利益是，我會向你解釋我們?nèi)绾螏椭銈兊耐惞緦⑹找嫣嵘?，并且強化你們公司內(nèi)部管理?！眾Z取銷售市場第4招：你的潛在顧客很有可能不愿和你會面，除非你告訴對方與你見面有什么好處。要求開放問題式成交：“下周三你哪個時間方便？”“我要如何與你約定下個星期三見面呢？”顧問式成交：“我建議下周三我們見個面再一起討論。”“為了進一步了解彼此的要求，我通常會建議多花一些時間一起討論。步知你覺得下周三如何？”如潛在顧客開始詢問你問題，你必須很有禮貌地回應(yīng)：“你提了個很棒的問題，我會記下來，下周三我們可以做更進一步的討論。”你一定要抑制想說話的沖動，步然會失去訪談的機會。銷售訪談預(yù)約的完整對話你： SMITH小姐你好，我的名字是周冰溪，是MT公司的大客戶經(jīng)理。我們是稱重設(shè)備制造商。請問你現(xiàn)在方便給我?guī)追昼姷臅r間自我介紹嗎？顧客： 你需要多少時間？你的回答：只要幾分鐘就可以。你的理由：我聯(lián)絡(luò)你的理由是，希望了解我要如何與你約定拜訪時間，并且以最短的時間讓你了解，我們?nèi)绾卫皿w積測量，幫助像貴公司一樣的公司改善他們的收益狀況。你的解釋：我建議下周三早上我們挪出一些時間來討論。這么一來，可以相互提一些問題，確定你是否對我們的產(chǎn)品有興趣。你的利益：你接見我的利益是，我會向你解釋我們?nèi)绾螏椭銈兊耐惞緦⑹找嫣嵘?，并且強化你們公司內(nèi)部管理。你的顧問式成交說法：為了進一步了解彼此的要求，我通常會建議多花一些時間一起討論。步知你覺得下周三如何A.R.E.B.A.模式也應(yīng)用在面對面銷售。第六章 精簡目標(biāo)（贏得銷售的最大關(guān)鍵）你必需了解顧客為何而買，買什么，何時買，以及如何買，足夠了解顧客的產(chǎn)業(yè)。精簡目標(biāo)：是將銷售周期的下一個階段，視為預(yù)約銷售拜訪時間，訪談，或電話聯(lián)系的首要目標(biāo)。奪取銷售市場第5招：身為事業(yè)銷售員的你，要為每個顧客設(shè)定精簡目標(biāo)。在典型銷售周期中：階段一的“精簡目標(biāo)”是引導(dǎo)顧客同意進入階段二，即銷售訪談。一旦你達到那個目標(biāo)之后，你就必須停止談話，并有禮貌地掛上電話。每個銷售階段中，如果沒有取得顧客的承諾，進入下一階段，千萬別就此結(jié)束顧客拜訪。奪取銷售市場第6招：如果你的顧客已準(zhǔn)備好要購買了，就沒有必要死守銷售周期的所有階段。直接到銷售成交階段。但切記，銷售成交后，還有銷售周期的客戶轉(zhuǎn)介階段。以下是一些經(jīng)驗，可以幫助你控制每一次的銷售：1） 在你拿起電話或踏進顧客辦公室之前，一定要復(fù)習(xí)你的精簡目標(biāo)。2） 在你每次開口之前，你必須清楚討論目標(biāo)為何，接著就是將討論引向那個目標(biāo)。3） 無論何時，你都必須很清楚某位顧客的下一個銷售階段。奪取銷售市場第7招：為每個銷售周期階段建立精簡目標(biāo)，你就可以控制銷售周期。顧客行動或承諾的形式有多種表達方式：“允許你另一個拜訪時間、同意讓你會見決策關(guān)系者、將你介紹給真正的決策者、在你銷售提案時標(biāo)購產(chǎn)品、下訂單、轉(zhuǎn)介三個客戶給你、查看你的參考資料、同意讓你進行產(chǎn)品示范、安排正式的簡報、將你的主張呈現(xiàn)給企業(yè)合伙人?！蹦阄ㄒ坏哪康木褪潜仨氉岊櫩筒扇∧承┬袆樱员銓⒛愕匿N售周期推往下一個階段。而你的工作就時辨認并且向顧客請求那些行動。若沒有你的請求做為指引，銷售周期會變成由顧客掌控。以下是如何咨詢式地表達，引導(dǎo)你的顧客進入銷售周期的下一個。l 我建議我們現(xiàn)在約定下一次拜訪的時間l 在目前這個階段，我們通常都會與決策者或決策關(guān)系者見面。l 我建議我們進行一次正式的產(chǎn)品簡報。l 在目前這個階段，我們通常會建議安排一場產(chǎn)品示范。l 根據(jù)其他客戶的經(jīng)驗，面對面的訪談對他們有所幫助。l 我們要怎么做才能安排一場產(chǎn)品示范呢？l 你會如何協(xié)助我跟委員們見面呢？l 讓我們暫定一個日期，這樣一來我們我們在記事薄上都能有個記錄。在你提出上述的問題或建議后，你應(yīng)該安靜讓客戶說話。成功運用精簡目標(biāo)的關(guān)鍵1） 掌握銷售周期中的每個階段2） 建立下一次拜訪拜訪的精簡目標(biāo)，借此引導(dǎo)顧客進入下一個階段。如果你在每次顧客接觸時都建立一個精簡目標(biāo)，這樣的練習(xí)會使你在引導(dǎo)顧客時，更為得心應(yīng)手。3） 于每個階段取得顧客某種形式的承諾或行動，而當(dāng)顧客有所行動，將銷售周期推往下一個階段時，那表示他接受你的引導(dǎo)。4） 利用精簡目標(biāo)來維持你對銷售流程的控制權(quán)。5） 你必須具有咨詢性，也就是建議或暗示你的顧客，下一步就是要在銷售流程中有所進展。第七章 讓顧客告訴你怎么贏沒有人會比顧客本身更了解他們自己需要什么。奪取銷售市場第8招：讓顧客告訴你，他們在提案或簡報時想聽到什么。并且告訴他們那些他們想聽的話。在初次利用電話詢問客戶情況時：“我相信你一定可以幫助我”準(zhǔn)備階段：利用網(wǎng)絡(luò)科技在你進入重要訪談階段前，你需要準(zhǔn)備的資料：最新的財務(wù)歷史、產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況、最新的公司消息（收購，合并，主要人事變動）、策略顧客名錄、新產(chǎn)品推出、主要競爭公司、分公司或工廠地點，客戶事業(yè)的認識。情境預(yù)設(shè)情境預(yù)設(shè)是一種縮短銷售周期的技巧，它可用于銷售周期的尋求潛在客戶，訪談，提案，簡報，或協(xié)商階段。情境預(yù)設(shè)即：“如果他這么說的時候，我應(yīng)該說什么或如何回應(yīng)？”目的是辨認顧客所有可能的結(jié)果，反應(yīng)或問題。并且針對這些準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。你所準(zhǔn)備的回應(yīng)則包含潛在的反對意見，拖延，以及疑問。列出你預(yù)期中客戶可能會有的所有疑問，并準(zhǔn)備相應(yīng)的回應(yīng)。奪取銷售市場第9招：70的銷售會談應(yīng)該花在傾聽上面，20的時間應(yīng)該用在提問上面，而剩下10的時間，應(yīng)該只花在顧客告訴你他們需要知道的特別事項上。做銷售最容易犯的過失就是太喜歡說話，而不是真正地在銷售。下面是四個保證讓你有個成功銷售訪談的秘訣：l 只告訴顧客他們做決定時所需的訊息，不主動提供多余的資訊。l 不相干的事說的越多，你久越容易讓自己暴露于更多異議的可能性。l 如果你于銷售訪談的大多時候都在說話，那表示你沒有傾聽或判斷。l 當(dāng)你還末揭開顧客某個問題背后的邏輯時，永遠別沖動地回答那個問題?，F(xiàn)今的銷售拜訪應(yīng)為以詢問與傾聽為主的發(fā)現(xiàn)流程。當(dāng)潛在顧客這么問時，你必須當(dāng)心：“好，告訴我們MT告訴在做什么？”或者是“名字，歡迎！跟我們談?wù)凪T公司吧?！边@是個很容易掉入的陷阱。此時，你應(yīng)該抗拒說出所有事實。你必須馬上停止說話，說話前先用用你的大腦。此時，你可以這么回應(yīng)：“名字，其實我正打算談?wù)撨@個問題，但我可以先很快的問你一些問題嗎？”這就是掌控整個情勢，并且啟動銷售流程的方式。人們總是希望先開口，尤其是談?wù)撟约夯蜃约旱氖聵I(yè)。銷售訪談著重于發(fā)問技巧，以達到精簡目標(biāo)。重點在欲望與需求的發(fā)現(xiàn)。區(qū)分欲望與需求。欲望是情感層面的，需求是事實層面。開放性問題是引導(dǎo)并主宰銷售訪談的主要方式，開發(fā)性問題（OEQ）包含了“誰、什么、何時、哪里、為什么、如何、請告訴我（請解釋）、你的感覺是？”要讓你的客戶開口說話，而不是只回答“是、不是”。所以要學(xué)會問“開開放性問題”。切中銷售流程精髓的5個問題輔助問題：建立和諧關(guān)系的問題。l 你的購買數(shù)量是多少？l 你預(yù)計多久購買一次？l 你向A競爭公司購買有多久了？l 你最喜歡A競爭公司的哪一點？l 你為這個專案編列了多少預(yù)算？精簡問題一：你在決策流程中扮演什么樣的角色？或者是，請解釋你的決策流程。這個問題的答案會透露以下信息：1） 決策流程中有那些影響者，或者是我還需要見那些人。2） 與我談話的人，是否為最終決策者。3） 可能的時間表。4） 需要列入考慮的內(nèi)部流程。得到答案后，把其記錄下來，并請客戶確認“請問我漏掉什么？”。如果客戶告訴我正確，要接著問“我該怎么安排與影響者見面？”。定期與你的顧客確認他的決策流程。精簡問題二：就你優(yōu)先次序的前5名而言，這個購買專案位于第幾位？這個問題的實際目的，要顧客告訴你應(yīng)該花多少時間在他身上。如他回答1/2，你就必須盡快將一份提案送到他手上。如回答是3/4，你就必須接著問“你什么時候會將這個購買專案列為第一/二？”要記住隨時跟蹤優(yōu)先次序的改變。精簡問題三：以110的等級，“10”表示你深信我們能夠滿足你的需求，而“1”表示你還在尋求其它廠商，則我們的排名在那里？如顧客回答是9/10，你就要求訂單吧。如8以下，就繼續(xù)問他們精簡問題四。精簡問題四：若要我們提升至第9/10等級，我們需要怎么做？這個問題是讓顧客告訴你完成銷售的秘訣。顧客給你答案之后，你的反應(yīng)應(yīng)為：“小姐為了確定我了解你所說的，請讓我重述你的話。據(jù)我了解，如果這樣以及那樣，我們的等級會提升至9/10,對嗎？”。精簡問題五：如果這個專案訂單沒有在你預(yù)期的期限內(nèi)完成，你會怎么辦？這個問題能夠幫助你核對現(xiàn)實的情況。這只適用有拖延傾向的顧客。如果答案是沒有任何影響，你就有可能要回答問題一，再從頭來一次。發(fā)掘顧客問題背后的真實動機利用反問問題技巧顧客問你某個問題時，其實背后有隱藏的議程或未顯露的動機。你只要給錯一個答案，就會為自己制造另一個異議。所以你應(yīng)該以開放式問題去反問你顧客的問題，而你的問題正是為了揭開顧客需求背后動機而設(shè)計的。注意要時開發(fā)性的問題。用反問問題的方式回應(yīng)，你就讓自己重新掌控銷售訪談與銷售周期。常見問題提示1） 顧客：我什么時候可以收到貨？你：你希望的時限時什么時候？顧客：坦白告訴你，我們在3天內(nèi)就需要這批貨。你：為什么時間如此地緊迫？顧客：我們現(xiàn)有的供應(yīng)商無法準(zhǔn)時交貨。你：哦，我并不知道有這樣的情況。我不確定是否可以在三天內(nèi)交貨，因為要通過層層審批。如果我能為你解決這個問題，你認為我們繼續(xù)合作的可能性有多大？顧客：如果你能幫助我，你可以得到下次訂單，如何？你：太好了，我現(xiàn)在就打電話到告訴去審批。2） 顧客：為何你們的價格這么高？你：請問你是跟那一家比較？或者，為什么你會認為我的價格很高？或者，是什么原因讓你覺得我的價格很高？3） 顧客：為什么我應(yīng)該向你購買？你：請問你現(xiàn)在向誰購買？或者，得到比目前更好的結(jié)果，對你來說有多重要。4） 顧客：為什么我現(xiàn)在要換供應(yīng)商？我與A公司合作已經(jīng)5年了。你：請告訴我為什么你今天同意見我？或者，你對我們有保障的合約議價有多了解？或者，請告訴我最近A告訴做了什么讓你們的收益提高？你回答的方式必須讓顧客感到誠懇，并且不具威脅性。尋找你的精簡目標(biāo)如果你尚末從顧客身上得到精簡目標(biāo)，進入銷售周期下一階段，千萬別就此打住銷售訪談。學(xué)習(xí)用第六章所學(xué)技巧。奪取銷售市場第10招：在你建議、暗示、或要求任何形式的顧客承諾之后，千萬別先開口說話。即便你要等上好幾秒，也一定要讓顧客先回答。第八章“熟悉“造就銷售高手學(xué)會投射技巧：此技巧主要是用在確認顧客對某個包裝、產(chǎn)品設(shè)計、或產(chǎn)品使用的認知。奪取銷售市場第11招：身為一個專業(yè)銷售員，讓顧客對你、你的公司、以及你的產(chǎn)品或服務(wù)的認知，受到正面影響，是你的職責(zé)所在。了解顧客的認知是改變其認知的關(guān)鍵在你準(zhǔn)備改變?nèi)魏握J知之前，這里有四個你必須堅守的真理：1） 顧客的認知是他們所認定的現(xiàn)實。（這些事實會影響他們對銷售提案的決定）2） 為了影響顧客的認知，進而改變他們認定的事實，你必須先了解他們的認知。你的首要任務(wù)是發(fā)現(xiàn)那些認知為何？這可借由開放式問題技巧來達成，例如以下問句l 你對于的感覺是什么？l 你對于有什么樣的看法？l 你對于有多了解？l 你對于我們的認識有多少？l 為何你會那樣覺得？l 你與有過什么樣的合作經(jīng)驗？3） 每一位顧客對你或是銷售提案的看法，不可能會相同。你的工作是確認每位顧客對這些議題的認知，并且試圖影響他們的認知，以便建立共同的意見。4） 顧客都有各自的行為與人格類型，而這些都影響著他們?nèi)绾闻袛嗄愕匿N售提案。兩種購買者類型底線型與頂線型購買者底線型：注重于銷售結(jié)果或損益的顧客。頂線型：比較注重銷售事件或個人層面的顧客。底線型頂線型次類型邏輯型、成就型創(chuàng)意型、合作型動機事實驅(qū)動情感驅(qū)動行為特征數(shù)字導(dǎo)向、深思熟慮、以事實為根據(jù)來做決定、做無數(shù)的調(diào)查,并且評估所有的選擇、從好的交易培養(yǎng)忠誠事情必須聽起來合理、我的表現(xiàn)不錯、少數(shù)相關(guān)的影響者、縮短的銷售周期果斷、人事導(dǎo)向、沖動、跟我喜歡的人購買、極少調(diào)查與評估選擇、忠誠個性、感覺不錯、我們的表現(xiàn)不錯、委員會的參與、延長的銷售周期優(yōu)柔寡斷、典型職稱邏輯型：會計師、財務(wù)長、執(zhí)行長、工程師、化學(xué)家、咨詢部經(jīng)理、分析師、質(zhì)管人員、財務(wù)副總、行銷經(jīng)理、審計長成就型：執(zhí)行長、營運長、營運副總、廠長、總裁、總經(jīng)理、主席創(chuàng)意型：平面設(shè)計、廣告主任、產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)理、公關(guān)關(guān)系、顧問、訓(xùn)練人員、業(yè)務(wù)代表、建筑師、人力資源經(jīng)理，企業(yè)家合作型：銷售經(jīng)理、銷售副總、業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、客服經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、執(zhí)行長行為類型（用字范圍工作環(huán)境）邏輯型：合乎邏輯、合理、數(shù)字、有系統(tǒng)的、理性的。有組織的、安靜、無私人物品、干凈的桌面、單調(diào)。成就型：目標(biāo)、方針、時間表、工作量、報酬。有組織的、許多的干擾、個人的獎狀或獎杯、個人嗜好的物品、極為單調(diào)。創(chuàng)意型：想象、我看到、點子、理想的、機敏的。缺乏組織、音樂、個人照片、隨意取材的布置格調(diào)、散亂的桌面。合作型：我覺得、與我們的團隊確認、我們的決定、讓我們、支援。缺乏組織、電話聲響、許多私人物品、充滿活力、散亂的桌面。以下三個基本方向可以幫助你辨認顧客的行為類型：用字范圍、辦公室環(huán)境、背景資訊。邏輯底線型：注重流程活動。事實與流程之間的關(guān)系很簡單。流程是事實的所在的架構(gòu)，是處理事實的機器，并且生產(chǎn)一個結(jié)果。事實是流程運作的基礎(chǔ)。擁有趣味的嗜好（收藏，維修）。成就底線型：喜歡掌權(quán)工作。不會利用事實去生產(chǎn)一個結(jié)果，而是利用事實去證實一個結(jié)論、影響他人、然后采取行動。在做購買決定時，他們不時單純地以事實為根據(jù)那么客觀，而時考慮到上司、對自己未來事業(yè)的影響。很少會尋求影響者的意見。當(dāng)他們尋求幫助時，他們會讓自己的分析在決策流程中，扮演極為重要的角色。很少有嗜好。創(chuàng)意頂線型：喜歡創(chuàng)意性工作。會依據(jù)創(chuàng)意與感覺去接受事物。他們欣賞看起來很專業(yè)的提案，卻不在意內(nèi)容。他們不喜歡沖突，因而不會告訴你他們真正的想法。他們想要知道你用過那些聰明的點子，幫助其它顧客解決問題。他們很沖動，所以你要盡早向他們呈現(xiàn)簡報。喜歡旅游和新奇事物。合作頂線型：喜歡合作型工作。希望被當(dāng)成每個人的朋友。通常是俱樂部會員。你可以詢問顧客以下問題，來發(fā)現(xiàn)其行為類型：l 請告訴我你最喜歡的職務(wù)是什么？l 請問你的教育背景，以及你以前最喜歡的科目是什么？底線型：理科類。 頂線型：文科類。l 你擔(dān)任此工作之前做過什么樣工作？l 請告訴我你的嗜好與喜歡的戶外活動是什么？依你掌握的顧客行為類型做銷售（如何于每個階段，應(yīng)對不同類型的人）銷售周期階段底線型頂線型邏輯型成就型創(chuàng)意型合作型尋找潛在客戶給予訪談的合理理由在電話上速戰(zhàn)速決，滿足其自尊心。以非傳統(tǒng)、有創(chuàng)意的方式應(yīng)對花時間建立和諧關(guān)系銷售訪談有結(jié)構(gòu)并且直接以問題控制：直接詢問愿景、想法、概念著重于他們的感受與團隊的想法示范/提案/簡報強調(diào)細節(jié)與流程專注于結(jié)果談?wù)撃惝a(chǎn)品/背后的概念：請他們想象可以如何利用你的產(chǎn)品讓他們參與具體化著重于有相似產(chǎn)品應(yīng)用與流程的顧客他們不在乎還有誰使用過你的產(chǎn)品/服務(wù)提及使用過你產(chǎn)品的客戶，以解決類似的概念問題提及知名的重要潛在客戶姓名協(xié)商保持集中并且有次序，不要東拉西扯合乎邏輯堅決提出數(shù)個模擬議題，付出必求回報維護他們的自尊，使用概念用語堅守議題，別讓他們閑聊，岔開話題銷售成交使用以下的字眼：合理、這是個合理的結(jié)論、總數(shù)為、改善底線使用以下的字眼：成功的、有力的結(jié)果、改善底線、表現(xiàn)你的實力使用以下的字眼：概念的、理想的、理論的、想像、構(gòu)思使用以下的字眼：我么、團隊、協(xié)助、讓我們一起轉(zhuǎn)介客戶使用以下的用語：下一個邏輯步驟、與你同樣背景的潛在客戶、有你一般理解力的潛在客戶使用以下的用語：尋求像你一樣的客戶、你的才干、你的干練使用以下的用語：你認為有誰的看法會與你的相同？使用以下的用語：你有那些企業(yè)/個人的朋友，會需要我們的產(chǎn)品/服務(wù)的協(xié)助？第九章 縮短你的銷售周期呈現(xiàn)有力的銷售簡報/示范/提案奪取銷售市場第12招：讓顧客在你的簡報、示范、或提案過程中，以及前后時期，均扮演主動的角色。借由顧客參與減少銷售周期的時間簡報秘訣一：熱忱簡報秘訣二：參與在你銷售周期簡報階段的主要活動為：1） 讓顧客了解與你做生意的好處，讓他有力地記住你的信息。2） 讓顧客了解你的銷售主張及其效力。3） 將你自己定位與顧客的選擇組合里。要達到讓顧客感興趣、記憶、以及了解的最高層次，最有效的方式是讓顧客全程參與簡報銷售模式。參與性銷售簡報參與性銷售簡報模式具有顧客參與的三個時期：階段一：簡報前的參與你的工作就是探究顧客的想法，了解他們希望從你簡報中得到什么樣的資訊，以及達成他所以期望的最佳方式。你可以借由以下的問題做到上述幾點。l 未來準(zhǔn)備更優(yōu)質(zhì)的簡報，你希望我觸及那些方面？l 為了更有效地利用簡報時間，讓我們列出你希望我涉及的主題。l 你理想中的簡報應(yīng)該是什么樣子？（包括地點，視聽設(shè)備，樣品，示范等）l 除了你之外，還有那些參與者？（詢問名字，職稱，職位，決策流程的角色）l 你認為其他參與者會希望我涉及什么樣的主題？l 我應(yīng)該如何與他們聯(lián)系，以便詢問他們希望我觸及的其他特定主題？（這么做可以確保其他參與者的參與以及補購）上述問題可以讓你了解四大利益：1） 你可以確認有那些人在決策流程里，以及他們的角色。2） 于簡報前的合作時期，讓顧客團隊成員參與，了解更多他們關(guān)心的議題，以便調(diào)整你的簡報，配合每一個議題。3） 這個流程可以讓顧客提供給你的資訊，發(fā)揮其功效。4） 你的簡報必須主動出擊并且具有參與性，這樣做可以縮短銷售周期。階段二：簡報時的約定會議時問答形式的討論會。協(xié)助顧客去發(fā)現(xiàn)你的主張可如何解決他的問題。讓顧客參與進來。那我們又要如何將那個模式融入結(jié)果導(dǎo)向的銷售簡報，一激起顧客的行動？你有以下4種方法：1） 讓顧客聽到他想知道的事。你必須將簡報著重于顧客所提出的關(guān)切點。此外，不要主動提出任何事，除非你被要求這么做，或事確定這會得到所有簡報參與者普遍認同。你只需告訴顧客他們認為重要的信息。記住說多錯多。2） 將你訪談過的人所提出的議題與關(guān)切點列一張清單，然后將它們呈現(xiàn)于正式的書面議程，亦或是在你開始簡報之前，將它張貼在白板上。3） 要盡可能刺激顧客的感官與行動，讓顧客參與。方法有a.簡報的呈現(xiàn)利用動畫電子幻燈片。b.將樣品陳列于會議室后方的桌上，利用樣品加強簡報中的重點。c.變換你的語調(diào)及音量可以提高與會者注意力。4） 利用多種參與方式讓顧客參與簡報。最有效的技巧如下。a. 請客戶公司的聯(lián)絡(luò)人為你介紹，并且解釋為什么是你為他們做簡報（經(jīng)歷、專業(yè)能力、經(jīng)驗等）。先寫個摘要給聯(lián)絡(luò)人看。b. 簡報的開場，讓參與者在會議室里一一介紹自己，說明自己在決策流程中所扮演的地位，以及他們對簡報的最大興趣何在。你必須把這些記下來。c. 在簡報開始之前，引述客戶的一些資料，或參與者的個人資料，以顯示你是有備而來。d. 仔細地制作一張問題清單，以幫助你引導(dǎo)參與性的層面，并且次級參與者之間的重要互動。以下是很好的范例：l TOM，你最后一次遇到是什么時候？l 請具體說明你對于感到具有挑戰(zhàn)性l 你與有過多少合作經(jīng)驗l 這相同的情形你遇到過幾次l 在我們先前的討論，你提到對這一點的質(zhì)疑。請問現(xiàn)在你覺得如何？l 珍，從我們先前的談話中我得知，這個對你的團隊而言會很有幫助。請問現(xiàn)在仍是如此嗎？如果是，根據(jù)你對杰夫團隊的認識，這對他會多有幫助？e. 找個托配合你。奪取銷售市場第13招：吸引顧客的最佳方式就是：進行一場50與顧客互動，50傳遞你企業(yè)定位（區(qū)域）的簡報。階段三：簡報后的聯(lián)系自我反省：1） 我是否能夠有利地影響顧客對我地銷售主張地認知？顧客地認知如何？2） 我需要做什么樣地改變，使下一次地簡報可以更好？3） 有那些是我表現(xiàn)的很好的部分，可以融入我所有簡報中？4） 我希望與某特定顧客達到什么樣的目標(biāo)？簡報后的聯(lián)系有兩個不同的時段：立刻聯(lián)系以及延緩聯(lián)系。立即聯(lián)系發(fā)生在你簡報結(jié)論后幾分鐘內(nèi)，這是個讓你復(fù)習(xí)簡報前針對每一位參與者所搜集的議題與關(guān)切點的大好時機。最好的方式是詢問參與者下面這些問題：l 安迪，簡報前你的主要關(guān)切點是時間?，F(xiàn)在你覺得如何？l TOM，你主要的議題在于價格。以110的等級，10表示十分滿意，請問你目前的滿意度如何？l 你最重要的議題是你的公司缺乏科技的應(yīng)用?，F(xiàn)在你對我們的提案有多滿意？l TOM,根據(jù)你的評論，我認為你仍感到些許的質(zhì)疑。以110的等級，10表示完全被說服，請問你的評分是什么？如要達到10的條件是什么？l 你之前告訴過我，我們的計劃必須符合告訴的愿景?，F(xiàn)在你感覺如何？l 在散會前，我們還有什么需要討論的嗎？在會議結(jié)束前，你必須再提出一個有意義的問題：延緩聯(lián)系一般而言，在接下來的幾天內(nèi)，我會打一遍簡短的電話給各位，回答任何你們想知道的問題。有任何異議嗎？這項活動一般在隨后的25天內(nèi)。對話與問題要簡潔容易。l 今天是簡報第五天，請問你有無想到如何問題？l 你現(xiàn)在仍和之前一樣地肯定嗎？l 從我們簡報后到現(xiàn)在，你有如何改變嗎？l 在進入下一個階段之前，你還有什么問題嗎？簡報階段的精簡目標(biāo)，是讓顧客移動到銷售周期的下一個階段。別忘了取得顧客的承諾。第十章 精簡你的銷售協(xié)商引導(dǎo)你的顧客進入?yún)f(xié)商階段（你要主動要求你的客戶參與協(xié)商）讓顧客參與協(xié)商詢問。以下有一些很有效的方法。1） 向顧客詢問他對你的銷售主張的看法：“先生，看過提案之后，你有什么樣的看法?！?） 詢問你的提案與他預(yù)想或習(xí)慣之間的差異：“先生，顯然你對我的提案另有期望。基于此，你認為我的提案與你的期望之間有何差異？”3） 詢問他要讓交易成功還需要做什么：“先生，你認為要繼續(xù)這個買賣，還需要我們做什么樣的努力？先生，看過我的提案之后，請告訴我還缺什么？”4） 詢問他你的提案與競爭對手之間有何差別：“先生，看過我的提案之后，你認為它與其他你收到的提案有何最大的差異？”5） 確認顧客是否認為提案中有阻礙銷售的事項：“先生，你在我的提案里看到那些事項，會阻礙我們的合作？”使用上述開放性問題的目的，是為了誘出比較性的回應(yīng)。如果幸運的得到肯定的回答，你就可以順?biāo)浦鄣剡M行成交聲明。詢問這些問題可以進一步讓你了解顧客的認知，為銷售成交鋪路。讓你的潛在顧客全程參與協(xié)商過程有4種方式可以確保讓你掌控協(xié)商階段，也可以避免顧客倉促地結(jié)束協(xié)商流程，因而延長你的銷售周期。1） 計劃你的銷售協(xié)商。列出顧客針對你的可接受條件，所提出的可能關(guān)切點。針對每個關(guān)切點想出應(yīng)對的方式，這個方式必須是你和顧客都同意的。Eg.可能的議題：我無法接受運費加在帳單里的付款條件。可接受的解決方案：請客戶增加訂單數(shù)量，運費由你吸收；根據(jù)客戶的年購量，于年終給予運費回扣；答應(yīng)于顧客分攤運費，如果客戶的購買活動達到某個標(biāo)準(zhǔn)。2） 經(jīng)常聯(lián)系。當(dāng)你的聯(lián)絡(luò)頻率降低時，顧客的問題緊急程度也會跟著降低。所以你必須與顧客維持經(jīng)常性的聯(lián)系。3） 盡量呈現(xiàn)最多的議題。當(dāng)你的銷售協(xié)商只有一個議題時，你成交的機會會下降很多。所以增加更多的議題，有利于協(xié)商順利進行。以下時一些你可以融入下一個協(xié)商的議題：a) 交貨期限:現(xiàn)在就為日后的配銷下訂單，緊急定購。b) 付款條件：延后；分期；贓款回扣。c) 運費：d) 配件：免費附加可選擇的特色產(chǎn)品；給予配件折扣。e) 遲繳罰款：免除。f) 提供附加價值服務(wù)：如訓(xùn)練課程。4） 不要與客戶爭論、或支配協(xié)商，以維護客戶的尊嚴。促成縮短銷售周期的兩個協(xié)商流程層面時間與資訊1） 具備最多資訊的人，永遠會在協(xié)商中占優(yōu)勢。2） 協(xié)商中大部分的讓步，都會出現(xiàn)在最后一刻。3） 時間越是與你作對，你就更有彈性。你必須先詢問顧客的購買與決策時間。付出必求回報奪取銷售市場第15招：絕對不要允諾讓步，也不要回報如何東西，不管那是如何微不足道。奪取銷售市場第16招：當(dāng)顧客妥協(xié)時，你也應(yīng)該立即以讓步的方式給予回饋，不論做多大的讓步。交換條件：如果你這么做，我就會那么做。讓我們作個妥協(xié)：如果我們都無法達到各自的要求，我們可以作個妥協(xié)嗎？吃定你：我同意你這個條件，你也要滿足我的要求。你必須給我更好的條件：我覺得我似乎必須為你之前讓步的模擬議題，給予更多的回報。你的要求回報，不是為了扯平，而是讓你更接近完成協(xié)商階段的目標(biāo)。呈現(xiàn)多種議題，但掌握逐一討論的原則，以掌控你的銷售周期不要企圖一次應(yīng)付不同的議題。你必須以最簡單的議題開始。記住要詢問顧客原意每一個議題給予什么樣的回報：“先生，如果我為你這么做的話，那你可以為我那么做嗎？”在銷售協(xié)商過程中，傳達顧客的行為類型你必須使用會吸引顧客行為類型的字詞。增強每位顧客的理解程度與自在感。與底線型顧客談判時，請使用以下的用詞：l 這個提議看起來很合乎邏輯，是不是？l 我的提議很合理，對吧？l 這些數(shù)字證明這將對你有很大的利益。l 我可以配合你的時間，但你必須l 對于你的提議，我發(fā)展出一個有系統(tǒng)性的選擇。l 這可以幫助你達到你的目標(biāo)與方針。與頂線型顧客協(xié)商，請使用以下的用語：l 我有另一個處理那個議題的方法。請想象l 如果你知道我可以怎么幫助你，你一定覺得很棒。l 讓我們再瞧一瞧什么對你的團隊是最好的。l 我覺得你一定會愛上這個想法的。l 讓我們一起討論，什么對所有參與者才是公平的。第11章 去除跑道障礙（掌控拖延型與反對型顧客）一項銷售的機制主要包括：時機、區(qū)域考量、配銷、據(jù)點、價格、付款合約、特色、促銷、競爭。反對型顧客只有問題把這類客戶的反對視為問題。顧客詢問的一種形式其實反對只不過是一般人都會提的問題，只是它并非依循傳統(tǒng)的形式提出罷了。Eg.顧客反對：你們的價格比別家貴了15。實際問題：為什么你們會比別家貴了15。顧客反對：別家下星期就可以把軟件安裝完成。實際問題：告訴我，為什么你們不能快點安裝完成?顧客需要更多的資訊來說服自己購買顧客之所以會反對，是因為他沒有得到適當(dāng)?shù)馁Y訊，讓他能接受這筆買賣。銷售員與其顧客之間的誤解銷售員自以為顧客對他的產(chǎn)品和服務(wù)了解了。沒有針對顧客特定情況提出其USP優(yōu)勢。與顧客先入為主的觀念有所差異拖延型顧客會設(shè)法結(jié)束你的銷售周期顧客擺明了就是企圖減緩或中止銷售周期顧客留意你的銷售進程顧客推托給他人或上級：可能有三種情況。1）盡管對方刻意企圖減緩你的銷售周期，這可能是事實，但也可能不是。2）在顧客決策過程中，你尚末與所有適當(dāng)?shù)娜耸慷颊勥^。3）你的顧客在向你示威，想掌控你的銷售周期。要學(xué)會區(qū)分反對和拖延，因為兩種情況的處理是不同的。排除反對，最好的的方式就是將所有反對都攤在陽光下，然后一次把他們?nèi)拷鉀Q。繼續(xù)交易的6個步驟：（反對：我們今年沒有足夠的預(yù)算?。┎襟E一：仔細傾聽，不要打斷，但隨時作筆記。他的話里一定有很多線索。步驟二：展現(xiàn)你的了解，但絕非認同。步驟三：讓反對無法影響剩下的銷售程序，并擊破如何阻礙，繼續(xù)迎向銷售周期的下一個階段。Eg.顧客：我們沒有足夠的預(yù)算支付這個項目.你：請耐心聽我說明一下，我了解預(yù)算對你來說很棘手，但假設(shè)我們先拋開預(yù)算的問題不談，你覺得我們還有什么理由不攜手合作的呢？（通過這個問題讓顧客說出可能會影響這筆生意的所有問題）問完所有問題后，不是馬上去解決，而是應(yīng)該讓客戶承諾，如果你解決所有問題，他同意與你合作。步驟四：將反對一件一件仔細檢測，找出最根本的動機，并讓顧客主動說出你想了解的事。用開放式提問，讓顧客告訴你如何解決他的問題。Eg.如顧客說價格很貴！回答：你是拿我們的價格和什么做比較？為什么你會說我們的價格過高呢？除了價格之外，還有很多地方應(yīng)該納入購買時的考量，那些與其它要素相較，價格會在其中排第幾位？步驟五：將你的USP與顧客的疑慮或反對做個對應(yīng)。如你面對客戶誤解：“我一定說的不夠清楚，讓我們再花點時間談?wù)?。”步驟六：確認一下你已適當(dāng)?shù)靥幚矸磳Σ⒗^續(xù)前進。當(dāng)解決完問題后，一定要尋求客戶肯定：“小姐，請問對于這個問題的答案，你感到滿意嗎？”如時否定：接著問“請告訴我為什么？”、“從你的角度來看，請告訴我什么地方出錯了？”、“請告訴我，你心中最理想的狀況時如何？”。如時肯定，你就必須立刻轉(zhuǎn)移到銷售周期下一階段。奪取銷售市場第17招：預(yù)先設(shè)想顧客所需，在